客戶服務(wù)管理員理論考核試題題庫及答案

客戶服務(wù)管理員理論考核試題一、選擇題1、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（）[單選題]*A、信息資源B、客戶資源C、自然資源√D、生產(chǎn)資源E、人力資源2、成就需要理論是（）提出的。[單選題]*A、斯金納B、泰勒C、梅奧D、麥克萊蘭√3、費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（）[單選題]*A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法√D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法4、客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持（）[單選題]*A、品質(zhì)優(yōu)先B、時(shí)效優(yōu)先C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一D、品質(zhì)與時(shí)效并重√5、企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)是（）[單選題]*A、確定服務(wù)目標(biāo)B、選定服務(wù)對(duì)象C、制訂服務(wù)方案D、滿足客戶的需求√6、客戶愿意花錢購買產(chǎn)品或服務(wù)的決定因素是（）[單選題]*A、品牌的優(yōu)異性√B、產(chǎn)品的適宜性C、價(jià)格的合理性D、服務(wù)的完美性7、把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型√D、按照客戶所處環(huán)境的特征8、人們一直談?wù)摰降姆?wù)效率和服務(wù)速度問題是指服務(wù)的（）[單選題]*A、響應(yīng)度√B、同理度C、可靠度D、專業(yè)度9、事實(shí)上，商品的賣方和買方之間（）[單選題]*A、存在著絕對(duì)的“敵對(duì)”關(guān)系B、存在著某種程度的“共生”關(guān)系√C、不存在任何關(guān)系D、存在著絕對(duì)的利益一致性關(guān)系10、聲音、肢體語言、微笑、目光接觸等，都屬于客戶服務(wù)“3A法制”中的（）[單選題]*A、態(tài)度（Attitude)B、行動(dòng)（Action)C、手段（Approach)D、表現(xiàn)（Appearance)√11、客戶滿意度等于可感知效果減去（）[單選題]*A、實(shí)際值B、期望值√C、心理反差值D、失落感12、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好等屬于核心客戶資料卡內(nèi)容中的（）[單選題]*A、特征記錄B、基礎(chǔ)資料√C、業(yè)績(jī)分析D、滿意程度13、一流的企業(yè)出售（）[單選題]*A、產(chǎn)品B、技術(shù)C、理念√D、品牌14、可以通過客戶企業(yè)年度報(bào)告、廣告、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）[單選題]*A、第一級(jí)信息√B、第二級(jí)信息C、第三級(jí)信息D、第四級(jí)信息15、占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。（）[單選題]*A、自然流失B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、惡意流失D、過失流失√16、美國(guó)耶魯大學(xué)的心理學(xué)家彼得·薩洛韋認(rèn)為，在一個(gè)人成功的諸要素中，起主要作用的是（）[單選題]*A、情商√B、智商C、資金D、地位17、激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是（）[單選題]*A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵(lì)C、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度√18、第四代客戶服務(wù)中心是（）[單選題]*A、人工熱線電話系統(tǒng)B、客戶交互中心√C、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)D、兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)19、一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）[單選題]*A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶√D、留住的客戶20、把展覽會(huì)劃分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽的標(biāo)準(zhǔn)是（）[單選題]*A、展覽會(huì)的性質(zhì)√B、展覽會(huì)的項(xiàng)目C、展覽會(huì)規(guī)模D、展覽會(huì)舉辦的場(chǎng)所21、拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）[單選題]*A、人員走訪法B、電話調(diào)查法√C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法22、期望理論是（）提出的。[單選題]*A、斯金納B、弗魯姆√C、梅奧D、麥克萊蘭23、客戶信息收集的最后一個(gè)步驟是（）[單選題]*A、明確調(diào)查的問題B、確定調(diào)查對(duì)象C、實(shí)施調(diào)查D、提出調(diào)查報(bào)告√24.老年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般w（）。[單選題]*A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性√D、追求時(shí)尚、新潮25、消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是（）。[單選題]*A、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程B、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程√C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程26、企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從（）方面付出努力。[單選題]*A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能√B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究27、（）是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。[單選題]*A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異√D、社會(huì)需求的差異28、客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成√D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則29、在職務(wù)說明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、職務(wù)說明書需要長(zhǎng)期固定不變√B、職務(wù)說明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序30、下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。[單選題]*A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀√C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步31、下列說法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑√32、（）是良好著裝的第一要素。[單選題]*A、無破損B、合身C、整潔√D、佩戴齊全33、（）不符合客服人員語言規(guī)范。[單選題]*A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問您需要幫忙嗎?”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行!C、給客戶帶來不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時(shí)，客服人員可說“不知道”√34、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。[單選題]*A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過程√35、以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中（）是不符合SMART原則的。[單選題]*A、對(duì)客戶要友好√B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)36、現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是（）。[單選題]*A、成本高√B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差37、下列有關(guān)客戶檔案的理解中，（）是錯(cuò)誤的。[單選題]*A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄√C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的38、（）是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。[單選題]*A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析√D、客戶行為習(xí)慣分析39、一名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。[單選題]*A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神√C、思維靈敏D、表達(dá)清40、（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。[單選題]*A、解決問題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立√41、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是（）。[單選題]*A、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)C、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)√D、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)42、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是（）。[單選題]*A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效√C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率43、（）不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來源。[單選題]*A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理√44、（）服務(wù)具有以下特點(diǎn):服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。[單選題]*A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)√C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)45、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）。[單選題]*A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技今√46、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)√B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理47、為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有（）。[單選題]*A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維√D、清晰的表述48、流利的表達(dá)來自（）。[單選題]*A、大膽的說、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)√B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說D、搏覽群書49、清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是（）。[單選題]*A、分→總→分B、總→分C、總→分→總√D、分→總50、在現(xiàn)場(chǎng)管理的專業(yè)示范要求中，（）是錯(cuò)誤的。[單選題]*A、語言要先與動(dòng)作√B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D、有示范過程中有效處理提問D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼51、（）不是溝通存在的主要障礙。[單選題]*A、缺乏信任B、溝通載體工具√C、忽略傾聽D、語言差異52、影響聆聽效果的因素有（）。[單選題]*A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素√53、（）是較為消極的傾聽方法。[單選題]*A、聆聽客戶說話時(shí)必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸√D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶54、針對(duì)聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，應(yīng)該使用（）的方法與其溝通。[單選題]*A、多進(jìn)行互動(dòng)反饋B、提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C、導(dǎo)入對(duì)方感興趣話題√D、簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)55、（）是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。[單選題]*A、移情性B、互動(dòng)性√C、客戶感知D、可靠性56、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中.（）是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。[單選題]*A、響應(yīng)性B、保證性C、可靠性√D、移情性57、服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有（）。[單選題]*A、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式√C、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D、激效管理模式、、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式58、面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下（）因素的影響。[單選題]*A、服務(wù)人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序√D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式59、某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過3天，使客戶失望和憤怒。這是（）造成的。[單選題]*A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異√C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異60、為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施不包括（）。[單選題]*A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)√61、消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是（）。[單選題]*A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作√62、消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。[單選題]*A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)√C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作63、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。[單選題]*A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件√D、服務(wù)時(shí)限64、下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。[單選題]*A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材√E、銷售技巧65、下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，（）錯(cuò)誤的。[單選題]*A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入√C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本66、一般來說，外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用（）來優(yōu)化服務(wù)流程。[單選題]*A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法B、短板補(bǔ)漏法C、系統(tǒng)改造法√D、全新設(shè)計(jì)法67、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。[單選題]*A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組√B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案68、下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)√D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系69、依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是（）。[單選題]*A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶√70、溝通含義是指（）。[單選題]*A、相互理解，達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程√71、（）不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。[單選題]*A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行√C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善72、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。[單選題]*A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組√B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案73、客戶流失的最主要因素是（）。[單選題]*A、自然的改變喜好B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心√C、對(duì)產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品74、下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)√D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系75、忠誠(chéng)客戶中，（）類型是最弱的。[單選題]*A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)√76、依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是（）。[單選題]*A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶√77、忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）。[單選題]*A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)√C、直接聯(lián)系購買者D、購物服務(wù)環(huán)境78、溝通含義是指（）。[單選題]*A、相互理解，達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程√D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼79、有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是（）。[單選題]*A、積極傾聽B、及時(shí)回應(yīng)C、提問確認(rèn)√D、積極分析80、影響聆聽效果的因素有（）。[單選題]*A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素√81、（）是較為消極的傾聽方法。[單選題]*A、聆聽客戶說話時(shí)必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸√D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶82、為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要（）。[單選題]*A、認(rèn)真聆聽B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問確認(rèn)√83、針對(duì)聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，應(yīng)該使用（）的方法與其溝通。[單選題]*A、多進(jìn)行互動(dòng)反饋B、提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C、導(dǎo)入對(duì)方感興趣話題√D、簡(jiǎn)明扼要閘述自己的觀點(diǎn)84、李某在超市購物時(shí)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。[單選題]*A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重√c、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償85、投訴對(duì)于企業(yè)來說，意味著（）。[單選題]*A、增多客戶流失B、對(duì)客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)√D、增加運(yùn)營(yíng)成本，需要盡量避免發(fā)生86、在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意（）。[單選題]*A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方√B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待87、假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是（）。[單選題]*A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求√C、忍耐，還是等他說完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理88、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。[單選題]*A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄√89、建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好（）工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。[單選題]*A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔√D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則90、對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)√B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)91、職業(yè)道德的特點(diǎn)是:（）。[單選題]*A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性√92、良好的職業(yè)道德有利于（）。[單選題]*A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展√93、對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是（）。[單選題]*A、職業(yè)道德的形成過程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀√C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力94、作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、由尊而卑。如“張總好!”“李經(jīng)理好!”B、由近到遠(yuǎn)，先問候距離近的，再問候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士√D、統(tǒng)一問候。如“大家好?！薄案魑煌戆?。”95、（）不符合客戶服務(wù)管理人員行為要求。[單選題]*A、站立姿勢(shì)，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢(shì)，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏√C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重96、客戶服務(wù)是指（）。[單選題]*A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作√C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容97、以下（）對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。[單選題]*A、服務(wù)具有無形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值√C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來消費(fèi)的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回98、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（）。[單選題]*A、對(duì)于客戶來說，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)√B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來說，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分99、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是（）。[單選題]*A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌√D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感100、市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種（）為目的，通過市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。[單選題]*A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望√D、自我實(shí)現(xiàn)需求101、當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)（）的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。[單選題]*A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品√102、作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中（）是最不妥當(dāng)?shù)?。[單選題]*A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬√C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查103、下列等式中，正確的是（）。[單選題]*A、1KB=1024x1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024x1024B√104、以下（）軟件適合畫流程圖。[單選題]*A、POWERPOINTB、VISIO√C、WORDD、EXCEL105、根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下()屬于“CTOC”類型。[單選題]*A、阿里巴巴B、JOYOC、淘寶網(wǎng)√D、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)106、人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，這就是需求的（）[單選題]*A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性√D、選擇性。107、（）是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。[單選題]*A、需求B、購買能力C、動(dòng)機(jī)√D、態(tài)度108、男性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。[單選題]*A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少√D、購買范圍廣，能力強(qiáng)109、女性消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。[單選題]*A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)√C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚新潮110、青年消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般（）。[單選題]*A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚新潮√111、某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器,但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過3天,使客戶失望和憤怒。這是（）造成的。[單選題]*A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異√C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異112、為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施不包括（）。[單選題]*A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)√113、消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有（）。[單選題]*A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化√D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)114、消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是（）。[單選題]*A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作C、做好服務(wù)的有形展示√D、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息115、消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是（）。[單選題]*A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)√C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作116、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是（）。[單選題]*A、軟件、人員、硬件√B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程C、硬件、軟件、環(huán)境D、環(huán)境、時(shí)限、人員117、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。[單選題]*A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件√D、服務(wù)時(shí)限118、下列（）不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。[單選題]*A、語言語調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材√E、銷售技巧119、下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中,（）錯(cuò)誤的。[單選題]*A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入√C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本120、在服務(wù)流程的（），客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。[單選題]*A、起始階段√B、中間過程C、反饋階段D、終結(jié)階段121、一般來說，外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用（）來優(yōu)化服務(wù)流程。[單選題]*A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法B、短板補(bǔ)漏法C、系統(tǒng)改造法√D、全新設(shè)計(jì)法122、（）是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。[單選題]*A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組√B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案123、客戶流失的最主要因素是（）。[單選題]*A、自然的改變喜好B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心√C、對(duì)產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品124、下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)√D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系125、依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是（）。[單選題]*A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購買行為的客戶√126、忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）。[單選題]*A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)√C、直接聯(lián)系購買者D、購物服務(wù)環(huán)境127、溝通含義是指（）。[單選題]*A、相互理解，達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程√D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼128、（）不是溝通存在的主要障礙。[單選題]*A、缺乏信任B、溝通載體工具√C、忽略傾聽D、語言差異129、有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。[單選題]*A、積極傾聽B、及時(shí)回應(yīng)C、提問確認(rèn)√D、積極分析130、影響聆聽效果的因素有（）。[單選題]*A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素√131、（）是較為消極的傾聽方法。[單選題]*A、聆聽客戶說話時(shí)必須記住，客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸√D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及吋回應(yīng)用戶132、為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要（）。[單選題]*A、認(rèn)真聆聽B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問確認(rèn)√133、客戶是因?yàn)椋ǎ┎磐对V的。[單選題]*A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來罵C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值√D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格134、李某在超市購物時(shí)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是（）。[單選題]*A、希望問題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重√C、確保問題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償135、投訴對(duì)于企業(yè)來說，意味著（）。[單選題]*A、增多客戶流失B、對(duì)客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)√D、增加運(yùn)營(yíng)成本，需要盡量避免發(fā)生136、在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意（）。[單選題]*A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方√B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待137、假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是（）。[單選題]*A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求√C、忍耐，還是等他說完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理138、在處理客戶投訴的過程中，首先需要做到（）。[單選題]*A、道歉及感謝客戶B、提問，了解問題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄√139、建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好（）工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。[單選題]*A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔√D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則140、對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)√B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)141、消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過程是（）。[單選題]*A、認(rèn)識(shí)過程、理解過程、意志過程B、認(rèn)識(shí)過程、情感過程、意志過程√c、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認(rèn)識(shí)過程、意志過程、發(fā)展過程142、客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu):工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成√D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則143、在職務(wù)說明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、職務(wù)說明書需要長(zhǎng)期固定不變√B、職務(wù)說明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序144、下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。[單選題]*A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀√C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步145、下列說法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、微笑的訓(xùn)練要與語言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑√146、（）不符合客服人員語言規(guī)范。[單選題]*A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問您需要幫忙嗎?”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行!”C、給客戶帶來不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無法幫到客戶時(shí)，客服人員可說“不知道”√147、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是（）。[單選題]*A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過程√148、以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中（）是不符合SMART原則的。[單選題]*A、對(duì)客戶要友好√B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)149、現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是（）。[單選題]*A、成本高√B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差150、有關(guān)客戶檔案分類要求，（）是錯(cuò)誤的。[單選題]*A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳√B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類151、客戶檔案按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)√152、（）是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。[單選題]*A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析√D、客戶行為習(xí)慣分析153、在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是（）。[單選題]*A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)√154、一名合格的客戶服務(wù)人員須具備（）。[單選題]*A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神√C、思維靈敏D、表達(dá)清晰155、（）的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。[單選題]*A、解決問題B、服務(wù)技巧c、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立√156、績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是（）。[單選題]*A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用√D、職務(wù)說明書157、有效管理壓力的方法（）是不妥的。[單選題]*A、加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)√C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感158、服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為（）。[單選題]*A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)√D、網(wǎng)絡(luò)脂服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)159、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括（）[單選題]*A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴報(bào)技D、處事技巧√160、在（）過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。[單選題]*A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)√B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理。二．判斷題1、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺，而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。對(duì)√錯(cuò)2、需求是購買行為的基礎(chǔ)，消費(fèi)者在有了需求的前提下，才會(huì)產(chǎn)生購買行為的。對(duì)√錯(cuò)3、一般購買動(dòng)機(jī)指消費(fèi)者為其生理需求而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購買動(dòng)機(jī)。對(duì)√錯(cuò)4、老年人消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)一般感情色彩比較強(qiáng)烈。對(duì)錯(cuò)√5、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。對(duì)錯(cuò)√6、佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾物，以免分散客戶的注意力。對(duì)√錯(cuò)7、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料。對(duì)√錯(cuò)8、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)，教室集中培訓(xùn)。對(duì)√錯(cuò)9、客戶服務(wù)人員的壓力來源于服務(wù)技能不足。對(duì)√錯(cuò)10、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。對(duì)√錯(cuò)11、通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表達(dá)。對(duì)√錯(cuò)12、現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)。對(duì)√錯(cuò)13、職業(yè)道德與物質(zhì)利益不具有關(guān)聯(lián)性。對(duì)錯(cuò)√14、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行。對(duì)√錯(cuò)15、客戶忠誠(chéng)會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移。對(duì)錯(cuò)√16、由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方在看著我”的心態(tài)去面對(duì)。對(duì)√錯(cuò)17、當(dāng)一個(gè)從業(yè)者職業(yè)行為的社會(huì)價(jià)值贏得社會(huì)公認(rèn)時(shí)，他就會(huì)由此產(chǎn)生榮譽(yù)感;反之，他就會(huì)產(chǎn)生恥辱感。對(duì)√錯(cuò)18、需求不是憑空產(chǎn)生的，它總是以客觀現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)。對(duì)√錯(cuò)19、收集要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性。對(duì)√錯(cuò)20、綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是對(duì)客戶服務(wù)人員的專用全面評(píng)價(jià)工具，與年終獎(jiǎng)金不掛鉤。對(duì)錯(cuò)√21、客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場(chǎng)所有的客戶服務(wù)人員都來參加，才能保證運(yùn)作順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)正在意義上的現(xiàn)場(chǎng)管理。對(duì)√錯(cuò)22、客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)客戶的引導(dǎo)放在第一位。對(duì)錯(cuò)√23、禮貌是企業(yè)的服務(wù)人員怎樣對(duì)待客戶以及客戶的財(cái)產(chǎn)。對(duì)√錯(cuò)24、不投訴的客戶比投訴的客戶更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。對(duì)錯(cuò)√25、如果客戶在服務(wù)場(chǎng)所發(fā)生意外并受傷，不管企業(yè)怎么說，責(zé)任也是無法推卸的。對(duì)√錯(cuò)26、組織職能為組織職能規(guī)定了方向，計(jì)劃職能為計(jì)劃任務(wù)的完成提供組織上的保證。對(duì)錯(cuò)√27、沒有一個(gè)社會(huì)的消費(fèi)能夠不帶有時(shí)代的印記，人們的消費(fèi)需求總是自覺或不自覺。對(duì)√錯(cuò)28、消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更快勝任工作。對(duì)√錯(cuò)29、促銷調(diào)查的目的是刺激客戶購買。對(duì)√錯(cuò)30、企業(yè)服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間之所以出現(xiàn)差異，絕大多數(shù)是企業(yè)方面的原因，也有客戶自身的原因，政府監(jiān)管方面的原因以及法律制度社會(huì)意識(shí)方面的原因。對(duì)√錯(cuò)31、客戶接待人員與客戶負(fù)責(zé)人商定活動(dòng)日程。客戶接待人員可以直接修改。對(duì)錯(cuò)√32、信用卡起源于英國(guó)，已經(jīng)有80多年的歷史。對(duì)錯(cuò)√33、職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它絕不是離開階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。對(duì)√錯(cuò)34、客戶至上永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員的第一理念。對(duì)√錯(cuò)35、對(duì)客戶信息的收集人員來說，商務(wù)部門或促進(jìn)貿(mào)易的主管部門附設(shè)的圖書館并沒有價(jià)值。對(duì)錯(cuò)√36、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法是有專業(yè)的培訓(xùn)人員在室內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)，可以采用小組討論等形式。對(duì)錯(cuò)√37、激勵(lì)并不等于獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)√錯(cuò)38、客戶檔案管理對(duì)于客戶服務(wù)績(jī)效的管理至關(guān)重要。對(duì)錯(cuò)√39、客戶服務(wù)部定期組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)中獲取的質(zhì)量信息進(jìn)行分析，需要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。對(duì)√錯(cuò)40、投訴的客戶是在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督員。對(duì)√錯(cuò)41、理智型型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。對(duì)錯(cuò)√42、一定要先計(jì)算到達(dá)客戶處的大致時(shí)間并預(yù)留一些機(jī)動(dòng)時(shí)間，一般提前5~10分鐘到達(dá)。對(duì)√錯(cuò)43、市場(chǎng)對(duì)價(jià)格高度敏感，因此，低價(jià)格能刺激需求的迅速增長(zhǎng)。對(duì)√錯(cuò)44、服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)可以從企業(yè)管理人員獲得反饋信息，不斷修正流程。對(duì)√錯(cuò)45、針對(duì)聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，客服人員應(yīng)。簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)，以增強(qiáng)客戶的注意力，有助于溝通。對(duì)√錯(cuò)46、客戶服務(wù)的實(shí)施成功與否，與企業(yè)能否抓住客戶服務(wù)的核心沒有直接關(guān)系。對(duì)錯(cuò)√47、投訴不是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。對(duì)錯(cuò)√48、理智型客戶常常習(xí)慣于通過推理判斷來決定購買與否。對(duì)√錯(cuò)49、客戶服務(wù)人員接打電話要簡(jiǎn)短，內(nèi)容可以自己發(fā)揮。對(duì)錯(cuò)√50、在沒有得到反饋之前，就無法確認(rèn)信息是否得到了有效的編碼、傳遞和譯碼。對(duì)√錯(cuò)51、忠誠(chéng)客戶中，興奮忠誠(chéng)這種類型是最弱的。對(duì)√錯(cuò)52、社會(huì)分層表現(xiàn)為人們?cè)谏鐣?huì)地位上存在的差異。對(duì)√錯(cuò)53、客戶服務(wù)人員應(yīng)每天提前5分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。對(duì)√錯(cuò)54、網(wǎng)上培訓(xùn)的質(zhì)量也會(huì)因?yàn)橹髦v人不同而差別比較大。對(duì)√錯(cuò)55、客戶服務(wù)績(jī)效管理是整個(gè)企業(yè)管理中最重要的組成部分，是最基礎(chǔ)的管理。對(duì)錯(cuò)√56、客戶服務(wù)質(zhì)量管理具有主觀性強(qiáng)、難以評(píng)估和管理成本高的特點(diǎn)。對(duì)√錯(cuò)57、客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法。對(duì)√錯(cuò)58、對(duì)于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問題，服務(wù)人員可以不予理會(huì)。對(duì)錯(cuò)√59、客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。對(duì)√錯(cuò)60、生產(chǎn)觀念的核心是以生產(chǎn)者為中心，企業(yè)以客戶買得到和買得起產(chǎn)品為假設(shè)的出發(fā)點(diǎn)。對(duì)√錯(cuò)61、當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者因商品和服務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，首選方式是起訴。對(duì)錯(cuò)√62、客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是提高員工的績(jī)效。對(duì)錯(cuò)√A21、客戶是因?yàn)椋ǎ┎磐对V的。[單選題]*A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來罵C、獲得的產(chǎn)品(或服務(wù))小于心中的期望值√D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格2、投訴對(duì)于企業(yè)來說，意味著（）。[單選題]*A、增多客戶流失B、對(duì)客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)√D、增加運(yùn)營(yíng)成本，需要盡量避免發(fā)生3、假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該