2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案_第1頁
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2024年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)歷年考試高頻考點(diǎn)試題附帶答案(圖片大小可自由調(diào)整)第1卷一.參考題庫(共25題)1.影響群體內(nèi)聚力的因素有()。A、群體目標(biāo)B、群體的社會(huì)地位C、群體的領(lǐng)導(dǎo)方式D、群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式E、外部影響2.人們?cè)谧髀糜螞Q策時(shí),常見的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些?3.人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是()。A、知覺B、感覺C、思維D、記憶4.壓力是現(xiàn)代人們最普遍的心理和情緒上的體驗(yàn),工作的壓力來源于()。A、工作特性B、事業(yè)生涯開發(fā)C、人際關(guān)系D、組織變革5.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺要求。6.以自我中心,感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是()。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)7.旅游心理學(xué)主要研究旅游者的()。A、心理活動(dòng)規(guī)律B、認(rèn)知規(guī)律C、行為規(guī)律D、思維規(guī)律E、情感規(guī)律8.導(dǎo)游員要具備良好的意志品質(zhì),主要包括哪些?9.有關(guān)部門規(guī)定,旅游接待人員在工作前,不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物,這是因?yàn)樾嵊X的()時(shí)間比較長。A、適應(yīng)作用B、生活實(shí)踐作用C、相互作用D、整體作用10.在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是()。A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分11.有時(shí)消費(fèi)者在購買旅游產(chǎn)品后會(huì)有疑慮,被稱為“購買后的失調(diào)”。這種失調(diào)有可能出于哪兩個(gè)原因?12.研究導(dǎo)游服務(wù)心理的意義。13.挫折14.競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響?15.簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法。16.旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么?17.在《西游記》取經(jīng)團(tuán)隊(duì)中,()在團(tuán)隊(duì)中起著潤滑劑作用。A、唐僧B、孫悟空C、豬八戒D、沙僧18.決定“信息傳遞強(qiáng)度”高低的因素有哪些()。A、語言的輕重緩急B、重復(fù)次數(shù)的多少C、人際物理空間距離的遠(yuǎn)近D、目光接觸時(shí)間的長短19.“力必多”理論是由心理學(xué)家()提出來的。A、馬斯洛B、弗洛伊德C、榮格D、卡特爾20.人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是()。A、感覺B、知覺C、想象D、思維21.旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程主要通過()等心理活動(dòng)來完成。A、知覺B、感覺C、想象D、思維E、記憶22.用成人與成人的方式解決問題分兩個(gè)階段;第一(),第二()。A、交談;處理B、溝通;商討C、辯論;爭(zhēng)取D、溝通;辯論23.領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為。24.()效應(yīng)指的是個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。25.客人點(diǎn)菜后都希望餐廳能快速上菜,主要原因有哪些?第2卷一.參考題庫(共25題)1.()體現(xiàn)環(huán)境因素對(duì)人的心理發(fā)展起決定作用。A、“江山易改,本性難移”B、“龍生龍,鳳生鳳”C、“狼孩”卡瑪拉事例D、DNA2.青年旅游者的群體年齡大多數(shù)是()。A、16---25B、18---35C、20---38D、22---403.旅游需要4.單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情,尋求平衡,和諧,沒有沖突和可預(yù)見性的心理需要。5.領(lǐng)導(dǎo)6.心理學(xué)研究認(rèn)為,在現(xiàn)實(shí)生活中,人對(duì)自己有兩種自我形象。第一是真實(shí)的自我;第二是()。7.前廳服務(wù)人員必須掌握交談的原則和技巧,遵守交談的禮儀。8.人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺表現(xiàn)為()。A、安排緊湊B、旅途要快C、一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)D、游覽要慢E、時(shí)間充裕9.如果員工的能力較差,應(yīng)調(diào)整工種或崗位,或者加強(qiáng)針對(duì)性培訓(xùn)。10.人的能力發(fā)展到一定程度就會(huì)定型,但知識(shí)技能可以不斷積累。11.針對(duì)客人在客房的心理需求,客房服務(wù)策略有哪些?12.一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購買決定,其決策方式是()。A、重大性決策B、規(guī)范性決策C、一般性決策D、瞬時(shí)性決策13.意志14.中國人有“父母在,不遠(yuǎn)行”的傳統(tǒng),而現(xiàn)在子女經(jīng)常陪父母外出旅游,是對(duì)旅游態(tài)度()的改變。A、方向B、大小C、速度D、強(qiáng)度15.“會(huì)當(dāng)凌絕頂,一覽眾山小”反映出旅游者()的情緒情感。A、喜悅B、激情C、熱情D、心境16.如何才能在旅游者心目中為自己樹立一個(gè)“旅游專家”的形象()。A、嚴(yán)格遵守導(dǎo)游規(guī)程B、高度重視對(duì)全團(tuán)旅游者的第一次正式講話C、及時(shí)掌握旅游目的地最新情況D、把“全程陪同”的幕后工作絕對(duì)保密17.領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是()。A、組織能力B、決策能力C、指揮能力D、協(xié)調(diào)能力18.利用“雙休日”到附近的旅游度假區(qū)放松身心,這種短線旅游的主導(dǎo)旅游動(dòng)機(jī)是()。A、健康動(dòng)機(jī)B、文化動(dòng)機(jī)C、交際動(dòng)機(jī)D、業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)19.社會(huì)階層20.群體可以整合個(gè)體成員的各種優(yōu)勢(shì),所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體。21.某天,八位客人在鄭州豐樂園酒店剛一落座,服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然,坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶?”原來,其他七位客人的杯里都是菊花茶,只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對(duì)張先生說:“您是第二次來豐樂園用餐了,我們知道您喜歡喝青茶?!币痪湓?,讓全桌的人驚訝不已,最激動(dòng)的要數(shù)張先生了,他連連贊嘆:“沒想到,我只來過一次,真讓我感到以外,謝謝你!”小劉說:“不用謝,現(xiàn)在整個(gè)餐廳的人都知道您愛喝青茶了。另外,我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水?!闭f著,就給張先生倒上了。張先生再一次激動(dòng)不已,臉上洋溢出滿意的笑容。一直倒用餐結(jié)束,宴會(huì)廳里都談笑風(fēng)生,同時(shí)也對(duì)豐樂園的服務(wù)津津樂道,贊不絕口。 原來,每一位客人尤其是貴賓,只要在豐樂園消費(fèi)一次,酒店就會(huì)記下客人的檔案材料,并通知每一個(gè)部門。只要客人再次踏進(jìn)豐樂園,服務(wù)員就會(huì)按客人的喜好和習(xí)慣給他提供走到而滿意的服務(wù)。因此服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。通過分析素材,闡述如何激發(fā)旅游者的情緒情感。22.活躍型旅游者心理需求特點(diǎn)是()。A、敢于嘗試新的事物B、樂于參加秋冬季旅游活動(dòng)C、愿意在幽靜的山莊、海濱度假D、喜歡參觀美術(shù)館、博物館23.旅游者在購買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺到的風(fēng)險(xiǎn)包括()。A、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)B、安全風(fēng)險(xiǎn)C、心理風(fēng)險(xiǎn)D、功能風(fēng)險(xiǎn)E、形象風(fēng)險(xiǎn)24.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)。25.簡(jiǎn)述研究旅游心理學(xué)的意義。第3卷一.參考題庫(共25題)1.請(qǐng)簡(jiǎn)述非正式群體產(chǎn)生的原因。2.什么是服務(wù)態(tài)度?服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響?如何確立良好的服務(wù)態(tài)度?3.馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要。4.美國學(xué)者托馬斯提出的“看看其他國家人民是怎樣生活、工作和娛樂的”歸因于()。A、探索動(dòng)機(jī)B、社會(huì)交往動(dòng)機(jī)C、學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)D、商務(wù)動(dòng)機(jī)5.根據(jù)勞動(dòng)者的心理特點(diǎn),疲勞可以理解為()。A、疲乏B、過度C、周期D、效應(yīng)6.簡(jiǎn)述旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。7.通常情況下,旅游者對(duì)火車的知覺主要與()因素有關(guān)。A、發(fā)車及抵達(dá)時(shí)間B、舒適程度C、車上服務(wù)人員態(tài)度D、娛樂項(xiàng)目是否豐富8.如何通過輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度?9.群體內(nèi)聚力的大小,主要受哪些因素的影響?10.某酒店的王總經(jīng)理一次在餐廳招待客人,一行六人都點(diǎn)了牛排。等六個(gè)人吃完主餐,王總經(jīng)理讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過來,他還特別強(qiáng)調(diào):“不要找餐廳經(jīng)理,要找主廚。”助理注意到在座一位上歲數(shù)的客人的牛排只吃了一半,心想一會(huì)兒的場(chǎng)面可能很尷尬。 主廚來時(shí)很緊張,因?yàn)樗勒?qǐng)自己來的客人來頭很大?!笆遣皇桥E庞惺裁磫栴}?”主廚緊張地問?!芭胝{(diào)牛排你已不成問題,牛排真的很好吃,你是位非常出色的廚師,但我這位客人已經(jīng)70歲了,牙口和胃口大不如從前?!蓖蹩偨?jīng)理解釋道。 主廚與其他五位用餐者困惑,大家過了好一會(huì)兒才明白怎么回事?!拔蚁氘?dāng)面和你談,是因?yàn)槲覔?dān)心,當(dāng)你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時(shí),心里會(huì)難過?!蓖蹩偨?jīng)理繼續(xù)說。通過素材分析旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。11.旅游是旅游者的()現(xiàn)實(shí),確是旅游工作者的()現(xiàn)實(shí)。A、第一;第二B、第二;第三C、第二;第一D、第三;第二12.引起競(jìng)爭(zhēng)的根本原因是目標(biāo)有限、資源短缺。13.旅游活動(dòng)的主體是()。A、旅游從業(yè)人員B、旅游者C、旅游企業(yè)管理人員D、旅游開發(fā)商14.應(yīng)激15.服務(wù)態(tài)度16.試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響。17.提出16PF的心理學(xué)家是()。A、弗洛伊德B、榮格C、奧爾波特D、卡特爾18.任何時(shí)候我們都可以通過旅游者的衣著來推斷他的文化修養(yǎng)、職業(yè)特點(diǎn)、性格特點(diǎn)等。19.感覺20.組織21.羅伯特?麥金托什將旅游動(dòng)機(jī)分為哪幾種?22.旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是()。A、旅游開發(fā)行為B、旅游服務(wù)行為C、旅游消費(fèi)行為D、旅游管理行為23.為了創(chuàng)造良好的第一印象,旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)?24.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是()。A、旅游目標(biāo)清晰B、旅游需要C、外在刺激D、購買能力E、旅游興趣25.旅游環(huán)境第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C,D,E2.參考答案: (1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 (2)購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) (3)獲取更多的信息3.參考答案:B4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案: 總的來說, 旅途要快:要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢:活動(dòng)時(shí)間要充足,能從容地觀賞 一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí):要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí),一方面有計(jì)劃的原因,一方面則是時(shí)間的壓力。6.參考答案:B7.參考答案:A,C8.參考答案:自覺性:主動(dòng)意識(shí),積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、處理問題;果斷性:判斷能力,對(duì)旅游進(jìn)程中可能發(fā)生的事件進(jìn)行果斷的處理;堅(jiān)持性:忍耐力,能承受身心壓力;自制性:自控能力,在無人監(jiān)督的旅游過程能認(rèn)真、熱情的完成旅游接待工作。9.參考答案:A10.參考答案:B11.參考答案: (1)一是決策時(shí)由于可供選擇的信息太多,鑒于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀和知覺水平所限,以及被選對(duì)象又是處于動(dòng)態(tài)中,因此很難作出一個(gè)理想的抉擇。而且在決定后,又有可能發(fā)現(xiàn)更為理想、更為滿意的購買對(duì)象。 (2)在決定后,也可能出現(xiàn)意外情況,如消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化、朋友或熟人的評(píng)論、其他信息的闖入、旅游產(chǎn)品的突然變化等等。12.參考答案: (1)正確了解和認(rèn)識(shí)自己以及別人的需要、動(dòng)機(jī)、興趣、意志、能力等心理現(xiàn)象和特點(diǎn); (2)采取正確的方式方法解決,減少不必要的誤解; (3)保持心理平衡,并產(chǎn)生積極的心理體驗(yàn)和建立良好的人際交往關(guān)系,保證工作的順利進(jìn)行。13.參考答案:在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾,致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。14.參考答案: 1.內(nèi)部沖突減少,團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。 2.成員對(duì)群體目標(biāo)和不掉易趨于一致。 3.成員對(duì)集體榮譽(yù)關(guān)心,工作主動(dòng)。 4.群體趨于高度組織化。15.參考答案: 1、降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。 2、購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。 3、獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。16.參考答案: (1)消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能 (2)客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉 (3)旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件 (4)旅游消費(fèi)心理的自覺能動(dòng)性 (5)旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性17.參考答案:C18.參考答案:A,B,C,D19.參考答案:C20.參考答案:D21.參考答案:A,B,C,D,E22.參考答案:B23.參考答案:錯(cuò)誤24.參考答案:經(jīng)驗(yàn)25.參考答案: 一是因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種緊張感,養(yǎng)成了快速的心理定勢(shì),加之有些旅游者行程安排較緊張,過慢的節(jié)奏使人不舒服,也不適應(yīng)。 二是一些客人就餐后還要作其他的事情,如繼續(xù)旅游、趕車(飛機(jī)),所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。 三是心理學(xué)的研究表明,期待目標(biāo)出現(xiàn)前的一段時(shí)間使人體驗(yàn)到一種無聊甚至痛苦。從時(shí)間知覺上看,對(duì)期待目標(biāo)物出現(xiàn)之前的那段時(shí)間,人們會(huì)在心理上產(chǎn)生放大現(xiàn)象,覺得時(shí)間過得慢,時(shí)間變得更長。 四是客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長,更會(huì)使客人難以忍受。當(dāng)人處于饑餓時(shí),由于血糖下降,容易發(fā)怒。最后,客人就餐完畢后,也希望及時(shí)快速地結(jié)賬,盡量少浪費(fèi)時(shí)間。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:A3.參考答案:推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。4.參考答案:正確5.參考答案:是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。6.參考答案:理想的自我7.參考答案:正確8.參考答案:B,C,D9.參考答案:正確10.參考答案:正確11.參考答案:干凈整潔、營造綠色環(huán)境;舒適安全、打造放心空間;文明禮貌、充分尊重客人;熱情周到、提供超常服務(wù)。12.參考答案:D13.參考答案:人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。14.參考答案:A15.參考答案:A16.參考答案:A,B,C17.參考答案:B18.參考答案:A19.參考答案:由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的,在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體。20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案: (1)激發(fā)旅游者的情緒情感,要通過兩種方式:一是開發(fā)多樣化的旅游產(chǎn)品。旅游需要的多樣性、復(fù)雜性和個(gè)性化的特點(diǎn),使得旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)也要多樣化。旅游產(chǎn)品按性質(zhì)不同可分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游產(chǎn)品。多樣化的旅游產(chǎn)品給了旅游者充足的選擇機(jī)會(huì),能滿足旅游者多樣化的需求,激發(fā)旅游者積極健康的情緒情感。 (2)二是提供細(xì)致入微周到的服務(wù)和物美價(jià)廉的價(jià)格,更重要的是一切為旅游者著想,提供全面的細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)來感動(dòng)旅游者,激發(fā)旅游者的積極的情緒情感,這就是所謂的“細(xì)節(jié)決定成敗”。 (3)本案例中的豐樂園對(duì)消費(fèi)過一次的客人,記下客人的喜好和習(xí)慣,并通知每個(gè)部門。使得服務(wù)人員在客人再次來消費(fèi)時(shí),對(duì)客人的喜好和習(xí)慣了然于胸,想到客人之先,提供個(gè)性化的服務(wù),尤其是對(duì)客人喜好和習(xí)慣細(xì)節(jié)的關(guān)注,會(huì)給客人帶來意外的驚喜,提供的是超值和延伸服務(wù),使客人得到滿意消費(fèi),自然成為“回頭客”,使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。22.參考答案:A,B,D23.參考答案:C,D24.參考答案:正確25.參考答案: (1)研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量; (2)研究旅游心理學(xué)有助于開發(fā)旅游資源; (3)研究旅游心理學(xué)有助于市場(chǎng)預(yù)測(cè); 研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。 (1)時(shí)間與空間上的接近。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì),從而加深彼此之間的了解,較容易形成非正式群體。 (2)某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益,但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致,這些利益一致的員工容易形成非正式群體。 (3)個(gè)人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價(jià)值觀、興趣愛好,以及氣質(zhì)性格的相容性。 (4)類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多,溝通比較容易,例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。 (5)企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理,但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。2.參考答案: 服務(wù)態(tài)度:服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。 良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容,也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為,影響主客之間的關(guān)系,影響企業(yè)信譽(yù),影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度,必須從以下幾個(gè)方面入手:自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:C5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案: 對(duì)距離的直覺會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。 1.對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。 2.對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感,把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。7.參考答案:A,B,C8.參考答案: 在一般情況下,掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢?,所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言,常見到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人,特別是兒童和文化程度不高的成年人,對(duì)于這類人群,只要提供有關(guān)旅游的一些信息,他們就容易接受而改變態(tài)度。 而相對(duì)文化程度較高的人(構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分)來說,要想改變他們的態(tài)度,就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問題的有關(guān)知識(shí)和信息,才有可能使他們改變態(tài)度。9.參考答案: 主要因素: (1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 (2)群體的社會(huì)地位。 (3)群體的溝通方式。 (4)群體的外部影響。 (5)群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。10.參考答案: (1)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的心理依據(jù):對(duì)權(quán)威的服從心理; 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為表帥的模仿心理; 暗示心理; 反饋心理。 (2)構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)影響力的因素:品德;知識(shí);才能;情感。 (3)提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的方式:原則性與靈活性; 創(chuàng)造性和經(jīng)驗(yàn)性相結(jié)合; 全面性和典型性相結(jié)合; 適度性和量力性相結(jié)合; 增效性和美感相結(jié)合。11.參考答案:C12.參考答案:正確13.參考答案:B14.參考答案:對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)。15.參考答案:是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。16.參考答案: (1)直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù),這種

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