置業(yè)顧問銷售培訓(xùn)非常經(jīng)典的一份資料

置業(yè)顧問銷售培訓(xùn)組長：組的核心，調(diào)動(dòng)組員積極性，帶領(lǐng)全組完成銷售目標(biāo)，了解組員情況，解決組內(nèi)問題，遇到問題及時(shí)反映柜臺(tái)，并制定小組銷售方向。組員：第一線作戰(zhàn)人員，締造銷售業(yè)績，完成公司交辦事項(xiàng)，配合現(xiàn)場整體運(yùn)作。四、銷售人員基本概念

（一）銷售顧問職責(zé)：

1、公司形象代表.作為一個(gè)房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，其形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會(huì)給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。2、公司經(jīng)營傳遞者.銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳遞給客戶，達(dá)到銷售目的。3、客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問.銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。5、將客戶意見向公司反映的媒介.

6、客戶是最好的朋友.

銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。7、是市場的收集者.銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。（二）銷售狀元的分類.

銷售狀元分兩種：

a.親和力極強(qiáng).

b.占有力極強(qiáng)

建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。

1、客戶是誰？是至上的!2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素，是公司的財(cái)富及個(gè)人利益的來源。

3、客戶是公司的組成部分。

4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。5、客戶不是與我們爭論的人。6、客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。（三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容

1、傳遞公司的信息。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)。

5、幫助客戶解決問題。

6、回答客戶提出的問題。7、說服客戶下決心購買。8、向客戶介紹售后服務(wù)。9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.

1、熱情、友好、樂于助人2、提供快捷的服務(wù)3、外表整潔4、有禮貌、有耐心、有愛心5、介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn)6、耐心傾聽客戶意見和要求7、能提出建設(shè)性的意見8、能準(zhǔn)確提供信息9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及11、竭盡權(quán)力為客戶服務(wù)

12、記住客戶的偏好13、幫助客戶做正確的選擇（五）基本禮儀儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。2.容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。4.頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。

5.雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。

言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：

1.彬彬有禮。

主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼；

多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等

如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

講客人能聽懂的語言；

進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；

同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅；

使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。

面帶笑容接待各方賓客；

保持開朗愉快的心情

㈢

姿式儀態(tài)

姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時(shí)，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意：

1.咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2.打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3.整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到的地方。4.當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。

5.手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。6.當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。7.不要在公眾區(qū)域奔跑。

8.抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。9.與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。13、與人交談時(shí)，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。

㈣女員工發(fā)式1、

劉海兒不蓋眉。2、

自然、大方。3、

頭發(fā)過肩要扎起。4、

頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。5、

發(fā)型不可太夸張。耳環(huán)

女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。

㈥男員工發(fā)式1、

頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。2、

頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。3、

不可染發(fā)（黑色除外）。㈦面容

1、

面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。

2、男員工不可留胡須。

㈧手

員工手的指甲長度不超過手指頭。2、

女員工只可涂透明色指甲油。3、

只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。經(jīng)常保持手部清潔。

服裝商務(wù)交往中的男士正裝1．制服2．西裝著西裝的三三原則三色原則－－全身顏色不多于三種色系三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致三大禁忌1．左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒有撕2．尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致3．領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶領(lǐng)帶時(shí)尚打法1．男人的酒窩2．不用領(lǐng)帶夾－－一般兩種人用領(lǐng)帶夾：1．VIP招手時(shí)方便2．制服3．長度變化，標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一?？垡簧聿幌?，避免領(lǐng)帶露出白裙應(yīng)著淺色鞋子，肉色襪子職業(yè)女性著裙裝四不準(zhǔn)1．黑色皮裙不能穿2．重要場合不光腿3．襪子殘破2．鞋襪不配套－－套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子4．不能在裙襪之間露腿肚子握手的禮節(jié)1．伸手次序：總原則：尊者居前上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)主人和客人來：主人主人和客人走：客人男人和女人：女人2．伸手時(shí)的忌諱：

a)握手時(shí)不能帶墨鏡

b)不能帶帽子

c)不能帶手套（女士紗手套除外）

d)異性不能用雙手五、房地產(chǎn)的基本知識(shí)（一）房地產(chǎn)名詞1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移動(dòng),因而又稱為不動(dòng)產(chǎn).2、土地使用權(quán)

:使用國有土地所使用的權(quán)利,主要指建筑內(nèi)容,使用年限.3、產(chǎn)證:是房屋竣工驗(yàn)收后,由房管部門合法擁有房產(chǎn)的最主要證明材料.4、三通一平:水,電,路(通).場地平整.5、配套設(shè)施:主要是為方便提供各種設(shè)施.

6、容積率:建筑面積與土地總面積之比.7、占地面積:小區(qū)所占的所有土地面積,包括走廊,花園,基地線以內(nèi).8、基地面積:建筑物整體在地面的正投影面積.9、建筑面積:整個(gè)建筑每一層加起來的面積總和.

10、容積率:建筑面積與占地面積的一個(gè)比值(限制小區(qū)人口密度比).

11、綠化率:綠化面積在占地面積中所占的百分比.12、得房率(公攤):套內(nèi)使用面積與建筑面積比.

13、日照間距:建筑物與建筑物之間的距離,他要滿足一個(gè)比例的要求.

14、中線:指墻中間的一條線,到兩個(gè)墻表面的距離都一樣.15、層高:本層地面至上一層地面的高度,標(biāo)準(zhǔn)層高為2.8米.16、凈高:本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.17、承重墻:指支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.18、非承重墻:指不支撐著上部樓層重量的墻體,只起到把一個(gè)房間和另一個(gè)房間隔開的作用,在工程圖上為中空墻體,對建筑結(jié)構(gòu)沒什么大的影響.19、房型:指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺(tái).

20、動(dòng)線:進(jìn)門后,各個(gè)功能房之間的活動(dòng)距離,動(dòng)靜分開,干濕分開,廳與臥室不在一條直線上.

21、預(yù)置板:指預(yù)先按照尺寸統(tǒng)一制作的樓板,到時(shí)候再直接鋪上去,這樣可以使施工速度加快,造價(jià)低,但整體抗震性和抗?jié)B性較差,廚、衛(wèi)一定不能用。

22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：

低層：1—3F的建筑稱為低層建筑。多層：7F以下的建筑稱為多層建筑。

小高層：7—11F的建筑稱為小高層。高層：12—30F的建筑稱為超高層。超高層：30F以上的建筑稱為超高層。板樓：有稱排樓，即由多個(gè)雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。多為多層。

雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。

三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一體三戶。

獨(dú)棟別墅：既獨(dú)立一棟存在的別墅。

雙拼別墅：兩棟連在一起的別墅。連棟別墅：多棟連在一起的別墅。越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。

經(jīng)濟(jì)適用房：價(jià)位較低，適用于大多數(shù)消費(fèi)的商品房，稱之為經(jīng)濟(jì)使用。商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。

（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：

磚混結(jié)構(gòu)

框架結(jié)構(gòu)

鋼架結(jié)構(gòu)

（四）何為五證二書：

建筑土地使用許可證

建筑工程許可證

建筑用地規(guī)劃許可證

建筑工程施工許可證

商品房銷售許可證

商品房使用說明書

商品房質(zhì)量說明書

（五）何謂物業(yè)管理：

對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設(shè)施進(jìn)行、房屋結(jié)構(gòu)，進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)的管理，稱為物業(yè)管理。

（六）何謂智能化：管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。

（七）住宅基礎(chǔ)配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。

3、通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。5、電信設(shè)施：電話、電視。6、供電：220V和380V。

（八）認(rèn)識(shí)媒體及銷售工具

(七）直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報(bào)、說明書、或類似的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)促銷活動(dòng)常有的形式。(八）路牌廣告（POP）：路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會(huì)豎立起正在開發(fā)項(xiàng)目的路牌廣告，房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。（九）車廂廣告：車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。（十）SP：

SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來推銷自己及房地產(chǎn)商品。也可以是自行舉辦的抽獎(jiǎng)文藝活動(dòng)，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。（十一）羅馬旗：羅馬旗為銷售中心內(nèi)外，或沿街飄掛的宣傳旗幟。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。（十二）小贈(zèng)品：銷售中心現(xiàn)場多準(zhǔn)備一些小禮品，如紙杯、紙袋、圓珠筆、筆記本、臺(tái)歷等。每逢大型活動(dòng)時(shí)，回加做一些宣傳效果長久一些，如：T恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

（十三）雜志廣告：房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。（十四）網(wǎng)絡(luò)廣告：利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富，圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的。（十八）透視圖：將各案外觀立面以美化寫意方式不同角度表達(dá)，而廣泛用于平面媒體或銷售現(xiàn)場上者，稱為透視圖。（十九）模型：模型就是依照某一實(shí)物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮小（或放大）的仿制品。房地產(chǎn)模型一般是房地產(chǎn)的總體模型，通常包括周圍的綠化與附屬設(shè)施，房地產(chǎn)建筑模型則包括道路的連接，給觀看人提供俯瞰房地產(chǎn)全景的機(jī)會(huì)，同時(shí)，精美的房地產(chǎn)模型廣告是有誘惑力的，但是房地產(chǎn)模型廣告僅僅反映了房地產(chǎn)的外形，給人提供的信息是有限的，因此，模型廣告只能用于面上的宣傳，只能作為一種補(bǔ)充廣告。（二十）銷海：即銷售海報(bào)，銷售海報(bào)是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點(diǎn)，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。（二十一）家具配置圖：根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。（二十二）交通動(dòng)線圖：交通動(dòng)線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性。（二十三）都市計(jì)劃圖：都市計(jì)劃圖主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時(shí)間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會(huì)帶來的升值潛力。（二十四）燈箱：燈箱廣告在房地產(chǎn)廣告中只作為一種補(bǔ)充廣告，多用于售樓處內(nèi)部，利用對人視覺上的沖擊力，來完成加深客戶對產(chǎn)品印象的作用。六、市場調(diào)研

市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報(bào)告的形式讓其他人也能了解市場。如何填寫市調(diào)報(bào)告：市調(diào)報(bào)告分兩部分，上部分是基本資料的填寫，下部分是對市調(diào)對象的綜合分析。綜合分析包括以下幾個(gè)方面：

（一）環(huán)境分析：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對它的影響。（二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。

（三）價(jià)格分析：被調(diào)對象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。（四）去劃分析：被調(diào)對象的銷售情況。（五）建材分析：被調(diào)對象的建材情況。（六）客源分析：被調(diào)對象客群層的職業(yè)、身份、年齡等。

（七）銷售分析：其售樓處給客戶的整體感覺，包括接待中心的配置、銷售人員的素質(zhì)。八）媒體分析：其媒體表現(xiàn)方式如何。（九）根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。

附件1（市調(diào)表格）附件2（臨桂個(gè)案市調(diào)總結(jié)）附件3(桂林各盤分布及基本資料）

八、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號(hào).1、口頭語信號(hào).（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.

（2）詳細(xì)了解售后服務(wù).（3）對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度.（5）對目前使用的商品表示不滿.（6）向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前.（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.2、表情語言信號(hào)：

（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘桑齑介_始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開始仔細(xì)觀察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。（二）怎樣接待難以接近的顧客.

1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。

2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。

方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。（三）怎樣對待不同的顧客.

1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳?、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。

5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識(shí)，購物時(shí)有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說話，多以其它用戶的反映向他保證。

6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨(dú)尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說話做以更正、補(bǔ)充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。

3、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對意見時(shí)，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。7、動(dòng)之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。

8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B.站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時(shí)刻：A.當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).e.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時(shí).（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”,“隨便看”,“你好,有什么可以幫忙”,（3）注意：A.切忌對顧客視而不見.B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機(jī)械式回答.D.避免過分熱情,硬性推銷.2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。

（1）要求:注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對樓盤感興趣.

詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.精神集中,注意傾聽顧客的意見.

A.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.

（3）注意：

切記以衣貌取人

不要只懂介紹不懂傾聽.不要打斷顧客的談話.３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻

，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1）要求：]對顧客的疑義表示理解。

對顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋

對顧客提出疑義的原因。

站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。

耐心解釋，不厭其煩。

（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；

切記不能讓顧客難堪；

切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；

切忌表示不耐煩；E.切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。

4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。（1）要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)進(jìn)一步說明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。

幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購買是非常正確的決定。

（2）購買時(shí)機(jī)：顧客不再提問進(jìn)行思考時(shí)。話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。

顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。

顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。E.顧客與朋友商談時(shí)。

（3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價(jià)了。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了。（4）注意：切忌強(qiáng)迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。

必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。

5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時(shí)，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。要求：

保持微笑態(tài)度認(rèn)真。

身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。

仔細(xì)聆聽顧客的問題。

表示樂意提供幫助。

提供解決的方法。

注意：

必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。

切忌對顧客不理不采。

切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。

6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來。要求：

保持微笑，目光接觸。

對于未能解決的問題確定答復(fù)時(shí)間。

提醒顧客是否有遺留的物品。

等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。

親自送顧客到門口。

說道別的話語。

注意：

切忌勿忙送客。

切忌冷落顧客。

作好最后一步（帶來回頭客）。

九、如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員

（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。

5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)（法律、房地產(chǎn)知識(shí)）。（二）消費(fèi)者購買心里的七個(gè)階段

1、知道你在賣房子，通過廣告知道你在賣房子2、想要了解。3、感覺喜歡。

4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。

5、產(chǎn)生購買意愿。

6、產(chǎn)生購買行為。

7、售后服務(wù)。

（三）談判中注意的細(xì)節(jié)1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。

2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。

3、顧客問的每一句話，回答前要想想他是什么目的。

（四）常見的不良銷售習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說圣經(jīng)。

2、說話缺乏耐性，面對低水平客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐。

3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。

4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。

5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。

6、過于自貶。

7、言談中充滿懷疑態(tài)度。

8、隨意攻擊他人。

9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過尺度的開玩笑。

12、懶惰。

13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問題。14、欺瞞。

15、輕易的對客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。十、接電話技巧Callme----來電接待要求

1、

處理接聽電話----接聽電話禮儀

1、

接聽處理電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手，辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆快捷專業(yè)電話服務(wù)：早上好！XX花園，請問有什么可以幫您？文件擺放整齊：文具齊備：

文件報(bào)紙和雜物零放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。

兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽

趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要

請問先生/小姐怎么稱呼？

腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和。

電話響得過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。

尊重客戶，交代清楚。

不好意思，“X”小姐走開了，我有什么可以幫到您？

主動(dòng)建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。詢問式語氣。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。

道別向來電者道別

予以個(gè)人化的服務(wù)。待來電者收線后才輕輕放下電話。

催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話：未確定客戶收線便大聲疾

第二節(jié)Visitme----來電接待要求

對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）

尊重顧客及令顧客感到受重視；

早上好！請問有什么可以幫您？

眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。

埋頭工作；不理顧客；挑客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，便出外招呼。

提供超越期望的服務(wù)印象；

您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？

穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。

視而不見；忽略顧客；默不作聲；若顧客說“不“時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言避免主動(dòng)邀請顧客入店

與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系

請進(jìn)來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！

以邀請式手勢邀請顧客入店；主動(dòng)替顧客推門。

機(jī)械式笑容；過分熱情；

如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。

陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可幫到您呢？

關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。

假裝沒看見。

到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）

尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。

早上好，請問有什么可以幫到您？

眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過分熱情。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。

讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。

您想看看還有什么單元選擇，您先坐，我?guī)湍椴椤Ｕ堊?/p>

關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定、語氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；

裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。

招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動(dòng)邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。

方便跟進(jìn)；

細(xì)心關(guān)注的服務(wù)；為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。

我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上；

讓顧客一直站著；命令式的語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；

要求客房做登記

陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。

對到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。

予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；

我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。一邊說一邊留意顧客的反應(yīng)；說話時(shí)語調(diào)不徐不疾；以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇

邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。

為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。

提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。

現(xiàn)在XX樓價(jià)大概￥XX，XX一些多層項(xiàng)目售￥XX，XX是未來市中心，現(xiàn)只售價(jià)約￥XX，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。

專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問；

詢問式語氣。

為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

明白客戶的需要判斷顧客的購買動(dòng)機(jī)（投資或自?。?；主動(dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1.、財(cái)務(wù)預(yù)算2、面積戶型要求3、方面景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。

記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對著XXX，整個(gè)綠地面積有XX多平方米，十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX？是啊！這里附近有很多娛樂及購物場所，如XXX。

詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。

點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。四周張望；回應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個(gè)問題；不耐煩的表情。

1、

對到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見。

進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；

到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；

。

令顧客感到舒適；令顧客更加安心。

顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。

這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。

邀請手勢；點(diǎn)頭，微笑。

距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。

嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。

對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位）

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；

。

建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。

出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。

目光接觸；溫和語氣；

一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元；

電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)

提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；

清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。

顯示專業(yè)水平對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識(shí)，增加對客戶信心。

這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。

清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反應(yīng)不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。

清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí)，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。

提供細(xì)心體貼的服務(wù)；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購買欲的機(jī)會(huì)。我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反應(yīng)。十一、銷售技巧

接待的程序和技巧

一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié)公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。

第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語。同時(shí)留意客戶開什么車，幾個(gè)人來等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。第二步：安頓客戶。分幾種情況。⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。⑵“一對一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。

⑶“一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大?。Ｇ⒄労蟮牡谌?，劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房。張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居?。ㄐ枰珡埾壬幌霌Q房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。二、影響客戶接待的六個(gè)因素⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備？我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)？我的個(gè)人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解？⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)？⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？⑹即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。⑺給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。⑻必須對我們的項(xiàng)目了如指掌。⑼特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。⑽堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。⑾即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。⑿為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。⒀按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。⒁為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。⒂對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。

五、如何抓牢客戶⑴為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。⑵傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯(cuò)過客戶的意見，及時(shí)記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。⑶傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。⑷讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法。⑸讓顧客時(shí)刻感覺到我們在關(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。⑹研究和交流失去顧客或不成交的原因。⑺組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。⑻把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。⑼適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。⑽任何營銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。⑾記?。嘿u場和我個(gè)人的第一印象是最重要的?、袑⒖蛻舻耐对V消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無。⒀想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道?、译S時(shí)了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里?、觾冬F(xiàn)承諾，否則就不要承諾。⒃記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。第三節(jié)把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？作為高價(jià)位消費(fèi)品，地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。按市場學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！購買動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動(dòng)機(jī)和感性購買動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。切實(shí)了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

、客戶購買動(dòng)機(jī)⑴理性購買動(dòng)機(jī)有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動(dòng)機(jī)的支配者。理性購買動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說：“買樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。”但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來呢？我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理想的購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。⑵感性購買動(dòng)機(jī)你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺(tái)改成落地窗。客戶聽了半天顯得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人?！眰€(gè)人對商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動(dòng)機(jī)。①理性與感性購買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。②感情購買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式A安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。B方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。C健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。D吉利:許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。E尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說過的”，而絕不能愚弄。J“物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動(dòng)他。二、消費(fèi)層次所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。⑴安置型:主要針對較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。⑵安居型:主要針對中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。⑶小康型:主要針對較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺(tái)，萬科城市花園即是此類型中的精品。⑷豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。⑸創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾·蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。四.為客戶營造良好的環(huán)境⑴硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。⑵軟環(huán)境:①每位（批）客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。②第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。③開始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題，且應(yīng)邊介紹邊詢問。④一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。⑤針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場氣氛，例如：神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率急躁、大驚小怪的客戶----耐心興奮、易激動(dòng)的客戶----鎮(zhèn)定無理取鬧、誠心挑剔的客戶----以退為進(jìn)有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心猶豫不定的客戶----果斷干脆年老的客戶----細(xì)致與同情年幼的玩童----小心+愛心二、啟發(fā)和誘導(dǎo)⑴如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。⑵對于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：①只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。②如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。③你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。④提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。⑤看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。三、客戶最聰明許多人對別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達(dá)到的。第六節(jié)做好接待總結(jié)總結(jié)的內(nèi)容認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。⑴通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。⑵通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。⑶通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力。⑷通過對客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購置動(dòng)機(jī)。⑸通過客戶反應(yīng)分析找出“可能買主”和“最有價(jià)值客戶”。⑹通過客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。十二、跟蹤客戶技巧

第一節(jié)跟蹤客戶的準(zhǔn)備首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個(gè)楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”----可以說，你的跟蹤方式不成功，你對到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？任務(wù)⑴再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。⑵制訂接近可能買主的策略。⑶避免大的失誤。⑷掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了?、攀煜た赡苜I主的情況當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí)A姓名：一要寫好，二是讀準(zhǔn)，萬一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買主的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。F購買能力：向只買得起廉價(jià)公寓的人推銷高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn)G有無購買決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動(dòng)員的作用巨大。I最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。J個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”K職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。L特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對待，正確的做法是裝全無意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。⑵確定追蹤可能買主的技巧蹤可能買主的技巧制訂原則A掌握可能買主敏感的問題B要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D盡可能讓買主回到售樓處來②追蹤時(shí)間的正確選擇在請客戶填寫《客戶登記表》時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感?？赡苜I主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛合適。有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時(shí)前后較合適。家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。第二節(jié)如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。一般技巧⑴自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對你個(gè)人沒興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。⑵適當(dāng)恭維對可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營造好的談話氣氛。⑶點(diǎn)明利益直接向客戶指出購買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來。⑷誘發(fā)好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會(huì)毫無價(jià)值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。⑸引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。⑹表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。⑺迂回進(jìn)攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”“客戶專用巴士該買多大的？”擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。⑻單刀直入對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對可能買主的主要購買動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。⑼再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。⑽確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。十三、促使成交技巧第一節(jié)準(zhǔn)確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半?？蛻舻膫€(gè)人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩。客戶的一般需求即客戶的基本購買動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要?？蛻舻奶厥庑枨竺總€(gè)客戶對房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對性及避免失誤?？蛻舻膬?yōu)先需求客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對其他因素的考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。如何贏得客房的信賴

一、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過你每一個(gè)舉動(dòng)來觀察你是否誠實(shí)，是否為他的利益著想。二、掌握贏得信賴的技巧⑴把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。⑵時(shí)刻表示對“老板”的忠誠永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。⑶質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎(jiǎng)”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。⑷質(zhì)量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用“順便提到”的方式講出來。這種參照對象必須是在社會(huì)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人效果會(huì)更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否則會(huì)顯得你只有這張王牌。緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。接受意見并迅速行動(dòng)對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯到壓制。恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對于這樣的客戶，你必須記住：花費(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無論多少蠻橫無理都不要對他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。你的這種看法我并不擔(dān)心，因?yàn)槲夷芙獬膽岩?，我只是想找出對我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。----客戶并沒有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說八道的混蛋。排除干擾有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣“我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們怎樣挑？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高。總之，你要做的是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。判斷客戶購房的心理障礙令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！有些客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。一、誠實(shí)的回報(bào)誠實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色----誠實(shí)的人。你可以對他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當(dāng)一回事，您對我不夠坦率。對于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧?！边@種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。二、開門見山如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會(huì)得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問題，對其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。巧妙指出客戶可能存在的問題“昨天，有個(gè)客戶來我這談了好長時(shí)間沒結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。排除客戶的借口客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個(gè)，你可以不斷地追問還有什么問題，近使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經(jīng)驗(yàn)的客戶非常有用。機(jī)智設(shè)問對于那些一言不發(fā)“我就是不買”轉(zhuǎn)身就走的客戶，有時(shí)一個(gè)假設(shè)的小玩笑也可能讓他開口?！奔僭O(shè)說您正在吃飯，兩個(gè)警察進(jìn)來就給您上了銬子，沒有經(jīng)過任何法律程序就把您給判了無期，連個(gè)分辯的機(jī)會(huì)都沒有，您會(huì)有什么感覺？我現(xiàn)在就有這種感覺。給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)吧，這座房子最好的辯護(hù)律師等著您呢，別稀里糊涂就判死刑，要是您給我辯護(hù)的機(jī)會(huì)，我死也暝目?！傲?、“四不”調(diào)查你