酒店半年工作總結(jié)

.頁眉.頁腳.酒店半年工作總結(jié)20xx年上半年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。

4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進(jìn)行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對性。

6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。

二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。今年以來，在縣委、縣政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，緊緊圍繞把淶源建設(shè)成為河北經(jīng)濟(jì)強(qiáng)縣和現(xiàn)代化中等城市的奮斗目標(biāo)，深入分析把握當(dāng)前人力資源社會保障形勢的新情況，主動創(chuàng)新社會保障新思路，大膽探索依法行政和優(yōu)化服務(wù)新舉措，全面貫徹落實(shí)人力資源社會保障法律法規(guī)，促就業(yè)工作取得新進(jìn)展，社會保障制度覆蓋面進(jìn)一步擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)了工作新進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)了時間任務(wù)雙過半，現(xiàn)將我局上半年工作完成情況匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化工作措施，狠抓工作落實(shí)，人力資源工作有效推進(jìn)

(一)承擔(dān)的市縣考核重點(diǎn)指標(biāo)：

截至目前，實(shí)現(xiàn)新增就業(yè)崗位1544人，完成全年任務(wù)目標(biāo)70%;下崗人員再就業(yè)480人，完成全年任務(wù)目標(biāo)73%;就業(yè)困難人員再就業(yè)153人，完成全年任務(wù)目標(biāo)69%;城鎮(zhèn)登記失業(yè)率3.14%，低于市控制標(biāo)準(zhǔn)4.5%;農(nóng)村剩余勞動力向非農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移1358人，完成全年任務(wù)目標(biāo)51.2%，共為419人提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)，幫助成功創(chuàng)業(yè)60人，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)120人。全縣城鎮(zhèn)企業(yè)養(yǎng)老保險參保人數(shù)達(dá)到22148人，企業(yè)養(yǎng)老保險擴(kuò)面586人，完成全年任務(wù)目標(biāo)76.1%，企業(yè)工傷保險覆蓋人數(shù)達(dá)到15513人，工傷保險擴(kuò)面587人;失業(yè)保險參保人數(shù)達(dá)到3400人，失業(yè)保險擴(kuò)面190人;城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保人數(shù)達(dá)到22535人，城鎮(zhèn)職工生育保險參保人數(shù)13196人，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險9月份開始繳費(fèi)。(注：除就業(yè)、養(yǎng)老外，其他任務(wù)目標(biāo)還未下達(dá))

(二)重點(diǎn)工作完成情況

一是強(qiáng)化人事計(jì)劃和規(guī)范股級干部隊(duì)伍管理。嚴(yán)格執(zhí)行人事計(jì)劃省、市兩級審批制度，加強(qiáng)與組織、編制、財(cái)政等有關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合?？茖W(xué)申報(bào)年度機(jī)關(guān)事業(yè)單位增人計(jì)劃，控制機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員的盲目增長，促進(jìn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員合理流動。完成了6289名企業(yè)退休人員養(yǎng)老金調(diào)待工作及自收自支事業(yè)單位工作人員的績效工資調(diào)標(biāo)工作;圓滿完成了2013年度全縣政府系統(tǒng)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位6680名一般工作人員的年度考核工作和政府機(jī)關(guān)干部年統(tǒng)工作。嚴(yán)格按照《XX縣機(jī)關(guān)事業(yè)單位股級干部考核管理辦法》規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范股級干部管理。二是努力做好企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部穩(wěn)定與解困工作。嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部的各項(xiàng)待遇，對部分困難軍轉(zhuǎn)干部進(jìn)行了節(jié)前慰問和幫扶，幫助其解決生活中的實(shí)際困難;對有上訪苗頭的企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部，通過宣傳黨的軍轉(zhuǎn)政策，做大量艱苦細(xì)致的思想工作，穩(wěn)定了他們的情緒，完成了企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部2014年度解困資金的預(yù)算、第一季度度解困資金和全年醫(yī)療保險經(jīng)費(fèi)的下?lián)芄ぷ骷?011年冬季退伍兵就業(yè)安置工作。三是認(rèn)真做好專業(yè)技術(shù)資格評聘和企業(yè)退休人員調(diào)待工作。截至目前組織完成了河北省職稱計(jì)算機(jī)485人、衛(wèi)生專業(yè)177人、注冊稅務(wù)師24人，二級建造師27人，質(zhì)量考試3人等專業(yè)的考試報(bào)名工作以及2014年技術(shù)工人(高級工152人、中級工129人)考試報(bào)名工作。同時已完成6316名企業(yè)退休人員的養(yǎng)老金調(diào)待工作。四是切實(shí)加大就業(yè)援助力度。健全和規(guī)范就業(yè)困難人員的認(rèn)定工作，加大公益性崗位的開發(fā)力度，落實(shí)各項(xiàng)補(bǔ)貼政策。同時對下崗失業(yè)人員開展免費(fèi)職業(yè)指導(dǎo)，就業(yè)咨詢，就業(yè)訓(xùn)練，職業(yè)介紹等活動。截至目前，實(shí)現(xiàn)新增就業(yè)崗位1544人，完成全年任務(wù)目標(biāo)70%;下崗人員再就業(yè)480人，完成全年任務(wù)目標(biāo)73%;就業(yè)困難人員再就業(yè)153人，完成全年任務(wù)目標(biāo)69%;城鎮(zhèn)登記失業(yè)率3.14%，低于市控制標(biāo)準(zhǔn)4.5%;農(nóng)村剩余勞動力向非農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移1328人，完成全年任務(wù)目標(biāo)50.1%，(其中勞務(wù)輸出324人次);共為419人提供創(chuàng)業(yè)服務(wù)，幫助成功創(chuàng)業(yè)60人，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)120人;對申請小額擔(dān)保貸款的110名創(chuàng)業(yè)者進(jìn)行資料審核并報(bào)經(jīng)辦銀行，共為54名創(chuàng)業(yè)者發(fā)放小額擔(dān)保貸款270萬元。五是加大社會保險擴(kuò)面力度。通過成立擴(kuò)面專項(xiàng)執(zhí)法隊(duì)伍，反復(fù)深入用人單位，加大宣傳力度，做到應(yīng)保盡保。截至目前縣城鎮(zhèn)企業(yè)養(yǎng)老保險參保人數(shù)達(dá)到22148人，企業(yè)養(yǎng)老保險擴(kuò)面586人，完成全年任務(wù)目標(biāo)76.1%，企業(yè)工傷保險覆蓋人數(shù)達(dá)到15513人，工傷保險擴(kuò)面587人;失業(yè)保險參保人數(shù)達(dá)到3400人，失業(yè)保險擴(kuò)面190;城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險參保人數(shù)達(dá)到22535人，城鎮(zhèn)職工生育保險參保人數(shù)13196人。六是加強(qiáng)社會保險基金管理。對社?；饘?shí)施最嚴(yán)格的監(jiān)督，規(guī)范各項(xiàng)基金支出管理，保障基金絕對安全。實(shí)行了事業(yè)、企業(yè)離退休人員指紋認(rèn)證，杜絕了基金流失，保證了離退休人員養(yǎng)老金按時足額發(fā)放。七是全面開展城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險。2010年開展的新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險試點(diǎn)工作，直接惠及全縣14.8萬百姓，2011年XX縣又被省政府批準(zhǔn)為城鎮(zhèn)居民社會養(yǎng)老保險試點(diǎn)縣。今年6月19日召開全縣城鄉(xiāng)居保工作部署會，今年的保費(fèi)收繳工作正式開始，預(yù)計(jì)7月底基本結(jié)束;截止目前累計(jì)為37064名60周歲以上參保居民發(fā)放養(yǎng)老金1279.54萬元;為733名原民辦代課教師發(fā)放教齡補(bǔ)助75.7萬元。八是加大對農(nóng)民工維權(quán)力度，進(jìn)一步做好勞動人事爭議仲裁工作。嚴(yán)格執(zhí)行《勞動爭議調(diào)解仲裁法》，把人事勞動爭議、群體來信來訪作為工作重點(diǎn)，強(qiáng)化群體性事件的疏導(dǎo)和預(yù)防，人事勞動仲裁結(jié)案率達(dá)到100%，切實(shí)維護(hù)了用人單位與勞動者雙方的合法權(quán)益。今年上半年共處理勞動人事爭議案件28起，接待勞動信訪26起，書面答復(fù)5起，涉及人員30于人，滿意率達(dá)到98%以上;組織調(diào)查工傷事故31起，對25起傷殘人員向市局提起勞動能力鑒定申請基礎(chǔ)材料上報(bào)。九是加強(qiáng)勞動保障監(jiān)察工作，切實(shí)維護(hù)勞動者合法權(quán)益。以簽訂勞動合同、支付工資、繳納社會保險、執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度為重點(diǎn)，不斷加大日常巡查力度，嚴(yán)格辦案程序，嚴(yán)厲打擊各種違法行為。截至目前，共檢查各類企業(yè)207家，受理拖欠農(nóng)民工工資舉報(bào)投訴立案案件43件，解決27件，涉及農(nóng)民工627人，追討回農(nóng)民工工資407.6萬元。

二、深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動

自黨的群眾路線教育實(shí)踐活動開展以來，我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，及時召開全系統(tǒng)動員大會，對黨的群眾路線教育實(shí)踐活動進(jìn)行安排部署，成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和實(shí)施方案，同時利用學(xué)習(xí)專欄、電子顯示屏等多種形式對活動進(jìn)行宣傳，在全局營造了濃厚的活動氛圍。1、扎實(shí)學(xué)習(xí)、凝聚思想。通過個人自學(xué)、專題輔導(dǎo)、集中交流等多種學(xué)習(xí)形式，組織廣大黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的群眾路線的有關(guān)文件精神，組織黨員干部學(xué)習(xí)先進(jìn)人物事跡，觀看《焦裕祿》等教育影片;同時組織單位黨員到東團(tuán)堡烈士林園接受紅色教育，深切緬懷革命先烈的奮斗歷程和豐功偉績，重溫紅色歷史，從而提高了全局干部職工對群眾觀點(diǎn)的認(rèn)識，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想。2、聚焦四風(fēng)，聽取意見。通過召開征求意見座談會、發(fā)放征求意見表，設(shè)立征求意見信箱等方式，廣泛征求服務(wù)對象、離退休老同志、“兩代表一委員”、企業(yè)代表、社會監(jiān)督員、全系統(tǒng)干部職工的意見建議。3、邊學(xué)邊查，立查立改。堅(jiān)持學(xué)習(xí)教育與查擺問題相結(jié)合，邊學(xué)邊查、邊查邊改。著重解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，把開展教育實(shí)踐活動與黨務(wù)政務(wù)公開、廉政風(fēng)險防控、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建等活動緊密結(jié)合起來，突出問題導(dǎo)向、突出即知即改和為民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)邊學(xué)、邊查、邊改，使教育實(shí)踐活動取得階段性成效。4、嚴(yán)格要求，科學(xué)督導(dǎo)。局黨的群眾路線教育實(shí)踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組堅(jiān)持問題導(dǎo)向，嚴(yán)督實(shí)導(dǎo)、嚴(yán)格把關(guān)扎實(shí)開展工作，對思想認(rèn)識上不去的不放過，學(xué)習(xí)教育不到位的不放過，征求意見不聚焦的不放過，真正對全系統(tǒng)開展教育實(shí)踐活活動的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)和全程指導(dǎo)。

三、周密部署，全力配合做好濱湖新區(qū)征地拆遷工作

按照縣委、縣政府統(tǒng)一安排，我局多次深入所包石門村村民家中做耐心細(xì)致的工作。一是入戶宣傳講解政策，局包村工作人員動之以情、曉之以理，從全縣的大局出發(fā)，圍繞“淶源崛起，我要奉獻(xiàn)”講解縣政府開發(fā)濱湖新區(qū)的宏偉藍(lán)圖，以及各項(xiàng)優(yōu)惠政策，特別是新民居政策，使群眾了解淶源的發(fā)展前景，從思想上認(rèn)識、理解到維護(hù)淶源的發(fā)展大局;二是通過與村干部加強(qiáng)溝通，進(jìn)一步了解村情、民情及拆