迭代創(chuàng)新模式下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進點篩選研究-基于用戶滿意度體驗(中)

迭代創(chuàng)新模式下互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品迭代改進點篩選研究-基于用戶滿意度體驗（中）

3.1.2指標體系的構(gòu)建本研究依據(jù)以上對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗的模型、要素和內(nèi)容結(jié)構(gòu)方面的文獻分析和梳理，構(gòu)建了由“3個指標層級、8個指標亞層和20項體驗指標”組成的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗指標體系（表1），具體劃分過程如下。3.1.2.1體驗指標的劃分采用文獻計量法，對用戶體驗的模型、要素和內(nèi)容結(jié)構(gòu)三個方面的體驗指標進行匯總，提取其中出現(xiàn)頻率高且具有代表性的體驗指標，歸納為視覺美觀性、視覺清晰性、品牌吸引、視覺引導(dǎo)性、布局合理等共計20項指標。3.1.2.2指標亞層的劃分指標亞層是對體驗指標進一步歸納的結(jié)果。將視覺美觀性、視覺清晰性、視覺引導(dǎo)性、品牌吸引性以及界面布局合理性歸為視覺體驗，表示用戶通過視覺對產(chǎn)品產(chǎn)生的第一印象；將聲音保真性、音效多樣性以及聲音沉浸感歸為聽覺體驗內(nèi)容，表示用戶通過聽覺對產(chǎn)品產(chǎn)生的第一印象；將功能有用性、功能可用性歸為功能體驗，表示用戶通過使用產(chǎn)品能夠完成基本任務(wù)的屬性；將可交互性、操作流暢性和操作易用性歸為操作體驗內(nèi)容，表示用戶在操作產(chǎn)品的過程中，能夠促進用戶完成基本任務(wù)的操作性能屬性；將內(nèi)容豐富性、內(nèi)容可獲取性以及內(nèi)容可靠性歸為內(nèi)容體驗，表示產(chǎn)品所提供的信息質(zhì)量對用戶吸引程度的屬性。3.1.2.3指標層級的劃分指標層級是基于指標亞層的劃分結(jié)果，將意思表達相近的體驗層級做進一步歸納整理。首先可將視覺體驗和聽覺體驗歸納為感官層體驗，代表用戶通過直覺對產(chǎn)品快速產(chǎn)生第一印象；然后將功能體驗、操作體驗和內(nèi)容體驗歸納為行為體驗，代表用戶通過親身行為，對產(chǎn)品的功能或內(nèi)容進行操作互動的過程中所產(chǎn)生的直觀感受；情感體驗作為情感層體驗，指用戶在體驗產(chǎn)品之后，經(jīng)過深入思考，從內(nèi)心深處對產(chǎn)品的整體體驗所產(chǎn)生的情感感受。3.2產(chǎn)品體驗指標的用戶滿意度分析3.2.1用戶滿意度問卷設(shè)計用戶滿意度問卷設(shè)計是測算用戶滿意度的重要前提。在本文的研究過程中，調(diào)查問卷的設(shè)計由兩個部分組成。第一個部分為調(diào)查用戶的基本信息情況，包括用戶的性別、年齡、年級和專業(yè)四項基本信息。第二部分為用戶調(diào)查的主要內(nèi)容。借鑒表1中20項互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗指標，設(shè)置問卷的調(diào)查問題，采用李克特五分評價法（其中1到5分分別代表體驗極差、比較糟糕、體驗一般、比較良好和體驗很棒）對每項問題進行評價。3.2.2基于問卷數(shù)據(jù)的用戶滿意度測算問卷設(shè)計中每項調(diào)查問題的評價程度（“體驗極差”、“比較糟糕”、“體驗一般”、“比較良好”、“體驗很棒”）是由1-5評分來分別表示用戶的滿意程度。為了便于測算，本文將五分評價制中1分、2分、3分、4分、5分評價分別轉(zhuǎn)換為20%、40%、60%、80%和100%。設(shè)問卷調(diào)查的體驗用戶總數(shù)為n（n≥1），各項體驗指標為si，則20項體驗指標可表示為集合S={si|1≤i≤20，i∈N}，用戶對產(chǎn)品各項體驗指標的評價分數(shù)為gi（1≤gi≤5），體驗指標數(shù)量為20，則產(chǎn)品各項體驗指標的滿意程度為Pi（0<Pi≦1，1≤i≤20）的計算公式可表示為：3.3產(chǎn)品體驗指標的卡諾屬性分析卡諾模型理論是東京理工大學教授狩野紀昭（NoriakiKano）受赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)于1984年正式建立的產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足狀況與用戶滿意程度的雙維度認知模型[30]（圖2）。根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的客觀表現(xiàn)與用戶體驗的主觀感受，該理論將產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行分類，體現(xiàn)為五種類別的卡諾屬性，分別是魅力質(zhì)量特性A（能為用戶創(chuàng)造驚喜的特性，當該項特性滿足時，將大大提高顧客滿意度，但缺乏時用戶也不會感覺不滿）、期望質(zhì)量特性O(shè)（用戶期望得到滿足的特性，該項特性滿足得越充分，用戶越滿意）、基本質(zhì)量特性M（產(chǎn)品必須滿足的特性，當該項特性不具備時，用戶會感到很不滿意，具備時也不會提高用戶滿意度）、無差異質(zhì)量特性I（用戶不關(guān)注的特性，該項特性的具備與否不能影響用戶對產(chǎn)品的滿意或不滿意）、反向質(zhì)量特性R（引起用戶不滿的特性，該項特性的存在反而降低用戶體驗的滿意度）。3.3.1體驗指標的卡諾屬性問卷設(shè)計卡諾問卷的用戶調(diào)查信息和體驗指標相同于用戶體驗滿意度調(diào)查問卷，但是不同于傳統(tǒng)的問卷題項中每個問題層面只是單向的對用戶進行提問，卡諾問卷的設(shè)計原理是針對每個問題層面，需要從正反兩個角度對用戶進行提問。正向問題是調(diào)查當產(chǎn)品具備該項指標特性時，用戶對產(chǎn)品的滿意度如何；反向問題是調(diào)查當產(chǎn)品不具備該項指標特性時，用戶對產(chǎn)品的滿意度如何。具體的卡諾問卷題項如表2所示。3.3.2體驗指標的卡諾屬性測算體驗指標的卡諾屬性測算過程是根據(jù)卡諾問卷的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，并按照卡諾評價規(guī)則（表3），將產(chǎn)品體驗指標的質(zhì)量特性進行分類，調(diào)查每個用戶對每項特性的分類是屬于A、O、M、I、R五種特性中的哪一類。當用戶對某項產(chǎn)品體驗指標的正向評價為十分滿意，而反向評價為比較滿意，則根據(jù)卡諾評價表容易得出該項體驗指標對于該用戶來說是屬于期望質(zhì)量特性。這樣以此類推，統(tǒng)計每種體驗指標在不同特性結(jié)果中出現(xiàn)的頻率，并以最大頻率數(shù)作為對該項指標的特性判斷依據(jù)。4產(chǎn)品迭代改進點篩選4.1迭代指標的篩選4.1.1基于用戶不滿意程度的迭代指標初篩4.1.1.1滿意度評價標準的設(shè)定滿意度評價標準是不同企業(yè)根據(jù)各自的產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、市場運營情況等方面的綜合考慮，自行劃分的用戶滿意度評價層級。在用戶體驗的滿意度測算中，“滿意程度20%表示體驗極差”、“滿意程度40%表示體驗比較糟糕”、“滿意程度60%表示體驗一般”、“滿意程度80%表示體驗比較良好”、“滿意程度100%表示體驗很棒”。針對0-1百分制滿意度評價，本文設(shè)企業(yè)期望達到的滿意理想基準線為參數(shù)a（0<a≤1），它表示當用戶對產(chǎn)品某項體驗指標的滿意程度Pi小于a時，則認為用戶對該項指標的體驗評價為不滿意；當用戶對產(chǎn)品某項體驗指標的滿意程度Pi大于等于a時，則認為用戶對該項指標的體驗評價為滿意。根據(jù)以上分析，可將企業(yè)認定的用戶對產(chǎn)品體驗指標的滿意評價標準分為兩個層級，即不滿意評價標準和理想滿意評價標準，如表4所示。4.1.1.2不滿意評價的迭代指標篩選已知產(chǎn)品體驗指標集S={si|1≤i≤20，i∈N}，根據(jù)表4中劃分的滿意度評價標準，容易得出用戶不滿意的迭代指標范疇為滿意程度Pi屬于（0，a）區(qū)間的體驗指標，用不滿意評價的迭代指標集A表示，則A={sx|sx∈S，x∈[1，20]且x∈N}（0<Pi<a），其中x表示滿意程度Pi屬于（0，a）區(qū)間的指標個數(shù)。4.1.2基于卡諾屬性的迭代指標復(fù)篩不滿意評價的指標作為迭代指標的首要篩選范疇，但為了考慮迭代指標是否有利于提升用戶的滿意度，還需結(jié)合指標的卡諾屬性，針對不滿意評價的指標進一步分析指標的滿意度敏感性，復(fù)篩有利于提升用戶滿意度的迭代指標。滿意敏感性分析是根據(jù)各項指標的卡諾屬性分類，分析各項指標特性的滿意影響力和不滿意影響力，形成滿意敏感性比較矩陣，從而來判斷這些指標的滿意敏感程度（satisfactionsensitivity，SS）的過程[31]。（1）滿意影響力和不滿意影響力。滿意影響力（satisfactioninfluence，SI）是反映當產(chǎn)品某種指標特性越突出時對用戶滿意度的影響；不滿意影響力（dissatisfactioninfluence，DSI）是反映當產(chǎn)品某種指標特性越不突出時對用戶滿意度的影響。兩者共同作用，反映指標特性對用戶的滿意敏感程度。滿意/不滿意影響力值越高，說明該項指標越有利于提升用戶滿意度，測量公式表示為式中A、O、M、I分別表示各項指標占各類質(zhì)量特性的頻數(shù)，由卡諾問卷調(diào)查的結(jié)果容易得出。（2）滿意敏感性比較矩陣。滿意敏感性矩陣是用戶對于各項指標滿意敏感程度的綜合反映。它是以各項指標的SI值為橫坐標，DSI值為縱坐標描繪而成。具體過程是過點（0.5，0）作一條垂直于橫軸的直線，過點（0，-0.5）作一條垂直于縱軸的直線，兩條直線相較于P，同時以原點O為圓點，以O(shè)P為半徑的四分之一圓弧將不同的指標特性切割（圖3）。圖中虛線圓弧線代表的是指標特性的選擇線，該線右側(cè)的指標則視為有利于提升用戶滿意度的迭代篩選指標，指標位置離圓點越遠，說明用戶對該指標的敏感度越大，則越需要重點改進；而在左側(cè)的指標由于其滿意敏感性不大，可暫時不考慮[32]。由此，本文針對不滿意迭代指標集A，再次篩選其中屬于選擇線右邊的指標，并將其設(shè)置為迭代指標集B，可表示為B={sy|sy∈S，y∈[1，20]且y∈N}，其中y表示選擇線右邊的指標個數(shù)。4.2迭代指標的改進排序4.2.1迭代指標的不滿意程度計算迭代指標的不滿意程度與滿意程度意義相反，根據(jù)公式（1）中滿意程度Pi的計算過程，容易得出各項指標的不滿意程度DPi的計算公式可表示為式中g(shù)i（1≤gi≤5）表示用戶對產(chǎn)品各項體驗指標的評價分數(shù)，n（n≥1）表示調(diào)查的體驗用戶總數(shù)，不滿意程度值DPi越高表示用戶對產(chǎn)品該項體驗指標越不滿意，則代表該項指標越需要被迭代改進。4.2.2迭代指標的滿意敏感度計算滿意敏感度衡量了某項指標有利于提升用戶的滿意程度。滿意敏感度越高，代表指標的改進越有利于提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。根據(jù)指標的滿意敏感性分析比較矩陣圖，迭代指標距離圓點越遠，表示用戶對該項指標的滿意敏感程度越大，本文將各項指標的坐標位置到圓點的距離來衡量迭代指標的滿意敏感度，其中各項指標的橫坐標由SIi值衡量，縱坐標由DSIi值衡量，則滿意敏感度的計算公式可表示為4.2.3迭代指標的改進優(yōu)先度排序迭代指標的改進順序需要綜合考慮指標的不滿意程度DPi和滿意敏感度SSi，本文將不滿意程度值和滿意敏感度值相乘求積，以此作為衡量指標的改進優(yōu)先程度，并將其命名為“迭代優(yōu)先度“，用IP（iterativepriority）表示。迭代優(yōu)先度的計算公式如公式（6）所示，IPi值越大，表示該項指標越應(yīng)該優(yōu)先改進。IPi=DPi×SSi（6）4.3迭代指標的改進數(shù)量確定為了篩選產(chǎn)品最終的迭代改進點，在明確產(chǎn)品迭代改進的指標范疇和各項迭代指標的改進優(yōu)先程度下，企業(yè)需要進一步確定產(chǎn)品改進的迭代指標數(shù)量。產(chǎn)品開發(fā)的迭代路徑是以滿足用戶需求為核心，循環(huán)前進的過程，用戶需求的變動性必然伴隨著產(chǎn)品迭代的不確定性。因此，迭代指標的改進數(shù)量需要企業(yè)及時根據(jù)市場的需求反饋、產(chǎn)品的運營現(xiàn)狀等實際情況來綜合判斷。在篩選的滿足產(chǎn)品迭代改進的指標范疇內(nèi)，根據(jù)各項指標的迭代優(yōu)先順序，企業(yè)可