2024年大學(xué)試題(管理類(lèi))-銷(xiāo)售管理歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年大學(xué)試題(管理類(lèi))-銷(xiāo)售管理歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.根據(jù)個(gè)性類(lèi)型可以把銷(xiāo)售人員分成（）A、競(jìng)爭(zhēng)型B、成就型C、自我欣賞型D、服務(wù)型E、強(qiáng)力型2.CRM系統(tǒng)實(shí)施方法的主要步驟不包括（）A、明確問(wèn)題與環(huán)境B、建立實(shí)施組織與結(jié)構(gòu)C、鑒定系統(tǒng)及其組成部分D、建立模型描述系統(tǒng)各部分的相互作用3.銷(xiāo)售人員細(xì)分客戶(hù)價(jià)值最通用的方法是（）A、用日平均消費(fèi)額作為價(jià)值B、用年平均消費(fèi)額作為價(jià)值C、用季度平均消費(fèi)額作為價(jià)值D、用月平均消費(fèi)額作為價(jià)值4.企業(yè)對(duì)客戶(hù)的深層調(diào)研工作主要有（）。A、確定影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的具有代表性的指標(biāo)B、量化評(píng)價(jià)指標(biāo)C、進(jìn)行客戶(hù)的廣泛調(diào)研D、對(duì)企業(yè)目前的客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況進(jìn)行評(píng)估E、尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)5.與傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系比較，平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)有（）A、防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)B、降低企業(yè)信息負(fù)擔(dān)C、為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供有力的支持D、提高企業(yè)管理效率E、提高企業(yè)激勵(lì)作用，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)6.在企業(yè)實(shí)施的C.RM戰(zhàn)略中，客戶(hù)與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)雙方業(yè)務(wù)關(guān)系的契合和業(yè)務(wù)過(guò)程的匹配的戰(zhàn)略屬于（）。A、拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B、維可牢戰(zhàn)略C、互動(dòng)式戰(zhàn)略D、扣鉤式戰(zhàn)略7.根據(jù)麥肯錫咨詢(xún)公司對(duì)在線(xiàn)客戶(hù)群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購(gòu)物的客戶(hù)稱(chēng)為（）。A、沖浪者B、簡(jiǎn)單者C、交易者D、娛樂(lè)者8.（）管理是將重點(diǎn)客戶(hù)保留，而淘汰無(wú)利潤(rùn)、無(wú)發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)。A、巡視B、關(guān)系C、篩選D、重點(diǎn)9.紀(jì)念品的特點(diǎn)為（）。A、經(jīng)濟(jì)B、實(shí)惠C、有特色D、印有組織標(biāo)記E、漂亮10.薪酬和福利方案能夠給銷(xiāo)售人員以壓力，但不能激勵(lì)銷(xiāo)售人員。11.推銷(xiāo)員向家長(zhǎng)推銷(xiāo)《兒童百科全書(shū)》時(shí)說(shuō)：“這套書(shū)是300元，可以讓孩子看到10多歲，這樣看來(lái)，每年也就是30元，一個(gè)月也就是3元錢(qián)?！边@種處理方法是（）。A、優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法B、逐日核算法C、肯定否定法D、問(wèn)題引導(dǎo)法12.營(yíng)銷(xiāo)渠道就是（）從生產(chǎn)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過(guò)程的通道或路徑。A、商品B、價(jià)格C、服務(wù)D、所有權(quán)13.客戶(hù)信息可分為四個(gè)等級(jí)，從行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物等渠道獲取的信息屬于（）。A、第一等級(jí)B、第二等級(jí)C、第三等級(jí)D、第四等級(jí)14.（）權(quán)力來(lái)自于領(lǐng)導(dǎo)者在具體工作方面所具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。A、合法性B、補(bǔ)償性C、強(qiáng)制性D、專(zhuān)長(zhǎng)性15.客戶(hù)資信調(diào)查工作中十分重要的一項(xiàng)是企業(yè)財(cái)務(wù)狀況調(diào)查。其中的資本結(jié)構(gòu)比率主要是衡量企業(yè)長(zhǎng)期償債能力，主要包括下面哪些指標(biāo)（）。A、負(fù)債比率；B、所有者權(quán)益比率；C、負(fù)債權(quán)益比率；D、流動(dòng)比率。16.每年11月30日前，各省及地市公司負(fù)責(zé)人配合財(cái)務(wù)完成冰箱盤(pán)點(diǎn)。17.為了更好的服務(wù)于顧客，銷(xiāo)售組織的發(fā)展將逐步趨于（）A、巡回化B、外部化C、網(wǎng)絡(luò)化D、輔助化18.客戶(hù)投訴的權(quán)益主張表現(xiàn)在哪些方面？19.根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹時(shí)，USP指的是（）。A、和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的與眾不同之處B、對(duì)客戶(hù)具有的商業(yè)價(jià)值C、介紹產(chǎn)品時(shí)用的技巧D、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的通用服務(wù)20.客戶(hù)投訴處理的最終目的無(wú)非就是要取得客戶(hù)的滿(mǎn)意，與此同時(shí)還要考慮到獲取利益。要達(dá)到四個(gè)目的（）。A、消除客戶(hù)的不滿(mǎn)B、確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制C、收集客戶(hù)信息D、挖掘潛在的需求21.一個(gè)完整的信息溝通包括（）個(gè)環(huán)節(jié)。A、5B、6C、7D、822.試述培訓(xùn)需求分析的具體內(nèi)容23.簡(jiǎn)述客戶(hù)投訴對(duì)于企業(yè)的意義。24.產(chǎn)品在分銷(xiāo)渠道中流動(dòng)時(shí)，存在著五種以物質(zhì)或非物質(zhì)形態(tài)運(yùn)動(dòng)的“流”，其中“供應(yīng)商→制造商→銷(xiāo)售商→買(mǎi)者”表示（）。A、所有權(quán)流B、信息流C、促銷(xiāo)流D、商品實(shí)體轉(zhuǎn)移流25.顧客反饋和經(jīng)銷(xiāo)商咨詢(xún)所指的是什么？第2卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.在制定客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃時(shí)，不屬于基本的行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容的是（）。A、需完成的任務(wù)或步驟B、計(jì)劃的時(shí)間安排C、銷(xiāo)售額的確定D、負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員2.下列選項(xiàng)中屬于企業(yè)推銷(xiāo)環(huán)境特點(diǎn)的是（）。A、客觀性B、動(dòng)態(tài)性C、廣泛性D、關(guān)聯(lián)性E、系統(tǒng)性3.“ABC管理法”是將所有的庫(kù)存物資分為三類(lèi)進(jìn)行管理，具體體現(xiàn)為（）。A、分組管理B、統(tǒng)一管理C、分級(jí)管理D、差異化管理4.有效的推銷(xiāo)管理是以高效率的推銷(xiāo)組織作保證的。這樣一個(gè)組織應(yīng)具備的特征是：適應(yīng)性、（）、協(xié)調(diào)性、傳遞信息性。5.在管理經(jīng)銷(xiāo)商的層面中，與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系最為“密切”的是：（）。A、利益層B、領(lǐng)導(dǎo)層C、決策層D、執(zhí)行層6.某國(guó)內(nèi)著名飲料廠商在選擇渠道時(shí)，盡量避免與國(guó)外著名飲料廠商的渠道重合，這種策略考慮的因素是（）。7.汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱(chēng)為“4S”店，一般具有的功能有（）。A、整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B、整車(chē)修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系C、整車(chē)供應(yīng)、備件零售、客戶(hù)服務(wù)和信息反饋D、整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系8.認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的生命周期有哪幾個(gè)階段？9.查看報(bào)表、巡訪網(wǎng)點(diǎn)、收集信息和傳達(dá)政策是（）日常管理服務(wù)的主要工作。A、渠道管理員B、網(wǎng)格渠道經(jīng)理C、店長(zhǎng)10.團(tuán)隊(duì)11.導(dǎo)致顧客頻繁轉(zhuǎn)換行為、低忠誠(chéng)度的主要原因是企業(yè)外部不可控因素12.按顧客性質(zhì)分類(lèi)，可以將客戶(hù)分為（）A、個(gè)人消費(fèi)者B、中間商客戶(hù)C、制造商客戶(hù)D、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)13.關(guān)于銷(xiāo)售工作導(dǎo)向問(wèn)題，下列說(shuō)法正確的是（）。A、制度是用來(lái)防止員工犯錯(cuò)誤的，它并不能保證優(yōu)秀的業(yè)績(jī)出現(xiàn)B、提出要求的時(shí)候，一定要規(guī)定正確的銷(xiāo)售步驟C、員工只要按標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程操作，就會(huì)有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)保障D、提出要求的時(shí)候，重在界定正確的步驟，而不是正確的結(jié)果14.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理論認(rèn)為（）是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。A、客戶(hù)B、質(zhì)量C、服務(wù)D、價(jià)值15.WiseCRMNBS系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)（）企業(yè)設(shè)計(jì)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。A、成長(zhǎng)型B、成熟型C、萌芽型D、衰退型16.自動(dòng)呼叫分配器17.銷(xiāo)售人員綜合意見(jiàn)法18.Z公司是我國(guó)南方近年發(fā)展良好的女裝生產(chǎn)企業(yè)，Z公司的一個(gè)成功之處在于其合理的銷(xiāo)售計(jì)劃制定。因?yàn)榕b銷(xiāo)售的季節(jié)性較為明顯，對(duì)于女裝生產(chǎn)企業(yè)而言，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)顯得尤為重要。目前，Z公司銷(xiāo)售預(yù)測(cè)既使用定性預(yù)測(cè)法，也使用定量預(yù)測(cè)法。Z公司定性預(yù)測(cè)法主要依靠銷(xiāo)售人員，這是因?yàn)殇N(xiāo)售人員最接近消費(fèi)者和用戶(hù)，對(duì)商品是否暢銷(xiāo)以及商品各品類(lèi)的需求較為了解。Z公司定量預(yù)測(cè)法主要運(yùn)用時(shí)間序列分析法。確定了銷(xiāo)售量之后，Z公司會(huì)確定相應(yīng)的銷(xiāo)售目標(biāo)，并將銷(xiāo)售目標(biāo)分配給各銷(xiāo)售人員。Z公司按地理位置將目標(biāo)市場(chǎng)分為若干區(qū)域，每個(gè)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的全部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，從而有利于銷(xiāo)售人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。Z公司還會(huì)定期以行業(yè)內(nèi)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售費(fèi)用為基礎(chǔ)來(lái)編制銷(xiāo)售預(yù)算，并利用銷(xiāo)售預(yù)算調(diào)控銷(xiāo)售工作。在具體銷(xiāo)售過(guò)程中，Z公司常用的銷(xiāo)售促進(jìn)手段為集點(diǎn)優(yōu)待，即客戶(hù)每購(gòu)買(mǎi)單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到一定數(shù)量的貼花就可以獲取一定的獎(jiǎng)品，這種促銷(xiāo)手段取得了較為良好的效果。案例中，Z公司運(yùn)用銷(xiāo)售促進(jìn)手段報(bào)答忠于本企業(yè)的老客戶(hù)，體現(xiàn)了銷(xiāo)售促進(jìn)的（）A、溝通功能B、激勵(lì)功能C、協(xié)調(diào)功能D、競(jìng)爭(zhēng)功能19.按客戶(hù)價(jià)值區(qū)間細(xì)分客戶(hù)主要是依據(jù)一些變量，這些變量包括（）。A、客戶(hù)響應(yīng)力B、客戶(hù)銷(xiāo)售收入C、客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)D、客戶(hù)忠誠(chéng)度E、推薦成交量20.企業(yè)對(duì)于那些價(jià)值貢獻(xiàn)小并且需求差異也小的客戶(hù)，應(yīng)該采用的營(yíng)銷(xiāo)策略是（）。A、目標(biāo)市場(chǎng)策略B、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略C、利基市場(chǎng)策略D、大眾營(yíng)銷(xiāo)策略21.推銷(xiāo)人員掌握產(chǎn)品知識(shí)的主要目的是（）。A、為顧客提供全面服務(wù)B、為企業(yè)推銷(xiāo)產(chǎn)品C、更多地了解產(chǎn)品D、豐富自己的知識(shí)22.銷(xiāo)售人員對(duì)雇主的道德責(zé)任有哪些？23.客戶(hù)信用調(diào)查的基本方法有哪些？24.什么叫產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)？25.企業(yè)績(jī)效管理第3卷一.參考題庫(kù)(共25題)1.客戶(hù)關(guān)系管理2.核心客戶(hù)資料卡的管理原則。3.關(guān)于銷(xiāo)售人員績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，下列不屬于產(chǎn)出指標(biāo)的是（）A、市場(chǎng)份額B、訂單數(shù)量和規(guī)模C、客戶(hù)數(shù)D、非銷(xiāo)售活動(dòng)4.批發(fā)商網(wǎng)絡(luò)成員服務(wù)的對(duì)象是（）。A、生產(chǎn)企業(yè)B、零售商C、消費(fèi)者D、輔助商5.成本構(gòu)成要素（）。A、貨幣成本B、時(shí)間成本C、精力成本D、會(huì)計(jì)成本6.渠道具有收集市場(chǎng)信息和促進(jìn)銷(xiāo)售的功能。7.為了減少成本，經(jīng)銷(xiāo)商一般都希望能獲得制造商的價(jià)格折扣，價(jià)格折扣的形式主要有（）。A、訂貨數(shù)量折扣B、季節(jié)折扣C、協(xié)作力度折扣D、進(jìn)貨搭配折扣E、按貨款回收速度決定價(jià)格折扣8.客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的功能方面的質(zhì)疑而形成的一種異議，屬于（）異議。A、需求B、產(chǎn)品C、價(jià)格D、服務(wù)9.CRM系統(tǒng)選擇的一般方法有哪些？10.常見(jiàn)的直銷(xiāo)渠道形式有（）。A、上門(mén)推銷(xiāo)B、郵購(gòu)C、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)D、電視直銷(xiāo)E、IT網(wǎng)銷(xiāo)售11.銷(xiāo)售配額根據(jù)可以根據(jù)月份或季度、地區(qū)、客戶(hù)、業(yè)務(wù)員、還有（）進(jìn)行分配A、產(chǎn)品B、目標(biāo)C、管理D、渠道12.企業(yè)培訓(xùn)的目的只是對(duì)銷(xiāo)售人員基本技能的開(kāi)發(fā)上。13.客戶(hù)固有侃價(jià)實(shí)力包括以下哪些方面（）A、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)量B、客戶(hù)選擇來(lái)源C、客戶(hù)交易代價(jià)D、客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本14.減壓原則是“3R原則”是指（）。A、放松B、學(xué)習(xí)C、縮減D、重整15.CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)與促進(jìn)因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、（）、（）。16.M企業(yè)是國(guó)內(nèi)的一家白酒生產(chǎn)企業(yè)，其合理的銷(xiāo)售管理和優(yōu)秀的銷(xiāo)售隊(duì)伍一直廣受業(yè)內(nèi)好評(píng)。每個(gè)季度，M企業(yè)均進(jìn)行仔細(xì)的銷(xiāo)售預(yù)算。在進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)算時(shí)，M企業(yè)假定在一個(gè)預(yù)算期內(nèi)每一項(xiàng)活動(dòng)都從零開(kāi)始。銷(xiāo)售經(jīng)理提出銷(xiāo)售活動(dòng)必須的費(fèi)用，并且對(duì)這次活動(dòng)進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，優(yōu)先選擇那些對(duì)組織目標(biāo)貢獻(xiàn)大的活動(dòng)，反復(fù)分析，最后根據(jù)活動(dòng)的貢獻(xiàn)大小分配費(fèi)用。 M企業(yè)將其目標(biāo)市場(chǎng)按照客戶(hù)屬性進(jìn)行分類(lèi)，不同的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)向不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。由于受過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練，M企業(yè)的銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)老道。例如，在接近顧客時(shí)，很多銷(xiāo)售人員會(huì)先通過(guò)與客戶(hù)開(kāi)展社會(huì)往來(lái)形成和諧的人際關(guān)系，而不是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)明來(lái)意。當(dāng)產(chǎn)生顧客異議時(shí)，對(duì)于客戶(hù)的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員往往并不反駁，而是采取不理睬的方法。即使是需要反對(duì)顧客意見(jiàn)時(shí)，M企業(yè)銷(xiāo)售人員也會(huì)先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步后才講出自己的看法。在建議成交的環(huán)節(jié)，對(duì)于M企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員還會(huì)通過(guò)讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)，從而促成交易。憑借如此優(yōu)秀的銷(xiāo)售隊(duì)伍，M企業(yè)產(chǎn)品近年來(lái)知名度不斷上升。而銷(xiāo)售隊(duì)伍的塑造，與M企業(yè)銷(xiāo)售人員的薪酬制度設(shè)計(jì)有密切的聯(lián)系。M企業(yè)銷(xiāo)售人員薪酬與一定期間內(nèi)其銷(xiāo)售工作成果直接相關(guān)，從而極大程度上提高了銷(xiāo)售人員的積極性。除了銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)之外，M企 第7/8頁(yè) 業(yè)還會(huì)采用各種銷(xiāo)售促進(jìn)招式提高銷(xiāo)售額。 M企業(yè)在每個(gè)季度末，還會(huì)利用相對(duì)分析法、量本利分析法等分析上季度的銷(xiāo)售績(jī)效，從而為下個(gè)季度的銷(xiāo)售預(yù)算做參考。案例中，M企業(yè)銷(xiāo)售人員接近客戶(hù)的方法為（）A、商品接近法B、介紹接近法C、社交接近法D、饋贈(zèng)接近法17.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象是（）A、消費(fèi)者B、供應(yīng)商C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D、相關(guān)市場(chǎng)18.簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)？19.在進(jìn)行試用測(cè)試時(shí)，公司讓潛在客戶(hù)試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶(hù)的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要（）A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費(fèi)能力D、是商品或服務(wù)的使用者20.客戶(hù)服務(wù)管理資訊是通過(guò)提供（）滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，完成交易。A、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品B、高效的服務(wù)C、產(chǎn)品和服務(wù)D、客戶(hù)的要求21.下列屬于來(lái)源于銷(xiāo)售本身的異議的有（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量異議B、銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量異議C、銷(xiāo)售信息或銷(xiāo)售證據(jù)不足引起的異議D、客戶(hù)傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)和看法E、銷(xiāo)售信譽(yù)不好22.渠道激勵(lì)失效的問(wèn)題具體表現(xiàn)為？23.最有價(jià)值客戶(hù)24.從理論上講，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)總是尋求產(chǎn)品功能與間的合理度，但事實(shí)上不同客戶(hù)對(duì)功能的要求與判斷是不同的，因而對(duì)價(jià)格的反應(yīng)也不同。25.營(yíng)銷(xiāo)渠道環(huán)境的特征包括（）。A、復(fù)雜性與多樣性B、客觀性與動(dòng)態(tài)性C、不可控制性與企業(yè)的能動(dòng)性D、企業(yè)盈利性E、渠道環(huán)境特異性第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:B3.參考答案:D4.參考答案:B,C,D,E5.參考答案:A,B,C,D,E6.參考答案:A7.參考答案:B8.參考答案:C9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:錯(cuò)誤11.參考答案:B12.參考答案:A,C13.參考答案:B14.參考答案:D15.參考答案:A,B,C16.參考答案:正確17.參考答案:C18.參考答案: （1）損害賠償。 （2）修理、更換、重做。 （3）非財(cái)產(chǎn)損害的賠償。19.參考答案:A20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:B22.參考答案: 1）.組織分析： 布魯斯?斯?fàn)柹w【馬氏公司】之培訓(xùn)組織分析四項(xiàng)原則： 價(jià)值分析：能帶來(lái)最大回報(bào)重點(diǎn)分析：關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 規(guī)模效應(yīng)分析：全面性持續(xù)性分析：強(qiáng)化作用 2）.經(jīng)營(yíng)分析： 強(qiáng)調(diào)能力分析：參照職務(wù)說(shuō)明書(shū)和雇傭規(guī)范 績(jī)效水平分析：用以確定需要培訓(xùn)的部門(mén)和人員 工作難點(diǎn)分析：難點(diǎn)原因及其解決辦法 3）.員工分析： 工作目標(biāo)分析：為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售績(jī)效而必須確立的工作目標(biāo) 行為目標(biāo)分析：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而必須確立的行為目標(biāo) 4）.顧客分析： 培訓(xùn)重點(diǎn)分析：調(diào)查顧客對(duì)每一名銷(xiāo)售人員的看法，確定其最需改進(jìn)的三個(gè)方面，作為針對(duì)該銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)重點(diǎn)23.參考答案: 客戶(hù)投訴對(duì)于企業(yè)而言，其主要意義（價(jià)值）包括： （1）可以使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的失誤。 （2）開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。 （3）可以使企業(yè)有再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。 （4）可以為企業(yè)建立和鞏固良好的形象提供機(jī)會(huì)。24.參考答案:A25.參考答案:制造商企業(yè)可以對(duì)目標(biāo)和潛在的顧客進(jìn)行正式或非正式的市場(chǎng)調(diào)研，以便獲得渠道終端對(duì)于渠道中間商的評(píng)價(jià)。第2卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:C2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:C4.參考答案:目的性5.參考答案:D6.參考答案:避開(kāi)竟?fàn)帉?duì)手7.參考答案:A8.參考答案: 1.培育階段2.確認(rèn)階段3.信任階段4.弱化階段5.消失階段9.參考答案:A10.參考答案:是指一個(gè)組織在特定的可操作范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而建立的相互合作、一致努力的由若干成員組成的共同體。11.參考答案:錯(cuò)誤12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:A14.參考答案:C15.參考答案:A16.參考答案: 自動(dòng)呼叫分配器（AutomAtiCCAllDistriButor，ACD）是一種與PBX配套使用，專(zhuān)門(mén)為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備。當(dāng)外部來(lái)電的數(shù)目大于座席代表的處理能力，ACD.就會(huì)將來(lái)不及處理的電話(huà)放入等待隊(duì)列中，等座席代表空閑時(shí)再將隊(duì)列中的電話(huà)轉(zhuǎn)接過(guò)去。并且可以在客戶(hù)等待期間播放音樂(lè)和廣告等。17.參考答案: 適用范圍：1銷(xiāo)售員對(duì)情報(bào)來(lái)源最有認(rèn)識(shí)2銷(xiāo)售人員很合作3銷(xiāo)售員無(wú)偏差，或偏差可以更正4銷(xiāo)售員參與銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，可獲得額外利益18.參考答案:B19.參考答案:A,B,C,D,E20.參考答案:D21.參考答案:A22.參考答案: 濫用公司資產(chǎn) 兼職 欺騙 給其他銷(xiāo)售人員帶來(lái)的消極影響 技術(shù)剽竊23.參考答案: （1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查。這種方式可信度高，所需費(fèi)用少。不足之處是很難掌握客戶(hù)全部資產(chǎn)情況和具體細(xì)節(jié)，因可能涉及到多家銀行，所以調(diào)查時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)。 （2）利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。這種方法能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿(mǎn)足公司的要求。同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大，所以應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。 （3）通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。這種方式可以進(jìn)行深入具體的調(diào)查，但往往收到區(qū)域限制，難以把握整體信息。 （4）內(nèi)部調(diào)查。這種方式可以詢(xún)問(wèn)同事或委托同事了解客戶(hù)的信用狀況，或從新聞報(bào)道中獲取客戶(hù)的有關(guān)信用情況。24.參考答案:產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)是由所有購(gòu)買(mǎi)商品和勞務(wù)并將其進(jìn)一步用于生產(chǎn)其他產(chǎn)品和勞務(wù)的企業(yè)組成。25.參考答案:管理者通過(guò)一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)（部門(mén)、流程、工作團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人）的績(jī)效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。第3卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案:是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本*企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。2.參考答案: （1）動(dòng)態(tài)管理：核心客戶(hù)的資料應(yīng)隨時(shí)加以調(diào)整。剔除過(guò)去已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，跟蹤核心客戶(hù)