淺談秘書前臺(tái)接待禮儀

淺談秘書前臺(tái)接待禮儀摘要：公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括形象禮儀、電話接待禮儀和來(lái)客接待禮儀。通過實(shí)習(xí)，認(rèn)識(shí)到接待還應(yīng)該提高溝通、應(yīng)變能力，服務(wù)意識(shí)。關(guān)鍵詞：秘書；前臺(tái)接待；禮儀規(guī)范前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，前臺(tái)接待人員主要的工作有：來(lái)電接待和來(lái)客接待。前臺(tái)接待員是公司的門面，接待員通過禮儀來(lái)展示公司的形象，對(duì)外宣傳公司的服務(wù)。所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非帯重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀主要指接待人員應(yīng)保持自己良好的儀容儀表儀態(tài)，更好地對(duì)來(lái)客進(jìn)行引領(lǐng)接待服務(wù)，展示自己公司的服務(wù)和形象。一、公司前臺(tái)接待的形象禮儀 前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。好的禮儀能夠使人感覺到接待員服務(wù)的熱情。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。（一）公司前臺(tái)接待人員的儀容儀表面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。1.女性的妝容和著裝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。（1）妝容化妝并不是一種隨心所欲的涂抹，而是一種審美的藝術(shù)過程。其基本原則如下：化妝是為了突出自己美的部分，掩飾自己不足或有缺陷的部分；色彩的選用取決于膚色和服裝的色彩；因人、因時(shí)、因地制宜，切記強(qiáng)求一律；化妝創(chuàng)造新意時(shí)不失自己的基本形象尋找統(tǒng)一和諧美。凈面后，均勻打好粉底定妝，粉薄而均勻；眉頭自然、眉峰清晰；眼影涂于眼部凹陷處；眼線緊貼睫毛；腮紅自顴骨向上；口紅先畫唇線，再涂口紅。（2）著裝“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。職業(yè)女性著裝要求四講究。整潔平整。服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。色彩和諧。不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全。除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴。巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩?。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與接待員的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。2.男性的妝容和著裝男士相對(duì)于女士簡(jiǎn)單一些，但是并不是代表不用注意這些。在妝容上男士應(yīng)該對(duì)自己的眉毛稍微修飾一下已及理干凈胡子，不留長(zhǎng)發(fā)，不留指甲，可使用清淡的香水。在著裝上男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下。3.在社交場(chǎng)合不宜出現(xiàn)的幾種著裝（1）過分時(shí)髦型。現(xiàn)代女性熱愛流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使接待員不去刻意追求流行。流行也會(huì)左右著接待員。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對(duì)于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在辦公室重，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時(shí)髦的能力。（2）過分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣接待員的才能和智慧便會(huì)被埋沒，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。（3）過分正式型。這個(gè)現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。"（4）過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一步，在轉(zhuǎn)身離開。側(cè)行步。當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在客人的左前方，側(cè)身向著來(lái)賓，髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)，左肩稍前右肩稍后，身體與來(lái)賓保持兩三步距離。當(dāng)在路面較窄的走廊和樓道中與人相遇，也要采用側(cè)身步。在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用不同的步伐，形成自信、優(yōu)雅、協(xié)調(diào)的步態(tài)。與此同時(shí)要靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。（3）行走的禁忌走路忌內(nèi)八字和外八字步伐；走路時(shí)不可腳蹭地面，發(fā)出聲響；女士不可扭腰擺臀，左顧右盼；男士不可彎腰駝背、歪肩晃膀。4.體態(tài)語(yǔ)（1）目光與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。PAC規(guī)律：P—PARENT，指用家長(zhǎng)式的、教訓(xùn)人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對(duì)方，試圖找出差錯(cuò)。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關(guān)系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。作為職場(chǎng)人士，當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流，所以要準(zhǔn)確定位，不要在錯(cuò)誤的地點(diǎn)、對(duì)象面前選擇錯(cuò)誤的目光，那會(huì)讓人心感詫異的。三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與接待員的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)。時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明接待員對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示接待員對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說的話。（2）常見的手勢(shì)一般常見的手勢(shì)有橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式。橫擺式。表示的是“請(qǐng)進(jìn)”。五指伸直并攏，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。直臂式。表示“請(qǐng)往前走”。五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，再向要進(jìn)行的方向伸出前臂。曲臂式。表示“里邊請(qǐng)”。當(dāng)左手拿著物品，或推扶房門、電梯門，而又需引領(lǐng)來(lái)賓時(shí)，即右手五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬至離開身體45度高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)擺動(dòng)成屈臂狀，請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)去。斜擺式。表示“請(qǐng)坐”。當(dāng)請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向上擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入座，當(dāng)來(lái)賓在座位前站好，要用雙手將椅子前移到合適的位置，請(qǐng)來(lái)賓坐下。但在介紹人或?yàn)樗酥嘎窌r(shí)不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)使用手掌，四指并攏，掌心向上；手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，更不要手舞足蹈，手勢(shì)要控制在一定范圍內(nèi)；在公共場(chǎng)合切忌撓頭皮、抓耳撓腮、咬指甲、用手指在桌上亂寫亂畫。二、前臺(tái)來(lái)電接待禮儀（一）接電話的禮儀前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××（公司名稱，如果公司名稱較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。前臺(tái)接待代表著公司的形象，接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，通過電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象，公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應(yīng)該注意以下禮儀。1.適時(shí)接起電話一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會(huì)讓對(duì)方覺得倉(cāng)促，但讓鈴響太久才接會(huì)讓對(duì)方久等而顯得不禮貌。2．左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3.注意聲音和表情通話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，接線員不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。通話者還應(yīng)該調(diào)整好表情，保持微笑。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”4．保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到接待員的愉悅。5.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。6.最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。7.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。8.接電話時(shí)出現(xiàn)的情況當(dāng)接待員正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。（二）電話轉(zhuǎn)接流程當(dāng)接待員接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程：1.使用以下語(yǔ)句“您好，這里是XX（單位名稱），”“您好，XXXXX（單位名稱）”。2.不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。3.如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人如“請(qǐng)找接待員們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“接待員幫接待員轉(zhuǎn)到他辦公室。”然后，接待員試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。4.如果來(lái)電者說出要找的人的名字如：出現(xiàn)來(lái)電者說出要找的人的名字——接待員必須回答：“請(qǐng)稍等，接待員幫接待員轉(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——接待員必須回答：“對(duì)不起，XX先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，接待員必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。接待員必須說“XX先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，接待員必須說：“請(qǐng)問您有什么事接待員可以轉(zhuǎn)告嗎?”5.如果接待員知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室如接待員知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——接待員必須說：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情接待員可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，XX先生去出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。6.如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)如來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，接待員必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，接待員應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，接待員必須說：“對(duì)不起，XX先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要接待員轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”7.如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼時(shí)如來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼接待員必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XX”。如果有必要接待員還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXXXXX”。8.如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)接待員必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓接待員接聽另外一個(gè)電話嗎？”9.在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候如果接待員知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。三、前臺(tái)來(lái)客接待禮儀（一）來(lái)客接待禮儀前臺(tái)接待處是公司的窗口，接待員接待訪客，態(tài)度應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心傾聽訪客的來(lái)意，并根據(jù)訪客的需求積極予以幫助。1．當(dāng)訪客來(lái)訪時(shí)應(yīng)起立、微笑迎接，親切地問好。如因工作或接聽重要電話而影響接待，應(yīng)向訪客表示歉意，并請(qǐng)客人稍等。2．對(duì)訪客的咨詢應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，進(jìn)一步了解情況后要及時(shí)向訪客反饋。3．在接待有預(yù)約的訪客時(shí)應(yīng)事先作好準(zhǔn)備，通報(bào)有關(guān)部門。在接待未預(yù)約的訪客時(shí)，應(yīng)詢問其來(lái)訪事宜，然后根據(jù)具體情況（征求相關(guān)部門意見）決定是否安排約見。如未能立即安排約見，應(yīng)向訪客說明，留下其相關(guān)資料并表示會(huì)協(xié)助另定時(shí)間（此方式同樣適用于訪客要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)）。4．陌生訪客來(lái)訪時(shí)務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱，也可邀請(qǐng)?jiān)L客賜贈(zèng)名片。謝絕外來(lái)推銷員、閑雜人員來(lái)訪，必要時(shí)可請(qǐng)保安員協(xié)助處理。5．訪客來(lái)訪時(shí)接待員方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向訪客說明等待理由與等待時(shí)間，若訪客愿意等待，應(yīng)該向訪客提供茶水、雜志，奉上茶水時(shí)應(yīng)左手扶杯，右手托杯底遞向?qū)Ψ健Ｈ绻赡?，?yīng)該時(shí)常為訪客更換茶水。6．核實(shí)來(lái)訪事宜及約見負(fù)責(zé)人后接待員應(yīng)通知相關(guān)人員迎接，若無(wú)人迎接，需將訪客引導(dǎo)至被訪人或指定地點(diǎn)，不得讓訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)域。應(yīng)帶領(lǐng)訪客到達(dá)目的地。（二）正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)1．在走廊的引導(dǎo)方法接待員應(yīng)在訪客二三步之前，配合步調(diào)，二人同行時(shí)以右為尊；三人同行時(shí)以中為尊；四人同行時(shí)不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊。2．在樓梯的引導(dǎo)方法當(dāng)引導(dǎo)訪客上樓時(shí)，應(yīng)該讓訪客走在前面，接待員走在后面；若是下樓時(shí)，接待員應(yīng)該走在前面，訪客在后面，上下樓梯時(shí)，接待員應(yīng)該注意訪客的安全。3．在電梯的引導(dǎo)方法當(dāng)電梯內(nèi)無(wú)他人時(shí)，接待員應(yīng)先進(jìn)入電梯，一手按住開門鍵，另一手五指并攏請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)入電梯后關(guān)閉門；當(dāng)電梯內(nèi)有客人時(shí)，接待員應(yīng)先請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)入電梯然后再進(jìn)入。到達(dá)時(shí)，一手按住開門鍵，另一手五指并攏請(qǐng)?jiān)L客先出電梯。4．在會(huì)客室的引導(dǎo)方法當(dāng)訪客走入會(huì)客室，接待員應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客入坐上座（一般靠近門的一方為下座），看來(lái)訪客入座后，方能行點(diǎn)頭禮后離開。四、結(jié)合實(shí)習(xí)談?wù)剬?duì)于前臺(tái)接待的認(rèn)識(shí)在2012年暑假的實(shí)習(xí)中，接待員的主要實(shí)習(xí)崗位是酒店的前臺(tái)接待員。通過工作實(shí)踐，接待員對(duì)這份工作有了深刻的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)接待員是酒店的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)酒店的形象，服務(wù)的態(tài)度代表的是整個(gè)酒店的質(zhì)量。通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，接待員對(duì)前臺(tái)接待有以下幾個(gè)方面的認(rèn)識(shí)：（一）提高溝通能力作為一名\o"前臺(tái)接待"前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語(yǔ)言讓客人聽得