2018軟件過程及能力成熟度評估要要求

軟件過程及能力成熟度評估機(jī)構(gòu)通用要求2014102014100120150601日第一次修訂20150601日實(shí)施目 次范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 3通用要求 4法律和合同事項 4公正性管理 5責(zé)任和財力 6非歧視性條件 6保密性 7可公開獲取的信息 7結(jié)構(gòu)要求 7組織結(jié)構(gòu)和最高管理層 7維護(hù)公正性的機(jī)制 8資源要求 9評估機(jī)構(gòu)的人員 9總則 9評估的資源 10過程要求 117.1 總則 117.2 申請 117.3 申請評審 117.4 評估 127.5 復(fù)核 12評估決定 12評估文件 12獲證組織名錄 137.9 監(jiān)督 13影響評估的變更 13評估的終止、縮小、暫?；虺蜂N 147.12 記錄 147.13 投訴和申訴 15管理體系要求 158.1 總則 15管理體系文件 15文件控制 15記錄控制 16管理評審 16內(nèi)部審核 17糾正措施 17預(yù)防措施 17第PAGE第2頁共17頁2014102014100120150601日第一次修訂20150601日實(shí)施軟件過程及能力成熟度評估機(jī)構(gòu)通用要求范圍（以下簡稱為評估機(jī)構(gòu)一致性運(yùn)作和公正性的要求。評估是一種第三方的合格評定活動（GB/T27000-2006的5.5）。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27000 《合格評定 詞匯和通用原則》GB/T27021 《合格評定 管理體系審核評估機(jī)構(gòu)的要求》GB/T27065 《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》GB/T20000.1-2002《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動的通用詞匯》SJ/T11234-2001《軟件過程能力評估模型》SJ/T11235-2001《軟件能力成熟度模型》國認(rèn)可聯(lián)[2002]49號關(guān)于發(fā)布《軟件過程及能力成熟度評估指南》(試行稿)的通知ISO/IEC17065:2012《合格評定—對認(rèn)證產(chǎn)品、過程和服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求》術(shù)語和定義GB/T27000給出的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。軟件過程及能力成熟度評估依據(jù)SJ/T11234-2001或SJT/11235-2001，對軟件組織的一個或多個過程進(jìn)行的評價活動。根據(jù)其目的不同，分為內(nèi)部過程改進(jìn)評估和顧客選擇評估兩種模式。內(nèi)部過程改進(jìn)評估以內(nèi)部過程改進(jìn)為目的，委托評估機(jī)構(gòu)，對組織內(nèi)部軟件過程能力進(jìn)行的評估。顧客選擇評估對供方的軟件過程能力進(jìn)行的評估。注：當(dāng)需方（顧客）需要獲取某種軟件或者服務(wù)時，為了能客觀地了解候選供方的軟件開發(fā)和管理能力，委托第三方評估機(jī)構(gòu)根據(jù)其需求，對候選供方的軟件過程能力或成熟度進(jìn)行評估。評估機(jī)構(gòu)向顧客提供評估結(jié)果，為顧客對供方建立信任提供客觀依據(jù)。客戶有責(zé)任向評估機(jī)構(gòu)確保滿足評估要求（3.7）包括服務(wù)要求（3.8）的組織或個人用于“客戶”。咨詢對下列活動的參與獲證或擬評估的過程的設(shè)計、實(shí)施、操作或維護(hù)；或獲證或擬評估的服務(wù)的設(shè)計、實(shí)施、提供或維護(hù)機(jī)構(gòu)有關(guān)聯(lián)的組織的活動。評估機(jī)構(gòu)實(shí)施評估活動的第三方合格評定機(jī)構(gòu)。注：評估機(jī)構(gòu)可以是非政府的或政府的（具有或不具有監(jiān)管權(quán)利）。公正性注1：客觀性意味著利益沖突不存在或者已解決，從而不會對評估機(jī)構(gòu)的活動產(chǎn)生不利影響。注中立思想開明、不偏不倚、不受他人影響、均衡。通用要求法律和合同事項法律責(zé)任實(shí)體能夠?qū)ζ渌性u估活動承擔(dān)法律責(zé)任。注：政府的評估機(jī)構(gòu)基于其政府地位而被視為法律實(shí)體。評估協(xié)議應(yīng)考慮評估機(jī)構(gòu)及其客戶的責(zé)任。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)確保其評估協(xié)議要求客戶至少遵守：始終滿足評估要求，包括當(dāng)收到評估機(jī)構(gòu)的通知時做出適當(dāng)變更；客戶為下列事項做出所有必要的安排：實(shí)施評估和監(jiān)督（若需要），包括審查文件和記錄，訪問相關(guān)設(shè)備、場所、區(qū)域、人員及客戶的分包方；投訴的調(diào)查；適用時，觀察員的參與?？蛻粲嘘P(guān)評估的聲明與評估范圍一致；認(rèn)為可能誤導(dǎo)或未經(jīng)授權(quán)的有關(guān)評估的聲明；當(dāng)評估證書暫停、撤銷或終止時，評估結(jié)果的已升級或降級時，客戶應(yīng)停止使用包含原評估證書內(nèi)容的所有廣告，采取評估機(jī)構(gòu)要求的措施（如交回評估文件以及其他需要的措施。定復(fù)制；要求；客戶遵守與符合性標(biāo)志的使用的任何要求；時提供，以及對這些投訴以及發(fā)現(xiàn)的影響評估要求符合性的任何缺陷，采取適當(dāng)?shù)拇胧粚⑺扇〉拇胧┬纬晌募?。?dāng)發(fā)生了可能影響滿足評估要求的能力的變更，客戶及時通知評估機(jī)構(gòu)：注：變更的例子包括：法律、商業(yè)、組織的狀況或所有權(quán)的變更；組織和管理層的變更（如：主要的管理、決策或技術(shù)人員變更）；聯(lián)系地址和提供場地；質(zhì)量管理體系的重要變更。證書和符合性標(biāo)志的使用控制。明已獲評估結(jié)果的誤用，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。公正性管理評估活動應(yīng)公正地進(jìn)行。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)對評估活動的公正性負(fù)責(zé)，不允許有任何來自商業(yè)、財務(wù)或其他方面的壓力損害公正性。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行公正性風(fēng)險識別。這些風(fēng)險源于其自身的活動或各種（包括品牌處等。當(dāng)識別出了公正性風(fēng)險，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)能夠證實(shí)如何消除或最大限度減小此類風(fēng)險。評估機(jī)構(gòu)最高管理層應(yīng)對公正性做出承諾。評估機(jī)構(gòu)和其在同一法律實(shí)體下的任何部分以及在其組織控制下的實(shí)體不應(yīng)：是獲證過程的設(shè)計者、實(shí)施者、操作者或維護(hù)者；是獲證服務(wù)的設(shè)計者、實(shí)施者、提供者或維護(hù)者；主動或被動地為其客戶提供咨詢；注1：這不排除在評估機(jī)構(gòu)與其客戶之間可能發(fā)生的信息交換（例如：解釋檢查發(fā)現(xiàn)或闡明要求）；注2：4.2.6中C條適用顧客評估機(jī)構(gòu)應(yīng)確保與其直接關(guān)聯(lián)或與其附屬機(jī)構(gòu)有關(guān)聯(lián)的其他法律實(shí)體的活動不損害其評估活動的公正性。當(dāng)4.2.7中的其他的法律實(shí)體提供相關(guān)服務(wù)（包括擬評估的服務(wù)）或提供咨詢實(shí)體的人員不應(yīng)參與評估機(jī)構(gòu)的管理、復(fù)核和評估決定。評估機(jī)構(gòu)活動的營銷和報價不應(yīng)與咨詢機(jī)構(gòu)的活動相關(guān)聯(lián)。評估機(jī)構(gòu)不應(yīng)宣稱或暗示選擇某咨詢機(jī)構(gòu)將使評估更為簡單、容易、迅速或廉價。估決定。響復(fù)核和評估決定的公正性。通常規(guī)定為兩年。產(chǎn)生的公正性的風(fēng)險。（外部或內(nèi)部正地行使職責(zé)。責(zé)任和財力評估機(jī)構(gòu)應(yīng)做好充分的安排（例如：保險或儲備金）以承擔(dān)由于運(yùn)作引發(fā)的責(zé)任。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)保持財務(wù)狀況穩(wěn)定，并且應(yīng)具備運(yùn)作所需的資源。非歧視性條件評估機(jī)構(gòu)運(yùn)作所遵循的方針和程序以及對它們的管理應(yīng)是非歧視性的。除非本文件規(guī)定，否則程序不應(yīng)妨礙或阻止申請人申請。不應(yīng)以客戶的規(guī)模、某一協(xié)會或團(tuán)體的成員、已頒發(fā)證書的數(shù)量作為實(shí)施評估的限制條件。不應(yīng)含有任何不恰當(dāng)?shù)呢攧?wù)或其他條件。注：當(dāng)存在一些原則性的或明顯的理由時,例如客戶參與非法活動，或以往有重復(fù)發(fā)生不符合評估要求及類似情況時，評估機(jī)構(gòu)可以婉拒其評估申請或維持評估合同。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將與要求、評估、復(fù)核、決定和監(jiān)督有關(guān)的事項限定在評估范圍內(nèi)。保密性評估機(jī)構(gòu)應(yīng)通過具有法律約束力的承諾，對從事評估活動時獲得或產(chǎn)生的所（如為應(yīng)對投訴密信息時，應(yīng)提前通知客戶。當(dāng)評估機(jī)構(gòu)根據(jù)法律要求或合同安排需要提供上述保密信息時，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將提供的信息通知有關(guān)客戶或個人，除非法律限制。從客戶以外其他來源（如投訴者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)）獲得的關(guān)于客戶的信息應(yīng)按保密信息處理?？晒_獲取的信息（保存和根據(jù)請求提供下列信息：（或涉及升級、降級、暫停、撤銷或拒絕評估的規(guī)則和程序；評估機(jī)構(gòu)獲得財力支持方式的描述以及向申請人和客戶收取費(fèi)用的一般信息；以及評估結(jié)論引用方式的要求、約束或限制；有關(guān)處理投訴和申訴程序的信息。結(jié)構(gòu)要求組織結(jié)構(gòu)和最高管理層評估活動應(yīng)從結(jié)構(gòu)和管理上保證公正性。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將其組織結(jié)構(gòu)形成文件，并明確管理層和其他評估人員及各委員構(gòu)應(yīng)包括評估機(jī)構(gòu)的權(quán)力界線和與同一法律實(shí)體內(nèi)其他部分的關(guān)系。評估機(jī)構(gòu)的管理層應(yīng)確定對下列各項具有全部權(quán)力和責(zé)任的委員會、小組或個人：制定有關(guān)評估機(jī)構(gòu)運(yùn)作的方針；監(jiān)督方針和程序的實(shí)施；監(jiān)督評估機(jī)構(gòu)的財務(wù)；開發(fā)評估活動；制定評估要求；評估；復(fù)核；評估決定；需要時，授權(quán)委員會或人員代表管理層開展規(guī)定的活動；合同安排；為評估活動提供充分的資源；回應(yīng)投訴和申訴；人員能力要求；評估機(jī)構(gòu)的管理體系。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)有關(guān)于參與評估過程的任何委員會的任命、權(quán)限和運(yùn)作的正式規(guī)任命和撤銷委員會成員的權(quán)力。維護(hù)公正性的機(jī)制評估機(jī)構(gòu)應(yīng)有一個維護(hù)公正性的機(jī)制，該機(jī)制應(yīng)為機(jī)構(gòu)管理提供以下方面的輸入：與評估活動的公正性有關(guān)的方針和原則；評估機(jī)構(gòu)出于商業(yè)或其他考慮而妨礙一致公正地提供評估活動的任何傾向；影響評估的公正性、保密性等事項，包括信息公開；注1：該機(jī)制可被賦予其他任務(wù)或職責(zé)（例如參與做決定的過程），其前提是這些增加的任務(wù)或職責(zé)不得損害其確保公正性的基本作用。注2：該機(jī)制可以是由一家或多家評估機(jī)構(gòu)組建的委員會、某個政府部門或類似團(tuán)體。應(yīng)將該機(jī)制形成正式的文件以確保：重要利益相關(guān)方均衡，以使任一利益方不處于支配地位（外部人員視為一個利益方，且不應(yīng)居支配地位）；獲取所有必要的信息以使其能夠履行所有職能。如果評估機(jī)構(gòu)的最高管理層不采納該機(jī)制提出的意見和建議，則該機(jī)制應(yīng)有權(quán)獨(dú)立采取措施（如報告主管部門、認(rèn)可機(jī)構(gòu)或利益相關(guān)方）應(yīng)尊重與客戶和評估機(jī)構(gòu)相關(guān)的保密要求。將不采納的理由形成文件，并保存以備適當(dāng)?shù)娜藛T審查。雖然這一機(jī)制不能代表所有利益方，但是評估機(jī)構(gòu)應(yīng)識別并邀請重要的利益方。（包括消費(fèi)者組織的代表。資源要求評估機(jī)構(gòu)的人員總則準(zhǔn)及其它規(guī)范性文件相關(guān)的運(yùn)行。機(jī)構(gòu)管理控制及體系和（或）程序內(nèi)的人員。實(shí)施。益的人員，對評估活動過程中獲得的或產(chǎn)生的所有信息都應(yīng)保密。參與評估過程的人員能力管理該程序應(yīng)要求評估機(jī)構(gòu)：確定評估過程中每項職能所需人員能力的準(zhǔn)則；評估要求的培訓(xùn)方案；證實(shí)這些人員具備承擔(dān)任務(wù)和責(zé)任所需的能力；為評估過程中履行職能的人員正式授權(quán)；監(jiān)視人員績效。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)保存參與評估過程人員的下列記錄：姓名和地址；所在單位及職位；學(xué)歷及專業(yè)狀況；經(jīng)歷和培訓(xùn)；能力評價；績效監(jiān)視；在評估機(jī)構(gòu)內(nèi)具有的權(quán)限；每項記錄的最新更新日期。與人員簽約評估機(jī)構(gòu)應(yīng)要求參與評估過程的人員與其簽署合同或其他文件，以做出下列承諾：規(guī)則；在被安排進(jìn)行評估時，聲明以前和（或）系：服務(wù)的提供方或開發(fā)方，或過程的作業(yè)方或開發(fā)方告知了解的可能導(dǎo)致其本人或評估機(jī)構(gòu)發(fā)生利益沖突的任何情況。的公正性風(fēng)險。評估的資源內(nèi)部資源滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的適用要求。相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的對評估人員公正性的要求始終都應(yīng)適用。外部資源（外包）準(zhǔn)中規(guī)定的對評估人員公正性的要求始終都應(yīng)適用。注1：外部資源可包括其他評估機(jī)構(gòu)。評估機(jī)構(gòu)按照合同使用外部人員不屬于外包。注2：在本文件中，“外包”和“分包”被認(rèn)為是同義詞。理的方式能提供可信任的結(jié)果，且有記錄證實(shí)這種信任。條款和利益沖突條款。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)：對外包給其他機(jī)構(gòu)的所有活動負(fù)責(zé)；確保提供外包的機(jī)構(gòu)及其使用的人員的參與（直接的或通過任何其他雇主不能影響評估結(jié)果的可信性；程序和記錄；保存獲得批準(zhǔn)的外包機(jī)構(gòu)清單；對已知的任何違反協(xié)議和其他規(guī)定要求的行為采取糾正措施；外包活動前通知客戶，以給客戶一個提出異議的機(jī)會。第PAGE第10頁共17頁2014102014100120150601日第一次修訂20150601日實(shí)施（審機(jī)構(gòu)或政府部門定或監(jiān)視結(jié)果：范圍與承擔(dān)的工作相符；按照評估機(jī)構(gòu)確定的周期對資格、評價和監(jiān)視安排的有效性進(jìn)行核實(shí)。過程要求總則7.1.1 評估機(jī)構(gòu)實(shí)施評估的依據(jù)為SJ/T11234-2001或SJ/T11235-2001。對軟件組織的一個或多個過程進(jìn)行的評價活動，根據(jù)其目的不同，分為內(nèi)部過程改進(jìn)評估和顧客選擇評估兩種模式。對不同的評估模式，如需要進(jìn)行解釋，應(yīng)由相關(guān)的、公正的和具備必要技術(shù)能力的人員或委員會做出。在有請求時，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)予提供。申請對于評估申請，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)獲取所有必要信息。注1：必要信息的例子如下：擬評估的范圍、級別、模型；客戶尋求的評估所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和（或）其他規(guī)范性文件；客戶的基本特征，包括名稱、實(shí)際位置、過程和運(yùn)作的重要方面（評估有要求），以及任何相關(guān)的法律義務(wù)；以及適用時，其在一個較大集團(tuán)中的職能和關(guān)系；客戶使用的對要求符合性有影響的所有有關(guān)的外包過程的信息；提供地點(diǎn)、聯(lián)系人等。注2：可用多種媒介和方式在不同時間收集這種信息，包括申請表。收集這些信息可與簽署具有法律約束力的協(xié)議（評估協(xié)議）同時進(jìn)行，也可分開進(jìn)行。申請評審評估機(jī)構(gòu)應(yīng)對所獲得的信息進(jìn)行評審以確保：評估過程所需的客戶信息和服務(wù)信息是充分的；準(zhǔn)或規(guī)范性文件方面達(dá)成一致；評估的范圍和級別得到確定；實(shí)施所有評價活動的方法是可行的；評估機(jī)構(gòu)有能力并能夠?qū)嵤┰u估活動；如果評估機(jī)構(gòu)缺乏能力開展需要其進(jìn)行的評估活動，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)婉拒開展這一特定的評估。如果評估機(jī)構(gòu)根據(jù)其已經(jīng)批準(zhǔn)的該客戶的相關(guān)評估結(jié)果省略任何活動，評估這些活動的理由。評估評估機(jī)構(gòu)應(yīng)制定一個評估活動計劃，以做出必要的安排。利用評估機(jī)構(gòu)內(nèi)部資源進(jìn)行的各項評估任務(wù)應(yīng)由評估機(jī)構(gòu)指派人員去執(zhí)行。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)確?？色@得執(zhí)行評估任務(wù)必須的所有信息和（或）文件。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)按評估計劃完成利用內(nèi)部資源進(jìn)行的評估活動和管理外部資源。應(yīng)依據(jù)評估范圍覆蓋的要求提供評估服務(wù)。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)只采信本次評估申請之前完成的與評估相關(guān)的評估結(jié)果，在這種情況下，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)對評估結(jié)果負(fù)責(zé)，并且證明實(shí)施評估的機(jī)構(gòu)滿足相關(guān)的要求。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將所有的評估發(fā)現(xiàn)（包括：強(qiáng)項、弱項和改進(jìn)項）告知客戶。復(fù)核之前，所有評估活動的結(jié)果應(yīng)形成文件。注：這些文件可以為確定評估要求是否得到滿足提供意見。復(fù)核評估機(jī)構(gòu)應(yīng)指派至少一人復(fù)核與評估相關(guān)的所有信息和結(jié)果。復(fù)核應(yīng)由未參與評估過程的人員進(jìn)行。除非復(fù)核和評估決定由相同的人一并做出，否則應(yīng)將基于復(fù)核的評估決定的建議形成文件。評估決定評估機(jī)構(gòu)應(yīng)對其評估決定負(fù)責(zé)并保留評估決定權(quán)。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)指派至少一人根據(jù)評估、復(fù)核以及其他相關(guān)的所有信息做出評估決定。評估決定應(yīng)由未參與評估過程的一個人或一組人（如委員會）完成。注：復(fù)核和評估決定可由同一個人或同一組人一并完成。由評估機(jī)構(gòu)指派做出評估決定的人員應(yīng)受雇或受聘于：評估機(jī)構(gòu)；評估機(jī)構(gòu)組織控制下的一個實(shí)體。注：做出評估決定的委員會成員除外。受雇或受聘于組織控制下實(shí)體的人員與受雇或受聘于評估機(jī)構(gòu)的人員一樣，應(yīng)滿足本文件的相同要求。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將未通過評估的決定通知客戶，并應(yīng)說明該決定的理由。注：如果客戶表示愿意繼續(xù)評估過程，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)重新開始評估過程。評估文件評估機(jī)構(gòu)應(yīng)給客戶提供正式的評估文件，明確表達(dá)或能夠辨識以下信息：評估機(jī)構(gòu)的名稱和地址；獲證日期（該日期不應(yīng)早于完成評估決定的日期）；客戶名稱和地址；評估范圍、等級、模型；評估證書有效期或終止日期；評估要求的任何其他信息。正式的評估文件應(yīng)包括評估機(jī)構(gòu)指定的負(fù)責(zé)人的簽名或其他授權(quán)簽署。外的“授權(quán)”的例子。正式的評估文件應(yīng)僅在下列事項完成之后或同時頒發(fā)：批準(zhǔn)或擴(kuò)大評估范圍、升降級的決定已經(jīng)做出；評估要求得到滿足；評估協(xié)議已經(jīng)完成和（或）簽署。獲證組織名錄評估機(jī)構(gòu)應(yīng)保存獲證組織的信息，至少包括：客戶識別信息。（供該評估的有效狀態(tài)。監(jiān)督評估機(jī)構(gòu)應(yīng)對被評估組織進(jìn)行監(jiān)督評估。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)有形成文件的程序，以便能按照相應(yīng)的評估制度的適用準(zhǔn)則對被有相關(guān)的文件說明。在評估證書3不超過18個月。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將其監(jiān)督活動形成文件。應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，對評估標(biāo)志的使用進(jìn)行定期的監(jiān)督，以確保符合規(guī)定的要求。影響評估的變更變更能通知到所有客戶，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)驗證其客戶針對這些變更所采取的措施。注：通過與客戶的合同安排來確保這些要求的實(shí)施是必要的。注：影響評估的變更可能包括評估完成后得到的與滿足評估要求有關(guān)的新的信息。必要時，對實(shí)施影響評估的變更所采取的措施，應(yīng)包括：評估；復(fù)核；決定；頒發(fā)修訂后的正式評估文件以擴(kuò)大或縮小評估范圍；頒發(fā)修訂后監(jiān)督活動的評估文件（適用時）。評估的終止、縮小、暫?；虺蜂N應(yīng)考慮并確定適宜的措施。注：適宜的措施可能包括：在評估機(jī)構(gòu)規(guī)定的條件（如：增加監(jiān)督）下保持評估；縮小評估范圍；在客戶采取補(bǔ)救措施前暫停評估資格；撤銷評估。（應(yīng)客戶要求如果暫停評估，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)指定一個或多個人員向客戶說明和溝通以下信息：為結(jié)束暫停和恢復(fù)評估所需采取的措施；評估要求的任何其他措施。這些人員應(yīng)具備處理暫停所有方面的知識和理解的能力。標(biāo)志使用的授權(quán)等進(jìn)行所有必要的修改，以確?？s小的評估范圍被清楚地傳達(dá)到客戶，并在評估文件和公布的信息中清晰地描述。記錄評估機(jī)構(gòu)應(yīng)保存記錄以證明所有評估過程要求均得到滿足。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將記錄保密。運(yùn)輸、傳遞和移交記錄的方式應(yīng)確保其保密性。記錄保存期限應(yīng)至少為當(dāng)前評估周期加上前一個評估周期。注：在確定保存時限時，還可考慮法律規(guī)定和相互承認(rèn)的協(xié)定。投訴和申訴活動相關(guān)。如果相關(guān)，則應(yīng)進(jìn)行處理；評估機(jī)構(gòu)應(yīng)告知已收到正式的投訴或申訴。（盡可能解決。無關(guān)的人員來執(zhí)行。（包括承擔(dān)管理職責(zé)的人員或申訴的解決進(jìn)行復(fù)核或批準(zhǔn)。只要可能，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴處理結(jié)果和過程終止正式通知投訴人。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)將申訴處理結(jié)果和過程終止正式通知申訴人。為解決投訴或申訴，評估機(jī)構(gòu)應(yīng)采取所需的后續(xù)措施。管理體系要求總則評估機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并保持一個能持續(xù)滿足本文件要求的管理體系。管理體系文件評估機(jī)構(gòu)最高管理層應(yīng)制定方針和目標(biāo)、形成文件并以滿足本文件評估的要和實(shí)施。評估機(jī)構(gòu)最高管理層應(yīng)對建立和實(shí)施管理體系及其持續(xù)滿足本文件的有效性的承諾提供證據(jù)。評估機(jī)構(gòu)最高管理層應(yīng)任命一名具有以下職責(zé)和權(quán)力的管理層成員，無論其是否具有其他職責(zé)：確保管理體系所需的過程和程序得到建立、實(shí)施和保持；向最高管理層報告管理體系的績效及任何改進(jìn)需求。系統(tǒng)、記錄等。評估活動涉及的所有人員應(yīng)能獲得與其職責(zé)相應(yīng)的管理體系文件和相關(guān)信息。文件控制（內(nèi)部和外部的。該程序應(yīng)規(guī)定下列方面所需的控制：文件發(fā)布前，對其適宜性進(jìn)行批準(zhǔn)；對文件進(jìn)行復(fù)審和必要的更新，并再次批準(zhǔn)；確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；確保在使用場所可獲得適用文件的有關(guān)版本；確保文件保持清晰和易于識別；確保外來文件得到識別，其分發(fā)得到控制；識。注：文件可采用任何媒介形式或類型。記錄控制檢索、保存期限和處置所需的控制。評估機(jī)構(gòu)應(yīng)建立程序以明確與其合同、法律責(zé)任相一致的記錄保存期限。對這些記錄的查閱應(yīng)與保密安排相一致。管理評審總則包括所制定的與符合本文件要