運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系構(gòu)建

運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系構(gòu)建

2017年6月，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于全面推進(jìn)移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)(NB-IoT)建設(shè)發(fā)展的通知》，要求三大運(yùn)營(yíng)商加大NB-IoT網(wǎng)絡(luò)部署力度，提出“到2017年年末，實(shí)現(xiàn)NB-IoT網(wǎng)絡(luò)覆蓋直轄市、省會(huì)城市等主要城市，基站規(guī)模達(dá)到40萬(wàn)個(gè)”“到2020年，NB-IoT網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國(guó)普遍覆蓋，面向室內(nèi)、交通路網(wǎng)、地下管網(wǎng)等應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)深度覆蓋，基站規(guī)模達(dá)到150萬(wàn)個(gè)”。9月10日～13日，數(shù)千家企業(yè)齊聚無(wú)錫，參加世界物聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)，大會(huì)完成簽約金額超過(guò)180億元。從政府到民間，物聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的浪潮已經(jīng)興起，終端、網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)、應(yīng)用等產(chǎn)業(yè)鏈各條線的關(guān)聯(lián)企業(yè)將會(huì)進(jìn)一步加大投入力度，積極布局相關(guān)業(yè)務(wù)，謀求占領(lǐng)行業(yè)制高點(diǎn)。據(jù)愛(ài)立信最新版的《移動(dòng)市場(chǎng)報(bào)告》指出，到2021年，全球互聯(lián)終端總數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)到280億臺(tái)，其中包括近160億臺(tái)物聯(lián)網(wǎng)終端，物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展空間巨大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)9000億元，同比增速連續(xù)多年超過(guò)20%；預(yù)計(jì)到2020年，我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將超過(guò)1.5萬(wàn)億元。今年以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司(以下簡(jiǎn)稱“廣東移動(dòng)”)的物聯(lián)網(wǎng)連接規(guī)模已從2016年年底的約900萬(wàn)迅速增加至2000多萬(wàn)，新增連接數(shù)達(dá)1100萬(wàn)；合作商家包括美的、摩拜、ofo、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪等多個(gè)行業(yè)的企業(yè)。如何服務(wù)好這么大規(guī)模的物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，是運(yùn)營(yíng)商搶占物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展先機(jī)的關(guān)鍵。早在2016年，華爾街專欄作者ChristorepherMims就指出，物聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一堆有芯片的設(shè)備加上連接一切的互聯(lián)網(wǎng)，也不是人們普遍認(rèn)為的“物”，而是“服務(wù)”。運(yùn)營(yíng)商在追逐業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，建立良好的服務(wù)體系，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)效果，對(duì)推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展尤為重要。運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系概述廣義上講，物聯(lián)網(wǎng)的定義涵蓋P2M(人聯(lián)物)、M2P(物聯(lián)人)、M2M(物聯(lián)物)3個(gè)部分。當(dāng)前，運(yùn)營(yíng)商較為關(guān)注的是M2M領(lǐng)域的相關(guān)發(fā)展。物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也是一個(gè)較為寬泛的概念，包括為底層架構(gòu)運(yùn)維提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、為技術(shù)水平提升而提供的技術(shù)服務(wù)、為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)而提供的客戶服務(wù)、為提升員工技能水平而提供的員工服務(wù)等，簡(jiǎn)言之，所有為推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展、使業(yè)務(wù)運(yùn)行更加高效、由人或物提供勞動(dòng)的相關(guān)活動(dòng)，在一定程度上都可以稱之為物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。本文所提到的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)僅限于由運(yùn)營(yíng)商提供，面向客戶、員工提供的全方位一體化服務(wù)。構(gòu)建運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系是指為保障運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的先進(jìn)性、專業(yè)性、規(guī)范性和順暢性，運(yùn)營(yíng)商結(jié)合自身公司管理現(xiàn)狀，建立對(duì)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行全生命周期管理的服務(wù)體系。主要從5個(gè)方面入手，分別是服務(wù)對(duì)象、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及基礎(chǔ)保障。服務(wù)對(duì)象：指運(yùn)營(yíng)商面向的客戶群體，為其提供物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和相關(guān)配套服務(wù)，一般會(huì)對(duì)客戶群進(jìn)行分類分級(jí)，針對(duì)不同的客戶類型提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有檔次和標(biāo)準(zhǔn)的差異。服務(wù)渠道和流程：指運(yùn)營(yíng)商為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)需要借助的人、手段或工具，一般渠道會(huì)分為“人對(duì)人”、“物對(duì)人”兩種類型。所謂“人對(duì)人”，即對(duì)應(yīng)著運(yùn)營(yíng)商的實(shí)體渠道，由運(yùn)營(yíng)商設(shè)置線下的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或?qū)ｉT的客服人員，面對(duì)面為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。該種模式的運(yùn)營(yíng)成本較高，但能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，有利于增加客戶的黏性。所謂“物對(duì)人”，即對(duì)應(yīng)著運(yùn)營(yíng)商的電子渠道，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)開(kāi)發(fā)微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、熱線等電子化平臺(tái)，為客戶提供相關(guān)服務(wù)。該種模式不受地理因素的限制，單個(gè)客戶的服務(wù)成本相對(duì)較低，尤其是在人工智能、AI等技術(shù)不斷被各行業(yè)廣泛應(yīng)用的背景下，越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商會(huì)采取該種模式為客戶提供服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)邊界。運(yùn)營(yíng)商在物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品全生命周期過(guò)程中，確定其在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)在各部門、各崗位的流轉(zhuǎn)方式，通過(guò)固化服務(wù)流程，推動(dòng)產(chǎn)品批量化生產(chǎn)和大范圍營(yíng)銷。服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)：指運(yùn)營(yíng)商為了給客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，面向客戶，確定具體的服務(wù)事項(xiàng)，客戶可體驗(yàn)到產(chǎn)品全生命周期的全方位服務(wù)，同時(shí)也可以快速了解自身的權(quán)益；面向員工，制定提供外部服務(wù)和內(nèi)部考核的標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性，如規(guī)定產(chǎn)品的服務(wù)期限、故障響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等?；A(chǔ)保障：指運(yùn)營(yíng)商為保障物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能夠落實(shí)到位，必須配備的技術(shù)、人員、考核、監(jiān)督等因子?；A(chǔ)保障是物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的根基，只有擁有完善的基礎(chǔ)保障，才能談得上建立優(yōu)質(zhì)的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系。國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系對(duì)比分析物聯(lián)網(wǎng)的概念自1999年正式提出以來(lái)，已經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、共享經(jīng)濟(jì)、5G通信等多種因素的推動(dòng)下，物聯(lián)網(wǎng)正在以前所未有的速度加快發(fā)展，尤其是對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，又是一個(gè)彎道超車的機(jī)會(huì)。德國(guó)電信、AT&T、Verizon、Vodafone等國(guó)外運(yùn)營(yíng)商基于深耕物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多年經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化自身的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。主要服務(wù)如下：建立全球化的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，方便客戶、第三方開(kāi)發(fā)人員、員工等多類型人員參與；提供7×24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)；設(shè)置全球化客戶經(jīng)理，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，提供差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既有一對(duì)一服務(wù)，也有自助服務(wù)；全方位的流程管理，如設(shè)置三級(jí)投訴解決流程，建立流程跟蹤、查詢、控制平臺(tái)，方便及時(shí)跟蹤流程運(yùn)行狀況；設(shè)定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套提升服務(wù)水平的工具方法，如借助第三方公司調(diào)查評(píng)價(jià)或公司KPI考核等方式，將相關(guān)服務(wù)指標(biāo)化、標(biāo)準(zhǔn)化；將SLA(Service-LevelAgreement)管理進(jìn)行細(xì)化，明確各環(huán)節(jié)人員職責(zé)分工；扎實(shí)的基礎(chǔ)保障，如開(kāi)發(fā)M2M服務(wù)門戶網(wǎng)站，建立領(lǐng)先技術(shù)實(shí)驗(yàn)室、Foundry創(chuàng)新中心、車聯(lián)網(wǎng)工作室，成立工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟，研究使網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施符合物聯(lián)網(wǎng)要求的新方法，為開(kāi)發(fā)者提供一站式服務(wù)等，全力保障物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。表1國(guó)外運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系概述運(yùn)營(yíng)商服務(wù)對(duì)象服務(wù)渠道和流程服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)保障·聚焦汽車金融電信等八大行業(yè)的1600多家大型集團(tuán)客戶·根據(jù)收入規(guī)模和服務(wù)的復(fù)雜性將客戶分為命名賬戶關(guān)鍵賬戶大型賬戶·建立面向客戶的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供7×24小時(shí)全球即時(shí)服務(wù)·建立本地化Service·建“受理處理“監(jiān)督升級(jí)“控制優(yōu)化三級(jí)投訴解決流程建單以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)跟蹤查詢、控制·“服務(wù)品牌承諾穩(wěn)定可達(dá)99.999%·將SLA管理進(jìn)行細(xì)化明確各環(huán)節(jié)工數(shù)據(jù)分析等功能AT＆T·定位于提供戰(zhàn)略咨詢服務(wù)的M2M解決方案提供商·專注于各類垂直業(yè)務(wù)·建立高素質(zhì)的客戶服務(wù)撐工具為大客戶服務(wù)·設(shè)置故障排除知識(shí)庫(kù)和決標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題戶提供自助服務(wù)·提供多種新渠道入口包括BBSBlogYouYubeFacebook等·利用NPS來(lái)評(píng)由獨(dú)司為其調(diào)查涵蓋客期各環(huán)節(jié)新方法合作等構(gòu)建M2M生態(tài)圈Verizon——心線上自助服務(wù)平臺(tái)為全球客戶提供便捷服務(wù)·面向團(tuán)隊(duì)提供知識(shí)庫(kù)·提供14種語(yǔ)言7×24小時(shí)全球服務(wù)制定KPI考核標(biāo)準(zhǔn)以保使用平臺(tái)等一站式服務(wù)Vo·將客戶群劃分為個(gè)人商業(yè)企業(yè)公共部門等4部分其中企業(yè)客戶又按照規(guī)模和辦公地點(diǎn)數(shù)劃分為家庭辦公中小企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)·對(duì)全球級(jí)別的大客戶采取統(tǒng)一合同簽訂模式·設(shè)置全球客戶經(jīng)理和全國(guó)客戶經(jīng)理·提供多種新渠道入口，包括Facebook、Twitter、BBS等·將周期劃分為建議設(shè)計(jì)提供保證優(yōu)化等5個(gè)階段全程跟蹤客戶需求——相較于國(guó)外運(yùn)營(yíng)商，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起步較晚，但發(fā)展速度較快。2017年上半年，僅中國(guó)移動(dòng)的物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)就超過(guò)了1.5億，是全球物聯(lián)網(wǎng)用戶最多的運(yùn)營(yíng)商；中國(guó)聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)突破5000萬(wàn)；中國(guó)電信的物聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達(dá)到2798萬(wàn)。用戶數(shù)的大幅增長(zhǎng)勢(shì)必要求服務(wù)水平全方位提升。從國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，在服務(wù)對(duì)象上，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商并未進(jìn)行細(xì)致分類，沿用現(xiàn)有的客戶分類方法進(jìn)行服務(wù)管理。在服務(wù)渠道上，主要是借助現(xiàn)有的渠道模式，增加物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容，并未做大幅度改進(jìn)。在服務(wù)流程上，強(qiáng)調(diào)前后臺(tái)、內(nèi)外部的銜接和互動(dòng)，中國(guó)電信注重建立一站式服務(wù)處理流程，中國(guó)移動(dòng)則傾向于以客戶為中心建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。在服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)上，中國(guó)電信對(duì)政企客戶進(jìn)行了更加細(xì)化的分類，針對(duì)不同類別的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，一般消費(fèi)越多，服務(wù)級(jí)別越高，客戶所獲取的服務(wù)內(nèi)容也相應(yīng)增加；中國(guó)聯(lián)通更側(cè)重于從業(yè)務(wù)的便捷性出發(fā)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化的服務(wù)，即為物聯(lián)網(wǎng)跨國(guó)客戶提供低成本高效的全球M2M無(wú)縫連接服務(wù)和全球一致的體驗(yàn)：一份合同、一點(diǎn)支撐、一點(diǎn)服務(wù)、一點(diǎn)出賬、一點(diǎn)付費(fèi)。在基礎(chǔ)保障上，三家運(yùn)營(yíng)商均投入了較大的財(cái)力物力，紛紛成立各類平臺(tái)、聯(lián)盟，中國(guó)聯(lián)通還專門成立了物聯(lián)網(wǎng)研究院、產(chǎn)業(yè)基金等，目的是為了爭(zhēng)奪外部企業(yè)、人才、資金等資源，搶占物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展先機(jī)，同時(shí)也為開(kāi)發(fā)者和客戶打造交流、互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。表2國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系概述國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)對(duì)象服務(wù)渠道和流程服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)保障中國(guó)電信和政企客戶·打節(jié)程結(jié)算三大子流程·集后維護(hù)由集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)事業(yè)部下的客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心客戶工程師統(tǒng)一受理。·建政企客戶服務(wù)支撐中心·針對(duì)政立完整的將服務(wù)內(nèi)類并細(xì)化為10個(gè)級(jí)別·根據(jù)客戶需求和實(shí)際消費(fèi)價(jià)類分級(jí)服務(wù)達(dá)不到相應(yīng)的指標(biāo)須向客戶賠付違約金平臺(tái)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品布局及創(chuàng)新協(xié)同聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)升級(jí)中國(guó)聯(lián)通客戶·直客戶經(jīng)理銷售支持業(yè)務(wù)支撐化營(yíng)銷服務(wù)能力·物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升至通信級(jí)別·國(guó)內(nèi)采開(kāi)卡技卡直接對(duì)接世界各地運(yùn)營(yíng)商·為物聯(lián)網(wǎng)跨國(guó)客戶提供低全球M2M無(wú)縫連接服務(wù)和全球一致的體驗(yàn)一支撐一點(diǎn)服務(wù)一點(diǎn)出賬、一點(diǎn)付費(fèi)·成立中國(guó)聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)研究院·成立物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟·打造百億物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)基金·集團(tuán)成立物聯(lián)網(wǎng)辦公室各省成立物聯(lián)網(wǎng)工作小組·構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)包括基礎(chǔ)平臺(tái)和應(yīng)用平臺(tái)中國(guó)移動(dòng)企業(yè)客戶·渠道集中化專業(yè)化包括線渠道在線呼叫外部合作渠道線下實(shí)體渠道等構(gòu)建一體化服務(wù)能力·利智能客服交互系統(tǒng)——·建立物聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)為開(kāi)發(fā)者提供資源建立物聯(lián)云平臺(tái)為客戶提供通信連接管理和終端管理平臺(tái)·建設(shè)專用APN，結(jié)合GREL2TPIPSec等技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速虛擬組網(wǎng)·建立物聯(lián)網(wǎng)專網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)管網(wǎng)狀態(tài)查詢通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商的對(duì)比分析可以看到，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)物聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模上具有一定的優(yōu)勢(shì)，但在客戶細(xì)分、全渠道服務(wù)深度、業(yè)務(wù)服務(wù)精細(xì)度、創(chuàng)造優(yōu)越的技術(shù)開(kāi)發(fā)條件等方面與國(guó)外部分運(yùn)營(yíng)商存在一定的差距，如客戶投訴缺乏規(guī)范、詳細(xì)的記錄，現(xiàn)有數(shù)據(jù)無(wú)法對(duì)故障進(jìn)行準(zhǔn)確系統(tǒng)的分析；缺乏關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控，沒(méi)有建立物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系；對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題缺乏追蹤跟進(jìn)，無(wú)法有效提升故障解決效率等。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的應(yīng)用展望在行業(yè)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的推動(dòng)下，智能化發(fā)展正在走向泛在智能階段，這為物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了重大機(jī)遇期，未來(lái)的連接規(guī)模數(shù)量及收入均會(huì)非?？捎^。據(jù)MachinaResearch最新數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2025年，全球物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)量將從2015年的60億個(gè)增至270億個(gè)，物聯(lián)網(wǎng)收入將從7500億美元增至3萬(wàn)億美元。隨著物聯(lián)網(wǎng)連接數(shù)量的增多，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化特征，應(yīng)用場(chǎng)景日益豐富，覆蓋人們的吃、穿、住、行、生活環(huán)境、教育、醫(yī)療、社交、娛樂(lè)、工作等各個(gè)方面，產(chǎn)品涉及智能餐飲、智能農(nóng)業(yè)、智能物流、智能工廠、智能家居、智能交通、智慧能源、智慧電網(wǎng)、智慧城市、智能教育、智能醫(yī)療、智能監(jiān)控、智能終端、智能金融、智慧零售、智能樓宇、智能辦公等各個(gè)領(lǐng)域，將極大地顛覆當(dāng)前的生活方式。物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的延伸離不開(kāi)物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，構(gòu)建全方位的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，推進(jìn)以人為本的新型隱形服務(wù)勢(shì)在必行。圖1物聯(lián)網(wǎng)在日常生活中的應(yīng)用場(chǎng)景2017年上半年，我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)用戶總數(shù)達(dá)到13.66億戶，接近人口總量，已無(wú)增長(zhǎng)空間。物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正成為運(yùn)營(yíng)商未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)空間的必爭(zhēng)之地，運(yùn)營(yíng)商要抓住這一機(jī)會(huì)，提升自身的行業(yè)價(jià)值。但同時(shí)也應(yīng)意識(shí)到，物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不應(yīng)僅靠硬件實(shí)力來(lái)推動(dòng)，未來(lái)社會(huì)對(duì)人性化的服務(wù)需求更加強(qiáng)烈，全面提升物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)水平這一“軟實(shí)力”，才是取得物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展制勝的關(guān)鍵法寶。行業(yè)發(fā)展不斷趨