ISO13485顧客走訪管理程序(含表格)

好好學習社區(qū)更多優(yōu)惠資料下載： 德信誠培訓網(wǎng)顧客走訪管理程序（ISO13485-2016/YYT0287-2017）1.0目的強化顧客與公司關系，充分了解顧客需求，提升企業(yè)形象和服務水平。2.0范圍適用于銷售部拜訪顧客的管理。3.0引用/參考文件《與顧客有關的過程控制程序》《糾正與預防措施控制程序》4.0職責4.1總經(jīng)理總經(jīng)理負責批準銷售部的年度客戶走訪計劃，并提供必要的資源予以支持。4.2銷售部銷售部作為本規(guī)程的管理部門，負責按照年度客戶拜訪計劃的要求拜訪客戶，反饋顧客相關建議，并在公司內(nèi)部實施改善。4.3其他部門其他部門應在銷售部認為需要時，提供配合。。5.0程序5.1客戶走訪目的和任務5.1.1了解客戶需求。5.1.2協(xié)調(diào)客戶關系。5.1.3維護、增進企業(yè)與客戶的關系。5.1.4收集客戶信息，了解客戶情況，監(jiān)控客戶關系發(fā)展動態(tài)。5.1.5為客戶解決疑難問題，在技術方面為客戶提供指導和幫助。5.2客戶走訪前準備5.2.1銷售部每年12月應當制定下年度的《年度顧客走訪計劃》，寫明拜訪顧客的時間、地點、拜訪目的等信息，該計劃應當經(jīng)銷售部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準后生效。5.2.2掌握拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。5.2.3熟悉企業(yè)當前的銷售政策與促銷活動措施。5.2.4整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。5.2.5帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、筆?？蛻粜畔⒁挥[表、宣傳品、饋贈禮品、客戶信息記錄工具等。5.3實施拜訪的要求5.3.1在拜訪客戶時，銷售人員需要了解客戶的下列基本情況?？蛻舴浇哟叩穆殑?、姓名?？蛻舴浇哟邔窈蟮捻椖亢献魇欠裼袥Q策權?？蛻舴浇哟哒J為自己企業(yè)目前的需求和存在的問題。在整個拜訪過程中，銷售人員應保持自信，面帶微笑，請出對方負責人并與其打招呼，尋找合適的時機、地點說明拜訪目的。通過各種溝通技巧了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。5.3.2做好客戶信息收集工作，具體如下。了解準客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應了解當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料，以保證當企業(yè)需要調(diào)整客戶時有充足的客戶資源。通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查競爭對手的客戶關系開展情況，了解其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質(zhì)等。了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。調(diào)查客戶信用異動及其異動發(fā)生的原因。5.3.3銷售人員在了解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關系。5.3.4與客戶進行溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，以樹立客戶對企業(yè)的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。介紹活動信息,如向客戶介紹本企業(yè)的成功經(jīng)驗和一些優(yōu)惠政策。介紹產(chǎn)品信息，了解競爭對手信息。向客戶了解競爭對手的情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。5.3.5在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。培訓。每次拜訪客戶時，抽出1～2個小時的時間指導培訓客戶。多給客戶出主意、想辦法。銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，才會贏得客戶尊重。處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽客戶異議并對異議進行處理。根據(jù)客戶現(xiàn)狀，為其提供專業(yè)化和個性化的服務。5.4拜訪后的內(nèi)部改善5.4.1在拜訪工作結束后，銷售人員還要做好以下工作。填寫《顧客拜訪記錄》，記錄拜訪的時間、地點、接待人員、拜訪溝通的情況，顧客的建議等信息，拜訪記錄由拜訪人編制，銷售部經(jīng)理審批通過后生效歸檔保存。落實對客戶的承諾，在需要時，啟動《糾正與預防措施控制程序》在公司內(nèi)部實施糾正預防改善