【S食品公司顧客忠誠度提升策略研究（附問卷）9400字（論文）】

S食品公司顧客忠誠度提升策略研究TOC\o"1-2"\h\z\u1652950137一、緒論 S食品公司顧客忠誠度提升策略研究緒論（一）選題背景與意義1.選題背景CNNIC（中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心）發(fā)布的《2014年中國食品購買市場研究報告》顯示，截止到2014年12月，我國食品購買用戶規(guī)模達到3.61億，其中手機食品購買規(guī)模達到2.36億。智能手機的普及使購買食品過程更加方便快捷。與此同時，消費者對食品公司服務質(zhì)量提出了更高要求，在獲得高質(zhì)量低價格產(chǎn)品的同時渴望良好的消費體驗。包括耐心及時的溝通、可得的存貨、顧客個性化需求的滿足、及時更新的食品公司信息、快捷的發(fā)貨、準確的下單產(chǎn)品、快速配送等。此外，還包括網(wǎng)站設計和網(wǎng)頁制作，某些網(wǎng)站在網(wǎng)頁制作上不夠合理，顧客很難搜索到所需產(chǎn)品，這也在一定程度上降低了客戶體驗。2.意義食品公司服務質(zhì)量對顧客滿意度影響頗深，對顧客忠誠度的培養(yǎng)也至關重要。通過提取影響食品公司服務質(zhì)量的主要因素構(gòu)建食品公司服務質(zhì)量評價指標體系，分析其對顧客滿意和顧客忠誠的影響。在此基礎上，通過提高食品公司服務質(zhì)量，減少顧客流失，真正留住顧客，給顧客提供更好的體驗。反過來又推動食品的進一步發(fā)展，在理論上為其發(fā)展提供一定的借鑒。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國內(nèi)研究現(xiàn)狀在我國，顧客忠誠的定義可以分為三類：行為學派、態(tài)度學派和復合學派①張漢臣.顧客忠誠度維系因素的實證研究[D].天津財經(jīng)大學,2014①張漢臣.顧客忠誠度維系因素的實證研究[D].天津財經(jīng)大學,2014。在行為學派上，劉爽（2003）認為顧客忠誠是指無論客戶是重復購買，還是最終購買的產(chǎn)品都屬于某品牌；韓景倫等（2012）認為，顧客忠誠指的是消費者重復購買某品牌產(chǎn)品或服務的行為。在態(tài)度學派上，張衛(wèi)東（2004）認為，顧客忠誠指的是盡管擺在消費者面前有許多的選擇，但消費者依然只選擇某一品牌的態(tài)度；張仁（2012）認為顧客忠誠指的是消費者對于某一品牌的追求以及對其產(chǎn)品的信賴和無限支持。在復合學派上，王磊（2007）認為，顧客忠誠指的不僅僅是消費者對于某一品牌產(chǎn)品的持續(xù)支持購買行為，還應該指消費者內(nèi)心對于品牌的態(tài)度，消費者在使用產(chǎn)品或者服務后愿意通過口口相傳或者重復購買的方式來不斷支持該品牌，才是真正的顧客忠誠。朱亞勤（2014）認為顧客忠誠的內(nèi)涵包括顧客忠誠的行為特征、顧客的精神態(tài)度和需求、顧客忠誠觀念的完整性和忠誠顧客的盈利能力。2.國外研究現(xiàn)狀對于顧客忠誠度的定義，國內(nèi)外有很多學者提出了自己的觀點。Jacoby和Chestnut（1978）整理了300多篇相關的文獻發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠的定義有50多種，大都是從行為層面和態(tài)度層面來定義的。Basu和Dick（1994）在定義顧客忠誠度時引入了態(tài)度取向，對行為層面的顧客忠誠度做了補充，認為真正的顧客忠誠度是伴隨著較高的態(tài)度取向的重復購買行為。這里的態(tài)度是指顧客在消費某一產(chǎn)品或服務時相對于其他產(chǎn)品或服務的比較評價，理解顧客忠誠度要結(jié)合態(tài)度取向和顧客的購買行為。Oliver（1992）認為顧客忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務的承諾，承諾在以后的購買中不管其他企業(yè)有怎樣的營銷策略，始終會購買原來企業(yè)的產(chǎn)品或服務。JillGriffinfs從這兩個維度對顧客忠誠進行細分劃分出缺乏忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠、理想忠誠四種類型。研究內(nèi)容、方法及框架1.研究內(nèi)容本文以浙江S為研究背景，探索影響浙江S顧客忠誠度的因素，并根據(jù)研究結(jié)果提出相應的改進方案與對策。具體內(nèi)容包含以下五個部分。第一部分，緒論，對選題背景和意義進行描述，并對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行綜述。第二部分，相關理論基礎。對研究的理論基礎進行介紹，對顧客忠誠度定義及影響因素進行介紹。第三部分，對浙江S食品有限公司進行簡單介紹，并對該公司顧客忠誠度現(xiàn)狀進行敘述和分析，通過調(diào)查數(shù)據(jù)，分析出浙江S現(xiàn)在顧客忠誠度存在的問題。第四部分，對浙江S顧客忠誠度現(xiàn)狀存在的問題成因進行分析。第五部分，結(jié)合數(shù)據(jù)和調(diào)查，對浙江S食品有限公司顧客忠誠提升策略進行探討第六部分，預期效果分析。第七部分，結(jié)語。研究方法問卷調(diào)查法。問卷調(diào)查法是指通過考察了解客觀情況直接獲取有關材料，并對這些材料進行分析的研究方法。問卷調(diào)查法可以不受時間和空間的限制。調(diào)查研究是科學研究中一個常用的方法，在描述性、解釋性和探索性的研究中都可以運用調(diào)查研究的方法。它一般通過抽樣的基本步驟，多以個體為分析單位，通過問卷了解顧客的情況，加以分析來開展研究。文獻研究法：根據(jù)研究目的和研究內(nèi)容的需要，查閱近幾年來有關顧客忠誠度方面的著作、論文，為本文的設計和論證提供堅實的理論依據(jù)。3.研究框架本文的研究路線如下圖1所示圖1研究路線圖二、相關理論基礎（一）顧客忠誠度的定義顧客忠誠是指顧客忠誠的程度，是一個量化的概念，可以通過確定一系列指標來衡量王寧.數(shù)字化背景下鄉(xiāng)村旅游消費者滿意度測評模型構(gòu)建[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2021(08):57-60.王寧.數(shù)字化背景下鄉(xiāng)村旅游消費者滿意度測評模型構(gòu)建[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2021(08):57-60.學者們對品牌忠誠度的定義也由于不同的研究角度而有一定差異。道格拉斯將品牌忠誠度定義為客戶針對某品牌進行了三次到五次的購買行為，甚至是更多，雅各比則認為，品牌忠誠應該體現(xiàn)在客戶購買產(chǎn)品的外部表現(xiàn)上，即消費者長期只購買一個或者幾個品牌的產(chǎn)品。阿塞爾認為，品牌忠誠指的是客戶在了解某一品牌之后對其給予了完全的信任，這種信任成為了其潛在的消費偏好，這種偏好引起顧客對于該品牌的持續(xù)購買行為。周竺,岳磊,楊芳,李麗莎.品牌擬人化對品牌忠誠的影響研究:消費者介入的中介作用[J].江蘇商論,2021(04):3-8.周竺,岳磊,楊芳,李麗莎.品牌擬人化對品牌忠誠的影響研究:消費者介入的中介作用[J].江蘇商論,2021(04):3-8.奧利弗認為消費者需要購買某類產(chǎn)品時總是會想到某個品牌的喜好傾向，且市場或環(huán)境改變對其不會產(chǎn)生影響。曲云波表示，客戶針對某個品牌在態(tài)度與情感上的衡量對其轉(zhuǎn)換意愿的影響稱為品牌忠誠。王海忠通過具體調(diào)查指出，關于品牌忠誠度消費者的描述通常為我會推薦給朋友或者我還會再購買等。郭洪賢指出，消費者對于品牌持有的態(tài)度會因為自身情緒、環(huán)境和情境等起到不同程度的影響。目前對于品牌忠誠不同學者定義存在一定差異，不過對于其分析和探究過程中形成三個理論，分別為品牌忠誠整合理論、態(tài)度理論和行為理論。（二）顧客忠誠度的影響因素顧客忠誠度取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品及服務的認可、滿意、信任，從以往學者對顧客忠誠形成的規(guī)范分析看，這些基本驅(qū)動因素對顧客的行為忠誠和態(tài)度忠誠具有復雜的作用機制。當然顧客忠誠度也受到顧客當時消費處境的影響，消費處境的影響因素有產(chǎn)品經(jīng)驗、利益相關性、替代選擇性、產(chǎn)品復雜性，這四個情景因素僅僅是對基本影響因素的作用效果有促進作用，也就是間接對顧客忠誠度進行作用。顧客認可、滿意、信任對顧客的忠誠度起到?jīng)Q定性作用，消費環(huán)境對顧客忠誠度的影響不是很大。三、浙江S食品有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀（一）浙江S食品有限公司簡介浙江S食品有限公司位于浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)宜橋頭，創(chuàng)辦于1995年，其前身是諸暨市炒貨食品廠，1999年底更名為浙江S食品有限公司，遷址于楓橋鎮(zhèn)宜橋頭。浙江S食品有限公司是一家以經(jīng)營農(nóng)副土特產(chǎn)品——炒貨的加工、銷售等為主的農(nóng)業(yè)企業(yè)。公司主要產(chǎn)品有香瓜子、西瓜子、白瓜子、花生、山核桃、松子、香榧等。其核心產(chǎn)品“S”瓜子的各項經(jīng)濟指標連續(xù)五年名列省內(nèi)同行前茅，名列國內(nèi)前列，屬國內(nèi)大型的炒貨基地之一。公司遵從“內(nèi)誠于心，外信于行”的經(jīng)營理念，秉承“富及民眾，德行天下”的核心價值觀，緊跟市場脈搏，不斷求新、求變、求發(fā)展。浙江S食品一直致力于科學前瞻的人才戰(zhàn)略，沉淀了大批業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀的高端人才。公司經(jīng)營管理團隊由業(yè)界知名壽險管理人才組成，有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和影響力。深諳市場規(guī)律、極具戰(zhàn)略眼光的管理人才和富有執(zhí)行力的高素質(zhì)員工是浙江S食品專業(yè)化經(jīng)營、穩(wěn)健發(fā)展的有力保障。浙江S食品建立了覆蓋全國重點省市區(qū)域的營銷網(wǎng)絡和多元化服務平臺，目前共擁有35家分公司，1000多個分支機構(gòu)及其服務網(wǎng)點，超過20萬人的管理和銷售人員。（二）浙江S食品有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀調(diào)查與分析為了更好的更方便的開展研究，本文通過問卷星的方式創(chuàng)建并發(fā)放問卷，發(fā)放問卷自3月4日至4月5日，共用時42天。共發(fā)放200份問卷，共回收有效問卷200份，根據(jù)本文提出的測量題型，設計測量浙江S食品有限公司顧客忠誠度的題項如下：表1題項選項總計是一般不是1您經(jīng)常到過浙江S食品有限公司消費嗎?42551032002您覺得浙江S食品有限公司和其他品牌相比是否更具有特色？22651132003您認為浙江S食品有限公司的產(chǎn)品設計更具有新意嗎？3272962004您對浙江S食品有限公司的售后服務是否滿意8631832005您對在浙江S食品有限公司的購物體驗是否滿意76231012006您覺得浙江S食品有限公司對于顧客的反饋意見是否及時處理？4173862007在食品企業(yè)的消費經(jīng)歷中，您對浙江S食品有限公司的喜愛程度?5282662008您重復去浙江S食品有限公司消費的可能性有多大?3172972009您愿意與浙江S食品有限公司保持長期關系的意愿有多大?42758320010在一定時期內(nèi)，您在浙江S食品有限公司重復購買的次數(shù)多嗎?195113020011即使浙江S食品有限公司的漲價幅度比其他商家高，您仍然會去光顧?296510620012您會向他人推薦浙江S食品有限公司的產(chǎn)品和服務嗎?216511420013在浙江S食品有限公司消費時出現(xiàn)質(zhì)量問題時，您會表示理解嗎?1676982001.問卷設計與發(fā)放作者根據(jù)浙江S食品有限公司顧客忠誠度問題，設計了一份調(diào)查問卷，調(diào)查對象為在浙江S消費過的顧客，總共發(fā)放200分問卷，收回有效問卷200份，問卷具體內(nèi)容建附錄內(nèi)容該問卷分為個人信息和選擇題兩部分，共計19題，選擇題部分分為三類，具體請問難題和題號見下表2表2設計方向題目數(shù)量題號問卷調(diào)查內(nèi)容行為學派28、10顧客對于浙江S的購買行為態(tài)度學派42、3、11、13顧客對于浙江S的選擇態(tài)度復合學派64、5、6、7、9、12顧客對于浙江S的支持行為2.調(diào)查數(shù)據(jù)及結(jié)果分析圖2作者將數(shù)據(jù)進行整合，如圖2所示，發(fā)現(xiàn)無論是從行為學派、態(tài)度學派還是復合學派角度出發(fā)，顧客對于浙江S的忠誠度都較為低迷，特別實在行為學派和態(tài)度學派中，顧客對于浙江S食品有限公司的滿意與不滿意數(shù)據(jù)相差甚大。四、浙江S食品有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀問題及分析(一）浙江S食品有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀1.公司缺乏特色經(jīng)營，顧客忠誠度較低圖3品牌滿意度統(tǒng)計圖由圖2可以很直觀的看出，顧客在對于浙江S食品有限公司的品牌特色上，忠誠度較低，大多數(shù)的人都覺得浙江S在經(jīng)營上沒有很好的形成自己的品牌特色，和市面上其他品牌的差距并不大，并且在產(chǎn)品上，顧客也很難說清楚浙江S到底是賣什么的企業(yè)。這在很大程度上影響了顧客對其公司的忠誠度，品牌的特色在很大程度可以幫助顧客區(qū)分自己和同類型品牌之間的差別，顧客在選擇是才會有更大的傾向性，從而形成對于該品牌的忠誠度。2.服務意識淡薄圖4服務滿意滿意度統(tǒng)計圖筆者將調(diào)查問卷中，顧客對于浙江S的服務滿意度這一塊數(shù)據(jù)進行整理分析，如上表3所示，在此圖可以看出，顧客對于浙江S的服務滿意度也較為低迷，在選取的200名調(diào)查者中，對于其公司的服務評價給予肯定的調(diào)查者還未達到半數(shù)。企業(yè)對于顧客的服務態(tài)度也在很大程度影響著顧客對于企業(yè)的忠誠度，優(yōu)質(zhì)的客戶服務會更讓顧客滿意，而長期的滿意必然形成顧客忠誠。3.顧客關系管理水平低顧客關系管理在在企業(yè)發(fā)展中尤為重要，通過對顧客大數(shù)據(jù)的深入分析，通過有效互動，來提高顧客對于企業(yè)的滿意程度，從而提升忠誠度。浙江S在發(fā)展中并未意識到顧客關系管理的重要，也并沒有建立完善的顧客關系管理制度。（二）浙江S食品有限公司顧客忠誠度現(xiàn)狀問題及分析通過以上的分析，我們可以看出，浙江S食品有限公司的顧客忠誠度不高，而趨同現(xiàn)象普遍，沒有形成自己的品牌特色、服務意識淡薄、顧客管理水平低是導致顧客忠誠度低的主要原因。1.趨同現(xiàn)象比較普遍，沒有形成自己的品牌特色目前，我國的許多食品企業(yè)都還缺乏明確的定位，通常是跟隨大眾潮流，什么賺錢就賣什么，也不管這種產(chǎn)品是否符合企業(yè)經(jīng)營形式。這使得消費者常常感到無所適從，不知道是不是每次去同一食品企業(yè)都能夠買到自己想買的商品，在很大程度上降低了顧客對于企業(yè)的印象，由此導致很難形成顧客忠誠。隨著競爭加劇，國內(nèi)食品企業(yè)對差異化的戰(zhàn)略意義和作用都有了比較清晰地認識，但在實際操作過程中，受品牌資源、資金實力等方面的影響，真正做到特色化經(jīng)營還有難度，大多數(shù)企業(yè)在經(jīng)營風格、商品選擇和品牌特色上不存在明顯差異，定位趨同現(xiàn)象仍較普遍。特別是像浙江S這樣產(chǎn)品種類眾多的大型企業(yè)。盲目跟從大眾品牌，在產(chǎn)品的推廣以及設計上，趨于同化，不打造屬于自己的品牌特色，這在很大程度上限制了企業(yè)的發(fā)展以及提升空間，很難形成顧客忠誠度。而且在線下店鋪經(jīng)營上，大規(guī)模的投資，豪華的購物環(huán)境，齊全的商品品種致使大多數(shù)食品企業(yè)都定位在中高檔，造成千店一律的局面，經(jīng)營無特色。各大商場在狹小的空間范圍內(nèi)同質(zhì)化經(jīng)營必然造成過度競爭，資源浪費，導致效益低下。特別新建的商場，如果沒有自己的個性，很難戰(zhàn)勝當?shù)氐母偁幷?，在市場確立自己的地位，形成自己的顧客忠誠度。2.服務意識淡薄，顧客忠誠度低隨著競爭的加劇，服務將成為決定企業(yè)成敗的關鍵，服務對零售業(yè)而言更加重要，食品企業(yè)的業(yè)務就是服務業(yè)務。但是我國絕大多數(shù)食品企業(yè)并沒有接受市場條件下應有的服務意識，他們不了解他們顧客，不了解顧客需要的服務；銷售人員和顧客的面對面服務本來是百貨店親近顧客的最大優(yōu)勢，相反卻變成了顧客抱怨的對象；他們從不聽從顧客的建議，沒有健全的顧客投訴與反饋機制；他們也缺少顧客滿意度與忠誠度方面的評價指標。很少有食品企業(yè)系統(tǒng)科學的做過顧客滿意方面的調(diào)查。更有甚者，欺騙和愚弄顧客的現(xiàn)象在食品企業(yè)中也時有發(fā)生，例如在退換貨問題上的推諉、售后活動給予顧客不理睬等。3.顧客關系管理水平比較低，顧客忠誠度低目前，我國許多食品企業(yè)一味追求利潤，卻忽視了對顧客關系的管理，沒有重視忠誠顧客對企業(yè)的價值，因為對顧客關系的管理，不是一朝一夕、一蹴而就的事情，需要食品企業(yè)專門花費人力、物力和時間去管理顧客關系，構(gòu)建食品企業(yè)龐大的顧客關系網(wǎng)，并且還需要企業(yè)派專人、?？顚ζ溥M行維護和更新，給企業(yè)帶來一筆不小的成本。為了追逐短期利潤效益，不少企業(yè)都放棄了對顧客關系管理的投入，仍停留在“產(chǎn)品為中心”的營銷管理模式，沒有形成向“以顧客為中心”的營銷管理模式的轉(zhuǎn)變。沒有良好的顧客關系管理，食品企業(yè)就不能夠掌握顧客信息，不能正確地進行目標市場定位，沒有自己特定的顧客群，對所有顧客都一視同仁，也就不可能對其提供滿意、周到的服務，造成忠誠度不斷下降。五、浙江S食品有限公司顧客忠誠度提升策略探討（一）建立品牌特色，形成顧客忠誠從調(diào)查結(jié)果來看，顧客對于浙江S與其他品牌的差異感覺明顯較低，其主要原因在于浙江S食品有限公司無論是在產(chǎn)品或者產(chǎn)品設計上，與其他的品牌差異不大。想建立自己的品牌特色，提升顧客忠誠度，筆者建議可以從以下兩個方面入手。1.形成自己的產(chǎn)品形象設計，提升顧客忠誠度在產(chǎn)品的形象設計上，加入一些更多自己公司的設計因素和理念在上面，這樣可以在很大的程度上區(qū)別于其他的品牌，比如在堅果類產(chǎn)品的設計上，加入更多的時代元素或者卡通元素，而不是一味的慣用市場上的大眾包裝，這樣可以在極大程度吸引青少年的購物興趣，也可以將自己品牌的產(chǎn)品和市場上其他的產(chǎn)品形成差異化；在大米類的生活需求品上，加入產(chǎn)地以及自己的品牌理念，在最大限度上給顧客留下品牌印象。2.打造自己的產(chǎn)品種類園，提升顧客忠誠度不隨意附和大眾潮流，在產(chǎn)品類別上，更加注重自己的產(chǎn)品培養(yǎng)，而不是跟隨大宗潮流，今天堅果類的商品比較暢銷，我們就賣堅果，明天大米暢銷，我們就賣大米，這在很大程度上會降低顧客對于品牌特色的感應，從而降低顧客忠誠度，在某一類商品熱銷時，可以加大宣傳力度，但對于企業(yè)的其他產(chǎn)品，萬不可加以打壓，讓顧客昨天在自己企業(yè)買到的商品，以后也能買得到，并且，一個強大的企業(yè)，并不是什么商品熱銷，我們就去賣什么，而是我們賣什么商品，什么商品就熱銷。著力于打造自己的產(chǎn)品種類園，提升顧客忠誠度。（二）加大服務培訓，提升顧客忠誠度服務環(huán)節(jié)對一些企業(yè)來說是一件深感頭疼的事。可是在一些精明的企業(yè)經(jīng)營者看來，它是一種寶貴的資源，是吸引新顧客忠誠，培養(yǎng)老顧客感情的一把利劍。對于企業(yè)服務滿意的顧客，若時第一次來該企業(yè)體驗，其忠誠度提升會比老顧客的提升高很多。顧客是企業(yè)服務好壞最具權(quán)威的評判者，對售后服務和購買體驗也最具發(fā)言權(quán)。他們在購買商品的過程中，會體驗到企業(yè)在服務上與其他同類品牌的不同之處，并且會自我進行評判，如若對服務不滿意，可能以后都不會在去該品牌購買，若是滿意度較高，企業(yè)可能又收獲一位忠實粉絲，所以，對于服務環(huán)節(jié)的培訓也至關重要。浙江S在對于企業(yè)工作人員培訓時，可以加強“微笑服務”，并且企業(yè)員工對于產(chǎn)品的掌握一定要夠清楚，這樣才能更好的為顧客服務，在售后環(huán)節(jié)加強耐心和素質(zhì)培訓，最大化提升顧客滿意度，從而提升顧客忠誠度。對于線下店鋪，服務設施占用食品企業(yè)的營業(yè)空間卻不陳列商品，商家很少利用它來獲取經(jīng)濟利益，但是它的意義卻是非同一般的。齊全的服務設施能給光顧門店的顧客提供更多的便利，使顧客在購物的間時享受到一些另外的樂趣。店鋪憑借這些從顧客便利出發(fā)的服務設施，能激發(fā)顧客的購物沖動，也為企業(yè)樹立良好的形象提供條件。店鋪的服務設施一般包括兩類：一類是自我服務設施，例如休息室、休息長椅、化妝室、衛(wèi)生問、試裝室、免費飲料機等。另一類是人員服務設備，如咨詢臺、導購設備、收款服務臺等等。（三）建立健全的顧客關系管理制度，提升顧客忠誠度顧客關系管理的制度是顧客關系管理的準則，即使所有員工都真誠關懷，仍是不夠的，因為每個人在學識、經(jīng)驗以及溝通能力上都不盡相同，服務的效果也不一樣，所以必須有一套良好的、規(guī)范的顧客關系管理制度。從顧客接待、顧客的個性化服務到顧客服務的跟蹤檢查，讓每個環(huán)節(jié)、每個人的顧客關系管理都是標準動作。顧客關系管理并不是一成不變的要善于運用一切科學的手段來管理顧客，可以通過微信、QQ、網(wǎng)絡平臺、電子郵件等多種渠道增強顧客黏性，通過企業(yè)的顧客平臺，使員工全面了解顧客，根據(jù)顧客需求的不同，提供不同的產(chǎn)品服務，提升顧客滿意度，從而提升顧客忠誠度。六、預期結(jié)果分析（一）品牌具有特色，顧客忠誠度提高通過調(diào)整自身品牌形象，形成自己的品牌特色，加大與其他同類品牌的差別，提升顧客對于品牌自身的感知力，提升顧客忠誠度。在原有的品牌形象上，浙江S特色性較低，顧客很難區(qū)分它與其他同類品牌的區(qū)別，大大降低了顧客對于該企業(yè)的感知力，不能留下深刻的印象，通過改進，更容易讓顧客記住自己的品牌，提高對自身品牌的感知力，從而提升忠誠度。（二）服務態(tài)度提升，顧客滿意度提高，忠誠度提高通過加強企業(yè)自身的服務培訓，提升服務人員整體素質(zhì)，提升顧客購買體驗，提高滿意度，從而提升顧客忠誠度。在原有的企業(yè)服務中，工作人員對于服務不太重視，態(tài)度差，這讓顧客在購買體驗上體驗感非常差，顧客忠誠形成困難，通過培訓，使工作人員能夠有效的與顧客之間溝通，提高顧客滿意度，從而提升顧客忠誠度。（三）顧客關系管理體制健全，顧客忠誠度提高大部分的企業(yè)在顧客關系管理中并未做深入探究，忽視了不同顧客所需要的需求也不一樣，對于顧客采取千篇一律服務。通過健全的顧客關系管理制度，能夠有效的使員工更加全面的了解顧客，根據(jù)顧客的不同需求，提高不同服務，提升顧客滿意度，從而提升顧客忠誠度。七、結(jié)語通過本次論文的寫作，作者也對顧客忠誠度有了較深的了解，浙江S雖在顧客忠誠度管理上尚有欠佳，但在產(chǎn)品監(jiān)控上做得很好，并且也收獲了一批忠實的粉絲，完善的顧客忠誠度管理制度，能夠滿足顧客在精神和物質(zhì)上的需要，能夠有效幫助企業(yè)減少顧客流失。經(jīng)濟全球化的浪潮中，市場競爭也愈演愈烈，顧客忠誠度領域也在進行一場新的革命。培養(yǎng)提高老顧客對企業(yè)的忠誠度，并且發(fā)展新的顧客，是企業(yè)在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟的前提。本文以浙江S食品有限公司為例，擬通過對顧客忠誠度的形成機理和影響因素的分析和研究，揭示顧客忠誠度與其影響因素之間的互動關系，最后根據(jù)顧客忠誠度影響因素制定相對應的提升策略，希望能強化企業(yè)顧客管理，提升企業(yè)盈利能力，維持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，提高企業(yè)的競爭力。

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