酒店員工行為規(guī)范課件

員工行為規(guī)范

成都銀巢酒店酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn)的目的：通過培訓(xùn)提高全體員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或靜音，不要在下面把玩手機(jī)和切切私語。培訓(xùn)期間不允許中途離場(chǎng)（部門有特殊工作情況除外）酒店員工行為規(guī)范培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容。酒店員工行為規(guī)范

1、職業(yè)的外在形象

儀表儀容2、形體姿態(tài)3、待客禮儀酒店員工行為規(guī)范

第一部分

職業(yè)的外在形象

儀表儀容酒店員工行為規(guī)范一、職業(yè)的外在形象包括：頭發(fā)面部制服鞋襪飾品個(gè)人衛(wèi)生酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范儀容儀表1、員工著工裝要求整潔、合身、大方。2、紐扣齊全扣好，無卷袖口、褲角，鞋襪配套，規(guī)范統(tǒng)一。3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好無損，醒目端正。4、發(fā)型：男員工要求前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過領(lǐng)，整齊、干凈；女員工提倡留短發(fā)，長發(fā)工作時(shí)要盤起，整齊、干凈、自然大方，不可染發(fā)（黑色除外）5、保持面容皮膚潔凈，男員工要經(jīng)常刮臉剃須，女員工要清新、淡雅。6、要勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油。7、佩戴手表，花結(jié)、發(fā)卡，樣式不夸張，顏色為暗色。除此之外，不能佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等首飾上崗。8、經(jīng)常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清潔、體味清新。酒店員工行為規(guī)范第二部分形體姿態(tài)酒店員工行為規(guī)范一、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑

手勢(shì)：自然體前交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋

腿部：忌搖晃和抖動(dòng)

站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM

腳部：腳后跟并攏，兩腳尖呈八字45度角；女士亦可兩腳呈丁字步。特別提醒：

在服務(wù)崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

在服務(wù)崗位站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作。男女站姿不同：

男士站立時(shí)表現(xiàn)瀟灑，英武的風(fēng)采，給人“陽剛”之美。

女士站立時(shí)，表現(xiàn)輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅，給人“寧靜”之美。酒店員工行為規(guī)范二、坐姿總體要求：端莊、穩(wěn)重、自然、給人舒適感入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西裝扣子。女士應(yīng)坐椅子的一半，男士坐椅子的2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝略開一拳距離。雙腳并起女士雙手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。忌前俯后仰、翹腿、腿腳抖動(dòng)。酒店員工行為規(guī)范不雅的坐姿：1.雙腿叉開過大2.手置于桌下

3.手支于桌上4.腿部抖動(dòng)搖擺

5.雙手抱在腿上6.將手夾在腿間7.以手觸摸腳部8.高架二郎腿酒店員工行為規(guī)范女士坐姿展示酒店員工行為規(guī)范入座與離開要求：1.在他人之后入座

2.從座位左側(cè)就座

3.向周圍之人致意

4.輕手輕腳

5.不以背部接近座椅

6.站起后整理服裝離開（左右交談的姿勢(shì)）酒店員工行為規(guī)范三、行姿男士行走要求：兩腳走直線，腳尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的堅(jiān)定、剛毅、灑脫的陽剛之美。女士行走要求：走姿要輕盈，兩腳內(nèi)側(cè)交替走在一條直線上，體現(xiàn)淑女的柔情、恬靜、嬌巧美。行走時(shí)，挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前后移動(dòng)。不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn)，速度適中。忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動(dòng)。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同行不搶道。行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。酒店員工行為規(guī)范錯(cuò)誤的行走姿態(tài)：1.搶道先行6.內(nèi)八字外八字2.阻擋道路7.雙手插褲兜3.奔來跑去8.腳蹭地面4.制造噪音9.左顧右盼5.左右搖晃10.多人行走成排18酒店員工行為規(guī)范蹲姿：酒店員工行為規(guī)范要求：女士蹲下時(shí)不管用哪種姿勢(shì)，雙腿都必須靠緊，以免產(chǎn)生不雅的感覺。酒店員工行為規(guī)范五、手勢(shì)

手勢(shì)是人際交往不可缺少的動(dòng)作，表現(xiàn)“體態(tài)語言”。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞?；臼謩?shì)：1、站位2、指路3、迎送4、遠(yuǎn)處叫人5、鼓掌6、扣指7、招手8、接遞物品酒店員工行為規(guī)范蹺大拇指：在中國表示稱贊、夸獎(jiǎng)、了不起、蹺小拇指則表示蔑視、貶低之意。手勢(shì)的寓意：OK：好法國：零俄羅斯：罵人日本：洗手間（WC）V：表示勝利鼓掌酒店員工行為規(guī)范手勢(shì)的忌諱：

單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、錯(cuò)誤的手勢(shì)：1、不衛(wèi)生的手勢(shì)：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。2、不穩(wěn)重的手勢(shì)：咬指尖、折衣角.酒店員工行為規(guī)范六、言談：語言的作用：語言是人類思想交流的工具；是人類文明使用的規(guī)范語言；代表人的內(nèi)心與思想境界；文明用語是知識(shí)、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；規(guī)范語言是作好服務(wù)工作的保證。要求：聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過高或過低，以免對(duì)方聽不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語言；不得模仿他人的語言、語調(diào)；不可開玩笑；普通話交流酒店員工行為規(guī)范不同場(chǎng)合的禮貌語言：1、需要請(qǐng)求別人做事時(shí)：

“請(qǐng)這邊走、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶”2、表示謙讓時(shí)：

“您先請(qǐng)、請(qǐng)您先進(jìn)電梯、女士先請(qǐng)”

3、在表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)：

“請(qǐng)走好、路面較滑、請(qǐng)小心”4、要求對(duì)方不要做某事時(shí)：

“請(qǐng)不要在此吸煙，謝謝”

5、關(guān)照或安撫他人時(shí)：

“請(qǐng)稍等，我馬上就過來”6、在希望得到他人諒解時(shí)：

“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙保贰⒄疹櫜恢軙r(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了”酒店員工行為規(guī)范禮貌語言的種類：1、歡迎語2、問候語3、直接稱4、間接稱5、征詢語6、答應(yīng)語7、謝歉語8、祝賀語9、安慰語10、推托語11、常用語12、禁用語酒店員工行為規(guī)范禮貌語言的代表語：1.歡迎語：您好，歡迎您來來到公司，請(qǐng)問……

2.問候語：昨天晚上您休息的好嗎?3.直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長……4.間接稱呼：請(qǐng)問剛才坐在您身邊先生到那里…5.征詢語：您對(duì)我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要…..6.答應(yīng)語：好的，請(qǐng)您稍等，我馬上為您服務(wù)….7.道謝語：謝謝您為我們提供的方便……8.道歉語：對(duì)不起，讓您久等了……9.軍銜稱呼：尉官：少尉、中尉、上尉校官：少校、中校、上校、大校將官：少將、中將、大將10.祝賀語：生日快樂!圣誕快樂!愚人節(jié)快樂!11.安慰語：請(qǐng)不要著急，我來幫助您解決。12.推托語：工作時(shí)間我不能離開這里。13.常用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！酒店員工行為規(guī)范禁用語：吃醋、要飯、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、你夠嗎？誰的？廁所在那里？

“4與13”

忌諱：擊打餐具的寓意酒店員工行為規(guī)范禮貌語言簡稱：初次見面：久仰好久未見：久違請(qǐng)客人來：光臨表示祝愿：恭賀表示等候：恭候盡早離開：失陪返回勿送：留步送客回家：慢走請(qǐng)人讓路：借光讓人費(fèi)心：有勞請(qǐng)人幫助：勞駕請(qǐng)求批示：請(qǐng)教請(qǐng)示主意：賜教請(qǐng)求原諒：包涵修改文章：斧正問高年齡：高壽物交對(duì)方：奉還一般年齡：貴庚贊美主意：高見尋問姓名：貴姓酒店員工行為規(guī)范七、表情：

微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。面對(duì)他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過分親熱令對(duì)方產(chǎn)生誤解。酒店員工行為規(guī)范（一）微笑的內(nèi)涵：

1.服務(wù)崗位面對(duì)客人微笑，可以創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使賓客愉快和溫暖。2.可以消除隔閡，微笑是友誼的橋梁。3.微笑是人際交往中的潤滑劑。4.微笑不僅可以悅?cè)?，而且可以益己。酒店員工行為規(guī)范（二）微笑的種類：1.自信的微笑：充滿自信和力量；2.禮貌的微笑：會(huì)將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人。3.真誠的微笑：表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解，同情。酒店員工行為規(guī)范（三）微笑的練習(xí)方法：

不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。酒店員工行為規(guī)范1．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。

2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。

3．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。

4.照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。

5．筷子學(xué)習(xí)法。酒店員工行為規(guī)范微笑訓(xùn)練酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范情景熏陶法酒店員工行為規(guī)范對(duì)鏡微笑法酒店員工行為規(guī)范筷子微笑法酒店員工行為規(guī)范酒店員工行為規(guī)范（四）微笑與表情的結(jié)合口和眼的結(jié)合：微笑中的眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、笑眼傳情，微笑扣人心弦。酒店員工行為規(guī)范

假笑：虛假冷笑：產(chǎn)生敵意的笑怪笑：含有恐嚇、嘲諷眉笑：含有一定功利性的笑竊笑：洋洋得意、幸災(zāi)樂禍獰笑：憤怒、驚恐、嚇唬（五）笑的禁忌：酒店員工行為規(guī)范（六）表情含義：張嘴：表示驚訝、恐懼。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或堅(jiān)持。噘嘴：表示生氣或不滿。撇嘴：表示輕視。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示傾聽，下拉表示不滿。酒店員工行為規(guī)范（七）嘴巴顯示：收起下巴：表示認(rèn)錯(cuò)縮緊下巴：表示馴服突出下巴：表示攻擊耷拉下巴：表示困惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示驕橫酒店員工行為規(guī)范八、服務(wù)中的舉止不可在公共場(chǎng)合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。走路時(shí)腳步應(yīng)放輕。同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重。（例如包間服務(wù)）開關(guān)門不要用力過猛，要保持環(huán)境的安靜。回頭時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑@樣容易被誤認(rèn)為在瞪人。酒店員工行為規(guī)范八、行為準(zhǔn)則：1、應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影啵簧舷掳鄷r(shí)均須打卡和簽到登記；工作認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說明原因；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來要彬彬有禮；酒店員工行為規(guī)范尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時(shí)，須盡量減低聲響；（三輕操作）行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔；對(duì)工作熱忱、對(duì)同事和藹、對(duì)客人真誠；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致；員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋襪、更衣和簡單的私人物品；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；酒店員工行為規(guī)范其它： 非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得攜朋友或讓無關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位；非因工作需要，員工不得搭乘客用電梯;非因工作需要，員工不得出入酒店大堂門；酒店員工行為規(guī)范第三部分待客禮儀酒店員工行為規(guī)范介紹握手電話禮儀

常用禮儀酒店員工行為規(guī)范一、介紹介紹順序：尊者在后身份低身份高

年輕的年長的

酒店員工行為規(guī)范二、握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)酒店員工行為規(guī)范握手忌諱1.切忌握住不放；（特別是和女士握手）2.用左手握手3.男士不脫手套和帽子（身穿軍服的軍人例外）交叉相握4.眼神左顧右盼5.女性先伸出手表示同意，男性再握手（領(lǐng)導(dǎo)和下屬）6.跨門檻或隔門檻酒店員工行為規(guī)范三、電話禮儀

保持最優(yōu)美的聲音*速度

*音調(diào)*音量*笑容酒店員工行為規(guī)范接聽電話的技巧

*鈴聲響起三聲內(nèi)

*拿起聽筒

*報(bào)出單位、名字及問候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問來電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話*掛電話（讓對(duì)方先掛）酒店員工行為規(guī)范*若是代聽電話，一定要主動(dòng)問賓客是否需要留言*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉*電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵

酒店員工行為規(guī)范*服務(wù)六聲：來有迎客聲走有送客聲見有問候聲錯(cuò)有致謙聲問有應(yīng)答聲謝有回應(yīng)聲酒店員工行為規(guī)范*（二）服務(wù)中“三會(huì)”會(huì)微笑會(huì)問候會(huì)禮讓