物業(yè)考試之情景模擬和案例分析第二部分

物業(yè)考試之情景模擬和案例分析第二部分51、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認(rèn)為：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴：狀告物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持，并說明理由?！敬鸢浮客跸壬脑V求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據(jù)。同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。52、以下是一個(gè)案件發(fā)生的過程，請仔細(xì)閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處；并以此案例所反映的該物業(yè)公司安全管理漏洞，簡要列出完備的安全管理應(yīng)具備的主要內(nèi)容。某日上午9時(shí)許，犯罪嫌疑人趙×攜帶兇器和已購得的幾斤舊報(bào)紙，來到某花園小區(qū)地下車庫入口處，對小區(qū)的保安員謊稱送報(bào)紙到5樓搞裝修，并出示了一張過期的《出入證》。恰遇一輛汽車出車庫，保安員在未看清楚《出入證》也未要求犯罪嫌疑人趙×登記，即同意其進(jìn)入車庫。趙×走到車庫內(nèi)通往電梯間的門邊，等候了兩三分鐘，有人從電梯間出來，趙×乘機(jī)進(jìn)入了電梯間，乘坐電梯到5樓，隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時(shí)，趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈，小賈看到趙×手拿一疊報(bào)紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問：沒有停電，為何走樓梯?趙×答：早下了一層，不想再等電梯了。小賈又問：拿工具去干什么?趙×答：給裝修隊(duì)送報(bào)紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層，小賈忽然想起，9層根本就沒有人家裝修，認(rèn)為這個(gè)走錯(cuò)路的人一會兒就會下來，故沒有去追。趙×在9層按了9E房的門鈴。9E房的保姆小李打開里面的一扇門，趙×謊稱是來搞維修的，便進(jìn)了屋，并將門反鎖。趙×以檢查主人房的燈管為名，將保姆騙至主人房內(nèi)，要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢，也不知道主人的錢放在哪兒，隨后突然往外跑，趙×隨即將保姆殺害?！敬鸢浮坎煌字帲?1)未仔細(xì)查驗(yàn)《出入證》。(2)未要求來訪客人進(jìn)行登記。(3)允許行人從車庫進(jìn)入。(4)保安員小賈在發(fā)現(xiàn)可疑之處后，沒有及時(shí)采取措施。(5)安全管理內(nèi)容：出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。53、某天，物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門，但業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償?shù)囊蟆Ｕ垎枺涸诒景咐銮樾蜗?，物業(yè)管理公司接到住戶家中報(bào)警信號后是否可以破門而入？在什么情況下，物業(yè)管理公司在接到住戶家中報(bào)警信號后可以破門而入?在這件事情的處理上，該物業(yè)管理公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足?【答案】1、在本案例所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)公司對報(bào)警系統(tǒng)有管理和維護(hù)的職責(zé)，對報(bào)警器的誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。本案中因報(bào)警器誤報(bào)，物業(yè)公司沒有調(diào)查清楚報(bào)警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。2、若接到住戶家中報(bào)警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險(xiǎn)，因情況緊急，無法采取其他方式或來不及采取其他方式進(jìn)入，屬于法律規(guī)定的緊急避險(xiǎn)情形的，為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴(kuò)大，保安可以破門進(jìn)入。3、值得肯定的是，物業(yè)公司對報(bào)警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主問的矛盾激化；不足在于，物業(yè)公司對報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使保安員不得已破門而入，給住戶造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害。四．你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負(fù)責(zé)所承管項(xiàng)目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項(xiàng)。54、你是某物業(yè)公司客戶服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí)，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成了諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請問：陶小姐的主張是否有法律依據(jù)?為什么?請你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體解決的方法。【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超過保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同，若物業(yè)公司沒有及時(shí)修繕，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同，業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi)，但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi)，陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此，無論從何種角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的特別委托，答應(yīng)修理漏水水管，則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約，業(yè)主有權(quán)要求索賠，并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。55、某日，某高層樓宇32樓B室的業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)上一份裝修申報(bào)登記表，申報(bào)在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業(yè)管理處裝修管理人員在接到申報(bào)后擬予以同意。上級主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋頂，而非業(yè)主自用部分。問：（一）物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在什么問題？（二）

物業(yè)公司在管理服務(wù)中應(yīng)如何改進(jìn)？答：物業(yè)公司存在的問題是：在接到業(yè)主填寫的裝修申報(bào)表后，未到現(xiàn)場核實(shí)便盲目的同意。因此物業(yè)公司應(yīng)該從以下3方面進(jìn)行改進(jìn)：首先，在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)該輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真、詳細(xì)填寫《裝修申請登記表》，詳細(xì)說明裝修地點(diǎn)、裝修內(nèi)容等情況。其次，在物業(yè)裝修情況不明或言語表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)，不可盲目的接受業(yè)主的裝修申報(bào)，第三，應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化裝修管理意識，同時(shí)檢查裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進(jìn)。56、王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提出索賠。王先生認(rèn)為：物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)管理公司就要對業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。問：（一）王先生的觀點(diǎn)是否正確？（二）請闡述理由答：王先生的觀點(diǎn)不正確，因?yàn)槲飿I(yè)公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對涉及人身安全事件采取必要的預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據(jù)證明物業(yè)公司提供的保安服務(wù)違反《物業(yè)服務(wù)合同》，因此向物業(yè)公司索賠沒有法律依據(jù)。同時(shí)致使王先生受傷的是電梯里的歹徒，王先生應(yīng)向侵害人提出。57、某小區(qū)樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責(zé)令其拆除私裝物，未果。問：（一）顧某能否在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備？為什么？（二）顧某是否應(yīng)承擔(dān)王某的損失？說明理由答：1.顧某不能在自己的房屋內(nèi)添裝衛(wèi)生設(shè)備，因?yàn)橐罁?jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第五條和《城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定》第二十三條，以及《業(yè)主管理規(guī)約》之規(guī)定，不得隨意改變房屋使用功能和結(jié)構(gòu)，確需改變應(yīng)征得相鄰業(yè)主及使用人和有厲害關(guān)系的業(yè)主及使用人同意，通過業(yè)委會和物業(yè)公司審批，再報(bào)當(dāng)?shù)胤康亻L行政主管部門審批，因此，顧某不能在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設(shè)備。）顧某應(yīng)該承擔(dān)王某的損失，因?yàn)榉课菟袡?quán)人使用其房屋時(shí)，必須遵守有關(guān)法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能，顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)安裝電動抽水機(jī)馬桶和洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，使儲藏室改成了衛(wèi)生間，改變房屋的使用性質(zhì)，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。因此顧某應(yīng)該承擔(dān)王某的損失。58、某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用，由于尚未成立業(yè)主大會，物業(yè)公司聘請了30位業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)義務(wù)監(jiān)督員，并定期召開會議征求意見，通報(bào)情況。2010年，在義務(wù)監(jiān)督員會議上，義務(wù)監(jiān)督員提出：1.本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕毀損嚴(yán)重，應(yīng)予更換。2.由物業(yè)管理公司同義務(wù)監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開業(yè)主代表大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。問：（一）經(jīng)物業(yè)公司測算，全部更換鐵藝圍欄約需費(fèi)用13萬，請問更換鐵藝圍欄事項(xiàng)由誰決定？如何決定？費(fèi)用如何讓解決？（二）義務(wù)監(jiān)督員能否組成籌備組召開業(yè)主代表大會？清說明理由？答：更換鐵藝圍欄應(yīng)該由全體業(yè)主決定，經(jīng)全體業(yè)主2/3以上方可生效，費(fèi)用可以從專項(xiàng)維修基金中列支或業(yè)主自籌。義務(wù)監(jiān)督員的提議不可行，因?yàn)闃I(yè)主代表大會籌備組應(yīng)由業(yè)主代表、建設(shè)單位組成，義務(wù)監(jiān)督員是物業(yè)公司聘請的，不能代表全體業(yè)主行使權(quán)利。59、某小區(qū)居住的張女士在經(jīng)常小區(qū)廣場上打太極拳，廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然，一陣風(fēng)刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院，診斷為：頸椎損傷。問：(一)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理的義務(wù)？(二)對于此案的樹木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？答：物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理的義務(wù)，因?yàn)槲飿I(yè)環(huán)境管理包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施和場地等的清潔衛(wèi)生，園林綠化和蟲害防治等服務(wù)內(nèi)容，老楊樹屬于綠化范圍，故物業(yè)公司對老楊樹有管理義務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，為了保證小區(qū)環(huán)境整潔及安全，物業(yè)公司應(yīng)該加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及對園林綠地范圍進(jìn)行清掃保潔，每年要對大喬木進(jìn)行清理修剪，清除枯枝，在災(zāi)害天氣來臨前還應(yīng)巡視所轄物業(yè)園林樹木，防止其對業(yè)主、物業(yè)使用人造成的潛在危害，安全中物業(yè)公司未盡到以上應(yīng)盡的義務(wù)，因此要承擔(dān)賠償責(zé)任。60、一天，物業(yè)公司的值勤保安接到與住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器發(fā)出報(bào)警信號，值勤保安隨即立即趕赴報(bào)警信號發(fā)出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強(qiáng)行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報(bào)警信號則屬于報(bào)警器誤報(bào)，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉，并負(fù)責(zé)修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊蟆枺?一)物業(yè)公司接到住戶家中報(bào)警信號后是否可以破門而入？(二)請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當(dāng)，還有什么不足？答：物業(yè)公司接到住戶家中報(bào)警信號后不可以破門而入，因?yàn)槲飿I(yè)公司破門而入的行為侵犯了業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。本案例中物業(yè)公司的做法有可取的一面，也有不足的一面，值得肯定的是物業(yè)公司在接到報(bào)警信號后反應(yīng)比較迅速，同時(shí)在發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤之后態(tài)度積極，主動賠禮道歉，避免了與業(yè)主的矛盾激化；不足之處在于物業(yè)公司對報(bào)警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時(shí)，致使報(bào)警器誤報(bào)導(dǎo)致保安破門而入給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)損害和精神損害，對報(bào)警器誤報(bào)所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)管理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。61、小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了，物業(yè)公司上門催交時(shí)，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請問：陶小姐的主張是否正確？為什么？答：陶小姐的主張不正確，因?yàn)椋紫龋鶕?jù)《物業(yè)服務(wù)合同》約定，物業(yè)公司的服務(wù)是針對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施提供的維修養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生清潔、安全與秩序、綠化等服務(wù)項(xiàng)目，而業(yè)主家里的管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同的約定的維修范圍，若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開商提出，若超過保修期，則應(yīng)業(yè)主自行負(fù)責(zé)，故陶小姐以此拒交物業(yè)費(fèi)是無法律依據(jù)的。即便是陶小姐家的公共管道滲漏，也只能扣除相應(yīng)部分的物業(yè)費(fèi)用，陶小姐就享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。若物業(yè)公司與陶小姐簽訂了《入戶維修合同》，在接到陶小姐的報(bào)修之后未及時(shí)進(jìn)行維修，則陶小姐可以要求物業(yè)公司承擔(dān)合同違約責(zé)任，但也不可以物業(yè)公司維修合同未及時(shí)履行作為其不交物業(yè)費(fèi)的理由，所以，無論從任何角度，陶小姐拒交物業(yè)費(fèi)的理由是不成立的。62、物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識（工牌）施工人員在小區(qū)進(jìn)行裝修作業(yè)。經(jīng)詢問，稱其未來得及辦理相關(guān)手續(xù)。問：你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)如何處理此類案例？答：首先，未辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入物業(yè)區(qū)域施工屬于違規(guī)行為，應(yīng)該要求其立即停工并到服務(wù)中心補(bǔ)辦相關(guān)裝修手續(xù)。其次，要立即檢查裝修申報(bào)、出入口管理、裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并加以改進(jìn)。第三，要加強(qiáng)裝修管理人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化裝修管理意識。63、某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)企業(yè)，一直未能順利進(jìn)行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)服務(wù)合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司物業(yè)管理費(fèi)用。問：王先生的的做法是否正確？為什么？答：王先生的做法不正確，因?yàn)椋汉贤钠谙揠m然以經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會并沒有選出新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同，A物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)進(jìn)行管理和提供服務(wù)，王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實(shí)際享受了A物業(yè)公司提供的服務(wù)，并未提出異議，理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費(fèi)。64、王先生及其夫人居住在某小區(qū)8號樓701室，老兩口在澳大利亞女兒家住了半年，最近回到自己家，物業(yè)管理員上門收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，王先生講：“我們半年都不在家，不應(yīng)該交物業(yè)管理費(fèi)”。問：王先生的說法是否正確？為什么？答：王先生的做法不正確，理由有四點(diǎn)：業(yè)主擁有的空置房僅僅是專有部分的空置，并不意味著整個(gè)建筑物在空置著，建筑物的共有部分仍在運(yùn)行、使用之中，而物業(yè)費(fèi)的支出目的就是要維持、保證共用部分的運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，如果收取的物業(yè)管理費(fèi)用減少，就無法保障建筑物的共用部分正常使用。部分業(yè)主的房屋空置后，并不意味著減少物業(yè)管理服務(wù)的工作量，設(shè)施設(shè)備依然要維修保養(yǎng)，保安的執(zhí)勤、巡查工作依然不能減少，清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等服務(wù)依然不能減少。造成業(yè)主房屋空置責(zé)任在于業(yè)主本身，并非物業(yè)公司無禮阻撓不讓其投入使用，因此空置的責(zé)任不在于物業(yè)公司。雖然業(yè)主的房屋在空置，但是空置房屋同樣享受著因物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的建筑物的保值、增值的經(jīng)濟(jì)成果，所以其不交物業(yè)費(fèi)對其他業(yè)主是不公平的。65、某物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)供水、供電代收代繳工作，一日，王女士到該物業(yè)辦公室交電費(fèi)，物業(yè)公司的工作人員李某要求王女士額外交2元的代收代繳手續(xù)費(fèi)。問：王女士是否應(yīng)該交代收代繳手續(xù)費(fèi)？為什么？答：王女士不應(yīng)該交代收代繳手續(xù)費(fèi)，因?yàn)?，《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、通訊、有線電視等公共事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以接受公共事業(yè)單位的有償委托，代收有關(guān)費(fèi)用，但是不可以向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。66、A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務(wù)公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務(wù)合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)限承包給B物業(yè)服務(wù)公司，3年后業(yè)主入住，成立業(yè)主大會及業(yè)主委員會，業(yè)主大會選聘C物業(yè)公司負(fù)責(zé)該小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，但B公司以合同期限未滿拒絕退出。請問：B物業(yè)公司的做法是否正確？請說明理由？答：B物業(yè)公司的做法的做法不正確。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限。期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。本案例中雖然前期物業(yè)服務(wù)合同沒有到期，但是小區(qū)已經(jīng)成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會，并由業(yè)主大會重新選聘了C物業(yè)公司，符合法律的規(guī)定，因此B物業(yè)公司以合同期限未滿拒絕退出是不正確的。67、邵先生在某小區(qū)購買了一套住宅，一個(gè)冬天的夜晚，邵先生回家發(fā)現(xiàn)，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，家中被盜金錢和物品損失共計(jì)8萬余元。邵先生認(rèn)為，自己繳納了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé)，家中被盜物業(yè)管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應(yīng)賠償自己的全部損失，并將物業(yè)公司告上法庭。請問：法院是否會完全支持邵先生的訴訟請求？為什么？答：法院不會完全支持邵先生的請求，但會部分支持邵先生的請求，因?yàn)楸I竊案發(fā)生時(shí)，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重防盜門入室盜竊的，這么長的時(shí)間內(nèi)，保安員巡邏未能發(fā)現(xiàn)，存在工作上的疏漏，對此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定的責(zé)任，但是盜竊案發(fā)生在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度，因此，物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任，再就是邵先生家丟失的物品金額多少，是其自己的說法，物業(yè)公司不可能知道就是那么多，因此，物業(yè)公司只能承擔(dān)巡邏和職責(zé)沒有到位的部分責(zé)任，不可能業(yè)主說丟了多少就全部賠償。68、王先生住在某物業(yè)管理公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)他爬到石桌時(shí)，由于桌面粘合不嚴(yán)密，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事后，王先生找到物業(yè)管理公司認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。請問：王先生的女兒受傷，物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任？答：王先生女兒受傷，物業(yè)公司應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任，根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑、設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、治安等進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理，本案例中，物業(yè)公司對石桌、石凳沒有盡到應(yīng)盡的修繕義務(wù)，因此對管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任，但不是全部責(zé)任而是部分責(zé)任，因?yàn)橥跸壬鳛榕畠旱谋O(jiān)護(hù)人，沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，也負(fù)有一定的責(zé)任。69、某小區(qū)房屋交付使用1年，一日物業(yè)公司小張接到報(bào)修，3號樓102王女士家墻面滲水，要求物業(yè)公司派維修人員前來維修。請問：如果你是小張，將如何讓處理此項(xiàng)報(bào)修內(nèi)容，是否應(yīng)該是物業(yè)公司維修？答：首先帶人去業(yè)主家查看滲水情況，并拍照記錄現(xiàn)場墻面滲水情況，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，墻面滲水質(zhì)保期為3年，本案例中房屋交付使用僅1年，在質(zhì)保期內(nèi)，告知業(yè)主房屋滲水屬于房地產(chǎn)維修范圍，物業(yè)公司不承擔(dān)維修責(zé)任，但物業(yè)公司會及時(shí)反應(yīng)給地產(chǎn)公司進(jìn)行維修，并跟蹤處理。70、某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住，入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。問：15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)？簡要說明理由。答：15套未售出房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)均由建設(shè)單位負(fù)責(zé)交納。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)。71、某小區(qū)是一個(gè)全部一戶90-110平方米建筑面積的中檔樓盤，前期物業(yè)管理到期后，新成立的業(yè)主大會選聘了天祥物業(yè)公司接替原有發(fā)展商的物業(yè)公司管理小區(qū)，并與其簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》。小區(qū)共有業(yè)主850戶，

其中23戶業(yè)主以未出席業(yè)主大會、未投票選擇該公司、也未與新企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》以及新公司服務(wù)水平尚不及老公司為由，一直拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

試分析這些業(yè)主的理由是否成立，并作出解釋。答：業(yè)主的理由不成立，理由有以下4點(diǎn)：選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)只要2/3以上投票業(yè)主同意即可生效，不需要每位業(yè)主同意；少數(shù)業(yè)主不出席業(yè)主大會，不贊成業(yè)主大會的決定，并不影響業(yè)主大會決定的效力，業(yè)主大會通過的決議，每一位業(yè)主都有義務(wù)遵守、執(zhí)行。少數(shù)業(yè)主也不能因?yàn)槲春炍飿I(yè)服務(wù)合同為由拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)合同屬于集體合同，由物業(yè)公司與業(yè)主委員會簽訂，法律并未規(guī)定要與每一位業(yè)主簽訂，同時(shí)，物業(yè)公司提供了服務(wù)，業(yè)主享受了服務(wù)，已與欠費(fèi)業(yè)主形成了事實(shí)上的合同關(guān)系，欠費(fèi)業(yè)主理應(yīng)交納物業(yè)費(fèi)。少數(shù)業(yè)主也不能以新公司服務(wù)不及老公司為由拒絕交費(fèi)，不能以少數(shù)人的主觀叛斷作為否定物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，若物業(yè)公司的服務(wù)確實(shí)有問題，這些業(yè)主應(yīng)聯(lián)合其他業(yè)主共同提議物業(yè)公司改進(jìn)或提請業(yè)主大會解聘不能提供合格服務(wù)的物業(yè)公司，但不交費(fèi)的做法是錯(cuò)誤的。72、王大媽周六上午去小區(qū)會所健身，在會所門口臺階上摔了一跤，腿部摔傷。同伴扶其到醫(yī)院檢查醫(yī)治共花去醫(yī)藥費(fèi)1950元，并且有近一個(gè)月時(shí)間只能在家小心行走。王大媽的兒子認(rèn)為其母在會所門口臺階摔倒是因?yàn)榕_階濕滑所致，故與管理會所的物業(yè)公司交涉，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)藥費(fèi)。試分析（1）物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該負(fù)擔(dān)這筆醫(yī)藥費(fèi)？（2）物業(yè)公司如何才能防范此類風(fēng)險(xiǎn)？

答：物業(yè)公司該不該項(xiàng)承擔(dān)賠償責(zé)任要視情況而定：1）如果王大媽的摔倒是因?yàn)槲飿I(yè)公司做保潔時(shí)所造成的臺階濕滑而致，物業(yè)公司未能給出明顯的提示、警示，也無采取適當(dāng)?shù)拇胧蛻?yīng)該給予王大媽賠償.2）如果確有濕滑，物業(yè)公司給出的提示不清，防范措施不得力，應(yīng)該給予王大媽部分賠償，3）如果物業(yè)公司給出的提示明顯，防范措施得力，王大媽是因?yàn)樽约翰簧魉さ够蛩伺龅梗飿I(yè)公司不用做出賠償。物業(yè)公司要避免此類風(fēng)險(xiǎn)：一要認(rèn)真對照服務(wù)合同盡到應(yīng)盡的義務(wù)，嚴(yán)格依照約定服務(wù)。二要投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。73、潤新住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費(fèi)方式。2010年2月16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)公司購買天然氣。因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭執(zhí)。在爭執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。請分析：物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?為什么?答：物業(yè)公司的做法不妥當(dāng)，原因有以下3點(diǎn)：業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)與其到物業(yè)公司購買天然氣的行為屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，二者之間沒有聯(lián)系，因此物業(yè)公司拒絕向業(yè)主出售天然氣的做法沒有法律依據(jù)，應(yīng)該向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤并賠禮道歉。物業(yè)公司應(yīng)該按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)，不能因?yàn)槠渌蚨`背了合同的履行。業(yè)主損壞了物業(yè)公司的物品是否賠償?shù)脑?，業(yè)主是要賠償?shù)模荒芤驗(yàn)椴唤o賣氣就隨意損壞別人的物品。74、某房地產(chǎn)公司自己設(shè)立的物業(yè)管理公司對整個(gè)小區(qū)進(jìn)行管理，但房地產(chǎn)公司卻將物業(yè)維修基金用做于其他經(jīng)營，為此，小區(qū)內(nèi)的全體業(yè)主要求成立業(yè)主委員會，以改變小區(qū)混亂的局面，但某房地產(chǎn)公司千方百計(jì)阻止小區(qū)成立業(yè)主委員會，并說將維修基金用于做生意比存入銀行利息高，是為業(yè)主做好事。請問房地產(chǎn)公司將維修基金用于做其他經(jīng)營是否正確？闡述理由？房地產(chǎn)公司將維修基金用于做其他經(jīng)營是不正確，《根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，維修基金實(shí)行“業(yè)主所有，專戶存儲，政府監(jiān)督，規(guī)范使用”的原則，是用于住宅共用部位、共用設(shè)施的大修、更新、改造，不得挪作他用，在物業(yè)的保修期內(nèi)，任何單位不得使用維修基金。75、某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時(shí)，住在A棟三樓的業(yè)主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥？你會如何處理？小張的做法是對的，因?yàn)橐坏┬纬墒聦?shí)上的保管合同，萬一物品丟失或損壞，小張就要承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然小李要做好對業(yè)主的解釋工作。如果是我，我也會禮貌的拒絕業(yè)主的請求，征得業(yè)主的理解，如果業(yè)主非要寄存，也要與業(yè)主說明有可能由于看管不當(dāng)造成的丟失或破損的后果。76、高某是某住宅小區(qū)25層第一層的住戶，在該小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)單中有一項(xiàng)規(guī)定：“電梯運(yùn)行維修費(fèi)每年600元”，高某認(rèn)為他家住最低層，平時(shí)根本不使用電梯，對此項(xiàng)收費(fèi)拒絕繳納。請問高某的做法是否正確，為什么？答：不正確，因?yàn)椋骸段餀?quán)法》第七十二條明確規(guī)定，業(yè)主對專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)，不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)，由于電梯是共用部位共用設(shè)施，公共設(shè)施屬于全體業(yè)主共有，物業(yè)公司需對公共設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，因此業(yè)主需繳納相應(yīng)管理費(fèi)。77、蔣先生在某住宅小區(qū)新買了一套商品房，按小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定，蔣先生交納了3000元裝修押金后請來一支裝修隊(duì)為其裝修房屋。裝修完畢驗(yàn)收后，蔣先生接到物業(yè)公司送來的兩張違規(guī)裝修的罰款單，罰款金額從蔣先生所交裝修保證金中扣除。請問物業(yè)公司的做法是否正確？請說明理由？答：從法律上來說物業(yè)公司是沒有這個(gè)權(quán)利的如果和業(yè)主簽訂了物業(yè)裝修管理協(xié)議，并約定違規(guī)裝修扣除裝修押金，則物業(yè)公司的做法是可行的，在實(shí)際問題處理中，押金往往用于恢復(fù)由于業(yè)主違章裝修而造成對房屋本體破環(huán)的部分或者用于恢復(fù)對鄰居損壞的恢復(fù)，并不是物業(yè)公司將這筆錢收入自己囊中。但是本案例中，物業(yè)公司送來的兩張違規(guī)裝修的罰款單，不應(yīng)該是在裝修完畢驗(yàn)收后，而應(yīng)該是違規(guī)裝修發(fā)生后，第一時(shí)間告知業(yè)主進(jìn)行整改，并簽字確認(rèn)。78、某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好廳的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家(他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。)一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。（1)阿霞錯(cuò)在哪里?（2)如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理?（3)你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋?怎樣才能平息事態(tài)?1、阿霞錯(cuò)在沒有向上級反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級反映，不能私自單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系的上，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。賠禮道歉是理所當(dāng)然的。我個(gè)人認(rèn)為，首先向業(yè)主說明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，在賠禮道歉，并說明我的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過激，相對物業(yè)公司），避免以后出現(xiàn)類似問題，并幫助我們避免以后更大的危險(xiǎn)或損失！事情以如此，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會的再次產(chǎn)生79、某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？[參考答案]1.堅(jiān)持原則處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開了一個(gè)口子，會一發(fā)不可收拾。2.一心換心管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。80、某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。[問題]這種情況，你有什么好的解決對策[參考答案]主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會。然后，提出三個(gè)問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。81、某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？[參考答案]該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個(gè)問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。82、一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？[參考答案]這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。83、一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚(yáng)長而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。[問題]1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？處理過程[參考答案]《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：（一）

住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；（二）

管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；（三）

住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；（四）

住宅必要的社區(qū)文化活動費(fèi)用。由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。84、某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于2005年8月1日零時(shí)生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗(yàn)收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗(yàn)。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理？是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)？2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴？3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時(shí)終止？4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗(yàn)的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)？答案參考：1:上述20戶主提出的修復(fù)請求合理，因?yàn)?003年的房屋到2006年出現(xiàn)滲水現(xiàn)象沒有出5年的保修期，所以應(yīng)該修復(fù)，但不應(yīng)該由甲乙兩個(gè)物業(yè)公司修復(fù)，根據(jù)建設(shè)部的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》第四條房屋建筑工程在保修范圍和保修期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，施工單位應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)。2、乙物業(yè)做法不妥當(dāng)，沒有盡到為業(yè)主服務(wù)的責(zé)任，物業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該聯(lián)系施工單位，或上報(bào)上級主管單位。3、前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)間2005年8月1日零時(shí)。4、甲物業(yè)的理由不成立，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十九條物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和本

條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。

物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服

務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。85、2007年初業(yè)主李某所在的居住小區(qū)物業(yè)公司催交2006年度的物業(yè)管理費(fèi).李某任務(wù),自己交納的物業(yè)管理費(fèi)中保安保安費(fèi),可是,其所居住的小區(qū)保安并沒有真正做到保證自己的財(cái)產(chǎn)安全,自己在小區(qū)內(nèi)丟失了三輛自行車,故而拒絕交納物業(yè)管理費(fèi).物業(yè)公司則任務(wù),物業(yè)管理公司的保安任務(wù)只負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全,定時(shí)開關(guān)小區(qū)大門,巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)火警、治安、交通事故及時(shí)處理，對可疑人員進(jìn)行盤查。而丟失的自行車屬于治安刑事案件，應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理，與物業(yè)公司無關(guān)。雙方意見不一，交涉沒有結(jié)果，物業(yè)公司遂將李某訴至法院。你怎么看待“業(yè)主因在小區(qū)內(nèi)丟失財(cái)務(wù)而拒交物業(yè)費(fèi)”一事？答案參考：物業(yè)公司是根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在國家法律法規(guī)的規(guī)定范圍內(nèi)對物業(yè)進(jìn)行管理的活動。他地位是來自那份合同，根據(jù)合同約定并在法律法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)安保工作也是在這份合同之內(nèi)的，物業(yè)公司解釋的沒有錯(cuò)，物業(yè)保安的主要職能是：小區(qū)公共秩序的維護(hù)、小區(qū)公共安全管理，和各類突發(fā)事件的先期應(yīng)急處理。物業(yè)管理始終處在公共管理和服務(wù)的位置上，保安工作根據(jù)合同提供約定的安保服務(wù)，并不對小區(qū)業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)、生命安全起保管、保全的作用。只要他們按照合同提供了相應(yīng)的服務(wù)，就沒有責(zé)任，而且安保工作不可能做到萬無一失，只能是通過防范，降低他的發(fā)生率。而且就這個(gè)案例講只要物業(yè)公司盡到了自己在安保方面的義務(wù)就不存在管理過失，也就不承擔(dān)責(zé)任，而且物業(yè)管理費(fèi)是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用，你拒交并又享受了小區(qū)的公共服務(wù)，其實(shí)是在侵犯其他業(yè)主的權(quán)益，而且業(yè)主不能以任何理由拒交物業(yè)管理費(fèi)，這是有規(guī)定的，即使物業(yè)公司在管理方面存在過失，業(yè)主贏了官司，你的物業(yè)費(fèi)同樣要繳納，至于物業(yè)公司的過失另作處理，業(yè)主大這樣的官司勝訴率非常的低，在物業(yè)公司管理無作為方面是很難取證的。86、某住宅小區(qū)設(shè)有120個(gè)車位的專門停車場，當(dāng)業(yè)主入住后不久發(fā)生了是否應(yīng)該繳納停車費(fèi)的爭議。業(yè)主認(rèn)為開發(fā)商在售樓廣告中明確，有提供停車的配套服務(wù)，停車場系小區(qū)的共用部分，歸全體業(yè)主所有，既然是業(yè)主自己的，理應(yīng)不該收費(fèi)，若是外來車輛則可收費(fèi)。若你遇到業(yè)主提出這個(gè)觀點(diǎn)，應(yīng)如何處理和應(yīng)答？答：（1）停車場是小區(qū)的共有部分，歸全體業(yè)主所有；（2）停車場收費(fèi)符合國家有關(guān)規(guī)定，符合全體業(yè)主利益。小區(qū)的業(yè)主停車和外來車輛停放均應(yīng)收費(fèi)是合理的；（3）如小區(qū)業(yè)主停車不收費(fèi)，相對于小區(qū)內(nèi)無車輛業(yè)主而言不公平，因此，小區(qū)業(yè)主停車和外來車輛停放都應(yīng)收費(fèi)。87、某小區(qū)共有336套住房，39套未出售。在區(qū)物業(yè)管理主管部門的主持下成立了業(yè)主大會會議籌備組，確定14名業(yè)主委員會候選人，決定從中選舉7名委員，之后，進(jìn)行了投票選舉。當(dāng)公布了業(yè)主委員會當(dāng)選名單后，部分業(yè)主卻提出開發(fā)商將未出售的39套房屋計(jì)算為自己的投票權(quán)，是侵犯主選舉的合法權(quán)益，堅(jiān)決反對選舉結(jié)果，要求進(jìn)行重新選舉。試問：部分業(yè)主要求重新選舉的觀點(diǎn)是否正確？為什么？物業(yè)管理公司如何協(xié)調(diào)和解決業(yè)與開發(fā)商的這一矛盾？答：（1）部分業(yè)主要求重新選舉的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的；（2）業(yè)主是指物業(yè)的所有人，誰擁有物業(yè)的所有權(quán)誰就是業(yè)主；（3）從房屋所有權(quán)取得方式上看，開發(fā)商取得土地使用權(quán)后，通過開發(fā)建設(shè)取得房屋所有權(quán)及響應(yīng)的其他權(quán)利，本案的39套房屋所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移，開發(fā)商就是合法的業(yè)主；（4）開發(fā)商依法享有野豬的各項(xiàng)權(quán)利及業(yè)主大會會議的投票權(quán)、選舉權(quán)以及被選舉權(quán)。88、一天下午，羅先生將一輛轎車停放在某住宅小區(qū)的住宅樓下，樓上掉下的花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞羅先生找到物

業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與其無關(guān)。羅先生找到屋主，說花盆是臺風(fēng)吹下來的，屬不可抗

力，并非他故意扔下的，所以他不應(yīng)賠償。那么試問：臺風(fēng)將花盆吹下來是否屬于不可抗力？究竟誰應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任？法律依據(jù)是什么？答：（1）羅先生停放轎車是否與物業(yè)公司構(gòu)成車輛保管關(guān)系，構(gòu)成車輛保管關(guān)系應(yīng)依據(jù)合同法19章規(guī)定：保管合同的約定進(jìn)行處理；（2）無論是否具備保管關(guān)系，屋主的賠償責(zé)任是不可避免的，依據(jù)民法通則第126條規(guī)定：“建筑物或其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落等造成他人損害的，他的所有人或管理人應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任”。

（3）民法通則153條規(guī)定：不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。本案中臺風(fēng)將花盆吹下來不屬于不可抗力。89、居住在陽光小區(qū)5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個(gè)小棚，用于存放摩托車。原因是小區(qū)的存車處存取時(shí)間為6點(diǎn)至晚些時(shí)候1點(diǎn)，而他們經(jīng)常上中班，晚12點(diǎn)以后才下班，無法在存車處存放摩托車。該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行拆除小棚，理由是陽光小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等。該兩戶居民承認(rèn)安裝護(hù)棚的事實(shí)，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不拆除小棚。請問，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問題：（1）向兩戶居民說明情況，要求居民按照物業(yè)服務(wù)合同的條款來做，并說明違反合同應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除小棚。（2）如果經(jīng)過認(rèn)真耐心的說服教育，兩戶居民仍不同意拆除護(hù)欄，可以請業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)，要求這兩戶居民拆除小棚。（3）物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車處的存取時(shí)間，可調(diào)整到晚12點(diǎn)后或24小時(shí)存取。（4）如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。（5）在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，對方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起拆請求、事實(shí)和理由。（6）在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應(yīng)積極陳述事實(shí)、理由和拆訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯，爭取法院的有利判決。（7）如判決對物業(yè)管理公司不利，還可考慮上拆。90、新華物業(yè)管理公司承接了華誠家園的物業(yè)管理工作，該項(xiàng)目是一個(gè)地處市區(qū)外新建的經(jīng)濟(jì)適用住宅項(xiàng)目，附屬配套設(shè)施缺乏。通過調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)四種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目（只寫出服務(wù)項(xiàng)目名稱即可），并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。答：（1）適合該物業(yè)項(xiàng)目的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政服務(wù)介紹、老年活動室。（2）綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)方案的主要內(nèi)容應(yīng)包括：A現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務(wù)場所分析；B綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的原則與目標(biāo)；C綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的可行性分析；D綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃E綜合經(jīng)營場所再開發(fā)具體方案的設(shè)計(jì)F綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的投資估算；G綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價(jià)；J綜合經(jīng)營場所再開發(fā)效益分析；K規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件91、亮達(dá)物業(yè)管理公司通過公開招標(biāo)的方式承接了斯聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。該物業(yè)項(xiàng)目處于市場調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個(gè)主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案”。如果你參加這次招投標(biāo)活動。斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案應(yīng)包括哪些主要工作內(nèi)容？答：（1）立項(xiàng)決策階段的實(shí)施；（2）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施。在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作；A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善；B考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要；C考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。（3）施工安裝階段的實(shí)施。A監(jiān)督工程質(zhì)量。B掌握物業(yè)的全部情況。（4）接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施A組織驗(yàn)收小組；B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C確定驗(yàn)收方案。D擬定日后物業(yè)管理方案和制度。E準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。92、陽光穎達(dá)國際商城建筑面積約10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是米黃色大理石，附屬設(shè)備包括16部電梯、2部自動扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部等。目前，該商場已經(jīng)竣工，并通過招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。請你替金運(yùn)物業(yè)管理公司編寫一份切實(shí)右行的物業(yè)管理方案。說明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。答：金運(yùn)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃。包括物業(yè)項(xiàng)目概況和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。（2）物業(yè)管理服務(wù)模式。包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。（3）管理服務(wù)人力資源的管理。結(jié)合項(xiàng)目情況配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。（4）管理制度建設(shè)。主要包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。（5）物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。此外，還應(yīng)制定前期物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合項(xiàng)目情況劃分為階段性目標(biāo)。（6）物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測算。物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測算包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和收支測算、專項(xiàng)維修資金的籌集和使用計(jì)劃等。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測算包括服務(wù)總價(jià)和各分工項(xiàng)服務(wù)單價(jià)，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測算明細(xì)表。（7）接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備和實(shí)施。A組織驗(yàn)收小組；B明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)C確定驗(yàn)收方案D準(zhǔn)備驗(yàn)收資料E參與竣工驗(yàn)收F實(shí)施接管驗(yàn)收及接管驗(yàn)收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問題。（8）客戶入住實(shí)施方案。包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時(shí)間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。93、潤新住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費(fèi)方式。2005年2月16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購買天然氣。因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭執(zhí)。在爭執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。（1）物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)？為什么？答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)?。A業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問題與其到物業(yè)管理公司購買天然氣的行為屬于兩個(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒有聯(lián)系。B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。C物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買天然氣提供服務(wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。（2）物業(yè)公司應(yīng)如何妥善解決上述問題？答：物業(yè)管理公司應(yīng)該采取如下辦法妥善解決問題：A根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買燃?xì)?，?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應(yīng)該按約定向業(yè)主出售燃?xì)?。B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒有證據(jù)證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則需別行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。D為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，收費(fèi)依據(jù)和對方欠費(fèi)的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實(shí)、理由。E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。F收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。94、某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。（1）敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償？答：敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。1]屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責(zé)任，必須進(jìn)行技術(shù)鑒定。2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，所以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不需為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時(shí)解決問題。3]如果是物業(yè)管理公司在房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作中失職所造成的，物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。（2）為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作？答：房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括：A配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過早損壞和損耗。B定期對房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案。C建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。D制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況。F監(jiān)督施工過程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。95、2009年8月，業(yè)主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對嗎？如果不對，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎樣處理開發(fā)商遺留下來的這些問題？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)回答的不對。處理該問題的正確做法：A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責(zé)任承擔(dān)者等。B向客戶介紹以前解決遺留問題的進(jìn)展和物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的工作等。C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式：1}代表客戶督促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。2}協(xié)助客戶同開發(fā)商洽商解決其遺留的工程問題。3}協(xié)同開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題。如物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受開發(fā)商委托，解決其遺留的工程問題等。（2）針對業(yè)主劉某拒交服務(wù)費(fèi)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么辦？答：對業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)問題的解決辦法：A確定其未按期繳費(fèi)的原因是否屬于有履行合同繳費(fèi)義務(wù)的能力卻拒絕繳費(fèi)的情況。B派專人與其進(jìn)行溝通和協(xié)商，進(jìn)一步了解拒絕繳費(fèi)的原因，通過解釋取得客戶對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的理解和配合。C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，進(jìn)行催交。D如果仍不能解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可單方面停止服務(wù)，解除合同。E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。F欠費(fèi)業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行。G支付令自行失效后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提起訴訟。96、2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯則運(yùn)行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當(dāng)聲昏迷。2小時(shí)后，王某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血等癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，王某隨即向負(fù)責(zé)電梯運(yùn)行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)等共計(jì)1.3萬余元。庭審中，物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔(dān)相應(yīng)的賠償。法院委托市高院對王某的傷情進(jìn)行了鑒定。結(jié)論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認(rèn)為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)王某由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。近日，法院一審判決物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等6800余元。但法院認(rèn)為該案不存在精神損失，所以對王某提出的5000元精神損失索賠訴請未予支持。說說你對此事的看法。答：解決該問題的關(guān)鍵：電梯是由誰來負(fù)責(zé)，是電梯公司還是物業(yè)服務(wù)公司？首先要看電梯的質(zhì)量問題。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當(dāng)然由電梯公司賠償。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒有通知業(yè)主更換，當(dāng)然由物業(yè)公司承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能夠正常運(yùn)行，進(jìn)行日常維護(hù)，給業(yè)主提供一個(gè)舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量問題由電梯公司承擔(dān)。不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)。97、大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務(wù)投標(biāo)邀請函。該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為11萬平，配套設(shè)施設(shè)備完善。被邀請的幾家物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)力都很強(qiáng)，競爭激烈。大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理對這次投標(biāo)工作非常重視，親自動筆獨(dú)立完成了物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書的編寫工作，并帶隊(duì)參加了現(xiàn)場答辯。結(jié)果大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)并未中標(biāo)，原因之一是評委認(rèn)為該公司擬定的物業(yè)服務(wù)方案存在一些專業(yè)方面的缺陷。（1）大成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，應(yīng)怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？答：在編寫物業(yè)服務(wù)方案時(shí)，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施：1）應(yīng)該組織相應(yīng)的專業(yè)人員共同研討、分析投標(biāo)項(xiàng)目的具體情況、管理服務(wù)的范圍、類型、檔次、標(biāo)準(zhǔn)、特點(diǎn)、難點(diǎn)和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務(wù)方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個(gè)人獨(dú)立動筆完