2024年崗位知識競賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年崗位知識競賽-人壽保險(xiǎn)客戶服務(wù)相關(guān)崗位知識歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.我國《合同法》針對投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形進(jìn)行了規(guī)定，以下表述正確的是（）：A、合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還；B、沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償；C、有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失；D、雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.B柜面客戶服務(wù)崗會辦單結(jié)案時(shí)限要求，以下哪幾項(xiàng)是正確的（）。A、報(bào)案件要在1個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。若一線轉(zhuǎn)來的報(bào)案件為重大案件，則B柜面客戶服務(wù)崗做出處理外，需要在處理會辦單的同時(shí)，還要在第一時(shí)間通知相關(guān)人員；B、預(yù)約、咨詢、查詢件，要在轉(zhuǎn)入的會辦單個(gè)規(guī)定的工作日內(nèi)結(jié)案；C、如果不能及時(shí)處理的，須注明原因，并回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解；D、投訴件要及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門跟進(jìn)處理，重大緊急投訴案件應(yīng)在會辦單接收的同時(shí)，及時(shí)告知B柜面經(jīng)理，以便及時(shí)配合跟進(jìn)。3.簡述代簽名中投保單上被保險(xiǎn)人未親筆簽名，但在其他保險(xiǎn)單證上簽名案件的主要核實(shí)內(nèi)容。4.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名有明確規(guī)定：“對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理，無法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決?！保ǎ?.話務(wù)質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循哪些原則？（）A、公平B、公正C、客觀D、質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果最大效用化6.在錄音監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別人員的個(gè)別突出問題，可向電話中心經(jīng)理反饋，并與組長一起，以合適的方式對個(gè)人提供個(gè)別輔導(dǎo)。（）7.對于保單失效或永久失效的投訴案件，需要根據(jù)不同情形區(qū)別對待，以下表述正確的是（）。A、由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，免責(zé)期責(zé)任由客戶承擔(dān)；B、如果客戶有交費(fèi)行為，由工作中存在過錯的營銷員承擔(dān)復(fù)效利息，公司承擔(dān)免責(zé)期責(zé)任；C、如因公司系統(tǒng)錯誤或因銀行劃賬，銀行收取小額賬戶管理費(fèi)導(dǎo)致保單失效，由公司承擔(dān)復(fù)效利息，由客戶承擔(dān)復(fù)效的免責(zé)期責(zé)任；D、由于客戶原因?qū)е?，由客戶自己承?dān)復(fù)效的利息及免責(zé)期責(zé)任。8.客戶服務(wù)管理中心經(jīng)理崗的主要應(yīng)付責(zé)任之一是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理中心規(guī)章制度、行政管理、技術(shù)保障、經(jīng)營分析報(bào)告、信息反饋、中心文化建設(shè)、新服務(wù)渠道的論證、流程審定和評估、工作總結(jié)等，及時(shí)審定有關(guān)資訊報(bào)告。（）9.為VIP客戶提供免費(fèi)體檢服務(wù)的工作流程為（）。 ①聯(lián)系人向客戶預(yù)約，介紹體檢項(xiàng)目和注意事項(xiàng) ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③做好準(zhǔn)備工作 ④確定參加客戶范圍 ⑤陪同客戶體檢A、②①④③⑤B、③②④①⑤C、④③②①⑤D、①④③②⑤10.請說明A柜面經(jīng)（副）理（分管客服）崗的考核指標(biāo)有哪些？11.聆聽的誤區(qū)包括哪些方面：（）A、總是假設(shè)B、感情用事C、分神不專心D、錯誤估計(jì)、判斷E、先入為主12.培訓(xùn)需求分類包括：（）A、業(yè)務(wù)知識方面B、服務(wù)技能方面C、公司文化、員工管理規(guī)定等D、其他13.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司歷年業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對呼出話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，主要預(yù)測每日、分時(shí)段的呼出電話的總量，特別是高峰呼出電話數(shù)量等。（）14.請簡述受理上門投訴操作標(biāo)準(zhǔn)。15.會辦單的回復(fù)內(nèi)容不能為空，只需要記錄回復(fù)的內(nèi)容即可。（）16.接聽電話前要準(zhǔn)備好記錄工具，接聽電話時(shí)要做好記錄工作。在處理客戶呼入電話中，要做到“邊聽、邊問、邊記錄”。17.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的國壽鶴卡工作任務(wù)，要負(fù)責(zé)做好客戶卡庫存管理，卡片入庫和出庫時(shí)，做好詳細(xì)登記，包括（）等。A、出入庫數(shù)量B、出入庫卡號段C、出入庫事由D、庫存數(shù)量18.對于無實(shí)際內(nèi)容、無具體需求，卻只有回復(fù)電話的留言，需要在生成后（）個(gè)工作日內(nèi)，在CallCenter系統(tǒng)錄入，并適時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。A、一B、二C、三D、四19.簡述書面回復(fù)投訴件的操作標(biāo)準(zhǔn)。20.簡述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對于新項(xiàng)目設(shè)計(jì)的原則有哪些？21.投訴處理基本原則（）。A、快速處理的原則B、合規(guī)處理的原則C、客戶利益與公司利益兼顧的原則D、部門協(xié)作，責(zé)任明確的原則22.在結(jié)束回訪后，客戶服務(wù)代表應(yīng)禮貌地等待客戶先掛斷電話，不得先行掛斷；若客戶電話未掛斷，應(yīng)（）A、禮貌地予以提醒B、由客戶服務(wù)代表直接掛斷C、一直等待，直到客戶自行掛斷為止D、大聲地喊客戶掛斷電話23.外呼結(jié)果大類分（）和（）。A、“有效接通”B、“完成”C、“本人不在”D、“無效接通”24.知識庫管理包括對問答和服務(wù)信息兩方面的管理，具體包括問答制定/修訂，服務(wù)信息的收集、整理，問答和服務(wù)信息的傳播、問答和服務(wù)信息的狀態(tài)管理和歸案管理等。（）25.對電話保全外的其他保全業(yè)務(wù)，可做好保全服務(wù)單記錄，以會辦單形式提交省中心（）處理。A、經(jīng)理崗B、組長崗C、投訴崗D、二線支持崗第2卷一.參考題庫(共25題)1.掛失服務(wù)單記錄要求：準(zhǔn)確記錄投保人丟失原因、時(shí)間及地址。在備注處要注明已告知客戶的內(nèi)容，其中必須告知項(xiàng)是“保單口頭掛失時(shí)效為（）小時(shí)，請?jiān)冢ǎ┬r(shí)之內(nèi)持相關(guān)手續(xù)到公司柜面辦理書面掛失手續(xù)”。A、72、72B、24、24C、48、48D、36、362.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理客戶服務(wù)技能有（）A、良好的口頭表達(dá)能力和文字組織能力B、具有理解能力與溝通技巧C、良好的解決問題能力D、掌握辦公室服務(wù)禮儀3.提供相關(guān)信息是指為客戶提供問題解決方案和信息的過程，是話務(wù)服務(wù)的最重要環(huán)節(jié)。（）4.A柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)向客戶（業(yè)務(wù)員）宣傳解釋VIP俱樂部章程及各項(xiàng)服務(wù)舉措，解釋VIP服務(wù)方面的疑問，協(xié)調(diào)與VIP客戶相關(guān)的各部門的關(guān)系（）。5.以下哪幾種行為屬于電話溝通禮儀（）。A、接聽電話時(shí)要做好記錄工作，接聽電話前準(zhǔn)備好記錄工具。做到邊聽、邊問、邊記錄；B、及時(shí)詢問客戶姓氏，準(zhǔn)確記錄客戶聯(lián)系方式，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；C、在溝通過程中，要表現(xiàn)出聆聽的興趣并適時(shí)地回應(yīng)客戶，如“是的”、“的確如此”、“嗯”等詞語，向?qū)Ψ絺鬟f真誠的態(tài)度；切忌隨意打斷客戶的話；對表述反復(fù)或不清的客戶，在理解客戶真實(shí)意思后，適時(shí)切入話題，總結(jié)復(fù)述客戶的意見，并請其確認(rèn)；D、通過準(zhǔn)確的傾聽從而有效地提問，了解客戶的真實(shí)需求。6.組織實(shí)施客戶投訴的集中管控和對本級處理權(quán)限內(nèi)的投訴進(jìn)行處理，屬于省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部經(jīng)理崗主要應(yīng)付責(zé)任（）7.接聽電話通話結(jié)束時(shí)，說“再見！”，待對方掛斷后再輕放電話。（）8.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研客戶需求，并向上級公司提供做好VIP客戶服務(wù)的建議（）。9.在接聽電話過程中，任何時(shí)候均不可先行掛斷電話。（）10.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的工作任務(wù)之一是特約商家服務(wù)信息的收集和上報(bào)，內(nèi)容主要包括以下哪幾項(xiàng)（）。A、商家名稱B、商家地址C、商家電話D、商家代碼E、商家服務(wù)范圍F、商家服務(wù)對象G、商家服務(wù)內(nèi)容11.為VIP客戶組織主題活動的工作流程為（）。 ①送達(dá)客戶邀請函 ②通知VIP客戶聯(lián)系人 ③確定參加客戶范圍 ④策劃主題活動 ⑤調(diào)研、評估活動效果 ⑥組織開展VIP客戶主題活動A、②①④③⑤⑥B、③②④①⑥⑤C、④③②①⑥⑤D、①④③②⑤⑥12.B柜面客戶服務(wù)崗的崗位職責(zé)（）A、負(fù)責(zé)受理并處理客戶投訴；B、負(fù)責(zé)省公司客戶服務(wù)管理中心或A柜面轉(zhuǎn)來的二線業(yè)務(wù)；C、組織VIP客戶服務(wù)活動和附加值服務(wù)活動，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；D、組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。13.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？14.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織全*省實(shí)施客戶服務(wù)活動服務(wù)項(xiàng)目，執(zhí)行各項(xiàng)活動方案、評估活動效果，并負(fù)責(zé)推廣“國壽1+N”服務(wù)品牌（）。15.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗人員，需要負(fù)責(zé)組織開展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，請簡述特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的方式、周期及內(nèi)容。16.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)組織實(shí)施國壽鶴卡的發(fā)放和管理工作，跟蹤鶴卡使用率及使用效果，調(diào)研、反饋市分公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋，開發(fā)鶴卡功能（）。17.簡述B柜面會辦單跟進(jìn)時(shí)限要求。18.95519電話服務(wù)中心經(jīng)理實(shí)施員工績效管理的要求中包括：及時(shí)了解客戶服務(wù)代表的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作表現(xiàn)、能力、（）和工作效率等。A、工作狀態(tài)B、心理狀態(tài)C、客戶服務(wù)質(zhì)量D、職業(yè)生涯規(guī)則19.組長須及時(shí)關(guān)注組員上、下線時(shí)點(diǎn)，要求準(zhǔn)點(diǎn)上、下線（原則上應(yīng)精確到80秒以內(nèi)）。（）20.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部附加值服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)全*省附加值服務(wù)工作的組織、開拓和維護(hù)工作，對服務(wù)提供商進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，充分利用客戶資源共享，降低服務(wù)成本（）。21.電話接通后，出現(xiàn)“本人不在”情況的處理方式有哪些？（）A、直接掛斷電話。B、若接聽電話的不是目標(biāo)聯(lián)系人本人，應(yīng)委婉地終止回訪。C、應(yīng)主動詢問目標(biāo)聯(lián)系人方便接聽的時(shí)間，或目標(biāo)聯(lián)系人是否還有其他聯(lián)系方式。D、對于接電話的配合提供了電話或聯(lián)系時(shí)間的，應(yīng)誠懇表達(dá)：非常感謝您！打擾您了，再見。22.個(gè)人VIP客戶發(fā)卡管理，對新產(chǎn)生的VIP客戶，全部由業(yè)務(wù)人員送達(dá)。發(fā)卡后需要進(jìn)行回執(zhí)核銷，發(fā)卡員錄入卡號后四位數(shù)字或者客戶姓名，點(diǎn)擊“回執(zhí)核銷”，完成回執(zhí)核銷處理（）。23.案件需上報(bào)主管的案件（）。A、有重大社會影響的案件；B、集體反映的投訴案件；C、保額較大的投訴案件；D、社會各界給予高度關(guān)注的案件。24.B柜面客戶服務(wù)崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與內(nèi)部、外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通合作事項(xiàng)，為客戶提供健康體檢、預(yù)約掛號、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等健康服務(wù)，實(shí)施“健康好幫手”服務(wù)項(xiàng)目（）。25.普通客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡，客戶可以通過（）方式主動申領(lǐng)國壽鶴卡。A、致電95519B、公司柜面C、公司外網(wǎng)D、公司業(yè)務(wù)員第3卷一.參考題庫(共25題)1.綜合管理崗就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門關(guān)系等綜合事務(wù)。（）2.簡述省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，在附加值服務(wù)管理工作中，對于服務(wù)項(xiàng)目的效果評估原則有哪些？3.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)調(diào)研、反饋支公司在發(fā)卡及后續(xù)鶴卡使用過程中產(chǎn)生的問題并積極向上級反饋（）。4.對于上門投訴，以下時(shí)限正確的是（）。A、受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；B、對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；C、如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；D、對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。5.客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核指標(biāo)有哪些？6.“出險(xiǎn)情況”內(nèi)容的記錄要求：準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人的出險(xiǎn)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、受傷狀況、治療醫(yī)院，記錄（）或記錄險(xiǎn)種名稱。A、身份證號B、保險(xiǎn)合同C、客戶號D、投保單號7.以下不屬于客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理/副總經(jīng)理崗位職責(zé)的是（）A、制定本*省客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃B、制定附加值和VIP服務(wù)方案C、對全*省服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控D、組織省級集中的電話服務(wù)8.請簡述留言文件的保存標(biāo)準(zhǔn)。9.根據(jù)電話服務(wù)中心歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合公司的業(yè)務(wù)推動或活動計(jì)劃，對呼入話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測。呼入話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率應(yīng)控制在（）以內(nèi)。A、±5%B、±15%C、±10%D、±20%10.國壽鶴卡的發(fā)放管理工作，包括對（）進(jìn)行發(fā)卡管理事項(xiàng)。A、個(gè)險(xiǎn)投保人B、團(tuán)體投保人C、團(tuán)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人D、個(gè)險(xiǎn)被保險(xiǎn)人11.“密碼維護(hù)”的記錄標(biāo)準(zhǔn)：正確錄入投保人身份證證件號碼。新密碼為客戶自行通過系統(tǒng)錄入，系統(tǒng)不顯示位數(shù)和具體數(shù)字。（）12.要注意控制組員未就緒時(shí)長，合理、有序安排員工工間休息，原則上未就緒時(shí)長應(yīng)控制在當(dāng)日在線時(shí)長的（）之間，在交接班前后30分鐘內(nèi)和話務(wù)高峰時(shí)段不安排工間休息，特殊情況應(yīng)進(jìn)行記錄和說明。A、5%-10%B、6%-15%C、6%-10%D、5%-15%13.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的工作任務(wù)主要包括以下哪幾大項(xiàng)（）A、國壽鶴卡B、VIP客戶管理C、客戶信息分析D、國壽1+N附加值服務(wù)14.A柜面客戶服務(wù)崗的工作任務(wù)包括以下哪幾項(xiàng)（）A、VIP客戶管理B、客戶信息分析C、特約商家管理D、附加值服務(wù)E、綜合管理15.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部經(jīng)理崗人員，需要負(fù)責(zé)制定年度VIP工作計(jì)劃，在年初做好費(fèi)用預(yù)算，簡述遵循的原則有哪些？16.當(dāng)通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請客戶先掛斷電話；在掛斷電話后方可以議論客戶。（）17.遇有電話中途切斷的情況，在確認(rèn)非客戶人為原因造成電話中途切斷時(shí)，應(yīng)立即主動撥打聯(lián)系客戶。（）18.A柜面客戶服務(wù)崗是負(fù)責(zé)組織VIP客戶服務(wù)活動，對本地服務(wù)提供商進(jìn)行管理；組織上報(bào)轄內(nèi)有關(guān)客戶服務(wù)信息。（）19.針對投保人代被保險(xiǎn)人簽名投保的情形，我國《合同法》規(guī)定：合同無效或者被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（）20.國壽鶴卡的個(gè)險(xiǎn)投保人（普通客戶）發(fā)卡工作，包括那幾個(gè)方式（）。A、隨新單發(fā)卡B、老客戶序時(shí)性發(fā)卡C、選擇性發(fā)卡D、客戶主動申領(lǐng)發(fā)卡21.省公司客戶服務(wù)管理中心VIP服務(wù)部VIP客戶管理崗的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)對VIP客戶資格的（）等。A、審查B、確認(rèn)C、考核D、變更22.省公司客戶服務(wù)管理中心綜合服務(wù)部投訴管理崗的崗位職責(zé)（）。A、負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作，B、按權(quán)限處理本級受理的各類投訴；C、定期對全轄投訴處理工作進(jìn)行考核和工作成果分析，反饋和總結(jié)投訴工作中發(fā)現(xiàn)的問題；D、制訂考核辦法，指導(dǎo)全轄投訴處理工作.23.保監(jiān)會《關(guān)于規(guī)范人身保險(xiǎn)經(jīng)營行為有關(guān)問題的通知》（保監(jiān)發(fā)〔2000〕133號文）中對于代簽名的規(guī)定正確的是（）：A、對于2000年１０月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；B、對于2000年11月1日前投保的保單，如果屬于保險(xiǎn)公司工作人員或代理人的責(zé)任，應(yīng)全額退還所交保費(fèi)；C、屬于投保方責(zé)任，可以按正常退保處理；D、無法確定責(zé)任的，由保險(xiǎn)公司和投保方協(xié)商或訴訟解決。24.如果由于營銷員原因或內(nèi)勤服務(wù)不到位等原因?qū)е碌耐对V，要通報(bào)責(zé)任人所屬部門給予處罰。（）25.95519留言服務(wù)類分為（）、（）兩種類型。A、電話留言、網(wǎng)上留言B、鶴卡客戶留言、非鶴卡客戶留言C、普通客戶留言、VIP客戶留言D、有效留言、無效留言第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:認(rèn)真細(xì)致進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，主要核查諸如送達(dá)回執(zhí)、體檢報(bào)告、變更地址、變更受益人或投保人、辦理銀行轉(zhuǎn)帳、領(lǐng)取生存金、保費(fèi)收據(jù)發(fā)票、復(fù)效申請等保險(xiǎn)單證上，如果有被保險(xiǎn)人的親筆簽名，都可以作為證據(jù)，證明被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額。4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:錯誤7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:正確9.參考答案:C10.參考答案:綜合回訪成功率、健康好幫手服務(wù)達(dá)成率、國壽大講堂服務(wù)達(dá)成率、特惠超值服務(wù)達(dá)成率、國壽資訊通服務(wù)達(dá)成率、特色客服活動服務(wù)達(dá)成率、國壽鶴卡發(fā)卡完成率、國壽鶴卡持有率、客戶信息分析利用率、附加值服務(wù)滿意度。11.參考答案:A,B,C,D,E12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:正確14.參考答案: （1）受理上門投訴后，在《來訪受理記錄表》根據(jù)投訴人的敘述，詳細(xì)記錄投訴人姓名、投訴事實(shí)、投訴訴求和聯(lián)系方式； （2）來訪客戶務(wù)要做到耐心的傾聽。和客戶溝通前一定要充分做好準(zhǔn)備工作，掌握相關(guān)信息和了解投訴處理依據(jù)（如法律知識等）。 （3）受理人員當(dāng)時(shí)能夠答復(fù)的，當(dāng)時(shí)答復(fù)；對于受理人員無法當(dāng)場答復(fù)的，如需本*部門（客戶服務(wù)部門）其它科室協(xié)辦的，向客戶承諾3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；如需要轉(zhuǎn)其他部門會辦的，向客戶承諾7—15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)；對于明顯屬于重大、疑難案件或需報(bào)上級公司批復(fù)的案件，向客戶承諾30個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。 （4）繕制、流轉(zhuǎn)投訴服務(wù)單要按照《中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴專項(xiàng)管理辦法》（國壽人險(xiǎn)發(fā)〔2008〕510號）要求進(jìn)行記錄、流轉(zhuǎn)； （5）投訴案件調(diào)查過程中，要及時(shí)向客戶答復(fù)進(jìn)展情況，投訴處理結(jié)束后，要將最終處理結(jié)果告知客戶，并做好客戶解釋、安撫工作。15.參考答案:錯誤16.參考答案:正確17.參考答案:A,B,C,D18.參考答案:A19.參考答案:需要書面回復(fù)的投訴件，按規(guī)范的信函格式，通俗易懂的文字表述，使用標(biāo)準(zhǔn)的公司信箋紙打印信件，落款最好由負(fù)責(zé)人或投訴管理崗人員親筆簽名。為方便進(jìn)一步聯(lián)系溝通，回復(fù)信函中應(yīng)將具體經(jīng)辦人或聯(lián)系人及其聯(lián)系電話告知來函客戶。根據(jù)不同的情況采用不同的回復(fù)方式。對于確屬公司錯誤給客戶造成較大麻煩的投訴件，應(yīng)考慮上門拜訪客戶，需要進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理操作的，與柜面人員一同上門處理。20.參考答案: （1）對現(xiàn)有的1+N服務(wù)有效補(bǔ)充原則： 根據(jù)現(xiàn)有1+N服務(wù)項(xiàng)目充分挖掘公司服務(wù)資源，結(jié)合本*公司實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展情況及客戶需求設(shè)立具有特色的服務(wù)項(xiàng)目。 （2）成本可控原則： 項(xiàng)目設(shè)立要進(jìn)行充分調(diào)研及論證，以保證項(xiàng)目實(shí)施切實(shí)可行，嚴(yán)格進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)立前的預(yù)算，控制實(shí)施成本。 （3）滿足客戶對服務(wù)品質(zhì)水平期望值的原則： 以滿足客戶期望為標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的品質(zhì)及水平。 （4）符合實(shí)際的原則 （5）可操作原則21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:A23.參考答案:A,D24.參考答案:正確25.參考答案:D第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:A,B,C,D3.參考答案:正確4.參考答案:正確5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:正確7.參考答案:正確8.參考答案:正確9.參考答案:錯誤10.參考答案:A,B,C,D,E,F,G11.參考答案:C12.參考答案:A,B,C,D13.參考答案:接通率、電話回訪成功率、通話質(zhì)量監(jiān)聽成績、人工服務(wù)滿意度、95519自助服務(wù)滿意度、回訪滿意度、綜合回訪成功率、一次問題解決率、人員流失率。14.參考答案:錯誤15.參考答案: 根據(jù)《特約商家管理辦法（試行）》要求，附加值服務(wù)崗人員要負(fù)責(zé)組織開展全*省的特約商家服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和定期檢查工作，主要以“電話暗訪”和“現(xiàn)場暗訪”兩種方式開展。 其中，電話暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪兩次，暗訪內(nèi)容包括：商家的聯(lián)系電話是否正確、商家服務(wù)人員對合作事宜是否了解、商家服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)確答復(fù)鶴卡優(yōu)惠內(nèi)容、商家服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否熱情等，并在《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（電話暗訪版）》中進(jìn)行記錄。 現(xiàn)場暗訪要求每個(gè)特約商家每年至少暗訪一次，暗訪內(nèi)容包括：商家聯(lián)系電話、地址是否有變化、是否擺放中國人壽特約商家標(biāo)識牌、工作人員是否了解合作事宜、是否了解鶴卡的優(yōu)惠內(nèi)容、持國壽鶴卡是否可以正常使用、享受服務(wù)、工作人員的服務(wù)態(tài)度是否主動、熱情等內(nèi)容，并必須填寫《特約商家服務(wù)質(zhì)量跟蹤表（現(xiàn)場暗訪版）》。 以便附加值服務(wù)崗人員綜合上述情況，并結(jié)合特約商家的服務(wù)種類、優(yōu)惠政策、使用客戶數(shù)量、有無投訴等情況進(jìn)行篩選。16.參考答案:正確17.參考答案:B柜面客戶服務(wù)崗受理的會辦單，針對客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，在約定的時(shí)間內(nèi)處理完成并回復(fù)客戶處理的情況；針對客戶有明確要求回復(fù)時(shí)間的，但在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法在約定時(shí)間內(nèi)處理完成的，要提前一天聯(lián)系客戶，告知客戶處理進(jìn)度，并向客戶解釋未能在約定時(shí)間處理完成的原因，告知計(jì)劃完成時(shí)間；針對無明確回復(fù)要求的，并在三個(gè)工作日內(nèi)不能處理結(jié)束的，在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶告知處理情況，以取得客戶諒解。18.參考答案:C19.參考答案:錯誤20.參考答案