2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.禮品卡的有效期為自購(gòu)卡之日起多少個(gè)月（）A、12B、24C、36D、722.POS機(jī)刷卡退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、7到15個(gè)工作日C、1-12個(gè)工作日D、15到18個(gè)工作日3.預(yù)定的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、3-20天B、4-20天C、5-20天D、2-20天4.開發(fā)票的注意事項(xiàng)有（）A、開票金額不能高于訂單金額B、發(fā)票客戶可以選擇不要C、不管你要不要京東都會(huì)隨單開具寄出D、發(fā)票內(nèi)容可以在提交訂單時(shí)修改5.客戶來電，所購(gòu)商品還未收到已降價(jià)（一般訂單），商品無贈(zèng)品，無返券活動(dòng)，客服正確的處理方式為？（）A、建議客戶重新下單B、查看訂單詳情，符合價(jià)保條件CRM申請(qǐng)價(jià)保C、訂單完成后為客戶申請(qǐng)差價(jià)6.超期配送客戶要取消訂單，如何處理（）A、核對(duì)客戶信息B、盡量的挽留客戶C、告知如果不需要一定要拒收D、告知客戶需要扣除積分7.無貨的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、3-21天B、4-21天C、5-21天D、無法確定具體時(shí)間可以建議客戶購(gòu)買其他商品，或需要和采銷核實(shí)8.客戶購(gòu)買一款大家電，已經(jīng)送到客戶身邊，但是客戶想要送到別的地方，配送不同意，如何處理（）A、聯(lián)系配送，咨詢距離如果距離比較近，讓配送幫忙運(yùn)送B、告知客戶自行解決，我們沒有義務(wù)幫忙C、告知客戶需要收取一定的費(fèi)用才能幫他送貨D、如果距離過于遙遠(yuǎn)，向客戶解釋，實(shí)在不行建議客戶拒收9.客戶來電對(duì)商品包裝有特殊要求，正確話術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善包裝商品，最大程度的保障您貨物的運(yùn)輸安全，目前都是統(tǒng)一包裝，無法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！B、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已做記錄，會(huì)聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)特出處理，感謝您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是統(tǒng)一包裝，無法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！D、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已聯(lián)系配送部門做特殊處理，感謝您的理解和支持！10.客戶來電咨詢POP商品售后，頁(yè)面沒有相關(guān)信息，如何處理（）A、電話聯(lián)系商家B、建議客戶不要購(gòu)買此款商品C、升級(jí)LV2D、咨詢?cè)诰€客服11.禮品卡需要激活怎么辦？（）A、升級(jí)到LV2B、建議客戶撥打禮品卡熱線C、發(fā)jh@郵箱或者致電400-657-218612.使用禮品卡時(shí)，要注意哪些？（）A、禮品卡必須激活成功，處于正常B、禮品卡必須在有效期之內(nèi)C、所購(gòu)商品必須支持使用禮品卡D、賬戶支付密碼必須正常開啟13.下單使用禮品卡支付，如發(fā)生退貨時(shí)，禮品卡支付的款項(xiàng)如何退回？（）A、原路退回B、退余額C、退銀行卡14.分期付款原卡退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、9個(gè)工作日C、2-12個(gè)工作日D、15個(gè)工作日15.北京地區(qū)客戶上門購(gòu)買禮品卡地址是哪里（）A、北京市海淀區(qū)蘇州街20號(hào)院銀豐大廈2號(hào)樓（蘇州街路口東北角）1層B、北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座1層C、北京市朝陽(yáng)區(qū)北辰西路8號(hào)北辰世紀(jì)中心A座2層16.客戶來電詢問自己如何在電腦前端查詢自己的會(huì)員級(jí)別，客服正確的操作是（）A、京東主頁(yè)-購(gòu)物指南-會(huì)員介紹B、我的京東-賬戶信息-我的級(jí)別C、我的京東-訂單中心-我的訂單D、京東主頁(yè)-購(gòu)物指南-常見問題17.商品缺貨超過15天，客戶投訴強(qiáng)烈，一線客服有多少元優(yōu)惠券賠付權(quán)限？（）A、10B、20C、50D、10018.一個(gè)訂單最多使用多少禮品卡？（）A、47B、48C、49D、5019.在途的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天20.與客戶通話期間，突然聽不到客戶聲音（無聲、噪聲大、聲音斷續(xù)等），該怎么辦（）A、掛斷電話B、等待聽到客戶聲音C、告知客戶：很抱歉，可能信號(hào)問題，我這邊聽的不太清楚，我這邊先行掛機(jī)后再給您回過去21.目前京東余額充值最少可以充多少錢？（）A、10B、20C、30D、5022.客戶地址為縣級(jí)以下，配送方式為EMS，7天沒有收到商品，應(yīng)如何處理（）A、告知正常時(shí)效，建議耐心等待B、升級(jí)lv2C、客戶投訴極其強(qiáng)烈，升級(jí)主管安撫D、直接升級(jí)投訴23.211時(shí)效的訂單送貨時(shí)效說法有誤的是？（）A、當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)B、夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開始計(jì)算），第二天15：00前送達(dá)C、所有電商品均享受211服務(wù)24.POP訂單除了sop類的，到達(dá)配送站點(diǎn)一般多久客戶能收到貨？（）A、1-2天B、3-5天C、3-7天D、7-15天25.分期付款添加付款信息應(yīng)核對(duì)哪些信息（）A、核對(duì)客戶信用卡額度是否大于商品總金額B、客戶收貨人姓名、持卡人姓名、身份證姓名是否一致C、客戶信用卡有效期是否大于分期期數(shù)D、告知客戶須帶本人身份證原件簽收第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.訂單支付金額為500元，同時(shí)贈(zèng)送300減50元的東券，此券客戶已經(jīng)使用，但是此訂單客戶要求退貨退款，則退款金額為（）A、500B、550C、450D、4002.針對(duì)商品誤購(gòu)15天內(nèi)，以下說法正確的是（）A、對(duì)于鞋帽、服飾類商品如果包裝完成，標(biāo)簽/標(biāo)牌沒有剪掉可以退貨B、對(duì)于3C產(chǎn)品密封包裝如果打開，一概不處理沒有協(xié)商余地C、母嬰用品、內(nèi)衣品類屬于特殊商品，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題，概不退換D、圖書買錯(cuò)了不能退換貨3.奪寶島的商品是如何發(fā)貨的？（）A、京東的庫(kù)房發(fā)貨B、備件庫(kù)給客戶發(fā)貨C、與正常商品一樣交由分揀中心D、以上都不正確4.訂單取消需要進(jìn)行的步驟包括哪些？（）A、詢問取消的原因，挽留客戶，訂單日志寫明原因B、核對(duì)信息退款金額C、提醒客戶訂單一旦刪除無法恢復(fù)D、告知客戶拒收，一個(gè)月內(nèi)拒收一次以上一年三次以上會(huì)扣積分5.什么叫購(gòu)機(jī)入網(wǎng)送話費(fèi)？（）A、新用戶在購(gòu)買手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信或者移動(dòng)即在合約期內(nèi)享受話費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買方式B、新用戶在購(gòu)買手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，即在合約期內(nèi)享受話費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買方式C、新用戶在購(gòu)買手機(jī)終端的同時(shí)選擇辦理入網(wǎng)聯(lián)通，電信即在合約期內(nèi)享受話費(fèi)贈(zèng)送的一種合約購(gòu)買方式D、以上說法都不正確6.貨到付款訂單，訂單處于收款確認(rèn)狀態(tài)，客戶來電表示商品已收到，款項(xiàng)已支付，為何贈(zèng)送的優(yōu)惠券沒有返還，核實(shí)確實(shí)有此活動(dòng)，針對(duì)這種問題下列說法正確的是：（）A、立即幫助客戶進(jìn)行手動(dòng)申請(qǐng)相應(yīng)優(yōu)惠券B、告知客戶無法返還C、告知客戶待財(cái)務(wù)入賬訂單完成后系統(tǒng)自動(dòng)返還，建議客戶耐心等待1—2個(gè)夠工作日D、以上說法均錯(cuò)誤7.客戶來電要求修改訂單中商品和收貨地址，應(yīng)該如何操作？（）A、告知客戶訂單一旦提交成功將無法修改B、建議客戶取消訂單后重新下單，如客戶同意則核對(duì)信息后幫客戶鎖定訂單，提交退款申請(qǐng)C、若商品已發(fā)出，告知客戶京東會(huì)盡量攔截商品，但如若攔截不成功建議客戶到時(shí)直接拒收8.客戶原訂單因?yàn)榘b不全導(dǎo)致訂單刪除，現(xiàn)在購(gòu)買發(fā)現(xiàn)價(jià)格已經(jīng)上漲了，如何享受價(jià)格優(yōu)惠？（）A、直接賠付上漲的差價(jià)B、告知客戶重新下單，待新訂單完成后再次聯(lián)系我們，我們?yōu)榭蛻羯暾?qǐng)等額的差價(jià)補(bǔ)償C、客戶訂單未完成，直接給客戶立減價(jià)格D、安撫客戶，無法提供價(jià)格優(yōu)惠9.使用東券支付的訂單退款時(shí)，訂單總金額減去單品退款金額仍然滿足東券用券規(guī)則時(shí)，單品退款金額為（）A、單品金額B、訂單總金額C、剩余金額D、優(yōu)惠券金額10.FBP訂單可以申請(qǐng)價(jià)保嗎？（）A、可以B、不可以C、視訂單金額而定11.客戶正常時(shí)效內(nèi)催單，應(yīng)如何處理（）A、告知正常時(shí)效，建議耐心等待B、客戶投訴強(qiáng)烈，升級(jí)主管處理C、聯(lián)系POP商家催單D、升級(jí)lv212.客戶是SOP訂單，要求修改收貨地址，該如何處理（）A、告知客戶訂單一旦提交，無法修改B、告知客戶商家電話號(hào)碼，讓客戶自行聯(lián)系C、為客戶聯(lián)系商家13.客戶投訴211送貨未能送達(dá)，如何處理（）A、安撫告知客戶耐心等待會(huì)盡快安排，可以申請(qǐng)補(bǔ)償B、客戶投訴強(qiáng)烈升級(jí)主管C、升級(jí)lv2D、升級(jí)投訴14.客戶購(gòu)買大家電，無法提交訂單（客戶地址未超區(qū)），經(jīng)過核實(shí)有特殊促銷活動(dòng)，我們?nèi)绾尾僮?？（）A、升級(jí)主管B、升級(jí)LV2C、與客戶解釋，日志訂單留言，如客戶不接受解釋，可升級(jí)主管解釋D、與客戶解釋，日志訂單留言，如客戶不接受解釋，可升級(jí)LV2解釋15.訂單類型為：一般訂單，客戶來電反映少發(fā)票，包裝完整，沒有配送員證明，客服如何處理？（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)投訴C、升級(jí)主管處理D、告知無法處理16.客戶要求修改訂單收貨地址，告知無法修改，客戶不滿意，如何處理（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)主管C、告知客戶無法滿足要求D、直接在訂單頁(yè)面操作17.貨到付款/自提退款周期為幾個(gè)工作日？（現(xiàn)金支付）（）A、2-5個(gè)工作日B、4個(gè)工作日C、5個(gè)工作日D、7個(gè)工作日18.客戶反映京東登陸密碼忘記，如何處理？（）A、建議用戶通過郵箱找回密碼B、升級(jí)到投訴組C、升級(jí)到主管處理D、升級(jí)到外呼組19.郵局匯款以下說法正確的是？（）A、匯款完畢后，可來電京東客服添加匯款信息B、匯款完畢后，務(wù)必進(jìn)入訂單信息填寫頁(yè)面填寫并確認(rèn)匯款信息C、匯款完成后京東會(huì)自行確認(rèn)款項(xiàng)，不用確認(rèn)匯款信息D、匯款后24小時(shí)不確認(rèn)匯款信息，訂單自動(dòng)刪除20.在線支付的訂單取消訂單后多久會(huì)將款項(xiàng)退回給客戶（）A、儲(chǔ)蓄卡4個(gè)工作日B、信用卡7個(gè)工作日C、京東賬戶余額48小時(shí)內(nèi)D、信用卡1-12個(gè)工作日21.客戶下單后，系統(tǒng)自動(dòng)拆分成幾個(gè)子訂單，那么父訂單的狀態(tài)為：（）A、拆分B、刪除C、鎖定D、無22.電子禮品卡線上購(gòu)買支持以下哪種支付方式？（）A、僅在線支付B、在線支付或公司轉(zhuǎn)賬C、在線支付或貨到付款D、在線支付或郵局匯款23.客戶來電說我們配送不給他送大家電，需要客戶補(bǔ)交一定的費(fèi)用才配送，我們應(yīng)該如何處理？（）A、告知客戶同意交錢，盡快配送B、告知客戶我們幫客戶聯(lián)系配送，盡快給客戶配送C、記錄信息，將問題升級(jí)給高級(jí)客服人員核實(shí)處理D、聯(lián)系配送盡快給客戶配送，同時(shí)幫客戶說話，讓配送少收一點(diǎn)運(yùn)費(fèi)24.可配貨的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天25.pop訂單發(fā)貨前客戶已提交退款申請(qǐng)，商家未審核處理怎么辦？（）A、退款申請(qǐng)?zhí)峤缓笊碳?4h未審核，建議客戶耐心等待，告知正常審核周期為48hB、商家48h未審核退款，記錄客戶問題及要求，升級(jí)POP的lv2C、建議客戶耐心等待D、引導(dǎo)客戶咨詢商家在線客服進(jìn)行溝通第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.訂單中客戶使用200減50的東券，其中一件39元的商品要求退款，請(qǐng)問以下選項(xiàng)中會(huì)退哪些（）A、39元B、200減10元東券一張C、500減20東券一張D、90個(gè)積分2.貨到付款訂單客戶收到貨后怎樣使訂單狀態(tài)為完成（）A、自行前臺(tái)點(diǎn)擊完成B、收款確認(rèn)財(cái)務(wù)對(duì)帳后完成C、永遠(yuǎn)不會(huì)顯示完成D、無此訂單狀態(tài)3.禮品卡發(fā)票正確的是？（）A、訂單中發(fā)票隨之商品一起寄出，使用禮品卡不開具發(fā)票B、線上電子禮品卡發(fā)票可能聯(lián)系售后開具C、線上實(shí)體禮品卡發(fā)票由各地售后開具D、訂單全是禮品卡支付不開具發(fā)票，若要保修可聯(lián)系客服開具0元發(fā)票4.客戶來電驗(yàn)證手機(jī)，客服核實(shí)客戶信息不正常，客服如何操作（）A、CRM升級(jí)給投訴B、CRM升級(jí)至主管C、CRM升級(jí)至高級(jí)客服D、填寫盜號(hào)登記表升級(jí)給主管，主管統(tǒng)一匯總給tousu郵箱5.FBP訂單配送時(shí)間為多少（）A、與普通訂單相同B、3-5天C、3-7天6.分期付款的信用卡額度應(yīng)該是多少？（）A、只有卡有錢就可以B、沒有額度限制C、您的可用信用額度超過想購(gòu)買產(chǎn)品的總金額時(shí)，才能分期成功D、和商品金額一樣就能分期成功7.關(guān)于曬單獲取京豆的說法正確的是？（）A、曬單貼向其他網(wǎng)友分享所購(gòu)商品的購(gòu)物經(jīng)歷、使用心得、真實(shí)照片等，通過審核后可獲得100個(gè)京豆獎(jiǎng)勵(lì)B、曬單貼須包含一定的介紹文字及3張以上真實(shí)拍攝的原創(chuàng)商品照片C、一件商品購(gòu)買多個(gè)只能發(fā)表一個(gè)曬單貼；圖書音像商品、贈(zèng)品曬單貼暫時(shí)不獎(jiǎng)勵(lì)積分D、為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)先進(jìn)行曬單的會(huì)員，同一個(gè)商品的前五個(gè)曬單貼可以獲得京豆獎(jiǎng)勵(lì)，其余曬單貼不再獎(jiǎng)勵(lì)積分8.實(shí)體禮品卡線上購(gòu)買支持以下哪種支付方式？（）A、在線支付B、貨到付款C、公司轉(zhuǎn)賬D、郵件匯款9.一位女士電話進(jìn)來，電話那邊小孩一直在哭，你該怎么做？（）A、接摁“靜音鍵”等著客戶說話B、女士，您好，您先安撫您的孩子，稍后我再給您回過來，您看您什么時(shí)候方便呢？C、當(dāng)做沒有發(fā)生，繼續(xù)與客戶溝通10.客戶感冒，一個(gè)勁兒咳嗽，客服如何處理？（）A、當(dāng)做不知道，等客戶咳嗽間隙，和客戶溝通B、耐心等待，等咳嗽間隙表達(dá)關(guān)心，“注意保重身體”；同時(shí)咨詢客戶：“我是否需要稍后聯(lián)系您？”C、對(duì)客戶咳嗽視而不見，一口氣說完去，請(qǐng)客戶注意保重身體11.POP環(huán)球BUY訂單配送周期為多少天（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、20-30天12.商品從下單成功到系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)完成狀態(tài)需要多少時(shí)間（）A、10天B、15天C、20天D、30天13.客戶因超期配送導(dǎo)致訂單刪除，現(xiàn)在重新購(gòu)買，發(fā)現(xiàn)價(jià)格上升，新訂單已經(jīng)完成，現(xiàn)在要求享受價(jià)格優(yōu)惠，我們?nèi)绾尾僮?？（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)主管C、在“ERP--返余額申請(qǐng)--新舊訂單補(bǔ)償差價(jià)申請(qǐng)”操作，給客戶申請(qǐng)差價(jià)D、高中無法提供價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)14.縣級(jí)以下地址的客戶訂購(gòu)了一件POP訂單的商品，正常時(shí)效是多久（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、15-30天15.POP訂單商品一般幾天送到，（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）？（）A、1-3天B、2-5天C、5-7天左右16.關(guān)于禮品卡的使用說法正確的是？（）A、禮品卡不支持購(gòu)買第三方配送的產(chǎn)品B、禮品卡可以購(gòu)買京東商城所有產(chǎn)品C、禮品卡不支持購(gòu)買禮品卡本身17.下面關(guān)于禮品卡說法正確的是？（）A、禮品卡不可以與優(yōu)惠券一起使用B、每筆訂單僅可使用一張禮品卡C、禮品卡一旦綁定，將只能被綁定賬戶使用，不能跨賬戶使用D、商品發(fā)生退貨時(shí)，禮品卡支付部分可以選擇退回禮品卡內(nèi)，也可以返余額18.客戶來電要求修改訂單，下列說法正確是：（）A、可以修改B、無法修改C、訂單狀態(tài)在暫停之前可以嘗試修改，如修改不成功建議取消訂單重新下單19.以下哪些不能用禮品卡支付（）A、手機(jī)充值B、節(jié)能補(bǔ)貼產(chǎn)品C、金銀投資類商品D、彩票20.購(gòu)買禮品卡可開據(jù)的發(fā)票內(nèi)容是哪些？（）A、電腦配件B、耗材C、辦公用品D、明細(xì)21.客戶來電反映商品與頁(yè)面描述不符合，應(yīng)如何操作？（）A、告知客戶商品頁(yè)面標(biāo)注正確，建議客戶自行查看產(chǎn)品介紹B、咨詢訂單編號(hào)的產(chǎn)品信息，在商品頁(yè)面上與客戶進(jìn)行核對(duì)信息，確定頁(yè)面信息，了解信息。如果并未不符合情況，及時(shí)安撫、告知客戶C、咨詢訂單編號(hào)的產(chǎn)品信息，在商品頁(yè)面上與客戶進(jìn)行核對(duì)信息，確定頁(yè)面信息，了解信息。如果確實(shí)情況無法判定，及時(shí)升級(jí)關(guān)懷部進(jìn)行處理，告知我們很重視，及時(shí)回電D、告知客戶京東出售的都是正品行貨，不會(huì)出現(xiàn)頁(yè)面描述不符的情況22.快遞查不到貨運(yùn)信息，如何處理（）A、看訂單下單時(shí)間是否正常時(shí)效如果是建議客戶耐心等待B、超期告知升級(jí)lv2核實(shí)C、告知客戶正常現(xiàn)象D、和客戶解釋可能沒有及時(shí)更新可以幫忙核實(shí)一下23.訂單是等待打印狀態(tài)，客戶要求取消訂單，但是訂單中使用了余額和優(yōu)惠券，應(yīng)該如何操作？（）A、告知不能取消訂單只能拒收B、告知取消訂單會(huì)扣積分C、告知客戶提交取消訂單攔截，如攔截不成功需要客戶拒收的，退庫(kù)刪單后余額、優(yōu)惠劵會(huì)返還客戶D、告知客戶訂單取消后優(yōu)惠券不退回24.關(guān)于電子卡禮品卡說法正確的是？（）A、點(diǎn)擊“我的訂單--電子卡訂單號(hào)--查看--商品下載--輸入設(shè)定的密碼--確定”。右邊剪貼版上就會(huì)顯示禮品卡卡號(hào)和密碼B、下載以后需要聯(lián)系京東客服安排激活C、下載成功則說明與客戶賬戶綁定成功D、電子禮品卡必須一次性消費(fèi)完畢25.訂單類型為：拍賣訂單，超過48小時(shí)未出庫(kù)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)投訴C、升級(jí)主管處理D、告知正常實(shí)效第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案:C3.參考答案:D