秘書溝通實務項目八-秘書與客戶的溝通

項目八

秘書與客戶的溝通秘書溝通實務2學習目標●掌握1.與客戶溝通的基本原則2.不同情況下與客戶溝通的不同策略3.與重要客戶溝通時應注意的問題4.與外賓溝通時應注意的問題5.與投訴者溝通應注意的問題6.與記者溝通應注意的問題

●正確運用

1.與重要客戶溝通的方法2.與外賓溝通的方法3.與記者溝通的方法4.處理客戶投訴的各種方法3秘書與客戶溝通的基本原則一、以維護公司利益為前提（一）具備形象意識和宣傳意識

*秘書的一言一行都代表公司形象，不利于公司形象的事情不做，不利于公司形象的話不說。*秘書還應注意抓住機會宣傳公司及產(chǎn)品。（二）信守公司制度和相關原則

*客戶只有相信我們在推薦產(chǎn)品或服務時也會遵守一定底線和原則，才能放心與我們合作和交往。（三）嚴守公司機密

*公司的競爭戰(zhàn)略、新產(chǎn)品研發(fā)、客戶信息、公司給不同員工的薪酬與獎金、上司的某些信息等很多是保密的，一些人事安排及變動也存在保密階段。4秘書與客戶溝通的基本原則（一）真誠熱情地接待客戶（二）耐心傾聽客戶的心聲（三）勇于承擔責任*對于客戶反映的問題或是給客戶造成的損失，要報著解決問題的態(tài)度，先把責任承擔下來，之后再協(xié)調(diào)各部門予以解決。（四）細心處理客戶的問題（五）與客戶建立友好關系*使與客戶的合作或服務關系上升到朋友關系，客戶會由于與秘書的交情而成為公司的忠實客戶。二、客戶至上5秘書與客戶溝通的基本原則因為是“上帝”，客戶往往希望獲得更多的尊重和照顧。秘書要注意給足客戶“面子”，如同尊重自己的上司一樣尊重客戶：

對于客戶帶來的合作機會或有用信息，秘書一定要充分表達感謝之情；

對客戶的失誤、過錯甚至非分要求等，要表示出最大的寬容，以平和的心態(tài)共同探討并找出補救和解決的方案

不能滿足對方的要求時，要表示歉意并說明原因。三、尊重寬容6秘書與客戶溝通的基本原則（一）時刻不忘自己的身份

秘書由于其特殊地位，既要處理好與客戶的關系，又要維護公司的利益和上司的權威形象。在與客戶交往中，說話做事都要仔細權衡。（二）穩(wěn)重而有風度

穩(wěn)重會增加客戶的信任，風度會增加客戶的好感。（三）切忌過分恭維

秘書即使很想和某位客戶拉近關系，也要注意贊美適時、恰當，如果拿不準寧愿不說；切忌恭維過頭，既有損自己的尊嚴，也損害公司的形象。四、不卑不亢7秘書與客戶溝通的基本原則對于突發(fā)情況，秘書不管是否預見，都首先要讓自己冷靜下來，之后再針對不同的情況、不同的客戶，靈活機變地采取應對的辦法：*尋求同事、上司的幫助，*轉移話題化解尷尬，*對客戶進行安撫等。五、隨機應變8秘書與客戶溝通的基本原則（一）制造輕松和諧的談話氛圍

*雙方會面之初，秘書可以用一些生活話題、趣聞軼事來活躍談話氣氛，淡化彼此的陌生感，使正式溝通自然而順暢；*交談之中遇到尷尬或不快時，秘書可以用轉換話題、轉移地點、風趣幽默等打破僵局，以使交流能繼續(xù)進行。（二）語言表達簡明得體*簡潔、明了、準確，才能讓客戶不產(chǎn)生歧義和誤解；*介于自己“為輔為從”的身份，秘書要深諳“太極”之道，提出要求、提醒建議或做出拒絕要委婉；語言風格要適合自己的角色、當時的場合和客戶的身份。六、恰當表達本項目溝通任務任務一重要客戶的接待任務二未預約客戶的接待9任務三客戶投訴的處理一VIP客戶的接待任務一重要客戶的接待

二外賓的接待三新聞記者的接待1011一、vip客戶的接待溝通提示：VIP客戶通常包括：投資商、合作伙伴、意見領袖、專家學者等等。VIP客戶的接待包括考察接待、重大活動接待（簽約儀式、奠基儀式、慶典活動、評審評估等）、大型會議接待，也包括日常拜訪的接待。（1）接待計劃的制定三項：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。（2）禮品饋贈與旅游安排禮品應具有的特征：一是宣傳性；二是榮譽性；三是獨特性（地方性）；本著節(jié)儉原則，照顧客人的喜好。觀光旅游安排應圍繞所確定的主題組織，對參觀地點、路線和日程安排、接待和陪同人員安排、生活細節(jié)安排、資料和紀念品安排等都要周密考慮。12一、vip客戶的接待溝通提示：（3）專家、學者接待的特殊性在與專家、學者的溝通中，要盡量表現(xiàn)出對專業(yè)知識和專業(yè)人才的尊重和敬仰，尊重他們的個性、傾聽他們的要求、了解他們的需要、安排適當?shù)幕顒?、給予他們更大的自由空間等。在接待活動的安排上，要符合來訪者的興趣、素養(yǎng)和身份，不求奢而求雅。

13二、外賓的接待溝通提示：接待外賓注意事項

（1）了解文化差異，尊重風俗習慣

接待不同國家、不同名族、不同宗教信仰的外賓，對其宗教禁忌、數(shù)字禁忌、言語禁忌、送禮禁忌等要心中有數(shù)。在機場迎接外賓時，要考慮所選花卉是否符合外賓的習俗。為外賓安排房間時要考慮到樓層、房間數(shù)字是否與外賓的宗教習慣或者習俗抵觸。在安排飲食時，要考慮到外賓的飲食禁忌。與外賓交談時，注意不要涉及年齡，收入等隱私問題。

14二、外賓的接待溝通提示：接待外賓注意事項

（2）安排細致周到，保證接待規(guī)格

安排全程陪同人員，對外賓的飛機起降時間，訪問行程安排、交通住宿餐飲等都要提前溝通，精心安排。對外賓特殊的生活習慣、飲食愛好、興趣特點、身體狀況等，應盡量考慮并予以滿足。在參觀地點的安排上，應注意嚴格遵循公司的參觀制度可根據(jù)客戶的意見適當安排娛樂、購物等活動。15二、外賓的接待（3）外賓接待時應注意的小細節(jié)活動正式開始之前，給客人準備提神的飲料，如咖啡、茶等，至于人家喝什么、怎么喝，應先詢問。會議室放點小糖果（薄荷糖或咖啡糖，小包裝的巧克力）。下午3、4點，可以安排茶歇，比如巧克力、蛋糕、飲料等。餐廳的選擇但絕對要做到干凈、衛(wèi)生。如果去小地方參觀考察，一定要準備刀叉。點菜之前問清客人有沒有什么不吃的：怕辣嗎？對哪些食物過敏？能生吃活魚蝦嗎？注意：不點動物的頭、腳、內(nèi)臟；除了不點宗教禁忌的食物，也不點狗、蛇和其他奇形怪狀的動物。如果有甜食，放到最后上。沒有的話，水果盤也可。飲料：不強迫客人喝白酒。隆重場合首選葡萄酒、輕松場合可以選擇啤酒。果汁要真的，而不是色素勾兌的果味飲料。16三、新聞記者的接待溝通提示：記者來采訪有三種可能：一是我們邀請記者來采訪；二是記者根據(jù)其聯(lián)系線路和報道主題進行常規(guī)采訪；三是企業(yè)出現(xiàn)了突發(fā)事件，記者來抓拍新聞線索。第三種情況的接待要特別注意：首先確認記者的身份和采訪目的；其次要統(tǒng)一口徑，最好建立發(fā)言人制度，由發(fā)言人代表企業(yè)對記者發(fā)表意見。秘書須經(jīng)領導同意才能接受記者采訪，且要避免兩種傾向：一是傳播不準確的、非統(tǒng)一的消息；二是回避記者的采訪。最好是把記者帶到由公司指定的發(fā)言人那里。

一為客戶進行臨時預約任務二未預約客戶的接待

二擋駕上司不宜見的客戶三對激情狀態(tài)客戶的接待1718一、為客戶進行臨時預約溝通提示：如何接待未預約客人

（1）盡量了解來訪者

來訪者的工作領域和有關背景？來訪者的意圖、感興趣的問題及要求？客戶要訪問的部門和人員？能馬上安排見面的，則盡量安排；若情況不允許當時見面，則向來訪者說明情況，主動請對方留言或留下聯(lián)系方式。（2）機敏應對一些不速之客領導不愿見，經(jīng)請示可安排他人代替接待的，就盡快給予安排；如果不能安排其他人接待，或來訪者不同意讓其他人接待，可請對方留下電話和會面時間要求。注意：不能輕易將領導的聯(lián)系方式透漏給來訪者。

19一、為客戶進行臨時預約溝通提示：如何接待未預約客人（3）耐心傾聽

對來投訴的顧客，或者是脾氣急躁的客人，秘書要耐心傾聽，禮貌待客，緩和事態(tài)，然后再一起尋求解決問題的辦法。如遇到心高氣傲、討厭被盤問身份和來訪意圖的客戶，則要給予充分尊重，“禮情并用”地巧妙詢問來訪意圖，周到地安排接待。（4）禮貌送客來訪者即便未能如愿見到希望會面的人，也會因被尊重、自己的意愿被重視而滿意離開。

20二、擋駕上司不宜見的客戶溝通提示：秘書的“擋駕”藝術

（1）擋駕的范圍未預約的來訪者主要有四類：推銷員、投訴者、找領導辦事的客戶、債權人。對于推銷員和債權人，秘書要堅決擋駕。對于投訴者，能將其分流至各職能部門的，就即時讓各部門解決；如果屬于公司的重大問題，秘書拿不準上司是否愿意見來訪者，就先記下相關問題，待請示后再確定。對于找上司辦事的客戶，如果上司同意接見，秘書就為其進行臨時預約；如果上司不愿意接見，就要想辦法擋駕。21二、擋駕上司不宜見的客戶溝通提示：秘書的“擋駕”藝術（2）有效擋駕的三個標準

一是為來訪者解決了問題，使來訪者能滿意離去；

二是來訪者雖然沒有見到領導，但仍對秘書人員充滿了感謝，而不是憤懣與失望；

三是不留“后遺癥”。即來訪者能理智地放棄面見領導的要求，不會為此再次來訪，或通過其他途徑達到面見領導的目的。

22二、擋駕上司不宜見的客戶（3）擋駕的語言技巧

*堅定：對于無理取鬧或糾纏不清的來訪者，拒絕時態(tài)度要堅定，語言要綿里藏針，比如：“很抱歉！領導真的不在，他過幾天才能回來。”

*誠懇：有些來訪者比較通情達理，但認為只有面見領導才能解決問題。秘書要十分誠懇地告訴他，此類問題只需去找有關職能部門就可以了。比如：“我有個建議，縣官不如現(xiàn)管，你不妨直接去找某部門，這事準能解決?！?/p>

*委婉：對債主或者找上司辦事的，態(tài)度要熱情，拒絕要委婉對債主可以說：“我們經(jīng)理給您籌錢去了，他說籌不到錢，今天就不回來了。”

對投訴或反映問題的可以說：“經(jīng)理今天出門了。您放心，您的事情我們一定盡心處理，等有了消息我就給您打電話?！?/p>

23三、對激情狀態(tài)客戶的接待溝通提示：

激情狀態(tài)的客戶是指處于極度緊張、憤怒、激動的狀態(tài)或醉酒后耍酒瘋的客戶。接待激情狀態(tài)的客戶，是對秘書隨機應變能力和情緒管理能力的一大考驗。秘書在遇到這種客戶時，自己一定要保持冷靜，并按照“先處理情緒、后處理事情”的原則，不管客戶如何鬧，先想方設法讓其平靜下來，然后再了解情況，再商談事情的處理。

一：上門投訴的處理任務三客戶投訴的處理

二：電話投訴的處理三：郵件投訴的處理2425一、上門投訴的處理溝通提示：

客戶投訴主要集中在產(chǎn)品質量、客服人員的態(tài)度、售后服務質量、客戶對企業(yè)的期望值超高等幾個方面?？蛻舻耐对V使我們知道了我方的問題、客戶的需求，給了我們澄清問題、挽留客戶的機會，必須積極地、建設性地加以處理。

秘書應盡可能多地了解本組織內(nèi)的職能分工和各項業(yè)務，熟悉客戶投訴最常見的原因及處理程序、處理辦法，迅速有效地與客戶進行溝通，恰當?shù)靥幚砜蛻敉对V，避免投訴升級而影響組織形象。

26一、上門投訴的處理溝通提示：處理客戶投訴的基本原則（1）先處理情緒，后處理事件（2）耐心傾聽并平息投訴者的抱怨處理顧客投訴切忌“事不關己，高高掛起”，更不能用以下說辭：“這件事不歸我負責，您最好打我們的熱線電話。”“今天負責這個問題的同事不在，您過幾天再來吧?！薄拔覀兊漠a(chǎn)品應該不會存在質量問題，您回去仔細看看使用說明書吧！”……27一、上門投訴的處理溝通提示：處理客戶投訴的基本原則（3）迅速采取行動*如果投訴的是產(chǎn)品質量問題，秘書要協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門或廠家開展調(diào)查研究。如發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客使用不當，應及時通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法；如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，則應盡快給予退換或賠償，并將處理結果通知客戶。*如果投訴的是服務態(tài)度問題，秘書要及時和服務人員溝通，首先讓服務人員給顧客道歉，之后查找原因，看是誤解還是服務員真的有錯。如果是誤解，讓服務員和顧客解釋清楚；如果真的有錯，則要再次真誠向顧客道歉，求得諒解。

28一、上門投訴的處理溝通提示：處理棘手客戶與問題的“三變”法則

棘手客戶即指不冷靜、不講理、認死理的客戶。

“三變法則”：一是變更應對的人。請出自己的主管、經(jīng)理或其他領導，讓客戶看出自己解決問題的誠意。二是變更場所。如換到會議室、休息室，甚至發(fā)生沖突的現(xiàn)場、公園、咖啡廳等。變個場所常能讓客戶換個心情、換個思路，能讓客戶恢復冷靜和理性。三是以“時間”換取冷卻沖突的機會。如告訴客戶：“我已將您的問題記下了。等我們調(diào)查清楚后，一定以高度負責的態(tài)度來處理并及時給您答復。”

29二、電話投訴的處理溝通提示：處理電話投訴的基本原則（1）先表示歉意和感謝

先感謝。如：“首先特別感謝您對本公司的信任，愿意把發(fā)生的情況和您的意見反饋給我們，幫助我們進步。”

再歉意。如：“對于因為我們的產(chǎn)品或服務給您造成的困擾，我們深表遺憾。”

再詢問。如：“您能不能詳細地告訴我您遇到的具體問題？請放心，我們一定會全力以赴，盡快給您解決的?！保?）傾聽事實真相和投訴心理

在安撫顧客情緒的基礎上傾聽顧客敘述事情的原委，之后分析其心理需求，才能在制度和原則允許的情況下滿足顧客需求。顧客投訴心理主要有三種：發(fā)泄、求得尊重、求得補償。特殊的投訴心理則有：逃避責任、對立敵視心理等。（3）遵循“首問負責制”原則顧客先找到誰投訴，就盡量讓這個人來處理這起投訴。

30二、電話投訴的處理溝通提示：處理電話投訴的語言技巧溝通情景生活隨意型職業(yè)專業(yè)型客戶的要求無法