2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-宅急送業(yè)務(wù)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.什么情況下價格可以進(jìn)行緊急修訂，不受時間的限定？2.事故類型為破損、丟失的處理、賠償審批流程包括哪幾個流程？3.貨物裝車及擺放時的原則是什么？4.分公司對呼叫中心在CRM系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)的營銷信息，如何處理？5.通融賠償?shù)亩x是什么？6.小件員接收取件信息后如何操作？7.COD貨物從哪里能看出是否可開箱驗貨？8.怎樣對消防設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)？9.分公司全員營銷的范圍是？10.串點(diǎn)班車覆蓋當(dāng)?shù)厥袃?nèi)網(wǎng)點(diǎn)的比率必須應(yīng)該達(dá)到多少？11.速遞、普運(yùn)提成計算公式是？12.在合同中為什么要約定保險條款？如何與客戶約定保險條款？13.保險報價推廣中，當(dāng)收到有保險報價備注信息的時候，小件員應(yīng)如何操作？14.“二次開發(fā)”的適用范圍。15.井岡山會議具有重要的意義，會議上確定了宅急送的三大建設(shè)，具體內(nèi)容是？16.合作網(wǎng)點(diǎn)可否操作到付業(yè)務(wù)，最高金額是多少？17.目前公司派送費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為多少？最低收費(fèi)為多少？18.對于COD客戶的非代收業(yè)務(wù)，能否用代收運(yùn)單？19.設(shè)備安全事故定性以什么為依據(jù)？20.《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可條件審核規(guī)范》規(guī)定：在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，是否有其注冊資本要求，最低注冊資本是多少？21.合作網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)為內(nèi)容的條件？22.《中華人民共和國郵政法》最新修訂日期是什么時候？23.如出現(xiàn)箱單破損、丟失情況，需用什么工作單進(jìn)行補(bǔ)簽？24.淘寶業(yè)務(wù)快遞員取貨時應(yīng)注意哪些？25.預(yù)警客戶的定義及分類。第2卷一.參考題庫(共25題)1.設(shè)備盤點(diǎn)周期？2.你的客戶向你投訴時，作為項目支持應(yīng)如何處理？3.第一次與客戶見面應(yīng)注意哪些問題？4.負(fù)責(zé)對外包班車進(jìn)行招標(biāo)的總公司管理部門是哪個？5.對客戶上門鬧事的情況如何處理？6.協(xié)議客戶增長率二季度增長指標(biāo)是多少？7.對于造成客戶流失的，相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)要如何處罰？8.如何為項目客戶申請?zhí)厥獗ｋU費(fèi)率？9.造成客戶流失的責(zé)任分公司要如何處罰？10.與客戶溝通的基本原則？11.項目支持應(yīng)掌握的基本知識有哪些？12.消防安全管理情況應(yīng)包括內(nèi)容有哪些？13.仲裁主要目的是什么？14.物流班車費(fèi)用包含哪些內(nèi)容？15.幾種法律文書的適用說明。16.合同審批流程中分公司營銷（客服部）經(jīng)理審核的內(nèi)容？17.急件標(biāo)簽使用范圍？18.根據(jù)加盟商網(wǎng)點(diǎn)級別劃分標(biāo)準(zhǔn)，二類網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)的條件？19.落實(shí)服務(wù)事故責(zé)任追究部門有哪些？20.公司主營業(yè)務(wù)與產(chǎn)品是什么？21.先行賠付上報條件包括哪些要求？22.做好專業(yè)市場從哪五個方面入手？23.受理煙草零散郵寄限定多少？24.簡述先行賠付定義？25.派送時開過箱的貨物，在入庫前處理程序？第3卷一.參考題庫(共25題)1.根據(jù)運(yùn)費(fèi)申請流程，上報的運(yùn)費(fèi)申請，必須經(jīng)哪些部門？2.客戶流失的定義是什么？3.執(zhí)行小件員手機(jī)卡統(tǒng)一管理后，離職需要多少天前申請？4.客戶要求賠償間接損失時如何處理？5.“三年再造一個宅急送”。未來三年的“3個一”建設(shè)目標(biāo)是？6.客戶支持人員在催收賬款中應(yīng)起的作用。7.外網(wǎng)操作代收款返款是如何規(guī)定的？8.惡性晚點(diǎn)類包括哪些類型的晚點(diǎn)？9.管理干部駕駛公司車輛的規(guī)定是？10.客戶優(yōu)惠的計算依據(jù)是？11.先行賠付的審批流程是什么？12.快遞價格、普運(yùn)、同城和省內(nèi)、香港件價格均為門到門運(yùn)輸價格，但不包含？13.什么是逾期應(yīng)收帳款？14.宅急送分揀線分幾種類型？15.談判技巧簡述。16.何種情況下，申請律師界入商務(wù)談判？17.基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心出港的小件貨物在什么范圍內(nèi)必須要進(jìn)行合包操作？18.PDA保管責(zé)任是什么？19.超限貨物定義？20.全員營銷的四支隊伍包括？21.宅急送專業(yè)市場推廣主要方向是什么？22.網(wǎng)站VIP能為項目客戶解決什么？23.經(jīng)濟(jì)案件基本證據(jù)有哪些？24.派送費(fèi)封頂分幾個段位？分別多少錢？25.客戶優(yōu)惠管理要求是？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 競爭對手大幅調(diào)整價格；成本發(fā)生超過10%的變化；其他危及市場安全的事件。2.參考答案: 先行賠付流程、通融賠付流程、保價賠付流程。3.參考答案: “先出后進(jìn)、大不壓小、重不壓輕、分類整齊擺放，易碎件單獨(dú)存放”的原則。4.參考答案: 分公司營銷部經(jīng)理或營銷助理應(yīng)及時跟蹤呼叫中心下發(fā)的本分公司營銷信息。及時流轉(zhuǎn)給對應(yīng)營銷人員。規(guī)定營銷人員24小時內(nèi)回復(fù)審核結(jié)果。5.參考答案: 指對超除規(guī)定賠償之外的運(yùn)費(fèi)打折、合同約定的運(yùn)費(fèi)兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。6.參考答案: A取件完成后，回復(fù)短信代碼“ZX+業(yè)務(wù)通知單號”，將對應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號填寫在工作單。完成后回廳點(diǎn)交由信息錄入員進(jìn)行系統(tǒng)錄入；B取件異常時通知廳點(diǎn)調(diào)度在ERP系統(tǒng)進(jìn)行取消。7.參考答案: COD貨物在派送時涉及的“開箱驗貨”問題，派送人員要嚴(yán)格按照“重要提示”和“特殊處理”欄上的說明進(jìn)行操作。8.參考答案: 消防安全管理人對消防工作的落實(shí)情況和消防設(shè)施、器材應(yīng)每季度檢查、保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時向消防負(fù)責(zé)人報告，并立即進(jìn)行整改。各單位應(yīng)至少每年演練一次，不斷完善滅火預(yù)案。各單位應(yīng)建立健全消防檔案。9.參考答案: 除分總、營銷部經(jīng)理、市場部經(jīng)理、營銷人員、推廣人員、廳所經(jīng)理外的所有人。10.參考答案: 串點(diǎn)班車網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率應(yīng)達(dá)到95%以上。11.參考答案: 提成=（本月工作單回款-優(yōu)惠）×提成標(biāo)準(zhǔn)×價格系數(shù)×客戶系數(shù)。12.參考答案: （1）合同中要約定保險條款：防止出險后給我司帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失和經(jīng)濟(jì)糾紛。 （2）委托我司投保的，要約定：保險標(biāo)的，保險費(fèi)率，以及保險免賠額、保險免則條款以及宅急送公司快運(yùn)條款內(nèi)容等（具體見宅急送公司現(xiàn)行格式條款）。 （3）客戶自行投保的，要明確：我司只負(fù)責(zé)出具相關(guān)理賠證明材料（出具前要報法務(wù)審批），不承擔(dān)賠償責(zé)任，即也不會按公斤數(shù)進(jìn)行賠償。 （4）未委托我司代投保險的客戶：原則上出險后，我司只能按公斤數(shù)進(jìn)行賠償；對于通融賠付的，要上報總公司客服部審批。13.參考答案: 小件員應(yīng)先核實(shí)貨品是否屬于保險報價范圍，如不在保險報價范圍內(nèi)，應(yīng)委婉向客戶解釋原因，如屬于此范圍，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶辦理此業(yè)務(wù)。并在工作單注明保險報價金額?；貜d點(diǎn)后提醒信息補(bǔ)錄員在系統(tǒng)內(nèi)錄入保險報價金額。14.參考答案: 因各種原因已停止與我公司合作的客戶均適用于“二次開發(fā)”。 因我司以前服務(wù)質(zhì)量不足導(dǎo)致的停止合作客戶，重新開發(fā)重點(diǎn)落點(diǎn)在我們的新業(yè)務(wù)技術(shù)應(yīng)用及信息技術(shù)的提升方面。并拿出以前與現(xiàn)在水平的數(shù)字比較指標(biāo)，使客戶能了解現(xiàn)在的宅急送； 因我們以前維護(hù)不足導(dǎo)致的停止合作客戶，可從我們現(xiàn)在的維護(hù)與管理結(jié)構(gòu)變化介紹起。一切的開發(fā)，首先明白客戶最希望得到的是什么？對癥下藥。15.參考答案: 組織建設(shè)、思想建設(shè)和法紀(jì)建設(shè)。16.參考答案: 合作網(wǎng)點(diǎn)可以操作到付業(yè)務(wù)，到付金額最高不得超過300元。17.參考答案: 目前公司派送費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.6元/kg，最低收費(fèi)2.5元/票。18.參考答案: 不能，有代收額的業(yè)務(wù)才能用代收運(yùn)單。19.參考答案: 損失金額。20.參考答案: 有最低注冊資本要求，注冊資本不低于人民幣五十萬元21.參考答案: 連續(xù)三個月工作單收入≥2萬元、進(jìn)出港操作票數(shù)≥2000票，進(jìn)港代收款總額≥15萬元，三個條件中的任何一個。22.參考答案: 2009年4月24日。23.參考答案: 網(wǎng)絡(luò)派送單。24.參考答案: 推薦物流業(yè)務(wù)在取貨時要在工作單上填寫業(yè)務(wù)通知單號（字跡要清晰，方便錄單員錄入） 貨到付款業(yè)務(wù)在取貨時，要在工作單上填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)通知單號，并核實(shí)手機(jī)取貨信息所示的代收款金額是否與賣家在工作單上填寫的一致，若有差異則要求賣家核實(shí)并更改一致，否則拒絕取貨。25.參考答案: 定義：對于穩(wěn)定合作六個月以上的客戶，在無異常的情況下營業(yè)額同期降低20％以上；出現(xiàn)較大的服務(wù)事故；出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手；及舉行新的招投標(biāo)的客戶稱為預(yù)警客戶。 預(yù)警客戶按其性質(zhì)分為： （1）服務(wù)事故預(yù)警 服務(wù)事故預(yù)警又分為常規(guī)事故預(yù)警及媒體等曝光預(yù)警。常規(guī)事故預(yù)警是指由于貨物的晚點(diǎn)、破損、丟失、價格問題或服務(wù)態(tài)度等事故導(dǎo)致的客戶滿意度降低、客戶投訴甚至客戶有終止合作的可能。媒體曝光預(yù)警是指客戶在與我司的投訴、客戶服務(wù)或其它人員溝通的過程中，由于不滿意我司的服務(wù)質(zhì)量提出要通過媒體、消費(fèi)者協(xié)會或其它公共組織解決問題的情況。 （2）競爭對手預(yù)警（招投標(biāo)） 競爭對手預(yù)警是指由于競爭對手的界入導(dǎo)致我司在客戶處的市場份額有下降或者丟失的危險。競爭對手的界入方式有常規(guī)的情況下的客戶公關(guān)與合作，也包括在客戶對承運(yùn)商進(jìn)行招投標(biāo)過程中，對我司的服務(wù)競爭有威脅的情況。 （3）客戶業(yè)績下滑預(yù)警 客戶業(yè)績下滑預(yù)警主要是針對大客戶而言的?？蛻舻臉I(yè)績下滑的原因有多少的面，可能是由于服務(wù)事故或競爭對手的原因所導(dǎo)致。但是此種情況的特殊性是通過服務(wù)事故和相關(guān)問題的解決，輔以高層攻關(guān)等手段，可以使客戶業(yè)績有所回升；甚至是通過危機(jī)公關(guān)等形式可以取得更緊密的合作關(guān)系。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 一個月一小盤，一季度一中盤，年底大盤。2.參考答案: 根據(jù)投訴情況的輕、重、緩、急，大致分以下五種情況： （1）第一時間表示對客戶的歉意，并承諾對此事件進(jìn)行首問負(fù)責(zé)，全程跟蹤、處理并按時反饋。 （2）對于一般性問題，通過對事件的調(diào)查拿出處理結(jié)果給投訴部門，立即執(zhí)行并反饋客戶。 （3）對于問題較為嚴(yán)重、處理時限較長的，交由投訴部門后要長期跟蹤，并定期向客戶反饋進(jìn)展情況。（4）對于事故給客戶帶來較大影響的，需配合客戶將損失降到最低，比如配合客戶向收貨人致歉等，如果有必要應(yīng)該登門拜訪并致歉。 （5）由于事故產(chǎn)生合作危機(jī)的要及時預(yù)警，并做好危機(jī)公關(guān)工作。3.參考答案: 和客戶的初次見面很重要，從心理學(xué)上說，第一印象在人的大腦中駐留較深，會對以后完整、成熟形象的形成產(chǎn)生很大的潛意識影響。所以一定要注意以下幾點(diǎn)，避免造成不必要的阻礙： （1）初次見面，最好請熟悉客戶，客戶信任的營銷人員一同前往，這樣，他在客戶身上產(chǎn)生的較好影響會或多或少幫助你接近客戶，減少客戶的陌生與不信任感。 （2）見面應(yīng)確定一個客戶感興趣的主題交談，不要只為見面而見面，客戶會感覺在無意義的浪費(fèi)時間。 （3）初次會面時，以客戶與營銷人員為主，項目支持多聽少說，適度插入討論，應(yīng)言之有物，讓客戶慢慢了解你，不可一味諂媚客戶。還應(yīng)注意見面前與營銷人員溝通到位，以免破壞談話目的，適得其反。由營銷人員引薦你，作為此項目的后續(xù)維護(hù)人員。 （4）注意你的禮儀，如著裝、動作、舉止等。一個人的文化素養(yǎng)常常通過一些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)反映出來，而客戶無論層次是高是低，你的素養(yǎng)表現(xiàn)均會被客戶認(rèn)定為企業(yè)形象的一部分。4.參考答案: 總裁辦。5.參考答案: （1）首先穩(wěn)定客戶情緒，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大； （2）馬上向本單位經(jīng)理匯報； （3）向駐地保安報告； （4）向當(dāng)?shù)?10報案。6.參考答案: 28％。7.參考答案: 對于造成客戶流失的，將對相關(guān)責(zé)任人及分管領(lǐng)導(dǎo)予以該客戶收入核定值的1％進(jìn)行處罰。8.參考答案: 所有特殊保險費(fèi)率的申請，都需以批閱件的形式上報總公司客服部理賠處（需有分公司經(jīng)理簽字）審批后方可執(zhí)行。9.參考答案: 對造成客戶流失的責(zé)任分公司以該客戶流失前三個月實(shí)際發(fā)生的工作單收入平均值的100％作為處罰核定值。10.參考答案: 能夠?qū)蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的人共有的一種素質(zhì)就是他們對客戶具有友好的態(tài)度。他們把客戶工作看成自己工作最重要部分。能夠運(yùn)用誠懇適宜的語言與客戶交流，對客戶始終表現(xiàn)出熱情的歡迎和誠摯的謝意，使客戶感覺受到了尊重。因此，與客戶進(jìn)行溝通的原則就是保持友好的態(tài)度，誠懇的與客戶交流。11.參考答案: （1）服務(wù)理念知識作為項目支持首先應(yīng)明確，作為項目支持你所支持的標(biāo)的是什么？目前以客戶為中心的營銷哲學(xué)和文化越來越為眾多優(yōu)秀企業(yè)所重視。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注競爭環(huán)境的同時，必須加大投入關(guān)注客戶。當(dāng)前宅急送的核心任務(wù)是：一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的變化，以提高市場競爭力（即我們的快運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶之間的關(guān)系來提高并維持較高的客戶占有率（即客戶維護(hù)）。項目支持即是針對宅急送的項目客戶并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來說，項目客戶的需求指導(dǎo)宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶方面來講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強(qiáng)了客戶的競爭力。 （2）物流專業(yè)知識我們是物流企業(yè)，目的是為客戶解決貨品流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)問題，如果你的專業(yè)知識比客戶還要差，那么從客戶角度看來，你將無法為其解決他所面對的困難的。所以作為項目支持，應(yīng)具備很專業(yè)的物流知識。它不但要求你能精確的熟知宅急送企業(yè)本身的運(yùn)營模式，同時還應(yīng)了解國內(nèi)及國際較先進(jìn)的物流知識。包括：國內(nèi)、國際物流現(xiàn)狀，先進(jìn)物流企業(yè)運(yùn)作方式等。他山之石可以改玉，借鑒他人的先進(jìn)理念及模式，結(jié)合客戶的需求，從而改善宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，才是項目支持的追求境界。 （3）營銷知識整個銷售鏈條可分為售前、售中、售后三部分。項目支持主要完成的是“售后”環(huán)節(jié)。既然它是銷售體系中的一部分，那么項目支持人員也必然是一個營銷人員，不同于營銷（售前）之處在于兩者側(cè)重點(diǎn)不同，營銷側(cè)重于貼近并切入，支持側(cè)重于保持并使兩企業(yè)相融合。所以營銷知識必不可少。12.參考答案: 公安消防機(jī)構(gòu)填發(fā)的各種法律文書；消防設(shè)施定期檢查記錄、自動消防設(shè)施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)的記錄；火災(zāi)隱患及其整改情況記錄；防火檢查、巡查記錄；有關(guān)燃?xì)?、電氣設(shè)備檢測（包括防雷、防靜電）等記錄資料；消防安全培訓(xùn)記錄；滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案的演練記錄；火災(zāi)情況記錄；消防獎懲情況記錄。13.參考答案: A、解決分公司間的實(shí)際損失 B、責(zé)任劃分 C、平衡相關(guān)利益 D、落實(shí)責(zé)任追究 E、控制經(jīng)營風(fēng)險14.參考答案: 總費(fèi)用＝路橋費(fèi)+燃油費(fèi)+修理費(fèi)+保險費(fèi)+折舊費(fèi)+司機(jī)工資+二維年檢15.參考答案: 第一：律師函是在相關(guān)案件無法和平協(xié)商后發(fā)出，也就是訴訟前的通告。 第二：其它訴訟文書則根據(jù)案件需要，選擇適用。16.參考答案:合同條款和價格。17.參考答案: 采取航空發(fā)貨方式的所有次日遞貨物。18.參考答案: 進(jìn)港工作單票數(shù)平均在100票-600票間（包含縣級城市）。19.參考答案: A、總公司客服部、B、分公司客服部。20.參考答案: 主營業(yè)務(wù)—快遞、普運(yùn)、COD；主營產(chǎn)品—當(dāng)日遞、次日遞、隔日遞、三日遞、限時遞。21.參考答案: A、必須為客戶委托保險。 B、客戶端資料收齊且提供給保險公司審核初審?fù)ㄟ^。 C、正常報出險15天以上、賠償金額5萬元以內(nèi)。 D、必須按照格式填寫要求上報相關(guān)內(nèi)容。22.參考答案: 宣傳、價格、速度、理賠、客戶維護(hù)。23.參考答案: 郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準(zhǔn)運(yùn)證。24.參考答案: 客戶委托保險，發(fā)生丟失或破損等案件后，在客戶端資料收齊且提供給保險公司審核通過后，分公司可申請將該貨款由公司先行墊付給客戶的行為。25.參考答案: 二次入庫時必須當(dāng)場開箱清點(diǎn)操作，確認(rèn)無誤后加封，在異常記錄卡上注明封口貼號碼，做好操作記錄。第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 1、財務(wù)部；2運(yùn)營部；3、分公司總經(jīng)理；4、總公司運(yùn)營部；5、總公司財務(wù)部。2.參考答案: （1）全部流失：徹底終止與我司合作的客戶。 （2）部分流失： a：丟失原有合作線路或部分業(yè)務(wù)的客戶； b：由于我司內(nèi)部操作問題導(dǎo)致貨量減少50%以上的客戶。3.參考答案: 需要小件員在離職前10天提出申請。4.參考答案: 根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定“運(yùn)輸公司不承擔(dān)任何間接損失，只承擔(dān)直接損失”，同時明確回復(fù)客戶我們是遵照行業(yè)規(guī)定處理。并非我司自行制定的不平等約定。5.參考答案: 構(gòu)建一個核心系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)；打造一個信息平臺提升管理；錘煉一個專業(yè)團(tuán)隊支持發(fā)展。6.參考答案: 作為項目客戶的支持人員，協(xié)助財務(wù)部門按時回款，是我們項目支持人員的職責(zé)之一。項目支持人員依據(jù)與客戶直接且頻繁的接觸，能夠較全面撐握客戶的信息及動向，故此在催收賬款中往往較單純的財務(wù)人員更能抓住問題的結(jié)癥所在，適時適度的清除阻礙?？梢云鸬奖苊庳攧?wù)與客戶的直接沖突的作用。 原因分析及處理方法： （1）因重大事故導(dǎo)致客戶扣款不結(jié)一般客戶不會無故拖欠賬款，多是因我們的操作中出現(xiàn)了破損、丟貨等問題，而我方未給予妥善處理，導(dǎo)致客戶月末不結(jié)款，此種情況最直接有效的辦法即先解決事故，去掉客戶心理癥結(jié)，再談結(jié)款可起到水到渠成的作用。在這里項目支持人員起到掃清結(jié)款障礙的開路人的作用。 （2）合同約定的結(jié)算單據(jù)不齊導(dǎo)致客戶不結(jié)我司有明確規(guī)定一般不向客戶承諾簽單作結(jié)款依據(jù)，但有些大型項目客戶是以收貨方簽單作為銷售合約的有效組成部分的，故此有時會發(fā)生此情形。處理辦法：在內(nèi)部項目支持應(yīng)與財務(wù)聯(lián)合運(yùn)營部門盡可能的收齊單證，對客戶，由項目支持和財務(wù)與客戶及其財務(wù)協(xié)商，比如：請客戶出面協(xié)調(diào)其收貨人配合我們補(bǔ)開收貨證明，或?qū)o單的當(dāng)票費(fèi)用打扣結(jié)算等辦法。項目支持人員在此應(yīng)充分發(fā)揮溝通與協(xié)調(diào)作用。 （3）因我方對賬不及時，致使結(jié)款滯后此情況多發(fā)生在多地發(fā)貨一地統(tǒng)一結(jié)算的項目客戶上，各地報賬單不及時，使整體結(jié)款停滯。對此，需以財務(wù)為主，項目支持為輔。視財務(wù)的工作需要而適時幫助。 （4）因客戶內(nèi)部故有的組織機(jī)構(gòu)繁復(fù)導(dǎo)致費(fèi)用支出時限長此種情況多發(fā)生在大型企業(yè)。項目支持應(yīng)多方面了解客戶在財務(wù)結(jié)算管理上的情況。一是先將已發(fā)生款項協(xié)商盡快結(jié)回，二是與客戶協(xié)商修改合同，加強(qiáng)回款約束條款。 （5）客戶惡意拖欠賬款財務(wù)人員因不能全面了解客戶，所以有時不能分清客戶的不結(jié)款是否屬故有原因或惡意，這時即需要項目支持的配合，在項目支持人員發(fā)現(xiàn)客戶有此方面的跡向時，應(yīng)及時反饋給財務(wù)人員。必要時可申請法務(wù)人員的法律援助，先回款，再終止合作。7.參考答案:外網(wǎng)存款時間最長時限不超過5天，之后仍未存款的，財務(wù)應(yīng)給操作部門通過OA形式提供預(yù)警，欠款在10日之內(nèi)仍未收回或欠款超過10000_元的外網(wǎng)應(yīng)立即停止發(fā)貨。8.參考答案: A、在庫滯留時間達(dá)3天以上 B、取貨晚點(diǎn)時間達(dá)2天以上 C、貨物晚點(diǎn)達(dá)10天以上。9.參考答案: 1、經(jīng)過與專職駕駛員相同的考核； 2、書面申請，分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的。10.參考答案: 分公司財務(wù)部在計算客戶優(yōu)惠時，依據(jù)是與客戶簽訂的、加蓋有雙方公章的、在有效期內(nèi)的紙質(zhì)合同條款。11.參考答案: 分公司客服經(jīng)理――分公司總經(jīng)理――總公司風(fēng)控部核保處先行賠付審核主管――風(fēng)控部副總監(jiān)――總公司財務(wù)部――分公司財務(wù)部――客戶。12.參考答案: 包裝費(fèi)和保險費(fèi)。13.參考答案: 月結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)月起，30天結(jié)算期的第3個月即為逾期應(yīng)收賬款；現(xiàn)結(jié)，自發(fā)貨當(dāng)日起，第六工作日起的應(yīng)收賬款即為逾期款；無合同的月結(jié)一律按現(xiàn)結(jié)計算逾期。14.參考答案: 1、輥筒；2、皮帶。15.參考答案: （1）投其所需，重點(diǎn)突破。 客戶都有個性化需求，只要我們抓住客戶個性化的需求，并且按照宅急送現(xiàn)在所能實(shí)現(xiàn)需求的能力，如果搭配好，一定能突破。西安楊森庫房從大山子搬出，只有一個問題：庫房管理比較亂、信息化程度低，針對這個問題，我們加強(qiáng)了庫房管理，并且開發(fā)了倉儲系統(tǒng)，很快的把西安楊森爭取回來了。手機(jī)串號管理一直是比較頭疼的問題，而我們的手機(jī)串號管理已經(jīng)有比較成熟的經(jīng)驗。能管理好每一部手機(jī)，以此為切入點(diǎn)成功的可能性就會增大。貴重物品重視安全，我們庫房安裝了監(jiān)視器、自己班車的開通都嚴(yán)格保障了手機(jī)等貴重物品的安全，這些正是那些以安全為第一需要的手機(jī)客戶的需求。 （2）揚(yáng)長擊短，以優(yōu)贏信。 以自己的長處攻擊對手的短處，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任。我們的長處是什么呢？總裁曾經(jīng)說過我們有幾把刀，如果運(yùn)用得當(dāng)每一把刀都能見效，我們要充分用好每一把刀，先切入，再深入。 一是低價。許多客戶是認(rèn)可宅急送的品牌和社會形象的，宅急送的價格在提供相同服務(wù)的公司中，還是偏低的，如果我們把握好度，運(yùn)用好價格杠桿，就可爭取更多的客戶合作。廣州鷹泰過去與宅急送、大田一起做，現(xiàn)在大田主動退出，為什么呢？因為鷹泰以宅急送的價格來壓制大田，大田難以操作，大田的管理成本高，他們的價格就無法降下來。如果以我們的價格操作鷹泰，他們就有可能虧損，就沒有利潤，其結(jié)果是退出競爭。相反，世界零售業(yè)的龍頭沃爾瑪，合理壓縮內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)的管理成本，并將節(jié)省的這部分成本回報給客戶，其結(jié)果就是它的商品價格是同類商品中最低的。我們公司也非常注重內(nèi)部管理成本的節(jié)約，所以我們的價格是低于大部分競爭對手的。 二是快速。宅急送是快遞公司，“快速”是我們的特色，我們現(xiàn)在基本上可以做到全國城市的24小時門到門業(yè)務(wù)，其它競爭對手沒有這樣的優(yōu)勢。以此我們可以切入客戶，再擴(kuò)大合作。上海談過一個客戶，手機(jī)要求12小時到北京，我們做到了，客戶非常滿意，但由于量非常小，我們的價格報的非常高，后客戶與上海公司談價格時，我們的談判人員提出，如果能夠擴(kuò)大合作，我們可以考慮綜合報價，后來這個客戶與我們?nèi)婧献鳌?三是做難。也就是敢于打硬仗、啃硬骨頭。許多人員曾經(jīng)抱怨：“我們干的活都是別人不干的活”，“某某客戶給我們的業(yè)務(wù)全是難操作的，好操作的都給了其它公司”，其實(shí)不然，這樣恰恰是在考驗我們。把難的操作好了可以更好的體現(xiàn)宅急送的實(shí)力，可以讓客戶更加信任我們，從而更容易拿到好操作的部分。 四是信息。宅急送的信息化程度已經(jīng)很高了，網(wǎng)上查詢、條形碼、GPS、倉儲管理系統(tǒng)等等的應(yīng)用已經(jīng)大大提高了我們的工作效率。我們在接觸上海迪比特時，就是靠信息打敗了對手。在與迪比特前期接觸時，他們對我們的信息化程度不是太滿意，并沒有把我們做為第一選擇對象，但是，我們現(xiàn)場通過運(yùn)用網(wǎng)上查詢功能收到了良好的效果，而同樣的功能大田卻達(dá)不到，其結(jié)果是大田在這輪較量中又一次敗倒在我們的腳下。我們的信息技術(shù)雖然不尖端、不華麗，但是我們的技術(shù)是最實(shí)用的、最適合客戶需求的。 五是理賠。這是客戶關(guān)心最多的，我們在這方面做的還是比較好的。國際知名的保險公司、完善的理賠體系、明確的理賠時限都很好地保障了我們的理賠業(yè)務(wù)。 （3）適時引導(dǎo)，創(chuàng)造機(jī)會。有些客戶的物流主管，對物流市場和宅急送的產(chǎn)品、優(yōu)勢不了解，對采取什么樣的物流方式才能最大限度地減少成本，認(rèn)識不是很專業(yè)。如果我們了解了客戶的情況，加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，就會收到事半功倍的效果。16.參考答案: 在客戶服務(wù)過程中，有兩大環(huán)節(jié)可能需要律師界入商務(wù)談判： （1）合同的簽訂磋商過程中，涉及法律約束條款的明確時，我們可借助律師的法務(wù)經(jīng)驗協(xié)助我們完成談判，或者客戶方的律師出面參與談判時，我方也應(yīng)有專門的律師對等磋商，既起到保護(hù)公司利益，同時又可加快談判進(jìn)程。 （2）出現(xiàn)法律事務(wù)雙方協(xié)商不下時，在最后的談判階段請律師出現(xiàn)，在法律層面進(jìn)行最后的利益爭取。17.參考答案: 基地、運(yùn)轉(zhuǎn)中心對于同一到達(dá)地，同一發(fā)貨方式，單件重量≤10KG，三邊之和小于100厘米，≥2件的貨物，必須合包。18.參考答案: 1、PDA及其配件必須由專人保管； 2、PDA和車載充電器等配件發(fā)生丟失、損壞的由保管人承擔(dān)責(zé)任，并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。19.參考答案: 零散貨物單件單邊長度不得超過3米，寬度不得超過1.8米，高度不得超過1.8米；單件重量不得超過300公斤；單件體積不得超過3立方米（在長、寬、高限定范圍內(nèi)）。若單件貨物其中一項超出限定尺寸或重量，則為超限貨物。20.參考答案: 專業(yè)營銷隊伍、廳所經(jīng)理隊伍、客服隊伍、小件員隊伍。21.參考答案: 手機(jī)、IT數(shù)碼、汽車配件、日用品、服裝、皮具、小商品、禮品專業(yè)市場。22.參考答案: 網(wǎng)站VIP是在總公司信息部的支持下為項目客戶提供的一種加強(qiáng)信息流通的技術(shù)手段。項目客戶企業(yè)由于業(yè)務(wù)量大，往往對信息的快速反饋有較高要求，在宅急送信息反饋滯后的情況下，VIP專區(qū)可在一定程度內(nèi)使客戶自行獲得主要環(huán)節(jié)的運(yùn)作情況，同時減少了宅急送人工信