售后話務(wù)員工作總結(jié)

售后話務(wù)員工作總結(jié)

售后話務(wù)員工作總結(jié)1

一、售后人員應(yīng)具有的條件

售后效勞工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后效勞人員的要求也相當(dāng)高，必需具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上閱歷，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年閱歷，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和效勞途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的學(xué)問水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品學(xué)問熟識(shí)，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的學(xué)問。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不肯定是要長(zhǎng)得英俊、美麗，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶效勞，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與埋怨的程序

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等；并準(zhǔn)時(shí)將表格傳遞到售后效勞人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后效勞人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)展面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理狀況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，效勞人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反應(yīng)回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)展實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)治理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。

三、處理客戶埋怨與投訴的方法

1、確認(rèn)問題

仔細(xì)認(rèn)真，急躁地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中推斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或埋怨問題發(fā)生的全過程，聽不清晰的，要用委婉的語氣進(jìn)展具體詢問，留意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再具體講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才適宜，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握狀況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下推斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行效勞人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)峻性，到何種程度？

你把握的問題到達(dá)何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到詳細(xì)用戶，如修車店那兒了解一下。

假如客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶熟悉到此點(diǎn)？

解決問題時(shí)，埋怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫忙等要求。深圳人才網(wǎng)

3、相互協(xié)商

在與同行效勞人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的效勞人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)展協(xié)商之前，要考慮以下問題。

①：公司與埋怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系？

②：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購(gòu)置的盼望？

③：爭(zhēng)吵的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

④：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

⑤：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要打算給投訴或埋怨者供應(yīng)某種補(bǔ)償時(shí)，肯定要考慮以上條件，假如屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，假如是客戶方面不合理；且日后不行再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要留意言詞表達(dá)，要表達(dá)清晰明確，盡可能聽取客戶的意見和觀看反響，抓住要點(diǎn)，妥當(dāng)解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

幫助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳到達(dá)執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特別包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后效勞便肯定要進(jìn)展監(jiān)視和追蹤，直到客戶反映滿足為止。

四、處理客戶埋怨與投訴的方法的七一點(diǎn)

1、急躁多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要急躁地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打斷客戶的表達(dá)，還不要批判客戶的缺乏，而是鼓舞客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)急躁地聽完了客戶的傾訴與埋怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿意之后，就能夠比擬自然地聽得進(jìn)效勞人員解釋和賠禮了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有埋怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及效勞不滿足，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，假如在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及心情很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若效勞人員態(tài)度懇切，禮貌熱忱，會(huì)降低客戶的抵融心情。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與效勞人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到敬重，二來表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來可以準(zhǔn)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或埋怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解詳細(xì)內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，假如效勞人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也非常留意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最根本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用動(dòng)聽的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶絕望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶埋怨或投訴，很大程度是由于他們采納該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)盼望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如賠禮等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)展補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)當(dāng)盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)展，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（固然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信念的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比擬易協(xié)作效勞人員進(jìn)展問題處理。因此處理投訴和埋怨時(shí)，假如條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的效勞人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或效勞人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士幫助等。

7、方法多一點(diǎn)

許多企業(yè)處理客戶投訴和埋怨的結(jié)果，就是給他們慰問、賠禮或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的方法有很多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀勝利經(jīng)營(yíng)或無此問題消失的客戶，或邀請(qǐng)他們參與企業(yè)內(nèi)部爭(zhēng)論會(huì)，或者給他們嘉獎(jiǎng)等等。

五、六步驟平靜顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的生氣就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有生氣了。究竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、認(rèn)真傾聽。固然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的溝通。仔細(xì)聽取顧客的話，把顧客遇到的問題推斷清晰。

2、充分的賠禮，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

賠禮并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他擴(kuò)散。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清晰畢竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要擅長(zhǎng)把顧客的埋怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，由于他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告知你。固然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況。

你還要搞清晰顧客究竟要的是什么？假如顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的`想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你很多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是由于他們知道，假如有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你盼望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①、知道問什么樣的問題。

②、問足夠的問題。

③、傾聽答復(fù)。

4、提出解決方法。

對(duì)顧客的問題提出解決方法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比方：

①、打折。

②、免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③、名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④、私交。以個(gè)人的名義賜予顧客關(guān)心。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差很多。你最好在供應(yīng)了解決方案后再詢問顧客的意見。假如顧客的要求可以承受，那最好的方法是快速、開心的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！

“當(dāng)全部的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——潔凈徹底地、令顧客滿足地處理掉。”

6、跟蹤效勞。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，說明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，假如你連續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要傷心錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，固然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿足的地方。是否需要更改方案。

六、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下推斷。

客戶是由于信任你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

假如你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

售后話務(wù)員工作總結(jié)2

靜心回憶這一年的工作生活，我喜愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)聯(lián)。我挺寵愛這個(gè)工作，它讓我發(fā)覺自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出許多的缺乏之處；此刻在此總結(jié)缺乏之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判指正。

一、應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，正因今年身體的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我專心的轉(zhuǎn)變態(tài)度，端正熟悉；樹立了堅(jiān)固的仆人翁的職責(zé)感和聽從奉獻(xiàn)精神。

二、發(fā)奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平

每個(gè)電話對(duì)我們來說都是詢問、投訴、和意見。事情與條件各不一樣，因此每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否？

我在XX售后效勞工作的時(shí)刻并不是很長(zhǎng)，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

在剛上XX售后效勞的時(shí)候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟識(shí)了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手

加強(qiáng)自我治理、嚴(yán)格落實(shí)樹立效勞群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高效勞質(zhì)量在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反應(yīng)意見，要清晰來電人的全部要求，精確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避開多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的

回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí)，應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

三、完善效勞、客戶至上

假如沒有良好的語言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我專心參加組織