商務(wù)談判課件

商務(wù)談判的禮儀禮儀概述第一節(jié)01一、禮儀的含義中國古代的“禮”和“儀”可分開理解?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程式。隨著現(xiàn)代文明程度的不斷提高，禮儀的內(nèi)容也不斷地豐富，形成了更完善、更合理的現(xiàn)代禮儀內(nèi)容體系?，F(xiàn)代禮儀不僅需要有完整的禮儀制度，還需要注重禮節(jié)、尊重民俗、重視儀錶、不失禮節(jié)。01二、禮儀的功能交際溝通功能01形象塑造功能02維護(hù)協(xié)調(diào)功能03德育功能0401二、禮儀的基本原則A真誠尊重的原則B遵守的原則C適度的原則商務(wù)談判禮儀的一般要求第二節(jié)01一、著裝禮儀01西裝的穿著1.西裝的選擇2.西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配3.西裝紐扣的系法4.西裝口袋的使用5.西裝與鞋襪的搭配02套裙的穿著1.套裙的選擇2.套裙尺寸的把握3.套裙與鞋襪的搭配4.內(nèi)衣與襯裙的穿著03飾物的佩帶1.首飾2.手錶3.鋼筆4.皮具5.圍巾01二、儀容禮儀頭髮A面部B牙齒C手D修飾避人E健康的身體F01三、儀態(tài)禮儀體姿站姿、坐姿行姿、蹲姿1握手距離、次序、力度2表情目光、眉毛、嘴巴3禮儀距離0.5--1.0米401四、語言禮儀1真誠是談話的基礎(chǔ)。2謙虛適度地交談。3認(rèn)真傾聽。4見人擇言。01五、電話禮儀1.接聽電話禮儀及時(shí)接聽：電話鈴聲一旦響起,應(yīng)立即停止自己所做之事,儘快拿起聽筒接聽。一般情況下,應(yīng)在電話鈴響兩聲之後、三聲之內(nèi)接聽。受話技巧：受話要態(tài)度謙和。友好結(jié)尾：當(dāng)通話將要結(jié)束時(shí),應(yīng)當(dāng)與對方說聲“再見”。儘量在對方掛斷電話後再掛機(jī)。01五、電話禮儀1.理清思路2.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣3.立即表明自己的身份4.確定對方是否有合適的通話時(shí)間5.表明自己打電話的目的6.給對方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)7.避免與旁人交談商務(wù)談判過程中的各種禮儀第三節(jié)01一、迎送禮儀01迎接的禮儀02送行的禮儀01二、見面禮儀01稱呼禮儀1.常用稱呼：職務(wù)稱呼、職稱稱呼、行業(yè)稱呼、性別稱呼2.靈活使用稱呼02介紹禮儀1.自我介紹2.為他人作介紹03名片禮儀1.名片的製作2.名片的內(nèi)容3.名片的放置4.名片的遞送01三、位次禮儀(1)行路位次禮儀(2)會議位次禮儀(3)宴會位次禮儀(4)簽約位次禮儀01四、宴請禮儀宴請的原則A宴請的類型B安排邀請C菜單的擬定與用酒D01五、饋贈禮儀1.贈禮的禮儀贈禮時(shí)機(jī)、包裝要求、贈禮方式、贈禮舉止要求2.受禮和拒禮的禮節(jié)受禮的禮節(jié)、拒禮的禮節(jié)、回禮的禮節(jié)01六、簽約禮儀簽字廳的佈置LOREMLOREM簽約人員的禮儀規(guī)範(fàn)01本章小結(jié)

在商務(wù)談判過程中,談判者的個(gè)人禮儀和社會禮儀的好壞經(jīng)常會影響談判的氣氛,甚至影響談判的結(jié)果。談判者掌握良好的個(gè)人禮儀和談判禮儀會給談判對手留下良好的印象,形成和諧的談判氣氛,使談判在互相尊重、互相理解的氣氛中進(jìn)行。

商務(wù)談判的準(zhǔn)備談判目標(biāo)的選擇與資訊的搜集和分析第一節(jié)01一、談判目標(biāo)的選擇1.談判目標(biāo)的確立談判目標(biāo)指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標(biāo)或指標(biāo)體系。制定談判目標(biāo)應(yīng)遵循實(shí)用性、合理性、合法性三項(xiàng)原則。

01一、談判目標(biāo)的選擇2.談判目標(biāo)的層次

PARTONEA最高期望目標(biāo)B可接受目標(biāo)C最低限度目標(biāo)01二、談判資訊的搜集和分析1.商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容

PARTONE宏觀環(huán)境微觀環(huán)境01二、談判資訊的搜集和分析2.搜集資訊的原則和方法

PARTONE時(shí)效性可靠性全面性可比性針對性長期性01二、談判資訊的搜集和分析2.搜集資訊的原則和方法

PARTONE案頭調(diào)查法實(shí)際觀察法直接調(diào)查法商業(yè)間諜商務(wù)談判計(jì)畫的制定第二節(jié)01一、商務(wù)談判計(jì)畫制定的過程資訊準(zhǔn)備01方案設(shè)計(jì)03資訊回饋、修訂方案0502目標(biāo)提出04方案選定二、制定談判計(jì)畫的要求談判計(jì)畫要簡明扼要談判計(jì)畫要具體談判計(jì)畫要靈活三、談判計(jì)畫的主要內(nèi)容確定談判目標(biāo)選擇談判對策確定談判議題確定談判時(shí)間確定談判地點(diǎn)擬定談判議程模擬談判第三節(jié)01一、模擬談判的含義

模擬談判是在談判正式開始前,按照既定的談判計(jì)畫先進(jìn)行預(yù)演,並對在談判中可能遇到的問題提出各種設(shè)想,以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題,以便在實(shí)戰(zhàn)中取得更好的結(jié)果。PARTONE01二、模擬談判的重要性(1)模擬談判能使談判人員獲得一次臨場的操練與實(shí)踐,達(dá)到磨合隊(duì)伍、鍛煉和提高本方協(xié)同作戰(zhàn)能力的目的。(2)在模擬談判中,相互扮演角色會暴露本方的弱點(diǎn)和一些可能被忽略的問題,幫助談判小組及時(shí)找到出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)及原因,使談判的準(zhǔn)備工作更具有針對性。(3)在找到問題的基礎(chǔ)上,談判小組可及時(shí)修改和完善原定的方案,使其更具實(shí)用性和有效性。(4)模擬談判使談判人員在相互扮演中,找到自己所充當(dāng)角色的比較真實(shí)的感覺,可以訓(xùn)練和提高談判人員的應(yīng)變能力,為臨場發(fā)揮做好心理準(zhǔn)備。PARTONE01三、模擬談判的任務(wù)和過程1.模擬談判的主要任務(wù)(1)檢驗(yàn)本方談判的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位、是否妥當(dāng),談判的計(jì)畫方案是否合理。(2)尋找本方被忽略的環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)本方的優(yōu)勢和劣勢,從而提出加強(qiáng)和發(fā)揮優(yōu)勢、彌補(bǔ)或掩蓋劣勢的策略。(3)準(zhǔn)備各種應(yīng)變對策。在模擬談判中,須對各種可能發(fā)生的變化進(jìn)行預(yù)測,並在此基礎(chǔ)上制定各種相應(yīng)的對策。(4)在以上工作的基礎(chǔ)上,制定出談判小組合作的最佳組合及其策略等。PARTONE01三、模擬談判的任務(wù)和過程2.模擬談判的過程PARTONE提出假設(shè)集體模擬01三、模擬談判的任務(wù)和過程3.模擬談判應(yīng)注意的問題（1）科學(xué)地作出假設(shè)（2）對參加模擬談判的人員應(yīng)有所選擇（3）參加模擬談判的人員應(yīng)有較強(qiáng)的角色扮演能力（4）模擬談判結(jié)束後要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)PARTONE01PARTONE四、模擬談判的形式01全景模擬法02討論會模擬法03列表模擬法01本章小結(jié)

談判目標(biāo)指談判人員為滿足自身的需要而確定的指標(biāo)或指標(biāo)體系，談判目標(biāo)通常分為三個(gè)層次:最高期望目標(biāo)、可接受目標(biāo)和最低限度目標(biāo)。商務(wù)談判調(diào)查的內(nèi)容包括宏觀和微觀兩個(gè)方面。談判資訊的獲取必須依賴於科學(xué)的手段和方法,具體而言包括案頭調(diào)查法、直接調(diào)查法、實(shí)際觀察法和使用商業(yè)間諜。談判計(jì)畫是談判人員在談判前預(yù)先對談判目標(biāo)具體內(nèi)容和步驟所作的安排,是談判者行動的指針和方向。談判計(jì)畫的主要內(nèi)容包括:確定談判目標(biāo),選擇談判對策,擬定談判議程。模擬談判的形式包括全景模擬法、討論會模擬法和列表模擬法。

國際商務(wù)談判簡談國際商務(wù)談判概述第一節(jié)01一、國際商務(wù)談判的特徵1.國際商務(wù)談判的含義國際商務(wù)談判，是國際商務(wù)活動中不同的利益主體，為了達(dá)成某筆交易，而就交易的各項(xiàng)條件進(jìn)行協(xié)商的過程。談判中利益主體的一方，通常是外國的政府、企業(yè)或公民，另一方，是中國的政府、企業(yè)或公民。國際商務(wù)談判是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。01一、國際商務(wù)談判的特徵2.國際商務(wù)談判的特徵

交易背景的跨文化性商事交易的困難性交易活動的涉外性A交易準(zhǔn)則的國際性BCD01二、文化差異對國際商務(wù)談判的影響1.思維方式的差異對國際商務(wù)談判行為的影響東方文化重演繹推理,西方文化重歸納推理東方人注重統(tǒng)一,英美人注重對立東方文化偏好綜合思維,英美文化偏好分析思維01二、文化差異對國際商務(wù)談判的影響2.語言及非語言差異對國際商務(wù)談判的影響（1）語言差異的影響：在跨文化交流中,不同文化之間的差異對於談判語言有明顯的制約關(guān)係。（2）非語言差異的影響：在商務(wù)談判中,談判各方除了用口頭語言來交流外,還可以通過手勢、面部表情等身體語言來表達(dá)自己的意見和感受。而具有不同文化背景的談判對手極易產(chǎn)生誤解。這種不知不覺中所產(chǎn)生的誤解如果得不到糾正,就會影響商業(yè)關(guān)係的正常發(fā)展。01二、文化差異對國際商務(wù)談判的影響3.價(jià)值觀差異對國際商務(wù)談判的影響時(shí)間觀念的差異對平等觀念認(rèn)識的差異BCA對客觀性的認(rèn)識差異01三、根據(jù)文化差異制定談判策略A樹立跨文化的談判意識B正確處理談判差異C做好談判後續(xù)交流世界主要國家和地區(qū)的談判風(fēng)格第二節(jié)01一、美國人的談判風(fēng)格美國談判者有著與生俱來的自信和優(yōu)越感美國人重視效率,特別重視和珍惜時(shí)間,喜歡速戰(zhàn)速決。美國人的法律意識根深蒂固,律師在談判中扮演著重要角色。美國人在談判方案上喜歡搞全盤平衡的“一攬子交易”。與美國人談判的禁忌:見面過多握手與客套;說話繞圈子,問題拖而不決;不準(zhǔn)時(shí)赴約;不尊重他人人格;談?wù)?、批評美國。01二、日本人的談判風(fēng)格日本人認(rèn)為人際關(guān)係非常重要。日本人的等級觀念根深蒂固,非常重視尊卑和秩序。日本商人在談判時(shí)總顯得彬彬有禮、富有耐性,實(shí)際上他們深藏不露、固執(zhí)、堅(jiān)毅。日本人精通“吃小虧占大便宜”、“放長線釣大魚”的談判哲理。與日本人談判時(shí)應(yīng)注意:高聲談笑被視為失禮;與其相對時(shí),注視對方雙眼是不禮貌的;穿著過分隨便是沒有教養(yǎng)和不尊重交往對象的表現(xiàn)。01三、德國人的談判風(fēng)格德國商人嚴(yán)謹(jǐn)、保守的特點(diǎn)使他們在談判前往往準(zhǔn)備得十分充分、周到。德國商人非常講究效率,思維富於系統(tǒng)性和邏輯性。德國商人自信而固執(zhí)。德國人素有“契約之民”的雅稱,他們崇尚契約,嚴(yán)守信用,權(quán)利與義務(wù)的意識很強(qiáng)。與德國人談判時(shí)應(yīng)注意:嚴(yán)禁遲到;避免直呼其名,談話不著邊際,浪費(fèi)時(shí)間;多人交叉握手或交叉談話被視為不禮貌;交談內(nèi)容不宜涉及納粹、宗教和黨派之爭;在公共場合竊竊私語或者交談時(shí)雙手插兜,也被認(rèn)為是無禮的。01四、法國人的談判風(fēng)格法國人很有人情味,他們非常珍惜人際關(guān)係。法國人在談判方式上與美國人不同,他們傾向於橫向式談判,先為協(xié)議勾畫出一個(gè)輪廓,然後達(dá)成原則協(xié)議,最後再確認(rèn)談判協(xié)議各方面的具體內(nèi)容。法國人對商品的品質(zhì)要求十分嚴(yán)格,條件比較苛刻,同時(shí)他們也十分重視商品的美感,要求包裝精美。法國人的時(shí)間觀念不強(qiáng),尤其是身份高的人容易遲到,但是他們對對方遲到非常反感。與法國人談判時(shí)的禁忌:不尊重、愛護(hù)女性和動物的言行;衣著隨意;議論其經(jīng)濟(jì)滑坡、民族糾紛等問題;貶低法國的國際地位和歷史貢獻(xiàn);過多地談?wù)搨€(gè)人私事;談?wù)摵颂沂称泛秃谔覉D案。01五、英國人的談判風(fēng)格英國商人十分注意禮儀,崇尚紳士風(fēng)度。英國人招待客人的時(shí)間往往較長。當(dāng)受到英國商人的款待之後,一定要寫信表示謝意,否則會被視為不懂禮貌。與英國人談判時(shí)的禁忌:辦事不按規(guī)矩、不懂禮貌;系有條紋的領(lǐng)帶(條紋領(lǐng)帶被認(rèn)為是軍隊(duì)或?qū)W生校服領(lǐng)帶的仿製品);對英國皇室的地位、財(cái)富和家事加以評論;談?wù)撜?、宗教和私人問題;直接稱英國人為“English”(應(yīng)稱“British”);不經(jīng)邀請隨便上門拜訪;以人像作為商品的包裝和以白象、貓頭鷹、孔雀作為商標(biāo)圖案。01六、俄羅斯人的談判風(fēng)格俄羅斯商人很看重價(jià)格,會千方百計(jì)迫使對方降價(jià),不論對方報(bào)價(jià)多低,他們都不會接受對方的首輪報(bào)價(jià)。俄羅斯商人迫使對方讓步的能力極強(qiáng),尤其擅長談判專案中技術(shù)內(nèi)容和索賠條款的討價(jià)還價(jià)。與俄羅斯人談判時(shí)的禁忌:以左手接觸別人或遞送物品;不尊重婦女的言行;蹲在地上、卷褲腿和撩起裙子;談?wù)撜?、宗教矛盾、民族糾紛、經(jīng)濟(jì)難題、蘇聯(lián)解體等。01七、阿拉伯人的談判風(fēng)格阿拉伯商人保守而不輕信他人,謹(jǐn)慎而遲緩。重朋友義氣,熱情好客,注重信譽(yù)。與阿拉伯商人談生意首先要贏得其信任和好感。阿拉伯商人談判節(jié)奏緩慢,喜歡不斷地討價(jià)還價(jià)。與阿拉伯人談判時(shí)應(yīng)注意:談話的話題要注意回避中東政局、國際石油政策、女權(quán)運(yùn)動等政治問題,以及宗教問題;儘量不要派女性去與阿拉伯人談判;不要主動向阿拉伯婦女問候或行禮;不要穿著暴露和隨便的服裝,尤其是女性;不要用左手與人握手或傳遞東西;不談休閒、娛樂話題。01八、拉丁美洲國家人的談判風(fēng)格拉美人的生活比較悠閒、恬淡,他們不很重視物質(zhì)利益而比較重視感情。拉美商人責(zé)任感不強(qiáng),信譽(yù)較差,不按期付款的情況比較多。拉美人的商貿(mào)談判中,就是對自己意見的正確性堅(jiān)信不疑,往往要求對方全盤接受,很少主動做出讓步。與拉美人談判時(shí)應(yīng)注意:不能使用速戰(zhàn)速決的方法與之談判;避免工作和娛樂發(fā)生衝突。01本章小結(jié)

本章介紹了文化的含義以及在商務(wù)談判中所起的重要作用。不同的思維方式、語言和行為方式、價(jià)值觀和風(fēng)俗習(xí)慣都會對商務(wù)談判產(chǎn)生很大的影響。在談判的不同階段,要根據(jù)實(shí)際情況,採取不同的應(yīng)對策略。每一位參加商務(wù)談判的人員,都應(yīng)該注意和尊重彼此間的文化差異,瞭解國內(nèi)外不同地區(qū)、不同民族的處事風(fēng)格和風(fēng)俗習(xí)慣。

商務(wù)談判的策略價(jià)格談判的策略第一節(jié)01一、影響價(jià)格談判的因素1、主顧的評價(jià)。2、需求的急切程度。3、產(chǎn)品的複雜程度。4、交易的性質(zhì)。5、買者是否作為投資或進(jìn)行轉(zhuǎn)賣。6、銷售時(shí)機(jī)。7、產(chǎn)品或企業(yè)的聲譽(yù)。8、購買方所得到的期望價(jià)值。9、貨款支付方式。10、競爭者價(jià)格。01二、價(jià)格談判的原則和策略1.價(jià)格談判的原則A對己方有利B共贏C客觀01二、價(jià)格談判的原則和策略2.價(jià)格談判的策略A將心比心B突出優(yōu)勢C模擬練習(xí)D底線界清E瞭解對手F要有耐心G隨機(jī)應(yīng)變H埋下契機(jī)01三、報(bào)價(jià)策略1.報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的原則其一，“底線可接納水準(zhǔn)”原則。即為最差的但卻可以勉強(qiáng)接受的談判最終結(jié)果。對於賣方來說，通常確定價(jià)格範(fàn)圍內(nèi)的最高價(jià)格為報(bào)價(jià)，同時(shí)要防止“漫天要價(jià)”；而買方則通常確定價(jià)格範(fàn)圍內(nèi)的最低價(jià)格為報(bào)價(jià)，同時(shí)避免造成“隨意壓價(jià)”的印象。其二，利益最大化原則。即在談判中，不能僅從自身的角度去考慮問題，而是要兼顧雙方的利益，從而達(dá)到雙贏的結(jié)果。01三、報(bào)價(jià)策略2.常用的報(bào)價(jià)策略（1）先報(bào)價(jià)策略。（2）後報(bào)價(jià)策略。（3）低報(bào)價(jià)策略。（4）高報(bào)價(jià)策略。（5）加法報(bào)價(jià)策略。（6）除法報(bào)價(jià)法策略。01四、討價(jià)還價(jià)策略1.討價(jià)的三個(gè)階段第一階段：全面討價(jià)。在這一階段受盤方首次討價(jià)可從全面入手，要求發(fā)盤方從整體上改善價(jià)格。第二階段：針對性討價(jià)。針對性討價(jià)也可能是兩項(xiàng)或若干項(xiàng)，討價(jià)時(shí)可同時(shí)要求幾項(xiàng)，也可以逐項(xiàng)討價(jià)，依談判者總體談判策略而定。第三階段：新的討價(jià)。因?yàn)橛憙r(jià)一次並不一定能夠得到對方的改善價(jià)格，所以最後仍要從全面出發(fā)進(jìn)行新的討價(jià)。01四、討價(jià)還價(jià)策略2.討價(jià)的策略嚴(yán)格要求策略投石問路策略四、討價(jià)還價(jià)策略3.常用的還價(jià)策略（1）“感情投資”策略。（2）“含而不露”策略。（3）“針鋒相對”策略。（4）“誘敵深入”策略。（5）“積少成多”策略。（6）“吹毛求疵”策略。（7）“最後通諜”策略。（8）“積極讓步”策略。（9）“最大預(yù)算”策略。（10）“抬價(jià)壓價(jià)”策略。01五、讓步策略1．明確讓步的目標(biāo)（1）目標(biāo)價(jià)值最大化。（2）保證讓步的剛性。（3）選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)。（4）讓步要素清晰。（5）讓步後的彌補(bǔ)。

01五、讓步策略2．促使對方讓步的策略（1）先苦後甜策略（2）軟硬兼施策略

（3）“情緒爆發(fā)”策略（4）車輪戰(zhàn)術(shù)策略

（5）分化對手策略（6）利用競爭策略

（7）得寸進(jìn)尺策略（8）聲東擊西策略

（9）先斬後奏策略（10）最後通牒策略

處理談判僵局的策略和技巧第二節(jié)01一、處理談判僵局的策略

1.回避分歧，轉(zhuǎn)移議題。2.尊重客觀，關(guān)注利益。3.多種方案，選擇替代。4.尊重對方，有效退讓。5.冷調(diào)處理，暫時(shí)休會。6.以硬碰硬，據(jù)理力爭。7.孤注一擲，背水一戰(zhàn)。

01二、處理談判僵局的技巧更換話題。更換談判的主談人。尋找其他解決的方案。由各方專家單獨(dú)會談。不同形勢下商務(wù)談判的策略第三節(jié)01一、互利型談判策略1.含義互利型談判策略是建立在互利互惠、彼此合作的基礎(chǔ)之上的談判方式與技巧。01一、互利型談判策略2.策略（1）開誠佈公（2）休會策略（3）以退為進(jìn)策略（4）潤滑策略（5）假設(shè)條件策略（6）私下接觸策略（7）有限權(quán)力策略（8）尋找契機(jī)策略01一、對己方有利型談判策略

（一）聲東擊西（二）先苦後甜（三）最後期限（四）攻心策略（五）疲勞戰(zhàn)術(shù)（六）出其不意（七）得寸進(jìn)尺01本章小結(jié)

本章主要介紹了價(jià)格談判的原則與相關(guān)策略、談判僵局產(chǎn)生的原因和處理策略及不同形勢的談判策略?；秾r(jià)格談判的影響因素和價(jià)格談判的原則的分析，重點(diǎn)分析了報(bào)價(jià)和討價(jià)還價(jià)過程中的相關(guān)策略；基於談判僵局產(chǎn)生的原因分析，提出了打破僵局的幾種對策對策。對於不同形勢商務(wù)談判主要介紹了互利型談判和對己方有利型談判兩種談判形勢，並分別分析了這兩種談判適用的策略。

商務(wù)談判的技巧傾聽的技巧第一節(jié)01一、傾聽的“五要”技巧1要專心致志、集中精力地聽2要通過記筆記來集中精力3要有鑒別地傾聽對方發(fā)言4克服先入為主的傾聽做法5創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流01一、傾聽的“五不要”技巧1不要因輕視對方而搶話、急於反駁而放棄聽2不要使自己陷入爭論3不要為了急於判斷問題而耽誤聽4不要回避難以應(yīng)付的話題5不要逃避交往的責(zé)住表達(dá)的技巧第二節(jié)01一、提問的要訣1應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題，2在對方發(fā)言時(shí)，腦中閃現(xiàn)出的疑問，記錄下來，等待合適的時(shí)機(jī)再提出問題。3要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題，4如果對方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時(shí)不要強(qiáng)迫地問，5在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，並且我們知道答案的問題提出來，驗(yàn)證一下對方的誠實(shí)程度，以及其處理事物的態(tài)度。01一、提問的要訣6即不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。7提出問題後應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。8要以誠懇的態(tài)度來提出問題。9注意提出問題的句式應(yīng)儘量簡短。01二、回答的技巧1回答問題之前，要給自己留有思考時(shí)間。2把握對方提問的目的和動機(jī)，才能決定怎樣回答。3不要徹底地回答問題，因?yàn)橛行﹩栴}不必回答。4逃避問題的方法是避正答偏，即顧左右而言它。5對於不知道的問題不要回答。01三、敘述的技巧1敘述時(shí)一定避免令人乏味的平鋪直敘2敘述應(yīng)主次分明、層次清楚。3敘述應(yīng)客觀真實(shí)。4敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確。01四、辯論的技巧1觀點(diǎn)要明確，立場要堅(jiān)定2辯論思路要敏捷、嚴(yán)密，邏輯性要強(qiáng)。3掌握大的原則，不糾纏細(xì)枝末節(jié)。01五、說服他人的技巧1取得他人的信任。2站在他人的角度設(shè)身處地地談問題。3創(chuàng)造出良好的“是”的氛圍。4說服用語要推敲。觀察的技巧第三節(jié)01一、觀察眼睛所傳達(dá)的資訊1根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長短來判斷聽者的心理感受。2眨眼頻率較高，有不同的含義。3根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什麼的表現(xiàn)。4眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實(shí)的表現(xiàn)。5眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處於歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處於消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。6瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。01二、觀察眉毛所傳達(dá)的資訊1眉毛上聳，表示人們處於驚喜或驚恐狀態(tài)。2眉角下拉或倒豎，表示人們處於憤怒或氣惱狀態(tài)。3眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親切、同意或愉快。4緊皺眉頭，則表示人們處於困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。5眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。01三、觀察嘴巴所傳達(dá)的資訊1緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。2撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)。3遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。4當(dāng)聽對方談話時(shí)，如果聽者嘴角稍稍向後拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。5嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。01四、觀察肢體語言所傳達(dá)的資訊1、頭部動作。2、邊說邊笑。3、掰手指節(jié)。4、腿腳抖動。5、拍打頭部。6、擺弄飾物。7、聳肩攤手。8、抹嘴捏鼻。01本章小結(jié)

本章從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，主要介紹了商務(wù)談判中與傾聽、表達(dá)和觀察相關(guān)的聽、問、答、敘、辯、看等六要素的實(shí)施技巧。在傾聽技巧中主要提出了傾聽時(shí)的“五要五不要”。在表達(dá)技巧中關(guān)於提問，提出了九條建議；關(guān)於回答，提供了六種回答技巧；針對敘述的特點(diǎn)和其在談判中的必要性，有針對性地提出了四點(diǎn)要求；在辯論方面提出了四種辯的要訣，並指出了說服談判對手的四個(gè)可操作的方法。在觀察技巧中歸納總結(jié)了談判參與者的眼、眉、嘴等面部表情變化及肢體動作折射的心理反映，共談判者參考，並設(shè)計(jì)相應(yīng)的回應(yīng)方式。

商務(wù)談判開局商務(wù)談判氣氛的營造第一節(jié)01一、商務(wù)談判開局的內(nèi)涵1.談判開局的含義所謂開局，就是指一場談判開始時(shí)，談判各方之間的寒暄和表態(tài)以及對談判對手的底細(xì)進(jìn)行探測，為影響、控制談判進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。談判的開局是整個(gè)商務(wù)談判的前提和基礎(chǔ)，它關(guān)係著談判雙方的談判誠意和積極性，關(guān)係著談判的基本格調(diào)和發(fā)展趨勢，是雙方為實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)而作的前期準(zhǔn)備。

01一、商務(wù)談判開局的內(nèi)涵2.談判開局的作用（1）開局階段決定了雙方的態(tài)度。（2）開局階段基本確定了正式談判的方式。（3）開局階段，雙方談判人員的各自位置都相應(yīng)確定下來，這都會影響不同談判人員的作用評價(jià)，進(jìn)而影響整個(gè)過程。（4）人在事情開始階段都是精神高度集中，注意力、聽力、理解能力都處於最佳狀態(tài)。

01二、談判氣氛的營造1.談判氣氛的類型

PARTONEA冷淡、對立、緊張的談判氣氛B鬆弛、緩慢、曠日持久的談判氣氛C熱烈、積極、友好的談判氣氛D平靜、嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袣夥?1二、談判氣氛的營造2.影響談判氣氛的因素

PARTONE談判人員的因素雙方實(shí)力對比狀況雙方業(yè)務(wù)關(guān)係01三、商務(wù)談判開局的主要環(huán)節(jié)1.開局導(dǎo)入PARTONE入場介紹落座問候握手01三、商務(wù)談判開局的主要環(huán)節(jié)2.建立適宜的談判氣氛PARTONE營造高點(diǎn)的談判氣氛營造低調(diào)的談判氣氛營造自然的談判氣氛01三、商務(wù)談判開局的主要環(huán)節(jié)3.協(xié)商談判議程PARTONE確定談判時(shí)間確定談判地點(diǎn)確定談判主題確定談判日程其他事項(xiàng)01PARTONE四、談判開局應(yīng)注意的事項(xiàng)01把握寒暄的時(shí)機(jī)和話題02言談舉止得體、自然03尊重對方，不能輕狂商務(wù)談判開場陳述第二節(jié)01一、開場陳述的任務(wù)1.開場陳述的任務(wù)第一，雙方要把本次談判所要涉及的內(nèi)容全部提示出來，使雙方彼此瞭解對方對本次談判內(nèi)容所持有的立場與觀點(diǎn)，並在此基礎(chǔ)上，就一些分歧分別發(fā)表建設(shè)性意見或倡議。第二，通過開場陳述要能夠消除對方的心理壓力，調(diào)動其談判熱情。第三，營造輕鬆和諧的談判氣氛。

PARTONE01一、開場陳述的任務(wù)2.說好“開場白”的方法（1）讚美法（2）調(diào)動好奇心法（3）發(fā)問法（4）提供服務(wù)法（5）提供創(chuàng)意法（6）表演、示範(fàn)法PARTONE01PARTONE二、開場陳述的內(nèi)容己方的立場己方對問題的理解對對方各項(xiàng)建議的反映01PARTONE三、開場陳述的方式A提交書面材料B口頭提出交易條件C提交書面材料，並做口頭陳述01四、導(dǎo)入交易磋商從題外話入題01從介紹己方談判人員入題03從具體事項(xiàng)入題0502從自謙入題04從介紹己方基本情況入題商務(wù)談判開局策略第三節(jié)一、制定開局策略的目的1．確定正確的開局方式2．探求對方的實(shí)際需求3．激發(fā)對方的談判欲望二、開局策略的實(shí)施（一）一致式開局策略所謂一致式開局策略，是指在談判開始時(shí)，為使對方對自己產(chǎn)生好感，以“協(xié)商”“肯定”的方式，創(chuàng)造或建立起對談判的“一致”的感覺，從而使談判雙方在愉快友好的氣氛中不斷將談判引向深入的一種開局策略。二、開局策略的實(shí)施（二）保留式開局策略保留式開局策略是指在談判開局時(shí)，對談判對手提出的關(guān)鍵性問題不作徹底、確切的回答，而是有所保留，從而給對手造成神秘感，以吸引對手步入談判。二、開局策略的實(shí)施（三）坦誠式開局策略坦誠式開局策略是指以開誠佈公的方式向談判對手陳述自己的觀點(diǎn)或想法，從而為談判打開局面。二、開局策略的實(shí)施（四）挑剔式開局策略挑剔式開局策略是指開局時(shí)，對對手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營造低調(diào)氣氛，迫使對手讓步的目的。二、開局策略的實(shí)施（五）進(jìn)攻式開局策略進(jìn)攻式開局策略是指通過語言或行為來表達(dá)己方強(qiáng)硬的姿態(tài)，從而獲得談判對手必要的尊重，並藉以製造心理優(yōu)勢，使得談判順利地進(jìn)行下去。三、開局策略的調(diào)整開局策略是談判雙方在會談之前根據(jù)談判的目標(biāo)、計(jì)畫、進(jìn)度和人員特徵等進(jìn)行的預(yù)測性安排。隨著開局會談的逐步展開，雙方有了進(jìn)一步的接觸，彼此的談判目標(biāo)、意圖和策略方法也就此漸露端倪，雙方對彼此的基本情況會有一些瞭解，為了能夠使談判順利進(jìn)行，就要根據(jù)談判情形對既往制定的策略進(jìn)行調(diào)整和完善，實(shí)現(xiàn)雙方的一致目標(biāo)。01本章小結(jié)

商務(wù)談判開局的主要任務(wù)包括三項(xiàng)：營造良好的開局氣氛、進(jìn)行恰當(dāng)?shù)拈_場陳述時(shí)談判順利導(dǎo)入交易磋商階段、制定正確的開局策略。商務(wù)談判氣氛可以是高調(diào)的談判氣氛、低調(diào)的談判氣氛、自然的談判氣氛；不同的談判氣氛的營造一般受到談判人員素質(zhì)、雙方實(shí)力因素、雙方關(guān)係因素制約，談判人員應(yīng)科學(xué)合理的營造最適宜談判開展的氣氛。談判開場陳述時(shí)開局階段向磋商階段過渡的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)，要求談判人員能夠利用最短的時(shí)間清楚的闡述己方對談判的要求、原則、態(tài)度以及主要問題。開局策略的制定是保證談判如期進(jìn)行的重要決策過程，一般的開局策略包括五種類型:一致式開局策略、保留式開局策略、坦誠式開局策略、挑剔式開局策略、進(jìn)攻式開局策略。

商務(wù)談判磋商報(bào)價(jià)與討價(jià)還價(jià)第一節(jié)01一、報(bào)價(jià)1.報(bào)價(jià)的含義報(bào)價(jià)不僅僅是指標(biāo)的價(jià)格，而是泛指談判中一切期望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和要求。包括商品的數(shù)量、品質(zhì)、包裝、價(jià)格、裝運(yùn)、保險(xiǎn)、支付、商檢、索賠、仲裁等一系列的交易條件，價(jià)格是這些條件中最敏感、最具代表性的內(nèi)容，也是談判雙方關(guān)注的焦點(diǎn)問題之一。

01一、報(bào)價(jià)2.報(bào)價(jià)的影響因素（1）宏觀經(jīng)濟(jì)和政治因素（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)因素（3）市場結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品供求關(guān)係（4）企業(yè)的成本（5）企業(yè)的包裝，以及產(chǎn)品運(yùn)輸和交貨方式

01一、報(bào)價(jià)3.報(bào)價(jià)的技巧

選擇報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)（1）（2）確定報(bào)價(jià)的方式01一、報(bào)價(jià)4.報(bào)價(jià)的原則（1）開盤價(jià)因買賣雙方而異（2）開盤價(jià)必須合情合理。（3）報(bào)價(jià)應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。

01二、報(bào)價(jià)解釋1.報(bào)價(jià)解釋的含義

報(bào)價(jià)解釋，是指賣方就其商品特點(diǎn)及其報(bào)價(jià)的價(jià)值基礎(chǔ)、行情依據(jù)、計(jì)算方式等所做的介紹、說明或解答。

報(bào)價(jià)解釋是買賣雙方就價(jià)格問題進(jìn)行交鋒的開始，對雙方都具有重要意義。01二、報(bào)價(jià)解釋2.報(bào)價(jià)解釋的內(nèi)容（1）貨物價(jià)格的解釋。

（2）技術(shù)費(fèi)的解釋。

（3）技術(shù)服務(wù)費(fèi)的解釋。

（4）技術(shù)資料費(fèi)的解釋。01二、談判氣氛的營造3.報(bào)價(jià)解釋的原則PARTONEA有問必答B(yǎng)不問不答C避實(shí)就虛D能言勿書01三、討價(jià)還價(jià)1.討價(jià)還價(jià)的含義討價(jià)是指談判中的一方首先報(bào)價(jià)之後，另一方認(rèn)為離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方“重新報(bào)價(jià)”或“改善報(bào)價(jià)”的行為，也可稱之為“再詢盤”。還價(jià)是指商務(wù)談判過程中，一方報(bào)價(jià)之後，另一方通過爭論或採用各種策略或技巧，促使報(bào)價(jià)方變更其所報(bào)價(jià)格等交易條件，使談判向有利於己方實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方向發(fā)展的活動。PARTONE01三、討價(jià)還價(jià)2.討價(jià)還價(jià)應(yīng)注意的事項(xiàng)

PARTONE仔細(xì)檢查對方開出的每一個(gè)條件並逐項(xiàng)詢問其理由認(rèn)真傾聽並記錄好對方的回答意見不必多加說明與解釋讓步第二節(jié)01一、讓步的原則和要求1.明確讓步條件。2.製造出一種和諧的洽談氣氛。3.確定讓步的方式。4.選擇好讓步時(shí)機(jī)。5.確定適當(dāng)?shù)淖尣椒取?.每次讓步後要檢驗(yàn)效果。7.在讓步中講究技巧。

PARTONE01二、讓步的方式和幅度首先，每次讓步都給對方一定的優(yōu)惠，表現(xiàn)了讓步方的誠意，同時(shí)保全了對方的面子，使對方有一定的滿足感。其次，讓步的幅度越來越小。越來越困難，使對方感到我方讓步不容易，是在竭盡全力滿足對方的要求。第三，最後的讓步方式不大，是給對方的警告，我方讓步到了極限。PARTONE01PARTONE二、讓步的方式和幅度商務(wù)談判僵局第三節(jié)01一、談判僵局的含義

談判僵局是商務(wù)談判過程中可能出現(xiàn)的難以再順利進(jìn)行下去的僵持局面。在談判中談判雙方各自對利益的期望或?qū)δ骋粏栴}的立場和觀點(diǎn)存在分歧，很難形成共識，而又都不願做出妥協(xié)向?qū)Ψ阶尣綍r(shí)，談判進(jìn)程就會出現(xiàn)停頓，談判即進(jìn)入僵持狀態(tài)。

01二、談判僵局產(chǎn)生的原因1立場觀點(diǎn)的爭執(zhí)2談判人員的強(qiáng)迫手段3資訊溝通的障礙4談判者行為的失誤5偶發(fā)的干擾因素6利益要求的差距三、避免僵局出現(xiàn)的方法互惠式談判法橫向談判法01本章小結(jié)

報(bào)價(jià)的影響因素包括宏觀經(jīng)濟(jì)和政治因素、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、市場結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品供求關(guān)係、企業(yè)的成本、企業(yè)的包裝,以及產(chǎn)品運(yùn)輸和交貨方式等相關(guān)因素。報(bào)價(jià)有書面、口頭或者兩者相互結(jié)合三種形式。討價(jià)還價(jià)是交易磋商過程中的重要階段。在討價(jià)還價(jià)階段，必須注意以下事項(xiàng):仔細(xì)檢查對方開出的每一個(gè)條件並逐項(xiàng)詢問其理由；盡力引導(dǎo)對方就各個(gè)條件的可變動性發(fā)表意見；認(rèn)真傾聽並記錄好對方的回答意見。讓步包括冒險(xiǎn)型、低劣型、刺激型、誘惑型、希望型、妥協(xié)型、危險(xiǎn)型、虛偽型八種方式，分別適用不同的談判局勢。談判僵局產(chǎn)生的原因包括立場、觀點(diǎn)的爭執(zhí),談判人員的強(qiáng)迫手段,資訊溝通的障礙,談判者行為的失誤,偶發(fā)因素的干擾以及利益要求的差距。

商務(wù)談判結(jié)束促成交易的完成第一節(jié)01一、商務(wù)談判結(jié)束的方式成交01中止02破裂0301二、商務(wù)談判結(jié)束的時(shí)機(jī)A看交易條件B看談判時(shí)間C看磋商策略01三、結(jié)束談判的原則A徹底性原則B不二性原則C條法原則D情理兼?zhèn)湫栽瓌t01四、促成交易的技巧1．適時(shí)分手法2．建議結(jié)束法3．比較利益結(jié)束法4．?dāng)嘭洺山环?/p>

01五、結(jié)束談判的策略1．一攬子交易策略2．折中調(diào)和策略3．反悔策略4．時(shí)間壓力策略5．權(quán)力極限策略6．最後通牒策略

商務(wù)談判結(jié)束的準(zhǔn)備工作第二節(jié)01一、談判記錄的歸納整理與總結(jié)1.兩部分工作

記錄與整理（1）（2）回顧與總結(jié)01二、備忘錄的起草以及合同的簽訂1.備忘錄的起草（1）對於備忘錄的措辭不必使用法律術(shù)語。

（2）在己方提出備忘錄的時(shí)候，首先要將備忘錄讓己方所有參加談判的人員過目，檢查是否有遺漏和錯(cuò)誤。當(dāng)確認(rèn)無誤後，才可將備忘錄向?qū)Ψ教岢觥?/p>

（3）在起草備忘錄時(shí)候，應(yīng)該將雙方的一些口頭承諾寫入備忘錄。01二、備忘錄的起草以及合同的簽訂2.商務(wù)合同的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容

（1）約首是合同的首部，包括合同名稱，編號，締約雙方所在地點(diǎn)名稱，電話傳真號碼，電子郵件地址等內(nèi)容。（2）主文，即合同的正文部分，主要記載雙方的權(quán)利義務(wù)，表現(xiàn)為各項(xiàng)交易條件，是合同的核心部分。（3）約尾是合同的尾部，包括合同文字的效力、份數(shù)、訂約日期，訂約地點(diǎn)以及雙方代表的簽字。01二、備忘錄的起草以及合同的簽訂3.簽訂商務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）在簽訂合同時(shí)，要明確雙方是否有簽訂合同的資格。

（2）遵紀(jì)守法

（3）合同必須保持一致性。

（4）合同內(nèi)容必須真實(shí)，語言表達(dá)得體。

（5）合同內(nèi)容必須全面。01本章小結(jié)

談判者可以從談判涉及的交易條件、談判時(shí)間、談判策略等方面來判定談判是否進(jìn)入成交階段。結(jié)束談判的原則包括四項(xiàng)：徹底性原則、不二性原則、條法原則、情理兼?zhèn)湫栽瓌t。有效結(jié)束談判的策略主要有：一攬子交易策略、折中調(diào)和策略、反悔策略、權(quán)力極限策略、最後通牒策略。備忘錄是商務(wù)洽談中形成的重要檔資料。在己方提出備忘錄的時(shí)候,先要讓己方所有參加談判的人員過目,檢查是否有遺漏和錯(cuò)誤。商務(wù)合同一般由約首、主文和約尾三部分組成。

導(dǎo)論商務(wù)談判概述第一節(jié)01一、理解談判1.談判的含義談判是人們出於某種欲望、需求,彼此闡述自我意願,協(xié)調(diào)相互關(guān)係,為了取得一致、達(dá)到目的所進(jìn)行的語言交流活動。傑勒德·I·尼爾倫伯格在其名著《談判藝術(shù)》中是如此闡述談判的含義的:“談判是人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)係而交換意見,為了取得一致而相互磋商的一種行為,是直接影響各種人際關(guān)係,對參與各方產(chǎn)生持久利益的一種過程?！?/p>

PARTONE01一、理解談判2.談判的特徵1）談判以某種利益的滿足為目標(biāo)2）談判是兩方以上的交際活動3）談判是一種特殊的人際關(guān)係4）談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程5）任何一種談判都選擇在參與者認(rèn)為合適的時(shí)間和地點(diǎn)舉行6）談判具有藝術(shù)性

PARTONE01二、商務(wù)談判的含義及構(gòu)成要素1.商務(wù)談判的含義商務(wù)是指商業(yè)上的事務(wù),包括一切有形、無形資產(chǎn)(即商品與勞務(wù))的交換或買賣。商務(wù)談判則是在不同經(jīng)濟(jì)主體的商務(wù)活動中,為了各自的經(jīng)濟(jì)利益,就各方既相互聯(lián)繫又相互差異的各種提議和承諾進(jìn)行洽談、協(xié)商的過程。

PARTONE01二、商務(wù)談判的含義及構(gòu)成要素2.商務(wù)談判的基本要素

PARTONEA商務(wù)談判的主體B商務(wù)談判的客體C商務(wù)談判的目標(biāo)01PARTONE三、商務(wù)談判的特徵01商務(wù)談判以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的02商務(wù)談判以價(jià)值談判為核心03商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性01四、商務(wù)談判的基本原則1.誠信原則2.合作原則3.互利共贏原則4.立場服從利益原則5.對事不對人原則6.守法原則7.相容原則PARTONE商務(wù)談判的形式與內(nèi)容第二節(jié)01一、商務(wù)談判的形式1.面對面談判---含義所謂面對面談判,是指談判雙方(或多方)面對面地、直接用口頭語言就談判議題進(jìn)行的磋商、溝通和洽談。在所有談判形式中,面對面談判是最古老、應(yīng)用最廣泛的一種形式。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式1.面對面談判---優(yōu)勢（1）談判的內(nèi)容比較細(xì)緻、深入,資訊回饋及時(shí)。（2）談判的手段具有較大的靈活性。（3）談判形式比較規(guī)範(fàn)。（4）有利於建立長久的貿(mào)易夥伴關(guān)係。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式1.面對面談判---缺陷

①容易暴露談判意圖。②決策時(shí)間短。③談判費(fèi)用較高。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式1.面對面談判---應(yīng)注意的問題

（1）要努力創(chuàng)造一種和諧的交流氣氛（2）要善於傾聽、分析和判斷（3）要打好商務(wù)談判的“團(tuán)體賽”（4）要有縝密的邏輯思維和舉重若輕的談判藝術(shù)（5）要知己知彼、真誠待人（6）要掌握談判中讓步和堅(jiān)持的火候（7）商業(yè)談判要厚道。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式2.電話談判---含義電話談判是指談判人員借助電話進(jìn)行資訊溝通、協(xié)商,尋求達(dá)成交易的一種談判方式。它是一種間接的、口頭的談判形式。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式2.電話談判---優(yōu)勢①電話談判是一種方便、快捷的談判方式。②談判環(huán)境相對比較寬鬆。③利於控制談判資訊,保守商業(yè)機(jī)密。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式2.電話談判---缺陷①重要的事情往往被忽略。②有馬上被結(jié)束通話的壓力。③容易分神。④很難判定接電話人的反應(yīng)。PARTONE01一、商務(wù)談判的形式2.電話談判---應(yīng)注意的問題