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文檔簡介

1)有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)的等待時間。預約安排可2)客服人員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作業(yè)分類(大、中、小修)、結(jié)算方式(自付、三包、索賠、卡扣)最重要的是使他放心。在客戶到來時，應(yīng)報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務(wù)接待更容易，與客戶交流更容易2、在接待臺的電腦進行客戶基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄二、檢測診斷1)這是整個服務(wù)流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務(wù)態(tài)度，傳達提供客戶所需要服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注，服務(wù)人員會贏得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題。2)安排好檢驗人員對進場維修保養(yǎng)車輛實施車輛交接和進場檢驗工作。由客戶服務(wù)人員聽其陳述故障現(xiàn)象，然后與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃使用材料。3)應(yīng)仔細傾聽客戶的要求，仔細傾客戶陳述車輛存在的問題”,給客戶提出預算費用。讓客戶感到物有所值。4)按照客戶所述如實填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認所要執(zhí)行的工作，明明白白消費，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費用和完工時間方面的信息。5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格汽車維修三、維修估價(報價)1)檢驗員根據(jù)該車已確認的維修項目，確定項目的估價。2)以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日后核對的依據(jù)。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發(fā)現(xiàn)了其他損壞的部件，是

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