商務(wù)運(yùn)營管理【重要考點(diǎn)】

商務(wù)運(yùn)營管理

考前資料

注意事項(xiàng)：滿分100分，時(shí)間150分鐘。

參考考試題型：

每道

1.單項(xiàng)選擇題10道,1分，共10分;

每

道

2.名詞解釋題5道，2分，共10分；

共4

3.案例分析題5道，分；

每

道

4.綜合應(yīng)用題2道，20分，共40分。

第1章運(yùn)營管理理論

一、運(yùn)營管理的含義

1.運(yùn)營是公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過程?！久?/p>

詞】

2.輸入一輸出環(huán)節(jié)將包括土地、勞動力、資金和企業(yè)家在內(nèi)的輸入轉(zhuǎn)化為商品或

服務(wù)輸出的方式(商品或服務(wù)也可作為其他過程的輸入)。【名詞】

3.生產(chǎn)要素,生產(chǎn)商品和服務(wù)需要的資源，包括土地、勞動力、資金和創(chuàng)業(yè)家或

者企業(yè)家?！久~】

4.轉(zhuǎn)化過程是將輸入變?yōu)檩敵??！久~】

5.有效運(yùn)營管理需要具備的知識:(1)顧客的需求。(2)工作安全性有關(guān)的法律、

過程對環(huán)境的影響。(3)資源的可用性。(4)經(jīng)濟(jì)、社會和政治環(huán)境的趨勢。【單

選】

6.服務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵性特征在于顧客必須參與。【單選】

7.前食是工作人員直接接待顧客的地方。卮登是支持工作人員不接觸顧客而改進(jìn)

產(chǎn)品或服務(wù)的地方?！締芜x】

二、運(yùn)營經(jīng)理的角色

L運(yùn)食經(jīng)理是指為確保組織有效運(yùn)營，負(fù)責(zé)過程設(shè)計(jì)、工作計(jì)劃與實(shí)施的人?！久?/p>

詞】

2.運(yùn)營經(jīng)理的職責(zé)與各項(xiàng)職責(zé)之間的關(guān)系。【案例】

(1)過程設(shè)計(jì)。關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。

(2)工作計(jì)劃。包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序。這些構(gòu)成組織的

未來計(jì)劃。

其中包括在未來各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以達(dá)成各項(xiàng)輸出。

⑶實(shí)施。就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并

評審運(yùn)營的有效性和營利性。

(4)關(guān)系。這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。須一

致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來專門執(zhí)行，或者是另一種

可選方案一一每個(gè)人都參與生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。

3.制作過程的選擇［案例］

公司須作出關(guān)于所用生產(chǎn)方法的決策。下圖表明制作過程的選擇，坐標(biāo)軸的橫軸

表示生產(chǎn)規(guī)模，即在給定的時(shí)期內(nèi)所生產(chǎn)的類似數(shù)量的近似平均值?？v軸表示產(chǎn)

品的多樣性，或者說是產(chǎn)品的范圍。

(1)加工車間生產(chǎn)是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代表。這甚至意味著一種設(shè)計(jì)只生

產(chǎn)一件產(chǎn)品的產(chǎn)量規(guī)模。

(2)生產(chǎn)線生產(chǎn)是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或者沒有多樣性生產(chǎn)的代表。

(3)批量生產(chǎn)則是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表，它涵蓋了很多種類

的制造活動。

圖1T制造過程的選擇

4.大規(guī)模服務(wù)是基于通過設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在“后臺”實(shí)現(xiàn)，并

且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)。典型的行業(yè)是交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂業(yè)和大規(guī)

模零售業(yè)。【名詞、單選】

5.單店式服務(wù)是指努力應(yīng)對大量顧客同時(shí)適應(yīng)單個(gè)顧客需求的服務(wù)?！久~】

6專業(yè)化服務(wù)是指滿足顧客的專門需要的服務(wù),通常成本較高?！久~】

7.定制化產(chǎn)品是為特定的顧客生產(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品。【單選】

三、運(yùn)營選擇與贏利性

1.成本與收入【名詞、案例】

總收入=價(jià)格X銷量

總成本=固定成本+可變成本

總利潤=總收入-總成本

平均收入=總收入+產(chǎn)量

平均成本=總成本?產(chǎn)量

2.固定成本是那些不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本(如：租金、稅率、

保險(xiǎn))。

亙變成本是隨著產(chǎn)量的多少而變化的那部分成本?！久~、單選】

3盈虧平衡分析:研究在可能的產(chǎn)量水平下成本與收入之間關(guān)系的一種方法。以

便確定剛好能夠彌補(bǔ)成本的銷量和輸出水平，同時(shí)也表明實(shí)際生產(chǎn)和銷售量比這

個(gè)數(shù)字要么多要么少?！久~】

4.盈虧平衡圖的特征:【名詞、簡答】

⑴在一定時(shí)期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的(產(chǎn)能)。

(2)固定成本與產(chǎn)量無關(guān)(根據(jù)定義)。

(a)醋著戶■&增加幣期眇未卜升

(4)利潤定義為收入減去成本，在鹵中沒有使用用一條單獨(dú)的直線來表示。利潤

額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。

(5)盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。從盈虧平衡點(diǎn)向左企業(yè)虧

損，向右則企業(yè)盈利。

5.盈虧平衡點(diǎn):既沒有盈利也沒有虧損時(shí)的輸出水平?！久~、單選】

第2章質(zhì)量管理

一、質(zhì)量與顧客

1.客戶的需要【單選、案例】

(1)產(chǎn)品屬性:從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。

(2)產(chǎn)品性能:產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。

(3)服務(wù)特性:賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。

(4)擔(dān)保:保證的時(shí)間期限和范圍。

(5)交付可用性:產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。

(6)總價(jià)格:包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格。

(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西。

二、產(chǎn)品質(zhì)量

1.供應(yīng)鏈?zhǔn)菑漠a(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過程連接起來形成的供應(yīng)鏈條。【名

詞】

2.全面質(zhì)量管理【簡答、案例】

(1)全面質(zhì)量管理以確保供應(yīng)鏈上將每個(gè)過程能夠正確地執(zhí)行為基礎(chǔ)的管理方

工工0

(2)全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的。

(3)它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低

成本以及監(jiān)視變化的需要。

(4)每個(gè)過程既是供應(yīng)鏈中下一個(gè)過程的供應(yīng)商，又是上一個(gè)過程的顧客。

(5)全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過主動的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過

程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)地計(jì)劃和控制。

3.產(chǎn)出率管理【名詞、單選】

產(chǎn)出率管理是確保最大比例的將無缺陷的商品提供給顧客的過程。

產(chǎn)出率有兩種情況：

(1)一個(gè)公司能夠確保交付的產(chǎn)品沒有任何缺陷，則是該公司的一個(gè)巨大的商業(yè)

優(yōu)勢。

(2)如果發(fā)生缺陷，顧客將不得不進(jìn)行檢驗(yàn)、篩選或退貨，與此同時(shí)，賣方也不

得不進(jìn)行檢查，然后糾正和回收。

4.驗(yàn)收抽掛是指檢驗(yàn)制造產(chǎn)品的樣本以判定產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。【名詞】

5統(tǒng)計(jì)過程控制是基于所有工作輸出進(jìn)行抽樣,不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過程輸

出趨勢的方法?！久~】

6.監(jiān)視質(zhì)量成本【簡答】

(1)顯見成本。大部分顯見的成本可相當(dāng)容易地測量，其中包括：

①報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本。

②外部保證成本和缺陷商品更換成本。

③檢驗(yàn)、測試程序的成本和所有管理成本。

(2)系統(tǒng)成本。更積極的測量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，如：

①產(chǎn)能損失。

②返工延誤導(dǎo)致的過長的提前期。

③為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資。

④應(yīng)對產(chǎn)出率變動的額外緩沖庫存。

(3)額外成本。在工廠外部還有更多的成本，例如：

①由于不良的質(zhì)量名聲造成的商譽(yù)和銷量損失。

②如果組織決定采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，將還會在如下領(lǐng)域發(fā)生成

本：培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。

7.標(biāo)桿超越學(xué)習(xí)最佳慣行,確定最低的可接受標(biāo)準(zhǔn)，以最小的成本達(dá)到要求的質(zhì)

量?！締芜x】

8.近20年來英國國內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國國家標(biāo)準(zhǔn)的前綴一

BS(Britishstandard)?！締芜x】

三、服務(wù)質(zhì)量

1.SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型中的決定因素【名詞、案例】

(1)可靠性一一服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

(2)響應(yīng)性一一服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。

(3)勝任力一一服務(wù)提供者必須擁有相稱的技能和知識。

(4)可訪問一一服務(wù)接觸盡可能的簡單。

(5)禮貌一一服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。

(6)溝通一一服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。

(7)可信性一一服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的。

(8)安全一一服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)并且是完全可信。

⑼理解一一服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客特別需求。

(10)有形性一一設(shè)施、物料應(yīng)該盡可能有吸引力。

2.差距分析是確定我們期望接受的服務(wù)與實(shí)際接受的服務(wù)之間存在差距的原因

的過程?！久~】

第3章計(jì)劃與控制

一、控制的實(shí)質(zhì)

1.許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極大努力報(bào)告變異，并且

假定管理人員收到報(bào)告后會采取合適的措施。［單選］

2.控制環(huán)運(yùn)用可用的數(shù)據(jù)，檢查受控過程的流程，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行比較。

比較關(guān)于實(shí)際發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后提出使實(shí)際績效與

標(biāo)準(zhǔn)匹配的建議。【名詞】

3.控制的過程【名詞、案例】

(1)過程是受到控制的系統(tǒng)的一部分。

①輸出一一過程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)。

②測量一一根據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例行的時(shí)間間隔進(jìn)行。

③統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，

有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。

④標(biāo)準(zhǔn)一一反映過程輸出期望的規(guī)定。

⑤比較一一考慮表明實(shí)際績效的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與表明期望績效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。因

此，比較可以作為采取措施的基礎(chǔ)。

⑥決策制定者一分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所有的相關(guān)信息，管理輸入以實(shí)現(xiàn)達(dá)

成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績效的個(gè)人或團(tuán)體。

⑦輸入一一過程需要的各種類型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過程

實(shí)際績效。

⑵控制包括：

①基本的輸入一輸出轉(zhuǎn)換過程；

②基本過程輸出的測量過程；

③報(bào)告過程；

④采取措施的過程。

4.控制系統(tǒng)的特征：【簡答】

①決策者。

②統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

③過程。

④測量。

⑤比較。

⑥輸出。

5.服務(wù)控制系統(tǒng)(以教師為例)【案例】

(1)過程一一教學(xué)過程。

(2)輸出一應(yīng)該是學(xué)生知識和技能的改進(jìn)。

(3)測量和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一一可以通過考試成績對教學(xué)效果進(jìn)行測量。

(4)標(biāo)準(zhǔn)一一定義和建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是相當(dāng)困難的。

(5)決策制定者和輸入一教師本身就被認(rèn)為是決策的制定者，這樣他們按照自己

的專業(yè)判

斷來調(diào)整其教學(xué)方法，以使教學(xué)更有效。

6改進(jìn)質(zhì)量的策略［單選］

①事前控制一一防范未然。

②過程控制一一寸步不離。

③事后控制一一亡羊補(bǔ)牢。

④全面質(zhì)量管理。

7.改進(jìn)制造過程的方式包括:①檢測程序。②物料及其移動。③搬運(yùn)。④包裝。

【單選】

8.服務(wù)質(zhì)量的決定因素:①人際交往技能。②知識。③系統(tǒng)。【單選】

二、控制技術(shù)

1.石川圖【名詞、案例】

石川圖指在識別過程中存在的問題，表明潛在的因果關(guān)系及進(jìn)一步系統(tǒng)分析的基

礎(chǔ)。

引起問題的因素

引起問題的因素

.主要問題

石川圖

(1)在石川圖中，水平線表示主要問題。

⑵斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問題的一個(gè)潛在的重要原因。

(3)相應(yīng)地，許多代表次級原因的線會連接到這些斜線上。因此，整個(gè)石川圖表

明潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。

(4)石川圖顯示需要考慮過程能力。如一個(gè)過程輸出不良績效，那么，要么是如

果正確實(shí)施會獲得完美的可接受的績效，要么是在無論如何管理都沒有得到可接

受的績效。

2.統(tǒng)計(jì)過程控制為處理存在的問題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供一個(gè)合適的過

程控制系統(tǒng)。它針對某個(gè)過程的持續(xù)績效采取控制措施?！久~】

三、人員管理

1.運(yùn)營經(jīng)理需要面臨的主要人力資源事項(xiàng)【簡答、案例】

(1)職位設(shè)計(jì)

工作測定；方法研究；生產(chǎn)率；要求的技能與柔性；物理工作環(huán)境；社會工作環(huán)

境；團(tuán)隊(duì)工作；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；激勵(lì)；監(jiān)督；安全性。

(2)薪酬體系與結(jié)構(gòu)

員工資格；按結(jié)果付酬；報(bào)酬制度，如股票、津貼和資格報(bào)酬；職位評價(jià)；責(zé)效

評估；獎(jiǎng)金制度。

(3)教育和培訓(xùn)

在職培訓(xùn)；其他培訓(xùn)；多元化技能；教育(內(nèi)部的與外部的)；發(fā)展；建立學(xué)習(xí)

型組織。

⑷通用人事問題

招聘；調(diào)動；職位說明；晉升；裁員；福利；人力規(guī)劃。

(5)勞資關(guān)系

薪酬及工作條件的談判；工會；行業(yè)工會。

2.薪酬利益包必須考慮的幾個(gè)方面［案例］

⑴個(gè)人績效與團(tuán)隊(duì)努力的對比。

(2)標(biāo)準(zhǔn)化、簡單的薪酬方案與針對個(gè)人或團(tuán)隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案(需要

復(fù)雜的測量)的對比。

⑶為(公司面臨緊急情況時(shí))轟轟烈烈的(假設(shè)是出奇的)成就付酬與日?；?/p>

報(bào)的對比。

(4)在技術(shù)變革的背景下為績效付酬。

(5)不情愿改變當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來增加報(bào)酬(這取決于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展或

者公司的成長)的對比。

3.日本的管理【單選】

西方觀察者指出需要詳細(xì)研究的日本制造業(yè)的幾個(gè)方面：

⑴工廠場所和辦公技術(shù)。

(2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(公司間的關(guān)系)與西方國家不同。

(3)組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。

(4)工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同。

(5)歷史和文化不同。

4變革的主要障礙因素【單選】

(1)高級管理層對未來計(jì)劃的態(tài)度。

(2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。

(3)管理整合不良。

(4)公司內(nèi)部培訓(xùn)過程不良。

(5)管理工作態(tài)度不良。

四、技術(shù)

1.先進(jìn)制造技術(shù)的領(lǐng)域【案例】

(1)利用切割、化學(xué)處理、混合、組裝等環(huán)節(jié)直接轉(zhuǎn)換物料。

⑵機(jī)器人、輸送機(jī)進(jìn)行物料搬運(yùn)等。

(3)物料儲存和取用。

(4)自動化檢驗(yàn)和測試。

(5)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工程設(shè)計(jì)。

(6)制造過程設(shè)計(jì)。

(7)生產(chǎn)管理系統(tǒng)。

(8)鏈接到成家管理和報(bào)價(jià)編制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

2.維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn),

以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)器、裝備、建筑

物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、

調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績效和成本的信息的反饋。【名詞、簡答】

3.維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)［簡答］

(1)實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；

⑵設(shè)備的購置；

(3)長期經(jīng)濟(jì)性的途徑；

(4)職位設(shè)計(jì)；

(5)培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會系統(tǒng)方面；

(6)組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)；

⑺溝通；

(8)實(shí)際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護(hù)。

4全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM),起源于日本。全面生產(chǎn)維護(hù)始于維修工藝學(xué)結(jié)束的地方,

它集中在由員工參與的綜合方法的實(shí)施?？梢悦枋鰹槌掷m(xù)改進(jìn)哲學(xué)，或者用于設(shè)

備全壽命周期維護(hù)的全面質(zhì)量管理?！久~】

5.TPM的主要特征【簡答】

(1)最優(yōu)化設(shè)備的有效性；

(2)基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)；

⑶所有部門或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與；

(4)利用小組活動進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組。

6全面生產(chǎn)維護(hù)能在哪些方面減少浪費(fèi):［單選］

(1)故障；(2)機(jī)器設(shè)置和調(diào)整造成的停工；(3)空閑時(shí)間和小修停工；(4)機(jī)器減

速運(yùn)行；(5)過程缺陷；(6)輸出削減；(7)良好的維護(hù)依賴于定期的報(bào)告作業(yè)系

統(tǒng)的控制信息。

7.全面生產(chǎn)維護(hù)中總效率分為三個(gè)方面:(1)作業(yè)時(shí)間比率。(2)質(zhì)量。(3)作業(yè)

績效比率?！締芜x】

8.設(shè)備引起組織混亂的方式有三種可能：【簡答】

(1)故障，導(dǎo)致計(jì)劃之外的輸出損失以及抬高或重置成本；

(2)退化，相應(yīng)地降低質(zhì)量和輸出水平，帶來更高的故障概率；

(3)逐步淘汰，這意味著與其他生產(chǎn)制造方式相比，該機(jī)器的經(jīng)濟(jì)績效不再具有

競爭力。

9.組織可能通過以下方式來尋求降低上述影響：【簡答】

(1)在更可靠、更耐用的設(shè)備上增加投資；

(2)引入績效監(jiān)控系統(tǒng)和統(tǒng)計(jì)過程控制；

(3)計(jì)劃維修。

第4章項(xiàng)目管理

一、項(xiàng)目的特征

L項(xiàng)目及項(xiàng)目特征【名詞、案例】

項(xiàng)目是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營活動。

項(xiàng)目的特征:

⑴開始與結(jié)束。(2)識別的顧客。(3)目標(biāo)。(4)約束。(5)需要單個(gè)的和持續(xù)管

理。

二、項(xiàng)目管理模型

L簡述項(xiàng)目管理基礎(chǔ)及其特征【案例】

所有項(xiàng)目都有三個(gè)特征：避、時(shí)回、費(fèi)用。

(1)項(xiàng)目啟動之前,項(xiàng)目提供方與顧客一定會進(jìn)行磋商，以就預(yù)期成果、時(shí)間和

費(fèi)用達(dá)成一致。

(2)項(xiàng)目實(shí)施過程中,需要評審項(xiàng)目進(jìn)展。這時(shí)修正項(xiàng)目成果、時(shí)間和費(fèi)用之間

的平衡。

(3)項(xiàng)目結(jié)束時(shí),績效和成果可能與所花費(fèi)的實(shí)際進(jìn)行對照，成果應(yīng)是真實(shí)的而

不再是項(xiàng)目開始時(shí)的預(yù)期成果。

項(xiàng)(3管理基礎(chǔ)

2.項(xiàng)目生命周期包括初期項(xiàng)目計(jì)劃、主要項(xiàng)目活動和項(xiàng)目終止?！締芜x】

3.初期項(xiàng)目計(jì)劃【單選、案例】

初期項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單,其中包括工作開始和完工的順序、完

工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需的資源。初期項(xiàng)目計(jì)劃包括：

(1)與顧客建立關(guān)系，在成果、時(shí)間和費(fèi)用方面達(dá)成一致，并形成適宜的文件。

⑵將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來，任命項(xiàng)目經(jīng)理。

(3)正式的計(jì)劃活動，確定所需的資源，制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)

制。

4.詳細(xì)說明三種矩陣系統(tǒng)及其優(yōu)缺點(diǎn)【單選、案例】

(1)職能矩陣

設(shè)有一位項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家的全部工作。經(jīng)理負(fù)責(zé)預(yù)算，與職能經(jīng)理協(xié)

商指定的結(jié)果。職能經(jīng)理指導(dǎo)員工在規(guī)定的預(yù)算分配之內(nèi)達(dá)成各項(xiàng)成果。這種體

系在協(xié)調(diào)兩個(gè)交叉的職能方面可能會有一些問題。

(2)項(xiàng)目矩陣

一種選擇就是委任一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)支配分配到一個(gè)項(xiàng)目的員

工。項(xiàng)目經(jīng)理變成所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對他們的工作負(fù)責(zé)。這個(gè)系統(tǒng)解

決控制、溝通和保持全體員工以項(xiàng)目為關(guān)注焦點(diǎn)的問題。然而，由于所有員工都

去從事項(xiàng)目，其職能有可能不能完全覆蓋到其他任務(wù)和項(xiàng)目。

(3)平衡矩陣

這是一種更加復(fù)雜的解決方案，其中職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理共同負(fù)責(zé)他們要完成的

工作。職能矩陣和項(xiàng)目矩陣保證了在任務(wù)一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上的命令統(tǒng)一，而平衡矩

陣允許更加靈活的安排，相應(yīng)地一個(gè)人可對自己工作的不同方面向不同的經(jīng)理負(fù)

責(zé)。這是一種理想的解決方案，它實(shí)現(xiàn)有效地分配資源和低費(fèi)用，但是難以協(xié)調(diào)，

溝通也會出問題。這種方案的有效實(shí)施，需要專門的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。

三、項(xiàng)目管理方法

1.工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)檢查工作的各個(gè)組成部分,確保該工作能夠按照邏輯順序

開展?！竞喆?、案例】

WBS準(zhǔn)則:

⑴每項(xiàng)活動都應(yīng)命名，以便適用于項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)。

(2)活動與活動之間必須建立關(guān)聯(lián)。

(3)必須有人對每個(gè)項(xiàng)目的完成負(fù)責(zé)。

(4)必須評估完成每個(gè)項(xiàng)目的時(shí)間長度。

(5)必須商定完成每項(xiàng)活動的資源并得到配給。

(6)每項(xiàng)活動的費(fèi)用都要估計(jì)并納入預(yù)算。

(7)每項(xiàng)活動都應(yīng)該有適宜的控制機(jī)制。

2.關(guān)聯(lián)活動的兩種方式：【單選】

(1)包含-----些活動是其他活動的一部分。

(2)先行——有些活動需要在其他活動開始之前完成。

3.時(shí)間和費(fèi)用估計(jì)的方法［單選］

(1)時(shí)間驅(qū)動估計(jì)。

(2)資源驅(qū)動估計(jì)。

⑶自上而下估計(jì)。

(4)自下而上估計(jì)。

(5)開發(fā)項(xiàng)目。

(6)滾動波浪估計(jì)。

4.項(xiàng)目排程【案例】

(1)計(jì)算所有活動的“最早開始時(shí)間”和“最早完成時(shí)間”的計(jì)算規(guī)則有:

①對于所有活動，估計(jì)完成時(shí)間=估計(jì)開始時(shí)間+分配給任務(wù)的時(shí)間。

②對于所有沒有緊前活動的活動，開始時(shí)間=0。

③對于其他活動而言，最早開始時(shí)間是完成所有的緊前活動時(shí)間的最大估計(jì)值。

(2)確定最晚開始時(shí)間和最晚完成時(shí)間的計(jì)算規(guī)則:

①最晚開始時(shí)間=最晚完成時(shí)間-相關(guān)的所有活動所需的時(shí)間。

②最晚完成時(shí)間=沒有“后續(xù)活動”的所有活動的項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間。

③最晚完成時(shí)間是所有活動的所有“后續(xù)活動”的最少時(shí)間。

(3)計(jì)算完成浮動時(shí)間:

浮動時(shí)間=最晚完成時(shí)間-最早完成時(shí)間(或最晚開始時(shí)間一最早開始時(shí)間)

浮動時(shí)間為0的活動意味著完成這些活動有任何延遲，會延誤整個(gè)項(xiàng)目。

利用最早事件時(shí)間，可以按順推法計(jì)算：

①對于每個(gè)事件，最早事件時(shí)間=0。

②對于每個(gè)后續(xù)事件，最早事件時(shí)間是所有到來活動中最快者(最早事件時(shí)間+

活動時(shí)間)。

③項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間是最終事件的最早事件時(shí)間，也會是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。

(4)倒推法則推測如下:

①對于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開活動中最小者(最晚事件時(shí)間一活動

時(shí)間)。

②第一個(gè)事件的最晚事件時(shí)間一定是0o

③對于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件時(shí)間的差值就是該事件的“浮動”時(shí)

間。

5關(guān)鍵工序分析是指確定完成一項(xiàng)活動所需時(shí)間的一系列連續(xù)的關(guān)鍵活動?！久?/p>

詞】

6差異分析表明由完成工作引起的費(fèi)用變化,它是由以下公式計(jì)算：費(fèi)用差異=

完成工作的預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用。【名詞】

7.費(fèi)用差異是完成工作的預(yù)算費(fèi)用減去實(shí)際的完成工作費(fèi)用。【名詞】

8.進(jìn)度分析是測量完成工作和工作進(jìn)度之間的差別,相應(yīng)地提供工作相對于進(jìn)度

的進(jìn)展的測量指標(biāo)，它是通過以下公式計(jì)算的：進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用-

計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用。【名詞】

9.費(fèi)用績效指教是指完成工作的預(yù)算費(fèi)用除以完成工作的實(shí)際費(fèi)用?！久~】

10.進(jìn)度績效指數(shù)是指完成工作的預(yù)算費(fèi)用除以計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用?！久~】

11.費(fèi)用和進(jìn)度的控制【案例】

控制是持續(xù)進(jìn)行的活動，所以當(dāng)需要采取措施時(shí)，就應(yīng)有一個(gè)日常報(bào)告和情報(bào)管

理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包括依照計(jì)劃和進(jìn)度，衡量費(fèi)用、時(shí)間和績效。

(1)這套方法的基礎(chǔ)在于定期計(jì)算如下各個(gè)統(tǒng)計(jì)量:

①計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWS)。這是在計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的

基礎(chǔ)

之上編制的。

②完成工作的實(shí)際費(fèi)用(ACWP)o這是在項(xiàng)目進(jìn)行過程中衡量的。

③完成工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWP)。這是在項(xiàng)目進(jìn)行過程中計(jì)算的。

這些統(tǒng)計(jì)參數(shù)可能在指定的時(shí)間區(qū)間說明，也可能從項(xiàng)目開始時(shí)累積起來。這可

能是關(guān)于項(xiàng)目整體的、或者是關(guān)于指定的子項(xiàng)目或活動的。這是一個(gè)靈活的控制

系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

(2)評價(jià)指標(biāo)

①費(fèi)用差異

差異分析表明由完成工作引起的費(fèi)用變化，它是由以下公式計(jì)算：費(fèi)用差異=完

成工作的預(yù)算費(fèi)用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用。

②進(jìn)度差異

進(jìn)度分析測量完成工作和工作進(jìn)度之間的差別，相應(yīng)地提供工作相對于進(jìn)度的進(jìn)

展的測量指標(biāo)，它是通過以下公式計(jì)算的：進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用一計(jì)

劃工作的預(yù)算費(fèi)用。

③費(fèi)用績效指數(shù)

費(fèi)用績效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用?完成工作的實(shí)際費(fèi)用。

④進(jìn)度績效指數(shù)

進(jìn)度績效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用?計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用。

⑤對于每個(gè)指數(shù)：

a.結(jié)果低于1表示不良績效。

b.結(jié)果等于1表示標(biāo)準(zhǔn)績效。

c.結(jié)果高于1表示良好績效。

第5章供給與需求管理

一、供給與需求

L預(yù)測的重要性［簡答］

(1)商業(yè)決策關(guān)乎企業(yè)的未來，這就意味著預(yù)測有重大作用。

(2)從中期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求。

(3)從短期來看，運(yùn)營經(jīng)理必須平衡好供給與需求，以使顧客不滿意最小化，也

使資源利用最小化。

2.影響預(yù)測的五大因素［案例］

(1)組織與經(jīng)濟(jì)、社會、政治和技術(shù)環(huán)境相互作用。組織受這些外部因素的影響，

也可能會通過他們的市場行為和創(chuàng)新施加影響。

(2)組織利用競爭與合作方式與各種市場上的個(gè)人或組織相互作用。

(3)組織會檢查按照現(xiàn)有計(jì)劃進(jìn)行的邏輯結(jié)果，然后，通過改變這些計(jì)劃來避免

不良績效。

(4)預(yù)測與計(jì)劃和預(yù)算相關(guān)。這有可能導(dǎo)致有些經(jīng)理試圖作出盡可能低的預(yù)測，

這樣他們就可以超越預(yù)測而留下高水平管理的印象。這反而將不利于進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)

劃和控制。

(5)預(yù)測與期望、士氣、動機(jī)和組織未來的愿景相關(guān)。樂觀可產(chǎn)生成功，而悲觀

可能導(dǎo)致衰落。

3.綜合計(jì)劃是必須確立一套政策,以平衡未來數(shù)月內(nèi)供給和需求?！久~】

4.統(tǒng)計(jì)預(yù)測技術(shù)包括:［單選］

(1)多因素指數(shù)法。

⑵類比法(橫截面法與時(shí)間序列法)。

(3)回歸分析法。

(4)指數(shù)平滑法。

5.多因素指數(shù)法是利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測量

市場潛力?！久~】

6類比法通過兩種方式進(jìn)行估算:橫截面法和時(shí)間序列法?！久~】

7.橫截面法是指通過得到一個(gè)國家某產(chǎn)品的已知市場規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)

濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來，如個(gè)人平均可支配收入，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用

到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國家，從而得到這個(gè)國家的該產(chǎn)品的市場潛

力?！締芜x】

8.覽間序列法是指時(shí)間序列法通過假設(shè)一個(gè)國家在其發(fā)展水平(或人均收入水

平)與另一國家相同時(shí)，來估算一個(gè)國家內(nèi)的需求?！久~】

9.回歸分析法是指利用類比的方法來改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù)?！久?/p>

詞】

1。指數(shù)平滑法是指一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測系統(tǒng)誤錯(cuò)的技術(shù)方法。可以用以下

數(shù)學(xué)公式來表示：=￡一”；)【名詞】

11.預(yù)測存在的問題【案例】

(1)不可能預(yù)測整個(gè)時(shí)間序列中的劇烈變化。

(2)有些變化的發(fā)生是由于企業(yè)自身的行為，例如，由于廣告戰(zhàn)而導(dǎo)致需求增加,

或者質(zhì)量控制減少導(dǎo)致需求減少。

(3)復(fù)雜的預(yù)測技術(shù)并不能保證預(yù)測的成功。

(4)簡單的技術(shù)也許更好，因?yàn)轭A(yù)測的結(jié)果需要更多的員工了解。預(yù)測必須要盡

可能地經(jīng)常更新，同時(shí)應(yīng)包括誤差監(jiān)測系統(tǒng)。

二、產(chǎn)能管理

L總制造計(jì)劃【案例】

(1)綜合計(jì)劃是制定數(shù)月內(nèi)可平衡供給和需求的計(jì)劃。計(jì)劃中要考慮的因素有資

源配置、勞動力規(guī)模、所需分包商和供應(yīng)商、庫存和現(xiàn)金流等。

(2)預(yù)測常常只能在粗略的水平上進(jìn)行。企業(yè)經(jīng)常采用貨幣術(shù)語或者談?wù)摌?biāo)準(zhǔn)產(chǎn)

品，來解決下一階段產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)問題。綜合計(jì)劃的目的是為來年那些由主要

投資決定的產(chǎn)能限制提前確定一個(gè)框架。

第6章物料流的計(jì)劃與控制

一、庫存

1.運(yùn)營經(jīng)理對于庫存數(shù)量問題需要決定:［簡答］

(1)持有庫存的數(shù)量；

(2)在制造領(lǐng)域，進(jìn)一步要考慮的問題是應(yīng)持有的原材料的數(shù)量；

(3)應(yīng)持有的在制品庫存數(shù)量；

(4)應(yīng)持有的成品庫存數(shù)量；

(5)為應(yīng)對顧客出現(xiàn)不良品、公司設(shè)備的必要條件和日常辦公用品而持有的一定

數(shù)量的庫存。

2.持有庫存的原因【單選】

(1)存儲成品以減少過程振蕩，即設(shè)置一個(gè)緩沖，應(yīng)對變化的需求，或者應(yīng)付季

節(jié)性需求。

(2)持有原材料庫存作為不斷變化的供給的緩沖，例如供給中出現(xiàn)的延期和不良

質(zhì)量，也可預(yù)防原材料短缺和價(jià)格上升。

⑶持有在產(chǎn)品，以便出現(xiàn)故障和質(zhì)量問題時(shí)生產(chǎn)過程能獨(dú)立地運(yùn)行。

(4)持有某種類型的庫存，形成足夠大的批量，使運(yùn)輸更加經(jīng)濟(jì)可行。

(5)為采購或者生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，尋求采購或制造大批量，這也會導(dǎo)致庫存增加。

(6)為提供合適的服務(wù)，庫存水平可能會不得不維持下去。

(7)持有庫存，可能更容易管理運(yùn)營。

3成本類別【單選、簡答】

(1)持有庫存的成本。

(2)獲取庫存的成本。

(3)短貨和違約成本。

4.與現(xiàn)有庫存相關(guān)的成本一一如果沒有庫存就不會產(chǎn)生的成本。有些成本屬于直

接費(fèi)用，而其他的屬于機(jī)會成本。這些成本包括：(1)資本成本。(2)存儲、搬運(yùn)

和保險(xiǎn)成本。(3)管理和其他的系統(tǒng)性成本。(4)變質(zhì)和其他損失?！締芜x】

二、服務(wù)流管理

1.企業(yè)如何改變產(chǎn)能策略和需求管理策略【案例】

(1)改變產(chǎn)能策略

①應(yīng)用靈活的勞動力排程，雇傭兼職人員；

②多用途勞動力，例如，在超市工作人員在需要的時(shí)候服務(wù)顧客，而在顧客不多

時(shí)擺貨上架；

③鼓勵(lì)顧客參與，如超市中的自助服務(wù)；

④利用分包與其他提供者共享能力，例如一個(gè)酒店與其他酒店之間的超額人員安

排。

(2)需求管理策略

①利用價(jià)格和推銷手段將需求轉(zhuǎn)移到能力過剩的時(shí)間;

②在能力過剩時(shí)創(chuàng)造新的需求，例如吸引新的顧客、發(fā)現(xiàn)剩余能力的新用途；

③要超額需求時(shí)為顧客開發(fā)補(bǔ)充服務(wù)，例如用銀行自動設(shè)備替代例行的交易；

④顧客預(yù)約系統(tǒng)，這可能是由于顧客遲到或不能在預(yù)約時(shí)間到來而引起的新問

題；

⑤排隊(duì)，這意味著通過隊(duì)列、等候名單處理實(shí)際的需求積壓。

2.排隊(duì)心理學(xué)［單選］

從顧客的角度看待排隊(duì)，努力減少等待服務(wù)中的不愉快非常重要。為了達(dá)到這個(gè)

目標(biāo)有如下幾種方式：

(1)讓顧客做一些事情，轉(zhuǎn)移或占有其注意力，等待的不愉快會少些。

(2)在沒有接受任何服務(wù)之前排隊(duì)比接受了部分服務(wù)開始排隊(duì)更糟糕。

(3)當(dāng)顧客擔(dān)心或者焦慮時(shí)，會覺得等待的時(shí)間更長。

(4)等待看起來不公平，特別是出現(xiàn)有的顧客等待時(shí)間比別人短的時(shí)候，會引起

顧客更為不滿，等待會更不愉快。

(5)如果顧客知道等待的原因就會減少不愉快。

(6)比起不重要的服務(wù)，顧客愿意為了重要的服務(wù)等待更長的時(shí)間。

(7)單獨(dú)一個(gè)人等待比一群人一起等待更令人厭煩。

三、供應(yīng)鏈管理

1.采購管理、物料管理和銷售管理【名詞】

(1)采購管理:組織內(nèi)部的采購職能的集中化。

(2)物料管理:組織內(nèi)部的物料流管理的集中化。

(3)分銷管理:商品從生產(chǎn)點(diǎn)到銷售點(diǎn)的物理移動的集中化管理，包括商品的存

儲與運(yùn)輸。

四、制造資源計(jì)劃

1.物流與供應(yīng)鏈管理【名詞、案例】

供應(yīng)鏈?zhǔn)侵?/p>