旅游心理學(xué)課件

第1章緒論1.1旅遊心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展1.2

旅遊心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù)1.3旅遊心理學(xué)研究的意義和方法1.4現(xiàn)代旅遊心理學(xué)的理論基礎(chǔ)

1.1旅遊心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展

一、旅遊心理學(xué)是心理學(xué)的一分支學(xué)科1．心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展心理學(xué)有三個(gè)顯著的特點(diǎn)產(chǎn)生標(biāo)誌：1879年德國心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)建的世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室。2.心理學(xué)的概念何為“心”,即思想、情感何為“理”，即條理、準(zhǔn)則、規(guī)律。何為“心理”，是指人的頭腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程，泛指人的思想、感情等內(nèi)心活動(dòng)，即關(guān)於人的思想、情感活動(dòng)的規(guī)律。何為心理學(xué)，是研究人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的科學(xué)。3．心理學(xué)的研究對(duì)象和意義

認(rèn)識(shí)過程：感覺、知覺、記憶、想像、思維心理過程情緒情感過程：低級(jí)的情緒表現(xiàn)和高級(jí)的社會(huì)情操意志過程心理現(xiàn)象個(gè)性傾向性：需要、動(dòng)機(jī)、興趣、信念、世界觀個(gè)性心理心理特徵：能力、氣質(zhì)、性格3．心理學(xué)的研究對(duì)象和意義二百多年前的產(chǎn)業(yè)革命，興起了機(jī)械化，從此使人類從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來；半個(gè)多世紀(jì)前出現(xiàn)的電腦，從此電腦成為人腦的重要延伸；當(dāng)今正在興起的生物工程，諸如遺傳基因密碼的破譯、克隆(克隆羊ABC)與遷移技術(shù)的應(yīng)用、癌癥等疑難雜癥的不斷攻克，等等，人類正在實(shí)現(xiàn)對(duì)自身生理認(rèn)識(shí)的切底解放；而人類要實(shí)現(xiàn)的最高境界的解放，即是心理需要的滿足，它是人類從必然王國最終走向自由王國的正真標(biāo)誌。二、旅遊心理學(xué)的形成和發(fā)展

一方面,心理科學(xué)的發(fā)展為旅遊心理學(xué)的形成和發(fā)展，提供了理論和方法；另一方面，商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是旅遊業(yè)自身的發(fā)展，對(duì)旅遊心理學(xué)的形成和發(fā)展提出了客觀要求。

1．2旅遊心理學(xué)的研究對(duì)象和任務(wù)

旅遊心理學(xué)：研究與旅遊現(xiàn)象有關(guān)的人的心理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科。研究旅遊心理學(xué)的基本任務(wù)：瞭解激勵(lì)並影響旅遊者做出各種旅遊決策的心理因素，從而為旅遊消費(fèi)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)開發(fā)、旅遊企業(yè)的經(jīng)營管理提供心理學(xué)的科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)旅遊事業(yè)的發(fā)展。

1．3旅游心理學(xué)的研究意義和方法

研究方法：（1）觀察法（例1魯班發(fā)明鋸的故事、例2古多爾觀察黑猩猩——仔細(xì)觀察、用心觀察）；（2）調(diào)查法；（3）測(cè)量法；（4）個(gè)案研究（關(guān)於安格尼的研究）；（5）實(shí)驗(yàn)法(P17圖)；（6）評(píng)價(jià)法。

1．4現(xiàn)代旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)

一、與旅遊心理學(xué)直接相關(guān)的學(xué)科

1．普通心理學(xué)2．社會(huì)心理學(xué)3．管理心理學(xué)一、與旅遊心理學(xué)直接相關(guān)的學(xué)科普通心理學(xué)是心理學(xué)的主幹分支，是學(xué)習(xí)旅遊心理學(xué)的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。它是以一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律作為研究對(duì)象。社會(huì)心理學(xué)是研究人的社會(huì)或文化行為發(fā)生、發(fā)展、變化的過程及規(guī)律的一門科學(xué)。管理心理學(xué)——著名的“霍桑試驗(yàn)”二、科學(xué)的心理觀

（一）現(xiàn)代西方心理學(xué)主要有三大學(xué)派1。精神分析心理學(xué)2。行為主義心理學(xué)3。人本主義心理學(xué)

（二）心理實(shí)質(zhì)首先必須解決涉及心理學(xué)的二個(gè)基礎(chǔ)性問題。

1。涉及心理學(xué)的自然科學(xué)的基礎(chǔ)問題，即人腦與心理的關(guān)係問題。2。涉及心理學(xué)的哲學(xué)基礎(chǔ)問題，即心理和物質(zhì)的關(guān)系問題。

1。人腦與心理的關(guān)系問題

心理是腦的機(jī)能，腦是心理最重要的器官。論證：（1）從物種發(fā)展史來看心理與人腦的關(guān)係（2）從個(gè)體心理發(fā)展來看，隨著腦成熟，心理發(fā)展也不斷成熟。（3）從生理學(xué)和臨床診斷的大量事實(shí)說明，腦是心理最重要的器官。2。心理和物質(zhì)的關(guān)係問題心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的能動(dòng)的反映。論證：（1）客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉（2）人的心理是一種主觀反映。人的主觀世界不同，同樣的客觀現(xiàn)實(shí)對(duì)不同的人就有不同的反映。例：放鞭炮。（3）人的心理是一種能動(dòng)的反映。小結(jié)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的發(fā)生、發(fā)展及其規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)是一門既古老又年輕的科學(xué)。旅遊心理學(xué)的形成和發(fā)展，一方面是心理科學(xué)的發(fā)展為旅遊心理學(xué)的形成和發(fā)展，提供了理論和方法；另一方面是商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是旅遊業(yè)自身的發(fā)展，對(duì)旅遊心理學(xué)的形成和發(fā)展提出了客觀要求。旅遊心理學(xué)研究的是與旅遊現(xiàn)象有關(guān)的人的心理。現(xiàn)代旅遊心理學(xué)研究的廣度和深度都有了很大提高。其具體內(nèi)容包括：一是研究旅遊心理學(xué)的基礎(chǔ)理論；二是研究旅遊者的心理；三是研究旅遊經(jīng)營過程中的服務(wù)心理；四是研究旅遊企業(yè)管理中的管理心理。研究旅遊心理學(xué)任重而道遠(yuǎn)

旅遊心理學(xué)是心理學(xué)的分支學(xué)科，但在研究方法上又與普通心理學(xué)有不同之處。可重點(diǎn)採用的基本方法主要有觀察法、案例研究法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法和測(cè)量法等。在本門學(xué)科的理論基礎(chǔ)中，影響最大的三個(gè)學(xué)派是弗洛伊德創(chuàng)立的精神分析心理學(xué)派、華生創(chuàng)始的行為主義心理學(xué)派和以馬斯洛為首的人本主義心理學(xué)派?？茖W(xué)的心理觀認(rèn)為，心理是腦的機(jī)能，腦是心理最重要的器官，心理是客觀現(xiàn)實(shí)的主觀的能動(dòng)的反映。與本門學(xué)科關(guān)係最密切的三個(gè)心理學(xué)分支學(xué)科是：普通心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)和管理心理學(xué)。旅遊心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)決定了其相關(guān)理論基礎(chǔ)是相當(dāng)廣泛的。課外閱讀《普通心理學(xué)》《社會(huì)心理學(xué)》《管理心理學(xué)》第一次作業(yè)1．旅遊心理學(xué)研究的主要問題有那些？2．研究旅遊者心理的目的和內(nèi)容有哪些？3．心理的實(shí)質(zhì)是什麼？4．普通心理學(xué)的具體研究?jī)?nèi)容是什麼？5．結(jié)合實(shí)際談?wù)勓芯柯眠[心理學(xué)的意義。2。1旅遊動(dòng)機(jī)的功能和類型一、旅遊動(dòng)機(jī)的功能動(dòng)機(jī)是指引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，並使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理過程或內(nèi)部動(dòng)力。動(dòng)機(jī)的功能：1）啟動(dòng)功能2）指向功能3）強(qiáng)化功能啟動(dòng)功能

旅遊動(dòng)機(jī)對(duì)人們的旅遊行為的產(chǎn)生具有啟動(dòng)作用。人們?cè)跐撘庾R(shí)中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)外出旅遊的需要、欲望，但在多數(shù)情況下不會(huì)輕易產(chǎn)生具體的旅遊行為。在一定條件下，當(dāng)這些需要、欲望達(dá)到一定的強(qiáng)度時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生旅遊動(dòng)機(jī)。旅遊動(dòng)機(jī)才是引起旅遊行為的根本原因和動(dòng)力。指向功能

強(qiáng)烈的旅遊動(dòng)機(jī)總是與明確的旅遊目標(biāo)相並存。旅遊動(dòng)機(jī)表明了人們想去旅遊的欲望、傾向。強(qiáng)烈的旅遊動(dòng)機(jī)會(huì)進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為旅遊偏好，即對(duì)具體的旅遊目標(biāo)產(chǎn)生肯定的、積極的態(tài)度，為旅遊決策作好心理上的準(zhǔn)備。強(qiáng)化功能

旅遊動(dòng)機(jī)對(duì)旅遊行為的過程起維持和調(diào)整作用。旅遊動(dòng)機(jī)自它產(chǎn)生之時(shí)起，就慣穿於旅遊活動(dòng)的全過程，只要?jiǎng)訖C(jī)不消失，活動(dòng)就不會(huì)停止。它是一種無形的力量維持著旅遊活動(dòng)的進(jìn)行，調(diào)整著活動(dòng)的方向。動(dòng)機(jī)與需要關(guān)係動(dòng)機(jī)與需要關(guān)係密切。動(dòng)機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，但只有需要並一定能產(chǎn)生動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，一是要有需要的存在，且還要被強(qiáng)化到一定程度；二是要具有滿足需要的對(duì)象。需要是產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的內(nèi)在的根本原因。動(dòng)機(jī)按性質(zhì)分，有生理動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)；按其在行為中的作用分，有主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔助動(dòng)機(jī)

2．旅游動(dòng)機(jī)的分類

旅遊動(dòng)機(jī)由低到高排序可以區(qū)分為五個(gè)層次：---放鬆動(dòng)機(jī)---剌激動(dòng)機(jī)---關(guān)係動(dòng)機(jī)---發(fā)展動(dòng)機(jī)---實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)

（一）按人們需要的層次性分類1．放鬆動(dòng)機(jī)放鬆動(dòng)機(jī)以解除緊張感、壓迫感、消除疲勞為目的。2．剌激動(dòng)機(jī)剌激動(dòng)機(jī)以尋求新的感覺，新的剌激，形成新的思想為目的。3．關(guān)係動(dòng)機(jī)關(guān)係動(dòng)機(jī)以建立友誼、愛、商務(wù)夥伴關(guān)係等，或解除人際煩擾為目的。4．發(fā)展動(dòng)機(jī)發(fā)展動(dòng)機(jī)以得到新的知識(shí)、技能、閱歷、尊重，提高個(gè)人聲望和魅力為目的。5．實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)以豐富、改變、創(chuàng)造人的精神素質(zhì)、價(jià)值為目的。（二）按常見的旅遊目的分類1．健康、娛樂的動(dòng)機(jī)健康、娛樂的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)為在緊張的生活和工作之餘，為了放鬆、修養(yǎng)、娛樂的旅遊。2．好奇探索的動(dòng)機(jī)好奇探索的動(dòng)機(jī)主要特點(diǎn)是要求旅遊對(duì)象和旅遊活動(dòng)具有新異性、知識(shí)性和一定程度的探險(xiǎn)性。如布、麥哲倫的探險(xiǎn)旅遊。3．審美的動(dòng)機(jī)審美的動(dòng)機(jī)是指旅遊者為滿足自己的審美需要而外出旅遊，這是一種高層次的精神方面的需求。如徐霞客、李白、杜甫、蘇軾等的士人漫旅。4．社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)以發(fā)展人際關(guān)係、公共關(guān)係為目的。其特點(diǎn)是旅遊者要求旅遊中的人際關(guān)係友好、親切、熱情和得到關(guān)心。如探親訪友旅遊、公務(wù)旅遊等。5．宗教信仰的動(dòng)機(jī)宗教信仰的動(dòng)機(jī)主要是為了滿足自己的精神需要，尋求精神上的寄託。如玄奘、鑒真的宗教旅遊。6．為別人盡心盡責(zé)的動(dòng)機(jī)如外出旅遊是為了讓父母、妻子、兒女和其他親人或恩人得到快樂。7．商務(wù)動(dòng)機(jī)商務(wù)動(dòng)機(jī)的旅遊表現(xiàn)為更為普遍。（三）按旅遊動(dòng)機(jī)在行為中的作用分類

按旅遊動(dòng)機(jī)在行為中的作用大小，可分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和輔助動(dòng)機(jī)。比如，外國旅遊者的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是文化方面的動(dòng)機(jī)；華僑、港澳臺(tái)同胞的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是交際方面的動(dòng)機(jī)；國內(nèi)旅遊者的長線旅遊，主要是出自於文化方面的動(dòng)機(jī)；短線旅遊主要是出自於健康動(dòng)機(jī)；商人、公務(wù)員等的旅遊，主要出自於業(yè)務(wù)方面的動(dòng)機(jī)。等等。（三）按旅遊動(dòng)機(jī)在行為中的作用分類此類分類方法，也可以根據(jù)對(duì)特定旅遊者群體的具體測(cè)定，按重要性均值從高到低排序來進(jìn)行分類。如某次測(cè)定的結(jié)果表明存在以下主要?jiǎng)訖C(jī)：精神放鬆、發(fā)現(xiàn)新地方和新事物、逃避城市生活的喧器、體力放鬆、清靜的氣氛、增長知識(shí)、與朋友度過快樂時(shí)光、同其他人在一起、同其他人交朋友、獲得感情上的歸屬、發(fā)揮自我想像、向自我能力挑戰(zhàn)、在運(yùn)動(dòng)中發(fā)揮體能和技巧、發(fā)展密切的友誼。其結(jié)果是排在前幾位的就屬主導(dǎo)動(dòng)機(jī)，其他的即為輔助動(dòng)機(jī)。教育和文化方面的動(dòng)機(jī)（1）觀察別的國家人民是怎樣生活、工作和娛樂的（2）流覽特別的風(fēng)景名勝（3）更多地瞭解新鮮事物（4）參加一些特殊活動(dòng)療養(yǎng)和娛樂方面的動(dòng)機(jī)（5）擺脫每天的例行公事（6）過一下輕鬆愉快生活（7）體驗(yàn)?zāi)撤N異性或浪漫生活種族上的動(dòng)機(jī)（8）訪問自己的祖籍出生地（9）到家屬或朋友曾經(jīng)去過的地方其它（10）氣候（例如為了避寒）（11）健康（需要陽光、乾燥的氣候，等等）（12）體育活動(dòng)（去游泳、滑冰、釣魚或航海）（13）經(jīng)濟(jì)方面（低廉的費(fèi)用開支）（14）冒險(xiǎn)活動(dòng)（到新地方去，接觸新朋友，取得新經(jīng)歷）（15）取得一種勝人一籌的本事（16）適應(yīng)性（不落人後）（17）考察歷史（古代廟宇遺跡，現(xiàn)代歷史）（18）瞭解世界的願(yuàn)望約翰·托馬斯列舉的旅遊動(dòng)機(jī)

（3）各類旅遊者的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)分析

旅遊度假者動(dòng)機(jī)外國旅遊者的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是文化方面動(dòng)機(jī)華僑、港澳臺(tái)同胞的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是交際方面的動(dòng)機(jī)國內(nèi)旅遊者的長線旅遊，主要是出自於文化方面的動(dòng)機(jī)；短線旅遊主要是出自於健康動(dòng)機(jī)。商人、公務(wù)員等的旅遊，主要出自於業(yè)務(wù)方面的動(dòng)機(jī)。2。2產(chǎn)生旅遊動(dòng)機(jī)的內(nèi)部條件一、需要的概念和特徵需要是一個(gè)人對(duì)生理和社會(huì)的要求的反映，或是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)的一種主觀狀態(tài)。就需要的生理機(jī)制來看，需要是由於缺乏某種東西且達(dá)到一定程度，造成生理和心理平衡的破壞，為了恢復(fù)平衡就會(huì)產(chǎn)生需要來進(jìn)行調(diào)節(jié)。需要具有指向性、選擇性和週期性等特點(diǎn)，並有對(duì)象性、緊張性、驅(qū)動(dòng)性、層次性、發(fā)展性等具體表現(xiàn)。二、主要的需要理論1．馬斯洛的需要觀美國學(xué)者馬斯洛（maslow）主要貢獻(xiàn)在於；一是將需要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)層次；二是指出了五個(gè)層次間的相互關(guān)係。將需要?jiǎng)澐譃樯硇枰?、安全需要、社交需要、尊重需要和自我?shí)現(xiàn)需要（見圖3-1）。

指出了五個(gè)層次從低到高的層次關(guān)係，和相互依賴與相互重疊的發(fā)展關(guān)係見圖3-2）。

圖1

生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)

2．需要對(duì)象的層次性

馬斯洛是根據(jù)需要產(chǎn)生和發(fā)展的心理規(guī)律來劃分其層次的。早在馬斯洛前，馬克思對(duì)需要的對(duì)象，即生活資料作出生存資料、享受資料和發(fā)展資料的劃分，是需要理論的重要基礎(chǔ)。“恩格爾係數(shù)”、“義務(wù)教育”、“美·四層次”。

3．需要的單一性和復(fù)雜性

人的需要既有複雜性，也有單一性。持單一性需要的觀點(diǎn)認(rèn)為，人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有衝突，任何非單一性都會(huì)產(chǎn)生心理緊張，從而設(shè)法防止這種由於意外產(chǎn)生的威脅。持複雜性需要的觀點(diǎn)認(rèn)為需要產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)是人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等。我們認(rèn)為，單一性過多會(huì)使人產(chǎn)生厭倦，複雜性太多又會(huì)使人過分緊張，以至恐懼，理想的方式是選擇兩者的平衡。所以解決的辦法是缺少哪一種就需要用哪一種來平衡（見圖2）。圖2心

理厭倦恐慌緊張程度最理想的緊張程度

單一性

複雜性

三、需要在旅遊動(dòng)機(jī)中的具體表現(xiàn)

（一）從現(xiàn)代人的日常生活中所缺少的方面分析，旅遊者存在求補(bǔ)償動(dòng)機(jī)1．通過旅遊來擴(kuò)展和更新自己的生活，從而得到新鮮感

2．通過旅遊來尋求廣義的人類之愛，從而得到親切感

3．通過旅遊來提高自我評(píng)價(jià)，從而獲得自豪感（二）（三）（二）從現(xiàn)代人的日常生活中所多餘的方面分析，旅遊者存在求解脫動(dòng)機(jī)（三）從單一性與複雜性需要方面分析，旅遊者存在求平衡動(dòng)機(jī)四、現(xiàn)代旅遊者需要的特點(diǎn)（一）更注重精神需要

（二）更注重個(gè)性化需要（三）旅遊休閒成為工作的延伸

2。3產(chǎn)生旅遊動(dòng)機(jī)的外部條件

需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，整個(gè)過程受到行為主體的人格因素和外在環(huán)境的影響。Y=F（N，M）：西方的定量分析，“抹桌子”、“擦皮鞋”客觀條件主要包括：經(jīng)濟(jì)條件、時(shí)間條件和社會(huì)條件主觀條件除需要外，還包括興趣、好奇心、價(jià)值觀和目標(biāo)等。社會(huì)文化因素

文化對(duì)旅遊消費(fèi)行為的影響主要表現(xiàn)在：1．文化決定了旅遊者的消費(fèi)觀念和行為標(biāo)準(zhǔn)。2．文化造就和影響旅遊者的習(xí)性和行為。文化與旅遊決策

思考題：

1．調(diào)查一個(gè)家庭，研究其作旅遊決策時(shí)的類型，並分析其決策原因。你若是旅遊產(chǎn)品的推銷人員，你應(yīng)如何向該家庭宣傳，促其作出購買決策？2．試述文化的地域性與超地域性、時(shí)代性與超時(shí)代性對(duì)旅遊決策的影響。３．列舉一些類型的旅遊動(dòng)機(jī)，並舉例分析說明不同類型旅遊者的主導(dǎo)動(dòng)機(jī)。

4。旅遊者在作旅遊決策時(shí)如何維持單一性與複雜性需要的平衡？5。什麼是旅遊動(dòng)機(jī)？舉例說明常見4種旅遊動(dòng)機(jī)。

3．1

旅遊者的知覺過程

一、旅遊知覺的特徵二、旅遊知覺的類型三、旅遊中的錯(cuò)覺

四、旅遊中的社會(huì)知覺五、對(duì)旅遊條件的知覺六、旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺3.1旅遊者的知覺過程

認(rèn)識(shí)過程是最基本的心理過程，也是旅遊決策和行為形成的前提。認(rèn)識(shí)過程從低到高包括：感覺、知覺、記憶、想像和思維。這個(gè)過程也可以分為兩個(gè)階段，即旅遊者的認(rèn)識(shí)形成階段和認(rèn)識(shí)發(fā)展階段。

旅遊者的認(rèn)識(shí)形成階段也稱旅遊者的感性認(rèn)識(shí)階段，主要包括感覺和知覺兩種心理現(xiàn)象。感知是感覺、知覺的總稱，感覺是人腦對(duì)直接作用於感覺器官的刺激物的個(gè)別屬性的反應(yīng)。感覺是人對(duì)客觀存在的反映，這種從內(nèi)容來說是客觀的，但從形式來說是主觀的。知覺是客觀事物直接作用於人的感覺器官時(shí)，人腦產(chǎn)生的對(duì)刺激物整體反應(yīng)。

感覺是知覺的基礎(chǔ)，也是知覺的組成部分，但知覺不是許多感覺簡(jiǎn)單的總和，而是各種感覺的有機(jī)聯(lián)系。感知是認(rèn)識(shí)事物的最簡(jiǎn)單過程，是心理過程的開始、基礎(chǔ)，是科學(xué)發(fā)現(xiàn)和藝術(shù)創(chuàng)作的必要前提，是學(xué)生學(xué)習(xí)活動(dòng)的重要途徑，是維持正常心理活動(dòng)的必要條件。一、旅遊知覺的特徵

所謂旅遊知覺是指直接作用於旅遊者感覺器官的旅遊刺激情境的整體屬性在人腦中的反映。（一）旅遊知覺的選擇性所謂選擇性，就是指從眾多的事物中選擇反映一定的對(duì)象，而對(duì)其他的對(duì)象則不留意，就是說旅遊者往往對(duì)注意或知覺到的對(duì)象是清晰的、有意識(shí)的，而對(duì)其背景是模糊的、甚至是無意識(shí)的。對(duì)象和背景的分化是知覺最簡(jiǎn)單、最原始的形式。把知覺的對(duì)象從背景中分化出來，客觀上受到許多條件的影響:（1）對(duì)象和背景的差別度（2）對(duì)象的運(yùn)動(dòng)度（3）對(duì)象的組合度根據(jù)旅遊知覺的選擇性特徵，在旅遊景點(diǎn)、設(shè)施、廣告及導(dǎo)遊等的設(shè)計(jì)方面具有重要的指導(dǎo)意義。

（二）旅游知覺的理解性

人的知覺總是能主動(dòng)地對(duì)刺激物進(jìn)行加工處理，並用概念形式標(biāo)出來，只有這樣，對(duì)事物的理解才會(huì)更快、更深刻、更精確。旅遊者的知覺並不是像照相機(jī)那樣詳細(xì)而精確地反映出旅遊刺激物的全部細(xì)節(jié)這樣一個(gè)被動(dòng)的過程，而是一個(gè)非常主動(dòng)的過程。它要根據(jù)旅遊者的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)感知的旅遊刺激物進(jìn)行加工處理，並用概念的形式把它們標(biāo)出來。

旅遊知覺的理解性受諸多因素的影響。如導(dǎo)遊員言語的作用、任務(wù)不同和旅遊者情緒狀態(tài)等。（三）旅遊知覺的整體性旅遊知覺的對(duì)象是由旅遊刺激物的部分特徵或?qū)傩越M成的，但旅遊者不把它感知為個(gè)別的孤立的部分，而總是把它知覺為一個(gè)統(tǒng)一的旅遊刺激情境。甚至當(dāng)旅遊刺激物的個(gè)別屬性或個(gè)別部分直接作用於旅遊者的時(shí)候，也會(huì)產(chǎn)生這一旅遊刺激物的整體印象。

旅遊知覺之所以具有整體性，是因?yàn)槁眠[刺激物的各個(gè)部分和它的各種屬性總是作為一個(gè)整體對(duì)旅遊者發(fā)生作用，而且在這個(gè)過程中，過去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)常常能提供補(bǔ)充資訊的作用。例如，旅客來到飯店，不只是看到飯店的裝飾布置、服務(wù)人員的舉止著裝等某個(gè)方面，而是飯店的整體形象。

（四）旅遊知覺的恒常性當(dāng)旅遊知覺的條件在一定範(fàn)圍內(nèi)改變了的時(shí)候，旅遊知覺的映像仍然保持相對(duì)不變，這就是旅遊知覺的恒常性。比如，無論是在強(qiáng)光下還是在黑暗處，人們總是把煤看成是黑色的，把雪看成是白色的。實(shí)際上，強(qiáng)光下煤的反射亮度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大於暗光下雪的反射亮度。

知覺的恒常性主要的是受習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的影響。知覺的恒常性是後天學(xué)來的。

二、旅游知覺的類型

*感覺的類型：按接受外部剌激的器官分，有視覺、聽覺、嗅覺、味覺和皮膚覺；按接受機(jī)體的內(nèi)部剌激分有口渴、饑餓等；按身體的運(yùn)動(dòng)位置分有運(yùn)動(dòng)覺、平衡覺等。

二、旅游知覺的類型

空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺1?？臻g知覺是指對(duì)事物形狀、大小、距離、方位的認(rèn)知2。時(shí)間知覺旅遊的時(shí)間知覺告訴我們，在組織旅遊時(shí)應(yīng)做到：旅宜速、遊宜慢、提供各種交通工具要準(zhǔn)時(shí)。3。運(yùn)動(dòng)知覺三、旅遊中的錯(cuò)覺

（一）錯(cuò)覺的本質(zhì)和特性

1．直接感受性

錯(cuò)覺是對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象的直接反應(yīng)，凡是脫離眼前的認(rèn)識(shí)對(duì)象，由判斷、推理而得出的一切關(guān)於對(duì)象的認(rèn)識(shí)都不在錯(cuò)覺之列。錯(cuò)覺的直接感受性，也是劃分錯(cuò)覺和幻覺的一條介限?；糜X是在沒有反映客體直接作用於感覺器官的情況下產(chǎn)生的一種虛幻的知覺?；糜X就是通常所說的“白日做夢(mèng)”。如安徙生在《賣火柴的小女孩》中，描述這個(gè)女孩在又凍又餓的境況下，眼前出現(xiàn)了幻覺。

2．主觀性

錯(cuò)覺是客觀對(duì)象在人腦中的一種反映，既具有客觀性的一面，也具有主觀性。錯(cuò)覺的主觀性是它別於假像的一個(gè)重要特徵。假像是客觀的，是從事物本身發(fā)展中產(chǎn)生出來的，是事物固有的，是客觀世界的組成部分。假像不具有主觀性。

3．表面性

錯(cuò)覺是對(duì)客觀事物表面現(xiàn)象或外部聯(lián)繫的反映。4．不正確性

錯(cuò)覺，顧名思義，是對(duì)認(rèn)識(shí)對(duì)象的不正確的知覺，錯(cuò)覺具有不正確性、歪曲性。

綜上所述，錯(cuò)覺的實(shí)質(zhì)就是主體對(duì)于客體的表面現(xiàn)象或外部聯(lián)系的直接的、歪曲的知覺。

（二）錯(cuò)覺產(chǎn)生的原因首先，錯(cuò)覺的產(chǎn)生與認(rèn)識(shí)對(duì)象的客觀環(huán)境有關(guān)，在異常的外部條件下來認(rèn)識(shí)客體時(shí)往往容易引起錯(cuò)覺。特別表現(xiàn)在感知對(duì)象所處的環(huán)境發(fā)生了新的變化這種情況下。

其次，錯(cuò)覺的產(chǎn)生也與事物本身有關(guān)。如活動(dòng)的內(nèi)容就與時(shí)間長短的知覺有關(guān)。顏色錯(cuò)覺也是這樣，淺顏色給人以寬大的感覺，深顏色使人感到窄小。

錯(cuò)覺的產(chǎn)生不僅有客觀方面的原因，更重要的是主觀方面的原因。因?yàn)榭陀^條件只提供了產(chǎn)生錯(cuò)覺的可能，只有通過人的主觀因素才能起作用。（三）錯(cuò)覺現(xiàn)象及在旅遊工作中的運(yùn)用

錯(cuò)覺現(xiàn)象包括幾何圖形錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、大小錯(cuò)覺、方位錯(cuò)覺和運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺等。

在旅遊資源開發(fā)和建設(shè)中也常常利用錯(cuò)覺，以增加旅遊審美效果。特別是中國的園林藝術(shù)，常常利用人的錯(cuò)覺，起著渲染風(fēng)光、突出景致的作用。比如園林中的高山、流水，都是通過縮短視覺距離的辦法，將旅遊者的視線限制在很近的距離之內(nèi)，使其沒有後退的餘地，而眼前只有假山、流水，沒有其他參照物，這樣，山就顯得高了，水就顯得長了?，F(xiàn)在的許多現(xiàn)代化遊樂設(shè)施也常常利用人的錯(cuò)覺組織豐富有趣的娛樂專案。比如，美國航太展覽館就是通過多感官刺激來產(chǎn)生錯(cuò)覺，從而給遊客帶來驚心動(dòng)魄的樂趣。

四、旅游中的社會(huì)知覺

社會(huì)知覺就是個(gè)體在生活實(shí)踐過程中，對(duì)別人、對(duì)群體以及對(duì)自己的知覺。社會(huì)知覺是影響人際關(guān)係的建立和活動(dòng)效果的重要因素。旅遊活動(dòng)中的社會(huì)知覺，主要包括對(duì)人的知覺、人際知覺和自我知覺。（一）對(duì)人的知覺

對(duì)人的知覺主要是指對(duì)別人的外表、言語、動(dòng)機(jī)、性格等的知覺。對(duì)人的知覺主要包括對(duì)他人表情的知覺、對(duì)他人性格的知覺和角色知覺等。對(duì)人的正確知覺，是建立正常的人際關(guān)係的依據(jù)，是有效地開展活動(dòng)的首要條件。

對(duì)人的知覺依賴於多種因素，如認(rèn)知主體、認(rèn)知客體以及環(huán)境等，從認(rèn)知主體心理方面看，存在一些社會(huì)知覺誤區(qū)，它們的存在容易給社會(huì)認(rèn)知帶來偏差。這些社會(huì)知覺誤區(qū)主要有以下幾種1．第一印象2．暈輪效應(yīng)3．刻板印象（二）人際知覺人際知覺就是對(duì)人與人之間相互關(guān)係的知覺。任何一個(gè)人都與他人發(fā)生聯(lián)繫，形成人與人之間的不同關(guān)係，表現(xiàn)為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠(yuǎn)近的態(tài)度，對(duì)這種關(guān)係的正確知覺是順利進(jìn)行人際交往的依據(jù)。旅遊工作者一方面要儘快瞭解旅遊團(tuán)體的人際關(guān)係狀況，另一方面也要洞悉旅遊工作者自己與遊客之間的人際關(guān)係狀況，以便利用這種關(guān)係搞好旅遊接待工作。（三）自我知覺

自我知覺是指一個(gè)人通過對(duì)自己行為的觀察而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)。人不僅在知覺別人時(shí)要通過其外部特徵來認(rèn)識(shí)其內(nèi)在的心理狀態(tài)，同樣也要這樣來認(rèn)識(shí)自己的行為動(dòng)機(jī)、意圖等。

自我知覺是自我意識(shí)的重要組成部分。隨著自我意識(shí)的發(fā)展，在社會(huì)化進(jìn)程的影響下，個(gè)體的自我知覺水準(zhǔn)一般是遵循著生理的自我——社會(huì)的自我——心理的自我這一進(jìn)程的。由於每個(gè)人的社會(huì)化程度的不同以及各種主客觀因素的影響，每個(gè)人的自我知覺水準(zhǔn)也不完全一樣。比如，有人過分注重自己的身材容貌、物質(zhì)欲望的滿足，有人則偏重於社會(huì)地位、名譽(yù)等方面的追求，也有人在追求高尚的情操、自我實(shí)現(xiàn)的需要等。

旅遊者如果缺乏正確的自我知覺，就可能會(huì)選擇自己不能勝任、無法適應(yīng)的旅遊活動(dòng)，或者在旅遊中提出不適當(dāng)?shù)囊螅坏┻_(dá)不到自己的目的，就會(huì)產(chǎn)生消極心理。旅遊工作者如果缺乏正確的自我知覺，就不能正確知覺旅遊活動(dòng)中客我關(guān)係，把自己擺在不適應(yīng)的位置，就不能很好地規(guī)範(fàn)自己的行為。所以，旅遊工作者的自我知覺的正確與否，對(duì)做好旅遊接待工作重要作用。

五、對(duì)旅游條件的知覺

1．對(duì)旅遊景觀、設(shè)施和服務(wù)的知覺2．對(duì)旅遊距離的知覺

阻止和激勵(lì)的雙重作用

3．對(duì)旅遊交通的知覺六、旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺1．風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類（1）功能風(fēng)險(xiǎn)（2）資金風(fēng)險(xiǎn)（3）安全風(fēng)險(xiǎn)（4）時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)（5）不可抗力風(fēng)險(xiǎn)（6）心理風(fēng)險(xiǎn)（二）風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因不同的旅遊者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的知覺是不同的。這一方面受旅遊者個(gè)人特點(diǎn)如文化層次、智力水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)的影響，另一方面也受旅遊者購買的旅遊產(chǎn)品或服務(wù)的種類的影響。雖然旅遊者知覺到的風(fēng)險(xiǎn)並不等於實(shí)際存在的風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)旅遊風(fēng)險(xiǎn)的知覺，會(huì)影響人們的旅遊決策。人們通常在以下情況下會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)：一是目標(biāo)不明確：已經(jīng)決定去旅遊，卻不知去哪里，乘坐什麼樣的交通工具，是隨團(tuán)去還是單獨(dú)行動(dòng)等。二是缺乏經(jīng)驗(yàn)：一個(gè)很少外出旅遊過的人，面對(duì)眾多的選擇常會(huì)感到不知如何是好。三是掌握的資訊不充分：缺少資訊或相互矛盾的資訊來源也能使旅遊者知覺到風(fēng)險(xiǎn)。四是受相關(guān)群體的影響：個(gè)體的行為一旦與相關(guān)群體中的其他成員的行為不一致時(shí)，便會(huì)感到來自相關(guān)群體的壓力。（三）消除風(fēng)險(xiǎn)的措施正因?yàn)槁眠[者在決策過程中會(huì)知覺到各種風(fēng)險(xiǎn)，為了使旅遊活動(dòng)順利進(jìn)行，旅遊者總是會(huì)想方設(shè)法地去防範(fàn)在旅遊活動(dòng)中遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)，以減少、消除或避免風(fēng)險(xiǎn)。這些方法主要有：一是廣泛地搜集資訊，並進(jìn)行認(rèn)真比較衡量；二是尋求高價(jià)格、高收費(fèi)，購買名牌旅遊產(chǎn)品；三是放棄某些旅遊活動(dòng)。3.2旅遊者的學(xué)習(xí)過程

一、旅遊者學(xué)習(xí)的作用二、旅遊者學(xué)習(xí)的內(nèi)容三、旅遊者學(xué)習(xí)的過程1．獲取資訊2．積累經(jīng)驗(yàn)3．形成習(xí)慣

旅遊者的學(xué)習(xí)過程

（一）旅遊者的記憶

見《記憶課件》（二）旅遊者的想像（三）旅遊者的思維（二）旅遊者的想像

1．想像的概念想像是人腦對(duì)已有的若干表像進(jìn)行加工改造而創(chuàng)造出新形象的心理過程。想像也從屬於形象思維。想像可分為有意想像與無意想像兩種，有意想像又可分為再造想像和創(chuàng)造想像。

2．幾種特殊形式的想像

1）幻想：是同個(gè)人願(yuàn)望相聯(lián)系並指向未來的特殊想像。理想、空想。

2）靈感：是人們?cè)趧?chuàng)造性活動(dòng)中經(jīng)常伴隨著的一種心理狀態(tài)。

3）夢(mèng)：一般有重現(xiàn)夢(mèng)、頓悟夢(mèng)、驚惡夢(mèng)和預(yù)兆夢(mèng)四種類型。夢(mèng)與記憶有關(guān)3、4、品質(zhì)及旅遊者的想像3．想像的品質(zhì)表現(xiàn)為：清晰性、深刻性和豐富性。4．旅遊者是充滿想像力的消費(fèi)者，旅遊活動(dòng)是富有想像性的活動(dòng)。我們必須通過自己的產(chǎn)品，打開旅遊者想像的大門，讓他們展開想像的起翅膀去旅遊。（三）旅遊者的思維

1。什麼是思維思維是人腦對(duì)客觀事物間接的概括的反映。思維是認(rèn)識(shí)過程的最高級(jí)階段。思維具有間接性和概括性的特點(diǎn)。思維可分為：直觀動(dòng)作思維、直觀形象思維和抽象邏輯思維。2．思維的品質(zhì)（1）廣闊性與深刻性；（絕妙好辭）（2）獨(dú)立性與批判性；（背水一戰(zhàn)）（3）靈活性與敏捷性；（按圖索驥）

（4）邏輯性與創(chuàng)造性能。（樹杈向上）語言是思維的重要工具。課堂練習(xí)心理測(cè)驗(yàn)：你的思維方式屬於哪一種？統(tǒng)計(jì)表學(xué)號(hào)1。綜合型2。理想型3。實(shí)用型4。分析型5?，F(xiàn)實(shí)型總分平均分

3．3旅遊者的情緒情感過程

認(rèn)識(shí)反映客觀事物本身，而情緒情感則是反映客觀現(xiàn)實(shí)與人的需要之間的關(guān)係。認(rèn)識(shí)是通過形象或概念來反映客觀事物，而情緒情感則是通過態(tài)度體驗(yàn)來反映客觀現(xiàn)實(shí)與人的需要之間的關(guān)係。（即二者的對(duì)象和形式不同）一、情緒情感概述

1．概念情緒情感是人對(duì)客觀事物所持態(tài)度的體驗(yàn)，是人腦對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式，是人類行為中最複雜、最重要的一面。就本質(zhì)而言，情緒情感為客觀事物的剌激所引起，是一種主觀體驗(yàn)過程，它受態(tài)度支配，並受需要制約。2.情緒與情感的關(guān)係情緒是由天然的，低級(jí)的，並與生理需要相聯(lián)系，帶有情景性、衝動(dòng)性和不穩(wěn)定性。情感是同社會(huì)性的需要相聯(lián)系的，高級(jí)的，具有歷史性、深刻性和穩(wěn)定性。二者的聯(lián)繫：情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容；情緒是多種多樣的，情感是一種深刻持久的情緒。

3.情緒情感的二極性和功能

情緒情感的二極性人們?cè)谀硶r(shí)某地的情緒情感總是處於兩極之間的某一位置。（樂極生悲）情緒情感的功能表現(xiàn)在：1）增加體能功能；2）信號(hào)功能；3）感染功能；4）調(diào)節(jié)功能。

4.情緒情感的分類

按情緒情感的性質(zhì)分有：憤怒、恐懼、悲哀，興奮、快樂，愛和恨等。（怒髮衝冠、心驚膽戰(zhàn)）按情緒的表現(xiàn)形式分為心境、激情、應(yīng)激、熱情等。按高級(jí)的社會(huì)情操分，情感一般分為道德感、理智感和美感。情緒的表現(xiàn)形式心境——是持久而微弱的情緒狀態(tài)激情——是強(qiáng)烈、短暫、爆發(fā)式的情緒狀態(tài)應(yīng)激——是在突然出現(xiàn)的異常緊急情況下所產(chǎn)生的情緒狀態(tài)熱情——是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深刻的情感高級(jí)的社會(huì)情操道德感：用道德準(zhǔn)則去感知社會(huì)行為時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)理智感：人在智力活動(dòng)中產(chǎn)生的情感美感：對(duì)事物的美的體驗(yàn)此外，成就感、期待感、自我安慰感、虛榮和忌諱心理等都屬於情感的範(fàn)圍。5.表情—情緒的表現(xiàn)表情可劃分為臉部表情、言語表情和身體表情等。

*美朱利葉斯·潔斯特著《體態(tài)語言》旅遊教育出版社

例：微妙有趣的“身體語言”。

二、旅游者的情緒情感

1。影響旅遊者的情緒情感的因素2。旅遊者的情緒情感的特徵3。旅遊者的情緒情感對(duì)行為的影響

3．4旅游者的意志過程

一、意志概述

1。意志的概念與特徵

意志是自覺地確定目的，並根據(jù)目的支配調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種因難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程。具有三個(gè)特徵：自覺的目的性：克服各種困難：控制自己的行為2。意志與認(rèn)識(shí)、情感的關(guān)係。

1）意志與認(rèn)識(shí)的關(guān)係。認(rèn)識(shí)活動(dòng)是意志行動(dòng)的前提（認(rèn)識(shí)提供方法，起調(diào)節(jié)作用）；意志因素又可以影響人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)（更全面而深刻地認(rèn)識(shí)活動(dòng)）2）意志與情感的關(guān)係。積極的情感能鼓舞鬥志；意志堅(jiān)強(qiáng)的人，可以控制、調(diào)節(jié)人的情感（起強(qiáng)化或抑制服作用）

3．意志的品質(zhì)

人們由於所受教育和實(shí)踐的不同而有不同的意志品質(zhì)。1）

自覺性：父子與驢子2）

果斷性：快刀斬亂麻3）

自製性：其對(duì)立面是任性或怯懦。4）

堅(jiān)持性：不同於頑固性和執(zhí)拗性。前言影響旅遊者旅遊決策的因素P23圖函數(shù)運(yùn)算式：Y=F（M，N）

二、旅游者心理活動(dòng)的意志過程

旅遊決策的過程（消費(fèi)者心理活動(dòng)過程圖）刺激物——認(rèn)識(shí)階段—知識(shí)階段—評(píng)定階段—信任階段—行動(dòng)階段—體驗(yàn)階段

認(rèn)識(shí)過程情緒情感過程意志過程感覺—知覺—受商品、環(huán)境影響作出購買決定記憶—想像—思維受情緒情感影響實(shí)行購買決定

獲得綜合印象實(shí)現(xiàn)購買目的

3．5旅游者的審美過程

旅遊是一項(xiàng)非常複雜的社會(huì)活動(dòng)，也是一種高級(jí)的審美活動(dòng)。它是集自然美、社會(huì)美和藝術(shù)美之大成的綜合性審美活動(dòng)。一、審美心理學(xué)的回顧二、科學(xué)的審美觀三、審美“距離說”與旅遊審美3．5旅遊者的審美過程一、審美心理學(xué)的回顧1．審美心理學(xué)的思想淵源莊子的“至樂無樂”與西方的畢達(dá)哥拉斯和柏拉圖孔子的“平衡”說2．西方主要的審美理論。

（1）審美趣味說（2）審美態(tài)度說（3）精神分析學(xué)派（4）格式塔學(xué)派

二、科學(xué)的審美觀1．感知2．想像3．理解4．情感美學(xué)中對(duì)情感的觀點(diǎn)主要有移情說、客觀性質(zhì)說和異質(zhì)同構(gòu)說三種。

三、審美“距離說”與旅遊審美

事物的美與不美，是由審美時(shí)出現(xiàn)的一種奇特心理狀態(tài)即審美態(tài)度決定的。其中最有代表性的是20世紀(jì)初，瑞士的布洛的“距離說”。1．“距離說”的主要內(nèi)容2．“距離說”對(duì)旅遊意義的解釋3．“距離說”與旅遊規(guī)劃、開發(fā)

1．“距離說”的主要內(nèi)容

這裏所謂的“距離”是指一種在結(jié)構(gòu)特徵上與時(shí)空中的距離有某些相似之自製心理事實(shí)，引深為“距離”是指與現(xiàn)實(shí)、功利拉開一個(gè)適中的距離，而不是絕對(duì)超然物外。距離過遠(yuǎn)，由於不理解或其他原因，如看不清、聽不清就象沒有了欣賞美景的洞察力和聽懂音樂的耳朵，囿於個(gè)人的想像和深思之中（如對(duì)宇宙）。距離過近，把日?，F(xiàn)實(shí)與審美對(duì)象緊密聯(lián)繫起來，攪在一起分不開，就不是審美態(tài)度，不能產(chǎn)生美感。所以只有“距離”適當(dāng)，才能獲得美感。

2．“距離說”對(duì)旅遊意義的解釋

（人為什麼需要旅遊，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、長知識(shí)以外的原因）。從審美心理學(xué)看，旅遊可以拉開了人與現(xiàn)實(shí)的距離。1）暫時(shí)改變了自己的社會(huì)角色。從利害關(guān)係的參與者變?yōu)闆]有什麼利害關(guān)係的旁觀者，使自己與生活在其中的現(xiàn)實(shí)世界拉開了一段距離，獲得能夠觀察到美、享受到美的位置。2）建立了臨時(shí)的新關(guān)係。這種新關(guān)係給人們帶來了輕鬆和美感。這種新的有些虛擬的關(guān)係，能使人放鬆、解放，表現(xiàn)出人性美好一面，從而給人帶來快樂。

3．“距離說”與旅遊規(guī)劃、開發(fā)

在景觀、景點(diǎn)的開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)要為旅遊者營造“距離感”。例：古跡，全真恢復(fù)還是造假，還是讓其殘缺？“唐城”、“宋城”，人造還是遺跡。一是真與假；二是人為與自然（林園）；三是鬧味與靜味。在其他方面，如夫妻之間也有距離美。

第二次作業(yè)

1．結(jié)合記憶的類型，談?wù)勛约簩凫赌囊活?，最擅長的和最薄弱的是哪一方面。2．記憶的條件有哪些？談自己體會(huì)最深的某個(gè)條件。3．怎樣通過表情來觀察別人的內(nèi)心世界的？4．研究旅遊者心理的目的和內(nèi)容有哪些？5．旅遊者的情緒情感對(duì)旅遊者行為的影響有哪幾個(gè)方面？瞭解它們對(duì)搞好旅遊接待工作有什麼意義？

旅游者的個(gè)性心理

認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程，是人人都有的心理過程。由於每個(gè)人的遺傳素質(zhì)、所處的生活環(huán)境、所受的教育以及從事的活動(dòng)等不同，這此心理過程在每個(gè)人的身上就有不同的表現(xiàn)，從而形成了每個(gè)人不同的個(gè)性心理，簡(jiǎn)稱個(gè)性。心理過程和個(gè)性心理這兩個(gè)方面是密切聯(lián)繫的4．1人格概述一、影響人格形成的因素二、人格理論三、人格特徵四、人格類型關(guān)於安格尼的研究(例1-3)

4．1人格概述一、影響人格形成的因素人格是個(gè)人在適應(yīng)環(huán)境的過程中所表現(xiàn)出來的系統(tǒng)的、獨(dú)特的反應(yīng)方式。人格的形成主要受遺傳、環(huán)境、成熟、學(xué)習(xí)四種因素的影響。一、影響人格形成的因素（1）遺傳是人格形成的基本前提；四種血型的性格特點(diǎn)（A、B、O、AB）

血型與人際關(guān)係（）（2）環(huán)境對(duì)實(shí)現(xiàn)遺傳的潛能起保證作用。（3）成熟度與人格發(fā)展的階段相對(duì)應(yīng)（4）學(xué)習(xí)具有自發(fā)性和主動(dòng)性，並對(duì)人格形成構(gòu)成影響4．1人格概述二、人格理論1．特質(zhì)論（一慣性的東西）2．精神分析論—“裏比多”3．學(xué)習(xí)論4．自我論

三、人格特徵1．氣質(zhì)氣質(zhì)是一個(gè)人表現(xiàn)在心理活動(dòng)動(dòng)力方面的特徵，是人的典型的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。2．性格性格是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式的心理特徵。性格是個(gè)性心理的核心,具有穩(wěn)定性和習(xí)慣性。

表3-2氣質(zhì)類型量表

3.如果多血質(zhì)一欄得分超過20分，其他三欄得分較低，則為典型多血質(zhì)型；如果有兩欄得分較低，則為一般多血質(zhì)型；如果有兩欄得分顯著超過另兩欄得分，而且分?jǐn)?shù)比較接近，則為混合型氣質(zhì)，如膽汁質(zhì)和多血質(zhì)混合，多血質(zhì)和粘液質(zhì)混合型，粘液質(zhì)和抑鬱質(zhì)混合型等等；如果一欄的得分很低，其他三欄都不高，但很相近，則為三種氣質(zhì)混合型，如多血質(zhì)——膽汁質(zhì)——粘液質(zhì)混合型或粘液質(zhì)——多血質(zhì)——抑鬱質(zhì)混合型。多數(shù)人的氣質(zhì)為一般型氣質(zhì)或兩種氣質(zhì)的混合型，而典型氣質(zhì)和三種氣質(zhì)混合型的人較少。

《紅樓夢(mèng)》中四位具有典型氣質(zhì)的女性

林黛玉薛寶釵王熙鳳史湘雲(yún)（1）多愁善感的林黛玉?！獞n鬱質(zhì)（2）內(nèi)向、穩(wěn)重、善於冷靜地觀察思維和平衡各種關(guān)係。薛寶釵——粘液質(zhì)（3）聰明能幹，男人所不及的王熙鳳

——多血質(zhì)（4）灑脫俊爽的史湘雲(yún)?！懼|(zhì)三、人格特徵性格與氣質(zhì)既相互滲透、相互影響，又有區(qū)別：氣質(zhì)：先天的、無好壞之分、表現(xiàn)範(fàn)圍窄、可塑性小。性格：後天的、有好壞之分、表現(xiàn)範(fàn)圍廣、可塑性大氣質(zhì)與性格的測(cè)定練習(xí)P72-79。氣質(zhì)、性格應(yīng)用的原則P68-69。（3）能力能力是直接影響活動(dòng)效率，使活動(dòng)順利完成的必備的個(gè)性心理特徵。“勤能補(bǔ)拙”4。1人格概述四、人格類型1．內(nèi)傾型與外傾型2．男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)3．內(nèi)控型與外控型4．自卑型與自尊型4．2人格與旅遊行為一、人格結(jié)構(gòu)與旅遊行為1．兒童自我狀態(tài)2．成人自我狀態(tài)3．父母自我狀態(tài)4．三種狀態(tài)的關(guān)係5．人格結(jié)構(gòu)與旅遊行為

4。2人格與旅游行為二、旅遊者的人格類型1．從行為傾向角度來劃分（1）神經(jīng)質(zhì)的（2）依賴性的（3）使人難堪的（4）正常的旅遊者2．從性格傾向角度劃分與內(nèi)傾外傾的分類方法相近，可以把人們分為心理中心的和他人中心兩大類。

二、旅游者的人格類型

3．從個(gè)性傾向角度劃分（1）喜歡安靜生活的旅遊者（2）喜歡交際的旅遊者（3）對(duì)歷史感興趣的旅遊者

4．3旅游者的角色心理

一、旅遊者的性別心理1．男性旅遊者心理2．女性旅遊者心理二、旅遊者的年齡心理1．兒童旅遊者心理2．少年旅遊者心理3．青年旅遊者心理4．中年旅遊者心理5．老年旅遊者心理第四次作業(yè)3。什麼是人格？人格的形成受哪些因素影響？怎樣影響？4。簡(jiǎn)述氣質(zhì)、性格和能力的關(guān)係。5.1態(tài)度概述一、

態(tài)度的構(gòu)成態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)與行為傾向構(gòu)成：其一，認(rèn)知成分是構(gòu)成態(tài)度的基礎(chǔ)；其二，情感成分是構(gòu)成態(tài)度的核心；其三，意向成分是構(gòu)成態(tài)度的準(zhǔn)備狀態(tài)；三種成分可以是協(xié)調(diào)一致的，但不一致也是普遍存在的。

二、態(tài)度的特征

（1）對(duì)象性（2）社會(huì)性。（3）內(nèi)隱性（4）穩(wěn)定性（5）價(jià)值性（6）調(diào)整性

三、態(tài)度的形成過程

凱爾曼的三階段說。1）服從階段；2）同化階段；3）內(nèi)化階段；三個(gè)階段是不斷深化的過程，其中服從階段是關(guān)鍵階段。（校園文化）四、態(tài)度與行為態(tài)度是影響行為的重要因素之一。態(tài)度是行為的內(nèi)在準(zhǔn)備狀態(tài)，因而可以通過態(tài)度來預(yù)測(cè)行為。態(tài)度在多數(shù)情況下與行為是相一致的，但在某些情況下也會(huì)出現(xiàn)不一致。旅遊者一般在自己獨(dú)立作決策時(shí)，其行為會(huì)和態(tài)度一致；當(dāng)某種其他因素對(duì)其施加壓力或干擾時(shí)，態(tài)度和行為就會(huì)出現(xiàn)不一致的情況。5.2影響旅遊者態(tài)度的因素一、旅遊者本身的因素二、原有態(tài)度的特點(diǎn)三、旅遊目標(biāo)四、外界條件對(duì)態(tài)度改變的影響

二、態(tài)度與旅游決策

1．態(tài)度與旅遊行為2．態(tài)度與旅遊決策行為=F（態(tài)度，動(dòng)機(jī)，人格，環(huán)境）

y=f(A，B，C，D)A、（認(rèn)知、情感、意向）--構(gòu)成—態(tài)度—導(dǎo)致—旅遊偏好（內(nèi)在）—行為B、需要—產(chǎn)生—旅遊動(dòng)機(jī)（內(nèi)在）—行為C、人格（內(nèi)在）--行為D、社會(huì)環(huán)境因素（外在）--行為3。態(tài)度與旅遊偏好6。1旅遊服務(wù)的雙重性一、旅遊者的“三求”心理二、人際交往的雙重性三、旅遊服務(wù)的雙重性四、旅遊心理服務(wù)的要決人們?yōu)槭颤N要花錢買“旅遊經(jīng)歷”呢？從心理學(xué)角度來回答這個(gè)問題，其答案是：旅遊經(jīng)歷既能使人獲得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。一、旅遊者的“三求”心理“求補(bǔ)償”是指想在旅遊中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感?！扒蠼饷摗眲t是要在旅遊中擺脫日常生活中的精神緊張?！扒笃胶狻北憩F(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面是旅遊者要“通過旅遊”來糾正日常生活中的失衡

另一方面是旅遊者要“在旅遊中”保持必要的平衡

一、旅遊者的“三求”心理“三求”對(duì)“旅遊者想在旅遊中得到什麼”的問題作了一個(gè)“一般性的回答”。“三求”只說了旅遊者的“共性”，並沒有說出旅遊者的“個(gè)性”。只記住了“三求”並不等於已經(jīng)“瞭解了旅遊者心理”，還需要具體地去瞭解每一位旅遊者求什麼樣的補(bǔ)償、求什麼樣的解脫和求什麼樣的平衡。二、人際交往的雙重性

人際交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人們之所以要與他人交往，即使為了功能上的滿足，也是為了獲得心理上的滿足。所謂獲得功能上的滿足，一般是指把事情辦成功，或者是使問題得到解決；而獲得心理上的滿足，雖然有時(shí)只是為了避免孤寂，但更多的是指得到他人對(duì)自己的關(guān)心、理解和尊重。

旅遊服務(wù)的涵義旅遊服務(wù)是服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)方式，在為旅遊提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進(jìn)而樂於交流，樂於消費(fèi)的一種活動(dòng)。三、旅遊服務(wù)的雙重性旅遊工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)。

旅遊服務(wù)包含的雙重服務(wù)：

旅遊服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助遊客解決食、宿、行、遊、購、娛等方面的種種實(shí)際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)。

旅遊服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù)。

三、旅遊服務(wù)的雙重性

對(duì)心理服務(wù)的較為全面的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足——讓他們?cè)诼眠[中獲得輕鬆愉快的經(jīng)歷，特別是要讓他們經(jīng)歷輕鬆愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感。旅遊服務(wù)的要素旅遊服務(wù)是旅遊業(yè)的靈魂。服務(wù)品質(zhì)是服務(wù)業(yè)的基石。從心理這角度看，服務(wù)品質(zhì)可以從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)言語、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)專案、服務(wù)時(shí)間和時(shí)機(jī)等要素體現(xiàn)出來。四、旅遊心理服務(wù)中的兩條要訣

一是讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；二是讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。

（一）讓客人覺得你和藹可親1．謙恭的態(tài)度

喜歡、肯定、積極——謙恭、表達(dá)2．講究措辭通過訓(xùn)練改進(jìn)說話的方式、速度、語調(diào)及詞句的選擇提要求的技巧……不能滿足客人要求時(shí)的技巧……

拒絕的技巧……3．善於運(yùn)用“無聲語言”

3．善於運(yùn)用“無聲語言”（1）眼神

（2）微笑

“非笑莫開店”，“推銷之神”，希爾頓：“今天你對(duì)客人微笑了沒有？”（3）姿勢(shì)4．培養(yǎng)敏銳的洞察力（訓(xùn)練）（二）讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感

1．人際交往中的“鏡子”理論

人們總是把別人當(dāng)作自己的一面鏡子來看待。服務(wù)人員是客人的一面“鏡子”，為了增加客人的自豪感，服務(wù)人員就應(yīng)該做客人的一面“好鏡子”，發(fā)揮這面“鏡子”的特殊功能。

2．“揚(yáng)客人之長”和“隱客人之短”揚(yáng)客人之長包括讚揚(yáng)客人的長處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長處。但要注意決不能為了揚(yáng)某些人之長而使其他的客人受到傷害。隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣，決不能嘲笑客人的短處，決不能在客人面前顯示自己的“優(yōu)越”；另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的“臉面”，在客人可能陷入窘境時(shí)，幫助客人“巧度難關(guān)”。自尊心、虛榮心做客人的一面“好鏡子”

增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足。因此，服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條：如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意，他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意。本講小結(jié)四、旅遊心理服務(wù)中的兩條要訣一是讓客人覺得你和藹可親，使客人獲得更多的親切感；二是讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。

思考題在旅遊心理服務(wù)的要訣中，你認(rèn)為自己哪些方面是能做得較好的，哪些方面是較為欠缺的？6。2導(dǎo)遊的基本心理要求一、儀錶、氣質(zhì)與服務(wù)心理二、性格、情感與服務(wù)熱情三、意志、能力與服務(wù)水準(zhǔn)一、儀錶、氣質(zhì)與服務(wù)心理旅遊業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)遊員則是旅遊業(yè)的門面。我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會(huì)在客人心裏烙下良好的第一印象一、儀錶、氣質(zhì)與服務(wù)心理（一）儀錶與服務(wù)心理儀錶是指導(dǎo)遊人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)遊人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)遊人員的道德、修養(yǎng)、文化水準(zhǔn)、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)係。塑造美好的第一印象,導(dǎo)遊人員的第一次亮相時(shí)需要重視：出面、出手、出口。“出面”指導(dǎo)遊員要顯示出自己良好的儀容儀錶、神態(tài)風(fēng)度；“出手”指導(dǎo)遊員表現(xiàn)在動(dòng)作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)遊員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。

（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理1．感受性、靈敏性不宜過高2．耐受性和情緒興奮性不能低3．可塑性要強(qiáng)

二、性格、情感與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情導(dǎo)遊員一般應(yīng)該具備下列性格特徵：獨(dú)立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富於理性。時(shí)時(shí)保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得遊客的信任，用堅(jiān)忍和耐心化解遊客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，遊客一定是對(duì)的。這才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)遊員應(yīng)有的素質(zhì)。

（二）情感與服務(wù)熱情1．當(dāng)遊客剛剛接觸到導(dǎo)遊員時(shí)，這位導(dǎo)遊員即使什麼事還沒有為遊客做，甚至什麼話都還沒有說，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。2．當(dāng)一個(gè)人和別人在一起的時(shí)候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個(gè)人的事情了。這是因?yàn)樗那榫w會(huì)向周圍擴(kuò)散，會(huì)使周圍的人受到感染。3．人要及時(shí)地對(duì)自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什麼樣的變化。七色“情緒譜”

“紅色”情緒——非常興奮“橙色”情緒——快樂“黃色”情緒——明快、愉快“綠色”情緒——安靜、沉著“藍(lán)色”情緒——憂鬱、悲傷“紫色”情緒——焦慮、不滿“黑色”情緒——沮喪、頹廢三、意志、能力與服務(wù)水準(zhǔn)

（一）意志與服務(wù)水準(zhǔn)（二）能力與服務(wù)水準(zhǔn)1．較強(qiáng)的認(rèn)識(shí)能力

2．良好的記憶能力3．較強(qiáng)的自控能力

4．較強(qiáng)的應(yīng)變能力5．較強(qiáng)的語言表達(dá)能力6．較強(qiáng)的公關(guān)交際能力

7．良好的組織協(xié)調(diào)能力

6。3遊客在旅遊中的心理活動(dòng)分析及服務(wù)

一、旅遊者在旅遊初始階段的一般心理特徵及服務(wù)

二、旅遊者在旅遊中間階段的一般心理特徵及服務(wù)三、旅遊者在旅遊終結(jié)階段的一般心理特徵及服務(wù)

一、旅遊者在旅遊初始階段的一般心理特徵及服務(wù)旅遊者出門遠(yuǎn)行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會(huì)發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅遊者會(huì)對(duì)自己的旅行充滿想像，對(duì)服務(wù)充滿期待。（一）對(duì)安全、方便的期待（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待（三）對(duì)效果的期待二、旅遊者在旅遊中間階段的一般心理特徵及服務(wù)旅遊服務(wù)中間階段是導(dǎo)遊人員服務(wù)工作的重點(diǎn)。（一）對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求（二）對(duì)熱情服務(wù)的要求（三）對(duì)周到服務(wù)的要求

（四）對(duì)友好交往的要求三、旅遊者在旅遊終結(jié)階段的一般心理特徵及服務(wù)

我們?cè)鯓釉谶@較短的時(shí)間裏對(duì)自身的整體服務(wù)起到最好的補(bǔ)充作用呢？（一）遊客的心情既興奮又緊張

（二）遊客會(huì)將旅遊活動(dòng)中所接受的各方面的服務(wù)進(jìn)行回顧和評(píng)價(jià)

6。4客人投訴心理一、引起投訴的原因二、投訴的心理分析三、投訴的處理方法四、預(yù)防投訴

一、引起投訴的原因（一）主觀原因1．有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴2．服務(wù)工作的投訴（二）客觀原因1．有關(guān)設(shè)備的投訴2．有關(guān)異常事件的投訴二、投訴的心理分析

（一）求尊重的心理

（二）求平衡的心理（三）求補(bǔ)償?shù)男睦砣?、投訴的處理方法

（一）把握正確的處理原則

1。真心誠意解決問題2。不可與客人爭(zhēng)辯

3。維護(hù)飯店利益不受損害

（P141，50條建議）（二）處理客人投訴的程式1．要耐心、認(rèn)真地傾聽投訴人的敘述2．要立即向客人認(rèn)錯(cuò)、表示道歉3．要對(duì)客人表示安慰和同情4．客觀地確定事實(shí)真相，找到解決問題的辦法5．主動(dòng)與客人聯(lián)繫，回饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果6．記錄全部過程並存檔7．統(tǒng)計(jì)分析

四、預(yù)防投訴

使問題不出“三門”（車門、店門、房門）得到妥善解決，避免客人帶著遺憾和懊惱離去。（一）要讓客人得到代償性滿足1．該盡最大努力去滿足客人的需要，在不能完全按照客人的心願(yuàn)去滿足客人的要求時(shí)，要徵求客人的同意，用其他的方式去滿足客人的需要。遇到需要過一段時(shí)間才能讓客人得到滿足的情況時(shí)，最好是馬上給客人一點(diǎn)及時(shí)的替代的滿足。2．對(duì)那些覺得吃了虧的客人，應(yīng)該設(shè)法讓他們得到補(bǔ)償。3．在功能服務(wù)有缺陷時(shí)，常?？梢酝ㄟ^心理服務(wù)來使客人得到補(bǔ)償。（二）引導(dǎo)客人往好處想

1．當(dāng)客人遇到不順心的事情時(shí)，要盡可能引導(dǎo)客人看到事情也有好的一面，最好是能夠經(jīng)過努力把壞事變?yōu)楹檬?．當(dāng)實(shí)在無法滿足客人的要求時(shí)，要設(shè)法取得客人的諒解，讓客人知道這確實(shí)是由於客觀條件的限制，而不是服務(wù)人員不願(yuàn)意為他效勞

（三）讓客人出了氣再走1．如果沒能做到讓客人“消氣”，那就應(yīng)該讓客人“出氣”。讓客人出了氣再走要比讓客人憋著一肚子氣走好得多。2．客人表示他“有氣”，並不等於他已經(jīng)“出了氣”。通?？腿酥挥性跀⑹鏊龅酱煺鄣脑敿?xì)經(jīng)過時(shí)，才能把一肚子氣撒出來。3．不要讓有氣的客人當(dāng)著其他客人的面“出氣”，更不要讓許多客人湊在一起“出氣”，要盡可能讓有氣的客人“分別出氣”，“單獨(dú)出氣”。4．當(dāng)客人把一腔怨氣全部發(fā)洩出來以後，情緒就會(huì)平息下去，這時(shí)在與客人商量出一個(gè)補(bǔ)救性的措施，切實(shí)解決客人的問題，盡可能讓客人滿意地離開。

第七章

飯店服務(wù)心理

第一節(jié)

飯店從業(yè)人員的基本心理要求第二節(jié)

前廳服務(wù)心理第三節(jié)

客房服務(wù)心理第四節(jié)

餐飲服務(wù)心理第五節(jié)

旅遊商品服務(wù)心理第六節(jié)

康樂服務(wù)心理7

7.1飯店從業(yè)人員的基本心理要求一、對(duì)客人的心理分析二、飯店從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)三、對(duì)飯店從業(yè)人員的基本心理要求

一、對(duì)客人的心理分析（一）客人的角色特徵1．客人是具有優(yōu)越感的人2?？腿耸乔榫w化的“自由人”3?？腿耸莵韺で笙硎艿娜?．客人是最愛講面子的人（二）客人需求心理

1．便利心理

2．安全心理3．衛(wèi)生心理4．安靜心理5．公平心理二、飯店從業(yè)人員的職業(yè)意識(shí)

（一）角色意識(shí)

（二）品質(zhì)意識(shí)

（三）形象意識(shí)（四）信譽(yù)意識(shí)（五）服務(wù)意識(shí)

三、對(duì)飯店從業(yè)人員的基本心理要求

（一）有生活和工作的熱情（二）有艱苦創(chuàng)業(yè)的品格和創(chuàng)新的能力（三）有不怕挫折的心理素質(zhì)（四）有從大處著眼，小事入手的工作作風(fēng)

（五）有“得理讓人”的涵養(yǎng)和氣度

7.2前廳服務(wù)心理

一、客人對(duì)前廳接待的心理需求（一）獲取尊重（二）快捷服務(wù)（三）消除陌生感

二、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù)（一）美化環(huán)境（二）注重言行儀錶（三）總臺(tái)熟練的服務(wù)技能（四）服務(wù)周到第三節(jié)

客房服務(wù)心理

一、客人對(duì)客房服務(wù)的心理需求（一）整潔（二）安靜（三）安全（四）親切二、提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)（一）保持客房設(shè)施功能的完好（二）提供熱情周到的服務(wù)1．主動(dòng)熱情

2．禮貌耐心3．及時(shí)周到第四節(jié)

餐飲服務(wù)心理

一、客人對(duì)餐飲服務(wù)的心理要求

（一）清潔衛(wèi)生（二）快速上菜

（三）公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求（四）尊重

（五）位置與環(huán)境

二、提供優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)

（一）餐廳形象

1．美好的視覺形象

2．愉悅的聽覺形象3．良好的嗅覺和溫度環(huán)境

（二）良好的食品形象1．美好的色澤

2．優(yōu)美的造型3．可口的風(fēng)味（三）餐廳員工形象

第五節(jié)

旅遊商品服務(wù)心理

一、客人購物心理需求

（一）求紀(jì)念價(jià)值的心理（二）求新奇的心理（三）求實(shí)用的心理（四）求知的心理（五）求尊重的心理旅遊者購物心理旅客購買物品時(shí)的心理變化過程，可以簡(jiǎn)單地歸納為：環(huán)視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較研究——信任購買——滿意。二、提供優(yōu)質(zhì)的旅遊商品服務(wù)

1．善於接觸客人（時(shí)機(jī)、第一句話）2．展示商品特徵，激發(fā)客人購買興趣3．熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任

4．抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交

第六節(jié)

康樂服務(wù)心理一、客人對(duì)康樂服務(wù)的心理需求（一）客人需要設(shè)備、設(shè)施的使用性能完好

（二）從業(yè)人員具有嫺熟的技能，能為客人提供專項(xiàng)服務(wù)、專項(xiàng)諮詢、保護(hù)服務(wù)

（三）對(duì)康樂專案趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求二、提供優(yōu)質(zhì)的康樂服務(wù)

（一）認(rèn)真仔細(xì)地檢查設(shè)施、設(shè)備，保持各種設(shè)備的完好（二）注重康樂服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)（三）做好飲料銷售等細(xì)微服務(wù)工作（四）因地、因店、因時(shí)制宜配備康樂專案第8章

旅遊企業(yè)的團(tuán)隊(duì)心理

第一節(jié)旅遊企業(yè)團(tuán)隊(duì)概述第二節(jié)旅遊企業(yè)團(tuán)隊(duì)的心理建設(shè)第三節(jié)旅遊企業(yè)的人際關(guān)係心理8。1旅遊企業(yè)團(tuán)隊(duì)概述一、組織的真諦二、旅遊企業(yè)團(tuán)隊(duì)的概念三、旅遊企業(yè)團(tuán)隊(duì)的功能和角色四、旅遊企業(yè)團(tuán)隊(duì)工作的特點(diǎn)和作用一、組織的真諦1．組織的實(shí)質(zhì)：是一個(gè)利益共同體，損人必?fù)p已。個(gè)人目標(biāo)