服務(wù)管理框架體系

服務(wù)管理框架體系服務(wù)管理體系的定義服務(wù)管理體系是指以持續(xù)顧客滿意為目標(biāo)的、指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系。對(duì)定義的理解：第一，服務(wù)管理體系是指揮和控制接觸過(guò)程的管理體系；第二，這個(gè)管理體系的目標(biāo)是持續(xù)顧客滿意。服務(wù)價(jià)值鏈外部服務(wù)顧客獲取顧客挽留顧客補(bǔ)救顧客整合服務(wù)生產(chǎn)服務(wù)補(bǔ)救關(guān)系過(guò)程互動(dòng)過(guò)程基礎(chǔ)過(guò)程服務(wù)資源服務(wù)資源服務(wù)產(chǎn)能管理輔助過(guò)程創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值的界定服務(wù)概念服務(wù)價(jià)格服務(wù)價(jià)值的交付服務(wù)價(jià)值的溝通顧客感知顧客行為顧客價(jià)值服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)社會(huì)因素服務(wù)質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量互動(dòng)質(zhì)量態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)行為設(shè)計(jì)裝飾有形性周圍情況等待時(shí)間服務(wù)質(zhì)量維度的層次結(jié)構(gòu)口碑顧客溝通經(jīng)驗(yàn)（體驗(yàn)）個(gè)人需要期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)交付管理人員所界定的服務(wù)規(guī)范對(duì)顧客期望的感知服務(wù)企業(yè)顧客差距5差距3差距2差距1差距4服務(wù)質(zhì)量的GAP（差距質(zhì)量）模型服務(wù)管理體系架構(gòu)服務(wù)管理職責(zé)服務(wù)方針和目標(biāo)服務(wù)職責(zé)和權(quán)限服務(wù)資源管理人力資源物質(zhì)資源服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)差異化服務(wù)測(cè)量、分析及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系(1)服務(wù)方針

服務(wù)方針要為服務(wù)目標(biāo)提供框架。其要求包括：

a)與服務(wù)宗旨及與持續(xù)顧客滿意的目的相適應(yīng)；

b)確定組織的服務(wù)定位，服務(wù)特色與服務(wù)的等級(jí)；

c)包括對(duì)服務(wù)品牌和組織聯(lián)系的追求；

d)符合與顧客接觸的需要。

(2)服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可以測(cè)量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量并與服務(wù)方針保持一致的指標(biāo)。其要求包括：

a)總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)以顧客滿意做為客觀依據(jù)；

b)總目標(biāo)和分解目標(biāo)應(yīng)構(gòu)成組織的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

最高管理者應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的相關(guān)性和重要性規(guī)定服務(wù)管理的職責(zé)與權(quán)限。所規(guī)定的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)使接觸活動(dòng)與內(nèi)部活動(dòng)保持一致。服務(wù)管理職責(zé)服務(wù)方針和目標(biāo)服務(wù)職責(zé)和權(quán)限服務(wù)資源管理人力資源物質(zhì)資源人員招聘、培訓(xùn)、分配、考核等。對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施、過(guò)程設(shè)備、工作環(huán)境的管理。包括資源的采購(gòu)、維護(hù)、調(diào)整等。服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)差異化形成特有的服務(wù)理念，一切服務(wù)活動(dòng)圍繞服務(wù)理念展開。服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，形成SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）文檔，便于學(xué)習(xí)實(shí)施。在標(biāo)準(zhǔn)的前提下形成差異化的服務(wù)，對(duì)不同環(huán)境、人員需要有不同的服務(wù)方式。服務(wù)測(cè)量、分析及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系服務(wù)質(zhì)量評(píng)估系統(tǒng)

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建原則

(1)科學(xué)性與實(shí)用性一致。

(2)系統(tǒng)性和層次性一致。

(3)全面性和代表性一致。

(4)動(dòng)態(tài)性和靜態(tài)性一致。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系構(gòu)建步驟

(1)清晰界定服務(wù)對(duì)象和評(píng)估目標(biāo)。

(2)基于服務(wù)鏈特征設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)。

(3)整體框架力求符合相關(guān)法律法

規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)要求。

知識(shí)&技術(shù)

標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整可測(cè)量化快速通道執(zhí)行導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)渡持續(xù)服務(wù)改進(jìn)怡美服務(wù)體系CALLCENTRE電話網(wǎng)絡(luò)賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)酒店服務(wù)人員餐飲