高鐵客運(yùn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)全套教學(xué)課件

高鐵客運(yùn)公共關(guān)系概述1全套可編輯PPT課件共七章：高鐵客運(yùn)公共關(guān)系概述、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的程序、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的處理、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系廣告設(shè)計(jì)與新聞策劃、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系專題活動(dòng)、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系危機(jī)管理、高鐵客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念高鐵客運(yùn)公共關(guān)系公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的是塑造高鐵客運(yùn)企業(yè)的良好形象高鐵客運(yùn)企業(yè)通過(guò)溝通、傳播活動(dòng)影響公眾企業(yè)形象是公眾對(duì)企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，是企業(yè)的表現(xiàn)在公眾心目中的反映。高鐵客運(yùn)企業(yè)通過(guò)運(yùn)用大眾傳播媒介去了解和影響公眾的意見(jiàn)、態(tài)度和行為。第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)基本特點(diǎn)持久性服務(wù)性復(fù)雜性情感性提供能讓旅客滿意的服務(wù)是高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容。主要表現(xiàn)在公眾的復(fù)雜性和關(guān)系的復(fù)雜性兩個(gè)方面。是需要通過(guò)長(zhǎng)期努力、不斷積累才能實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?！扒楦小弊鳛橐环N重要的激勵(lì)機(jī)制，被納入管理的過(guò)程。第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)內(nèi)部公眾：不僅有股東，還有眾多的內(nèi)部員工及其家屬。高鐵客運(yùn)企業(yè)：涉及車、機(jī)、工、電、輛等不同的技術(shù)部門。外部公眾：許多國(guó)別、民族、年齡、職業(yè)等不同的旅客和服務(wù)對(duì)象，以及高鐵客運(yùn)企業(yè)必須高度依賴的政府、社區(qū)、新聞媒介、經(jīng)營(yíng)伙伴等。1．公眾的復(fù)雜性第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)2．關(guān)系的復(fù)雜性高鐵客運(yùn)企業(yè)與其他各公眾之間有利益上的一致性，形成彼此需要、相互依存的協(xié)作關(guān)系各內(nèi)部公眾和外部公眾為了各自利益的實(shí)現(xiàn)，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)也是不可避免的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，始終是高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系工作的重要任務(wù)第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（一）搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境（二）咨詢建議，輔助決策（三）宣傳推廣，塑造形象（四）平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系（五）科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則搜集信息：就是用一定的方法獲得有關(guān)資料后，對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分類及篩選，經(jīng)過(guò)相關(guān)分析，去偽存真，最后歸納并進(jìn)行應(yīng)用的過(guò)程。通過(guò)環(huán)境監(jiān)測(cè)，能使企業(yè)對(duì)環(huán)境作出靈敏反應(yīng)，抓住機(jī)遇，積極發(fā)展；或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，趨利避害。（一）搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（1）對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的方針、政策和行動(dòng)提供咨詢意見(jiàn)，參與決策，發(fā)揮公共關(guān)系的導(dǎo)向作用。（2）對(duì)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、廣告宣傳戰(zhàn)略和企業(yè)文化戰(zhàn)略提供咨詢意見(jiàn)，使原來(lái)分別由幾個(gè)部門負(fù)責(zé)的工作整合為一個(gè)系統(tǒng)。（3）對(duì)企業(yè)生存環(huán)境的變化發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，使決策者能夠根據(jù)不同的變化趨勢(shì)提出不同的應(yīng)對(duì)方案。（二）咨詢建議，輔助決策第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（三）宣傳推廣，塑造形象1．企業(yè)的重要活動(dòng)信息及時(shí)向外界發(fā)布這些信息，可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。2．企業(yè)服務(wù)信息公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)積極舉辦各種活動(dòng)。3．企業(yè)中典型人物的信息這些典型人物與企業(yè)形象緊密結(jié)合在一起。第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（四）平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系公共關(guān)系是以利益為基礎(chǔ)的。公共關(guān)系中協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容主要包括兩方面：一是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間的利益和關(guān)系，以及各部門、各環(huán)節(jié)之間的利益和關(guān)系；二是協(xié)調(diào)企業(yè)與外部公眾之間的利益和關(guān)系。第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（五）科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理危機(jī)管理：就是當(dāng)高鐵客運(yùn)企業(yè)出現(xiàn)被輿論關(guān)注的重大危機(jī)時(shí)，所采取的公關(guān)措施和應(yīng)對(duì)策略。公共關(guān)系危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理。第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則（一）實(shí)事求是（二）互惠互利（三）全員公關(guān)（四）開(kāi)拓創(chuàng)新（五）長(zhǎng)期堅(jiān)持第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（一）實(shí)事求是首先，搜集真實(shí)信息是公共關(guān)系工作開(kāi)展的前提。其次，公共關(guān)系信息的傳播要求實(shí)事求是。最后，公共關(guān)系活動(dòng)必須以事實(shí)為依據(jù)。總之，在進(jìn)行每一次公關(guān)活動(dòng)之前，公共關(guān)系人員都要進(jìn)行實(shí)事求是的調(diào)查研究，掌握企業(yè)與公眾各方面的真實(shí)情況，最終設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的公關(guān)方案，這樣才能在實(shí)際工作中取得預(yù)期的效果。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（二）互惠互利互惠互利原則：是指高鐵客運(yùn)企業(yè)在生存發(fā)展并追求自身利益的同時(shí)，必須兼顧公眾利益和社會(huì)利益，求得社會(huì)與企業(yè)的共同發(fā)展。一方面，公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)企業(yè)與公眾之間的利益關(guān)系，以公眾利益為導(dǎo)向，滿足企業(yè)與公眾的共同利益，謀求企業(yè)與公眾的共同發(fā)展。另一方面，公共關(guān)系工作也必須兼顧社會(huì)利益。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（三）全員公關(guān)全員公關(guān)：是指企業(yè)對(duì)全體員工進(jìn)行公共關(guān)系教育和指導(dǎo)，培養(yǎng)全體員工的公關(guān)意識(shí)，提高全體員工公關(guān)的自覺(jué)性，使企業(yè)內(nèi)部形成良好的公關(guān)氛圍。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)全員公關(guān)需要全體員工的配合企業(yè)內(nèi)部要形成濃郁的公關(guān)氛圍第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（四）開(kāi)拓創(chuàng)新公共關(guān)系人員必須研究公眾心理，滿足公眾求新、求異和求變的心理特征，從而取得預(yù)期的效果。公關(guān)人員在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要具有開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí)，使自己的策劃永遠(yuǎn)保持新意，不斷推出新形式、新內(nèi)容和新方法。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（五）長(zhǎng)期堅(jiān)持高鐵客運(yùn)企業(yè)與公眾之間良好關(guān)系的建立，并不是依靠一朝一夕的工作，而要依靠長(zhǎng)期的積累，只有這樣，才能使公眾形成對(duì)企業(yè)的信賴與善意。只有高度重視公共關(guān)系效果的積累，才能樹(shù)立良好的企業(yè)形象，公共關(guān)系日常工作的成效也才能得以顯現(xiàn)。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）高鐵客運(yùn)企業(yè)高鐵客運(yùn)企業(yè)：是人們?yōu)榱送瓿筛咚勹F路旅客運(yùn)輸任務(wù)，為了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，按照一定的規(guī)則，通過(guò)一定的形式集合在一個(gè)群體之內(nèi)所形成的一種機(jī)構(gòu)。在我國(guó)，高鐵客運(yùn)企業(yè)實(shí)行的是一體化運(yùn)營(yíng)管理模式，是按照車、機(jī)、工、電、輛一體化管理原則，并遵照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和現(xiàn)代企業(yè)制度組建的。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能信息情報(bào)職能決策咨詢職能社會(huì)外交職能新聞傳播職能第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（1）信息情報(bào)職能通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的密切關(guān)注和監(jiān)測(cè)，搜集與企業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)信息進(jìn)行去偽存真、去粗取精的加工、提煉，有效發(fā)揮企業(yè)情報(bào)部門的作用。（2）決策咨詢職能在搜集大量信息的基礎(chǔ)上，能夠?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的管理決策提供咨詢建議。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（3）社會(huì)外交職能協(xié)調(diào)溝通公眾與企業(yè)的關(guān)系，取得公眾對(duì)企業(yè)的信任與支持，在公眾心目中樹(shù)立起良好的企業(yè)形象。（4）新聞傳播職能不斷地向公眾宣傳企業(yè)的政策和行為，增加企業(yè)的透明度，增強(qiáng)企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)直屬型部門并列型部門隸屬型第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式（1）領(lǐng)導(dǎo)直屬型一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系部隸屬于企業(yè)的最高層，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式（2）部門并列型一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部的其他二級(jí)職能部門平行，公共關(guān)系部的負(fù)責(zé)人與其他職能部門的負(fù)責(zé)人處于平等地位。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式（3）部門隸屬型一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織部門隸屬型公共關(guān)系部附屬于企業(yè)的某個(gè)職能部門，如辦公室、人力資源部、客運(yùn)質(zhì)量部等職能部門。這種模式極大地限制了公關(guān)職能的作用，公共關(guān)系部門的地位不是很突出，適合規(guī)模較小的企業(yè)。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員公共關(guān)系從業(yè)人員是指專門從事公共關(guān)系信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的人員。從狹義上講，是指以公關(guān)為職業(yè)的專職人員，包括企業(yè)內(nèi)公關(guān)職能部門的工作人員和社會(huì)上公關(guān)公司的專業(yè)人員；從廣義上講，是指從事公關(guān)相關(guān)工作的專、兼職人員。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（三）公共關(guān)系從業(yè)人員第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素1．公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí)塑造形象意識(shí)服務(wù)公眾意識(shí)協(xié)調(diào)溝通意識(shí)真誠(chéng)互惠意識(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)危機(jī)意識(shí)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員2．心理素質(zhì)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（1）自信是指當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)或所要解決的問(wèn)題時(shí)，能進(jìn)行冷靜分析并相信自己的心態(tài)。（2）開(kāi)放必須以開(kāi)放的心理不斷面對(duì)挑戰(zhàn)、接受新鮮事物，在工作中大膽開(kāi)拓創(chuàng)新，積極探索。（3）熱情能使公共關(guān)系從業(yè)人員真誠(chéng)地面對(duì)公眾，全身心地投入工作，與公眾建立密切的關(guān)系和友誼。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員3．基本知識(shí)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（1）廣博的基礎(chǔ)知識(shí)公共關(guān)系人員的知識(shí)面越廣，公共關(guān)系工作就越容易開(kāi)展。（2）嫻熟的專業(yè)知識(shí)公共關(guān)系的專業(yè)知識(shí)包括理論知識(shí)與實(shí)務(wù)知識(shí)。（3）與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)公共關(guān)系是一門綜合性的學(xué)科，與多門學(xué)科都有不同程度的交叉。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織能力素質(zhì)表達(dá)能力社交能力協(xié)調(diào)能力應(yīng)變能力創(chuàng)新能力第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)（1）表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力與書(shū)面表達(dá)能力。（2）社交能力具有良好的社交能力，能夠迅速地與不同類型的公眾建立起有效的雙向溝通。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)（3）協(xié)調(diào)能力能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，指揮控制公共關(guān)系計(jì)劃和目標(biāo)的落實(shí)，處理各類糾紛和突發(fā)事件等。（4）應(yīng)變能力在進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到突如其來(lái)的狀況，面對(duì)突發(fā)事件和問(wèn)題時(shí)，就需要工作人員處變不驚，同時(shí)具有良好的應(yīng)變能力，以自己的語(yǔ)言或行動(dòng)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的失誤。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)（5）創(chuàng)新能力要根據(jù)環(huán)境、企業(yè)的要求，設(shè)計(jì)出新穎獨(dú)到并有利于企業(yè)塑造形象的活動(dòng)，這樣才能引起公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）公眾的定義及特征二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾公眾同質(zhì)性他們會(huì)對(duì)同一問(wèn)題產(chǎn)生相似的看法和態(tài)度，進(jìn)而產(chǎn)生相同的需求，并采取相對(duì)一致的行為。變化性其性質(zhì)、形式、數(shù)量和范圍等都會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境的變化而變化。多樣性不同的公眾有不同的利益點(diǎn)，與企業(yè)的關(guān)系緊密程度也不相同，因而態(tài)度與看法也并不一致。相關(guān)性企業(yè)的行動(dòng)和政策對(duì)公眾會(huì)產(chǎn)生影響，公眾的言行和態(tài)度對(duì)企業(yè)的存在與發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生影響。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）公眾的分類二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾1．內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾一般與企業(yè)有歸屬關(guān)系，是企業(yè)的構(gòu)成部分，包括企業(yè)的員工、股東及其家屬等。2．外部公眾外部公眾是指企業(yè)以外與企業(yè)在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、外事往來(lái)等方面有著密切聯(lián)系的公眾。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）傳播的定義三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播的定義包括三方面的內(nèi)容：第一，傳播的主體是企業(yè)，不是專門的信息傳播機(jī)構(gòu)；第二，傳播的客體由兩部分組成，即企業(yè)內(nèi)部公眾和企業(yè)外部公眾；第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播公共關(guān)系傳播是高鐵客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行信息傳播的過(guò)程，也應(yīng)當(dāng)包含傳播的基本要素，即傳播者、傳播內(nèi)容、傳播媒介、目標(biāo)公眾和傳播效果。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播者：其任務(wù)是將外部信息傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部公眾，將有關(guān)企業(yè)的信息發(fā)布出去，傳遞至目標(biāo)公眾。傳播內(nèi)容：傳播者發(fā)布的關(guān)于企業(yè)的所有信息。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播媒介：分為三類，即大眾傳播媒介、人際傳播媒介和組織傳播媒介。目標(biāo)公眾：傳播的目標(biāo)和歸宿，在傳播活動(dòng)中雖然處于被動(dòng)地位，但在對(duì)信息的接受上卻有決定權(quán)。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播效果：目標(biāo)公眾對(duì)信息傳播的反應(yīng)，也是公共關(guān)系人員對(duì)公眾的影響程度。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）傳播的方式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播公共關(guān)系傳播的方式人際傳播大眾傳播組織傳播第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）傳播的方式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播1．人際傳播雙方參與度高人際傳播是典型的雙向信息交流信息反饋及時(shí)可以第一時(shí)間了解信息接收者對(duì)于所傳播信息的反應(yīng)傳播符號(hào)多樣人際傳播可以使用語(yǔ)言和大量的非語(yǔ)言符號(hào)傳播范圍小人與人之間的傳播，信息傳播范圍受到很大限制第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）傳播的方式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播2．大眾傳播（1）報(bào)紙報(bào)紙是傳統(tǒng)的印刷媒介，在人們的生活中占據(jù)著重要地位。（2）期刊期刊是定期出版發(fā)行的、具有特定范圍的大眾傳播媒介。（3）電視電視是將文字、圖像和聲音三者結(jié)合的傳播技術(shù)。（4）廣播廣播是以聽(tīng)覺(jué)為主的傳播媒介。（5）網(wǎng)絡(luò)媒體網(wǎng)絡(luò)媒體逐漸成為人們生活中獲取信息的主要方式。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）傳播的方式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播3．組織傳播傳播主體組織化組織傳播是組織經(jīng)營(yíng)管理的一種手段，整個(gè)過(guò)程都在企業(yè)的管理和控制下。傳播對(duì)象復(fù)雜化組織傳播要區(qū)分對(duì)象、有的放矢，以提高傳播效果。內(nèi)部傳播有序化組織內(nèi)部傳播有自上而下、自下而上和平級(jí)部門傳播三種形式。外部傳播手段多樣化在傳播過(guò)程中必須綜合運(yùn)用人際傳播、大眾傳播等多種方式。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（四）傳播的效果三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播1．影響傳播效果的因素（1）傳播媒介（2）信息的內(nèi)容與傳播方式（3）信息的重復(fù)（4）公眾接收信息的條件（5）傳播的方式第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（四）傳播的效果三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播2．增強(qiáng)傳播效果的途徑與技巧（1）選擇適當(dāng)?shù)膫鞑フ撸?）選擇適當(dāng)?shù)膫鞑r(shí)機(jī)（3）加強(qiáng)傳播的創(chuàng)意謝謝！高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的程序2第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研一、公共關(guān)系調(diào)研的定義公共關(guān)系調(diào)研是指公共關(guān)系部門判斷、收集、記錄、整理、分析企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的基本狀況和影響因素，并能得出結(jié)論的、系統(tǒng)性的和有目的的活動(dòng)和過(guò)程。因此，公共關(guān)系部門要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展公共關(guān)系調(diào)研的必要性和重要性，將調(diào)研作為一種經(jīng)常性的工作。公共關(guān)系人員在開(kāi)展公共關(guān)系工作之前，也必須要做好公共關(guān)系調(diào)研工作。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序?yàn)榱耸拐麄€(gè)調(diào)研工作有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行，保證整個(gè)活動(dòng)的科學(xué)性，應(yīng)該按照確定公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)、制定公共關(guān)系調(diào)研方案、實(shí)施公共關(guān)系調(diào)研方案、整理分析公共關(guān)系調(diào)研資料和撰寫(xiě)公共關(guān)系調(diào)研報(bào)告五個(gè)步驟來(lái)進(jìn)行。確定公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)制定公共關(guān)系調(diào)研方案實(shí)施公共關(guān)系調(diào)研方案整理分析公共關(guān)系調(diào)研資料撰寫(xiě)公共關(guān)系調(diào)研報(bào)告第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)是由公共關(guān)系的目標(biāo)決定的，根據(jù)不同的公共關(guān)系目標(biāo)確定不同的調(diào)研任務(wù)和調(diào)研內(nèi)容。調(diào)研任務(wù)不同，調(diào)研中所使用的方法、技術(shù)手段和分析指標(biāo)也有所不同。（一）確定公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)不是隨意制定的，而是需要經(jīng)過(guò)篩選、判斷和分析的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程主要包括以下幾個(gè)方面：（一）確定公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)明確調(diào)研目的，提出調(diào)研任務(wù)設(shè)想。明確公共關(guān)系調(diào)研的中心任務(wù)。對(duì)公共關(guān)系調(diào)研任務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序（二）制定公共關(guān)系調(diào)研方案公共關(guān)系調(diào)研方案調(diào)研方案的設(shè)計(jì)明確調(diào)研的目的，對(duì)象和項(xiàng)目，具體方式和方法，編制調(diào)研表格調(diào)研工作的具體安排確定調(diào)研的時(shí)間和地點(diǎn)，調(diào)研的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)研機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員的選拔和培訓(xùn)，調(diào)研工作及其善后處理，制定調(diào)研的預(yù)算第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序公共關(guān)系調(diào)研方案的實(shí)施，實(shí)際上就是調(diào)查者根據(jù)調(diào)研方案的要求，向特定的公眾收集信息資料的過(guò)程。該階段是整個(gè)公共關(guān)系調(diào)研中最重要的階段，需要做好以下工作。（三）實(shí)施公共關(guān)系調(diào)研方案確定公共關(guān)系調(diào)研群體爭(zhēng)取多方支持搜集資料第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序1．確定公共關(guān)系調(diào)研群體由于公眾數(shù)量龐大且分散在不同的地點(diǎn)，公共關(guān)系調(diào)研不可能對(duì)全體公眾進(jìn)行，而必須依據(jù)調(diào)研方案選擇合適的公眾，把符合要求的、有代表性的公眾篩選出來(lái)，作為調(diào)研的對(duì)象。2．爭(zhēng)取多方支持在實(shí)際調(diào)研工作中，公眾的配合是調(diào)研工作成功的關(guān)鍵。公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)調(diào)各種公共關(guān)系，爭(zhēng)取多方支持。（三）實(shí)施公共關(guān)系調(diào)研方案第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序3．搜集資料調(diào)研工作中搜集的資料可以分為兩類：一類是調(diào)研人員進(jìn)行調(diào)研工作時(shí)獲取的原始資料，也稱第一手資料或初級(jí)資料；另一類是他人已調(diào)查整理過(guò)的現(xiàn)成資料，也稱第二手資料或次級(jí)資料。在搜集資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)成資料，能夠取得真實(shí)可靠的現(xiàn)成資料的，就不要再費(fèi)力去搜集原始資料。當(dāng)然，對(duì)于較大規(guī)模的調(diào)查，其主要資料來(lái)源還是實(shí)際調(diào)研。（三）實(shí)施公共關(guān)系調(diào)研方案第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序調(diào)研方案實(shí)施階段收集到的資料都是分散的，因此，必須對(duì)這些資料進(jìn)行科學(xué)的整理分類，進(jìn)行有目的的篩選，而后進(jìn)行分析。這一過(guò)程主要分為以下三個(gè)環(huán)節(jié)。（四）整理分析公共關(guān)系調(diào)研資料審查核實(shí)分類匯編分析處理第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序1．審查核實(shí)在進(jìn)行資料匯總前，首先要對(duì)調(diào)查得到的資料進(jìn)行審核，這是保證調(diào)查工作質(zhì)量的關(guān)鍵。審核的主要目的是保證資料的及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性。（四）整理分析公共關(guān)系調(diào)研資料第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序2．分類匯編資料經(jīng)過(guò)審查核實(shí)后，為了便于歸檔查找和統(tǒng)計(jì)，還應(yīng)按照調(diào)查的要求進(jìn)行分類匯編，使之成為能反映調(diào)查對(duì)象客觀情況的資料。完整、集中和簡(jiǎn)明的材料，能夠?yàn)榉治龉ぷ鞔蛳铝己玫幕A(chǔ)。3．分析處理這個(gè)階段是對(duì)整理好的資料進(jìn)行定性分析或者定量分析，在此基礎(chǔ)上編制各種圖表，便于后續(xù)階段的分析和研究。（四）整理分析公共關(guān)系調(diào)研資料第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研二、公共關(guān)系調(diào)研的基本程序撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告是公共關(guān)系調(diào)研的最后一個(gè)步驟。調(diào)研報(bào)告一般包括調(diào)研的任務(wù)、調(diào)研的范圍、調(diào)研使用的方法、調(diào)研的結(jié)論和建議以及必要的附件。調(diào)研報(bào)告能夠?yàn)橹贫茖W(xué)的公共關(guān)系計(jì)劃方案提供依據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供參考，并能尋求領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。（五）撰寫(xiě)公共關(guān)系調(diào)研報(bào)告第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容公共關(guān)系調(diào)研企業(yè)形象調(diào)研企業(yè)基本情況調(diào)研公眾情況調(diào)研社會(huì)環(huán)境調(diào)研公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容企業(yè)形象是指公眾對(duì)企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，也是企業(yè)的表現(xiàn)在公眾心目中的投影。企業(yè)良好形象的樹(shù)立是企業(yè)公共關(guān)系工作的目標(biāo)之一，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。（一）企業(yè)形象調(diào)研企業(yè)形象調(diào)研企業(yè)自我期望形象調(diào)研企業(yè)實(shí)際形象調(diào)研企業(yè)形象差距比較分析第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容1．企業(yè)自我期望形象調(diào)研企業(yè)自我期望形象是由企業(yè)自己設(shè)計(jì)并期待建立的社會(huì)形象，是企業(yè)公共關(guān)系工作的既定目標(biāo)和努力方向，也是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力量。對(duì)企業(yè)自我期望形象的調(diào)研，應(yīng)通過(guò)對(duì)企業(yè)凝聚力、企業(yè)實(shí)際狀態(tài)和基本條件以及企業(yè)員工對(duì)企業(yè)形象的分析與評(píng)估這三個(gè)方面展開(kāi)。（一）企業(yè)形象調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容2．企業(yè)實(shí)際形象調(diào)研企業(yè)的實(shí)際形象是指公眾心目中已經(jīng)形成的對(duì)企業(yè)的總體印象和總體評(píng)價(jià)，它主要表現(xiàn)為公眾對(duì)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度的評(píng)價(jià)。知名度表示公眾對(duì)企業(yè)知曉和了解的程度；美譽(yù)度表示公眾對(duì)企業(yè)的好感和贊美的程度。（一）企業(yè)形象調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容3．企業(yè)形象差距比較分析由于企業(yè)自我期望形象只是反映了企業(yè)對(duì)樹(shù)立自身形象的主觀要求，帶有較強(qiáng)的主觀性，因而這種形象與公眾對(duì)企業(yè)的實(shí)際印象會(huì)有差距。要使公眾對(duì)企業(yè)的實(shí)際印象與企業(yè)所期望的印象一致，就必須通過(guò)比較企業(yè)的實(shí)際形象與企業(yè)的自我期望形象，找出兩者的差距，以此指明企業(yè)公共關(guān)系應(yīng)該努力的方向，從而幫助企業(yè)制訂切實(shí)可行的工作計(jì)劃。（一）企業(yè)形象調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容企業(yè)基本情況調(diào)研是指對(duì)企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行的專門性研究。這主要包括對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況和企業(yè)內(nèi)部公眾的情況進(jìn)行調(diào)研。（二）企業(yè)基本情況調(diào)研企業(yè)基本情況調(diào)研企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理方法，企業(yè)在社會(huì)上的反響，以及企業(yè)對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)企業(yè)內(nèi)部公眾的情況當(dāng)前員工的基本狀況、員工的心態(tài)以及員工對(duì)企業(yè)決策層的意見(jiàn)和支持程度第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容在企業(yè)的基本情況調(diào)研中，已經(jīng)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部公眾進(jìn)行了調(diào)研，因此，這里的公眾情況調(diào)研主要指外部公眾調(diào)研。公眾情況調(diào)研具體包括對(duì)公眾動(dòng)機(jī)的調(diào)研，對(duì)公眾構(gòu)成的調(diào)研，對(duì)公眾態(tài)度、需求等的調(diào)研。通過(guò)對(duì)公眾的有效分析，能夠幫助高鐵客運(yùn)企業(yè)更好地推廣自己的服務(wù)，更好地樹(shù)立企業(yè)在公眾心目中的良好形象。（三）公眾情況調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容社會(huì)環(huán)境是指與企業(yè)有關(guān)的各類公眾和各種社會(huì)條件的總和，它影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。社會(huì)環(huán)境調(diào)研包括對(duì)企業(yè)的政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境、人文環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和公眾環(huán)境等進(jìn)行調(diào)研。進(jìn)行社會(huì)環(huán)境調(diào)研的目的是找出影響企業(yè)發(fā)展的主要因素，預(yù)測(cè)其變化規(guī)律，為企業(yè)的發(fā)展決策提供依據(jù)。（四）社會(huì)環(huán)境調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研三、公共關(guān)系調(diào)研的內(nèi)容公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)研主要是對(duì)活動(dòng)所取得的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益以及取得的成績(jī)和存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，主要包括調(diào)查分析已經(jīng)實(shí)施的活動(dòng)在塑造企業(yè)形象、公共關(guān)系傳播效果、解決公共關(guān)系問(wèn)題等方面取得的效果。（五）公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)研第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研四、公共關(guān)系調(diào)研的方法公共關(guān)系調(diào)研文獻(xiàn)調(diào)研法訪談法觀察法問(wèn)卷調(diào)查法第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研四、公共關(guān)系調(diào)研的方法文獻(xiàn)調(diào)研法是一種搜集、分析和整理現(xiàn)有文獻(xiàn)資料的調(diào)查研究方法。優(yōu)點(diǎn)：采用文獻(xiàn)調(diào)研法，獲得資料比較方便、效率高且花費(fèi)較少，可用于其他調(diào)研之前，節(jié)省成本。缺點(diǎn)：但是文獻(xiàn)調(diào)研法也較為枯燥、抽象；所取得的資料可能在時(shí)間、資料的完整性上具有一定的局限性；有些資料也可能因?yàn)橹饔^因素導(dǎo)致失真。（一）文獻(xiàn)調(diào)研法第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研四、公共關(guān)系調(diào)研的方法訪談法回收率高，反饋迅速，靈活性也很強(qiáng)，是一種應(yīng)用較為廣泛的公共關(guān)系調(diào)研方法。個(gè)別訪談：是指調(diào)查者單獨(dú)與被調(diào)查者進(jìn)行訪談的方法，具有保密性強(qiáng)、訪談形式靈活和調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)；集體訪談：是一名或多名調(diào)查者對(duì)大量公眾進(jìn)行座談的方法，能集思廣益，工作效率較高且經(jīng)費(fèi)投入少；電話訪談：是調(diào)查者與事先選好的被調(diào)查者進(jìn)行電話調(diào)查的方法，具有速度快、費(fèi)用低的優(yōu)點(diǎn)，并且不受距離的限制。（二）訪談法第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研四、公共關(guān)系調(diào)研的方法這種方法具有目的性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性，要求調(diào)查者事先制訂好觀察的計(jì)劃，事后要對(duì)所觀察到的事實(shí)做出實(shí)質(zhì)性的結(jié)論。優(yōu)點(diǎn)：客觀真實(shí)，能夠如實(shí)地反映問(wèn)題；缺點(diǎn)：只能了解被觀察者的表面現(xiàn)象和行為活動(dòng)，不能看出觀察者的內(nèi)在信息，因此調(diào)研深度不足，并且受時(shí)間和空間的制約較大，費(fèi)用支出較高，同時(shí)受調(diào)查者自身觀察力、記憶力等的限制也較多。（三）觀察法第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)研四、公共關(guān)系調(diào)研的方法問(wèn)卷調(diào)查法是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一的問(wèn)卷提出問(wèn)題，用以了解公眾的需要以及他們對(duì)企業(yè)服務(wù)或某些問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和看法。優(yōu)點(diǎn)：具有廣泛性，可以對(duì)眾多調(diào)查對(duì)象同時(shí)進(jìn)行，并且其設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、成本較低，因此使用范圍很廣。缺點(diǎn)：其回收率較低，對(duì)被調(diào)查者的文化程度有一定要求，使用時(shí)應(yīng)注意選擇調(diào)查對(duì)象。（四）問(wèn)卷調(diào)查法第二節(jié)公共關(guān)系策劃一、公共關(guān)系策劃的定義公共關(guān)系策劃是指公共關(guān)系人員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)形象戰(zhàn)略目標(biāo)，在公共關(guān)系科學(xué)理論的指導(dǎo)下，以公共關(guān)系調(diào)研為基礎(chǔ)，對(duì)各類公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和謀劃，并篩選出最佳策劃方案的過(guò)程。公共關(guān)系策劃是公共關(guān)系工作的中心環(huán)節(jié)，是公共關(guān)系工作中最富有創(chuàng)意的部分，是公關(guān)活動(dòng)的最高層次，具有很強(qiáng)的戰(zhàn)略性、策略性和創(chuàng)造性。第二節(jié)公共關(guān)系策劃二、公共關(guān)系策劃的基本原則公共關(guān)系活動(dòng)是為企業(yè)利益服務(wù)的，在進(jìn)行公共關(guān)系策劃時(shí)，必須考慮到企業(yè)的利益，使公共關(guān)系活動(dòng)與企業(yè)的整體運(yùn)行計(jì)劃緊密結(jié)合，以求得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。然而，企業(yè)的生存與發(fā)展離不開(kāi)公眾的支持與認(rèn)同。企業(yè)在進(jìn)行公共關(guān)系策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)清楚了解公眾的利益傾向，吸引公眾參與企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)，使企業(yè)在追求自己目標(biāo)的同時(shí)，能夠兼顧公眾的利益與企業(yè)的利益，達(dá)到雙贏的效果。（一）公眾利益與企業(yè)利益相統(tǒng)一第二節(jié)公共關(guān)系策劃二、公共關(guān)系策劃的基本原則尊重客觀事實(shí)的原則貫穿于公共關(guān)系工作的始終，是公共關(guān)系策劃最基本的原則。公共關(guān)系策劃要建立在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，收集符合事實(shí)的資料，以客觀事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行策劃，不主觀臆斷、夸大事實(shí)；傳播的內(nèi)容要全面、客觀，若存在不足之處，也應(yīng)一并指出，提醒公眾注意；如果遇到不利的情況，也要勇于承認(rèn)，理智進(jìn)行策劃，并根據(jù)實(shí)施效果對(duì)公共關(guān)系策劃進(jìn)行真實(shí)、客觀的評(píng)估。（二）尊重客觀事實(shí)第二節(jié)公共關(guān)系策劃二、公共關(guān)系策劃的基本原則公共關(guān)系策劃是一種創(chuàng)造性的工作。為了吸引公眾的注意，公關(guān)活動(dòng)必須充滿創(chuàng)意，必須具有獨(dú)特的方式和新穎的內(nèi)容。但是，再好的創(chuàng)意如果無(wú)法實(shí)施，也只是空想；再完美的策劃如果不具備可行性，也不過(guò)是空談。因此，公共關(guān)系策劃必須兼顧創(chuàng)造性與可行性，以保證公共關(guān)系活動(dòng)能夠順利開(kāi)展。（三）兼顧創(chuàng)造性與可行性第二節(jié)公共關(guān)系策劃二、公共關(guān)系策劃的基本原則公共關(guān)系策劃是對(duì)企業(yè)各方面工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排，為了使各項(xiàng)工作有序、順利進(jìn)行，公共關(guān)系策劃必須具有計(jì)劃性、穩(wěn)定性。但是，企業(yè)外部的環(huán)境是瞬息萬(wàn)變的，制訂策劃方案時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到環(huán)境對(duì)活動(dòng)的影響，做出合理的預(yù)測(cè)，制訂出在不同情況下的應(yīng)急方案，靈活地采取措施調(diào)整公共關(guān)系策劃的工作。因此，在總目標(biāo)、大原則不變的情況下，進(jìn)行公共關(guān)系策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)將計(jì)劃性與靈活性統(tǒng)一起來(lái)，使策劃方案保持一定的回旋余地，有效地促進(jìn)公共關(guān)系的實(shí)施。（四）兼顧計(jì)劃性與靈活性第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序公共關(guān)系策劃確定策劃目標(biāo)分析目標(biāo)受眾設(shè)計(jì)主題選擇媒介經(jīng)費(fèi)預(yù)算確定策劃方案第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（一）確定策劃目標(biāo)公共關(guān)系策劃的目標(biāo)是公共關(guān)系行為期望達(dá)到的成果。它是公共關(guān)系活動(dòng)的方向，也是公共關(guān)系活動(dòng)成功與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)。確定公共關(guān)系策劃的目標(biāo)可以指導(dǎo)和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的工作，并便于事后評(píng)估每一項(xiàng)公關(guān)工作的效果。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（一）確定策劃目標(biāo)從時(shí)間上看由長(zhǎng)期目標(biāo)和若干相聯(lián)系的中期目標(biāo)、短期目標(biāo)組成的目標(biāo)體系從目的上看可分為傳播信息、聯(lián)絡(luò)感情、改變態(tài)度和引起行為四種類型從性質(zhì)上看分為一般目標(biāo)和特殊目標(biāo)；根據(jù)目標(biāo)之間的關(guān)系，分為總目標(biāo)和分目標(biāo)等第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（二）分析目標(biāo)公眾對(duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行分析之前，首先要確定哪些公眾是企業(yè)的目標(biāo)公眾。明確公共關(guān)系目標(biāo)公眾的方法以公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)為依據(jù)依據(jù)企業(yè)的實(shí)力細(xì)分公共關(guān)系的對(duì)象以公共關(guān)系的特殊要求為依據(jù)第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（二）分析目標(biāo)公眾目標(biāo)公眾確定之后，公關(guān)人員還應(yīng)對(duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行詳細(xì)的了解和深入的研究。公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)了解目標(biāo)公眾的基本情況，如性別、年齡、文化層次和生活習(xí)慣等；了解目標(biāo)公眾的構(gòu)成及對(duì)企業(yè)的印象和態(tài)度；了解目標(biāo)公眾的權(quán)利和要求等，并將其與本企業(yè)的目標(biāo)和利益加以權(quán)衡、比較，以更好地完成公共關(guān)系策劃。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（三）設(shè)計(jì)主題公共關(guān)系活動(dòng)的主題是公共關(guān)系策劃目標(biāo)和內(nèi)容的高度概括，在整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)中起著提綱挈領(lǐng)的作用，影響著公共關(guān)系活動(dòng)的效果。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（三）設(shè)計(jì)主題設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)的主題時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：必須與公關(guān)目標(biāo)相一致，并能充分表現(xiàn)目標(biāo)要適應(yīng)公眾的心理需要，既要富有激情，又要使人感到親切應(yīng)獨(dú)特新穎、富有個(gè)性，突出活動(dòng)的特色，使人留下深刻的印象應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于記憶和傳播第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（四）選擇媒介媒介是企業(yè)與公眾之間的信息紐帶，各種傳播媒介都有其自身的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，因此，進(jìn)行公共關(guān)系策劃時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的需要選擇合適的媒介，提升公共關(guān)系活動(dòng)的效果。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（四）選擇媒介為了取得最佳的傳播效果，在選擇媒介時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)不同的對(duì)象選擇不同的媒介。目標(biāo)公眾的基本情況和特點(diǎn)不同，所能接受的媒介也不一樣。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)條件選擇企業(yè)能夠承擔(dān)費(fèi)用的媒介。根據(jù)傳播內(nèi)容選擇合適的媒介。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（五）經(jīng)費(fèi)預(yù)算開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)需要一定的經(jīng)費(fèi)支持，而公共關(guān)系策劃也包括對(duì)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行合理的預(yù)算和安排。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（五）經(jīng)費(fèi)預(yù)算高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)開(kāi)支一般包括以下幾項(xiàng)：勞務(wù)報(bào)酬，包括公共關(guān)系活動(dòng)所有參與人員的相應(yīng)報(bào)酬。器材設(shè)備費(fèi)用，主要包括在公共關(guān)系活動(dòng)中所購(gòu)買、租賃的攝影器材、音響器材，以及各種印刷品、紀(jì)念品和工藝美術(shù)器材的費(fèi)用。行政辦公費(fèi)用，包括房租、水電費(fèi)、電話費(fèi)、交通費(fèi)和文具費(fèi)等。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（五）經(jīng)費(fèi)預(yù)算宣傳推廣費(fèi)用，包括在報(bào)紙、雜志、廣播、電視和網(wǎng)絡(luò)等媒介上宣傳所產(chǎn)生的費(fèi)用，以及展示、宣傳品印制等費(fèi)用。活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，是具體的公共關(guān)系活動(dòng)所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括調(diào)查研究、舉辦各種會(huì)議、各種專題活動(dòng)及人員培訓(xùn)等的費(fèi)用。贊助費(fèi)，包括贊助社會(huì)文化、體育、教育、各種福利事業(yè)和慈善事業(yè)等方面的費(fèi)用。預(yù)留機(jī)動(dòng)費(fèi)用，是用于突發(fā)事件的費(fèi)用，一般按活動(dòng)費(fèi)用總額的5%～10%計(jì)算。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（六）確定策劃方案確定策劃方案是公共關(guān)系策劃的最后階段，包括方案的確定、優(yōu)化及論證。1．方案的確定方案的確定即通過(guò)確定目標(biāo)、分析目標(biāo)公眾、設(shè)計(jì)主題、選擇媒介和經(jīng)費(fèi)預(yù)算等一系列準(zhǔn)備階段，進(jìn)入實(shí)際策劃階段，并將形成的公共關(guān)系策劃方案用文字形式呈現(xiàn)出來(lái)。第二節(jié)公共關(guān)系策劃三、公共關(guān)系策劃的程序（六）確定策劃方案2．方案的優(yōu)化方案的優(yōu)化就是盡可能地完善公關(guān)方案，提高方案的合理性和可行性，降低活動(dòng)成本。3．方案的論證方案論證一般由有關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)、專家和實(shí)際工作者對(duì)方案提出問(wèn)題，由策劃人員進(jìn)行答辯論證。論證方案應(yīng)滿足系統(tǒng)性、權(quán)變性、效益性和可操作性的要求。第二節(jié)公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃的方法（一）制造新聞法制造新聞法是指公共關(guān)系人員精心策劃出具有轟動(dòng)效應(yīng)的事件來(lái)吸引公眾的注意，并引起新聞媒體的大量報(bào)道。制造新聞需要公共關(guān)系人員的創(chuàng)新思維，借機(jī)造勢(shì)，制造出富有新聞點(diǎn)的事件，吸引媒體的報(bào)道。在策劃過(guò)程中，高鐵客運(yùn)企業(yè)為了吸引公眾，在傳播過(guò)程中可以采用大膽、奇特的方式和手段，但是其反映的實(shí)質(zhì)內(nèi)容必須是真實(shí)可靠的，不能為了制造新聞欺瞞公眾。第二節(jié)公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃的方法（二）時(shí)機(jī)選擇法公共關(guān)系策劃要選擇合適的時(shí)機(jī)，合適的時(shí)機(jī)能使公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展起到事半功倍的作用，增強(qiáng)企業(yè)的傳播效果。進(jìn)行公共關(guān)系策劃時(shí)，高鐵客運(yùn)企業(yè)可合理選擇以下時(shí)機(jī)。第二節(jié)公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃的方法（二）時(shí)機(jī)選擇法1．企業(yè)自身時(shí)機(jī)高鐵客運(yùn)企業(yè)可以開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的時(shí)機(jī)很多。2．固定時(shí)機(jī)固定時(shí)機(jī)是指利用節(jié)假日、紀(jì)念日等固定日期來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的日子。3．突發(fā)事件時(shí)機(jī)高鐵客運(yùn)企業(yè)可以利用偶發(fā)事件的機(jī)會(huì)來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)。第二節(jié)公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃的方法（三）借名播譽(yù)法在開(kāi)展公共關(guān)系工作時(shí)，高鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)借助外部的條件和環(huán)境進(jìn)行策劃，借助比企業(yè)更受關(guān)注的人或事物，把公眾和媒介的注意力集中到企業(yè)身上，擴(kuò)大企業(yè)的影響。高鐵客運(yùn)企業(yè)可以借助一些對(duì)公眾輿論影響較大的、有名的社會(huì)人士，利用公眾對(duì)名人的崇拜、尊敬心理來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)；也可以借助名建筑、名城和名山大川等來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)；還可借助“名言”為公共關(guān)系活動(dòng)造勢(shì)。第二節(jié)公共關(guān)系策劃四、公共關(guān)系策劃的方法（四）借勢(shì)造勢(shì)法造勢(shì)是公共關(guān)系策劃中最常見(jiàn)的方法，策劃者通過(guò)巧妙的思維，利用一些看起來(lái)微不足道的小事或看似與企業(yè)無(wú)關(guān)的事件，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，提升企業(yè)的形象。公共關(guān)系人員必須具有強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)生活中與企業(yè)有關(guān)的事件，學(xué)會(huì)“無(wú)中生有”“小題大做”，創(chuàng)造出有利于企業(yè)公共關(guān)系建立的良好態(tài)勢(shì)。第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施宣傳型公共關(guān)系是指利用各種傳播媒介，向企業(yè)的內(nèi)外公眾傳播本企業(yè)的信息。例如，發(fā)布新聞稿、刊登公關(guān)廣告、召開(kāi)記者招待會(huì)和出版內(nèi)部刊物等。優(yōu)點(diǎn)：易于掌控、范圍廣、獲得的社會(huì)反響較大，并且能夠迅速實(shí)現(xiàn)企業(yè)與公眾的溝通；缺點(diǎn)：在于傳播層次淺，不易得到反饋信息。（一）宣傳型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施交際型公共關(guān)系是通過(guò)人與人的接觸建立起社交網(wǎng)絡(luò)，在與人的溝通中發(fā)展公共關(guān)系。這是適合少數(shù)重點(diǎn)公眾的方式，主要包括招待會(huì)、宴會(huì)、專訪和慰問(wèn)等形式。優(yōu)點(diǎn)：操作靈活、公關(guān)效果好，并且能夠得到及時(shí)反饋；缺點(diǎn)：費(fèi)用較高，不適合大規(guī)模的公眾。（二）交際型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施這種方式是通過(guò)精心的服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)拉近企業(yè)與公眾之間的關(guān)系。服務(wù)型公共關(guān)系用最實(shí)在的行動(dòng)獲得公眾的了解和好評(píng)，能夠體現(xiàn)出企業(yè)的整體素質(zhì)。服務(wù)型公共關(guān)系的具體工作包括售后服務(wù)、消費(fèi)引導(dǎo)和義務(wù)咨詢等。高鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)依靠向公眾提供實(shí)在、優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)開(kāi)展公共關(guān)系，以提高在公眾心中的美譽(yù)度。離開(kāi)了優(yōu)良的服務(wù)，再好的宣傳也必將是徒勞的。（三）服務(wù)型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施社會(huì)型公共關(guān)系是高鐵客運(yùn)企業(yè)通過(guò)舉辦各種社會(huì)性、公益性和贊助性的活動(dòng)，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象。社會(huì)性公共關(guān)系通過(guò)積極的社會(huì)活動(dòng)，為企業(yè)塑造一種關(guān)心社會(huì)、關(guān)愛(ài)他人的良好形象，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高其社會(huì)聲譽(yù)，贏得公眾的支持。社會(huì)型公共關(guān)系具有公益性、文化性、社會(huì)性和宣傳性的特點(diǎn)。（四）社會(huì)型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施征詢型公共關(guān)系是以采集社會(huì)信息為主、掌握社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的公共關(guān)系活動(dòng)方式。其目的是通過(guò)信息采集、輿論調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)等工作，加強(qiáng)雙向溝通，使企業(yè)了解社會(huì)輿論、民意民情和消費(fèi)趨勢(shì)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供背景信息服務(wù)；同時(shí)，也向公眾傳播企業(yè)意圖，使公眾印象更加深刻。（五）征詢型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施征詢型公共關(guān)系的工作方式有：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；訪問(wèn)重要用戶、供應(yīng)商和經(jīng)銷商；征詢意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議；開(kāi)展各種咨詢業(yè)務(wù)，建立信訪制度和相應(yīng)的接待機(jī)構(gòu)，設(shè)立監(jiān)督電話，處理舉報(bào)和投訴等。（五）征詢型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施建設(shè)型公共關(guān)系是在企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期或新服務(wù)首次推出時(shí)期，為開(kāi)創(chuàng)新局面、提高企業(yè)知名度而進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)方式。建設(shè)型公共關(guān)系能夠幫助企業(yè)提高美譽(yù)度，使公眾對(duì)企業(yè)形成良好的第一印象，或使社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)生興趣。建設(shè)型公共關(guān)系常用的手段一般包括開(kāi)業(yè)慶典、新服務(wù)介紹、免費(fèi)試乘、開(kāi)業(yè)折價(jià)酬賓和贈(zèng)送宣傳品等。（六）建設(shè)型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施維系型公共關(guān)系是指高鐵客運(yùn)企業(yè)在穩(wěn)定發(fā)展期間，維持知名度、鞏固良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)方式。維系型公共關(guān)系通過(guò)不間斷的、持續(xù)的公關(guān)活動(dòng)，不斷向社會(huì)公眾傳遞企業(yè)的各種信息，鞏固、維持與公眾的良好關(guān)系，使對(duì)企業(yè)的良好印象始終保留在公眾的記憶中。（七）維系型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施防御型公共關(guān)系是指高鐵客運(yùn)企業(yè)為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)，而采取的一種防患于未然的公共關(guān)系活動(dòng)方式。防御型公共關(guān)系能夠使企業(yè)在公共關(guān)系出現(xiàn)不協(xié)調(diào)預(yù)兆的時(shí)候，及時(shí)調(diào)整政策和行為，維護(hù)企業(yè)與公眾的良好關(guān)系。實(shí)施防御型公共關(guān)系，高鐵客運(yùn)企業(yè)必須確切地了解自身的公共關(guān)系現(xiàn)狀，能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)其公共關(guān)系產(chǎn)生的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題采取對(duì)策，及時(shí)消除隱患，同時(shí)進(jìn)一步促使其向良好的公共關(guān)系方面轉(zhuǎn)化。（八）防御型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施進(jìn)攻型公共關(guān)系是指高鐵客運(yùn)企業(yè)為了擺脫被動(dòng)局面，采取主動(dòng)出擊的方式來(lái)樹(shù)立和維護(hù)良好形象的公共關(guān)系活動(dòng)方式。在實(shí)施進(jìn)攻型公共關(guān)系時(shí)，高鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)抓住有利時(shí)機(jī)和有利條件，主動(dòng)發(fā)起公關(guān)攻勢(shì)，以攻為守，及時(shí)調(diào)整決策和行為，改變對(duì)原來(lái)環(huán)境的過(guò)分依賴，積極地去改善環(huán)境，以減少或消除沖突的因素，并保證預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而樹(shù)立和維護(hù)企業(yè)的良好形象。（九）進(jìn)攻型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施矯正型公共關(guān)系是指高鐵客運(yùn)企業(yè)在遇到問(wèn)題與危機(jī)、企業(yè)形象受到損害時(shí)，為了扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)企業(yè)的不良印象或已經(jīng)出現(xiàn)的不利局面而開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)。矯正型公共關(guān)系的目的是對(duì)嚴(yán)重受損的企業(yè)形象及時(shí)糾偏、矯正，挽回不良影響，重新樹(shù)立企業(yè)的良好形象。其工作要求是“及時(shí)”，即工作時(shí)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題并且及時(shí)改善不良形象。（十）矯正型公共關(guān)系一、公共關(guān)系實(shí)施的方式第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施二、公共關(guān)系實(shí)施的原則實(shí)施的原則準(zhǔn)備充分原則目標(biāo)導(dǎo)向原則整體協(xié)調(diào)原則反饋調(diào)整原則準(zhǔn)備越充分，公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施過(guò)程就越順利。工作涉及的各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)都能和諧統(tǒng)一、相互配合。必須嚴(yán)格依照制定的目標(biāo)來(lái)實(shí)施工作，用目標(biāo)對(duì)整個(gè)實(shí)施活動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)、制約和促進(jìn)。將實(shí)施情況及時(shí)反饋給策劃者，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共關(guān)系實(shí)施中的方法偏差甚至錯(cuò)誤，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整與糾正。第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施影響公共關(guān)系實(shí)施的障礙主要有以下幾方面：（一）有效地排除實(shí)施中的障礙三、公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)主體障礙溝通障礙環(huán)境障礙第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施1．主體障礙這種類型的障礙是由實(shí)施主體自身產(chǎn)生的，主要包括以下幾種：（一）有效地排除實(shí)施中的障礙三、公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)（1）實(shí)施人員的障礙如實(shí)施人員的素質(zhì)低下、管理水平和工作能力不足等，可以通過(guò)對(duì)實(shí)施人員的嚴(yán)格培訓(xùn)。（2）目標(biāo)障礙如策劃人員和實(shí)施人員溝通不當(dāng)，造成對(duì)目標(biāo)的理解有偏差，或者公共關(guān)系目標(biāo)與其他部門目標(biāo)有矛盾等。（3）創(chuàng)意障礙主要包括創(chuàng)意不符合公眾的心理需要和行為規(guī)則，創(chuàng)意可操作性差及創(chuàng)意不足等。第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施2．溝通障礙常見(jiàn)的溝通障礙包括：（一）有效地排除實(shí)施中的障礙三、公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)語(yǔ)言文字障礙習(xí)俗障礙心理障礙年齡障礙觀念障礙第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施3．環(huán)境障礙公共關(guān)系工作是在一定環(huán)境中實(shí)施的，公共關(guān)系在實(shí)施過(guò)程中可以利用環(huán)境，也難免受到環(huán)境中一些因素的制約。環(huán)境障礙包括實(shí)施環(huán)境中的各種制約因素、對(duì)抗因素和干擾因素，這些因素會(huì)從正面（促進(jìn)）和反面（制約）影響實(shí)施工作的開(kāi)展。（一）有效地排除實(shí)施中的障礙三、公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施在公共關(guān)系實(shí)施過(guò)程中，影響最大的因素是各種突發(fā)事件。突發(fā)事件往往具有影響力大、涉及面廣和傳播速度快等特點(diǎn)。突發(fā)事件既包括自然因素，如地震、水災(zāi)等，也包括人為因素，如輿論、負(fù)面新聞等。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，最主要的是在平時(shí)的工作中防患于未然，提前做好應(yīng)急措施；在事件發(fā)生以后，應(yīng)保持頭腦冷靜，防止感情用事，認(rèn)真分析原因，正確選擇對(duì)策，以使企業(yè)的形象損失降到最低。（二）妥善處理突發(fā)事件三、公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施在實(shí)施公關(guān)方案時(shí)，正確選擇時(shí)機(jī)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：首先，凡是同重大節(jié)日沒(méi)有任何聯(lián)系的活動(dòng)都應(yīng)避開(kāi)節(jié)日，以免被節(jié)日活動(dòng)沖淡。其次，凡是需要廣為宣傳的公關(guān)活動(dòng)，都應(yīng)避開(kāi)國(guó)內(nèi)外重大事件，以免被重大事件所沖淡。最后，避免同時(shí)實(shí)施兩項(xiàng)重大的公共關(guān)系活動(dòng)，以免其活動(dòng)效果相互抵消。（三）正確選擇方案實(shí)施時(shí)機(jī)三、公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義公共關(guān)系評(píng)估能夠?qū)碴P(guān)系工作起到“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)”的作用，能夠檢驗(yàn)公共關(guān)系計(jì)劃的制訂是否合理，目標(biāo)是否明確，公共關(guān)系信息傳播是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，公共關(guān)系活動(dòng)是否取得了計(jì)劃的效果，從而為企業(yè)開(kāi)展下一次公共關(guān)系活動(dòng)提供指導(dǎo)。（一）改進(jìn)公共關(guān)系工作第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義通過(guò)公共關(guān)系評(píng)估，可以評(píng)估出經(jīng)過(guò)公共關(guān)系工作之后的企業(yè)形象的狀況，評(píng)估出企業(yè)形象各因素（如員工素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方針等）與期望值之間的差距，找出企業(yè)存在的問(wèn)題，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供參考。（二）為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供決策依據(jù)第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義公共關(guān)系工作既涉及外部公眾，也涉及內(nèi)部公眾。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部員工很難對(duì)公共關(guān)系工作有全面深刻的了解和認(rèn)識(shí)。公共關(guān)系評(píng)估工作能使員工了解到該項(xiàng)公共關(guān)系計(jì)劃的目標(biāo)、措施、實(shí)施的過(guò)程和效果，可以使他們認(rèn)清本企業(yè)的利益和實(shí)現(xiàn)的途徑，自覺(jué)將實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與自己的本職工作聯(lián)系在一起，用實(shí)際行動(dòng)為企業(yè)的公共關(guān)系工作做出貢獻(xiàn)。（三）團(tuán)結(jié)和激勵(lì)員工第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的意義公共關(guān)系評(píng)估可以衡量經(jīng)費(fèi)預(yù)算、人力和物力的配備與開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)之間的平衡性，衡量公共關(guān)系活動(dòng)的效益?？傊?，在進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)之后，有必要對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度如何、開(kāi)展傳播是否有效、投入與收效等進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估，這是公共關(guān)系工作不可忽視的一個(gè)重要步驟。（四）衡量公共關(guān)系活動(dòng)的效益第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的基本程序公共關(guān)系評(píng)估在公共關(guān)系工作中發(fā)揮著十分重要的作用，其有效進(jìn)行必須遵照一定的科學(xué)程序。明確評(píng)估目標(biāo)組建評(píng)估機(jī)構(gòu)選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)全面實(shí)施評(píng)估撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的基本程序進(jìn)行公共關(guān)系評(píng)估，首先要明確評(píng)估的目標(biāo)，否則評(píng)估就沒(méi)有了方向，具體操作時(shí)可能會(huì)做無(wú)用功，浪費(fèi)時(shí)間與精力；明確目標(biāo)，也能避免收集無(wú)用的資料，影響評(píng)估的效率和質(zhì)量。因此，只有明確評(píng)估目標(biāo)，才能確定評(píng)估的對(duì)象、內(nèi)容、重點(diǎn)和搜集資料的方式方法以及應(yīng)該注意的問(wèn)題，并保證評(píng)估工作的順利進(jìn)行。（一）明確評(píng)估目標(biāo)第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的基本程序公共關(guān)系評(píng)估一般可分為自我評(píng)估、組織評(píng)估和專家評(píng)估三種。自我評(píng)估是指由主持和參與公共關(guān)系工作的人員自己評(píng)價(jià)工作的效果，這種評(píng)估能在一定程度上反映公共關(guān)系的工作狀況，但是容易失真；組織評(píng)估是由企業(yè)負(fù)責(zé)人出面主持，由企業(yè)各部門的負(fù)責(zé)人參與評(píng)估，這種評(píng)估能夠全面反映企業(yè)內(nèi)部對(duì)公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)程度；專家評(píng)估是由企業(yè)出面聘請(qǐng)外部公共關(guān)系專家或顧問(wèn)對(duì)公共關(guān)系工作進(jìn)行評(píng)估，能夠?qū)ζ髽I(yè)的公共關(guān)系工作提出比較客觀的建議。（二）組建評(píng)估機(jī)構(gòu)第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的基本程序公共關(guān)系評(píng)估工作應(yīng)當(dāng)根據(jù)公共關(guān)系目標(biāo)所期望達(dá)到的效果來(lái)選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。例如，一個(gè)企業(yè)將“讓公眾了解自己支持當(dāng)?shù)馗＠麢C(jī)構(gòu)，以改善自己的形象”作為公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)，那么，評(píng)估這種公共關(guān)系活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)就不應(yīng)只是了解公眾是否知道當(dāng)?shù)貓?bào)紙上哪一個(gè)專欄報(bào)道了這一消息、占用了多大篇幅，而更應(yīng)該了解公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)情況以及觀點(diǎn)、態(tài)度和行為的變化。（三）選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的基本程序?qū)嵤┰u(píng)估的過(guò)程就是搜集信息、匯總資料的過(guò)程。通過(guò)實(shí)施評(píng)估，可以獲取與此項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)有關(guān)的大量信息和資料。在搜集資料的過(guò)程中，要注意選擇搜集的途徑，主要依據(jù)評(píng)估目標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇。（四）全面實(shí)施評(píng)估第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估二、公共關(guān)系評(píng)估的基本程序撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告就是將公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)告給企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，報(bào)告通過(guò)文字、圖表或相應(yīng)的其他形式展現(xiàn)公共關(guān)系工作的成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和建議。其目的是保證企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解情況，進(jìn)行全面協(xié)調(diào)，確保公共關(guān)系活動(dòng)與企業(yè)的目標(biāo)保持一致。（五）撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容公共關(guān)系工作程序評(píng)估是對(duì)公共關(guān)系工作的各個(gè)步驟、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行評(píng)估，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（一）公共關(guān)系工作程序評(píng)估調(diào)研過(guò)程評(píng)估策劃過(guò)程評(píng)估實(shí)施過(guò)程評(píng)估活動(dòng)影響效果評(píng)估第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（二）專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估日常公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估年度公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估長(zhǎng)期公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（二）專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估1．日常公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估日常公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估包括：高鐵客運(yùn)企業(yè)的全員公共關(guān)系運(yùn)作狀況；領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)外公共關(guān)系活動(dòng)的開(kāi)展情況；全體員工的公共關(guān)系意識(shí)和行為表現(xiàn)；企業(yè)各部門在經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)上的公共關(guān)系投入；公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；內(nèi)部公共關(guān)系狀況；日常的組織溝通、人際協(xié)調(diào)；企業(yè)的外部公共關(guān)系；知名度、美譽(yù)度；公共關(guān)系人員的工作情況；公共關(guān)系人員與領(lǐng)導(dǎo)工作的配合和溝通等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（二）專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估2．專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估針對(duì)下列問(wèn)題來(lái)確定評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目的計(jì)劃是否合適；項(xiàng)目的目標(biāo)與公關(guān)總目標(biāo)是否一致；項(xiàng)目的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；項(xiàng)目所要求的溝通交往是否達(dá)到了目標(biāo)公眾的范圍；在項(xiàng)目活動(dòng)過(guò)程中是否產(chǎn)生了預(yù)料之外的影響，其影響方向如何，影響范圍有多大；對(duì)于存在的問(wèn)題和發(fā)生的不利于企業(yè)的事件，應(yīng)如何采取措施予以補(bǔ)救，如何預(yù)防下次發(fā)生同類問(wèn)題；本次活動(dòng)對(duì)企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)起到了什么作用；這次活動(dòng)為下次同類活動(dòng)公關(guān)目標(biāo)的設(shè)計(jì)提供了哪些有價(jià)值的資料和可供參考的依據(jù)。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（二）專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估3．年度公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估針對(duì)以下問(wèn)題確定評(píng)估內(nèi)容和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：年度公關(guān)計(jì)劃目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)；年度公關(guān)活動(dòng)開(kāi)展得是否順利；年度內(nèi)出現(xiàn)了哪些重大的公關(guān)事件，對(duì)此采取的措施是否得當(dāng)；年度內(nèi)開(kāi)展了哪些重大的公關(guān)活動(dòng)，其效果如何；年度內(nèi)是否有超出公關(guān)計(jì)劃的活動(dòng)，其效果如何；年度內(nèi)公關(guān)活動(dòng)有無(wú)預(yù)料之外的影響，其影響多大，效果如何；年度公關(guān)計(jì)劃預(yù)算是否滿足了需求；有無(wú)超支現(xiàn)象，其原因是什么，效果如何；年度內(nèi)公關(guān)活動(dòng)有哪些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)；內(nèi)部公眾對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)有哪些意見(jiàn)和建議。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（二）專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估4．長(zhǎng)期公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估這是指某一長(zhǎng)期公共關(guān)系項(xiàng)目及公共關(guān)系長(zhǎng)期工作的成效分析，是一個(gè)總結(jié)過(guò)程，需要將日常工作評(píng)估結(jié)果、專項(xiàng)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果、階段性工作評(píng)估結(jié)果一并吸收進(jìn)來(lái)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，從而獲得一個(gè)總的結(jié)論。另外，還包括對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)歷進(jìn)行客觀評(píng)估。同時(shí)，應(yīng)將前幾種公共關(guān)系活動(dòng)效果評(píng)估的內(nèi)容要點(diǎn)加以歸納整理和分析研究，要特別注重公共關(guān)系戰(zhàn)略的得失問(wèn)題、公共關(guān)系變動(dòng)規(guī)律問(wèn)題、公共關(guān)系與經(jīng)營(yíng)管理者的關(guān)系問(wèn)題等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（三）公眾狀態(tài)評(píng)估公眾狀態(tài)評(píng)估應(yīng)分兩步進(jìn)行，即內(nèi)部公眾關(guān)系評(píng)估與外部公眾關(guān)系評(píng)估。1．內(nèi)部公眾關(guān)系評(píng)估內(nèi)部公眾關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容包括：企業(yè)政策在溝通中被全員接受的程度；員工的士氣；企業(yè)的凝聚力；企業(yè)中的各種工作關(guān)系處理情況；雙向溝通帶來(lái)了哪些生機(jī)和活力；影響員工關(guān)系的因素測(cè)評(píng)；溝通渠道需做哪些改進(jìn)；傳播策略及目標(biāo)有何欠缺；公共關(guān)系在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中的融合有無(wú)障礙等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（三）公眾狀態(tài)評(píng)估2．外部公眾關(guān)系評(píng)估外部公眾關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容包括：旅客關(guān)系評(píng)估，即弄清旅客的態(tài)度和行為變化的特點(diǎn)，評(píng)估企業(yè)對(duì)旅客關(guān)系的傳播溝通以及人際協(xié)調(diào)方面的工作成效；媒介關(guān)系評(píng)估，即弄清媒介態(tài)度冷漠還是熱情、是否積極支持，采取何種溝通策略以及取得何種成效；社區(qū)關(guān)系評(píng)估，即了解各類社區(qū)公眾對(duì)企業(yè)及有關(guān)活動(dòng)的看法；政府關(guān)系評(píng)估，即了解政府的支持情況、企業(yè)與政府的溝通效果、政府關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)策略等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（四）傳播效果評(píng)估1．信息制作的評(píng)估研究信息制作的評(píng)估研究主要是評(píng)估公共關(guān)系人員的信息加工能力，如一定期限內(nèi)的新聞稿件撰寫(xiě)數(shù)量、專題報(bào)道數(shù)量、其他傳播資料的制作數(shù)量、圖片和信件的數(shù)量等，同時(shí)評(píng)估信息加工的表現(xiàn)形式、表現(xiàn)手法是否合適以及質(zhì)量高低等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（四）傳播效果評(píng)估2．信息曝光度的評(píng)估研究信息曝光度是影響信息傳播效果的重要因素，因此，需要對(duì)信息曝光度進(jìn)行必要的評(píng)估研究，把握信息傳播的覆蓋面和數(shù)量。例如，發(fā)稿量、被媒介采用的數(shù)量、信息通過(guò)哪種媒介傳播效果更好，以及傳播是否充分等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容（四）傳播效果評(píng)估3．信息傳播有效性的評(píng)估研究信息傳播有效性的評(píng)估主要包括：公眾對(duì)信息本身的了解情況，如有多少公眾了解，了解程度如何；公眾對(duì)信息是否接受，接受的比例多大；公眾接受信息后的態(tài)度情況，有多少公眾贊同信息內(nèi)容；多少公眾形成了對(duì)企業(yè)的良好印象；公眾行為效果的情況，多少公眾對(duì)信息產(chǎn)生相應(yīng)反應(yīng)，多少公眾達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)的期望水平；傳播溝通方案如何，目標(biāo)是否得體，策略是否恰當(dāng)，媒體選擇是否合適等。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估四、公共關(guān)系評(píng)估的方法（一）觀察反饋法觀察反饋法是由評(píng)估人員直接參與實(shí)施過(guò)程，即評(píng)估人員進(jìn)行實(shí)地考察，記錄各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施狀況和順序以及進(jìn)展情況。這是一種最簡(jiǎn)單、最常見(jiàn)的方法。優(yōu)點(diǎn)：評(píng)價(jià)反饋迅速，改進(jìn)意見(jiàn)具體，易于落實(shí)；缺點(diǎn)：很難衡量公共關(guān)系活動(dòng)的長(zhǎng)期效果。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估四、公共關(guān)系評(píng)估的方法（二）新聞?wù){(diào)查法新聞?wù){(diào)查法是指根據(jù)新聞媒體對(duì)企業(yè)的報(bào)道情況來(lái)評(píng)估公共關(guān)系效果的方法。新聞?shì)浾摰拿舾卸群芨撸欠从称髽I(yè)形象的一面鏡子。運(yùn)用新聞?wù){(diào)查法時(shí)需要調(diào)查的內(nèi)容包括：新聞傳播的數(shù)量、傳播的質(zhì)量、傳播的時(shí)間、傳播媒介的影響力和新聞資料的使用等，通過(guò)這些信息可以了解企業(yè)的形象狀態(tài)。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估四、公共關(guān)系評(píng)估的方法（三）輿論和態(tài)度調(diào)查法輿論和態(tài)度調(diào)查法是在公共關(guān)系活動(dòng)的前后分別進(jìn)行一次輿論調(diào)查，檢查公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)公眾的態(tài)度、動(dòng)機(jī)、心理和輿論等方面的影響。通過(guò)輿論與態(tài)度調(diào)查，能夠檢查：企業(yè)知名度和美譽(yù)度的改善情況；企業(yè)形象要素的具體構(gòu)成有了哪些進(jìn)步；企業(yè)實(shí)際形象與期望形象之間的差距有無(wú)改善。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估四、公共關(guān)系評(píng)估的方法（四）自我評(píng)估法自我評(píng)估法是指通過(guò)公共關(guān)系部門工作人員和參加公共關(guān)系活動(dòng)的人員憑自己對(duì)公共關(guān)系策劃和實(shí)施工作的感覺(jué)來(lái)評(píng)估工作效果的方法。由于公共關(guān)系人員參與了活動(dòng)的全過(guò)程，因而通過(guò)他們自身的評(píng)估，對(duì)比與外部人員評(píng)估的不一致之處，可以得出更全面的評(píng)估結(jié)果。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估四、公共關(guān)系評(píng)估的方法（五）專家評(píng)估法專家評(píng)估法是指企業(yè)聘請(qǐng)外部專家對(duì)本企業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行檢查，并作出評(píng)估。這種方法對(duì)企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)價(jià)較為客觀、公正，并能對(duì)企業(yè)的公共關(guān)系工作提出建議和意見(jiàn)。謝謝！高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的處理3第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理根據(jù)員工的工作性質(zhì)，可將員工劃分為管理人員、技術(shù)人員和操作人員三種類型。通過(guò)對(duì)員工關(guān)系的妥善處理，可以創(chuàng)設(shè)和諧融洽的工作環(huán)境，提高員工的凝聚力和創(chuàng)造力。高鐵客運(yùn)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面做好員工公共關(guān)系工作。第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理1．保證員工的合理物質(zhì)需求員工參加工作最直接的目的是為了獲取報(bào)酬。員工在付出勞動(dòng)之后，能否拿到合理收入、享受福利待遇，是能否保證員工勞動(dòng)熱情的關(guān)鍵。2．滿足員工的精神需求高鐵客運(yùn)企業(yè)不僅要給員工提供合理的工資福利來(lái)滿足員工的物質(zhì)需要，也要通過(guò)多種方式滿足員工的精神需要。（一）了解員工需求，培養(yǎng)歸屬感第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理信息溝通的缺乏往往會(huì)使企業(yè)內(nèi)部員工之間、員工與企業(yè)之間產(chǎn)生誤解，從而造成一些不良的影響。因此，在企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門之間、員工與員工之間，應(yīng)當(dāng)建立通暢的信息交流渠道，使領(lǐng)導(dǎo)與員工之間能夠進(jìn)行對(duì)話、員工能夠及時(shí)將信息反饋給上級(jí)；同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期通過(guò)內(nèi)部刊物、召開(kāi)會(huì)議等方式將企業(yè)的信息傳遞給員工。這樣的雙向溝通，有利于建立企業(yè)內(nèi)部的和諧環(huán)境。（二）加強(qiáng)雙向溝通，構(gòu)建和諧關(guān)系第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理企業(yè)文化是指企業(yè)及其員工所具有的一整套價(jià)值觀念體系。建立良好的企業(yè)文化，能夠?qū)ζ髽I(yè)整體和企業(yè)每個(gè)成員的價(jià)值取向及行為取向起到引導(dǎo)作用，使之符合企業(yè)所確定的目標(biāo)；企業(yè)中彌漫的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范能夠約束員工的行為；當(dāng)企業(yè)文化被該企業(yè)員工共同認(rèn)可之后，就會(huì)從各個(gè)方面把其成員團(tuán)結(jié)起來(lái)，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力；企業(yè)文化能夠最大限度地激發(fā)員工的積極性和首創(chuàng)精神，通過(guò)企業(yè)文化的塑造，可以使每個(gè)企業(yè)員工從內(nèi)心深處產(chǎn)生為企業(yè)拼搏的獻(xiàn)身精神。（三）建立良好企業(yè)文化，增強(qiáng)凝聚力第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的重要任務(wù)是協(xié)調(diào)好三方面的關(guān)系，即上級(jí)同下級(jí)的關(guān)系、同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系以及下級(jí)同上級(jí)的關(guān)系。（四）妥善處理企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)關(guān)系第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理上級(jí)在處理與下級(jí)的關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)塑造出良好的領(lǐng)導(dǎo)形象，提高自身素質(zhì)，以突出的業(yè)績(jī)贏得下級(jí)的尊重；尊重職權(quán)，對(duì)下級(jí)的工作給予公正的評(píng)價(jià)和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲；尊重下級(jí)，對(duì)下級(jí)給予熱情關(guān)懷。同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者在相處時(shí)，應(yīng)當(dāng)通力合作，培養(yǎng)相互信任的情感，并能夠積極向他人學(xué)習(xí)，以人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短；在工作中分清職責(zé)權(quán)限，合作時(shí)要掌握好分寸，不能越俎代庖。（四）妥善處理企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)關(guān)系第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理一、員工關(guān)系的處理下級(jí)在面對(duì)上級(jí)時(shí)，首先要尊重上級(jí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作；其次，要充分展示自己的才華和能力，顯示出自己的重要性。（四）妥善處理企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)關(guān)系第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理二、股東關(guān)系的處理一般而言，企業(yè)通常采用如下方式與股東進(jìn)行溝通、交流：（一）保持有效溝通召開(kāi)股東會(huì)議既是股東行使權(quán)力的會(huì)議，也是企業(yè)和股東進(jìn)行有效溝通的途徑。編制年終報(bào)告年終報(bào)告是企業(yè)與股東交流信息的主要手段。編輯企業(yè)內(nèi)部刊物并及時(shí)傳遞給股東刊物內(nèi)容要真實(shí)，不能報(bào)喜不報(bào)憂。第一節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的處理二、股東關(guān)系的處理股東投資的目的就是為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，而股東獲取利益的多少與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況息息相關(guān)。企業(yè)公共關(guān)系部門在協(xié)調(diào)企業(yè)與股東的關(guān)系時(shí)，要從維護(hù)股東利益的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行必要的監(jiān)督，以促使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者能夠以最大的精力去發(fā)展企業(yè)。同時(shí)，從企業(yè)公共關(guān)系的角度來(lái)看，保障股東的合法權(quán)益，實(shí)際上也就保證了企業(yè)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定發(fā)展。（二）保障股東權(quán)益第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理高鐵客運(yùn)企業(yè)的外部公共關(guān)系旅客關(guān)系政府關(guān)系社區(qū)關(guān)系媒介關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理一、旅客關(guān)系的處理（一）分析旅客需求處理旅客關(guān)系的基本思想就是要尊重旅客的需求，樹(shù)立“旅客至上”的觀念。在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)之前要研究旅客的需求，進(jìn)行必要的社會(huì)調(diào)研，按照旅客的需求做好各種工作。只有了解旅客的需求，策劃的公關(guān)活動(dòng)才能引起旅客的注意，吸引旅客的參與，才能取得公共關(guān)系工作應(yīng)有的效果。第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理一、旅客關(guān)系的處理（二）為旅客提供滿意的服務(wù)對(duì)旅客而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其最關(guān)心的內(nèi)容。高鐵客運(yùn)企業(yè)要搞好與旅客之間的關(guān)系，最重要的是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引旅客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維系與旅客關(guān)系的根本因素。高鐵客運(yùn)企業(yè)要不斷創(chuàng)新，提供超越旅客預(yù)期的服務(wù)，提高旅客對(duì)其服務(wù)的滿意度。第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理一、旅客關(guān)系的處理（三）進(jìn)行有效雙向溝通有效雙向溝通是公共關(guān)系順利開(kāi)展的基本條件，只有與旅客進(jìn)行廣泛的信息交流，才可能贏得旅客的信任與支持。一方面，高鐵客運(yùn)企業(yè)要收集旅客的信息，了解旅客的需求，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)。另一方面，公共關(guān)系部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅客傳遞企業(yè)的信息，使旅客及時(shí)了解企業(yè)的動(dòng)態(tài)，提高旅客對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度與好感度，在旅客心中建立起企業(yè)的良好形象。第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理一、旅客關(guān)系的處理（四）妥善處理投訴在處理旅客的投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面。1．實(shí)事求是實(shí)事求是地聽(tīng)取旅客的各種反映，并對(duì)信息的準(zhǔn)確性、科學(xué)性進(jìn)行分析比較，從而為問(wèn)題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。2．積極處理在了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，要有積極的行動(dòng)，做出必要的道歉，對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行妥善處理，爭(zhēng)取旅客的理解與認(rèn)可。3．消除影響積極處理投訴之后，不能隱瞞事實(shí)的真相，要主動(dòng)借助新聞?shì)浾摬块T的支持，借此消除事件給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響。第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理二、政府關(guān)系的處理高鐵客運(yùn)企業(yè)相對(duì)于各級(jí)政府部門，處于被領(lǐng)導(dǎo)和服從的地位，企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)規(guī)劃和計(jì)劃安排必須受到政府的方針、政策和法規(guī)條例的指導(dǎo)與制約。首先，企業(yè)必須全面、及時(shí)地了解與企業(yè)有關(guān)的各項(xiàng)方針政策、法律法規(guī)，以保證企業(yè)的行為和活動(dòng)在政府的許可范圍內(nèi)進(jìn)行；其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分了解政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職能、工作范圍和辦事程序，提高工作效率。（一）嚴(yán)格遵守政府的政策法規(guī)第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理二、政府關(guān)系的處理高鐵客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與政府部門的交流與合作。一方面，企業(yè)需要及時(shí)、主動(dòng)地向政府部門提供企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、社會(huì)公益及依法納稅等方面的信息，爭(zhēng)取得到政府部門的支持；另一方面，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解政府政策法規(guī)的變化，并根據(jù)變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)抓住機(jī)遇。（二）加強(qiáng)與政府部門的交流第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理二、政府關(guān)系的處理除了與政府部門保持必要的溝通外，高鐵客運(yùn)企業(yè)還應(yīng)抓住周年慶典等機(jī)會(huì)，主動(dòng)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T的領(lǐng)導(dǎo)出席，并請(qǐng)他們給予指導(dǎo)，從而密切企業(yè)與政府部門之間的關(guān)系。同時(shí)，也要積極發(fā)展自身，形成企業(yè)的自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，得到政府部門及其領(lǐng)導(dǎo)者的重視和信任，不斷提高企業(yè)的社會(huì)地位，加強(qiáng)企業(yè)在政府部門中的影響力。（三）加強(qiáng)企業(yè)在政府部門中的影響力第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理二、政府關(guān)系的處理企業(yè)是社會(huì)的重要組成部分，必須積極承擔(dān)自己的社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。高鐵客運(yùn)企業(yè)積極參加政府組織的公益活動(dòng)，既能在公眾心中樹(shù)立起企業(yè)的良好形象，又能提升政府對(duì)企業(yè)的好感度和滿意度。（四）積極參加政府組織的公益活動(dòng)第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理三、社區(qū)關(guān)系的處理高鐵客運(yùn)企業(yè)生存于社區(qū)之中，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常與社區(qū)公眾進(jìn)行充分的信息交流。信息交流是一個(gè)雙向的過(guò)程，企業(yè)要主動(dòng)向社區(qū)公眾介紹企業(yè)的情況，讓社區(qū)及時(shí)了解企業(yè)的政策、業(yè)務(wù)狀況、主要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、能夠提供的新服務(wù)、對(duì)社區(qū)事務(wù)的態(tài)度，以及企業(yè)自己所存在的實(shí)際困難、需要提供的幫助等。同時(shí)，還要經(jīng)常深入社區(qū)，了解社區(qū)公眾對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)和要求。（一）加強(qiáng)與社區(qū)公眾的溝通第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理三、社區(qū)關(guān)系的處理社區(qū)環(huán)境直接關(guān)系到社區(qū)公眾的生活和健康，因此，高鐵客運(yùn)企業(yè)要積極參加保護(hù)社區(qū)環(huán)境的各項(xiàng)活動(dòng)，特別是對(duì)本企業(yè)可能產(chǎn)生的各種污染要積極預(yù)防，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的污染義不容辭地承擔(dān)起治理的責(zé)任，滿足社區(qū)公眾的基本要求，以贏得社區(qū)公眾對(duì)企業(yè)的好感。（二）保護(hù)社區(qū)環(huán)境第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理三、社區(qū)關(guān)系的處理高鐵客運(yùn)企業(yè)要關(guān)心和支持社區(qū)建設(shè)，積極參與社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，努力為社區(qū)出力、做貢獻(xiàn)。例如，贊助社區(qū)文化、體育活動(dòng)；資助養(yǎng)老院、殘疾人基金會(huì)等社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的活動(dòng)；資助社區(qū)辦學(xué)，發(fā)展社區(qū)教育事業(yè)；當(dāng)社區(qū)發(fā)生天災(zāi)人禍等意外事故時(shí)，積極為社區(qū)排憂解難等。通過(guò)這些舉動(dòng)，能夠建立起企業(yè)在社區(qū)公眾心中的良好形象，贏得社區(qū)公眾的信賴和支持。（三）積極參加社區(qū)活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理三、社區(qū)關(guān)系的處理盡管企業(yè)努力維持社區(qū)關(guān)系，但也不可能消除所有的矛盾與糾紛。而公共關(guān)系人員的職責(zé)就是密切注意社區(qū)環(huán)境的變化，及時(shí)化解可能發(fā)生的矛盾與糾紛，防患于未然。同時(shí)，當(dāng)矛盾與糾紛產(chǎn)生后，公共關(guān)系人員要及時(shí)向公眾解釋企業(yè)的政策和行為，平息公眾的不滿情緒，協(xié)調(diào)公眾與企業(yè)的關(guān)系，盡可能地消除不良影響。（四）解決矛盾與糾紛第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理四、媒介關(guān)系的處理公共關(guān)系人員在工作過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)了解各種新聞媒介的優(yōu)缺點(diǎn)，有選擇地使用各種媒介。公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)了解新聞工作者的職業(yè)特點(diǎn)，各種新聞媒介的報(bào)道特色、編輯方針、編輯風(fēng)格、版面安排、發(fā)行時(shí)間和渠道，以及他們各自擁有的受眾情況；同時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握基本的新聞寫(xiě)作知識(shí)和技巧。（一）熟悉媒介公眾第二節(jié)高鐵客運(yùn)企業(yè)外部公共關(guān)系的處理四、媒介關(guān)系的處理公共關(guān)系人員在工作過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重新聞媒介，秉著以誠(chéng)相待、以禮相待的原則，對(duì)新