餐飲部前廳管理制度課件

餐飲部前廳管理制度1精選課件儀容儀表要求制度：

上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工牌，統(tǒng)一發(fā)型。女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不過眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過于夸張的發(fā)型。男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須。不流長指甲，不得涂有色指甲油，不準(zhǔn)用有刺激性的香水。上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲，耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。工作服要整潔，無油漬，無折痕。上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥等刺激性的食品，不準(zhǔn)喝酒。不能當(dāng)著客人的面做不雅的動作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。檢查儀容儀表，整理儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。2精選課件考勤制度提前5分鐘到崗，做到不遲到，不早退。休假必須提前一天請示休假，經(jīng)主管同意后休假事假必須提前一天請假，寫請假條，經(jīng)主管批準(zhǔn)，經(jīng)理同意后方可休假。嚴(yán)禁代人請假?！t到、早退每次罰10元，一月累計(jì)3次者罰款50元。——未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意休假、請假者當(dāng)作礦工處理。3精選課件衛(wèi)生制度：

地面無雜物，桌椅按要求擺放美觀。桌面無油漬，無灰塵，餐具無破損，無油漬，無水漬，無灰塵，無茶漬。工作臺要干凈，整齊，餐飲用品按要求擺放一致，托盤水壺要干凈，無污漬。不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手拾撿地面雜物，講究公共衛(wèi)生。門窗，墻壁要保持光亮，無灰塵，無油漬，無蜘蛛網(wǎng)。各班組衛(wèi)生要分片到人，保持衛(wèi)生清潔。每周一搞大掃除。4精選課件定崗定編制度迎賓員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃工作區(qū)域的衛(wèi)生抄錄當(dāng)日預(yù)定記錄，熟悉客人預(yù)定情況，檢查大廳預(yù)留座位。站立迎賓，主動熱情向客人問好，并將客人引領(lǐng)到或根據(jù)客人的要求及餐位情況合理安排餐位。對于暫不能安排就餐的客人，做好必要的服務(wù)。客人就餐結(jié)束后，微笑致謝，送別客人。5精選課件餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班分配的任務(wù)。做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設(shè)備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)按要求補(bǔ)充各種物品。按照標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)范擺臺，布置餐廳，了解預(yù)定及熟悉本店菜品、酒水信息，當(dāng)好客人參謀。按照餐廳規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序細(xì)心周到地做好各個(gè)環(huán)節(jié)（如迎客、點(diǎn)菜、巡臺、起菜、買單、送客等）的對客服務(wù)工作。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神盡快完成接待工作。主動征詢客人對菜肴和服務(wù)的意見，接受和處理客人的投訴并及時(shí)向上級匯報(bào)。客人走后要及時(shí)清理臺面，做好翻臺準(zhǔn)備工作，及時(shí)為下一餐擺臺，做好餐具的歸類擺放。結(jié)賬時(shí)要領(lǐng)客結(jié)賬，核對賬單，確保無誤等客結(jié)賬再離開。營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作，檢查電源、設(shè)施設(shè)備是否已關(guān)閉。積極參與餐廳組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動和文娛活動，不斷提高服務(wù)技能、技巧，提高自身綜合素質(zhì)。遵守酒店的各種規(guī)章制度。完成上級布置的其他各項(xiàng)任務(wù)。6精選課件傳菜員崗位職責(zé)

開餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品；將值臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房內(nèi)堂口。準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房做好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務(wù)員；嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)；嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)拒絕傳送；負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；保證所屬區(qū)域財(cái)產(chǎn)的衛(wèi)生情況和物品擺放情況。積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；完成上級交派的其他工作。

7精選課件收銀員崗位職責(zé)自覺遵守酒店的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度。不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。在工作中，努力提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)責(zé)任心，提高收銀的準(zhǔn)確率，加快結(jié)賬速度，避免失誤。搞好收銀臺內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，收款驗(yàn)鈔機(jī)、電腦，要保持干凈無灰塵。發(fā)現(xiàn)電腦、驗(yàn)鈔機(jī)刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，要及時(shí)保修。認(rèn)真準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單，加單要及時(shí)打印，反復(fù)核對，細(xì)致快捷收妥客人應(yīng)付的費(fèi)用，做到又快又準(zhǔn)，不錯收，不漏收。收銀時(shí)應(yīng)做到唱收唱付：“一共消費(fèi)××元！”；“收您××元！”；“找您××元，謝謝！”準(zhǔn)確無誤，收人民幣要辨別真?zhèn)?，?dāng)面點(diǎn)清，對各種信用卡，必須驗(yàn)收真?zhèn)魏陀行?。送客：“謝謝光臨，請慢走！”嚴(yán)格執(zhí)行打折規(guī)定，核對無誤后方可打折結(jié)賬，在沒有領(lǐng)導(dǎo)的批示下，不的擅自給予打折。8精選課件在結(jié)賬過程中如遇不明白的問題，不要輕易作出決定，要反復(fù)詢問，并報(bào)告上級，待搞清楚后，在進(jìn)行結(jié)賬。每日收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與賬單核對相符，發(fā)現(xiàn)多款，缺款時(shí)要認(rèn)真查找，并報(bào)告經(jīng)理。如有和前廳客房一塊結(jié)賬單，單獨(dú)記錄并把賬單整理存放好，以便客人隨時(shí)來結(jié)賬。搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開據(jù)，無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不的私自多開或無賬單開發(fā)票。每日營業(yè)額要及時(shí)上交，并按規(guī)矩填寫好收銀報(bào)表，字跡公正，準(zhǔn)確無誤。每日做好酒水銷售賬目和庫存酒水盤點(diǎn)的核對工作。下班前必須核對所有的桌帳是否結(jié)賬。做好收尾工作，保管好備用金和各種票據(jù)、印章，計(jì)算器、關(guān)閉驗(yàn)鈔機(jī)和電腦電源，鎖好抽屜，做好安全工作，放火防盜。因責(zé)任心不夠，工作失誤而造成經(jīng)濟(jì)損失，照額賠償。保管好所有的收銀鑰匙，不得隨處亂放，特別注意當(dāng)離開收款時(shí)，一定要鎖好抽屜，否則發(fā)生意外后后果自負(fù)。9精選課件勞動紀(jì)律：上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻，靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，不準(zhǔn)打電話，聽音樂等上班無關(guān)的動作。上班規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁擅離職守，無故串崗。遇到客人和上司，要主動問好，點(diǎn)頭致意，不能視而不見。客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨使用禮貌用語送客。不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)與客人索取物品或小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致不買單，給酒店造成損失由本人承擔(dān)。10精選課件拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為己有。如果客人較多時(shí)，不得私自離崗，離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān).不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，大吼大叫，大聲說話。。不得罷工，或聚集鬧事，嚴(yán)禁向外詆毀酒店形象。

——違者開除處理。在工作中隨時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃用酒店或客人的食物。。員工必須參加例會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品.11精選課件熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水，如業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔(dān)。迎賓員為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度和藹可親，使用禮貌語，并行鞠躬禮，為進(jìn)出的每位客人拉門。迎賓員要了解每日的客人就餐情況，熟記客人預(yù)定的包廂，臺號，位置，熱情正確的引導(dǎo)客人就位。如發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元.傳菜員做好每日開餐前的準(zhǔn)備，做好傳菜間衛(wèi)生，托盤餐車等整潔有序。傳菜員應(yīng)熟記各類菜的佐料單，熟記包廂，臺號，上菜時(shí)間，上菜順序?！缛舾e菜料，記錯臺號上，上錯菜，耽誤上菜時(shí)間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)。傳菜員要堅(jiān)決把好食物衛(wèi)生關(guān)，做到變味變質(zhì)的食物不上桌。12精選課件物品管理制度：

一．酒店所有設(shè)備設(shè)施，不能私拿私用。二．不準(zhǔn)用客用的餐具喝水吃飯等。三．服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)，電視等。四．每天下班后必須檢查電源，電視，熱水器等一切用電設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好，區(qū)域衛(wèi)生是否搞好，主管領(lǐng)班檢查，發(fā)現(xiàn)員工下班工作沒做好，所造成的損失由員工本人承擔(dān)。五.每天必須檢查空調(diào)，消毒柜，燈光，電視機(jī)等工作是否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人維修。六.酒店發(fā)給員工的一切物品，員工應(yīng)妥善保管，合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償。七.若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設(shè)備，設(shè)施者，作重罰開除處理。八.若有客人損壞酒店設(shè)備物品，服務(wù)員寫破損單報(bào)給主管也應(yīng)要求賠償。九.每月盤點(diǎn)酒店工作用具，檢查酒店設(shè)備設(shè)施。13精選課件獎勵制度：（一）部門獎勵1、凡符合以下情形，部門可酌情獎勵1-10分：（1）工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評者；（2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者；（3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表揚(yáng)者；（4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在部門崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績優(yōu)異者；（5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績顯著者；（6）自覺控制部門成本及費(fèi)用開支，取得明顯效果者；（7）對部門經(jīng)營、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；

14精選課件（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動向部門管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。2、部門獎勵適用對象：部門第一負(fù)責(zé)人以下各級管理人員及員工。3、獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當(dāng)月積累的員工（8級及以下）違規(guī)違紀(jì)扣罰款中支出，不得超支。4、獎勵評定方式：按一級對一級負(fù)責(zé)的方式，由各級管理人員向上提出對下級員工的獎勵，最后由部門第一負(fù)責(zé)人審核簽名確認(rèn)，由部門填寫一式三聯(lián)的《員工獎勵通知書》，交人力資源部審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。15精選課件（二）行政獎勵凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表揚(yáng)及獎勵，獎勵分10-100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎金，予以嘉獎：——在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000元以上者）；——對員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會效益者；——在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；16精選課件——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項(xiàng)活動中，被評為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評比活動實(shí)施方案給予獎勵；——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；——獲得國家、省、市級或上級業(yè)務(wù)部門嘉獎?wù)?。行政獎勵適用對象：酒店全體職員。獎金來源：店方獎勵，由財(cái)務(wù)直接以現(xiàn)金方式支出發(fā)放給受獎人。3、獎勵評定方式：由部門將員工先進(jìn)事跡以書面報(bào)告方式，連同《員工獎勵通知書》一式三聯(lián)，交人力資源部審核，呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。17精選課件前廳部獎勵1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客人口頭表揚(yáng)的一次獎勵10元，受客人書面表揚(yáng)一次獎勵20元，受到酒店部門經(jīng)理、人事辦公室、總經(jīng)理表揚(yáng)的一次獎勵5元。2、熱愛學(xué)習(xí)、積極專研業(yè)務(wù)技術(shù)，在各種培訓(xùn)考核中成績在整個(gè)部門名列前茅者獎20元，評上相關(guān)崗位標(biāo)兵者，一次獎勵50元，連續(xù)三次評為崗位標(biāo)兵者晉升一級工資。連續(xù)三次考核并評為崗位標(biāo)兵者且有過客人表揚(yáng)史，晉升前廳領(lǐng)班。3、熱愛集體，提出合理化建議被酒店采納的一條獎50元。4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止安全事故發(fā)生者一次獎50元。5、拾金不昧者一次予以獎勵10-100元。6、發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范操作并及時(shí)制止者，一次獎5元。7、積極主動、發(fā)現(xiàn)和處理問題，避免客人投訴的一次獎勵10元。18精選課件

8、工作主動、勤奮肯干，在員工中起到模范帶頭作用的予以5-20元。9、團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，受到員工好評予