物業(yè)管理突發(fā)事件案例分析

案例六

如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的突然投訴

?案例一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地?”原來他家的小孫子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心的話還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙池存在安全隱患。也許是下班了的緣故吧，這位管理員并沒太在意，只是隨口說：城市里的孩子接觸泥沙的機(jī)會(huì)不是很多，我們小區(qū)內(nèi)還有好多其它喜歡玩沙的孩子呀，其它物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對(duì)‘不能因?yàn)樗嬖谥赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消’的話，來氣了：你們管理處沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)……即時(shí)自測1、如果是你，你會(huì)對(duì)這位老先生采取什么方式？是置之不理？還是積極解決？2、您有何具體的辦法將此事妥善處理？案例策略這位管理員“見勢(shì)不妙”，忙說：這樣吧，我將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎?當(dāng)下，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙池的問題，才知道該沙池并不是孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到那位老先生，首先對(duì)自己的不當(dāng)解釋表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。素質(zhì)技巧

轉(zhuǎn)換角色安慰，弄清題真相后再予回答

策略分析我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，在平時(shí)的工作中，管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功用、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。搜集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。案例七

如何處理突發(fā)性事件

?案例某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因戶主主觀原因，一直無法從根本上解決問題。(所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，即可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。)案例一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休無止的爭吵。當(dāng)時(shí)，巡邏的保安員巡查至該屋(保安員巡邏到位)，聞到有些煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄露的房問號(hào)碼，并通過對(duì)講機(jī)與總控室取得聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過激給業(yè)主生活帶不不便)。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時(shí)向總控室保安員報(bào)告這一情況(保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊)。總控室保安員在接到巡邏保安的報(bào)告后，立即通知保安主管。即時(shí)自測1、假如你是保安主管，你將做如何處理？2、我們要如何才能妥善處理好類似突發(fā)事件？案例處理過程保安主管及保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。維修工將門鎖撬開后，工作人員進(jìn)房內(nèi)。保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識(shí))，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)主，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。案例處理過程此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。保安主管弓引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸．同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排總控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系(主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過傷者親筆寫書的遺和現(xiàn)場具體情況確安女戶主為自殺。醫(yī)院方面也說管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。案例處理過程事后，夫妻倆對(duì)管理處工作人員表示感謝并贊揚(yáng)了管理處在處理問題上所做的工作。管理處人員又趁此機(jī)會(huì)對(duì)夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào)(抓住時(shí)機(jī)，以活生生的實(shí)例來說服業(yè)主)。直至今日，該戶夫妻和睦相處，并非常配合管理處的日常工作。素質(zhì)技巧

加強(qiáng)平時(shí)演練，培養(yǎng)良好的控制協(xié)調(diào)與處理能力

處理分析從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題得以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。案例一

如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見?案例

某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。即時(shí)自測1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵處理方法：1、堅(jiān)持原則處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，開了一個(gè)口子，下要為例，會(huì)一發(fā)而不可收。2、以心換心

管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵要主動(dòng)用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。素質(zhì)技巧

心誠則靈

案例二

如何解決管理中的小痼疾?案例某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小的難題。為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟……案例按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。案例

某大廈有幾位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，是管理中一個(gè)不大不小的難題。為此，管理處首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理，然后擬訂了四個(gè)工作步驟……

按照這一部署，各個(gè)護(hù)衛(wèi)班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。即時(shí)自測1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵案例所用策略值班護(hù)衛(wèi)員通過可視對(duì)講規(guī)勸住戶；護(hù)衛(wèi)班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門做“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無動(dòng)于衷的住戶下達(dá)限期整改通知書。策略研討

小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。素質(zhì)技巧

嚴(yán)管細(xì)抓

案例某花園底層有店鋪近20家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng)。但其中一家店鋪，近來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。案例最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施?！磿r(shí)自測1、遇到這種情況，您有什么好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵解決對(duì)策主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)：(應(yīng)該來硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)所講的道理)。解決對(duì)策然后，提出三個(gè)問題請(qǐng)其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢?假如你的同行都象你一樣，你想像我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢?

如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎?(最能打動(dòng)他的就是最后這句話)解決結(jié)果

嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。素質(zhì)技巧

換位思考

策略分析糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰的頭上誰的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過說服教育解決問題。案例四

如住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦?案例

某小區(qū)許多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)楣芾硖幪峁┎粌H方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)地做好解釋工作。一次，某單位廚房的環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品!”即時(shí)自測1、遇到這種情況，您有哪些好的處理方法？2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵解決對(duì)策

維修員看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對(duì)維修料具的管理辦法(業(yè)主不問青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí))；管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收：住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如在使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時(shí)間工作會(huì)引起溫度過高，不能作為長時(shí)燈，否則影響使用壽命(同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好)。問題結(jié)果回到維修班之后，維修員查