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文檔簡介
系列培訓課件之店面導購禮儀標準整理課件導購人員禮儀標準
導購培訓課件整理課件什么是導購導購從字面上講,即是引導顧客促成購置的過程.消費者進入店內(nèi)往往存有少疑,阻礙著購置行為的實現(xiàn),而導購是解除消費者心理的種種疑慮,幫助消費者實現(xiàn)購置整理課件什么是導購員具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的效勞,給顧客留下美好的印象,從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象,使顧客當場購置或在未來形成購置沖動;同時,導購員又通常負責所在賣場的終端建設(shè)與維護,并適當協(xié)調(diào)客情關(guān)系整理課件導購員必須掌握的知識在專賣店中,導購員實際上身兼理貨員、收銀員、清潔員之職,所以導購員必須掌握以下知識:了解公司的一些根本知識;對涂料施工知識有一定的了解,具備根本動手的能力。熟悉產(chǎn)品的品種、規(guī)格、功能、賣點、對于競爭品牌的情況有較多的了解如:競爭品牌折優(yōu)勢,劣勢以及其價格、效勞、質(zhì)量等。掌握商品陳列知識,遵循由小到大,由左到右、由淺到深、由下到上的根本原那么,并能正確陳列專賣店商品。整理課件導購員禮儀標準頭發(fā)、首飾面部漱口洗澡手部衣服控制不良習慣整理課件頭發(fā)、首飾頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊男士不留長發(fā),女士不能披散頭發(fā),長頭發(fā)的女士應(yīng)將頭發(fā)后卷起來不要留怪異頭發(fā)和染發(fā);女士頭飾簡單素雅,不夸張或刺眼。整理課件面部面部應(yīng)整潔。女士化裝應(yīng)素雅,不要濃妝艷抹。人的面部,脖子部位容易出汗,應(yīng)隨時擦干凈,防止效勞顧客時滿頭大汗。整理課件漱口、洗澡、手部、衣服漱口每天應(yīng)勤漱口,保持口氣清新。洗澡員工應(yīng)常洗澡,保障身體健康,防止身體發(fā)出異味。手部應(yīng)該常洗手,保持清潔衛(wèi)生;不要留長指甲,女士不要涂指甲油。衣服衣服應(yīng)穿戴整潔,經(jīng)常換洗。上班時間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服。整理課件控制不良習慣營業(yè)員的不良習慣,會使顧客離我們而去,因此控制不良習慣非常重要??人曰虼驀娞鐣r,應(yīng)防止面對顧客或同事,可用手或紙巾將自己的口鼻掩住,并及時清潔自己的手和臉。在專賣店對顧客挖鼻孔或掏耳朵是極不文雅的行為,如需要請到衛(wèi)生聞清理。不要斜靠著貨品,貨架或立柱站立,這會給顧客一個不好的印象。不要對顧客評頭論足,竊竊私語和嘲笑,這種行為全激怒顧客。整理課件語言談吐禮儀禮貌用語的類型比較多,導購員應(yīng)在工作中靈活使用,下面簡單列舉幾種常用的類型。?問候用語 作為效勞崗位,導購員對各類問候用語應(yīng)勤用怠,標準式問候即超截了當?shù)貑枌Ψ?,問候一般有:“您好〞、“您們好〞、“各位好〞、“早上好〞、“下午好〞等等?迎送用語:在效勞過程中導購員要自覺地采用迎送用語,使自己禮貌待客有始有終,一般有:“歡送〞、“歡送光臨〞、“再見〞、“慢走〞、“歡送再來〞等。整理課件語言談吐禮儀?征詢用語:在效勞過程中,導購員往往需要以禮貌語言主動向效勞對象征詢,只有如此方能取得良好的反響,例如:“需要幫助嗎?〞、“您需要什么〞、“您需要著這一種,還是那一種?〞、“我來為您介紹一下可以嗎?〞?贊賞用語:對效勞對象使用贊賞語時,講究的主要是少而精和恰到好處,贊賞語一般分為評價式、認可式和回應(yīng)式,例如:“對極了〞、“還是您懂行〞、“您的觀點非常正確〞、“您過獎了〞等等。整理課件商務(wù)禮儀名片禮儀:禮儀:交談禮儀:對待客戶投訴的禮儀整理課件名片禮儀
名片應(yīng)雙手呈遞,接受名片時態(tài)度一定要恭敬,接過名片后,一定要仔細地看一遍,絕不要馬上收起來。名片隨手亂丟或上面壓上杯子,文件夾等,是很不禮貌的表現(xiàn)如果想得到對方的名片而他并未給你,可以這樣說“如果沒有什么不方便的話,能否請您留一張名片給我?〞整理課件禮儀時間選擇,一般不宜在早上七點以前或三餐飯時或晚上十點半以后打。交談時間以3-5分鐘為宜,注意文明用語,注意語氣、語調(diào)和情緒控制。接聽時應(yīng)在聽到完整的一次鈴響之后,立即拿起話筒。在機邊準備一個記錄本,一支筆,可以防止遺忘重要事務(wù),并做好來電記錄。整理課件交談禮儀要善于創(chuàng)造一個融洽的談話氣氛,一開始,適當?shù)膽?yīng)酬還是必要的。在交談中,態(tài)度要誠懇,開城布公,親切自然。交談時神態(tài)要專注,應(yīng)正視對方表示尊重。有平等的談話態(tài)度,導購員的專業(yè)知識往往比顧客要豐富,不應(yīng)用居高臨下不容置疑的口吻講話,應(yīng)以平等態(tài)度的說出自己的見解,并有意識請對方談?wù)動惺裁聪敕āU碚n件對待客戶投訴的禮儀用完善的效勞處理好與顧客的關(guān)系。對顧客上門投訴要熱情接待,笑臉相迎,做好解釋,安撫工作,不要使矛盾激化。對顧客上門投訴,要查清事實,并舉一反三采取切實可行的措施。如果顧客以信件或的方式進行投訴,同樣應(yīng)認真對待,不可馬虎,導購人員的誠懇態(tài)度會使顧客感到自己的利益受到尊重。整理課件?商務(wù)裝束禮儀制服禮儀化裝禮儀儀態(tài)禮儀整理課件一、制服禮儀忌臟:穿著制服,必須努力使之保持干凈而清爽的狀態(tài)。忌皺:穿著制服,要求其整整齊齊,外觀完好。忌破:不要穿著破損的衣服。忌亂:不要自行其是,隨便亂穿。整理課件化裝禮儀在工作崗位上應(yīng)當化裝為主的工作妝,工作妝的主要特征是:簡單、清麗、素雅、具有鮮明的立體感。在工作崗位上,應(yīng)當防止過量地使用芳香型化裝品。在工作崗位上,應(yīng)當力戒與他人探討化裝問題。在工作崗位上,應(yīng)當力戒自己的妝面出現(xiàn)殘缺。整理課件儀態(tài)禮儀站姿要挺直,舒展,立得正、菱角清楚、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。坐姿要求端莊、文雅、得體、大方,入座時要穩(wěn)要輕。坐定后身體重心垂直向下,腰部挺起,上體保持正直,兩眼平視、目光柔和。走資應(yīng)保持穩(wěn)健、持重,頭部抬起、目光平視前方,上身挺拔,腿部伸直,雙臂自然下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后擺動。腳幅要適度,腳步宜輕。整理課件本卷須知收銀時,一定要仔細,防止假幣。認為重要客戶,一定要做好記錄〔姓名、、地址〕以便跟蹤上門效勞,如:油工、家庭裝修購置。每天做好統(tǒng)計工作,每戶購漆后,一定要開好質(zhì)保單,留下客戶姓名、。防止競爭對手摸底。整理課件第三章專賣店導購技巧專賣店開店前的準備顧客接待說服顧客實施購置行為導購人員“MONEY〞法那么建立顧客檔案,做好信息收集與分析產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題〔導購員必須準確掌握、靈活使用〕。
整理課件專賣店導購流程開門前的準備說服顧客判斷顧客歡送顧客導購說辭最正確接近時刻成交技巧實施導購行為建立檔案跟蹤拜訪整理課件專賣店開店前的準備導購員穿著統(tǒng)一的導購服裝翻開專柜的燈光,燈箱及VCD形展示。清潔衛(wèi)生:對專賣店的地面、貨架、充足、商品進行清潔;確認走道是否暢通無阻。檢查產(chǎn)品陳列是否美觀、整潔、充足、方便拿取,陳列是否符合標準。是否有商品需要補貨,補貨時必須遵循先進先出的原那么。是否每一種產(chǎn)品都有相應(yīng)的價格牌,價格牌是否放在產(chǎn)品的正下方或右下方。保證有足夠的產(chǎn)品庫存。配備足夠的宣傳資料,將產(chǎn)品單價表放在醒目位置。工作臺整齊干凈,配備常用辦公用具及用品。精神飽滿,保持正確及端正的站立姿勢,站立于適當?shù)奈恢?,隨時留意顧客。整理課件顧客接待歡送顧客判斷顧客最正確接近時刻選擇〔導購員應(yīng)準確掌握、靈活運用〕接近顧客:整理課件歡送顧客顧客進門時導購員面帶微笑表示歡送,可采用“三米問候〞原那么〔即顧客與導購員的距離在三米左右時,導購員應(yīng)做出反響〕第一句問候語可參考下面情況:情況一:顧客有些漫不經(jīng)心,只是顧客順路進來看看,“你好!歡送光臨〞引導他看樣板……情況二:顧客是在對油漆品牌進行比較,進門就直奔樣板或貨架看“你好!家里搞裝修吧……〞“你想了解哪種油漆?是木器漆還是乳膠漆?〞情況三:顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)了很長時間了,進門顯得疲憊?!澳愫?,先請坐下歇歇。〞倒杯水遞上:“先請看資料或了解情況〞情況四:你正在接待另外的顧客“你好,請先看看我的樣板,對不起,我等會來幫你〞或先倒杯水,請顧客坐一下。整理課件判斷顧客漆工: 家裝用戶:工程用戶:整理課件漆工漆工:一般著裝較隨便,服裝檔次不高,大多不修邊幅,鞋一般較破舊或有涂料痕跡,進店時不會主動看擺設(shè)的產(chǎn)品,常在業(yè)主旁邊對產(chǎn)品進行評論,語言較專業(yè)。判斷是漆工后,導購員可根椐漆工政策用直接利益引導導漆工采取購置行為。一般著裝較隨便,服裝檔次不高,大多不修邊幅,鞋一般較破舊或有涂料痕跡,進店時不會主動看擺設(shè)的產(chǎn)品,常在業(yè)主旁邊對產(chǎn)品進行評論,語言較專業(yè)。判斷是漆工后,導購員可根椐漆工政策用直接利益引導導漆工采取購置行為。整理課件家裝用戶:家裝用戶:著裝較整齊,儀表,說話都很本地化,一般都會仔細詢問價格及產(chǎn)品的相關(guān)情況,并會不停征求旁人的意見,判斷是家裝用戶后,導購員可從“健康環(huán)保〞、“個性化需求〞等方面說服顧客,具體見5分鐘導購說辭。整理課件工程用戶工程用戶:
工程用戶一般都是2-3人以上進店,以青壯年為主,男性較多,看上去有一定社會地位,大部份配青年,詢問以專業(yè)語言較多,判斷是工程用戶后,如工程較大可立即通知工程效勞人員,進行專業(yè)性談判,作專業(yè)化處理整理課件最正確接近時刻〔導購員應(yīng)準確掌握、靈活運用〕
當顧客觸摸產(chǎn)品時。
當顧客注視產(chǎn)品一段時間,把頭抬起來時。
當顧客與導購員目光相碰時。
當顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時。
當顧客尋找導購員幫助時。
當顧客似乎在尋找什么東西時。
先前來過的顧客再度回到店里時整理課件接近顧客接近顧客
站立姿勢正確,雙手自然擺放,保持微笑,正面面對對客人站立在適當?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆?;掌握適當時機主動與顧客接近,并與顧客保持一段距離,留意顧客需要,隨時協(xié)助與顧客談話時,放下手頭的工作,保持目光接觸,精神集中。整理課件導購員應(yīng)該注意:切忌對顧客視而不見,態(tài)度冷漠〔要停下手頭的工作,關(guān)注顧客的到來〕防止過早接近顧客,以免顧客有被騷擾的感覺〔有的顧客喜歡先單獨瀏覽產(chǎn)品、了解產(chǎn)品,不喜歡剛進店就被導購員圍住〕防止過分熱情,硬性推銷〔有的顧客在挑選產(chǎn)品時,不喜歡導購員過多的地干擾他〔她〕,有時你說得越多,他〔她〕反而越討厭〕防止突然出現(xiàn),驚擾顧客不要機械式問答,應(yīng)該努力探究顧客心理,有針對性主動解說;有的問題最好委婉答復或轉(zhuǎn)移話題,不正確答復可用一杯茶,一杯水,一根煙接近與顧客之間的距離,延長顧客停留時間。整理課件說服顧客對于健導購而言,我們應(yīng)該主推其在健康環(huán)保,效勞及產(chǎn)品質(zhì)量方面的優(yōu)勢。各個顧客的關(guān)注重點并不一定相同,所以,導購說辭要做到有針對而不分散,有效而不冗長。下面提供的說辭,導購員在運用時一定要靈活,掌握分寸和重點,不應(yīng)一味照本宣科。導購員5分鐘說辭爭取讓顧客坐下來,然后向顧客談及如何選購涂料。整理課件導購說辭選擇涂料的原那么:談健康理念及綠色消費潮流,即涂料健康的重要性。健康涂料的標準是什么?健派真龍漆是環(huán)保的、健康的;絕對可靠的產(chǎn)品品質(zhì)保證〔假設(shè)顧客提到問題時,導購員可闡述〕強大的企業(yè)實力健派真龍漆無與論比的效勞優(yōu)勢,保證消費者購置無后顧之憂,
整理課件導購說辭選擇涂料的原那么:目前市場上涂料品牌很多,選擇涂料首先應(yīng)注意什么呢?你也許認為是質(zhì)量,不錯,質(zhì)量確實是選購涂料要注意的,但問題是同質(zhì)化的產(chǎn)品太多了,許多品牌都能到達質(zhì)量標準,我們還是無從選擇。比質(zhì)量要求更高的是涂料是否健康,健康才是我們選購涂料的首選。談健康理念及綠色消費潮流,即涂料健康的重要性。 隨著生活水平的不斷提高,人們對裝飾裝修環(huán)保的要求越來越高,大多數(shù)消費者,不管錢多錢少,都注重健康的生活方式。提倡“綠色〞消費,“綠色〞“健康〞已成為建材市場最大的“賣點〞,特別是“非典〞襲擊中國,改變了中國人的生活習慣和消費理念,“健康、環(huán)保〞在人們心目中的地位也越來越高。因此,家庭裝修時必須購置健康的涂料,因為不健康的涂料,苯、甲醛、游離TDI、VOC及重金屬含量嚴重超標,這足以引發(fā)白血病、肺病、癌癥等,給人體的健康造成極大的傷害。整理課件導購說辭健康涂料的標準是什么?強調(diào)只有通過“中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證〞〔即十環(huán)標志〕的涂料才算是真正的綠色健康涂料,十環(huán)、標志是國家環(huán)??偩趾蛧屹|(zhì)檢總局聯(lián)合頒發(fā)的環(huán)保標準認證。健派真龍漆是環(huán)保的、健康的;不含苯、甲醛、重金屬含量遠低于國際標準,游離TDI、VOC也遠低于國家標準〔此時導購員出示產(chǎn)品檢測報告,具有很強的說服力〕。我們的產(chǎn)品不但通過了ISO14001、ISO9001認證及綠色建材產(chǎn)品證書外,且全國通過了“中國環(huán)境標志認證〞,并由中國人民保險公司質(zhì)量承擔,為真正的綠色健康涂料〔導購員可出示認證及證書,讓顧客確實感受到環(huán)保健康性能〕。提醒顧客分清一些產(chǎn)品打擦邊球的說法,比方:通過ISO14001環(huán)境體系認證及綠色建材產(chǎn)品認證的涂料并不代表是健康的,因ISO14001只是一種生產(chǎn)環(huán)境管理的認證,綠色建材產(chǎn)品證書含金量也不高,所以顧客購置涂料時必須認準環(huán)境標志產(chǎn)品認證。〔可提供以上證書,說明我司也有以上證書〕整理課件導購說辭絕對可靠的產(chǎn)品品質(zhì)保證〔假設(shè)顧客提到問題時,導購員可闡述〕:聘請了國際品牌的技術(shù)專家進行質(zhì)量管控,全面進行了ISO國際化管理,產(chǎn)品采用國際先進技術(shù)配方和進口優(yōu)質(zhì)原料,保證產(chǎn)品具備國際品質(zhì)。產(chǎn)品生產(chǎn)采用國際一流的生產(chǎn)設(shè)備,不僅保證穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)并且在生產(chǎn)過程中,嚴格按照綠色建材生產(chǎn)標準生產(chǎn),生產(chǎn)過程環(huán)保無污染。強大的企業(yè)實力是新進入涂料行業(yè)的一匹黑馬,產(chǎn)品去年一上市,即憑借引領(lǐng)漆業(yè)消費者向的“健康漆〞的產(chǎn)品概念和央視、衛(wèi)星、省級電視臺以及全國和地方性報紙等大力度廣告宣傳贏得市場關(guān)注,迅速成為涂料行業(yè)中的新銳強勢品牌。無與倫比的效勞優(yōu)勢,保證消費者購置無后顧之憂,〔假設(shè)顧客提起效勞問題時,導購員可闡述〕具有專門的特級施工隊伍。工程報價、估量、預算、結(jié)算以及施工監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)督等全程效勞。凡出現(xiàn)質(zhì)量問題,廠家無條件賠償,確保消費者買得放心,用得放心。整理課件成交技巧成交技巧:導購員在推銷過程中,要密切關(guān)注顧客在言行上所顯露出來的任何購置意愿,也許顧客最終是什么也沒買,但購置信號有可能隨時出現(xiàn),導購信號有可能隨時出現(xiàn),導購員根椐顧客的不同購置意愿,運用不同的導購技巧,把握臨門一腳。 整理課件選擇使用最恰當?shù)某山患记桑涸兦笥嗀浶统山?,直接或間接地提出訂貨請求。例如:我可以〔你需要〕開具質(zhì)量承諾單嗎?贊揚型成交,通過贊揚或稱贊顧客來促成交易。例如:你判斷產(chǎn)品質(zhì)量,不光看品牌,還看我們的各種檢測報告和認證,真是行家。有條件型成交,承諾好處并向客戶提供讓人滿意的證明,可以使顧客同意購置。例如:我陪你到附近的一套房子去看看,然后你再做決定,可以嗎?無風險成交:假設(shè)產(chǎn)品讓人不滿意的話可退貨,并獲全額退款。 例如:如果因為產(chǎn)品質(zhì)量問題造成損失,我們承諾……抵抗型成交:通過把問題轉(zhuǎn)變?yōu)楹锰?,巧妙答復反對意見,然后請求定貨。例如:因為樹脂含量高粉質(zhì)含量少的緣故,健派真龍木器漆雖然慢干一些,但可以更大程度地保證成膜后的飽滿度、硬度等。整理課件選擇使用最恰當?shù)某山患记桑撼晒适滦统山唬褐v述一個具有類似的問題或提供一個好的案例,指出其購置產(chǎn)品后得到了很好的解決。例如:“某某小區(qū)的樣板房就是很好的實例,假設(shè)有空,可帶你去看一看“;“某某工程就是采用了我們的涂料,效果相當好,有空過去看看〞。利益總結(jié)型成交:在征求訂貨時總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)勢和缺乏。例如:我們的乳膠漆雖然貴一些,但是它的施工效果和環(huán)保指標相當優(yōu)秀??蛻魴n案成交:向準客戶提供交易已達成的客戶檔案,用事實說話,消除客戶心中的疑慮。這是店面銷售的慣用技巧,專賣店應(yīng)該靈活運用。例如:許多來我們專賣店的客戶都是這樣的,我們不會騙你,不信,你可看一看我們的客戶成交檔案。最后提問式成交:如果任何努力都沒有作用,詢問顧客怎樣他才愿意購置,假設(shè)可狀況能的話不妨應(yīng)允。例如:“您最擔憂的問題是什么?也許我們能夠解決〞,如顧客提出問題,我們的解答能夠滿足顧客的要求,或許交易最終達成。整理課件實施購置行為當顧客決定購置時:參謀式地幫助顧客比較、決策,讓他感到你確實是在為他著想。運用技巧,幫顧客做最終決策。清楚講解各類售后效勞,消除顧客疑慮。及時開具質(zhì)量承保單,贊揚顧客的選擇是正確的。總結(jié)使用時的本卷須知,如:開罐后應(yīng)一次性用完等。禮貌送別顧客,送別用語可為:“多謝惠顧、歡送下次再來〞、“請您慢走〞等等。并提醒如有問題可打咨詢,我們一定會給您解決問題。整理課件售后回訪〔追蹤拜訪〕售后回訪〔追蹤拜訪〕對已成交的顧客進行定期拜訪,做好售后效勞各項工作,增加其對產(chǎn)品的好感及忠誠度。針對未成交的顧客,可以根據(jù)顧客檔案中所記錄的未成原因進行分析整理,安排精干人員上門拜訪或溝通,收集更多信息,從而定制出有針對性的對策,爭取改變其觀點,促成購置。在賣貨后的一星期內(nèi),挑選有一定代表性的顧客,安排時間進行上門回訪或回訪顧客與專賣店人員的親和力便會馬上增加,對專賣店和健派真龍產(chǎn)品起較好的宣傳作用。整理課件導購人員“MONEY〞法那么導購人員“MONEY〞法那么從顧客進門到最終成交的過程,請熟記MONEY法那么:M—MASTER——“精通〞產(chǎn)品賣點必須精通掌握產(chǎn)品的賣點,挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處,然后“以己之長,比人之短〞。O—OPPORTUNITY——抓住現(xiàn)場“時機〞。 通過平時積累的經(jīng)驗,抓住時機,針對不同的顧客采取不同的措施,最終實現(xiàn)“既賣了貨,又做了宣傳,還打發(fā)了臥底〞的有效銷售。N—NEED——找準顧客“需求〞。 針對真正的顧客,盡快摸清他們的要求,就能夠做到“看菜吃飯,量體裁衣〞。保證每位顧客都能滿意而歸。E—EMOTION——觸動心靈“情感〞。 先從簡單的問候入手,逐步深入,循序漸進,用最為有效的方式首先博得對方的認同,然后在逐步引導到產(chǎn)品上來。 Y—YOURSLF——將心比心,想想“自己〞。 在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客,如果自己買的話,會有什么樣的問題,會關(guān)心哪些方面,會在乎哪些效勞,這會使導購技巧在潛移默化中提升。整理課件建立顧客檔案,做好信息收集與分析一、顧客資料的記錄和收集: 記錄每天到店的顧客數(shù)量,對已成交顧客和未成交顧客分別進行記錄。 對接待顧客的洽談內(nèi)容進行重點記錄,包括顧客的疑問,心理需求,顧客對產(chǎn)品和效勞的要求等。 盡量了解顧客的裝修檔次,裝修時間,已裝修狀況。顧客的住址,聯(lián)絡(luò)等。 記錄顧客未成交的主要原因,進行歸類整理。 記錄漆工對產(chǎn)品的看法,對價格、效勞等各方面的要求和想法。二、顧客資料的分析: 通過未成交顧客個人信息擬定拜訪時間和拜訪方式,安排人員進行聯(lián)系或上門溝通。 從顧客購置行為中發(fā)現(xiàn),探求顧客的消費心理、購置動機,從而獲取經(jīng)驗,提升自己的導購能力和技巧。 通過對漆工木工等資料的分析整理,從中篩選出油影響力且忠誠度較高的人員合作對象。整理課件輕松十分趙本山功夫馮鞏“面的與皇冠〞送禮整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題
〔導購員必須準確掌握、靈活使用〕。一、你們的涂料為什么這么貴,比立邦〔或其他品牌〕還貴?答:你是指這個系列產(chǎn)品貴,但是總不能把我們高檔產(chǎn)品跟立邦低擋相比吧?再說從產(chǎn)品涂刷面積、遮蓋力、白裝規(guī)格各廠家都不同,不能一概而論!不知你需要哪一種檔次產(chǎn)品,我可以為你算一算一筆裝修帳,您就明白我們的產(chǎn)品到底貴不貴了,即使貴,也有貴的理由,俗話說:“一分錢、一分貨〞.我們的產(chǎn)品從高檔、中高檔、中檔、經(jīng)濟型品種齊全,可以滿足您的不同需要。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二、我還是買立邦〔或其他品牌〕比較放心,他是品牌?答:立邦漆確實名氣很大,我們雖然起步晚,但市場反響還是很不錯的,而立邦偏中調(diào)色,我們的產(chǎn)品更注重健康。立邦只是牌子比較老,但是化工產(chǎn)品代代更新,一代比一代先進。我們是初創(chuàng)品牌,更注重質(zhì)量,在選料,技術(shù)、設(shè)備、科研等方面都向國際領(lǐng)先水平靠近。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題三、別的品牌也是健康漆?你們有沒有上門特別的地方?答:你說的沒錯,稱作健康漆當然不可能只是健派真龍一家,但是判斷一種漆是否真正健康又一定的標準,你可以看一下:一是生產(chǎn)中所有的原材料都是嚴格執(zhí)行有關(guān)國家質(zhì)量和環(huán)保標準,即真正不污染環(huán)境也不危害人體健康;企業(yè)必須通過ISO14001國際環(huán)境體系認證。二是健康漆都必須通過中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證(據(jù)統(tǒng)計全國才十幾家企業(yè)通過環(huán)境標志認證),即十環(huán)標志。苯、甲醛、游離TDI、VOC、重金屬、氫化物、其他苯系物,并采用國際先進的“薄膜蒸發(fā)法〞,其他品牌只是在局部單項指標上到達健康漆要求。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題四、健康漆與其他涂料有何區(qū)別?答:簡單來說,我們的漆大量采用進口原料,配方先進,產(chǎn)品不含苯、不含甲醛、重金屬含量低于國際五倍,并且通過中國環(huán)境標志認證,很多廠家就無法做到這些,表達在性能上,健派真龍乳膠漆耐擦洗性能好、遮蓋力強,木器漆無苯、高固含量、漆膜飽滿。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題五、別的涂料品牌也都說自己好? 答:當然,每個品牌都說自己好,但你作為消費者,一定要認真分析了解每一個品牌的優(yōu)缺點,選擇自己滿意的產(chǎn)品。究竟是哪一種涂料好呢?應(yīng)該從以下幾個方面加以選擇:品質(zhì)、健康、效勞、本錢。 首先必須是通過ISO9001:2000國際質(zhì)量認證的產(chǎn)品,在各項指標上如耐黃變、防水耐堿、抗粉化、遮蓋力強、手感好、漆膜堅硬耐磨等方面優(yōu)異。 其次是健康,廠家必須通過ISO14001國際環(huán)境體系認證,產(chǎn)品中苯、甲醛、重金屬、游離TDI、VOC等符合國際標準:產(chǎn)品本身應(yīng)通過中國環(huán)境標志產(chǎn)品認證。 再次是效勞方面有專業(yè)的售前本錢核算,售后效勞人員對每一道施工工序進行監(jiān)控把關(guān),可保證你家的裝修效果到達我們樣板甚至超過我們樣板的效果。 最后是本錢在你的承受能力范圍之內(nèi)。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題六、與XX漆〔名牌〕相比,你們的產(chǎn)品有何優(yōu)勢?答:就產(chǎn)品的物理性能和施工效果而言,我們的產(chǎn)品和XX漆并無太大差異,但是我公司產(chǎn)品在環(huán)保指標上會更強一些〔可適當羅列一些數(shù)據(jù)〕,健康就是我公司產(chǎn)品的最大優(yōu)勢〔展示ISO14001、中國環(huán)境產(chǎn)品認證證書加以說明〕。而且,全面完善的效勞也是我們的最大優(yōu)勢,例如:我們可以派技術(shù)人員為你上門進行預算估料,針對你的具體情況選擇涂料品種和施工工藝,你購置之后,我們安排免費送貨上門,為你介紹優(yōu)秀的漆工,為你安排免費噴涂,派人進行施工監(jiān)理,對施工中發(fā)現(xiàn)的任何問題及時解決;施工完畢后,我們會派人定期查看,使你徹底沒有后顧之憂,你有任何問題可以向我們咨詢和投訴,我們會用最快的速度進行解決。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題七、五大健康殺手對人體有何危害? 答:五大健康殺手指的是:重金屬、VOC、甲醛、三苯、游離TDI。 五大健康殺手指的是有害的元素,代表性重金屬有鉛、汞、砷、鎘、鉻、鉛可使人智力下降,造成慢性中毒,對兒童危害更大,汞可對神經(jīng)構(gòu)成損害,砷是令人致癌的物質(zhì),鎘使腎臟中毒。 VOC指的是涂料中的有機揮發(fā)物的統(tǒng)稱,當VOC的濃度過高時,會傷害害人的肝臟,腎臟,大腦和神經(jīng)系統(tǒng)。 甲醛被界定為人體可疑致癌物,人體吸入后會出現(xiàn)頭痛、心悸、氣喘、流淚等病癥。 三苯是苯、甲苯、二甲苯的統(tǒng)稱,它對人體的呼吸系統(tǒng)有較大的危害的作用。 TDI是劇毒物質(zhì),對人體有強烈刺激作用,長期接觸可導致氣管炎等病,并可能引起癌病。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題八、出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么處理?答:如果出現(xiàn)正規(guī)檢測機構(gòu)證明,確實是產(chǎn)品問題造成的損失,我們負責賠償全部損失,如果是施工原因引起的質(zhì)量總是,我們半盡力協(xié)助解決,使你的損失降到最小,另外,我們的產(chǎn)品經(jīng)過中國人民保險公司承保的,你對質(zhì)量有所顧慮的話,可以通過保險公司索賠。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題九、零距離全程效勞,免費噴涂是什么意思?答:這就是我們特有的效勞優(yōu)勢。只是你提供裝修的建筑面積和面板面積數(shù)量,我們可以幫你估計用量。同時,專賣店提供施工效勞,在施工過程中我們的技術(shù)人員會定期進行拜訪跟蹤,并提供施工監(jiān)理。健康蘋果漆也開設(shè)了800免費效勞熱線,隨時為你解決疑難問題。如果你決定自己施工,我們擁有進口無氣噴涂設(shè)備,可以為你進行面漆的免費噴漆,它的效果相當好。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十、頂級、豪華、標準有何區(qū)別?答:這是健派真龍三個檔次的產(chǎn)品,分別定位為高檔、中檔、無論是乳膠漆還是木器漆,這三個系列在施工完畢后的外表效果方面沒有太明顯的區(qū)別,它們主要的不同是在于環(huán)保程度及少數(shù)物理性能,如耐久性,抗老化,抗劃傷等方面。環(huán)保指標是無法直觀判斷的,一般在裝修完畢測量空氣指標時才能表達出來。而其他性能只有在數(shù)年以后,根椐漆膜所發(fā)生的外觀變化不同才顯現(xiàn)的三個檔次的差異。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十一、經(jīng)濟性墻面漆與其他工程漆有何不同?它可以用作底漆嗎?答:經(jīng)濟漆是健派真龍系列中最經(jīng)濟實惠的內(nèi)墻漆,不同于市面上一般的工程漆,它的遮蓋力、涂刷面積及漆膜手感遠優(yōu)于普通工程漆,它主要針對廠房、大型場館及普通家庭在考慮使用比較經(jīng)濟的涂刷本錢時選擇使用。一般直接涂刷2-3遍,無需底漆。但對易受潮的特殊部位應(yīng)涂刷健派真龍內(nèi)墻抗堿底漆,再施工面漆。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十二、涂料可以保持幾年?答:在正確施工和維護情況下,健派真龍內(nèi)墻涂料可以保證長時間不脫落,不起皮,不掉粉。外墻系列按我公司提供的施工方案,工藝進行標準施工,其保公性按年限分別可以保證:“標準〞系列4年以上,豪華系列8年以上,“頂級〞系列10年以上?!蔡峁╊櫩屯鈮ν苛蠌S家可以出具質(zhì)量承保書〕整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十三、有哪些具體的效勞工程? 可以到現(xiàn)場根椐你的裝修檔次和裝修面積進行估料和選料。 免費送貨上門,許諾到貨時間。 填寫效勞跟蹤卡,從施工進場開始跟蹤到施工完畢。 推薦優(yōu)秀的漆工,安排洽談場所與客戶交流。 安排免費噴涂、施工監(jiān)理。 根椐顧客的指定和要求,提供個性化調(diào)色效勞 及時處理退換貨事宜 派專人定期拜訪,快速處理顧客的投訴 如果對產(chǎn)品有任何疑問或咨詢,可以撥打800免費效勞熱線。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十四、我請的漆工沒做過“XX〞漆,我擔憂做不好。答:你放心好了,XX產(chǎn)品在技術(shù)配方上已經(jīng)充分考慮了施工的易涂刷性,只要漆工按要求進行配比和施工都能到達我們樣板的效果。何況,我們將對你的裝修進行跟蹤,施工監(jiān)理員會定期對涂裝過程進行監(jiān)督指導。以確保你的涂裝質(zhì)量。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十五、我請的漆工讓我去買XX漆,你們的油漆好不好,我要證求一下他的意見。 答:關(guān)于這個問題,我想應(yīng)該向你說明一些情況。 第一:如果你去問漆工,那么,他可能會說我們的漆不好,因為我們不給漆工回扣,我們做生意靠的是質(zhì)量和效勞。 第二:漆工要你買XX牌油漆而不讓你去買其他品牌油漆,是因為他與XX牌商家約定好,把質(zhì)量一般的油漆高價出售,然后漆工從中獲得高額回扣〔出示當?shù)赜嘘P(guān)揭露油工吃回扣的報紙等〕。結(jié)果是你出了高價,但卻沒有買到你真正要買的東西,而我們的油漆你已親自看過,了解過,絕對是好品牌、好質(zhì)量、好油漆,如果你擔憂漆工不配合,我們可以派工程隊伍給你施工,保證質(zhì)量,如果你堅持要用你請你的漆工,那我們有施工監(jiān)理負責施工過程中的指導和監(jiān)督,保證施工效果。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十六、你們的輔料為什么這么貴,很多店里都免費贈送?
答:我們的產(chǎn)品都是從廠家直接進貨的,輔料作為配套產(chǎn)品并無任何利潤,只是方便客戶才銷售。為保證顧客的涂裝質(zhì)量,健派真龍選用的是優(yōu)質(zhì)輔料,膩子粉采用的是原料和配方,膩子膠水是高濃縮環(huán)保膠水,可以兌水2-3倍,而且沒有異味,有的店家送你輔料我相信,但他也會承諾輔料的高質(zhì)量嗎?而對你來說質(zhì)量應(yīng)該還是重要的吧!整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十七、你們的樣板是噴涂的還是刷涂的?答:我們的樣板有手刷的有噴涂的。由于我們的產(chǎn)品選用進口樹脂配以優(yōu)質(zhì)助劑精制而成,因此乳膠漆的特點是:流平性好,遮蓋性好,手感細膩光滑〔木器漆的特點是:流平性好,漆膜細膩,飽滿度高〕。只要按照要求進行正確施工,無論噴涂還是手刷都能到達同樣的效果。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十八、為什么涂料施工容易出現(xiàn)問題,特別是木器漆?答:涂料界有句話叫“三分漆,七分工〞。涂料本身是一種半成品,成膜后所顯現(xiàn)出的效果很大程度上取決于施工過程中的環(huán)境、溫度、溫度以及施工方法是否正確,木器漆還應(yīng)注意配比是否合理等,不知你比較關(guān)心哪一類的問題,我可以為你解答,如果你仍然擔憂,我可以提供施工效勞,出現(xiàn)問題由我們負責賠償,可以嗎?整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題十九、我的房子有XX平方米,〔我的面板有XX張〕,應(yīng)該買多少涂料?一般來說,墻面裝修以涂一層底漆,二層面漆為佳,計算方法如下:不涂天花板:涂一層所需要乳膠漆量〔L〕=使用面積X2.5/每升涂刷面積涂天花板涂一層所需乳膠漆量〔L〕=使用面積X3.5/每升涂刷面積注:乳膠漆每升涂刷面積約為13m2如果買木器漆的話,計算方法如下:面漆需要量〔公斤〕=面板張數(shù)X3m2/每公斤涂刷面積X2底漆需要量〔公斤〕=面板張數(shù)X3M2/每公斤涂刷面積X2注:面漆涂刷面積:13-15m2/KG底漆涂刷面積:10-12m2/KG
導購員應(yīng)對顧客言明,預算是根椐通常情況來算的,實際涂刷過程中會有少量差異,切忌肯定的語氣告訴顧客,這些料一定夠用。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十、乳膠漆的噴涂施工和刷涂施工各有哪些特點? 答:刷涂法的優(yōu)點:節(jié)省油漆,工具簡單,施工方便,易于掌握。其缺點是:手工操作勞動強度大,效率底,假設(shè)操作不熟悉,動作不敏捷,漆膜會產(chǎn)生刷膜,流掛,涂刷不均的缺陷。無氣噴涂法是將涂料直接加壓霧化成細小的微粒后噴射,使其均勻的分布于墻體外表,形成光滑、平順,致密的涂層,從而有效提高涂料附著力,延長涂層壽命。其工作效率到達每小時600M2以上,而且防止了刷痕、滾痕。這些都是刷痕、滾涂所無法比較的。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十一、涂料的耐擦洗性是否越高越好?答:墻面漆耐擦洗的次數(shù)主要由配方組成決定,調(diào)整配方可以在一定范圍內(nèi)調(diào)整耐擦洗次數(shù)。但墻面漆并非耐擦洗次數(shù)越多越好,一味提高擦洗次數(shù),會造成本錢上升,同時會影響其它性能指標如遮蓋力、VOC含量等。健派真龍漆在耐擦洗次數(shù)與其它性能、本錢之間取得了合理平衡,使之即具有較好的耐擦洗性能,其它性能指標又不受絲毫損失。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十二、如何選擇高品質(zhì)的墻面漆?答:一般品質(zhì)優(yōu)異的墻面漆除了性能符合國家標準以外,開桶后涂料沒有明顯分層,沒有異味,外觀比較細膩。在施工時刷感較好,沒有流掛現(xiàn)象,飛濺少,而且涂刷紋路易于消除;涂刷刷后墻面平整、細膩,色澤均勻。干漆膜手感良好。如果家居環(huán)境有更高要求的請選擇耐玷污性能好或環(huán)保性能好的墻面漆品種,注意到以上幾點,一般可以選擇到高質(zhì)量的墻面漆。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十三、選用內(nèi)墻涂料是絲光,半光還是啞光好? 答:與個人的愛好和房間朝向,光線及用途大小形狀有關(guān)。 啞光涂料能給人的一種樸實厚重感,色彩豐富而不張狂,可以最大限度的庶蓋墻的不平,因而對底材的平整度要求不是很高,半光或絲光乳膠漆創(chuàng)造一個平整光滑的外表,使平淡的墻面發(fā)出柔和的光澤,有如絲綢般的緞面裝飾,且易于擦去污物,但它對墻面平整度要求高,施工難度大。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十四、乳膠漆開桶之后有的出現(xiàn)分層現(xiàn)象,是否質(zhì)量有問題? 答:由于貯存時間過長,氣候等影響產(chǎn)生沉淀,原材料比重不一樣,所以有的出現(xiàn)分層現(xiàn)象,只須攪拌均勻后就能使用,對質(zhì)量無影響。二十五、乳膠漆施工要進行基層處理〔打底〕,需要哪些材料,大致費用要多少? 答:打底一般用白水泥和滑石粉,參加稀釋2-3倍的健派真龍膩子膠水攪勻后涂料在墻面上,然后使用砂紙進行外表打磨。一般每平方米需要白水泥約1。6KG,滑石粉約3。6KG,膠水約1。5米,按普通材料計算,每M2的材料費用約為2。5-3元之間,您的墻面面積是多少?我可以幫你算一算。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十六、什么是PU漆,它的主要特點是什么?答:PU漆即聚氨酯樹脂漆,是聚氨基甲酸樹脂漆的簡稱,是漆膜分子結(jié)構(gòu)中含有氨酯鍵的一類涂料品種,其主要優(yōu)點是:漆膜硬度高,耐磨性強。光亮度飽滿度特優(yōu)。附著力極佳。柔韌性好。耐酸堿及一般化學品的腐蝕??傻蜏毓袒材芎娓桑┕ぜ竟?jié)適應(yīng)性強。耐溫變性好,在40左右使用也不會開裂。其缺點是:雙組份或三組份,有嚴格的施工配比。含有一定的游離TDI,施工現(xiàn)場必須通風。異氰酸酯基活性強,對水分敏感。表干快、實干慢,所以施工操作必須注意成膜變化,注意上下工序的配合,以免產(chǎn)生氣泡,橘紋和層間剝落的弊病。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十七、怎樣根據(jù)底材選擇推薦施工工藝?答:裝修選用的人造板材,外表木孔的大小、木紋粗細,色澤有所不同。例如楓木、櫸木、板木紋淺,木孔少,色澤淡,而橡木,柞木、胡桃木等裝修用板木板木紋線,木孔少,色澤淡,為深色底材。所以需根據(jù)客戶的要求選擇透明涂飾或?qū)嵣匡?、開放型涂飾工藝或封閉型涂飾工藝,推薦不同的工藝和涂裝工具,一般著實色涂飾建議用透明膩子,而透明涂飾那么建議用封閉底得寶。整理課件產(chǎn)品銷售中顧客常問的一些問題二十八、木器漆中膩子、底漆、面漆
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