B2C模式下電子商務(wù)退貨逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀分析-以京東商城為例

PAGEPAGE11析——以京東商城為例內(nèi)容摘要B2C模式，不斷推動電子商務(wù)平臺飛速發(fā)展，尤其是“雙十一”“雙十二”等活動更為突出。但是，在進行網(wǎng)上購物的過程中也帶來了商品退換貨這類現(xiàn)象出現(xiàn)，大部分消費者反映對于商品質(zhì)量不滿而進行退換貨行為，同時物流服務(wù)質(zhì)量較定程度上限制了電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。B2C電子商務(wù)模式下的逆向物流問題。首先收集京東商城的相關(guān)數(shù)據(jù)，以此建立SWOT模型，從多角度闡述京東商城的物流活動時不同的側(cè)重物流點，據(jù)此梳理對當(dāng)前逆向物流存在的問題進行總結(jié)，針對這些問題，提出一些解決方法和建議。通過研究分析，能夠促進其企業(yè)在結(jié)合自身的特點下充分地優(yōu)化逆向物流的B2C模式下電子商務(wù)退換貨的逆向物流情況以及其在發(fā)展過程中遇到的障礙，有效節(jié)約企業(yè)資源與企業(yè)成本，提高消費者的滿意度，以便在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。關(guān)鍵詞：B2C模式電子商務(wù)逆向物流京東商城Analysisofthecurrentsituationofthedevelopmentofreverselogisticsofe-commercereturnsundertheB2Cmodel——TakeJD.comforExampleAbstractInrecentyears,withthedevelopmentofChina’seconomy,thepopularityoftheInternetandthecontinuousexpansionofthescaleofInternetusers,theneweconomicmodelderivedfromit,namelytheB2Cmodel,hasbeendrivingtherapiddevelopmentofe-commerceplatforms,Inparticular,“DoubleEleven”,“Twelve”andotheractivitiesareevenmoreprominent.However,intheprocessofonlineshopping,ithasalsobroughtaboutthephenomenonofreturnandexchangeofgoods.Mostconsumersreportthattheyaredissatisfiedwiththequalityofgoodsandreturnandexchangegoods,whilethequalityoflogisticsserviceispoor,itcannotmeettheneedsofconsumersandthecomplaintrateofmerchantsincreasedyear-on-year.Suchreturnandexchangebehaviorhasadeepimpactone-commerceenterprises,toacertainextent,ithasrestrictedthedevelopmentofe-commerceenterprises.ThispapertakesJD.comasanexampletoanalyzethereverselogisticsproblemundertheB2Ce-businessmodel.Firstofall,therelevantdataofJD.comarecollected,andaSWOTmodelisestablishedtoillustratethedifferentfocuspointsofJD.comlogisticsactivitiesfromdifferentangles.Basedonthis,theproblemsofreverselogisticsaresummarized,andtheproblemsarepointedout,tocomeupwithsolutionsandsuggestions.Throughtheresearchandanalysis,itcanpromotetheenterprisetooptimizethemanagementofreverselogisticsfully,anddesignthereverselogisticssystemrationally,soastoreduceunnecessarylosses.Atthesametime,itisnecessarytoimprovethereverselogisticsofreturnandexchangeofgoodsundertheB2Cmodeandtheobstaclesencounteredinthedevelopmentprocess,soastoeffectivelysaveenterpriseresourcesandenterprisecostsandimproveconsumersatisfaction,createcertainvaluefortheenterprise,inordertomaintainthedominantpositioninthemarketcompetition.KeyWords:B2Cmode,ElectronicCommerce,Reverselogistics,JD.com目錄一、緒論1（一）研究背景1（二）研究目的和研究意義2（三）研究內(nèi)容2（四）研究方法34二、文獻綜述4（一）國內(nèi)外研究綜述4（二）相關(guān)理論概述5三、京東商城簡介和逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀7（一）企業(yè)簡介7（二）京東商城退貨逆向物流流程8（三）京東商城發(fā)展現(xiàn)狀分析9四、京東商城逆向物流SWOT分析10（一）優(yōu)勢（strengths）10（二）劣勢（weaknesses）10（三）機會（opportunities）11（四）威脅（threats）12五、京東商城逆向物流優(yōu)化的對策與建議14（一）建立集中化的退換貨商品處理中心與服務(wù)中心14（二）加強物流配送人員的建設(shè)，重視逆向物流服務(wù)14（三）改良退換貨政策，完善退換貨流程1415結(jié)論16致謝18一、緒論（一）研究背景據(jù)CNNIC發(fā)布的研究報告表示，截至2020年6月，中國的網(wǎng)絡(luò)用戶已達，網(wǎng)民在網(wǎng)上“沖浪”的比例達99.3%，利用網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)上購物的用戶規(guī)模達74939萬人，網(wǎng)絡(luò)購物使圖1-1）。在這樣的環(huán)境下，電子商務(wù)貿(mào)易猶如破竹之勢，勢不可擋般的蓬勃發(fā)展。根據(jù)阿里巴巴公，2020年天貓商城在雙11的交易額高達4982億元，同比往年創(chuàng)高增長；蘇寧官方數(shù)據(jù)顯示，雙十一線75%；京東在官網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)顯示，京東商城11.11累計下單額2715億，24小時達覆蓋92%區(qū)縣和83%鄉(xiāng)但是，隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的增長，商品退換貨量也同比增長。消費者在網(wǎng)上大量購買商品，致使訂單量增象。這樣的退換貨行為對電子商務(wù)企業(yè)帶來一定的影響，不利于企業(yè)發(fā)展。B2C模式下電子商務(wù)退換貨發(fā)展探析的研究議題，同時以京東商城為例，以期望能為電子商務(wù)企業(yè)提供一些借鑒。在這選取京東商城作為研究對象是因為首先目前B2C是電子商務(wù)發(fā)展的熱潮趨勢；其次京東商城是國內(nèi)網(wǎng)購平臺，并且京東商城的物流在各大城市獲得的口碑較高，推出的一系列寄遞方式極大程度上的滿足了消費者需求，如特惠送、C2C派送、次晨達等，全面助推一線、二線城市的消費升級，商戶盈利能力較強，是電商物流行業(yè)不容小覷的企業(yè)。所以以此為例，能夠全方位、多層次的折射出同類電商平臺在退換貨逆向物流過程中出現(xiàn)的基礎(chǔ)問題，為電子商務(wù)企業(yè)作出參照。1、研究目的B2C模式下的企業(yè)的逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀，京東商城目前發(fā)展迅速，但是其的退換貨流程還是僅僅以網(wǎng)購服務(wù)為基礎(chǔ)，退換貨定的困難。因此，本文運用SWOT分析法，指出其在退貨逆向物流環(huán)節(jié)中遇到的障礙問題，并具體問題以具體分析，總結(jié)對應(yīng)的解決對策，以此完善京東商城逆向物流流程，從而提高逆向物流服務(wù)水平，促進企業(yè)的發(fā)展。2、研究意義特點，充分利用自身優(yōu)勢設(shè)計出合理化的逆向物流系統(tǒng)，進而減少企業(yè)在物流管理過程中不必要的損失。與此同B2C模式下電子商務(wù)退換貨的逆向物流的發(fā)展問題，這可以改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾心目中的形象，最大限度的使企業(yè)運作具有綠色化意義，為企業(yè)帶來潛在的營銷機會。這不但節(jié)省資源和企業(yè)成本，使消費者的滿意度增加，為企業(yè)創(chuàng)造了價值，更加以便在市場競爭中保持優(yōu)勢地位。（三）研究內(nèi)容本篇論文的內(nèi)容分為七個部分來進行探討：B2C模式下電子商務(wù)退換貨的研究背景，在此基礎(chǔ)上闡明研究目的與研究意義，并且敘述本課題所需要運用的內(nèi)容及方法，以及進行繪制技術(shù)路線圖的梳理。法，結(jié)合相關(guān)理論知識，為論文的論點提供一定基礎(chǔ)。第三部分主要為介紹京東商城概況，進而了解企業(yè)目前發(fā)展?fàn)顩r。SWOT模型對其物流活動進行一定評析，并言明其物流活動中存在問題及不足之處。最后，對本文進行總結(jié)，概述全文要點。（四）研究方法SWOT分析法，即首先采取各類調(diào)查研究方法來對京東商城的環(huán)境因素進行分析，之后構(gòu)造出SWOT制定行動計劃，能夠推進企業(yè)進一步的未來發(fā)展。分析，就是由Strengths、Weaknesses、Opportunities、Threats這四個單詞所組成的縮寫字母，它可以利用調(diào)查列舉出本文的研究對象其緊密相聯(lián)的各種要素，運用系統(tǒng)分析的思維，如SO、ST、WO、WT等戰(zhàn)略分析，發(fā)現(xiàn)對京東商城有利條件進行揚長，還有對其不利的條件進行避短，進而發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，提出相應(yīng)的解決辦法，為管理者提供了決策依據(jù)，并明確以后的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。二、文獻綜述1、國外研究綜述1992年出現(xiàn)在人們視野，是由美國學(xué)者Stock所提出的，至今這一概念被大眾所熟知并廣泛運用。美國物流管理委員會定義的逆向物流為:為回收利用或合理處置廢舊物品，對原材料及產(chǎn)品[1]。隨著互聯(lián)網(wǎng)助推電子商務(wù)行業(yè)，其經(jīng)濟形態(tài)出現(xiàn)了新型模式，即B2C模式。在B2C模式下，YajieZhao(2020)[2]發(fā)現(xiàn)只有結(jié)合自身商品和企業(yè)的特點，對B2C流模式進行綜合考慮和科學(xué)選擇，才能有效控制運營成本，實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量保證和快速發(fā)展；MarkkuTinnil?（2012）[3]通過研究側(cè)重于B2C電子商務(wù)物流，得到物流是電子商務(wù)的重要組成部分，但目前研究的電子商務(wù)物流B2C模式下電子商務(wù)中其它的一個小問題。而關(guān)于在B2C模式下的逆向物流，HaidarAbbas2019)[4]通過B2C供應(yīng)鏈逆向物流實踐研究中，表明了在客戶期望不斷提高、競爭激烈、產(chǎn)品品種高等挑戰(zhàn)下，通過高效的逆向物流過程贏得顧客的滿意和重獲價值成為必然先決條件。SamanHassanzadeh等通過對加拿大塑料托盤的逆向物流研究，發(fā)現(xiàn)在B2C模式下企業(yè)競爭優(yōu)勢較為顯著的是那些對塑料托盤逆向物流感興趣的企業(yè)，其具有更高的經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。2、國內(nèi)研究綜述國內(nèi)在退貨逆向物流研究中起步晚于國外，但是目前在已有眾多學(xué)者在此方面取得了一定成績。在中國，“逆向物流”這一物流術(shù)語由國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于2001年8月1日發(fā)布，其敘述的是指兩方面的逆向物流：一是指回收物流；二是指廢棄物流。其中本文的逆向物流指的是回收物流，即不合格物品的返修、退貨以及周轉(zhuǎn)使用的包裝容[6]。隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，在B2C模式下，姚方元（2016）[7]從三方面入手對B2B、B2C、C2C進行對比，發(fā)現(xiàn)B2C模式是潮流性的電子商務(wù)模式，有利于企業(yè)發(fā)展；賈立敏與田徑知利用假設(shè)驗證方法，論述了B2C模式下的電商企業(yè)面臨的一個重要抉擇問題是選擇的物流模式。而B2C模2015)[9]通過建立成本核算模型，以控制成本的前提下在物流作業(yè)流程中對著名企業(yè)進行探討，最后發(fā)現(xiàn)企業(yè)在B2C電商背景下有必要對逆向物流成本進行控制；楊伶俐和楊鵬波（2019）[10]基于B2C模式下的背景，對跨境電商企業(yè)的逆向物流充分整頓、協(xié)調(diào)可用資源，以促進構(gòu)建資源節(jié)約型、環(huán)境保護型社會，從（2019）[11]利用問卷調(diào)查分析得出B2C模式下電子商務(wù)的逆向物流成本是制約企業(yè)發(fā)展的一定障礙，電商企業(yè)需要不斷提升自我，抓緊機遇，迎接挑戰(zhàn)。綜上對國內(nèi)外研究的一定剖析，國際學(xué)者們大多數(shù)就逆向物流進行了系統(tǒng)的鉆研，但是以個別電商企業(yè)而論，這方面的研究卻是少見的。為了研究的全面化與具體化，本文就B2C電商企業(yè)退換貨逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀進行了研究，以京東商城為例，在運用SWOT分析法得出相關(guān)影響要素的，來分析電子商務(wù)企業(yè)在逆向物流環(huán)節(jié)存在問題以此B2C模式下的電子商務(wù)企業(yè)要想在這時代里屹立不倒，就應(yīng)該重視企業(yè)的逆向物流管理，從而通過有效途徑改善企業(yè)存在問題，促進企業(yè)良好的發(fā)展。（二）相關(guān)理論概述B2C電子商務(wù)環(huán)境下的物流是指，通過互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和現(xiàn)代化的硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)及信息化的管理方式，按照消費者的訂貨需求進行一系列的貨物處理，按時按量地完成對商品的配送[12]。其物流配送方式具有以下特點：務(wù)，更加地縮短時間，降低物流成本。B2C電子商務(wù)物流利用信息技術(shù)，建立新型物流模式，如電子訂貨系統(tǒng)、條碼技術(shù)與二維碼技術(shù)、快速反應(yīng)等先進設(shè)備的應(yīng)用，不斷推動電子商務(wù)物流的進一步發(fā)展。絡(luò)，及時展現(xiàn)商品的配送路徑，從而使供需雙方處于一個互通、互聯(lián)的友好環(huán)境。以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)研發(fā)的物流作業(yè)自動分揀系統(tǒng)、貨物GPS自動定位系統(tǒng)等，提高了物流作業(yè)效率，增值物流服務(wù)水平，其呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢，物流服務(wù)需求變得多功能以及社會化。2、逆向物流（2-1）。其是指，在物流過程中，供應(yīng)鏈上游的生產(chǎn)企業(yè)已將產(chǎn)品流通到消費者終端，但因為某些因素，如退換貨，其由供應(yīng)鏈下游的消費者返還給生產(chǎn)企業(yè)的這一流動過程。實施逆向物流的最終目的是對產(chǎn)品進行正確的處理，減少不必要的資源浪費，促使產(chǎn)品合理化、高效化、有效化的再利用，發(fā)揮產(chǎn)品的使用價值，提高正向以及回收的物流的效率。在B2C回到供應(yīng)商的流動過程。B2C以提高消費者滿意度，進而促進電商行業(yè)健康發(fā)展。三、京東商城簡介和逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀（一）企業(yè)簡介是是中國著名的自營式電子商務(wù)企業(yè)，是國內(nèi)電商范疇排名居前的佼佼者。京東不僅為用的配送隊伍，需求逐漸增加。（二）京東商城退貨逆向物流流程其物流配送體系是“端到端”，是物流行業(yè)內(nèi)配送效率較高的自營電商配送體系。當(dāng)消費者在京東商城平臺有退貨、換貨意向時，通過指定界面操作進入到售后服務(wù)模塊，在模塊中找到“退（3-1）。消費者的退貨申請?zhí)峤缓螅院髸芯〇|商城的客服專門進行核對。等待審核結(jié)果后，京東商城會允許一定范圍內(nèi)的免費上門取件服務(wù)。在商品回到京東倉庫與資金流的流動方向。如若成功退貨，商家就會把貨款退還消費者并返還貨物予供應(yīng)商，令其商城資金流回收。（三）京東商城發(fā)展現(xiàn)狀分析流成本。2、退換貨逆向物流活動存在分散性對于京東商城，整個逆向物流環(huán)節(jié)首要經(jīng)由三個方面：京東的商家供應(yīng)鏈、網(wǎng)上購物。網(wǎng)上購物平臺除了常規(guī)的交易平臺之外，還有著退換貨逆向物流管理，但是對于逆向物流無法與供應(yīng)鏈中的第三方物流相應(yīng)結(jié)合。3、退換貨逆向物流活動存在緩慢性身良好的配送隊伍也在此逆向物流的服務(wù)特色不顯著。4、退換貨逆向物流活動存在復(fù)雜性流動，以及眾所皆知要進行完整的逆向物流活動其帶來的影響是較高成本的風(fēng)險，各個物流環(huán)節(jié)的多樣性、多變性、不確定性，導(dǎo)致其復(fù)雜性這一特性，企業(yè)無法完全把控逆向物流過程。四、京東商城逆向物流SWOT分析（一）優(yōu)勢（strengths）回流時間。2、基于逆向供應(yīng)鏈模式，形成“品質(zhì)”逆向物流年，京東商城就基于完整逆向供應(yīng)鏈模式，開發(fā)出相應(yīng)的二手交易平臺——“拍拍二手”。通過這個”的逆向物流交易領(lǐng)域，打造企業(yè)的綠色物流，減少了企業(yè)的不必要資源，形成一定的企業(yè)優(yōu)勢。隨著商品退換貨率的增加，對于逆向物流的管理其京東商城引起了高度重視。京東商城利用科技自主研發(fā)適合系統(tǒng)，建立相應(yīng)的逆向物流系統(tǒng)，推進信息化的逆向物流建設(shè)。比如24小時的保溫箱、青流箱實時導(dǎo)出數(shù)據(jù)，在退換貨時間及退換貨處理周期上響應(yīng)速度較快，逆向物流流程實時把控。同時京東商城將逆向物流管理設(shè)為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，以實現(xiàn)高新技術(shù)的逆向物流過程，提高消費者服務(wù)水平，開拓市場的有力保障。（二）劣勢（weaknesses）在京東物流的一線員工，其具有的物流教育水平參差不一，負(fù)責(zé)商品退貨逆向物流的人員素質(zhì)不一，絕大多數(shù)員工為社會招聘，這在一定程度上增加了京東管理商品逆向物流隊伍的難度。與此同時，在京東商城的配送人員薪包含了配送抽成，卻缺乏關(guān)于上門取件退貨的逆向物流抽成，導(dǎo)致員工缺乏積極性，京東商城的逆向物流活動開展有一定的限制。2、商品退換貨物流成本較高，無法全面開展逆向物流活動因為退貨逆向物流其自身的不確定性，還有商家無法事本高達140萬元[13]。3、退換貨逆向物流缺乏規(guī)范性，核心業(yè)務(wù)能力有待提高要加強一定的業(yè)務(wù)能力，規(guī)范化退換貨的逆向物流操作。（三）機會（opportunities）發(fā)展提供了積極的市場環(huán)境。2、可持續(xù)發(fā)展理論的提出，政府對逆向物流的大力支持關(guān)報告中指出的提倡企業(yè)綠色供應(yīng)鏈建設(shè)，鼓勵建立逆向物流體系。這為京東商城的退換貨逆向物流建設(shè)帶來機遇，通過積極響應(yīng)號召，優(yōu)化供應(yīng)鏈逆向物流網(wǎng)點布局，促進產(chǎn)品回收和再制造發(fā)展，以完善逆向物流建設(shè)。3、信息技術(shù)的快速發(fā)展，實現(xiàn)逆向物流智慧化耗時，來實現(xiàn)高效的運營，打造新的退換貨逆向物流體系。（四）威脅（threats）逆向物流成長存在必然的競爭壓力。2、京東商城在退換貨逆向物流環(huán)節(jié)無法達到一致性服務(wù)存在消極感受，限制企業(yè)的發(fā)展。所帶來的雙向挑戰(zhàn)，另一方面物流服務(wù)質(zhì)量的水平亦是難以管控的。優(yōu)勢（Strength）劣勢（Weakness）1、基于自建物流體系，逆向物流響應(yīng)速度快2、基于完整逆向供應(yīng)鏈模式，打造企業(yè)優(yōu)勢流1、負(fù)責(zé)逆向物流的員工管理能力較差向物流活動3、退換貨逆向物流缺乏規(guī)范性，核心業(yè)務(wù)能力較低機會（Opportunity）增長型(SO)戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型(WO)戰(zhàn)略1、綠色物流理念的普及，退換貨逆向物流建設(shè)前景廣闊2、可持續(xù)發(fā)展理論的提出，政府對逆向物流的大力支持3、信息技術(shù)的快速發(fā)展，實現(xiàn)逆向物流智慧化設(shè)；構(gòu)建以信息技術(shù)為核心的逆向物流終理，降低逆向物流成本實現(xiàn)規(guī)模效益，提高核心業(yè)務(wù)能力威脅（Threat）多元化(ST)戰(zhàn)略防御型(WT)戰(zhàn)略1、各大電商企業(yè)加入逆向物流建設(shè)，行業(yè)競爭加