物業(yè)管理詳細(xì)應(yīng)急預(yù)案

編輯目的

“安全工作無小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，

在維護(hù)管理區(qū)域的正常秩序是責(zé)無旁貸的。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善區(qū)域內(nèi)

突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。

在物業(yè)管理工作中每時每刻都面臨著各種管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生

命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員

及時、準(zhǔn)確地應(yīng)對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應(yīng)急預(yù)案，就

很難在關(guān)鍵時刻從容應(yīng)對。物業(yè)管理公司面對緊急狀況所采取的應(yīng)對措施對廣大

客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危

害。

為確保及時、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全各種應(yīng)急處理預(yù)案的同

時，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺愖?/p>

調(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種

把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。

讓物業(yè)管理的每一個從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)

主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為居民安全生活的秩序護(hù)衛(wèi)者！

目錄

一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案...............................................3

二、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案...............................................4

三、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案.......................................4

四、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案.......................................6

五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案...............................................8

六、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案.............................................9

七、盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案........................................10

八、水浸應(yīng)急預(yù)案..................................................10

九、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案..................................................12

十、發(fā)生疫情的應(yīng)急預(yù)案............................................16

一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.任一員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控室

秩序維護(hù)員，同時記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時間。

2.消防監(jiān)控室秩序維護(hù)員接報(bào)后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人

發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對講機(jī)

向秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長匯報(bào)，請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。

3.秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長接報(bào)后，立即親自到場或派員到場與被困乘客取

得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚

恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時，要耐心告誡乘客不要

驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意

在這一過程中，現(xiàn)場始終不能離人，要不斷與被困人員對話，及時了解被困

人員的情緒和健康狀況，同時及時將情況向管理處主任匯報(bào)。

4.工程部主管或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救，必要時電話通知

電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救，應(yīng)設(shè)法采取措施，確保被困乘客

的安全，等待電梯維修公司技工前來解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短期時間內(nèi)解救不了，應(yīng)視情況向

公安部門或消防部門求助（應(yīng)說明求助原因和情況）。向公安、消防部門求助

前應(yīng)征得管理處主任的同意。

6.在解救過程中，若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人暈厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩）,

應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場，以便被困人員救出后即可進(jìn)行搶救。

7.被困者救出后，秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問，并了

解他們的身體狀況和需要，同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小

區(qū)事由。如被困者不合作自行離去，應(yīng)記錄下來存檔備案。

8.被困者救出后，工程部應(yīng)立即請電梯維修公司查明故障原因，修復(fù)后方可恢

復(fù)正常運(yùn)行。

9.秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過情況，包括接報(bào)時間、秩序

維護(hù)員和維修人員到達(dá)現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達(dá)時間、被困人員

的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時間。若有公安、消

防、醫(yī)護(hù)人員到場，還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼；被困人員有

傷者的，應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。

10.工程部主管或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時

間。

二、突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案

1.在接到停電通知的情況下，客服部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使

用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電

通告；同時，工程部應(yīng)做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故

障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，

防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致

電電力局查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知管理運(yùn)作

部。

3.秩序維護(hù)部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯

關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.客服部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通

告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指

導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止

發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，秩序維護(hù)員加強(qiáng)秩序維護(hù)

措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作,

防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。

9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

1）工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

2）客服部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈.，以防停電。

3）秩序維護(hù)部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急

照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

三、防臺風(fēng)、雨汛應(yīng)急處理預(yù)案

（一）各崗位責(zé)任分工

1.客服部認(rèn)真做好暴風(fēng)雨緊急情況時的信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工

作。

2.工程部門負(fù)責(zé)給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機(jī)電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。

3.秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時負(fù)責(zé)抗災(zāi)救災(zāi)工

作。

4.環(huán)境部負(fù)責(zé)綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護(hù)和災(zāi)后恢復(fù)工作。

(二)防臺風(fēng)防洪水及應(yīng)急處理

1.管理處接到臺風(fēng)或暴雨警報(bào)信號通知后，應(yīng)立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)

狀態(tài)，同時成立管理處主任任總指揮，管理處各部門主管為成員的臨時指揮

部，管理處領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，作好防洪防汛救災(zāi)準(zhǔn)備

工作。

2.在臺風(fēng)或暴雨來臨前，應(yīng)做好各項(xiàng)防風(fēng)、防水浸措施，如：緊急做好防風(fēng)、

防水浸工作、關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。

(1)張貼臺風(fēng)暴雨預(yù)警告示，將第*號臺風(fēng)及臺風(fēng)名稱、具體登陸時間、地點(diǎn)

的信息在大廈/住宅小區(qū)大門口、各棟號梯位告示欄或電梯轎廂內(nèi)告示欄

以“臺風(fēng)(暴雨)緊急通告特別提示”，并利用消防廣播反復(fù)進(jìn)行宣導(dǎo)，

做到家喻戶曉。提示應(yīng)有以下內(nèi)容：住戶/用戶做好安全防范工作；關(guān)注

戶內(nèi)陽臺地漏的疏通，以免發(fā)生水浸事故；并提示住戶/用戶在臺風(fēng)期間

盡量少出門、出車，做好自身及財(cái)產(chǎn)的安全防范；關(guān)好門窗；收好衣物；

將放在陽臺欄桿上的花盆、拖把及其它雜物放下來；檢查自家的空調(diào)主機(jī)

是否安放牢固等。

(2)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。

(3)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹

倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。

(4)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及

雜物。

(5)確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后

備照明、方木(用于固定玻璃門)等。

(6)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。

(7)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。

(8)關(guān)閉霓虹燈電源。

(9)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。

(10)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

3.在發(fā)生臺風(fēng)、暴雨時，值班秩序維護(hù)員對防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)

巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用

板材臨封堵。工程部維修人員集中待命，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故

隱患應(yīng)采取緊急措施，及時予以解決。

4.各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。

5.在臺風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。

（三）災(zāi)后處理

臺風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)

現(xiàn)損壞及時修復(fù)。環(huán)境部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響

程度降至最低。各部門主管向管理處主任報(bào)告受災(zāi)及損失情況。

四、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案

（-）冷水機(jī)組

1.巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組。

2.發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報(bào)告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。

3.設(shè)備保養(yǎng)商接通知后，辦公時間4小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到

場維修，并在事后作維修報(bào)告。

（二）水泵

1.巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該泵并開啟備用水泵。

2.發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)

值日記上。

3.水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事

后作維修報(bào)告。

（三）冷卻水塔

1.水塔電機(jī)故障

1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。

2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)，并記錄在當(dāng)

值日記上。

3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修。并在事后作

維修報(bào)告。

2.水塔穿底漏水

1）巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥

關(guān)閉。

2）發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事

后作維修報(bào)告。

3.水塔溢漏

1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場解決的馬上修

復(fù)。

2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。

3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報(bào)告工程部主管，由其組織人員維修并在事后作維

修報(bào)告。

（四）管網(wǎng)系統(tǒng)

1.主豎管道

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。

2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，

并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。

3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。

4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況,

一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。

5）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。

2.水平管網(wǎng)

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空

調(diào)水平管閥門關(guān)閉。

2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地

漏。

3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。

4）馬上報(bào)告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報(bào)告。

3.空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié)

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按

急停掣停止水泵。

2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。

3）報(bào)告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報(bào)告。

注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥

出口，停止漏水后再開啟機(jī)組和備用泵。

4.空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道

1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房

內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。

2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。

3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。

4）開啟機(jī)房內(nèi)對應(yīng)管道底的排水口排水。

5）報(bào)告工程部主管，由其組織人員搶修。

（五）知會受影響用戶

事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為4小時內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會受影響

用戶，超過4小時才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知受影響用戶。

五、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)管理區(qū)域出現(xiàn)人員意外傷亡事件，秩序維護(hù)員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情

況，向秩序維護(hù)部隊(duì)長或管理處主任匯報(bào)。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護(hù)中心。

對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，秩序維護(hù)員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物（如干燥

的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒有

切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身

觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，秩序維護(hù)部應(yīng)立即通知工程部主

管（或主管）到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，秩序維護(hù)員或其他員工應(yīng)立即搶救，若落水者喝

水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行

人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)

場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報(bào)警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇

事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報(bào)請警方處

理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并

設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。

8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護(hù)車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過。對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及

由于管理原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報(bào)告給公

司總經(jīng)理，以便公司總經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。

六、液化氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.管理處員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部隊(duì)長

或當(dāng)班班長，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備

（包括手機(jī)、電話和對講機(jī)）。

2.秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，并通知

工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助秩序維護(hù)部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，

并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、

啟閉照明燈、開換氣扇、打報(bào)警電話、使用對講機(jī)以及關(guān)閉電閘，也不要脫

換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面

具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷液化

氣總閥，打開門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助

救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全

地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)

院搶救。

8.秩序維護(hù)部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)

過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶

救醫(yī)院。

9.秩序維護(hù)隊(duì)長和工程部主管向管理處主任匯報(bào)處理情況。

七、盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1.任一員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓

層，通知秩序維護(hù)部或當(dāng)班班長派員前往現(xiàn)場查驗(yàn)，并通知監(jiān)控值班員密切

注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

2.秩序維護(hù)員巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實(shí)施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機(jī)

向秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長匯報(bào)，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持

冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體

形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3.秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長接報(bào)后，視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的秩序維護(hù)員趕

赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯

罪嫌疑人，同時向警方報(bào)警。

4.秩序維護(hù)員人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并

根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴(yán)禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主

和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，秩序維護(hù)員人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場,

阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方

前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護(hù)人員前來

救護(hù)。

7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及

訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。

8.警方人員到達(dá)后，秩序維護(hù)員員應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報(bào)案編號，并

積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當(dāng)事人員和目

擊者，供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

八、水浸應(yīng)急預(yù)案

1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、

水源、水勢情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當(dāng)班班長，并在支援人員

到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.相關(guān)人員接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，

并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)

進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞

漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，

防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知自來

水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)

備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場,

盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；秩序維護(hù)部、客服部應(yīng)

設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好住戶的安慰解釋工作，盡力解決水浸給住

戶帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。

7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水,

應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示，知會全體業(yè)主；如有任何

區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似

事故。

9.詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。

10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

1）秩序維護(hù)員巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠

袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防

止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

2）加強(qiáng)對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

3）災(zāi)害性天氣（臺風(fēng)、暴雨、大雪）來臨前，工程物料部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門

窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進(jìn)行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及

時修復(fù)。

4）管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當(dāng)引

發(fā)水浸事故。

5）對業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理，防止由于業(yè)主/用戶在進(jìn)行管道安裝、尤其

是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當(dāng)引起水浸事故。

6）平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。

九、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，員工都必

須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場異味為液化氣等易燃?xì)怏w時，嚴(yán)禁在現(xiàn)場

用手機(jī)、對講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引

爆易燃?xì)怏w），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

1.目擊報(bào)警

1）小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

2）如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。

3）如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對講機(jī)、電話或打碎附

近的手動報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

4）關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤

氣。

5）引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同

時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

6）切勿在火警現(xiàn)場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

7）在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)

場附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。

8）帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲

救，以防引發(fā)觸電事故。

2.消防監(jiān)控室報(bào)警

1）消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通

知秩序維護(hù)員人員趕赴現(xiàn)場確認(rèn)，并通知消防專管員。

2）火情確認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部隊(duì)長或當(dāng)班班長，由其迅速召集人員前往

現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

3）立即將火情通報(bào)管理處主任或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部主管。

4）值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立

即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)

主：“火情正在調(diào)查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會

用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。

5）接到現(xiàn)場滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時，立即按要求報(bào)警，

并派人前往路口接應(yīng)消防車。

6）接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時，立即

按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜，不要

驚慌，語速要適當(dāng)，語音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員員或管理

員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋?/p>

起火單元及相鄰單元一A起火層上面2^*起火層下面

1層。

7）詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。

3.報(bào)警要求

1）內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：

A.起火地點(diǎn)；

B.起火部位；

C.燃燒物品；

D.燃燒范圍；

E.報(bào)警人姓名；

F.報(bào)警人電話。

2）向“119”報(bào)警應(yīng)講清：

A.小區(qū)名稱；

B.火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標(biāo)志物）；

C.火災(zāi)發(fā)生部位；

D.燃燒物品；

E.火勢狀況；

F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；

G.報(bào)警人姓名；

H.報(bào)警人電話。

4.成立臨時指揮部

1）管理處主任接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場，并通知相

關(guān)人員到場，成立臨時滅火指揮部。

2）臨時指揮部由管理處主任、秩序維護(hù)部隊(duì)長、工程部主管、客服部主管、

環(huán)境部主管以及其他相關(guān)人員組成，由管理處主任任臨時總指揮。主任尚

未到場時，由秩序維護(hù)部隊(duì)長或值班經(jīng)理代任總指揮。

3）臨時滅火指揮部職責(zé)：

A.根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

B.根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員。

C.立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水

的供應(yīng)。

D.在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。

E.根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保

管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。

F.根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

G.下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停

止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

H.根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等

措施。

I.消防隊(duì)到達(dá)后，及時向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，

引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，

安頓疏散人員。

J.火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

5.人員疏散和救護(hù)

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物

資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要

牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

1）火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在

疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切

記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口

鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

2）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實(shí)際情況，靈活

機(jī)動地引導(dǎo)人員疏散。

3）認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人

員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全

撤離火場。

4）接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時清

點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

5）疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧笃鸹饘由厦?層和下面1層。疏

散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則

可考慮向屋頂撤離。

6）在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至

安全區(qū)，對傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

6.警戒

1）秩序維護(hù)部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍

警戒。

2）清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消

防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。

3）控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，

保護(hù)從火場上救出的貴重物資。

4）保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動

的秩序。

5）加強(qiáng)對火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對

起火原因的勘察。

6）保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

7.善后工作

1）火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警和

滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

2）秩序維護(hù)部組織人員清理滅火器材，及時更換、補(bǔ)充滅火器材。

3）客服部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)管理處主任。

4）客服部組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫

助。

5）環(huán)境部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對因逃生或救火損壞的

花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

6）滅火指揮部應(yīng)召開會議，對火災(zāi)撲救行動進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7）由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，

并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。

8）如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

十、發(fā)生疫情的應(yīng)急預(yù)案

依據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》和國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急

條例》，全面落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)

和處理能力，將防治工作納入法制、科學(xué)、規(guī)范的軌道，保證物業(yè)項(xiàng)目客戶及工

作人員的生命健康和安全，切實(shí)有效地防止疫情的發(fā)生及反復(fù)。

1.成立臨時指揮小組

1）組長：管理處主任。

2）組成人員：工程部主管、秩序維護(hù)部隊(duì)長、客服部主管、環(huán)境部主管及其

他管理處的骨干力量。

2.職責(zé)分工

1）管理處主任職責(zé)：

A.全面掌控物業(yè)項(xiàng)目疫情；

B.人員安排及重大行動決策指揮；

C.審閱每日各部門呈送的報(bào)告并做批示。

2）工程部：

A.負(fù)責(zé)保證設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行；

B.特殊情況下的工程維修維護(hù)搶修及家政維修的范圍控制；

C.生活用水、中央空調(diào)的消毒工作。

3）秩序維護(hù)部：

A.負(fù)責(zé)在辦公區(qū)人口處設(shè)防護(hù)的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體

溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查，拒

絕其上班。

B.密切關(guān)注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關(guān)系密切來往人員進(jìn)行控制。

C.在各入口設(shè)置“一前一后”兩塊3M2腳墊，前一塊噴灑飽和10%過氧

乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設(shè)75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式

面巾紙，備訪客消毒之用。

D.實(shí)施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作。

4）客服部:

A.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目客戶及通關(guān)人員健康狀況調(diào)查分析；

E.疫情防治的宣傳及解釋工作；

F.負(fù)責(zé)消毒、防護(hù)用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、防護(hù)服、警戒

帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；

G.隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。

H.負(fù)責(zé)疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；

I.建議預(yù)防級別，做好疫情期的日志及報(bào)告；

J.負(fù)責(zé)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、總公司等溝通工作。

5）環(huán)境部：

A.負(fù)責(zé)辦公區(qū)域每日早7：00、晚7：00以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放

置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。每日兩次對辦公室電話

進(jìn)行擦拭消毒。

以上組織領(lǐng)導(dǎo)人員一旦遇有疫情出現(xiàn)，定時開會聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作，并做好本

部門的工作安排、人員健康控制。

火災(zāi)應(yīng)急處置方案

1、事故風(fēng)險(xiǎn)分析

1.1事故類型：火災(zāi)

1.2事故發(fā)生的區(qū)域、地點(diǎn)：倉庫，宿舍

1.3事故可前發(fā)生的時間、事故的危害程度及影響范圍：當(dāng)生負(fù)

荷過大、員工疲勞作業(yè)，夜班生產(chǎn)期間易發(fā)生倉庫火災(zāi)事故，由

于倉庫儲存物料品種料繁多，人員進(jìn)出頻繁，禁煙制度不落實(shí)，

生產(chǎn)部分的火災(zāi)危險(xiǎn)因素常常會引起倉儲區(qū)域的火災(zāi)事放，故一

旦初期火災(zāi)來不及時控制，容易導(dǎo)致整個廠房發(fā)生火災(zāi)事故，遺

或大量人員傷亡。

1.4事故前可能出現(xiàn)的征兆：1）作業(yè)人員未按崗位操作規(guī)則作

業(yè)；2）員工禁煙制度不屬實(shí)；3）火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警；

4）倉庫照明有異常閃爍。

1.5事故可能引發(fā)的次生、衍生事故：中毒、觸電。

2、應(yīng)急組織及職貴

2.1應(yīng)意組織機(jī)構(gòu)

當(dāng)倉庫出現(xiàn)火災(zāi)事故時需要成立以部門負(fù)責(zé)人為組長，資材管理

科科長為執(zhí)行組長，倉庫管理員為組員的明場處置小組。

2.2現(xiàn)場處置小組人員職責(zé)

職責(zé)主要職責(zé)

組長負(fù)責(zé)應(yīng)急資源的協(xié)調(diào)，向上級匯報(bào)

執(zhí)行組長負(fù)責(zé)事故發(fā)生后現(xiàn)在處置工作的指導(dǎo)，組織和實(shí)施

組員聽從現(xiàn)場處置小組組長的指揮，做好現(xiàn)場處置的所有H

作，積極穩(wěn)妥的實(shí)施現(xiàn)場搶險(xiǎn)、排險(xiǎn)工作任務(wù)

2.3現(xiàn)場處置小組人員的聯(lián)系方式

職務(wù)姓名聯(lián)系電話職務(wù)