2011年度文明科室創(chuàng)建工作方案

PAGEPAGE12鼓文委〔2011〕3號(hào)★2011年度文明科室創(chuàng)建工作意見各街道、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)各部門：近年來，區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)各黨組織通過開展文明科室創(chuàng)建活動(dòng)，以科室的內(nèi)部建設(shè)、人員素質(zhì)、辦公環(huán)境和服務(wù)意識(shí)為主要內(nèi)容，在機(jī)關(guān)作風(fēng)和為民服務(wù)等方面都有了較大的提升，受到了群眾的好評(píng)。為使文明科室創(chuàng)建活動(dòng)的成果在全區(qū)各級(jí)機(jī)關(guān)全面運(yùn)用，根據(jù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的要求，2011年文明科室創(chuàng)建活動(dòng)要在全區(qū)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)和街道機(jī)關(guān)同時(shí)開展?，F(xiàn)就2011年度全區(qū)機(jī)關(guān)文明科室創(chuàng)建工作提出如下方案：一、指導(dǎo)思想以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，通過開展文明科室創(chuàng)建活動(dòng)，積極加強(qiáng)機(jī)關(guān)內(nèi)部建設(shè)、轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高干部素養(yǎng)，在爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，全面提升機(jī)關(guān)行政效能，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加文明的禮儀、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為全區(qū)“三個(gè)率先發(fā)展”提供思想和組織保證。二、創(chuàng)建范圍各街道、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)（含市垂直管理）各部門所有科室。三、創(chuàng)建內(nèi)容參照2010年下發(fā)的，鼓文委〔2010〕2號(hào)《關(guān)于對(duì)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)“文明科室”創(chuàng)建工作實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理的意見》的內(nèi)容（附后）。對(duì)違反市政府“五個(gè)禁止”內(nèi)容的，實(shí)行一票否決。四、文明科室數(shù)量為調(diào)動(dòng)機(jī)關(guān)各科室創(chuàng)建積極性，讓文明科室覆蓋面更廣泛，經(jīng)研究，2011年度文明科室數(shù)量調(diào)整為60個(gè)（其中三星級(jí)10個(gè)、二星級(jí)20個(gè)、一星級(jí)30個(gè)）。五、創(chuàng)建程序和管理辦法1、部門自創(chuàng)。各街道、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)各部門各黨組織，都要建立文明科室創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，要有專人負(fù)責(zé)，制定年度創(chuàng)建計(jì)劃，每個(gè)季度要對(duì)照文明科室創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬科室進(jìn)行檢查、講評(píng)，并將檢查情況建立臺(tái)賬。2、申報(bào)、驗(yàn)收。各部門在年底要組織科室開展內(nèi)部測(cè)評(píng)，推出符合文明科室標(biāo)準(zhǔn)的科室，于11月30日前報(bào)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)工委，沒有通過內(nèi)部民主測(cè)評(píng)的不得上報(bào)。區(qū)文明科室創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組將組織相關(guān)人員對(duì)各部門上報(bào)的科室進(jìn)行檢查驗(yàn)收，排出順序，對(duì)符合文明科室標(biāo)準(zhǔn)的科室給予掛牌和獎(jiǎng)勵(lì)。3、實(shí)行全程跟蹤、明查暗訪。區(qū)文明科室創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組聘請(qǐng)區(qū)政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，對(duì)文明科室實(shí)施全程跟蹤檢查，為每個(gè)科室建立檢查檔案，在年底進(jìn)行綜合打分、排序。4、實(shí)行星級(jí)管理，未位淘汰。對(duì)2010年度區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)50個(gè)文明科室繼續(xù)實(shí)行未位淘汰，對(duì)年底綜合排序在后10位的給予淘汰摘牌，對(duì)20個(gè)二星級(jí)文明科室前10位的進(jìn)級(jí)為三星級(jí)文明科室。七、要求1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各部門要充分認(rèn)識(shí)文明科室創(chuàng)建工作，是加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)的重要抓手，是開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的一個(gè)有力平臺(tái)，要充分利用，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。2、廣泛宣傳，充分發(fā)動(dòng)。文明科室創(chuàng)建工作，最終的落腳點(diǎn)是科室的每位工作人員，各單位在內(nèi)部要廣泛宣傳教育，讓每個(gè)科室人員都熟悉文明科室創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)機(jī)關(guān)人員人人參與的積極性。3、完善制度，創(chuàng)新機(jī)制。各部門要建立內(nèi)部管理制度，制定創(chuàng)建目標(biāo)、計(jì)劃、措施，定期對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)比細(xì)則，進(jìn)行檢查、講評(píng)，及時(shí)糾正存在的問題。要?jiǎng)?chuàng)新長(zhǎng)效管理機(jī)制，文明科室創(chuàng)建是一項(xiàng)長(zhǎng)期、持久、經(jīng)常性的工作，不可能一勞永逸、一蹴而就。針對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，各部門要不斷完善創(chuàng)建工作的有效機(jī)制,認(rèn)真總結(jié)、借鑒好的經(jīng)驗(yàn)做法，使創(chuàng)建活動(dòng)制度化、規(guī)范化、科學(xué)化、經(jīng)?；?。附：1、《關(guān)于對(duì)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)“文明科室”創(chuàng)建工作實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理的意見》2、《鼓樓區(qū)機(jī)關(guān)人員文明用語》3、《文明科室檢查登記表》4、《文明科室申報(bào)表》鼓樓區(qū)精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)中共鼓樓區(qū)委區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)工作委員會(huì)二○一一年四月十五日主題詞：2011文明科室創(chuàng)建方案抄送：區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)各部門、各街道黨（工）委區(qū)精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)辦公室2011年4月15日印發(fā)附件1：關(guān)于對(duì)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)“文明科室”創(chuàng)建工作實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理的意見為進(jìn)一步推動(dòng)機(jī)關(guān)“文明科室”創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，建立健全創(chuàng)建活動(dòng)長(zhǎng)效管理辦法和制度體系，促進(jìn)“文明科室”創(chuàng)建與管理工作的規(guī)范化、制度化和經(jīng)?；?，從2010年起，對(duì)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)“文明科室”創(chuàng)建工作，實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理，特制定本實(shí)施意見。一、目的意義機(jī)關(guān)“文明科室”創(chuàng)建活動(dòng)是轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高機(jī)關(guān)干部素質(zhì)的重要抓手，是推進(jìn)“三個(gè)發(fā)展”、扎實(shí)做好“五服務(wù)”工作的有力舉措，是全面提升機(jī)關(guān)行政效能、優(yōu)化全區(qū)發(fā)展環(huán)境、推動(dòng)全區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)又好又快發(fā)展的有效載體。通過“文明科室”創(chuàng)建，努力實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)作風(fēng)更加務(wù)實(shí)、辦公接待更加文明、服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)、行政效能更加高效，切實(shí)為服務(wù)“三個(gè)發(fā)展”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、創(chuàng)建范圍區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)（含市垂直管理）各部門所有科室。三、創(chuàng)建內(nèi)容“文明科室”創(chuàng)建以文明儀表、文明用語、文明環(huán)境、文明交際、文明素養(yǎng)為主要內(nèi)容，具體標(biāo)準(zhǔn)是：1、理論學(xué)習(xí)好。能認(rèn)真落實(shí)部門統(tǒng)一布置的學(xué)習(xí)內(nèi)容。個(gè)人學(xué)習(xí)有筆記、有心得。學(xué)習(xí)應(yīng)聯(lián)系實(shí)際，有良好的學(xué)風(fēng)和學(xué)習(xí)效果。努力完成人事局要求的干部在線學(xué)習(xí)各類課程的學(xué)分要求以及其他學(xué)習(xí)要求。2、業(yè)務(wù)工作好?？剖胰藛T能刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自身素質(zhì)。勝任本職，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)扎實(shí)，工作成績(jī)顯著，完成任務(wù)出色。3、內(nèi)部管理好。各項(xiàng)規(guī)章制度健全，管理嚴(yán)格，落實(shí)到位；按章辦事，規(guī)范有序。科室人員關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)協(xié)作，凝聚力、戰(zhàn)斗力強(qiáng)。4、文明禮儀好。文明辦公，文明用語，待人熱情周到，儀表端莊大方，著裝得體整潔。5、服務(wù)基層好。實(shí)行服務(wù)承諾制，靠前服務(wù)，跟蹤問效，沒有“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。廉潔奉公，公道正派，無吃、拿、卡、要等行為。6、遵紀(jì)守法好。嚴(yán)格遵守《國家公務(wù)員行為規(guī)范》，自覺遵守國家的法律以及單位各項(xiàng)規(guī)章制度。全科室年度內(nèi)無違法違紀(jì)違規(guī)案件和在社會(huì)、群眾中造成不良的影響。7、衛(wèi)生狀況好。辦公室衛(wèi)生保持良好，做到清潔、整齊，文件、文具、資料整理有序，辦公用品、辦公設(shè)施等物品擺放整齊統(tǒng)一，責(zé)任區(qū)及辦公室的衛(wèi)生經(jīng)常清掃。8、節(jié)約意識(shí)強(qiáng)。養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣，做到節(jié)約用紙、用電、用水和使用電話。在食堂就餐時(shí)，不浪費(fèi)食物。四、創(chuàng)建程序1、部門創(chuàng)建。機(jī)關(guān)各部門要建立“文明科室”創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組。制定目標(biāo)、計(jì)劃、措施。部門有一名領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，一名科室人員具體承辦。2、自查自評(píng)。每季度各部門要對(duì)照“文明科室”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)比細(xì)則對(duì)所屬科室進(jìn)行檢查、講評(píng)，及時(shí)糾正存在的問題，樹立本部門創(chuàng)建“文明科室”的示范點(diǎn)。3、民主測(cè)評(píng)。在自查自評(píng)的基礎(chǔ)上，采取定向測(cè)評(píng)、科室互評(píng)和部門領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)相結(jié)合的方式進(jìn)行。（1）服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)要從各科室服務(wù)的單位和群眾中選定對(duì)象，對(duì)各科室履職服務(wù)等方面的情況進(jìn)行測(cè)評(píng)。（2）部門科室之間的互評(píng)。由科室與科室之間進(jìn)行相互測(cè)評(píng)。（3）部門領(lǐng)導(dǎo)的測(cè)評(píng)，分別對(duì)各科室的創(chuàng)建情況進(jìn)行綜合評(píng)議。

4、部門申報(bào)。申報(bào)“文明科室”，要按照條件和評(píng)選程序，認(rèn)真把握好自評(píng)、互評(píng)和綜合測(cè)評(píng)三個(gè)環(huán)節(jié)。凡達(dá)到不同星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的科室，要以部門黨組織名義，主動(dòng)向區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進(jìn)行申報(bào),包括年度升級(jí)和當(dāng)年新創(chuàng)的科室。實(shí)行年初創(chuàng)建，年底申報(bào)的原則，每年在11月30日前申報(bào)。沒有進(jìn)行自評(píng)、互評(píng)和綜合測(cè)評(píng)的科室，不得進(jìn)行5、檢查驗(yàn)收。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組每年組織兩次集中檢查，檢查采取明查暗訪方法。上半年對(duì)“文明科室”掛牌科室進(jìn)行檢查，年底分別對(duì)掛牌科室和新申報(bào)科室進(jìn)行檢查、測(cè)評(píng)。并對(duì)檢查情況進(jìn)行分別排序。6、網(wǎng)上公示。將各星級(jí)“文明科室”初步候選名單在“鼓樓區(qū)門戶網(wǎng)站”公示，并在機(jī)關(guān)政府大樓二樓大廳公示一周，接受監(jiān)督。7、表彰獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)“文明科室”驗(yàn)收結(jié)果，上報(bào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組研究審批。區(qū)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和對(duì)“文明科室”的檢查驗(yàn)收、評(píng)選，頒發(fā)獎(jiǎng)牌給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。五、管理辦法1、年終評(píng)比。“文明科室”創(chuàng)建貫穿全年，每年評(píng)定一次，實(shí)行年終申報(bào)、評(píng)定的原則。2、星級(jí)管理?！拔拿骺剖摇睂?shí)行星級(jí)量化評(píng)比管理方式，從第一年開始，評(píng)為一星級(jí)“文明科室”，第二年符合評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，升為二星級(jí)“文明科室”，以此類推，最高星級(jí)為五星級(jí)“文明科室”，并按榮獲星級(jí)數(shù)量逐年加大獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。獲得五星級(jí)“文明科室”的，給科室頒發(fā)榮譽(yù)證書。3、末尾淘汰。“文明科室”實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，跟蹤監(jiān)督?！拔拿骺剖摇北碚靡陨夏甓仍u(píng)定的科室數(shù)為基數(shù)，每年實(shí)行20%的末尾淘汰。綜合年內(nèi)兩次檢查,按排名順序進(jìn)行自然淘汰。被淘汰的科室不得參加下一年度“文明科室”申報(bào)，重新申報(bào)時(shí)從一星級(jí)開始。4、有下列情況之一的，不能申報(bào)“文明科室”或撤銷其“文明科室”榮譽(yù)稱號(hào)：（1）科室人員不團(tuán)結(jié)、搞內(nèi)耗。出現(xiàn)嚴(yán)重不文明、不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象的，如打架斗毆等。（2）嚴(yán)重官僚主義，群眾有舉報(bào)，造成不良影響的。（3）因違法違紀(jì)，受黨紀(jì)政紀(jì)處分的。（4）工作責(zé)任心差，發(fā)生嚴(yán)重責(zé)任事故、出現(xiàn)重大差錯(cuò)或延誤工作造成嚴(yán)重影響的。（5）違反工作日公務(wù)員午餐禁酒令以及酒后駕車違章被處理的。（6）辦公室衛(wèi)生經(jīng)常出現(xiàn)臟、亂、差，不按時(shí)、按要求打掃環(huán)境衛(wèi)生的。（7）不服從組織安排，消極怠工，敷衍塞責(zé)，造成工作拖拉、貽誤時(shí)機(jī)的，或無故不參加機(jī)關(guān)、部門統(tǒng)一組織的各項(xiàng)活動(dòng)等現(xiàn)象。（8）科室人員工作時(shí)間擅自離崗、脫崗、串崗，無故遲到、早退的以及用電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲的。（9）違反其它規(guī)定，并造成一定影響的。六、成果運(yùn)用1、“文明科室”的創(chuàng)建，作為機(jī)關(guān)部門績(jī)效考核和作風(fēng)建設(shè)綜合考評(píng)的重要依據(jù)，年終進(jìn)行綜合衡量，全面評(píng)價(jià)。2、單位在表彰獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉職任用等方面，對(duì)“文明科室”人員要優(yōu)先考慮，重點(diǎn)傾斜。優(yōu)秀公務(wù)員的評(píng)選盡量從榮獲“文明科室”的科室人員中產(chǎn)生。3、連續(xù)三年榮獲三星級(jí)文明科室，單位可作為先進(jìn)黨組織、精神文明先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)的條件。附件2：鼓樓區(qū)區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)工作人員文明用語基本用語1、基本要求：“好”字開頭，“請(qǐng)”字優(yōu)先，“謝謝”和“再見”結(jié)尾。2、常用語：您好、麻煩您、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)轉(zhuǎn)告、請(qǐng)幫忙、謝謝、再見等。二、接待文明用語在接待來訪人員時(shí)，應(yīng)做到面帶微笑，起身相迎，基本接待用語為：1、您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐。2、您好，請(qǐng)問您有什么事？3、請(qǐng)問您好找那位？對(duì)不起，XX同志開會(huì)（出差）去了，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？（或請(qǐng)您在XX時(shí)間再來看看）。4、請(qǐng)稍等，我馬上給您辦理。5、好的，我們會(huì)盡快為您辦理。6、別著急，我來幫您聯(lián)系。7、這件事情不在我們這里辦理，請(qǐng)您到xx部門（科室）辦理，需要我陪您去嗎？8、很抱歉，您先坐會(huì)兒。9、對(duì)不起，讓您久等了。10、對(duì)不起，這個(gè)問題我們需要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，X天內(nèi)給你答復(fù)。11、如果還有什么不明白的可隨時(shí)跟我聯(lián)系，電話是xx。12、請(qǐng)理解，我們將設(shè)法改進(jìn)工作。13、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。14、謝謝您對(duì)我們工作的支持。15、請(qǐng)多提寶貴意見。16、請(qǐng)您慢走，再見。三、接、打電話文明用語1、您好！這里是xxx（單位名稱）xxx科（室）。2、請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?、xxx在xx科，請(qǐng)您撥打xxxxxxx（電話號(hào)碼）。4、對(duì)不起，xxx同志不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎？或請(qǐng)撥打XXXXXXX（電話或手機(jī)號(hào)碼）找他（她）。5、對(duì)不起，他（她）正有事，請(qǐng)待會(huì)打來。6、對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了。7、對(duì)不起，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，待我問明后給您答復(fù)。8、對(duì)不起，這事由xxx（單位）負(fù)責(zé)，請(qǐng)您聯(lián)系他們解釋好嗎？9、對(duì)不起，我沒有聽清楚，麻煩您再講一遍。10、請(qǐng)稍等，我拿筆記錄一下。11、您好，我是區(qū)xx局xx科（室）xxx，有個(gè)會(huì)議通知（或有件事），麻煩您記一下，……請(qǐng)問您貴姓，……謝謝！12、請(qǐng)幫助找一下xxx同志接電話。13、有件事請(qǐng)您幫助轉(zhuǎn)告xxx同志，（說清事情）謝謝。14、請(qǐng)問有否不明確之處需要我復(fù)述。15、請(qǐng)問現(xiàn)在是否有xx政策，我想了解一下，請(qǐng)您告訴我好嗎？16、對(duì)不起，有件事我想向你了解一下。結(jié)果通話時(shí)——麻煩您了，謝謝！四、日常服務(wù)忌語1、還沒上班，誰叫你來這么早！2、誰叫你進(jìn)來的，出去！3、不知道，你問我，我問誰！4、墻上貼著呢，你不會(huì)自己看？5、不歸我管，問別人去。6、不是給您說了嗎？怎么還不清楚！7、有完沒完，煩死人。8、多大事。9、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎？10、是你對(duì)，還是我對(duì)。11、你急什么，慢慢來。12、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。13、有能耐你去告去，隨便告到哪里我都不怕！14、我的態(tài)度就這樣，你能怎樣？15、下班了，不辦了！16、其他有損人格，傷自尊心、傷感情，不負(fù)責(zé)任的語言。附件3：文明科室檢查登記表：序號(hào)檢查內(nèi)容記分標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)間及存在的問題1文明儀表（20分）（1）工作著裝整潔、得體、大方；（2）行為舉止端莊、