《快遞實務》教案5-3 快件異常情況處理

1.第5章第3節(jié)課題名稱快件異常情況處理上課日期第周（20年月日）課時安排4課時教學目標知識目標了解快件異常情況的含義；2.了解快件處理的準則；3.了解常見的問題件類型及處理方法。技能/能力目標掌握不同類型的快件異常的處理方法。思政/德育目標培養(yǎng)嚴謹細致的工作態(tài)度。教學重點派件異常類型及處理方法教學難點派件異常類型及處理方法教學方法￡講授法?項目教學?案例教學?情境教學?模塊化教學￡理實一體教學￡啟發(fā)式教學￡探究式教學￡討論式教學￡參與式教學￡翻轉(zhuǎn)課堂教學￡混合式教學￡工作過程導向法￡其他教學法（）信息化教學手段教學過程教學環(huán)節(jié)教學設計設計意圖媒體資源課堂導入任務展示：派件員小丁今天在派件的過程中發(fā)現(xiàn)有2個快件的收件人地址填寫錯誤，還有一個快件由于外包裝破損嚴重拒收。請問，小丁應該如何處理這些異常情況呢？通過任務展示引起學生的注意，明確任務內(nèi)容講授新課講授內(nèi)容1：快件異常情況快件異常情況是指是指因為種種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r、順利簽收的快件?？旒某龅哪康木褪亲屖占丝蛻艉炇眨挥锌旒荒鼙皇占苏：炇盏目旒沤杏挟惓Ｇ闆r。講授內(nèi)容2：及時處理快件異常情況的意義在快遞服務過程中，會因各種因素造成一些差錯和意外，如快件丟失或延遲送達、信息滯后等，這些差錯和意外，會引起客戶對快遞企業(yè)服務的不滿和投訴。對這些差錯和意外，若處理得當，則會加深客戶對快遞企業(yè)誠信度等方面的認識，增進客戶與快遞企業(yè)的感情；若處理不當，則會使客戶對企業(yè)形成負面的印象，損壞企業(yè)的形象。因此，及時有效地處理派送環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題件顯得格外重要，可以從以下幾個角度歸納，如表5-12所示。表5-12及時有效處理派送環(huán)節(jié)中問題件的意義角度及時有效處理問題件的意義顧客視角最大程度地減少顧客損失，有利于降低顧客的投訴率，留住顧客快遞企業(yè)視角減少企業(yè)損失，有利于維護企業(yè)形象派件員視角明確責任劃分，有利于維護派件員自身利益，提高派件員自身素質(zhì)和業(yè)務處理能力講授內(nèi)容3：在進行派件異常處理活動時，要注意的準則件員在進行派件異常情況處理時，一定要注意以下準則：1.在派件過程中，遇到自己不熟悉的異常情況時，切勿自作主張，應向公司或網(wǎng)點客服部尋求幫助。2.處理派件異常情況時，注意保持頭腦清醒，冷靜對待，切勿煩躁，以免影響快件派送服務的質(zhì)量。3.遇到收件人抱怨時，應耐心聽講并積極引導解決，切勿與之抗衡。4.派件過程中遇到自然災害或者其他事故，應先考慮到人身安全。講授內(nèi)容4：常見的問題件類型及處理方法派送員在派件過程中會遇到各種各樣的問題，其異常類型及處理方法如表5-13所示。表5-13派件異常類型及處理方法類型處理方法圖例快件外包裝破損①外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并且不追究責任，做正常派件；②客戶要追究責任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見：客戶未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營業(yè)部進行拍照登記并上報客服部客戶已簽收的，須在手持終端上備案，并由營業(yè)部負責人安排人至客戶處對破損快件進行拍照登記必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況，并進行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片。收件方地址不詳或錯誤①收派員需在出倉后半個工作日內(nèi)上報客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔責任；②收派員根據(jù)運單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問詳細地址，約定時間上門派件；③如因電話無人接、號碼為傳真號碼、電話號碼不全、電話錯誤等導致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報營業(yè)部倉管員處理。④如正確的地址在該收派員的服務區(qū)域，須按正常派送流程派送，并保證派送時效；如正確的地址不在該收派員的服務區(qū)域或當班次未接到客服部的反饋，須將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進。快件付款方式不明如付款方式不明，收派員將快件交倉管員核實上報，倉管員須在當班次派件出倉前上報客服部：①如出倉派送前能核實確認，須將核實后的付款方式明確標注，并加蓋“更改確認章”，按核實后的付款方式及時派送；②如無法在出倉派送前核實確認，該票快件的付款方式可默認為寄付，按正常派送流程進行派送，可能造成的運費損失由收取該票快件的寄件方收派員承擔?？蛻舭徇w或客戶離職（1）若客戶搬遷或客戶離職，須立刻在手持終端上備案并上報客服部，待客服人員確認后方可派送：①若客服人員在當班次內(nèi)通知可派送和具體的派送地址，收派員應及時完成該快件的派送；②若客服人員未在當班次內(nèi)確認，須將快件帶回營業(yè)部交倉管員處理。（2）若月結(jié)客戶搬遷，收派員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關信息告知營業(yè)部負責人及同一收派區(qū)域不同班次的同事。客戶拒付、拒收①收派員需詢問客戶拒收、拒付的原因，并在運單備注欄中寫上拒收原因和日期，請客戶在“備注欄”內(nèi)簽名；②在手持終端上備案并將信息上報客服部備案，將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進。派錯件（1）收派員將情況及時向營業(yè)部負責人匯報，嚴禁私自隱瞞處理。（2）收派員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：①取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶；②無法取回：立即致電通知客服部并聯(lián)系營業(yè)部負責人，反饋處理情況。至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在（1）收派員根據(jù)運單的收件人電話與收方客戶取得聯(lián)系：①如客戶指定代收人，由代收人簽收快件，必須確認代收人的身份；②如客戶不指定代收人，則與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明：約定時間在當班次內(nèi)，按約定時間上門派送。約定時間超出當班次時間，將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進。（2）收派員未能聯(lián)系到收件客戶，須留下“再派通知單”，在手持終端上備案并將快件帶回營業(yè)部交倉管員跟進。（3）嚴禁在無人簽收的情況下，把快件放在客戶處或者門衛(wèi)處。大件或超大件或多件貨物派送①清點快件件數(shù)；②致電客戶，約定派送時間；③如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準備運費并詢問客戶是否需要發(fā)票，做好派件前準備；④將快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送；⑤簽收時，須請客戶清點快件的件數(shù)，確保件數(shù)無誤?？蛻舸吲煽旒?）若快件未出倉或尚未到達營業(yè)部，客服部通知相應的倉管員安排優(yōu)先派送。（2）快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應的收派員安排優(yōu)先派送。（3）收派員接到客服部通知后：①對所催快件進行優(yōu)先派送；②告知客服部預計派送時間；③如果收派員不能及時派送，須致電客戶說明情況?？旒簦俅闻伤偷蘑贉艏伤颓绊毲宄弦淮慰旒舻脑蚣疤幚斫Y(jié)果；②將滯留件視做正常派件，按正常派件流程安排派送，嚴禁有意拖延?？旒伤屯局羞z失①立即上報營業(yè)部負責人及客服部，如不知道遺失件單號，請營業(yè)部負責人或者客服部人員協(xié)助查找遺失件單號；②在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，收派員應返回可能丟失快件的地方尋找快件；③當班次內(nèi)無法找回快件，須及時告知客戶快件狀況，并做好解釋工作。課堂訓練步驟1：整理收好快件把無法派送的快件單獨整理放好，防止丟失。步驟2：登記無法派件的信息詳細記錄無法派件的信息，特別是要記錄清楚無法派件的原因。步驟3：返回營業(yè)網(wǎng)點后復核回到營業(yè)網(wǎng)點后，再次復核問題件信息。步驟4：移交最后，把問題件與營業(yè)網(wǎng)點操作專員進行交接，具體流程如下：（1）操作專員先清點運單數(shù)量和問題件數(shù)量，將兩個數(shù)相加的總數(shù)與派送清單的總數(shù)進行對比，確?？倲?shù)一致；（2）檢查問題件的產(chǎn)生原因，與派件交接單上標注的信息要一致；（3）掃描單號，同時將問題件詳細、準確、及時地錄入系統(tǒng)。（4）交接雙方在派送清單上簽字。任務評價在完成上述任務后，教師組織進行三方評價，并對任務實施過程進行點評，指出各組任務實施過程中的亮點和缺點。學生完成表5-14任務評價表的填寫。組別組員任務名稱快件異常情況處理作業(yè)考核內(nèi)容評價標準參考分值考核得分自評