商業(yè)銀行客戶經(jīng)理課件

第一節(jié)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略計(jì)畫第二節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理市場(chǎng)開拓商業(yè)銀行的戰(zhàn)略計(jì)畫與市場(chǎng)定位第一節(jié)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略計(jì)畫一、商業(yè)銀行的市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略計(jì)畫（一）戰(zhàn)略計(jì)畫的概念（二）特點(diǎn)（三）分類及制定步驟二、商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)畫（一）個(gè)人客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)畫（二）公司客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)畫（三）機(jī)關(guān)團(tuán)體客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)畫第一節(jié)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略計(jì)畫三、金融產(chǎn)品戰(zhàn)略計(jì)畫（一）產(chǎn)品差異戰(zhàn)略（二）產(chǎn)品選擇戰(zhàn)略（三）產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略（四）產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略第一節(jié)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略計(jì)畫四、金融服務(wù)戰(zhàn)略計(jì)畫五、戰(zhàn)略計(jì)畫的制定步驟六、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與戰(zhàn)略創(chuàng)新第一節(jié)商業(yè)銀行的戰(zhàn)略計(jì)畫一、市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）客戶經(jīng)理的市場(chǎng)調(diào)研（二）客戶經(jīng)理的市場(chǎng)預(yù)測(cè)第二節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理市場(chǎng)開拓二、商業(yè)銀行市場(chǎng)細(xì)分（一）市場(chǎng)細(xì)分概念和類型（二）市場(chǎng)細(xì)分的作用第二節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理市場(chǎng)開拓三、市場(chǎng)行銷環(huán)境分析與目標(biāo)市場(chǎng)的選擇（一）市場(chǎng)行銷環(huán)境分析（二）目標(biāo)市場(chǎng)選擇第二節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理市場(chǎng)開拓四、商業(yè)銀行的市場(chǎng)定位（一）市場(chǎng)定位的概念、意義、類型（二）市場(chǎng)定位的原則第二節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理市場(chǎng)開拓第一節(jié)商業(yè)銀行客戶分類第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶及價(jià)值評(píng)價(jià)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶及價(jià)值評(píng)價(jià)第一節(jié)商業(yè)銀行客戶分類一、商業(yè)銀行客戶分類概述（一）商業(yè)銀行客戶含義（二）客戶的分類二、商業(yè)銀行的客戶（一）個(gè)人客戶（二）公司客戶（三）機(jī)構(gòu)客戶第一節(jié)商業(yè)銀行客戶分類一、商業(yè)銀行目標(biāo)客戶概述（一）目標(biāo)客戶含義（二）目標(biāo)客戶對(duì)商業(yè)銀行的意義第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶及價(jià)值評(píng)價(jià)二、商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的生命週期價(jià)值評(píng)價(jià)（一）目標(biāo)客戶的生命週期（二）目標(biāo)客戶的價(jià)值評(píng)價(jià)第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶及價(jià)值評(píng)價(jià)第一節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的選擇第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)

商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)一、商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方式與方法二、商業(yè)銀行開發(fā)目標(biāo)客戶的流程第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)一、商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方式與方法（一）商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方式（二）商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方法第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)一、商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方式與方法（一）商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方式常用的目標(biāo)客戶開發(fā)方式包括：電話開發(fā)方式直接拜訪方式信函開發(fā)方式第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)電話開發(fā)方式情景模擬第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)王經(jīng)理您好！我是銀行的…您好！…電話電話開發(fā)方式注意事項(xiàng)：1.獲得目標(biāo)客戶的電話資訊2.電話開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備：心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備撥打電話禮儀第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)電話直接拜訪方式情景模擬第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)直接拜訪一般有兩種：事先已和客戶有會(huì)面定約事先不作會(huì)面定約，直接拜訪客戶目的---尋找目標(biāo)客戶，並設(shè)法與關(guān)鍵人士會(huì)談，收集目標(biāo)客戶的資料。第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)信函開發(fā)方式示例第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)李建業(yè)先生臺(tái)啟尊敬的李處長：您好！我是中國工商銀行某支行行的客戶經(jīng)理，我叫張嵐。請(qǐng)?jiān)徫颐懊恋亟o您寫信。雖然我們素昧平生，但您的大名和為人早已如雷貫耳。祈盼有機(jī)會(huì)與您相識(shí)。您的朋友劉洋對(duì)您的成功非常敬佩。說您是一個(gè)走在時(shí)代前面的領(lǐng)潮人，特別是對(duì)網(wǎng)路金融產(chǎn)品頗有研究。我和劉先生也是多年的好朋友，我們都十分佩服您的遠(yuǎn)見卓識(shí)。最近我行開發(fā)推出了一款新的公司客戶理財(cái)產(chǎn)品，我把它介紹給像您這樣的優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶，我就此產(chǎn)品如何使用擬定了一個(gè)方案，先寄給您過目。我很想下周登門拜訪您，再給您作詳細(xì)的介紹，您看行嗎？如果方便的話，請(qǐng)您定個(gè)時(shí)間，並讓您的秘書電話通知我。我的手機(jī)號(hào)碼是138……68祝您事業(yè)興旺，吉祥安康！

中國工商銀行某支行公司業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理張嵐敬上

2009年9月8日信函開發(fā)方式示例信函的基本內(nèi)容：1.寒喧2.自我介紹3.讚美肯定4.提出拜訪要求5.約定拜訪時(shí)間等撰寫行銷信函注意事項(xiàng)：1.要簡潔，有重點(diǎn)2.要引起客戶的興趣及好奇心3.不要過於表露希望拜訪的迫切性信函開發(fā)方式的基本內(nèi)容和注意事項(xiàng)李建業(yè)先生臺(tái)啟一、商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方式與方法（二）商業(yè)銀行目標(biāo)客戶開發(fā)的方法商業(yè)銀行開發(fā)目標(biāo)客戶的方法通常採用：面約法托約法廣約法函約法電約法第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)商業(yè)銀行開發(fā)目標(biāo)客戶的方法：面約法---是客戶經(jīng)理與客戶當(dāng)面約定下次見面的地點(diǎn)、時(shí)間、方式等第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)托約法---客戶經(jīng)理委託第三者代為約見客戶。如留函代轉(zhuǎn)信件轉(zhuǎn)遞他人代約第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)

廣約法---客戶經(jīng)理利用大眾傳播媒介或標(biāo)準(zhǔn)化的邀請(qǐng)函把約見的目的、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之，屆時(shí)客戶經(jīng)理在預(yù)定時(shí)間地點(diǎn)同客戶見面。第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)邀請(qǐng)您…函約法---信函通常有：個(gè)人書信會(huì)議通知請(qǐng)柬廣告第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)李建業(yè)先生臺(tái)啟電約法---客戶經(jīng)理利用各種現(xiàn)代化通訊工具約見客戶

1.電傳

2.電報(bào)

3.電話

4.電子郵件第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)商業(yè)銀行開發(fā)目標(biāo)客戶的流程：1.開發(fā)目標(biāo)客戶的前期準(zhǔn)備2.接觸目標(biāo)客戶3.對(duì)目標(biāo)客戶的行銷4.與目標(biāo)客戶達(dá)成交易5.建立目標(biāo)客戶合作互惠關(guān)係第二節(jié)商業(yè)銀行目標(biāo)客戶的開發(fā)第一節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷概述第二節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷策略商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷一、商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷的含義（一）商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷的含義（二）商業(yè)銀行的行銷理念第一節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷概述二、商業(yè)銀行行銷的產(chǎn)品與服務(wù)（一）商業(yè)銀行行銷的產(chǎn)品（二）商業(yè)銀行的行銷服務(wù)（三）商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新第一節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷概述三、商業(yè)銀行企業(yè)形象設(shè)計(jì)（一）企業(yè)形象與CIS戰(zhàn)略（二）商業(yè)銀行企業(yè)形象的識(shí)別（三）商業(yè)銀行企業(yè)形象的策劃第一節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷概述一、商業(yè)銀行產(chǎn)品策略（一）商業(yè)銀行產(chǎn)品概述（二）商業(yè)銀行產(chǎn)品市場(chǎng)生命週期與行銷策略（三）商業(yè)銀行新產(chǎn)品的開發(fā)（四）商業(yè)銀行產(chǎn)品的組合與品牌戰(zhàn)略第二節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷策略二、商業(yè)銀行定價(jià)策略三、商業(yè)銀行行銷管道策略四、商業(yè)銀行促銷策略第二節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷策略第二節(jié)商業(yè)銀行市場(chǎng)行銷策略第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)第二節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的管理商業(yè)銀行客戶關(guān)係的管理與維護(hù)

一、商業(yè)銀行客戶關(guān)係維護(hù)概述（一）客戶關(guān)係管理與維護(hù)的含義（二）客戶關(guān)係管理與維護(hù)的意義第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)二、商業(yè)銀行客戶關(guān)係維護(hù)的內(nèi)容與方法（一）客戶關(guān)係維護(hù)的內(nèi)容（二）客戶關(guān)係維護(hù)的方法（三）客戶關(guān)係維護(hù)品質(zhì)的影響因素第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)三、忠誠客戶的培育（一）客戶忠誠度的含義（二）忠誠客戶的培育第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)四、客戶投訴管理（一）客戶投訴的概述（二）處理客戶投訴的基本原則（三）處理客戶投訴的程式（四）處理客戶投訴的方法第一節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的維護(hù)第二節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的管理一、商業(yè)銀行客戶管理的目標(biāo)二、客戶管理的內(nèi)容（一）現(xiàn)有客戶的管理（二）潛在客戶的市場(chǎng)管理三、客戶退出（一）客戶退出的原則（二）客戶退出標(biāo)準(zhǔn)（三）客戶主動(dòng)退出的主要形式（四）客戶退出的主要措施第二節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的管理第二節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的管理四、客戶關(guān)係管理資訊系統(tǒng)（一）客戶關(guān)係管理資訊系統(tǒng)概述（二）CRM系統(tǒng)提供的基本功能（三）利用CRM管理客戶（四）CRM對(duì)技術(shù)手段的要求（五）客戶關(guān)係管理（CRM）的運(yùn)作流程第二節(jié)商業(yè)銀行客戶關(guān)係的管理第一節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)第二節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)概述（一）客戶風(fēng)險(xiǎn)概述1.客戶風(fēng)險(xiǎn)的含義2.客戶風(fēng)險(xiǎn)的種類（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)第一節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)二、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別（一）客戶風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別1.個(gè)人客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別2.公司客戶風(fēng)險(xiǎn)的分析與識(shí)別第一節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)一、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境（一）公司治理與風(fēng)險(xiǎn)文化（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)管理組織第二節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理二、商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理流程（一）客戶風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別（二）客戶風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量（三）客戶風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)（四）客戶風(fēng)險(xiǎn)的控制第二節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理三、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理策略第二節(jié)商業(yè)銀行客戶風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理概述第二節(jié)客戶經(jīng)理的選拔與培訓(xùn)第三節(jié)客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的管理一、商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的人力資源管理客戶經(jīng)理制對(duì)商業(yè)銀行人力資源的要求包括：客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源的一般要求、客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源要求的特殊要求、客戶經(jīng)理制對(duì)人力資源素質(zhì)結(jié)構(gòu)的要求?？蛻艚?jīng)理的工作制度客戶經(jīng)理工作制度是商業(yè)銀行制定的一系列規(guī)範(fàn)和管理商業(yè)銀行客戶經(jīng)理日常工作及行為的相關(guān)規(guī)章制度的總和，客戶經(jīng)理工作制度包括：

1.授權(quán)分責(zé)制度

2.訪客報(bào)告制度

3.工作例會(huì)制度

4.客戶資訊管理制度

5.大型客戶立項(xiàng)報(bào)告制度

6.工作報(bào)告制度第一節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理概述一、商業(yè)銀行對(duì)客戶經(jīng)理的人力資源管理客戶經(jīng)理的崗位管理商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的崗位管理包括：

1.客戶經(jīng)理的上崗管理：資格審查制度\競(jìng)爭上崗制度\上崗培訓(xùn)制度

2.客戶經(jīng)理在崗管理（1）職業(yè)道德和行為規(guī)範(fàn)要求（2）依法對(duì)開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理（3）保密制度（4）在崗培訓(xùn)制度（5）業(yè)績考核制度（6）等級(jí)評(píng)定制度（7）崗位交流制度

3.客戶經(jīng)理的離崗制度：淘汰制度、離崗審計(jì)制度客戶分配機(jī)制管理客戶分配機(jī)制管理包括：素質(zhì)分配法、社會(huì)關(guān)係分配法、專業(yè)特長與客戶行業(yè)特點(diǎn)分配法第一節(jié)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理管理概述二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的資格認(rèn)定商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的初次資格認(rèn)證，根據(jù)任職條件對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行資格審查，通過資格審查後，經(jīng)嚴(yán)格的考評(píng)認(rèn)證上崗?？荚u(píng)認(rèn)證的依據(jù)包括業(yè)務(wù)績效、工作能力與經(jīng)驗(yàn)、等級(jí)考試（包括書面考試、口試答辯、案例設(shè)計(jì)和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)）等，二級(jí)以下客戶經(jīng)理的考評(píng)以業(yè)績和技能的考評(píng)為主，等級(jí)考試為輔；二級(jí)（含二級(jí)）以上客戶經(jīng)理的考評(píng)二者兼顧。等級(jí)考試結(jié)果2年內(nèi)有效，以體現(xiàn)管理的動(dòng)態(tài)性?？蛻艚?jīng)理的等級(jí)資格標(biāo)準(zhǔn)由各商業(yè)銀行總行的人力資源管理部門制定。第一節(jié)商業(yè)銀行股客戶經(jīng)理管理概述一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的選拔方法商業(yè)銀行選拔招聘客戶經(jīng)理的途徑和方法一般有內(nèi)部招聘、外部招聘兩種方法。內(nèi)部招聘又分為：

1.自我推薦

2.內(nèi)部競(jìng)聘

3.內(nèi)部選拔客戶經(jīng)理的外部招聘常見的方式有：

1.廣告招聘

2.獵頭公司獵取

3.本行員工引薦

4.從高校畢業(yè)生中招聘第二節(jié)客戶經(jīng)理的選拔與培訓(xùn)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理選聘的程式及內(nèi)容一般包括：

1.報(bào)名

2.筆試

3.面試

4.心理測(cè)試

5.壓力測(cè)試等第二節(jié)客戶經(jīng)理的選拔與培訓(xùn)二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)

商業(yè)銀行屬於知識(shí)、技術(shù)和資訊密集型行業(yè)。要提高客戶經(jīng)理素質(zhì)，防止知識(shí)老化，就應(yīng)增加客戶經(jīng)理的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)梯次培訓(xùn)力度。培訓(xùn)客戶經(jīng)理的方式一般有：

1.集中培訓(xùn)

2.交流式培訓(xùn)

3.考察式學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4.跟班式培訓(xùn)

5.內(nèi)部崗位輪訓(xùn)等第二節(jié)客戶經(jīng)理的選拔與培訓(xùn)一、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核的原則和內(nèi)容商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核的原則

1.效益性原則

2.責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則

3.業(yè)績考核與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的原則

4.業(yè)績考核與非利潤指標(biāo)相結(jié)合的原則商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核的內(nèi)容一般包括：

1.品德

2.能力

3.勤奮

4.績效第三節(jié)客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)二、商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核的方法客戶經(jīng)理的考核方法分為定量考核和定性考核。其中商業(yè)銀行的管理行以定性考核為主，商業(yè)銀行的經(jīng)營行以定量考核為主，各商業(yè)銀行根據(jù)實(shí)際情況確定考核重點(diǎn)和考核權(quán)重。