DB51-T 3161-2023 四川省消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程

12

51 DB

51/T

3161—2023四川省消委組織消費(fèi)投訴處理規(guī)程 四川省市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB

51/T

31612023

II

...................................................

........................................................ 20

................................................27

31DB

31612023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB

51/T

31612023

consumer

council

living

consumption

consumption

mediate

report

compromise

arrange

DB

31612023

publish

support

to

litigate

消委組織處理投訴應(yīng)有固定的辦公場所、滿足工作要求的必要的辦公設(shè)備、符合工作崗位要求a)

消費(fèi)者提投訴咨詢務(wù)，提高費(fèi)者維護(hù)身合法權(quán)的能力，導(dǎo)文明、康、節(jié)約b)

c)

d)

涉及商品服務(wù)質(zhì)量題的投訴項，可提或委托具資格的檢機(jī)構(gòu)或鑒人檢測、e)

f)

g)

DB

51/T

31612023h)

i)

消委組織處理消費(fèi)投訴通常依次包括受理投訴、分類處理、歸檔與運(yùn)用

個環(huán)節(jié)，某些情形下

消委組織在消費(fèi)投訴處理過程中可能涉及的各類表格、函件的參照式樣見附錄

，可根據(jù)實(shí)際

DB

31612023圖1

DB

51/T

31612023

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

受理投訴應(yīng)要求消費(fèi)者遞交文字材料或者有消費(fèi)者認(rèn)可的詳細(xì)口述記錄，對投訴要件缺乏或情a)

訴人和被訴人的基信息，如訴人的姓、身份證碼、通訊址、郵政碼、聯(lián)系b)

c)

投訴有關(guān)，能證明買、使用品或接受務(wù)與受損之間存在果關(guān)系的據(jù)，法律

a)

6.2.2

1)

2)

b)

1)

2)

3)

不符合時效審查（B.1.2.2）要求的；4)

5)

6)

7)

8)

費(fèi)者對投商品或者務(wù)的瑕疵購買或者受之前已知道且該瑕疵存在違反9)

費(fèi)者未按品使用說安裝、使、保管、行拆動而致產(chǎn)損壞或人、財產(chǎn)損10)

11)

12)

13)

根據(jù)不同的審查結(jié)果及時處理并回復(fù)消費(fèi)者。消委組織應(yīng)自收到投訴之日起

個工作日內(nèi)決定DB

31612023

a)

符合受理訴規(guī)定的不予受理告知消費(fèi)并說明理，可出具費(fèi)者投訴函（參見

b)

c)

a)

b)

c)

d)

簡易程序調(diào)解成功則進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；簡易程序調(diào)解不成功、且符合下列條件之一的，可轉(zhuǎn)入普

a)

b)

c)

d)

普通程序調(diào)解成功的，達(dá)成協(xié)議（見

B.4.2.4.2）并進(jìn)入下一環(huán)節(jié)；普通程序調(diào)解不成功的，

規(guī)定見附錄C。DB

51/T

31612023

消費(fèi)者投訴回函（一）投訴人和被投訴人的基本信息，包括投訴人的姓名、身份證號碼、地址、郵政編碼、

A.1

DB

31612023投訴不予受理回函

A.2 DB

51/T

31612023投訴轉(zhuǎn)辦函

A.3

DB

31612023投訴轉(zhuǎn)送函根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，現(xiàn)將消費(fèi)者的投訴信轉(zhuǎn)送

A.4

10DB

51/T

31612023轉(zhuǎn)辦投訴回函

A.511

DB

31612023消費(fèi)者投訴登記表

A.612DB

51/T

31612023受理消費(fèi)者投訴回函

A.7

13DB

31612023投訴調(diào)查函事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”的規(guī)定，現(xiàn)就消費(fèi)者 投訴中提出的有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)望你司收到此函后，于 日前書面答復(fù)我委，書面材料應(yīng)加蓋你

A.8

14DB

51/T

31612023提請檢測/鑒定函應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見……”。我委現(xiàn)就消費(fèi)者投訴涉及的問題，提請你單位進(jìn)

A.9

15DB

31612023投訴調(diào)查/約談/調(diào)解通知函事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”的規(guī)定，現(xiàn)就消費(fèi)者 投訴中提出的有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查/約談/調(diào)日到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會

配合調(diào)查/約談/調(diào)解，并提供書面說明/解決方案

A.10

16DB

51/T

31612023投訴終止調(diào)解通知書 經(jīng)營關(guān)于 問題

A.11 17DB

31612023投訴調(diào)解協(xié)議書甲方（消費(fèi)者）： 乙方（經(jīng)營者）： 第三方（關(guān)系人）： 甲、乙雙方因發(fā)生爭議，經(jīng)我委調(diào)解，達(dá)成如下協(xié)

18DB

51/T

31612023消費(fèi)爭議案件涉嫌違法行為建議調(diào)查函

A.1319DB

31612023B.1

B.1.1.1

B.1.1.2

B.1.1.3

B.1.2.1

B.1.2.1.1.1

B.1.2.1.1.2

B.1.2.1.2.1

B.1.2.1.2.2

B.1.2.1.2.3

B.1.2.1.2.4

對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子B.1.2.1.2.5

B.1.2.1.2.6

兩個及以上消委組織對同一消費(fèi)糾紛的投訴都有處理權(quán)限的，由先收到投訴的消委組織B.1.2.1.2.7

上級消委組織認(rèn)為有必要的，可處理下級消委組織收到的投訴；下級消委組織認(rèn)為需要B.1.2.1.2.8

對已建立異地消費(fèi)投訴處理合作機(jī)制的異地消費(fèi)投訴，可按照雙方達(dá)成的投訴轉(zhuǎn)辦流程20DB

51/T

31612023B.1.2.1.2.9

當(dāng)處理跨境消費(fèi)投訴時，所涉及的境內(nèi)外消費(fèi)者組織之間簽署有工作協(xié)議的，按協(xié)議處B.1.2.2

B.1.2.3

投訴人為兩人及以上，基于投訴同一經(jīng)營者的消費(fèi)糾紛，經(jīng)投訴人同意，消委組織可按共

代表人應(yīng)持全體投訴人簽名的授權(quán)委托書原件以及委托人和受托人的身份證明；授權(quán)委托B.2

a)

b)

法性原則即消費(fèi)糾和解應(yīng)建在查明事，分清責(zé)的基礎(chǔ)上依法維護(hù)費(fèi)者的合c)

a)

b)

B.3

B.4

21DB

31612023B.4.1.1

a)

場調(diào)查，投訴人、投訴人進(jìn)采取現(xiàn)場看、當(dāng)面問、收集證、視聽料等方式b)

B.4.1.2

消委組織調(diào)查時應(yīng)填寫調(diào)查筆錄，由當(dāng)事人簽字捺印、調(diào)查人簽字。調(diào)查中需要錄音、錄

消委組織應(yīng)明確告知投訴人和被投訴人自接到通知之日起

個工作日內(nèi)，應(yīng)分別按要求接a)

訴人接到知，無正理由，逾不到消委織指定地接受調(diào)查，可視為訴撤回，b)

投訴人接通知，無當(dāng)理由未規(guī)定時間加調(diào)查、談，或者正當(dāng)理由不提供書說明及解方案等資的，消委織應(yīng)及時知消費(fèi)者并可酌情取反映建、揭露批

a)

費(fèi)者與經(jīng)者可根據(jù)方約定，商一致后行檢測、定。檢測鑒定費(fèi)用當(dāng)事人書b)

方不能就測、鑒定成一致的受理投訴消委組織為爭議事涉及的專性問題具普遍性、消費(fèi)者權(quán)有重大影的，可自委托具有應(yīng)資質(zhì)的測機(jī)構(gòu)或定人實(shí)施c)

B.4.2.1

a)

b)

B.4.2.2

消委組織調(diào)解的地點(diǎn)宜在消委組織辦公場所；消委組織參加調(diào)解人員宜為兩人及以上，情

調(diào)解人員是投訴人與被投訴人的近親屬或與投訴人與被投訴人有利害關(guān)系，可能影響投訴22DB

51/T

31612023

如因特殊情況不能親自到場，應(yīng)委托代理人。代理人應(yīng)向調(diào)解主持人遞交委托人簽字或蓋

兩人及以上共同投訴的，由推選代表參加調(diào)解。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發(fā)生B.4.2.3

45個工作日內(nèi)結(jié)束調(diào)查調(diào)解。B.4.2.4

B.4.2.4.1.1

調(diào)解終止的，消委組織應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起

個工作日內(nèi)告知投訴人和被投B.4.2.4.1.2

調(diào)解終止的同時，消委組織可告知爭議雙方當(dāng)事人依法通過行政、仲裁、司法等途徑解B.4.2.4.1.3

B.4.2.4.1.4

B.4.2.4.1.5

B.4.2.4.1.6

投訴人與被投訴人對委托承擔(dān)檢測、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)、鑒定人或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)B.4.2.4.1.7

B.4.2.4.1.8

B.4.2.4.1.9

45

B.4.2.4.1.10

B.4.2.4.1.11

B.4.2.4.2.1

B.4.2.4.2.2

a)

b)

c)

23DB

31612023B.4.2.4.2.3

爭議雙方當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的可采取口頭協(xié)議方式，消委組織調(diào)解人員應(yīng)B.4.2.4.2.4

經(jīng)消委組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，爭議雙方當(dāng)事人應(yīng)按照約定履行。消委組織應(yīng)對調(diào)解B.4.2.4.2.5

經(jīng)消委組織調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，爭議雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可自調(diào)解協(xié)議生效之B.5

a)

b)

普通程序理的消費(fèi)訴案件，消費(fèi)投訴理資料進(jìn)整理存檔消費(fèi)投訴理資料包

消委組織處理投訴的相關(guān)材料應(yīng)按日期、按商品服務(wù)分類編號，裝訂歸檔，專人保管，存檔時

B.6

B.6.2.1

B.6.2.2

消委組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計、匯總，適時做好數(shù)據(jù)分析，根據(jù)投訴處理情況開展B.6.2.3

a)

b)

c)

B.6.3.1

消委組織根據(jù)投訴情況，視情開展投訴信息公示。按照工作需要和消費(fèi)投訴信息公示的不

24DB

51/T

31612023B.6.3.2

a)

b)

c)

1)

2)

3)

4)

5)

一經(jīng)營者不當(dāng)經(jīng)營為在一定期內(nèi)有多投訴或投量出大幅波動且在消委6)

d)

B.6.3.3

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

a)

費(fèi)者與經(jīng)者達(dá)成和協(xié)議，約議內(nèi)容不公示的（委組織認(rèn)可能影響會公b)

c)

除依法不應(yīng)公示的內(nèi)容外，消委組織可以根據(jù)本文件及本地消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，確定消費(fèi)B.6.3.4

B.6.3.5

消費(fèi)投訴信息公示的載體與途徑應(yīng)當(dāng)方便消費(fèi)者和經(jīng)營者獲取，消委組織可通過以下渠道25DB

31612023a)

b)

c)

d)

26DB

51/T

31612023 C.1

C.2

a)

b)

c)

d)

明確的涉違法主體已引發(fā)安事故或者成其他嚴(yán)后果，需移交執(zhí)法構(gòu)調(diào)查處

C.3

C.3.1.1

C.3.1.2

C.3.1.3

C.3.1.4

27DB

31612023

C.3.2.1

a)

b)

c)

件經(jīng)消委織正式受，且經(jīng)營侵害消費(fèi)權(quán)益事實(shí)楚，法律系明確，礎(chǔ)證據(jù)能d)

e)

f)

消委組織約談、公披露等方進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)營者規(guī)定時限仍未及時改侵權(quán)行g(shù))

消委組織解，經(jīng)營未及時整、無正當(dāng)由拒絕消者合理訴，或者拒履行有關(guān)h)

i)

j)

k)

l)

C.3.2.2

10

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

i)

a)

b)

c)

費(fèi)者投訴件不具有型性、代性，消費(fèi)自身具備權(quán)能力等適宜由消組織支持d)

C.4

28DB

51/T

31612023a)

b)

c)

C.4.2.1

a)

接受消委織對有關(guān)訴事項開調(diào)查或者礙、干擾委組織依履行調(diào)查調(diào)解職能b)

消委組織達(dá)的消費(fèi)投訴處理件，在規(guī)時限內(nèi)不予明確答或故