2024年大學(xué)試題(管理類)-飯店業(yè)質(zhì)量管理歷年考試高頻考點試題附帶答案

2024年大學(xué)試題(管理類)-飯店業(yè)質(zhì)量管理歷年考試高頻考點試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.導(dǎo)致變革失敗的原因有哪些？2.商務(wù)信函寫作包括（）等內(nèi)容。A、日期B、收件人姓名和地址C、公司信頭D、正文3.沉默型的反饋方式的影響有（）A、降低信心B、降低績效C、以后發(fā)生意外事件D、可能產(chǎn)生偏執(zhí)4.溝通包括哪些類型（）A、縱向溝通B、橫向溝通C、上行溝通D、下行溝通5.導(dǎo)致變革停滯的原因有哪些？6.簡述法約爾的14項原則。7.（）的反饋方式會向員工傳遞這樣的信息：一切都好，應(yīng)該保持現(xiàn)狀。A、沉默型B、批評型C、建議型D、強化型8.個人在團隊中扮演的積極角色有（）A、詢問者B、獻(xiàn)計獻(xiàn)策者C、闡述者D、說客9.以下關(guān)于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，表述錯誤的有（）A、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定B、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是常識性準(zhǔn)則和慣例，用以指導(dǎo)企業(yè)管理其產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量C、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是有意識地為理想的質(zhì)量系統(tǒng)制定的藍(lán)圖，提供了共同的質(zhì)量語言和標(biāo)準(zhǔn)的國際競爭場所D、ISO9000是為企業(yè)制定工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的盈利性機構(gòu)10.以下哪項是團隊震蕩階段成員面對的問題（）A、我為什么要加入這個團隊，我將如何適應(yīng)這個團隊？B、誰最有權(quán)威影響這個團隊的成員？C、我們應(yīng)怎樣更好地衡量工作的進(jìn)展情況？D、新隊員如何適應(yīng)我們的工作方式？11.簡述團隊震蕩階段的特征。12.個體在團隊扮演的積極角色中，闡述者會用具體的例子解釋概括性的原則。13.簡述團隊執(zhí)行階段的特征。14.影響企業(yè)集權(quán)或分權(quán)程度的因素有（）A、決策是從哪里做出B、企業(yè)組織是否扁平化C、企業(yè)經(jīng)營狀況D、組織的文化15.一個組織內(nèi)的所有團隊都應(yīng)該有相同的行為準(zhǔn)則。16.如果組織能有效地管理多樣性，組織將會得到好處有（）A、保持和提高市場份額B、降低成本C、提高管理質(zhì)量D、培養(yǎng)共同的價值觀17.通常，對于專家權(quán)力和感召權(quán)力，員工的反應(yīng)更多的承諾。18.里茲-卡爾頓飯店公司的金牌標(biāo)準(zhǔn)中（）是里茲卡爾頓飯店公司員工們的指導(dǎo)方針。A、基本要求B、公司信條C、座右銘D、三步服務(wù)法19.簡述有效反饋的特點。20.如果一位管理者征詢下屬對如何能夠達(dá)到一個目標(biāo)的看法，目的是想讓這個人去實現(xiàn)這個目標(biāo)，這個管理者在使用的權(quán)力策略是（）A、講道理B、做交易C、協(xié)商D、同事的壓力21.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時，所扮演的是決策角色（）A、企業(yè)家B、混亂駕馭者C、資源分配者D、談判者22.傾聽的主要障礙包括（）A、情緒不佳B、不良的聆聽習(xí)慣C、偽裝注意力D、速度不一致23.在一個以服務(wù)為主的組織中，傳統(tǒng)的管理職能讓位于新的管理職責(zé)，即（）A、給予能力B、授權(quán)C、支持D、領(lǐng)導(dǎo)24.當(dāng)你在與某人談話時，你們之間的距離為4至12英尺的距離，那么你們之間保持著哪種距離（）A、公共距離B、個人距離C、親密距離D、社交距離25.請列舉與人力資源職能相關(guān)的內(nèi)部關(guān)鍵時刻。第2卷一.參考題庫(共25題)1.如何發(fā)現(xiàn)飯店組織中的多樣性問題？2.如何讓員工接受目標(biāo)？3.中層管理者的組織職能包括（）A、工作分析B、部門內(nèi)任務(wù)劃分、制定崗位C、組織內(nèi)的各個職位和層次之間建立職權(quán)線路和信息溝通渠道D、分配任務(wù)，將任務(wù)按部門劃分，將資源分配到各個部門4.里茲-卡爾頓飯店公司于（）得了鮑德里奇質(zhì)量獎。A、1990B、1991C、1992D、19935.個人在團隊中扮演的消極角色有（）A、支配者B、阻礙者C、闡述者D、說客6.員工對于管理者使用的權(quán)力反應(yīng)有（）A、承諾B、依從C、抵制D、探討7.委派工作的主要目標(biāo)應(yīng)該是幫助管理者有效完成工作任務(wù)。8.有哪些原因會導(dǎo)致組織內(nèi)的沖突？9.“關(guān)鍵時刻”是（）A、一個公司要求顧客必須付款的時刻B、顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻C、一些特定的事件、情景或相互交流，在這些時刻公司雇傭的任何人員尋求其他員工提供服務(wù)D、員工、主管或另一個經(jīng)理嚴(yán)重違犯了公司的規(guī)章，經(jīng)理必須對他們進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)的時刻10.有哪些工作單位和崗位調(diào)查的途徑？11.下面哪一項選擇標(biāo)準(zhǔn)能權(quán)衡解決問題或改進(jìn)工作過程的緊迫性與難度（）A、對員工的重要性B、對改進(jìn)區(qū)域的控制C、對管理階層的重要性D、立刻獲得成功的可能性12.簡述變革推動者的特征。13.（）是按照重要程度評定項目等級的工具，個人或小組在一些項目中進(jìn)行選擇，以確定這些項目的等級順序。A、多輪投票法B、優(yōu)先權(quán)決定圖C、流程圖D、檢查表14.簡述團隊規(guī)范階段的特征。15.如果一個小組有一系列的問題陳述、需要改進(jìn)的領(lǐng)域或解決方案，或其他需要迅速減少到兩三個項目的一系列選擇項目，可以采用（）A、多輪投票法B、優(yōu)先權(quán)決定圖C、流程圖D、檢查表16.變革推動者的主要作用是展望需要進(jìn)行的變革，制定前景陳述，并且用這種前景去激勵其他人。17.幫助員工解決問題有哪些好處？18.員工的工作績效可以看成是員工的個人資源的發(fā)揮。19.個體在團隊扮演的消極角色中，支配者愛出風(fēng)頭，企圖控制話題。經(jīng)常打斷他人的講話。把個人的觀點強加給群體。20.在解決沖突時，應(yīng)采用自己喜歡的沖突管理手段。21.團隊中，詢問者扮演積極的角色，通常關(guān)心論證的基礎(chǔ)。22.在進(jìn)行評價性傾聽時，我們應(yīng)該（）A、要判斷這個觀點如何，而不是這個人如何B、控制情緒C、考慮講話者的可信度D、確認(rèn)講話者的立場是否以事實為依據(jù)23.高度分權(quán)的組織的特征是（）A、具有自下而上的領(lǐng)導(dǎo)與支持系統(tǒng)B、管理層次較少，管理者的職責(zé)范圍很寬C、報告和監(jiān)督職能的目的是支持下級管理者的主動性，而不是指揮和控制他們的行動D、分權(quán)和授權(quán)從高層管理者改變領(lǐng)導(dǎo)角色開始24.你是一個大型餐館的餐廳經(jīng)理。在午餐班開始工作之前給餐飲服務(wù)員開會時，你告訴他們餐館經(jīng)理制定了一個新目標(biāo)，她要求每個餐飲服務(wù)員在午餐班應(yīng)至少賣出20份甜點。你講了一些有助于服務(wù)員達(dá)到目標(biāo)的策略，并試圖創(chuàng)造出一種有利于提高積極性的氣氛，這樣服務(wù)員就可以愉快地完成任務(wù)。你這是在履行什么管理職能（）A、計劃B、人事C、控制D、領(lǐng)導(dǎo)25.簡述采用優(yōu)先權(quán)選擇圖進(jìn)行選擇的基本步驟。第3卷一.參考題庫(共25題)1.你的一個員工結(jié)婚。你參加婚禮你在扮演哪種管理角色（）A、發(fā)言人B、掛名首腦C、混亂駕馭者D、監(jiān)聽者2.簡述戴明的14點質(zhì)量方法。3.簡述有效目標(biāo)的特點。4.根據(jù)美國殘疾人法案，下面哪一項被認(rèn)定是殘疾（）A、肥胖癥B、容貌被毀C、艾滋病D、以上各項都是5.里茲-卡爾頓飯店公司的金牌標(biāo)準(zhǔn)中（）描述了公司為客人解決問題的程序以及公司的清潔、房務(wù)、安全和效率標(biāo)準(zhǔn)。A、基本要求B、公司信條C、座右銘D、三步服務(wù)法6.簡述實行有效委派的步驟。7.一個不斷改進(jìn)工作小組優(yōu)化了飯店內(nèi)的洗衣操作程序，讓客房清掃員把分類整理床單作為客房清掃程序的一部分。這個例子說明的概念是（）A、漸進(jìn)性改進(jìn)B、根源分析C、因果關(guān)系分析D、突破性改進(jìn)8.根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論（）是促進(jìn)增加利潤和公司發(fā)展的主要因素。A、顧客忠誠B、顧客滿意C、顧客價值D、員工滿意9.授權(quán)給他人本身就是在使用權(quán)力，即對他人施加影響，使之承擔(dān)更大的職責(zé)，在他們從事的工作中行使更大的控制權(quán)。10.以下哪項是團隊執(zhí)行階段成員面對的問題（）A、我為什么要加入這個團隊，我將如何適應(yīng)這個團隊？B、誰最有權(quán)威影響這個團隊的成員？C、我們應(yīng)怎樣更好地衡量工作的進(jìn)展情況？D、新隊員如何適應(yīng)我們的工作方式？11.當(dāng)管理者擔(dān)當(dāng)哪些角色時，所扮演的是信息角色（）A、監(jiān)督者B、信息傳播者C、聯(lián)絡(luò)者D、發(fā)言人12.通過分析來自意見卡、問卷調(diào)查、面談及重點群體的顧客反饋意見，不斷改進(jìn)工作小組可以（）A、決定該小組應(yīng)該使用哪些不斷改進(jìn)的工具B、制定行動計劃C、識別改進(jìn)意見D、以上答案都不正確13.飯店為滿足服務(wù)質(zhì)量要求，不應(yīng)雇傭受教育水平低的員工。14.傳統(tǒng)管理原則，如，“統(tǒng)一指揮”和“等級鏈”，適用于直線式組織，不適用于扁平式組織，原因是（）A、在直線式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層B、在扁平式組織中，信息傳遞比較困難，因為信息必須自下而上、橫向或自上而下傳遞C、直線式組織通常比扁平式組織更有條理D、在扁平式組織中，權(quán)力和決策權(quán)集中在上層管理層15.一般的，在流程圖符號中（）表示活動的符號，對活動進(jìn)行簡要描述寫在里面，可以有多個箭頭指向同一個矩形，但只能有一個箭頭指出。A、橢圓B、雙矩形C、矩形D、菱形16.簡述頭腦風(fēng)暴的基本步驟。17.管理者消除職工之間的隔閡，解決日常工作中出現(xiàn)的問題時，扮演的是角色是（）A、混亂駕馭者角色B、信息傳播者角色C、人際關(guān)系角色D、監(jiān)督者角色18.梅林餐館本年度晚餐班服務(wù)員的平均人數(shù)是25人，這一年的離職人數(shù)為20人。該餐廳的離職率為（）A、80%B、20%C、75%D、25%19.一個客人不滿意的代價包括很大一部分公司損失的潛在收人，因為這個客人通常會將自己的不滿意告訴給很多人20.員工的個人資源指員工在從事不斷滿足和超過顧客期望值的工作時所具有的一切個人特性。這些資源包括：個性、性格、人生價值觀、思想、情感，等等。21.勞動力隊伍中，女性勞動力人數(shù)增加，會引起的問題有（）A、管理者和員工都習(xí)慣于穩(wěn)定的工作B、更加多樣的福利C、越來越靈活的休假政策D、非全職工作和在家里工作22.員工對價值的知覺與（）有關(guān)。A、教育年限B、他們的工資C、顧客滿意D、工作環(huán)境的質(zhì)量23.在面試前，要預(yù)測面試中將被問及的問題時，想盡辦法牢記所有問題的答案。24.小組可以用因果關(guān)系圖作分析工具，找出問題的潛在原因。25.下列哪些步驟不是確定改進(jìn)機會的步驟（）A、寫出問題陳述B、制定選擇標(biāo)準(zhǔn)C、識別潛在原因D、識別改進(jìn)意見第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: （1）變革計劃不周密； （2）評價標(biāo)準(zhǔn)無效，或者沒達(dá)到預(yù)期的改進(jìn)目標(biāo)； （3）變革對象抵制變革； （4）變革推動者一心想著變革帶來的技術(shù)挑戰(zhàn)，忽略了人的因素； （5）變革推動者不重視變革對象的意見，對他們沒有表現(xiàn)出足夠的尊重； （6）變革推動者過分強調(diào)“擁有”某種觀點，不接受他人意見； （7）過分熱衷于改進(jìn)帶來的榮譽，不愿意與其他人分享成就； （8）過分依賴用復(fù)雜的解釋和公式來證明變革是明確的； （9）變革推動者“被本土化”； （10）變革發(fā)起者對計劃的變革猶豫不決或有恐懼心理。2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案: （1）變革計劃中最重要的方面被忽略或者被擱置在一旁； （2）變革發(fā)動者或推動者認(rèn)為需要停下來； （3）組織錯誤地計劃了進(jìn)一步變革所需要的資源，而不得不放慢變革速度或停止變革； （4）原有的變革發(fā)起者被調(diào)離，而新來的領(lǐng)導(dǎo)者想重新審查原來的變革計劃或者采取不同的行動方針。6.參考答案: （1）勞動分工 （2）權(quán)力和責(zé)任 （3）紀(jì)律 （4）統(tǒng)一指揮 （5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) （6）個人利益服從整體利益 （7）人員的報酬 （8）集中 （9）等級制度 （10）秩序 （11）公平 （12）人員的穩(wěn)定 （13）首創(chuàng)精神 （14）人員的團結(jié)7.參考答案:A8.參考答案:A,B,C9.參考答案:D10.參考答案:B11.參考答案: （1）團隊的高結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團隊成員參與性低； （2）完成任務(wù)但不考慮團隊成員的需要； （3）受一個或兩個隊員的支配； （4）組織過于精密、控制過于嚴(yán)格； （5）對團隊工作進(jìn)展緩慢感到不耐煩； （6）過度的競爭和沖突； （7）我*行我素只顧自己； （8）盛行單向溝通； （9）人們變的暴躁易怒、求全責(zé)備或過分狂熱； （10）沮喪、憤怒、反對團隊目標(biāo)； （11）處處提防、互相競爭、結(jié)幫搭派； （12）小集團分化、勾心斗角。12.參考答案:正確13.參考答案: （1）團隊的低結(jié)構(gòu)性和指導(dǎo)性，團隊成員參與性高 （2）互相協(xié)作完成任務(wù) （3）對角色、從事的工作及預(yù)期的目標(biāo)達(dá)成一致意見 （4）團隊已經(jīng)明確各種關(guān)系及對工作績效的期望值 （5）全體團隊成員共同參與實現(xiàn)具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （6）合作性和生產(chǎn)性的氛圍 （7）開放式的、直接的和中肯的溝通交流 （8）具有防止或解決團隊爭端的能力14.參考答案:A,C,D15.參考答案:錯誤16.參考答案:A,B,C17.參考答案:正確18.參考答案:B19.參考答案: （1）迅速并正合時宜； （2）具體，具體的反饋可以使員工明白究竟需要什么樣的行為； （3）考慮接收者的需要； （4）針對行為而不針對人格； （5）控制好情緒，并進(jìn)行雙向溝通。20.參考答案:C21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:B,C,D23.參考答案:A,B,C24.參考答案:D25.參考答案: （1）新員工參加公司的崗前訓(xùn)練； （2）主管在工作崗位上培訓(xùn)一名新員工； （3）部門經(jīng)理對一個求職者進(jìn)行工作面試； （4）總經(jīng)理在績效檢查會議上指導(dǎo)一個部門經(jīng)理的工作。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 可以通過多種方法來收集數(shù)據(jù)： （1）與挑選出的員工和管理者面談； （2）重點員工和管理者群體（一定要注意保證重點群體中的多樣性）； （3）對員工進(jìn)行調(diào)查，詢問員工關(guān)心的關(guān)于同事之間的種族、性別、生活方式的差異； （4）員工的態(tài)度和滿意度調(diào)查； （5）統(tǒng)計分析當(dāng)前勞動力隊伍的成分。2.參考答案: （1）支持員工實現(xiàn)目標(biāo) （2）鼓勵員工參與目標(biāo)制定過程中的每個步驟 （3）為員工制定目標(biāo)或與員工一起制定目標(biāo)時，應(yīng)注意考慮每個人的能力 （4）獎勵完成目標(biāo)的人3.參考答案:A,B4.參考答案:C5.參考答案:A,C,D6.參考答案:A,B,C7.參考答案:錯誤8.參考答案: （1）競爭資源； （2）任務(wù)的相互依賴性； （3）權(quán)限不清； （4）爭地位； （5）溝通障礙； （6）價值觀和信仰的差異。9.參考答案:B10.參考答案: （1）在圖書館進(jìn)行調(diào)查研究； （2）利用面談獲取相關(guān)信息； （3）利用校友導(dǎo)師計劃； （4）參加職業(yè)招聘會； （5）參加公司說明會； （6）利用實習(xí)和現(xiàn)場工作經(jīng)歷。11.參考答案:D12.參考答案: （1）具有很高的積極性； （2）能傾聽來自各種非正式渠道的意見； （3）是有效的信息溝通者； （4）能夠看到過去的短期挫折，能夠越過將會出現(xiàn)的障礙； （5）要心甘情愿并堅持不懈地推動變革。13.參考答案:B14.參考答案: （1）團隊的結(jié)構(gòu)性低，團隊成員的參與性高； （2）營造友好的和交際性團隊氛圍；非常關(guān)心團隊成員的需要； （3）無針對性的、不相關(guān)的溝通交流； （4）非正式的信息交流和人際交往； （5）互相信任、尊重、和諧相處； （6）避免沖突； （7）注重和諧統(tǒng)一；競爭關(guān)系變成合作關(guān)系； （8）團隊的內(nèi)聚力強，成員對團隊的依戀性強。15.參考答案:A16.參考答案:錯誤17.參考答案: （1）建立管理者的領(lǐng)導(dǎo)威信； （2）增加管理者幫助員工進(jìn)行自我激勵的機會，提高員工的創(chuàng)新精神； （3）提高團隊的凝聚力； （4）避免在績效評估時出現(xiàn)突如其來的尷尬； （5）有助于建立公司與員工之間的長期關(guān)系。18.參考答案:錯誤19.參考答案:正確20.參考答案:錯誤21.參考答案:正確22.參考答案:A,B,C23.參考答案:A,B,C,D24.參考答案:D25.參考答案: （1）頭腦風(fēng)暴法提出了選擇標(biāo)準(zhǔn) （2）在圖上寫出主要標(biāo)題：“需要按優(yōu)先順序排列的項目”，“在每個豎欄中圈出最重要的項目”，“被圈出的次數(shù)”及“最終的優(yōu)先順序” （3）要求小組成員必須在每兩個標(biāo)準(zhǔn)之間選擇一個。將這些項目的序號（“1”或“2”）寫在第二欄里與第二項相對的位置上，并根據(jù)這個人的回答將相應(yīng)的數(shù)字圈起來 （4）主持人詢問其他人是否同意這個人的意見。如果大家都同意，主持人將引導(dǎo)大家繼續(xù)進(jìn)行比較，讓另一個與會者對第三項和前兩項進(jìn)行比較 （5）比較完畢之后，填寫優(yōu)先權(quán)決定圖中的第三欄，根據(jù)第三欄的數(shù)字，隨即得出第四欄（最終的優(yōu)先順序）第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:B2.參考答案: （1）建立恒久的目標(biāo)； （2）采用新的理念； （3）不依靠檢查取得質(zhì)量； （4）終止根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)； （5）永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； （6）實行職業(yè)培訓(xùn)； （7）實施領(lǐng)導(dǎo)； （8）消除恐懼； （9）消除部門之間的障礙； （10）不空喊口號； （11）消除工作指標(biāo)； （12）消除障礙，使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊； （13）實施有生命力的教育和自我