移動營業(yè)窗口服務人員考試題庫（含答案）

移動營業(yè)窗口服務人員考試題庫(含答案)

單選題

1.下列按照溝通的組織結構特征分類的是0

A、上行溝通和下行溝通

B、正式溝通和非正式溝通

C、單向溝通和雙向溝通

D、口頭溝通和書面溝通

答案:B

2.(案例)“某公司給巡視組提供私下修改的工程建設.設備采購.禮品發(fā)放.人事

等方面原始資料和檔案”該案例違反了哪項規(guī)定？0

A、“不擅離職守.公車私用.在工作時間從事與工作無關事項”

B、不虛報.瞞報.偽造.篡改統(tǒng)計費料

C、不違反公司生產經營規(guī)章制度.泄露公司機密

D、不違反服務規(guī)范失信于客戶

答案：B

3.吉祥號碼攜轉總體原則不包含()。

A、攜入無低消

B、攜出有賠付

C、攜入允許設置最低消費

答案：C

4.辦理攜出后,賬單保留時長為()。

A、3年

B、2年

C^1年

答案：B

5,辦理垃圾短信解黑業(yè)務,在進入垃圾短信解黑界面后,先輸入(),再進行查詢，

點擊提交。

A、號碼

B、寬帶賬號

C、驗證碼

答案：A

6.5G極速服務需要辦理()檔以上的5G套餐？()

A、158

B、198

C、238

D、298

答案：C

7.以下哪些選項不在5G智享套餐個人版的品牌權益內？()

A、國漫包.購機優(yōu)惠

B、生日免單

C、積分回饋.星動日權益等

D、話費倍享

答案：D

8.用戶申請辦理在網期限限制解除服務并滿足解除條件時，將在()小時內允許用

戶攜號轉網。

A、24

B、36

C、48

答案：A

9.吉祥號碼解約賠付規(guī)則為：()

A、承諾完整合約期*每月低消*90%

B、合約未履約期*每月低消*90%

C、履約期*每月低消*90%

D、以上都不對

答案：B

10.攜出后,您手機卡內存儲的號碼將進行清空重置,再次攜回需等待()天

A、60

B、90

C、120

答案:C

11.移動寬帶辦理的渠道的數量是()個。()

A、2

B、4

C、6

D、8

答案：C

12.手繪POP海報主標題字體要清晰醒目，顏色鮮艷,字數不要過多()，讓客戶在

兩秒內看完。()

A、370個字

B、3-8個字

G3-15個字

D、3-20個字

答案：B

13.如客戶同時擁有多個營銷活動,則需賠付金額應為()。

A、最后一個到期的營銷包賠付金額

B、最先到期的營銷包賠付金額

C、任一個營銷包賠付金額

D、所有有條件解約的營銷包賠付金額之和

答案：D

14.鞠躬禮儀:上身前傾彎腰,以腰部為軸,頭.肩.上身順勢向前傾約()度；

A、30度

B、45度

G60度

D、90度

答案：A

15.在Word中不能進行的操作是()。

A、查找和替換帶格式的文本

B、查找和替換文本中的格式

C、查找圖形對象

D、用通配符進行查找和替換

答案：C

16.男士應保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,指甲不得長于

0

Av1mm

B、1cm

C\2mm

D、2cm

答案：A

17.公務式自我介紹需要包括以下四個基本要素()

A、單位.部門.職務.電話

B、單位.部門.職務姓名

G姓名.部門.職務.電話

D、單位.部門.地址.姓名

答案：B

18.客戶辦理攜出后,會將其0余額退還。

A、現金存折

B、可用余額

C、贈費存折

答案：A

19.包打計劃最高檔位是多少()

A、120打220

B、150打300

G200打400

D、300打600

答案：B

20.5G套餐在()元以上檔位時,可選2款會員權益

A、198

B、238

G298

D、398

答案：C

21.開通8元和彩云超級會員,該優(yōu)惠包含和彩云業(yè)務()存儲空間，首月贈送8元

話費,訂購當月生效,當月不可退訂，次月可退訂。

A、500GB

B、4T

C、1T

D、2T

答案：B

22.各責任單位在公司對本單位問責后()個工作日內,應根據相關規(guī)定對責任人

進行問責。

A、5

B、7

C、10

D、12

答案：B

23.主要指廳店通過微博.微信.易信等平臺開展的營銷活動是指：（）

A、現場炒店促銷活動

B、自媒體營銷

C、電話營銷

D、網絡營銷

答案：B

24.查閱個人道德誠信檔案的方法：（）

A、0A系統(tǒng)一道德合規(guī)平臺一道德誠信檔案

B、139郵箱

C、0A系統(tǒng)-工會之窗

D、0A系統(tǒng)一工單管理

答案：A

25.中國移動“四位一體”反腐倡廉工作體系主要內容包括教育.防控.懲治.（）

四種。

A、開除，

B、警告，

C、問責，

D、談話

答案：C

26.營業(yè)廳外（）米內環(huán)境保持整潔,無垃圾，門前車輛停放整齊,不阻礙行走;

Av1米

B、2米

C、3米

D、5米

答案：C

27.催單次數超過()次以上屬于投訴處理質量差。

A、5

B、10

C、12

D、15

答案：B

28.關于銷號,描述正確的是()。()

A、不允許他人代辦

B、本人持本人有效身份證件原件及復印件辦理

C、營銷活動不影響辦理

D、欠費可以先銷號

答案：B

29.存量寬帶客戶加裝魔百和,客戶可享受()個月免費月費

A、3個月

B、6個月

C、12個月

D、24個月

答案：B

30.4G飛享68元套餐(個人版)其中20GB定向流量包有效期為？()

A、18月，套餐內定向免流優(yōu)先于國內通用流量,不結轉.不可共享.不能轉送

B、12月，套餐內定向免流優(yōu)先于國內通用流量,不結轉.不可共享.不能轉送

C、24月，套餐內定向免流優(yōu)先于國內通用流量,不結轉.不可共享.不能轉送

D、6月，套餐內定向免流優(yōu)先于國內通用流量,不結轉.不可共享.不能轉送

答案：B

31.LED的投放文字不易過多,要把握關鍵詞的運用，最多不超過()廣告句,滾動

時間不宜過快。()

A、4條

B、2條

C、3條

D、5條

答案：C

32.下列不屬于高效溝通基本特點的是()

A、互動性

B、動態(tài)性

C、社會性

D、單向性

答案：D

33.電話鈴響后,最多不超過()聲就應該接聽

A、四聲

B、三聲

Cv五聲

D、兩聲

答案：B

34.全國親情網-統(tǒng)付版月基本費為()

A、10元

B、6元

C、5元

D、3元

答案：A

35.在通話前播放視頻彩鈴產生的流量(),主叫被叫均()。

A、免費

B、收費

C、半價

D、正常付費

答案：A

36.單筆業(yè)務辦理時長(從客戶在臺席上確認辦理,開始操作系統(tǒng)到工單打印完成

或拿到發(fā)票)。0

A、W20分鐘

B、W5分鐘

GW10分鐘

D、W15分鐘

答案：B

37.下列各項不屬于售后憑證必備信息的是()。()

A、客戶姓名

B、機型

C、串碼

D、付款方式

答案：D

38.家庭安防BOSS預約業(yè)務辦理路徑為:CRM-＞個人業(yè)務-〉融合業(yè)務-＞其他業(yè)務-〉

Oo

A、家庭業(yè)務預約下單

B、家庭安防預約下單

C、寬帶設備預約下單

D、智慧家庭業(yè)務預約下單

答案：C

39.(案例)2020年1月，某地市某縣分公司勞務派遣員工沈某在疫情期間,未向公

司相關部門履行請假手續(xù),曠工外出到湖北荊門,未如實向公司報告。以上情況事

實清楚，影響較大。該案例違反了哪項規(guī)定？()

A、“不擅離職守.公車私用.在工作時間從事與工作無關事項”

B、不虛報.瞞報.偽造.篡改統(tǒng)計資料

C、不違反公司生產經營規(guī)章制度.泄露公司機密

D、不違反服務規(guī)范失信于客戶

答案:A

40.陜西移動底線“三不底線”不包括()

A、不違法

B、不作假

C、不造謠

D、不害人

答案：C

41.值班長在營業(yè)現場巡視各人員工作狀況,對主動服務.微笑服務.服務語言.業(yè)

務受理規(guī)范.主動營銷意識.終端及新業(yè)務推廣等規(guī)范進行現場觀察,每次觀察時

間要求不少于

A、10分鐘

B、5分鐘

G15分鐘

D、20分鐘

答案：B

42.攜出后()天內將無法攜回,再次攜回時視同普通新入網用戶，按新入網規(guī)則辦

理。

A、90

B、160

C、120

D、150

答案：C

43.不知情定制投訴超管控目標.且連續(xù)()個月居全省前列的分公司或單位屬于

投訴問責管理中的業(yè)務強開強加。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

44.5G智享套餐198元內涵語音和流量分別是多少？()

A、30G800分鐘100分鐘長途

B、60G1000分鐘300分鐘長途

G80G1000分鐘300分鐘長途

D、40G1000分鐘200分鐘長途

答案：B

45.在營業(yè)廳,與客戶面對面溝通時,雙方保持的社交距離為()最佳

A、0.5米T米

B、1米7.5米

C、2米-3米

D、3米以上

答案：D

46.可以跨省市辦理攜號轉網嗎？()

A、可以

B、不可以

C、可以跨區(qū)辦理

答案:B

47.不是三個目標：()

A、穩(wěn)增長

B、提能力

C、掙領先

D、創(chuàng)機遇

答案：D

48.統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋,鞋跟高()

A、3CM

B、6CM

C、1-2CM

D、3-6CM

答案：D

49.入網首次預存一般最低不少于100元。()

A、20

B、50

C、80

D、100

答案：D

50.Word是一種()軟件。

A、文字處理

B、表格處理

C、圖形處理

D、工程設計

答案：A

51.關于銷號,描述正確的是()。()

A、不允許他人代辦

B、本人持本人有效身份證件原件及復印件辦理

C、營銷活動不影響辦理

D、欠費可以先銷號

答案：B

52.語音遙控器+和家固話營銷政策內,針大屏版和家固話配置()*12個月的和家

固話體驗營銷包。

A、9

B、10

C、11

D、15

答案：A

53.小劉在制定自己的目標時,應該注意的是()

A、運用頭腦風暴法

B、目標要超越團隊的目標

C、目標要遵循并服從團隊的目標

D、運用PEST法

答案：C

54.Word是一種()軟件。

A、文字處理

B、表格處理

C、圖形處理

D、工程設計

答案：A

55.()例會以一種最直觀的方式,讓每一名店員都了解將要推廣的新業(yè)務并知道

如何去銷售。()

A、發(fā)泄式例會

B、情景話劇式例會

C、PPT例會

D、網絡例會

答案：B

56.一個手機號碼能辦理()個寬帶。()

A、1

B、2

C、3

D、不限制

答案：A

57.溝通無止境,我們對客戶滿意服務的追求也無止境?？蛻舻臐M意就是中國移動

0之間心與心之間最愜意的溝通。

A、人與客戶

B、客戶與客服

C、客戶與客戶

D、客服與客服

答案：A

58.作為交談一方的聽眾,下面哪一句話最入耳()

A、懂不懂呀？

B、你聽懂沒有？

C、你聽明白沒有？

D、我說清楚了嗎？

答案：D

59.全面屏(也叫豎屏)視頻彩鈴是對現有視頻彩鈴產品形態(tài)的優(yōu)化升級。原視頻

彩鈴固定以4:3的顯示尺寸在主叫終端上進行播放,全面屏視頻彩鈴可以以()的

顯示尺寸進行播放，同時支持16:9.4:3.1:1等其它顯示尺寸的播放。

A、3:2

B、2:3

C、9:16

D、3:4

答案：C

60.全國一個證件只能辦理()個號碼。()

A、3

B、4

C、5

D、6

答案：C

61.陜西省不提供補換卡代辦業(yè)務的地市是()。()

A、渭南

B、寶雞

C、榆林

D、安康

答案：C

62.對于用戶關于電信服務方面的投訴,電信業(yè)務經營者應在接到用戶投訴之日

起()內答復用戶。

A、24小時

B、72小時

Cv15日

D、30日

答案：C

63.李琦領導著一支優(yōu)秀的團隊，像這種高效的團隊都具有多種相似的特征，()特

征不屬于優(yōu)秀團隊

A、廣泛的技能和經驗

B、有能力超強的人

C、公開交流

D、信任和支持

答案：B

64.大型活動造成的配送延遲,最長不超過()。()

Av1個月

Bv15天

C、7天

D、120小時

答案：C

65.如檢測結果符合保修條件,具有廠家授權的售后網點需在()個工作日內為客

戶完成維修。()

A、1

B、2

C、3

D、5

答案：C

66.辦理家庭V網銷戶業(yè)務,先輸入號碼進行查詢,再選擇0,最后點擊提交。

A、驗證碼

B、終止原因

C、密碼

答案：B

67.男士崗位工作中佩帶手表可選擇()

A、電子表

B、卡通表

C、商務表

D、夸張的表

答案：C

68.下列哪項不屬于口頭溝通方式的優(yōu)點()

A、互動性強

B、注意力集中

C、有利于保存

D、迅速得到反饋

答案：C

69.陜西省攜號轉網開始時間2019年()。

A、2020/11/10

B、2020/11/20

G2020/11/27

答案：C

70.(案例)“某員工不給原機主復機欠費停機號碼,后未經用戶同意將該號碼私自

二次放號給其他用戶”，該案例違反了哪項規(guī)定？()

A、“不擅離職守.公車私用.在工作時間從事與工作無關事項”

B、不虛報.瞞報.偽造.篡改統(tǒng)計資料

C、不違反公司生產經營規(guī)章制度.泄露公司機密

D、不違反服務規(guī)范失信于客戶

答案：D

71.信息安全停機的,如客戶有余額,可在()辦理退費。()

A、歸屬地自辦營業(yè)廳

B、任意營業(yè)廳

C、移動官網

D、異地

答案：A

72.4G/5G副卡必選添加1元()分語音包;

A、50

B、100

C、200

D、300

答案：B

73.吉祥號碼最長合約期:不超過()年；

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：D

74.視頻彩鈴業(yè)務是一項()特有業(yè)務,由被叫用戶訂購,在通話接通前為主叫用戶

提供一段視頻媒體來替代普通網絡回鈴音的業(yè)務。

A、5G

B、VOLTE

C、4G

D、移動

答案：B

75.男女士采用中坐姿式，坐時占椅面()左右的面積。()

A、2/3

B、1/3

C、3/4

D、1/2

答案：A

76.雙擊“格式刷”圖標后，下列說法錯誤的是()。

A、復制并粘貼多次

B、按Esc鍵取消

C、不能在同一工作薄的不同工作間操作。

D、按空格鍵取消

答案：C

77.下列各項不屬于售后憑證必備信息的是()。()

A、客戶姓名

B、機型

C、串碼

D、付款方式

答案：D

78.對于客戶反映異地網絡信號的,涉及話費補償的由歸屬地區(qū)協(xié)助處理,話費補

償原則上均按照最低()。

A、套餐月費*3個月

B、套餐月費*4個月

C、套餐月費*4個月

答案：A

79.信息安全停機的,如客戶有余額，可在()辦理退費。0

A、歸屬地自辦營業(yè)廳

B、任意營業(yè)廳

C、移動官網

D、異地

答案：A

80.中國移動有效售后憑證不包括0。()

A、購機發(fā)票

B、合約協(xié)議

C、購機收據

D、保修卡

答案：C

81.和家固話+語音遙控器業(yè)務的核心優(yōu)勢是()。

A、方言識別

B、全程語音交互

C、頁面跳轉控制

D、節(jié)目回看

答案：B

82.在投訴問責管理中，屬于投訴回單質量差的是()o

A、在線受理投訴回單質量差

B、工信部升級投訴虛假回單

C、通信管理局投訴回單質量差

D、以上皆是

答案：D

83.訂購了千兆Wi-Fi業(yè)務后工作人員一般4個工作時內會與客戶聯(lián)系,預約上門

服務時間,預定好時間后，()小時內上門安裝,上門安裝前均可取消業(yè)務。

A、12

B、24

C、48

D、72

答案：C

84.查詢攜轉資格編輯短信()，發(fā)送至10086o

A、CXXZ#姓名#身份證號

B、SQXZ#姓名#身份證號

C、XZZG#姓名#身份證號

D、XZCG#姓名#身份證號

答案：A

85.服務禮儀之鞠躬禮,普通客戶15度,如遇貴賓()。

A、15度

B、45度

C、30度

D、60度

答案：C

86.知識庫內信息以省公司下發(fā)文件.分公司報送.10086內部收集等多種途徑獲

取,其中以省公司下發(fā)以及分公司報送為主，信息報送模板分為五類,主要模板不

包括：()

A、營銷活動類.

B、產品資費類

C、基礎業(yè)務類

D、網絡支撐類

答案：D

87.營業(yè)廳故障排除的時間規(guī)定為0。

A、大故障5天小故障3天

B、大故障3天小故障1天

G大故障1天,小故障半小時

D、大故障1天,小故障1小時

答案：C

88.攜入后生效規(guī)則:攜入后在下一個整點時間生效,下午8點后辦理的攜入在次

日上午()整生效。

A、8點

B、9點

C、0點

答案：B

89.參與2020年5G終端營銷購機直降活動的客戶，網齡一年及以上客戶或全球通

客戶,承諾在網()個月，可享受一次購機直降資格。

A、3

B、6

C、12

D、24

答案：B

90.銅川移動辦理不換卡業(yè)務時，出了攜帶機主和代辦人的有效證件的原件之外，

還需要記住的委托書，并由營業(yè)員0。()

A、短信驗證

B、電話確認

C、電話回訪

D、事后約見機主

答案：B

91.22元權益包(視頻彩鈴)，包含()，10GB視頻定向流量,流量到期后自動清零，

不結轉.不可轉贈也不可分享。

A、視頻彩鈴基礎會員包

B、和留言

C、和多號

D、以上皆是

答案：A

92.若要申請攜出授權碼，用戶可以通過編輯短消息"()#姓名#證件號碼”發(fā)送至

中國移動官方客服短消息平臺10086申請。

A、SQXY

B、SQXZ

C、CXXZ

答案：B

93.辦理寬帶速率變更業(yè)務,進入界面后選擇對應的寬帶賬戶,變更方式選擇()，

選擇所需的速率及優(yōu)惠,點擊提交簽署協(xié)議,再次提交。

A、速度變更

B、速率變更

C、提速變更

答案：B

94.下列關于4G飛享套餐88元說法錯誤的是()

A、國內流量2GB

B、國內主叫300分鐘

G國內主叫220分鐘

D、國內被叫免費

答案：B

95.男士應保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣,指甲不得長于

0

A、1mm

B、1cm

Cv2mm

D、2cm

答案：A

96.對于納入特殊客戶處理流程的客戶，在()天內,該客戶呼入后直接轉入專席專

人接聽。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：D

97.信息群發(fā)需建立“免打擾客戶”管理機制，區(qū)分不同顏色名單，其中。由VIP

客戶.A.B類集團重要聯(lián)系人和黨政軍.工商.媒體.通信管理局等職能部門的其

他重要客戶組成。

A、紅名單

B、黑名單

C、黃名單

D、白名單

答案：A

98.當客戶來到營業(yè)臺席時,主動使用標準手勢請客戶入座,入座順序是()。

A、客戶先坐，營業(yè)員再坐

B、營業(yè)員先坐，客戶再坐

C、客戶站著，營業(yè)員坐著

D、客戶坐著，營業(yè)員站著

答案：A

99.千兆Wi-Fi是以0為主的智能組網業(yè)務實現家庭Wi-Fi由百兆向千兆升級。

A、4G

B、5G

C、Wi-Fi6

D、寬帶設備

答案：C

100.攜出后客戶手機卡內存儲的號碼將進行清空重置,再次攜回需等待()天。

A、60

B、90

C、120

答案：C

101.外呼類工單投訴類別為服務質量類的投訴，()劃分至業(yè)務發(fā)展部門。

A、全量

B、50%

C、60%

D、70%

答案：A

102.當有客戶來到現場服務人員的工作崗位范圍()之內,條件允許時均需主動與

客戶打招呼。()

Av1米

B、2米

C、3米

D、2.5米

答案：B

103.辦理國際漫游業(yè)務,需先輸入0,再輸入相應內容。

A、驗證碼

B、密碼

C、號碼

答案：C

104.查詢攜轉資格需編輯短信()，發(fā)送至10086o

A、CXXZ#姓名#身份證號

B、SQXZ#姓名#身份證號

C、XZZG#姓名#身份證號

答案：A

105.用戶申請辦理在網期限限制解除服務并滿足解除條件時，將在0內允許用戶

攜號轉網。

A、1小時

B、24小時

G48小時

D、30天

答案：B

106.隨身廳共享業(yè)務界面,主要進行刪除.(副卡操作。

A、取消

B、開通

C、添加

答案：C

107.在WORD中輸入三個()，回車就是一條雙直線。

A、~

B、*

C、！

D\—

答案：D

108.當客戶走進賣場時,應該：0

A、主動上前與客戶打招呼

B、退讓一旁,讓客戶隨意走動,留意客戶的需要及反應

C、及時迎上去答疑

D、介紹產品特性.優(yōu)點及好處

答案：A

109.下列哪項不屬于溝通過程中傳遞的因素()

A、信息

B、情感

G利益

D、思想

答案：C

110.客戶確認開通.變更業(yè)務的相關憑證在業(yè)務訂購關系存在期間應一直保留,

客戶取消業(yè)務后應至少保留()。

A、兩

B、兩年半

G三年

D、永久

答案：C

111.辦理千兆寬帶提速業(yè)務當月辦理立即生效，()正常收取包月費用。

A、次月

B、當月

C、按套餐資費

D、次月按套餐資費

答案：B

112.閉環(huán)管理原則是指客戶投訴應遵循()的閉環(huán)管理要求。()

A、“全盤響應.多點受理.集中派發(fā).一點回復”

B、“多點受理.全盤響應.集中派發(fā).一點回復”

C、“集中派發(fā).多點受理.全盤響應.一點回復”

D、“多點受理.集中派發(fā).全盤響應.一點回復”

答案：D

113.客戶于9月參加預存50話費贈送50元話費(分5個月返還,每個月返還10

元),如果客戶11月申請解約,需要賠付金額為()

A、30元

B、50元

G100元

D、無需賠付

答案：A

114.引導禮儀:保持標準站姿,四指伸直,拇指自然靠上,手臂與身體呈()度；

A、30度

B、45度

G60度

D、90度

答案：B

115.各縣區(qū)在接到客戶投訴派單后再次又呼入10086要求,省公司對于()的投訴

工單仍將按照正常投訴處理流程處理，請各單位回單時均按回單三要素要求回單。

A、撤銷投訴單

B、再次投訴

答案：A

116.用戶攜入開戶,校驗授權碼后,進行移動SIM卡讀取及寫入,SIM卡校驗后,選

擇對應的入網方式,按照客戶要求選擇對應的入網套餐,完成開卡確認提交,打印

客戶簽字。缺少了哪個重要步驟？0

A、客戶簽字

B、客戶營銷活動辦理

C、實名信息認證

D、換卡測試

答案：C

117.女士崗位工作中應保持手部的清潔,定期修剪指甲長度不得長于()，不得涂

用有色指甲油。()

Ax1mm

Bx1cm

C、2mm

Dv2cm

答案：C

118.新入網4G飛享68元套餐(個人版)費費？()

A、包含200分鐘.12G全國流量+20G定向流量

B、包含300分鐘.12G全國流量+20G定向流量

C、包含600分鐘.10G全國流量+20G定向流量

D、包含500分鐘.12G全國流量+25G定向流量

答案：A

119.客戶星級是針對在網滿().狀態(tài)正常的個人客戶按照集團公司制定的星級客

戶評價規(guī)則由系統(tǒng)自動評定。0

Av1個月

B、6個月

C、5個月

D、12個月

答案：B

120.物聯(lián)網專用網號如146.148.().140-144.1064號段等，及其他用于物聯(lián)網應

用的普通公眾移動通信網號碼暫不支持攜轉業(yè)務；

A、147

B、149

C、160

答案：B

121.終端檢測報告,須在()個工作日內出具。()

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：B

122.關于最低消費下列說法正確的是？()

A、最低消費添加后次月生效

B、多個最低消費不會疊加收取

C、最低消費不與月費疊加收取

D、最低消費不包含語音費

答案：C

123.崗位工作中應保持口腔清潔，（）不得吃有異味的食物,不得飲用酒或含有酒

精的飲料。（）

A、晚餐

B、早中餐

C、早.中.晚餐

D、中.晚餐

答案：B

124.服務人員為服務對象引導帶路時一般應行進在服務對象的0方向合適

A、正前方

B、左前方

C、右前方

D、后方

答案：B

125.5G版238元套餐可享受全球通（）卡權益

Av銀卡

B、金卡

C、白金卡

D、鉆卡

答案：B

126.當有客戶來到現場服務人員的工作崗位范圍()之內,條件允許時均需主動與

客戶打招呼。()

Av1米

B、2米

C、3米

D、2.5米

答案：B

127.可以跨省市辦理攜號轉網嗎()？

A、可以

B、不可以

C、可以跨區(qū)辦理

答案：B

128.男士面部應保持清潔,眼角不可留有分泌物,鼻孔清潔，()時鼻毛不能露于鼻

孔外。

A、任何角度

B、俯視

C、仰視

D、平視

答案：D

129.握手時不正確()：

A、姿勢:上向微前傾.伸右手

B、時間：5秒

C、順序:尊者.主人.女士優(yōu)先

D、清潔:指甲.污垢?汗.水

答案：B

130.一般客戶攜轉流程是0

A、查詢攜轉資格.申請攜轉授權碼.辦理攜入

B、查詢攜轉資格.辦理攜入

C、申請攜轉授權碼.辦理攜入

D、到營業(yè)廳直接辦理

答案：A

131.“雙千兆”是指()和千兆寬帶。

A、5G網絡

B、4G網絡

G3G網絡

D、2.3.4G網絡均可

答案：A

132.10分滿意引導話術()

A、稍后您會收到我們的滿意度短信連接,請您對項評價內容打10分,期待您10

分滿意的評價！

B、您會收到我們的滿意度評價,請您對我們的服務打10分,謝謝！

C、您好，歡迎下次光臨！

答案：A

133.營業(yè)員在服務客戶時,可以做的事是()。

A、隨意打電話

B、自行離開座席

C、一直使用專業(yè)術語

D、與客戶建立朋友關系

答案：D

134.客戶進行實名資料補錄,輸入號碼進行查詢后,采集()，然后點擊提交,簽署

協(xié)議。

A、驗證碼

B、證件

C、身份證件號碼

答案：B

135.下列產品中哪一個不屬于室內版攝像機？()

A、和目A35

B、和家望HDC-55

G和家望HDC-51

D、視洞U30

答案：A

136.()是中國移動企業(yè)的生命所在。

A、5G,

B、政企業(yè)務，

C、客戶，

D、手機終端

答案：C

137.營業(yè)員在服務客戶時的眼神應（）。

A、凝視客戶

B、注視客戶

C、打量客戶

D、窺視客戶

答案：B

138.當客戶對某類產品有興趣時,應該：（）

A、主動上前與客戶打招呼

B、退讓一旁，讓客戶隨意走動，留意客戶的需要及反應

C、及時迎上去答疑

D、介紹產品特性.優(yōu)點及好處

答案：D

139.5G特惠流量包-30元包含哪些內容？（）

A、月費30元,包含國內數據流量（不含港澳臺）3GB,可用于共享,可結轉。

B、月費30元,包含國內數據流量（不含港澳臺）5GB,可用于共享,可結轉。

C、月費30元,包含國內數據流量（不含港澳臺）6GB,可用于共享,可結轉。

D、月費30元,包含國內數據流量（不含港澳臺）8GB,可用于共享,可結轉。

答案：B

140.（）天后,特殊投訴客戶若繼續(xù)撥打熱線投訴同一問題,客戶代表按照正常流

程進行受理,由處理人員正常派單。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：D

141.銷售團隊中,新入職的大學畢業(yè),通常是()

A、高能力.高意愿

B、高能力.低意愿

C、低能力.高意愿

D、低能力.低意愿

答案：C

142.若客戶需要修改服務密碼,進入用戶密碼變更界面，輸入()信息,獲取驗證碼,

點擊提交。

A密碼

B、身份證

C、號碼

答案：A

143.在投訴問責管理中,投訴處理及時率低于()屬于投訴處理質量差。

A、85%

B、75%

C、65%

D、55%

答案：A

144.單筆業(yè)務辦理時長()，是指從客戶在臺席上確認辦理,開始操作系統(tǒng)到工單

打印完成或拿到發(fā)票；

A、W5分鐘

B、W3分鐘

C、W8分鐘

D、W10分鐘

答案：A

145.團隊合作精神是中國移動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的（）。

A、保證，

B、責任，

C、目標,

D、遠景

答案：A

146.廳店客戶排隊等候時長（客戶抽號結束到業(yè)務辦理完畢;無抽號機從客戶排

隊開始到業(yè)務辦理完畢）（）

A、W20分鐘

B、W5分鐘

GW10分鐘

D、W15分鐘

答案：C

147.目前主推終端合約中購機贈費合約期為0。（）

A、12個月

B、18個月

C、24個月

D、36個月

答案：C

148.預約銷戶操作步驟:進入預約銷戶界面,輸入號碼，輸入0.點擊校驗。

A、號碼

B、寬帶賬號

C、密碼

答案：C

149.“不作假”不包含：()

A、不造假指標

B、不傳假信息

C、不做假賬目

D、不違紀

答案：D

150.同一件工單投訴內容中客戶投訴兩種以上問題的,工單則按()類別分別劃分

各責任單位及落實責任人。

A、客戶問題

B、客戶歸屬

答案：A

151.家庭親情網(省內版)主卡最多可添加()個省內移動副號。0

A、6

B、7

C、8

D、9

答案：C

152.現在店員的工作壓力比較大,此類例會可以適當地給大家一個釋放情緒的空

間，傾吐心聲,放下包袱,輕裝上陣。()

A、發(fā)泄式例會

B、情景話劇式例會

C、PPT例會

D、網絡例會

答案：A

153.辦理家庭安防體驗營銷包HDC51移動看家室內7天云存儲體瞼營銷包,產品

必須為0元及以上產品一年內不得降檔。

A、38

B、28

C、58

D、68

答案：A

154.男女士采用中坐姿式,坐時占椅面()左右的面積。()

A、2/3

B、1/3

C、3/4

D、1/2

答案：A

155.坐姿立于椅前,身體與椅子距離應在多少厘米之內？()

A、50~70厘米;

B、30~40厘米;

G20~25厘米；

D、50~60厘米；

答案：C

156.影響家庭WiFi使用感知的主要因素是哪一點：0

A、網絡環(huán)境干擾

B、天線大小

G價錢高低

D、業(yè)務種類

答案：A

157.全千兆服務上線日期是()。

A、2020-08-01

B、2020-09-01

G2020-10-01

D、2020-7-1

答案：B

158.中國移動“四位一體”反腐倡廉工作體系主要內容包括教育.防控.懲治.問

責()種

A、—

B、

C、三

D、四

答案：D

159.不是由營業(yè)廳自我引起的業(yè)務或服務投訴時,記錄填寫電子流工單,通過投

訴電子流系統(tǒng),提交市分公司10086投訴處理人員，由市分公司10086根據電子流

處理流程進行處理，并在（）內回復客戶。（）

A、12小時

B、48小時

C、24小時

D、36小時

答案：B

160.對于未經區(qū)縣同意業(yè)務部門開展外呼產生的投訴，（）劃分至業(yè)務發(fā)展部門。

A、全量

B、50%

C、60%

D、70%

答案：A

161.語言禮儀不正確：（）

A、語調:女性選用中高音區(qū)聲調，男性選用中音區(qū)聲調；

B、音量:視對方的音量調整自己音量大小，保持與客戶適合的音量。

G語速:適中，140字/分鐘。

D、語氣:輕柔.和緩.清晰.自然

答案：C

162.攝像機室外版樂橙G30P具有（）米高清紅外夜視功能。

A、10

B、20

C、30

D、40

答案：C

163.查詢攜號轉網資格的方法是:編輯短信()，發(fā)送至10086o

A、CQXZ#身份證號#姓名

B、XZCX#身份證號#姓名

C、XZCX#姓名#身份證號

D、CXXZ#姓名#身份證號

答案：D

164.催單次數超過()次以上屬于投訴處理質量差。

A、5

B、10

C、12

D、15

答案：B

165.客戶星級評定后有效期()，每月對準星和未評級客戶進行重新評定。()

A、一年

B、半年

C、兩年

D、三年

答案：A

166.家庭安防產品的室外產品辦理流程中需先開戶預約安裝日期,再與客戶溝通,

通過“0確認”施工方案，客戶同意后進行施工。

A、三個

B、兩個

G五個

D、四個

答案：D

167.營業(yè)廳服務中的禁忌不包含()。

A、在客戶尋求幫助時,不可推諉客戶

B、不得使用任何帶有歧視.侮辱.嘲笑客戶的語言

C、客戶辦理業(yè)務過程中營業(yè)員禁止離開臺席

D、不可在辦理客戶業(yè)務時處理其他事務,若有特殊情況,需征得客戶同意

答案：C

168.128元5G套餐包含什么內容()

A、40GB+500分鐘

B、30GB+500分鐘

G40GB+700分鐘

D、30GB+700分鐘

答案：B

169.若要連續(xù)選中某個單元格區(qū)域時,可按住()鍵快速選中。

A、Shift

B、Alt

C、Enter

D、Ctrl

答案：A

170.男士應保持手部的清潔,要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長

于()

A、1mm

B、1cm

C、2mm

D、2cm

答案：A

171.“三不底線”不包含()

A、不違法

B、不作假

C、不害人

D、不準虛構合同

答案：D

172.補換卡的開通時間為()。()

A、立即

B、4小時

C、8小時

D、24小時

答案：B

173.智能組網業(yè)務完工后,產品的生效時間為？()

A、立即生效

Bv12小時后

C\24小時后

D、48小時后

答案：A

174.外呼營銷類工單按照()比例劃分至各歸屬單位及業(yè)務發(fā)展部門。

A、全量

B、50%

C、60%

D、70%

答案：B

175.免費體驗業(yè)務到期后,未經客戶確認繼續(xù)使用，應()。

A、主動取消

B、反向訂制

C、直接續(xù)購

D、視業(yè)務員業(yè)務完成情況而定

答案：A

176.攜號轉網客戶歸屬原則是()

A、客戶可以在本市范圍內攜轉至其他運營商

B、客戶可以在本省范圍內攜轉至其他運營商

C、客戶可以在全國范圍內攜轉至其他運營商

D、以上都不對

答案：A

177.手機商城收到客戶全套手機及資料并核對無誤后，()個工作日內安排退款。

0

A、1

B、3

C、5

D、7

答案：D

178.智能音箱版和家固話的營銷政策為:預存50元，分10個月返還,開通和家固

話及咪咕聽書業(yè)務,月費()元/月，合約期12個月，贈費10元*12個月。

A、15

B、20

C、30

D、48

答案：A

179.38元及以下產品主卡必須100%協(xié)同和彩云業(yè)務，月費()；

Av1元

B、2元

C、3元

D、5元

答案：A

180.營業(yè)員入坐時應符合那個要求？()

A、身體前傾，身體自然挺直；

B、要輕要穩(wěn)，身體自然挺直；

C、要輕靠后，身體自然彎曲；

D、要輕要穩(wěn)，身體自然彎曲；

答案：B

181.扶貧助殘贈送類政策有:每月贈送100分鐘國內主叫贈送12個月；和每月贈

送200M國內流量，贈送()個月;

A、3個月

B、6個月

C、12個月

D、24個月

答案：C

182.您是刷卡?還是付現金呢?屬于哪種成交法？0

A、直接建議法

B、有限機會法

C、假設成交法

D、保證成交法

答案：C

183.查詢未完工工單信息,需輸入號碼進行查詢,然后選擇()，點擊查詢再點擊提

交。

A、開始日期與截止日期

B、用戶類型

C、工單類型

答案：A

184.統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋,鞋跟高（）

A、3CM

B、6CM

C、1-2CM

D、3-6CM

答案：D

185.下面關于握手禮的選項哪一項是錯誤的（）

A、握手的順序主要取決于“尊者優(yōu)先”

B、社交場合應由先到者先伸手為禮

C、客人告辭時,應由客人先伸手為禮

D、職位低的人與職位高的人握手時應先伸手為禮

答案：B

186.家庭親情網（省內版）內含？（）

A、主號月功能費6元/月，包含2個免費本地移動副號。此外每添加一個省內移

動副號加收主號月功能費1元/月，家庭親情網（省內版）成員最多添加8個省內移

動副號,合計最多9個成員（含主號）o

B、主號月功能費8元/月，包含2個免費本地移動副號。此外每添加一個省內移

動副號加收主號月功能費1元/月，家庭親情網（省內版）成員最多添加8個省內移

動副號,合計最多9個成員（含主號）o

C、主號月功能費12元/月，包含2個免費本地移動副號。此外每添加一個省內移

動副號加收主號月功能費1元/月，家庭親情網（省內版）成員最多添加8個省內移

動副號,合計最多9個成員（含主號）。

D、主號月功能費9元/月，包含2個免費本地移動副號。此外每添加一個省內移

動副號加收主號月功能費1元/月，家庭親情網(省內版)成員最多添加8個省內移

動副號,合計最多9個成員(含主號)。

答案：A

187.針對存量電視客戶開展二路及以上電視營銷，月費執(zhí)行半價促銷()元/月

A、20

B、0

C、5

D、10

答案：C

188.理學中用來檢驗一個團隊是否優(yōu)秀的標準是()

A、企業(yè)市場是否廣闊

B、企業(yè)的結構是否有效

C、企業(yè)產品線是否完整

D、企業(yè)的經營目標是否合理

答案：B

189.企業(yè)有責客戶賠償要求超出退賠范圍或企業(yè)無責客戶無理由要求賠償，各地

市公司已給出最終處理方案，但客戶仍不認可反復投訴,一個月內同一問題投訴

達到()次及以上。

A、3

B、5

C、8

D、10

答案：B

190.在營業(yè)廳內開放()，提供特殊群體優(yōu)先服務。

A、普通客戶

B、動感地帶

G神州行

D、全球通客戶.5G客戶專區(qū)或專柜

答案：D

191.營業(yè)員上班時間，不允許佩戴()飾物

A、一對耳釘

B、一枚戒指

C、一塊手表

D、一串手鏈

答案：D

192.服務人員為服務對象引導帶路時一般應行進在服務對象的()方向合適

A、正前方

B、左前方

C、右前方

D、后方

答案：B

193.(案例)“某員工未使用工牌出入公司門禁，直接從門禁上方跨過”，該案例違

反了哪項規(guī)定？()

A、“不擅離職守.公車私用.在工作時間從事與工作無關事項”

B、不虛報.瞞報.偽造.篡改統(tǒng)計資料

C、不違反公司生產經營規(guī)章制度.泄露公司機密

D、不違反服務規(guī)范失信于客戶

答案：C

194.(案例)“某地市總經理借到某地開會機會，交代司機使用公司配發(fā)的公務用

車到外地為其辦理私事”，該案例違反了哪項規(guī)定？()

A、“不擅離職守.公車私用.在工作時間從事與工作無關事項”

B、不虛報.瞞報.偽造.篡改統(tǒng)計資料

C、不違反公司生產經營規(guī)章制度.泄露公司機密

D、不違反服務規(guī)范失信于客戶

答案：A

195.責任類工單中，工作人員職務調整或離職后產生的投訴工單,經辦人在職的

由經辦人配合業(yè)務發(fā)展部門處理,經辦人離職的由業(yè)務發(fā)展部門處理,責任單位

按照()進行劃分。

A、業(yè)務發(fā)展部門

B、客戶歸屬

C、入網區(qū)域

答案：A

196.實名制開戶業(yè)務需先輸入號碼,校驗()，填寫相應信息,最后點擊提交,簽署

協(xié)議。

A、身份證號碼

B、密碼

C、號碼狀態(tài)

答案：B

197.各責任單位在公司對本單位問責后()個工作日內,應根據相關規(guī)定對責任人

進行問責。

A、5

B、7

C、10

D、12

答案：B

198.授權碼的有效時間為()小時.

A、1

B、2

C、4

答案：A

199.陜西目前推出的千兆WIFI(智能組網)資費包含().智能組網優(yōu)惠活動。

A、極速版智能組網活動

B、WiFi6極速版智能組網活動

C、極速智能組網優(yōu)惠活動

D、WiFi智能組網活動

答案：B

200.具備()個業(yè)務辦理柜臺以上的廳店,必須配備排隊叫號機。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

多選題(總共106題)

1.中國移動企業(yè)文化的核心內涵是()。

A、責任

B、卓越

C、奮斗

D、拼搏

答案:AB

2.下列哪些屬于團隊的構成要素()

A、目標

B、人

C、定位

D、權限

答案：ABCD

3.客戶向攜入方申請辦理攜號轉網時,應當提供的材料有()

A、.在攜出方登記的號碼使用人有效證件(同個人實名入網有效證件)o

B、.有效的攜出授權碼。

C、.申請攜出服務的號碼相對應的移動電話卡。

D、.現階段不提供委托他人辦理的攜入服務。

答案：ABC

4.開通和家固話和語音遙控器業(yè)務的四種開戶方式:營業(yè)廳/掌上BOSS.()o

A、中國移動APP

B、掌上裝維APP

C、微信營業(yè)廳

D、和家親APP

答案：BCD

5.巡店關注點中關注人的內容包括()

A、人員數量

B、儀容儀表

C、體驗終端

D、技能技巧等

答案：ABD

6.集團公司不允許攜出的業(yè)務包括()

A、一號多終端

B、協(xié)議號碼

C、共享業(yè)務

D、固移融合

答案：ACD

7.魔百盒后置流程界面輸入手機號碼，點擊查詢進行身份校驗,可選擇辦理()與

()-

A、套餐資費

B、TV+業(yè)務

C、權益包

D、固話業(yè)務

答案：BD

8.辦理寬帶拆機業(yè)務需先輸入號碼,選擇對應的(),然后選擇()，選擇()，點擊提

交()

A、寬帶類型

B、寬帶賬號

C、拆機原因

D、TV+優(yōu)惠信息

答案：BCD

9.5G權益版低消送抵消金額分哪些檔位？0

A、.22-52(含)5GB

B、.52-152(含)1OGB

C、,152元以上20GB

D、：198元以上40GB

答案：ABC

10.客戶入網可選擇辦理的場所有()。0

A、.互聯(lián)網

B、.營業(yè)廳

C、.超市

D、.代理點

答案:BD

11.網絡類下列投訴可退費處理()

A、基站優(yōu)惠計費差錯

B、網絡及數據未及時更新

C、流量超出

答案：AB

12.可受理寬帶移機的范圍是()。()

A、.同一地市

B、.同一社區(qū)

C、.同一街道

D、.同類型小區(qū)

答案：AD

13.營銷活動在網約定協(xié)議三要素包含：()

A、合約期期限

B、合約期內不可攜轉

C、解除合約協(xié)議需按規(guī)定賠付

D、解除合約協(xié)議即可攜轉

答案：ABC

14.5G智享套餐個人版目前包含以下哪些權益？0

A、網絡權益

B、品牌權益

C、服務權益

D、業(yè)務權益

答案：ABCD

15.用戶在中國移動辦理攜號轉網攜入服務時,應當提供哪些材料？()

A、有效證件

B、有效授權碼

C、申請攜出服務的號碼相對應的移動電話卡

D、以上都對

答案：ABCD

16.客戶號碼辦理()業(yè)務時不允許辦理攜號轉網。()

A、寬帶業(yè)務

B、訂購主產品套餐

C、集團統(tǒng)付

D、存在和包余額

答案：ACD

17.辦理營銷活動賠付終止的操作步驟是:進入營銷活動賠付終止界面輸入號碼，

點擊查詢選擇()營銷活動，點擊提交，0。

A、贈費的

B、你則終止的

C、簽署協(xié)議

D、最終確認

答案：BC

18.所謂溝通,是指為了一個設定的目標,把()個人或群體間傳遞并且達成共同協(xié)

議的過程。0

A、信息

B、語言

C、情感

D、思想

答案：ACD

19.服務改進地步驟包括：()

A、監(jiān)督評價

B、問題分析

C、解決方案

D、后續(xù)跟進

答案:ABCD

20.他人代辦寬帶業(yè)務，代辦人須持()。()

A、.單位介紹信

B、.雙方身份證原件

C、.機主委托書

D、.社區(qū)證明

答案：BC

21.陜西移動業(yè)務不知情定制治理管理辦法適用于()等。

A、.中國移動通信集團陜西有限公司省公司相關部門

B、.相關直屬單位及各市分公司

C、.鐵通公司

D、.在線公司

答案：ABCD

22.家庭安防包含以下哪種開戶方式？()

A、BOSS開戶

B、10086人工開戶

C、裝維APP開戶

D、中國移動APP開戶

答案：AC

23.和家固話語音遙控器具備哪些功能。()

A、和家固話接聽

B、和家固話撥打

C、語音控制魔百和

D、語音控制I0T設備

答案：ABCD

24.外呼渠道辦理業(yè)務時,須做到“四個百分百”，這四個百分百包括()。

A、.100%有管控

B、.100%有系統(tǒng)

C、.100%有錄音

D、.100%有“二次確認”

答案:ABCD

25.素質禮儀中呈遞方式要求哪些？()

A、雙手呈遞

B、仔細閱讀

C、禁止隨意

D、說明情況

E、遞送次序

答案：ABCDE

26.和彩云超級會員特惠版都有哪些？()

A、.開通和彩云超級會員特惠版(2T)，每月6元,該優(yōu)惠包含和彩云業(yè)務2T存儲

空間，首月贈送6元話費；

B、.開通和彩云超級會員特惠版(2T)，每月5元，該優(yōu)惠包含和彩云業(yè)務2T存儲

空間，首月贈送5元話費；

C、.開通和彩云超級會員特惠版(4T)，每月8元,該優(yōu)惠包含和彩云業(yè)務4T存儲

空間，首月贈送8元話費；

D、.開通和彩云超級會員特惠版(4T)，每月9元,該優(yōu)惠包含和彩云業(yè)務4T存儲

空間，首月贈送9元話費；

答案：BC

27.站姿規(guī)范要求正確的是()

A、頭正.面帶微笑.下頜微收.梗頸.展肩.立腰.提臀.收腹.并膝.腳跟并齊；

B、男士角尖呈V字型(一拳距離或45%夾角)，女士雙腳呈“V”字型站立；

C、男士:雙臂自然下垂,處于身體兩側,左手輕握右手的腕部,放在小腹前,或者置

于身后；

D、女士:雙臂自然垂于，處于身體兩側,將雙手自然疊放于小腹前,右手疊加在左

手上。

答案：ABCD

28.辦理寬帶融合業(yè)務在輸入驗證信息后,還需要哪些選項,最后點擊提交？()

A、選擇融和類型

B、選擇融合產品

C、選擇套餐,選擇寬帶

D、選擇TV+

答案：ABCD

29.服務四個認識有哪些？()

A、.客戶是企業(yè)最大的資產

B、：服務是與客戶最主要的聯(lián)系

C、：客戶投訴是最寶貴的資源

D、：做好服務就是提升競爭力；

答案：ABCD

30.中國移動售后渠道包括()。()

A、.手機商城

B、.網上營業(yè)廳

C、.互聯(lián)網平臺商鋪

D、.代理

答案：ABC

31.因公司過錯而多收的各類業(yè)務費用，包括各類()等情況的,對多收的部分予以

雙倍退費。

A、通信費

B、功能費

C、信息費

答案：ABC

32.5G高速率主要來源于哪兩大方面()

A、高階調制

B、大帶寬

C、5GMassiveMIMO

D\新架構

答案：BC

33.魔百盒后置流程界面輸入手機號碼，點擊查詢進行身份校驗,可選擇辦理()與

()o

A、套餐資費

B、TV+業(yè)務

C、權益包

D、固話業(yè)務

答案：BD

34.打電話應注意的禮儀問題主要包括()

A、選擇恰當的通話時間

B、明確的通話目的

C、編排通話內容

D、掛電話時注意禮貌用語

答案：ABCD

35.和家固話語音遙控器具備哪些功能。()

A、和家固話接聽

B、和家固話撥打

C、語音控制魔百和

D、語音控制IOT設備

答案：ABCD

36.服務公約包含哪些項目？()

A、.客戶進廳主動問候

B、：帶領客戶明確路線

C、：客戶等待送水關懷

D、：辦理業(yè)務快速合理

E、客戶投訴首問負責

F、客戶離廳熱情話別

答案：ABCDEF

37.關于補換卡的業(yè)務規(guī)定,正確的是()。()

A、.開機辦理

B、.4小時內開通

C、.余額不受影響

D、.原SIM卡失效

答案：ABCD

38.客戶可通過哪些渠道查詢攜號轉網條件()

A、短信

B、營業(yè)廳

C、客服熱線

D、網廳

答案：ABC

39.(多選)以下哪種方式可向用戶成功推薦IOP所彈窗業(yè)務？()

A、關閉彈窗

B、發(fā)送營銷短信

C、直接辦理

D、放棄推薦

答案：BC

40.營業(yè)廳三凈包括()

A、門頭干凈

B、地面干凈

C、后臺干凈

D、各項設備設施及綠植干凈

答案：ABD

41.全千兆包含：()。

Av千兆5G

B、千兆寬帶

G千兆WiFi

D、千兆應用

答案:ABCD

42.38及以上產品合約計劃語音合約包分為哪些檔位？0

A、.第1-6個月每月享100分鐘國內語音，

B、.第772個月每月享150分鐘，

C、.第1378個月，每月享200分鐘,

D、.第19-24個月，每月享250分鐘.

E、第25個月起每月享250分鐘國內語音

答案：ABCDE

43.除《電信條例》《電信服務規(guī)范》等法規(guī)和規(guī)章外,2019年(),工業(yè)和信息化

部發(fā)布了《攜號轉網服務管理規(guī)定》，對攜號轉網服務基本原則.總體要求.適用

范圍.禁止行為等進行了規(guī)定，()，三家運營商結合各企業(yè)實際情況,分別發(fā)布了

《攜號轉網服務實施細則》，對攜號轉網服務的具體范圍.申請條件.辦理流程.

服務細節(jié)等進行了規(guī)定。

Av2020/11/12

B、2020/11/11

G2020/11/14

D、2020/11/13

答案：BC

44.以下各項，屬于中國移動有效售后憑證的是()。()

A、.購機發(fā)票

B、.合約協(xié)議

C、.銷售記錄

D、.保修卡

答案:ABD

45.下列哪些情形不予退費？()

A、工作人員責任引起的

B、調賬名稱與賬單不相符.不明確

C、重復上報.已退費的

D、費用金額上報有誤的

答案：ABCD

46.原則上不對()客戶進行信息群發(fā)。

A、.紅名單

B、.黑名單

C、.黃名單

D、.白名單

答案：BD

47.校園寬帶開戶操作步驟第1步:需輸入(),進行()或()校驗。

A、驗證碼

B、手機號碼

C、身份證號碼

D、服務密碼

答案：BCD

48.辦理攜號轉網哪些平臺會影響繳費。()

A、和包

B、微信

C、支付寶

D、銀行卡

答案：BCD

49.以下屬于客戶投訴處理原則的是()

A、客戶有利.企業(yè)有責原則.首問負責原則

B、每訴必錄原則.處理問題優(yōu)先原則

C、依法處理原則.逐級上原升則

D、閉環(huán)管理原則.及時回復原則

答案：ABCD

50.5G智享套餐家庭版全千兆產品包含以下哪些檔位？()

A、199元

B、299元

C、399元

D、499元

答案:ABC

51.服務公約包含：()

A、客戶進廳主動問候

B、帶領客戶明確路線

C、客戶等待送水關懷

D、辦理業(yè)務快速合理

E、客戶投訴首問負責

F、客戶離廳熱情話別

答案：ABCDEF

52.以下哪種情況不允許辦理攜轉()

A、非實名制用戶

B、欠費用戶

C、新入網未滿120天用戶

D、距上次攜轉未滿120天

答案：ABD

53.以下不能辦理銷號的情況是()。()

A、.入網不滿1個月

B、.次月出賬后

C、.營銷活動期間

D、.有家庭短號

答案：ACD

54.申請攜號轉網需要()材料？

A、在攜出方登記的號碼使用人有效證件(同個人實名入網有效證件)

B、有效的攜出授權碼

C、申請攜出服務的號碼相對應的移動電話卡

D、有效的攜出驗證碼

答案：ABC

55.辦理營銷活動賠付終止的操作步驟是:進入營銷活動賠付終止界面輸入號碼,

點擊查詢選擇()營銷活動，點擊提交，()。

A、贈費的

B、你則終止的

C、簽署協(xié)議

D、最終確認

答案：BC

56.營業(yè)員在服務過程中需做到“三聲”的服務有？()

A、.問有答聲

B、.暫離致歉

C、.走有送聲

D、.來有迎聲

答案：ACD

57.下列哪些屬于非語言溝通的方式()

A、手勢

B、書面

G姿態(tài)

D、口頭

答案：AC

58.常用的攝像機室外版型號有：()

A、視洞U30

B、樂橙G30P

G和目A35

D、和目C13

答案：BC

59.以下屬于客戶投訴處理原則的是()

A、客戶有利.企業(yè)有責原則.首問負責原則

B、每訴必錄原則.處理問題優(yōu)先原則

C、依法處理原則.逐級上原升則

D、閉環(huán)管理原則.及時回復原則

答案：ABCD

60.移動客戶攜出后,您之前累計的()將會清零

A、積分

B、網齡

C、客戶等級

D、信譽度

答案：ABCD

61.攜轉需要哪些申請條件？()

A、距離近一次攜號轉網已滿120日(自然日)

B、已在攜出方辦理真實身份信息登記

C、處于正常使用狀態(tài)(非掛失.停機等)

D、已與攜出方結清出賬電信費用，如有未出賬的電信費用(如國際漫游費用等),

已與攜出方約定繳費時間和方式

答案:ABCD

62.全千兆服務業(yè)務宣傳語是？()

A、今日裝機

B、今日修障

C、快速響應

D、超時賠付

答案：ABCD

63.女士飾品規(guī)范中女士可佩帶()

A、項鏈

B、戒指

C\手表

D、耳釘

答案：ABCD

64.以下哪些選項屬于全千兆應用？()

A、VR專區(qū)

B、咪咕真4K專區(qū)

C、家庭安防(移動看家)

D、和家相冊專區(qū)

答案:ABC

65.“三不底線”包含：()

A、不違法

B、不作假

C、不害人

D、不作弊

答案：ABC

66.以下哪些屬于標準服務禮儀()。

A、三聲服務

B、微笑服務

C、主動服務

D、在進行客戶服務的過程中，不可以暫時離開

答案：ABC

67.因工作人員()等人為原因引發(fā)的客戶投訴均由責任人自行承擔。

A、差錯

B、解釋不清

C、操作失誤

答案：ABC

68.行姿的規(guī)范要求：()

A、方向明確,身體協(xié)調,姿勢優(yōu)美(穩(wěn)健)；

B、步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻；

C、直線前進:不左右搖擺，腳尖平行，不應向內向外；

D、兩臂自然:不晃肩膀，前后搖擺，但弧度不能太大。

答案：ABCD

69.攜出哪些業(yè)務()受影響。

A、積分

B、集團網

C、家庭網/親情網

D、星級權益

答案：ABCD

70.5G智享套餐家庭版全千兆產品包含以下哪些檔位？()

A、199元

B、299元

G399元

D、499元

答案：ABC

71.全千兆服務的客戶范圍是？()

A、全球通銀卡以上客戶

B、5G客戶

C、千兆寬帶客戶

D、中國移動全部客戶

答案：ABC

72.Wi-Fi6具有哪些優(yōu)勢？()

A、高速率

B、高并發(fā)

C、低時延

D、低耗電

答案：ABCD

73.“事前預防管控”措施主要有()等。

A、.優(yōu)化業(yè)務流程

B、.優(yōu)化營銷規(guī)則

C、.規(guī)范渠道操作

D、.開展技術防控

答案：ABCD

74.網內權益和服務包括剩余().贈送話費.().VIPO.集團網.家庭網/親情網(成

員).共享業(yè)務(成員)。0

A、積分

B、信用度

GCP級別

D、營銷活動地

答案：ABC

75.客戶入網可選擇辦理的場所有0。()

A、互聯(lián)網

B、營業(yè)廳

C、超市

D、代理點

答案：BD

76.溝通中的發(fā)送要注意哪些問題()

A、發(fā)送的有效方法

B、在什么時間發(fā)送

C、發(fā)送的具體內容

D、發(fā)送對象

答案：ABCD

77.咪咕閱讀聽書時可選擇以下哪幾個()為您朗讀

A、葛大爺(葛優(yōu))

B、林志玲

G四川話

D、廣東話

答案：ACD

78.下列哪項業(yè)務限制申請攜號轉網？()

Ax固移融合

B、主副卡

C、--^雙號

D、一號多終端

答案:ABCD

79.5G智享298套餐包括流量()GB,語音()分鐘

A、100

B、150

C、1000

D、1500

答案：AD

80.關于補換卡的業(yè)務規(guī)定,正確的是()。()

A、開機辦理

B、4小時內開通

C、余額不受影響

D、原SIM卡失效

答案:ABCD

81.對于10086下派至我公司或客戶現場反映有關夢網業(yè)務的收費爭議投訴,凡()

的，可根據實際情況酌情給予退費處理，

A、不能現場查清

B、不能合理解釋

C、確實是客戶使用的

答案：AB

82.外呼渠道辦理業(yè)務時,須做到“四個百分百”，這四個百分百包括()。

A、.100%有管控

B、.100%有系統(tǒng)

C、.100%有錄音

D、.100%有“二次確認”

答案：ABCD

83.受理人員在受理客戶投訴時,面對客戶問題無法現場解決的情況應根據客戶

問題分類記錄為客戶投訴和(),提交投訴協(xié)同單位協(xié)查處理。

A、客戶審查

B、客戶咨詢

C、業(yè)務受理

D、客戶建議類工單

答案：BCD

84.申請攜號轉網需要()材料？

A、在攜出方登記的號碼使用人有效證件(同個人實名入網有效證件)

B、有效的攜出授權碼

C、申請攜出服務的號碼相對應的移動電話卡

D、有效的攜出驗證碼

答案：ABC

85.攜轉需要哪些申請條件？()

A、距離近一次攜號轉網已滿120日（自然日）

B、已在攜出方辦理真實身份信息登記

C、處于正常使用狀態(tài)（非掛失.停機等）

D、已與攜出方結清出賬電信費用，如有未出賬的電信費用（如國際漫游費用等）,

已與攜出方約定繳費時間和方式

答案:ABCD

86.關于投訴受理,下列正確的是（）。

A、普通投訴平均時間原則上要控制在10分鐘內，最長不得超過30分鐘

B、升級投訴自接到總部派發(fā)的工單后,需在1小時內轉派省內責任單位核實處理

C、在線公司依托系統(tǒng)查詢及客服文檔.口徑實施現場處理,提高現場解決能力，

對能現場解決的不予派單

D、客戶服務管理部門參與業(yè)務.產品等上線前的方案審核及客服解釋口徑制定過

程

答案：BCD

87.手機商城的退款條件是（）。（）

A、.客戶身份證明無誤

B、.收到客戶全套手機

C、.收到客戶全套費料

D、.手機及資料核對無誤

答案：BCD

88.一個完整的雙向溝通過程包括（）

A、發(fā)送

B、轉達

C、反饋

D、接收

答案：ACD

89.千兆Wi-Fi業(yè)務提供的服務包括以下哪些？()

A、需求溝通

B、裝前評測

C、方案設計

D、部署安裝和裝后評測

答案：ABCD

90.介紹手機可以從哪些維度展開？()

A、從品牌定位及特點.品牌市場認可度等方面進行介紹

B、從手機屏幕.外觀.處理器.照相機.電池等方面進行介紹

C、從產品配置與價格匹配.與同類配置的終端性價比等方面進行介紹

D、結合工作.生活.學習等場景進行推薦

答案：ABCD

91.下列各項屬于售后憑證必備信息的是()。()

A、.客戶姓名

B、.機型

C、.串碼

D、.銷售渠道

答案：ABCD

92.團隊激勵的方式包括()

A、情感激勵

B、威脅激勵

C、獎勵激勵

D、個人發(fā)展激勵

答案：ACD

93.手機商城的退款條件是()。()

A、.客戶身份證明無誤

B、.收到客戶全套手機

C、.收到客戶全套費料

D、.手機及資料核對無誤

答案：BCD

94.坐姿具體要求()

A、.左進左出，以椅背為準；

B、.立于椅前，身體與椅子距離20~25厘米；

C、.將右腿向后撤半步,小腿輕觸椅子，保持頭正目平,不要回頭找椅子;

D、.入坐時，要輕要穩(wěn)，身體自然挺直；

E、女士正襟危坐.男士垂腿開膝

答案：ABCDE

95.常用的攝像機室外版型號有：()

A、視洞U30

B、樂橙G30P

C、和目A35

D、和目C13

答案：BC

96.銷售有價卡在界面的操作步驟包含哪些？()

A、輸入號碼,進行查詢

B、輸入卡號，點擊加入

C、選擇銷售方式，點擊提交

D、輸入密碼，點擊查詢

答案：ABC

97.辦理固話拆機業(yè)務需先輸入號碼,輸入()點擊查詢,然后選擇(),最后點擊提

交簽署協(xié)議，提示()。

A、密碼

B、拆機原因

C、姓名

D、簽署協(xié)議成功

答案：ABD

98.全千兆包含：0。

A、千兆5G

B、千兆寬帶

G千兆WiFi

D、千兆應用

答案：ABCD

99.負責手機商城所售終端售后引導的渠道有()。()

A、.終端公司熱線

B、.10086熱線

C、.工信部網站

D、.營業(yè)廳

答案：ABD

100.本地補換卡,由他人代力需要的證件有()。0

A、.機主有效證件原件

B、.機主有效證件復印件

C、.代辦人有效證件復印件

D、.代辦人有效證件原件

答案：AD

101.辦理寬帶融合業(yè)務在輸入驗證信息后,還需要哪些選項,最后點擊提交？()

A、選擇融和類型

B、選擇融合產品

C、選擇套餐，選擇寬帶

D、選擇TV+

答案：ABCD

102.“不害人”包含：