豐田工作方法總結(jié)培訓(xùn)資料

豐田任務(wù)方法〔TBP〕中國豐田學(xué)院目錄1.什么是“豐田任務(wù)方法〞？2.根本認識3.什么是豐田所謂的問題？4.“豐田任務(wù)方法〞的詳細順序?步驟－STEP1～STEP8１．什么是“豐田任務(wù)方法〞？豐田任務(wù)方法〔ToyotaBusinessPractices〕豐田汽車對迄今為止的一些優(yōu)秀實際了ToyotaWay的任務(wù)方式進展了整理和匯總根底篇進階篇在處置新業(yè)務(wù)或范圍廣的業(yè)務(wù)、或制定方針時所需求的任務(wù)的“閱歷技巧〞什么是“豐田任務(wù)方法〞？豐田任務(wù)方法的開發(fā)背景海外日本豐田任務(wù)方法〔ToyotaBusinessPractice〕為了讓銷售部門的員工可以更徹底的認識并了解豐田任務(wù)方法，需求開發(fā)出豐田任務(wù)方法的教科書隨著豐田汽車事業(yè)的國際化，為使其價值觀可視化，制定了<Toyotaway2001>雖然“Toyotaway〞目前已在全世界的事業(yè)體中廣為人知。但依然有很多員工，甚至是管理層都不知道如何才算真正實際了ToyotaWay需求開發(fā)出學(xué)習(xí)實際Toyotaway方法的教科書針對年輕員工任務(wù)才干低下，從2000年開場加強豐田任務(wù)方法的培訓(xùn)由于豐田任務(wù)方法以前多運用于制造環(huán)節(jié)。很多人不斷以為其無法運用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)豐田任務(wù)方法的整體圖１.明確問題２.分解問題３.設(shè)定目的４.把握真因５.制定對策６.貫徹實施對策７.評價結(jié)果和過程８.穩(wěn)定成果詳細的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY豐田任務(wù)方法〔豐田問題處理〕客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么〞當(dāng)事者認識可視化根據(jù)現(xiàn)場和現(xiàn)實判別徹底地思索和執(zhí)行速度·時機老實·耿直〔實事求是〕實現(xiàn)徹底的溝通全員參與根本認識12374865共通言語掌握豐田任務(wù)方法的重要性銷售管理消費開發(fā)總經(jīng)理課長副總/部長主管PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA2．根本認識豐田任務(wù)方法的整體圖１.明確問題２.分解問題３.設(shè)定目的４.把握真因５.制定對策６.貫徹實施對策７.評價結(jié)果和過程８.穩(wěn)定成果詳細的順序·步驟ACDPTOYOTAWAY豐田任務(wù)方法〔豐田問題處理〕客戶至上經(jīng)常自問自答“為了什么〞當(dāng)事者認識可視化根據(jù)現(xiàn)場和現(xiàn)實判別徹底地思索和執(zhí)行速度·時機老實·耿直〔實事求是〕實現(xiàn)徹底的溝通全員參與根本認識經(jīng)常自問自答“為了什么〞當(dāng)事者認識不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)經(jīng)常自問：“真正目的是什么？〞只需認識到本人是當(dāng)事者,才干了解任務(wù)的使命和價值,產(chǎn)生驕傲感，才會去思索“我要怎樣做？〞,“我一定要做到〞?？蛻糁辽显跒楸静块T或公司開展任務(wù)時,應(yīng)一直將客戶利益放在第一位。在豐田,后道工序也被看作是客戶?？梢暬瘜栴}用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對信息、方案、情況的認識、意見等需求共享的信息，也該當(dāng)進展可視化處置。10個根本認識根據(jù)現(xiàn)場和現(xiàn)實進展判別丟棄先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去察看事物。不要混淆臆測與現(xiàn)實。速度·時機徹底地思索和執(zhí)行迅速對應(yīng)客戶需求,貫徹實施對策。假設(shè)對策的實施尚需一定時間,可先采取適當(dāng)措施,防止錯失做事的良機。再三思索、懷著“決不放棄〞的信心和堅韌不拔的精神,將任務(wù)進展究竟。10個根本認識老實·耿直

〔實事求是〕

實現(xiàn)徹底的溝通照實按照既定的工序開展任務(wù)，謙虛聽取他人的意見，對本人的行為負起責(zé)任。誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予了解并可以自動提供協(xié)助。全員參與發(fā)動一切可以發(fā)動的力量，引領(lǐng)團隊以及相關(guān)人員集思廣益，實現(xiàn)效率和效果的最大化。10個根本認識3．什么是豐田所謂的問題？所謂的“問題〞理想形狀現(xiàn)狀差距＝問題現(xiàn)狀目前的“理想形狀〞更高的“理想形狀〞發(fā)生型問題?既定的“理想形狀〞〔基準(zhǔn)值?目的〕和現(xiàn)實的差距差距差距正常處理問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想形狀〞〔基準(zhǔn)值?目的〕，有認識地

發(fā)明出來的差距2種“問題〞小練習(xí)如今給大家看一張會客室的照片。這張照片中所顯示的會客室的形狀又有什么問題〔2分鐘〕－－－－－－－－－－－－－－－－－－－再給大家看一張會客室的照片。如今大家看這張照片所顯示的會客室的形狀〔理想形狀〕同現(xiàn)狀有何不同〔2分鐘〕4.“豐田任務(wù)方法〞的

詳細順序?步驟

－STEP1～STEP8

TBP的8個步驟Step6.

貫徹實施

對策Step7.

評價結(jié)果

和過程Step8.

穩(wěn)定成果Step5.

制定對策Step4.

把握真因Step3.

設(shè)定目的Step2.

分解問題Step1.

明確問題ActCheckDoPlanPDCA▼PLAN〔方案〕的重要性：工時方案充分方案不充分工時少工時多DCAPStep1:明確問題8個步驟詳細行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定本人處理問題的決心2.設(shè)定定量、詳細且富有挑戰(zhàn)性的目的1.思索任務(wù)的“真正目的〞2.思索任務(wù)的“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞3.將“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞之間的差距可視化1.將問題分層次、詳細化2.選定要優(yōu)先著手處理的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物〞地察看流程，明確問題點1.丟棄先入為主的觀念，多方面思索要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞3.明確真因Step3.

設(shè)定目的Step4.

把握真因1.思索盡能夠多的對策2.挑選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確詳細的實施方案Step5.

制定對策在豐田，沒有哪一項任務(wù)是不存在問題的。要從任務(wù)的真正目的出發(fā)，帶著劇烈的

問題認識，自動地發(fā)現(xiàn)問題。任何時候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠，首先在腦海里描畫“理想形狀〞，將其與

現(xiàn)狀的差距“可視化〞，從而將問題明確化－將模糊的問題明確化－問題差距在于？能否可以為目的達成作出奉獻？理想的形狀是？可視化真正的目的奉獻理想形狀現(xiàn)狀Step1:明確問題〔例〕追溯本人任務(wù)的目的的目的

目的經(jīng)過消費對社會，對寬廣客戶做出奉獻“任務(wù)目的〞的目的為客戶提供性能優(yōu)良，質(zhì)量優(yōu)良，價錢實惠的商品任務(wù)的目的提供消費好車的圖紙任務(wù)部門?讓客人可以高高興興購買豐田車、乘坐豐田車消費好車，確保利益發(fā)明消費好車的消費線購買質(zhì)優(yōu)價廉的零部件防止蠻干、瑕疵、浪費使好車暢銷為消費更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制定高效的營銷方案繪制圖紙設(shè)計消費線決議需求采購的零部件制定消費方案展開促銷活動制造決算清單【開發(fā)】【消費技術(shù)】【調(diào)配】【消費管理】【銷售】【財務(wù)】〔1〕思索任務(wù)的“真正目的〞▼追溯本人任務(wù)目的的目的,確認本人任務(wù)產(chǎn)生的源泉，為本人的任務(wù)定位,并可以了解本人的任務(wù)對公司的價值和意義.

▼只需充分了解了本人任務(wù)的目的、才干喚起對本人

任務(wù)的“當(dāng)事者認識〞.①追溯本人任務(wù)的目的的目的〔1〕思索任務(wù)的“真正目的〞②從本人的任務(wù)是“誰〞,“為誰〞,“做什么〞,“怎樣做〞角度

出發(fā),詳細的思索大而模糊的目的?銷售雷克薩斯更詳細的目的?經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶

生動有效地推介雷克薩斯的魅力 向誰做什么怎樣誰WhoWhomWhatHow〔1〕思索任務(wù)的“真正目的〞詳細任務(wù)的“理想形狀〞?讓經(jīng)銷店的員工?Who

配合普通發(fā)獎金的時期?When

使一切經(jīng)銷店的?Where

來店客戶的80%?Whom、Howmuch

很好地了解?How

新雷克薩斯GS的特征?What〔2〕思索任務(wù)的“理想形狀〞與“現(xiàn)狀〞“理想形狀〞描畫了為達成任務(wù)的目的，本人任務(wù)應(yīng)實現(xiàn)的理想程度。只需經(jīng)過“5W2H〞詳細地把握任務(wù)的“理想形狀〞,才容易和現(xiàn)狀進展比較，從而找到其中的差距。模糊的“理想形狀〞?向顧客開展雷克薩斯汽車的

促銷活動

“目的〞和“理想形狀〞的區(qū)別對于目的〔誰、向誰、做什么、怎樣做〕，加上“何時〞“何地〞“什么程度〞、等要素，才是“理想形狀〞?！?〕思索任務(wù)的“理想形狀〞與“現(xiàn)狀〞

▼防止紙上談兵或憑仗本人的記憶、應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物確實認情況。▼按照“誰〞,“向誰〞,“何時〞,“何地〞,“做什么〞,“什么程度〞,“怎樣樣〞把握詳細、客觀的現(xiàn)實或數(shù)據(jù)。

〔2〕思索任務(wù)的“理想形狀〞與“現(xiàn)狀〞

▼詳細地把握了“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞,之間的差距也就容易“可視化〞了。

▼使差距“可視化〞,可以采取多種方法，比如:?制造銷售方案，對照銷售實踐業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化〞。?將方案的進展情況圖表化，對照實踐的推進情況,將延遲的情況“可視化〞。

〔3〕將“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞之間的差距可視化Step2:分解問題8個步驟詳細行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定本人處理問題的決心2.設(shè)定定量、詳細且富有挑戰(zhàn)性的目的1.思索任務(wù)的“真正目的〞2.思索任務(wù)的“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞3.將“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞之間的差距可視化1.將問題分層次、詳細化2.選定要優(yōu)先著手處理的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物〞地察看流程，明確問題點1.丟棄先入為主的觀念，多方面思索要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞3.明確真因Step3.

設(shè)定目的Step4.

把握真因1.思索盡能夠多的對策2.挑選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確詳細的實施方案Step5.

制定對策將大而模糊的問題逐漸分解，整理本錢人可以著手處置的詳細的問題。決議問題處理的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地察看產(chǎn)生問題的詳細環(huán)節(jié)，搜集定量·定型的現(xiàn)實，確定“問題點〞～將問題分層，經(jīng)過現(xiàn)實明確問題點～大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題點問題點分解what?where?when?who?再分解決議優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒蘏tep2:分解問題(1)將問題分層次,詳細化■在這個環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點■將What/Where/When/Who作為思索問題切入點的切入點■針對各個切入點，思索“假設(shè)這樣分解會得到什么樣的結(jié)果〞，試著尋覓“適宜的切入點〞大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解what?where?when?who?再分解例〕分析“未完成銷售義務(wù)〞的問題的切入點What：按車型Where：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道When：按月、周、平日或周末Who：按年齡、性別、老客戶/新客戶…etc.(1)將問題分層次,詳細化A店B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不適宜的切入點適宜的切入點例〕適宜的切入點和不適宜的切入點〔關(guān)于未達成銷售義務(wù)的問題的切入點〕(1)將問題分層次,詳細化▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴展傾向進展綜合的思索、決議優(yōu)先順序?重要度：對理想形狀的達成有多大的奉獻(范圍·程度)？?緊急度：不立刻處置,能否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？ ?擴展傾向：假設(shè)擱置,其影響或程度能否會擴展？ (2)決議要優(yōu)先著手處理的問題決議“要優(yōu)先著手處理的問題〞問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決議優(yōu)先順序分解(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物〞察看過程，明確“問題點〞▼對于“要優(yōu)先著手處理的問題〞，按照時間軸根據(jù)現(xiàn)實，現(xiàn)地現(xiàn)物進展調(diào)查，明確過程。▼在明確過程后，確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將“問題點〞確定下來。問題問題問題問題問題問題問題問題點決議優(yōu)先順序察看過程Julie的例子<Step2(1)>AtWHATTIMEarethecarswithscratchesmade?出現(xiàn)了什么類型的劃痕?出現(xiàn)劃痕最多的地方?出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時間消費的?切入點:車身部位?切入點:劃痕的類型?切入點:輪班?將問題分層次發(fā)動機蓋(1)前保險杠(1)車頂

(1)車身后部(1)左后門(頂部)(2)左后門(底部)(1)左前門(頂部)(1)左前門(底部)(10)淺痕(2)深痕(1)長痕(7)早班(1)晚班(6)<Where><What><When>車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所添加〔平均每天18輛車〕發(fā)動機蓋(1)前保險杠(1)車頂

(1)車身后部(1)左后門(頂部)(2)左后門(底部)(1)左前門(頂部)(1)左前門(底部)(10)淺痕(2)深痕(1)長痕(7)早班(1)晚班(6)<Where><What><When>車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所添加〔平均每天18輛車〕Julie的例子<Step2(2)>察看流程。哪個流程？在什么地方？問題點組裝線Julie經(jīng)過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3工位Julie的例子<Step2(3)>感知問題問題點發(fā)現(xiàn)劃痕有劃痕追溯無劃痕追溯追溯有劃痕追溯有劃痕追溯無劃痕左前門底部的6處長痕〔占外部車身劃痕的33%〕是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的Julie的例子問題點:Step3:設(shè)定目的8個步驟詳細行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定本人處理問題的決心2.設(shè)定定量、詳細且富有挑戰(zhàn)性的目的1.思索任務(wù)的“真正目的〞2.思索任務(wù)的“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞3.將“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞之間的差距可視化1.將問題分層次、詳細化2.選定要優(yōu)先著手處理的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物〞地察看流程，明確問題點1.丟棄先入為主的觀念，多方面思索要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞3.明確真因Step3.

設(shè)定目的Step4.

把握真因1.思索盡能夠多的對策2.挑選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確詳細的實施方案Step5.

制定對策Step3:設(shè)定目的～帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測定的尺度～目的“問題點〞程度？期限？能否認量、詳細、具有挑戰(zhàn)性？朝著處理問題的方向努力，制定較高的目的。較高的目的指“定量〞“詳細〞“具有挑戰(zhàn)性的〞的目的設(shè)定定量的、詳細的、富有挑戰(zhàn)性的目的■充分有效的問題分解可以協(xié)助我們設(shè)定定量化的目的■在設(shè)定目的時要包括“到什么時候為止〞和“到達什么程度〞

?詳細的目的■富有挑戰(zhàn)性的目的有助于我們長期的開展設(shè)定目的，達成了這個目的可以消除

“問題點〞截止至本月月底，消除一切產(chǎn)生在組裝線晚班3工位上的左車門底部的長痕<目的>Julie的例子“問題點〞:左前門底部的6處長痕〔占外部車身劃痕的33%〕是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的Step1-3小結(jié)(關(guān)鍵詞)關(guān)鍵詞Step2.分解問題Step1.明確問題定量、詳細、富有挑戰(zhàn)性真正目的、理想形狀、現(xiàn)狀、可視化分解、切入點、要優(yōu)先著手處理的問題、流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點Step3.

設(shè)定目的Step4:把握真因8個步驟詳細行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定本人處理問題的決心2.設(shè)定定量、詳細且富有挑戰(zhàn)性的目的1.思索任務(wù)的“真正目的〞2.思索任務(wù)的“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞3.將“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞之間的差距可視化1.將問題分層次、詳細化2.選定要優(yōu)先著手處理的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物〞地察看流程，明確問題點1.丟棄先入為主的觀念，多方面思索要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞3.明確真因Step3.

設(shè)定目的Step4.

把握真因1.思索盡能夠多的對策2.挑選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確詳細的實施方案Step5.

制定對策～為抓住真因，深化調(diào)查詢題點～制定目的后,調(diào)查為什么會發(fā)生問題，經(jīng)過不斷地詰問“為什么〞，以求抓住真因。清查緣由不可以想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于現(xiàn)實。不斷詰問為什么能否會產(chǎn)生延續(xù)的成果？“問題點〞真因?qū)Σ咭蛞蛞蛞驗槭裁?？〔假設(shè)緣由〕當(dāng)現(xiàn)實明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)訊問“為什么〞Step4:把握真因〔1〕丟棄先入為主的觀念,多方面思索要因▼不能由于上司或者有閱歷的人是這樣說的，或者過去不斷以來都是這樣做的，就停頓了尋求真因▼在思索緣由的時候，首先從本人任務(wù)的責(zé)任范圍內(nèi)尋覓緣由，而不要武斷地將緣由推卸到他處。為進展要因分析???對事情“思索構(gòu)成要素〞有代表性的切入點公司的資源?

人、物品、資金、信息產(chǎn)品消費?

QCD〔Quality：質(zhì)量、Cost：本錢、Delivery：交貨期〕消費現(xiàn)場?

４M1E〔Man：人、Machines：設(shè)備、Materials：資料、Methods：方法，

Environment環(huán)境〕〔2〕現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞①尋覓要因分析的切入點防止“不經(jīng)過慎重思索就立刻下結(jié)論〞不斷思索“還有沒有其他緣由〞某工廠某部門的某月消費效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點去思索呢？例〕比較典型的切入點范例例如：４M〔Man：人、Machines：設(shè)備、

Materials：資料、Methods：方法、

Environment：環(huán)境〕〔2〕現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞▼反復(fù)自問“為什么〞，有邏輯地推理緣由。當(dāng)經(jīng)過現(xiàn)實確認因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯關(guān)系時，就停頓詰問“為什么〞。②針對各切入點、反復(fù)詰問“為什么〞〔2〕現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞

■經(jīng)過現(xiàn)實確認，將不是真因的排除掉■提煉出盡能夠少的“真因〞真因過多，要全部一一處理的話,無論是資源上還是速度上都很難做到。即使有多個真因，也應(yīng)盡量提煉。

■不要將真因隨意的歸結(jié)為人的“認識〞和“愿望〞例〕拜托給××的任務(wù)沒有按時做好〞→假設(shè)歸結(jié)為“厭惡我〞“根本沒有協(xié)助的意思〞的話，問題就

很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、情況來分析〔3〕明確真因①找出真因②檢驗真因?針對這個要因采取對策，問題能否可以得到處理，并能獲得可繼續(xù)性的成果。?能否是引起問題連鎖反響的終極緣由。?對該要因往前按“由于···所以···〞追溯，能否可以闡明問題發(fā)生的因果關(guān)系〔3〕明確真因左前門底部的6處長痕〔占外部車身劃痕的33%〕是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的員工機器環(huán)境設(shè)備不健全任務(wù)指點缺乏員工的任務(wù)方法不得當(dāng)員工才干缺乏任務(wù)服不適宜=員工(John’s)的皮帶扣劃傷了車身現(xiàn)地現(xiàn)物Julie的例子小組發(fā)表沒有找到中意的手機沒有找到中意的手機商品不適宜價錢設(shè)定不合理機型少受店鋪空間的影響進貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價錢高沒有了解競爭對手的定價政策講解〔解答例〕新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著暢銷機型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進價高沒有找到中意的手機商品不適宜價錢設(shè)定不合理機型少受店鋪空間的影響進貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好促銷活動不好價錢高沒有了解競爭對手的定價政策講解〔解答例〕新品上貨慢,跟不上潮流宣傳的要點不符合顧客需求市場上暢銷的機型沒有在柜臺里擺著暢銷機型斷貨銷售不恰當(dāng)?shù)赇伈缓么螖?shù)少內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好進價高從剛剛挑選的結(jié)果來看，緣由是：１、新品上貨晚,跟不上潮流２、暢銷機型曾經(jīng)售完這些是真正的緣由嗎？還有什么需求添加嗎？講解〔提煉緣由〕講解〔反復(fù)詰問“為什么〞〕沒有就銷售的根底知識對包括店長在內(nèi)的全體員工進展過培訓(xùn)〔不買的理由〕暢銷機型斷貨為什么對暢銷機型沒有及時補充庫存為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機受顧客們歡迎的趨勢沒有把握可以反映商品銷售情況〔如不同機型、性能、設(shè)計等〕的客觀數(shù)據(jù)為什么沒有認識到銷售統(tǒng)計信息的重要性為什么〔不買的理由〕新品上貨慢，跟不上潮流為什么想根據(jù)市場上的銷售情況，再決議進貨不進貨和進貨量為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風(fēng)險降到最低為什么Step5:制定對策8個步驟詳細行動Step2.分解問題Step1.明確問題1.下定本人處理問題的決心2.設(shè)定定量、詳細且富有挑戰(zhàn)性的目的1.思索任務(wù)的“真正目的〞2.思索任務(wù)的“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞3.將“理想形狀〞和“現(xiàn)狀〞之間的差距可視化1.將問題分層次、詳細化2.選定要優(yōu)先著手處理的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物〞地察看流程，明確問題點1.丟棄先入為主的觀念，多方面思索要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認現(xiàn)實，反復(fù)詰問“為什么〞3.明確真因Step3.

設(shè)定目的Step4.

把握真因1.思索盡能夠多的對策2.挑選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確詳細的實施方案Step5.

制定對策暫時措施vs對策固有觀念的框架本職任務(wù)的框架～廣泛思索相關(guān)人員?部門及能夠出現(xiàn)的風(fēng)險，制定附加價值高的對策～對策對策對策對策對策相關(guān)者？對策真因?qū)Σ呷绾翁幚恚匡L(fēng)險？在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及本人的任務(wù)范圍，不因困難而放棄，需求廣泛地從內(nèi)外尋求建立性的意見。從“效果〞“本錢〞“風(fēng)險〞等觀念來商討對策，制定實施方案。這時需求獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識。Step5:制定對策①思索出盡能夠多的對策跳出思想的框架，針對每個真因思索出盡能夠多的對策。對思索出來的對策方案進展梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的方式。檢查在邏輯樹的各個層次上能否有脫漏或者反復(fù)，將對策詳細化。

制定對策的步驟對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策aa.思索對策b.整理對策②挑選出附加價值高的對策■效果：思索這個對策“能否可以消除真因〞、“能否可以達成設(shè)定的目的〞■本錢：對策執(zhí)行·運營上“投入的本錢能否適宜〞

■風(fēng)險：從“執(zhí)行時能否有妨礙〔執(zhí)行風(fēng)險〕〞、“能否可以順利的運營，效果能否可以得到維持〔運營風(fēng)險〕〞的兩方面，思索在什么方面，潛在著怎樣的風(fēng)險.※不要忘了還要從Compliance角度出發(fā)進展確認

制定對策的步驟對策案效果成本風(fēng)險綜合評價a◎△○◎b△△××c○△○△③獲得共識為了達成更好的對策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭取全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個部門、相關(guān)者參與進來④制定明確詳細的實施方案僅僅思索方案是不能改動現(xiàn)狀的重要的是制定明確詳細的行動方案，明確5W2H制定對策的步驟他是一家小型消費用檢查機器制造公司營業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客對應(yīng)不佳的問題，請思索如何處理。分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對于郵件方式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的訊問對應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對應(yīng)方針，但是郵件的回信普通卻會滯后2-3天。于是，我們制定了一個目的，即不論對于什么疑問的電子郵件，都在24小時內(nèi)給予提問者回答，使其放心。根據(jù)目的，進一步尋覓緣由后，發(fā)現(xiàn)對于產(chǎn)品P的操作法只需Q擔(dān)任人了解。但是Q又由于其他的業(yè)務(wù)非常忙碌，而寫回復(fù)郵件，需求闡明操作的方法，添付該部分機器的設(shè)計圖等，非常繁瑣。所以往往不能給予非常詳盡的回復(fù)。這才是真因。那么對此我們可以想出什么樣的對策呢？追加練習(xí)5設(shè)問回信思索如何闡明對應(yīng)訊問的情況不好對產(chǎn)品P的對應(yīng)不好產(chǎn)品L產(chǎn)品M操作法的訊問價錢交貨期郵件電話速度慢內(nèi)容不易懂態(tài)度差看郵件????????????講解〔分解問題〕了解產(chǎn)品P的操作方法的只需Q講解〔制定對策〕在24小時內(nèi)能回復(fù)對產(chǎn)品P訊問的郵件目的真因在擔(dān)任回復(fù)顧客咨詢的任務(wù)之外，Q還擔(dān)任其他很多任務(wù)普通的想法：“擔(dān)任人Q假設(shè)可以更加仔細對應(yīng)一下就好了〞總之，我們會將緣由歸結(jié)到擔(dān)任人Q的身上或者思索能否要給Q添加人手

但是我們需求思索包含運營·穩(wěn)定階段在內(nèi)的整個對應(yīng)的機制。單純依托添加任務(wù)量，添加人手的方式，是無法從根本上處理問題的。講解〔制定對策〕□看邏輯樹的左端，能否有反復(fù)、脫漏□在邏輯圖的最左端能否一下子有過于詳細的內(nèi)容例〕假設(shè)最左端是“雇傭派遣員工/小時工〞的話，由于內(nèi)容太詳細很能夠無法進一步思索下去?！醣容^一下同一序列中的工程，看籠統(tǒng)和詳細內(nèi)容能否混雜在一同講解〔CheckList〕在24小時內(nèi)能回復(fù)對產(chǎn)品P訊問的郵件在不改動回信內(nèi)容的前提下提高回信速度添加可以在24小時之內(nèi)回信的任務(wù)人數(shù)由Q思索如何對應(yīng)，回信讓其他人代筆添加商品擔(dān)任人讓其他擔(dān)任人掌握商品P的操作添加正式員工/派遣員工經(jīng)過學(xué)習(xí)會等方式進展交流?事前做好應(yīng)對每個問題的例子，根據(jù)對象不同進展不同的修正在手冊中寫清詳細對應(yīng)方式減少回信手續(xù)事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時間?提早制造回信文案?可以經(jīng)過進展回答?經(jīng)過手機郵件聯(lián)絡(luò)

?經(jīng)過加班對應(yīng)減少Q(mào)的其他任務(wù)不減少其他任務(wù)解答例目的了解產(chǎn)品P的操作方法的只需Q真因在擔(dān)任回復(fù)顧客咨詢的任務(wù)之外，Q還擔(dān)任其他很多任務(wù)對策案效果本錢風(fēng)險綜合評價增員用回復(fù)決議郵件回復(fù)的優(yōu)先順序加班制造業(yè)務(wù)手冊×△○△△◎○◎△△×○○○○×△○△△△×△△解答例在HP上添附Q&A解答例對策擔(dān)當(dāng)相關(guān)部門日程3月4月5月1w2w3w4w1w2w3w4w1w2w3w4w制作業(yè)務(wù)手冊小Q營業(yè)部在HP上添附Q&A小S系統(tǒng)部▼(4日)獲得產(chǎn)品的設(shè)計圖照片制造手冊草案▼(20日)報告修正印刷▼(13日)闡明會總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題針對這些問題制造規(guī)范答案▼(7日)拜托系統(tǒng)部錄入維護·更新〔１〕思索盡能夠多的對策①思索對策②整理對策③確認沒有脫漏和反復(fù)，將對策詳細化〔２〕挑選出附加價值高的對策①把握對策的相關(guān)人員②挑選對策③決議采取的對策〔３〕尋求共識〔４〕制定明確詳細的實施方案■經(jīng)過邏輯樹整理出對策■從效果、本錢、風(fēng)險的角度對比挑選最優(yōu)方案〔不要忽略方案的運營·穩(wěn)定階段的風(fēng)險，以及Compliance的視點〕■帶動相關(guān)者、相關(guān)部門，獲得共識，制定行動方案小結(jié)8個步驟詳細行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.經(jīng)過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進展信息3.永不言棄，迅速實施下一步對策1.對目的的達成結(jié)果和過程進展評價，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?本身的立場上重新審視整個過程3.學(xué)習(xí)勝利和失敗的閱歷1.將成果制度化并加以穩(wěn)定〔規(guī)范化〕2.推行促成勝利的機制3.著手下一步的改善Step8.

穩(wěn)定成果Step6.

貫徹實施對策Step7.

評價結(jié)果和過程Step6:貫徹實施對策永不言棄，堅持究竟！齊心協(xié)力，迅速貫徹！真實檢查及時匯報·

聯(lián)絡(luò)·商談速度固然重要，但總有遇到妨礙進展不盡如人意的時候。每當(dāng)這時，一定不能放棄，要堅持到最后。齊心協(xié)力，迅速貫徹。經(jīng)過及時的報告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進展信息?！R心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅持究竟??！～Step6:貫徹實施對策〔1〕齊心協(xié)力，迅速貫徹①集中處置②確認進展〔2〕經(jīng)過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進展信息〔3〕永不言棄，迅速實施下一對策報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。越不順利就越要盡早報告料想能夠發(fā)生的困難，思索第二、第三備用對策，以便及時·迅速對應(yīng)。一直追求最徹底的溝通。小結(jié)8個步驟詳細行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.經(jīng)過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進展信息3.永不言棄，迅速實施下一步對策1.對目的的達成結(jié)果和過程進展評價，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?本身的立場上重新審視整個過程3.學(xué)習(xí)勝利和失敗的閱歷1.將成果制度化并加以穩(wěn)定〔規(guī)范化〕2.推行促成勝利的機制3.著手下一步的改善Step8.

穩(wěn)定成果Step6.

貫徹實施對策Step7.

評價結(jié)果和過程Step7:評價結(jié)果和過程～經(jīng)過對結(jié)果和過程的評價，學(xué)習(xí)勝利和失敗的閱歷～目的達成情況如何評價評價評價結(jié)果？過程？顧客的

視點豐田的

視點本人的

視點客觀地評價目的達成情況及過程?？梢詮囊韵路矫孢M展評價：能否提高了客戶稱心度，能否有助于帶來公司的生長，能否實現(xiàn)了個人的生長。從勝利和失敗中學(xué)習(xí)，積累知識和技藝。Step7:評價結(jié)果和過程結(jié)果目的結(jié)果目的勝利失敗評價能否達成了目的評價結(jié)果實施了對策Step7:評價結(jié)果和過程不良品數(shù)量評價過程改造設(shè)備調(diào)整作業(yè)順序改換資料什么是最有效的？Step7:評價結(jié)果和過程不良品數(shù)量〔1〕對目的的達成結(jié)果及過程進展評價，并同相關(guān)人員共享信息