質(zhì)量管理培訓(xùn)教材學(xué)習(xí)研究

質(zhì)量管理培訓(xùn)教材學(xué)習(xí)研究一、質(zhì)量與質(zhì)量特性1．質(zhì)量的含義美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭（J．M.Juran）博士認(rèn)為：“質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足用戶需要的程度。”這一定義從兩個(gè)方面對(duì)質(zhì)量做出了規(guī)定：其一是“質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性”，這表明只要產(chǎn)品適用，就是好產(chǎn)品，就是達(dá)到質(zhì)量要求的產(chǎn)品。其二是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足用戶需要的程度”，這表明產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于產(chǎn)品能夠在多大程度上滿足用戶對(duì)于該產(chǎn)品的具體需要，滿足需要程度高的產(chǎn)品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品，滿足需要程度低的產(chǎn)品，就是低質(zhì)量的產(chǎn)品。也就是說，產(chǎn)品的質(zhì)量不是由生產(chǎn)者定義的，而是由客戶定義的。

2024/3/1232024/3/1

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在其《質(zhì)量管理與質(zhì)量保障術(shù)語》中對(duì)于質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是反映實(shí)體（產(chǎn)品、過程或活動(dòng)等）滿足明確的和隱含的需要的能力特性總和?！庇缮鲜龆x可以看出質(zhì)量包括如下的含義：（1）所謂“實(shí)體”是指承載質(zhì)量屬性的具體事物。反映質(zhì)量的實(shí)體包括產(chǎn)品、過程（服務(wù)）和活動(dòng)（工作）3種，其中：“產(chǎn)品”是指能夠?yàn)槿藗兲峁└鞣N享用功能的有形實(shí)物；“過程”是指為人們帶來某種享受的服務(wù)；而“活動(dòng)”是指人們?cè)谏a(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)中所開展的工作。（2）質(zhì)量本身的含義是指“實(shí)體”能夠滿足用戶需求的能力和特性的總和。2024/3/14

這表明質(zhì)量的高低并不取決于“實(shí)體”的各種能力特性是否都是最好的,只要“實(shí)體”的能力和特性總和能夠滿足用戶的需求即可。當(dāng)然,這里的需求包括滿足用戶“明確的和隱含的”兩類需求。其中:

明確的需求"一般是在具體產(chǎn)品交易合同中標(biāo)明的"

隱含的需求"一般是需要通過市場或用戶調(diào)查獲得的”2024/3/15(3)對(duì)于不同”實(shí)體”,質(zhì)量的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同,即實(shí)體滿足用戶明確和隱含的需求的實(shí)質(zhì)內(nèi)容不同。具體地說:

對(duì)產(chǎn)品而言,質(zhì)量主要是指產(chǎn)品能夠滿足用戶使用要求所具備的功能特性,一般包括產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、外觀等具體特性;

對(duì)服務(wù)(過程)而言,質(zhì)量主要是指服務(wù)能夠滿足顧客(包括內(nèi)部顧客)期望的程度,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量取決于用戶對(duì)于服務(wù)的預(yù)期與客戶對(duì)于服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)二者的匹配程度;2024/3/16

對(duì)活動(dòng)(工作)而言,質(zhì)量一般是由工作的結(jié)果來衡量的,工作的結(jié)果既可以是工作所形成的產(chǎn)品,也可以是通過工作而提供的服務(wù),所以工作質(zhì)量也可以用產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量來度量。反過來說,實(shí)際上是工作質(zhì)量決定了工作產(chǎn)出物(產(chǎn)品或服務(wù))的質(zhì)量,因此在質(zhì)量管理中對(duì)于工作質(zhì)量的管理是最為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理工作。2024/3/172.質(zhì)量的特性

質(zhì)量特性就是產(chǎn)品或服務(wù)為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和。這些不同質(zhì)量特性的具體內(nèi)涵如圖所示:2024/3/18

(1)內(nèi)在質(zhì)量特性。這主要是指產(chǎn)品的性能、特性、強(qiáng)度、精度等方面的質(zhì)量特性。這些質(zhì)量特性主要是在產(chǎn)品的持續(xù)使用中體現(xiàn)出來的特性。

(2)外在質(zhì)量特性。這主要是指產(chǎn)品外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。這些質(zhì)量特性都是產(chǎn)品外在表現(xiàn)方面的特性。(3)經(jīng)濟(jì)質(zhì)量特性。這主要是指產(chǎn)品的壽命、成本、價(jià)格、運(yùn)營維護(hù)費(fèi)用等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品的購買和使用成本有關(guān)的特性。

(4)商業(yè)質(zhì)量特性。這主要是指產(chǎn)品的保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)的商業(yè)責(zé)任有關(guān)的特性。

(5)環(huán)保質(zhì)量特性。這主要是指產(chǎn)品對(duì)于環(huán)境保護(hù)的貢獻(xiàn)或?qū)τ诃h(huán)境的污染等方面的特性。這些特性是與產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的影響有關(guān)的特性。2024/3/191.質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保障和質(zhì)量改進(jìn)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)的全部管理活動(dòng)。由這一定義可以看出,質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的一項(xiàng)重要管理職責(zé)。這包括從最高管理者的質(zhì)量管理決策("質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)"的制定),和中層管理者對(duì)于質(zhì)量管理的實(shí)施("質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保障"等),以及基層管理者對(duì)于質(zhì)量管理方針政策的貫徹執(zhí)行("質(zhì)量改進(jìn)"等)。2024/3/1102.質(zhì)量方針

質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的一個(gè)組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向,是質(zhì)量管理的核心和出發(fā)點(diǎn)。質(zhì)量方針作為組織的質(zhì)量宗旨和方向是組織大政方針的一個(gè)重要組成部分,它反映了組織最高領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)和決心,它是一個(gè)組織在一定的時(shí)期內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的質(zhì)量工作指導(dǎo)思想。它的制定和實(shí)行會(huì)直接影響到一個(gè)組織的質(zhì)量管理工作。2024/3/1113.質(zhì)量體系

質(zhì)量體系是為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源的總稱。一個(gè)組織只有建立了科學(xué)的質(zhì)量體系,才能夠全面地開展質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量體系是質(zhì)量管理工作的組織保障體系,沒有它就無法開展科學(xué)的質(zhì)量管理,就無法保障產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。2024/3/1124.質(zhì)量計(jì)劃

質(zhì)量計(jì)劃是確定質(zhì)量的目標(biāo)和要求,以及確定采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)和要求的活動(dòng)的過程。這種活動(dòng)實(shí)際上就是質(zhì)量管理的一種規(guī)劃或計(jì)劃性的工作,通過這種規(guī)劃或計(jì)劃工作可以確定出下一步質(zhì)量和質(zhì)量管理目標(biāo)、措施和具體要求。2024/3/1135.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)與活動(dòng)。其內(nèi)容包括:

確定控制對(duì)象

規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)

制定控制方法

選用檢驗(yàn)技術(shù)

處理事故(失控)等等。2024/3/1146.質(zhì)量保障質(zhì)量保障是為了保障實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求,并提供足夠的證明以表明實(shí)體保障能夠滿足質(zhì)量要求,而在質(zhì)量體系中實(shí)施,并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的、全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。另外,為了證明一個(gè)組織能夠確保提供高質(zhì)量的實(shí)體,就需要對(duì)其生產(chǎn)和管理活動(dòng)的可信性和可靠性進(jìn)行審核和評(píng)價(jià),這些也都屬于質(zhì)量保障活動(dòng)。2024/3/1157.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是為向本組織及其顧客提供更多的收益,在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)和過程的效益和效率的各種措施。實(shí)際上質(zhì)量改進(jìn)是一種持續(xù)改進(jìn)與完善的組織活動(dòng),這包括對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和完善、對(duì)于生產(chǎn)作業(yè)與作業(yè)方法的持續(xù)改進(jìn)與完善和對(duì)于管理活動(dòng)的持續(xù)改進(jìn)和完善。2024/3/1162024/3/117三、項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理2024/3/1181.項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中,人們通過全面質(zhì)量管理(TQM,TotalQualityManagement)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。一般情況下,在項(xiàng)目質(zhì)量管理中同樣要使用全面質(zhì)量管理的思想。所謂全面質(zhì)量管理的思想,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為:"是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的一種質(zhì)量管理模式。"

從這一定義中可以看出,全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想分兩個(gè)層次:其一是整個(gè)組織要以質(zhì)量為核心,其二是組織的每個(gè)員工要積極參與全面質(zhì)量管理;而全面質(zhì)量管理的根本目的是使全社會(huì)受益和使組織長期成功。2024/3/1192.全面質(zhì)量管理的核心觀念(1)質(zhì)量是由客戶定義的全面理解客戶的需求,努力設(shè)法滿足或超過客戶的期望是項(xiàng)目質(zhì)量管理的根本目的。任何項(xiàng)目的質(zhì)量管理都需要將滿足項(xiàng)目業(yè)主/客戶的要求(項(xiàng)目說明書的規(guī)定和對(duì)于項(xiàng)目業(yè)主/客戶需求的實(shí)際了解)作為根本目的,因?yàn)檎麄€(gè)項(xiàng)目管理的目標(biāo)就是要提供能夠滿足項(xiàng)目業(yè)主/客戶需要的項(xiàng)目產(chǎn)出物(產(chǎn)品或服務(wù))。(2)質(zhì)量是干出來的,不是檢驗(yàn)出來的

項(xiàng)目質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量都是通過工作和管理而形成的結(jié)果,而不是質(zhì)量檢驗(yàn)出來的。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的是為了找出不合格產(chǎn)品或工作,是一種糾正錯(cuò)誤的質(zhì)量管理工作。但是,避免錯(cuò)誤的成本通?？偸潜燃m正錯(cuò)誤的成本要低得多,所以質(zhì)量管理要把工作中心放在避免錯(cuò)誤的質(zhì)量保障方面,對(duì)于項(xiàng)目的質(zhì)量管理尤其是如此。2024/3/120(3)質(zhì)量管理是全體員工的責(zé)任項(xiàng)目質(zhì)量管理應(yīng)該是全體項(xiàng)目成員的責(zé)任,項(xiàng)目質(zhì)量管理的成功,需要項(xiàng)目全體人員積極參與和努力工作,需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的全體成員明確并積極地承擔(dān)自己的質(zhì)量責(zé)任。

(4)質(zhì)量管理的關(guān)鍵是要不斷地改進(jìn)和提高項(xiàng)目質(zhì)量管理必須接納“戴明循環(huán)”

戴明博士所提倡的PDCA循環(huán),其中P是計(jì)劃、D是執(zhí)行、C是檢查、A是處理)的觀念。戴明循環(huán)是一種持續(xù)改進(jìn)的方法和思想,這種思想和方法同樣是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一種指導(dǎo)思想和技術(shù)方法。2024/3/121四、戴明環(huán)----PDCA循環(huán)2024/3/1221.PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的,所以又稱“戴明環(huán)”,基本模型如圖所示。PDCA循環(huán)實(shí)際上是有效進(jìn)行任何一項(xiàng)工作的合乎邏輯的工作程序。在質(zhì)量管理中,PDCA循環(huán)得到了廣泛的應(yīng)用,并取得了很好的效果,因此有人稱PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的基本方法。之所以將其稱之為PDCA循環(huán),是因?yàn)檫@4個(gè)過程不是運(yùn)行一次就完結(jié),而是要周而復(fù)始地進(jìn)行。一個(gè)循環(huán)完了,解決了一部分問題,可能還有其他問題尚未解決,或者又出現(xiàn)了新的問題,再進(jìn)行下一次循環(huán)。2024/3/123PDCA4個(gè)英文字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下:(1)P(plan)——計(jì)劃;(2)D(do)——執(zhí)行;(3)C(check)——檢查;(4)A(action)——處理,對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理,成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化;失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)以免重現(xiàn),未解決的問題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)。2024/3/1242.PDCA循環(huán)的步驟和方法項(xiàng)目質(zhì)量提高的過程就是戴明環(huán)不斷轉(zhuǎn)動(dòng)的過程。戴明環(huán)中,每個(gè)大環(huán)還可能套著小環(huán),每次轉(zhuǎn)動(dòng),都比上一次上一個(gè)臺(tái)階。作為全面質(zhì)量管理體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方法。PDCA循環(huán)必須經(jīng)歷8個(gè)步驟,如圖所示,每個(gè)步驟的具體內(nèi)容和所用的方法如下表所示。2024/3/1252024/3/126五、項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制2024/3/1271.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制依據(jù)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的前提條件是編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的依據(jù),是編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃所需的各種信息和文件,如圖所示。(1)項(xiàng)目的質(zhì)量方針。

項(xiàng)目的質(zhì)量方針是項(xiàng)目組織和項(xiàng)目高級(jí)管理層規(guī)定的項(xiàng)目質(zhì)量管理的大政方針,是項(xiàng)目組織將如何實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的正式描述和表達(dá),是一個(gè)項(xiàng)目組織對(duì)待項(xiàng)目質(zhì)量的指導(dǎo)思想和中心意圖。2024/3/128

從項(xiàng)目質(zhì)量管理的角度來看,質(zhì)量方針的主要內(nèi)容包括3部分:項(xiàng)目設(shè)計(jì)的質(zhì)量方針項(xiàng)目實(shí)施的質(zhì)量方針項(xiàng)目完工交付的質(zhì)量方針(2)項(xiàng)目范圍說明書。

(3)產(chǎn)品說明書。

(4)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。(5)項(xiàng)目其他工作的信息。2024/3/1292.項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制的方法和技術(shù)

項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的編制方法有許多,一般會(huì)根據(jù)項(xiàng)目所述專業(yè)領(lǐng)域的不同而不同,最常用的項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃編制方法有如下幾種: (1)成本/收益分析法。這也叫經(jīng)濟(jì)質(zhì)量法(2)質(zhì)量標(biāo)桿法

(3)流程圖

(4)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法2024/3/130六、項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度之間的關(guān)系2024/3/1311.項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、質(zhì)量之間的關(guān)系在前面,我們?cè)敿?xì)介紹過,項(xiàng)目管理就是要在預(yù)定的成本、計(jì)劃的期限內(nèi)實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)質(zhì)量。成本、質(zhì)量、工期是項(xiàng)目管理的三大基本目標(biāo),這3個(gè)要素之間存在互相制約的關(guān)系,要提高質(zhì)量就可能增加成本,要縮短工期又可能會(huì)提高成本。項(xiàng)目管理就是要處理好三者的關(guān)系,使之處于最佳狀態(tài)。三者之間的關(guān)系參見圖。

2024/3/1322.項(xiàng)目質(zhì)量成本的構(gòu)成及相互關(guān)系高質(zhì)量對(duì)項(xiàng)目成本的影響：

一方面表現(xiàn)為更詳細(xì)更多的活動(dòng)和任務(wù),從而需要更多的任務(wù)預(yù)算或成本;

另一方面,項(xiàng)目的高質(zhì)量也意味著需要更高的質(zhì)量成本,這里的質(zhì)量成本包括為了預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生而采取相應(yīng)措施支付的費(fèi)用,以及質(zhì)量問題發(fā)生后采取相應(yīng)措施的費(fèi)用。

前者叫質(zhì)量保障成本,后者叫質(zhì)量故障成本。

2024/3/1332024/3/134七、項(xiàng)目質(zhì)量保障內(nèi)容

項(xiàng)目質(zhì)量保障通過由質(zhì)量保障部門或者類似的組織單元提供給項(xiàng)目管理組織以及實(shí)施組織或者提供給客戶或項(xiàng)目涉及的其他活動(dòng)。

項(xiàng)目質(zhì)量保障是所有計(jì)劃和系統(tǒng)工作實(shí)施達(dá)到質(zhì)量計(jì)劃要求的基礎(chǔ),為項(xiàng)目質(zhì)量系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供可靠的保障。它應(yīng)該貫穿于項(xiàng)目實(shí)施的全過程之中。

它的主要工作內(nèi)容參見下圖。

2024/3/135七、項(xiàng)目質(zhì)量保障內(nèi)容2024/3/136八、項(xiàng)目的質(zhì)量控制2024/3/1371.項(xiàng)目的質(zhì)量控制項(xiàng)目的質(zhì)量控制主要是監(jiān)督項(xiàng)目的實(shí)施結(jié)果以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及確定排除不滿意結(jié)果原因的方法。

這項(xiàng)工作的主要內(nèi)容包括:

項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際情況的度量

項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)際與項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較

項(xiàng)目質(zhì)量誤差與問題的確認(rèn)

項(xiàng)目質(zhì)量問題的原因分析和采取糾偏措施去消除項(xiàng)目質(zhì)量差距與問題的一系列活動(dòng)。2024/3/1382.項(xiàng)目質(zhì)量控制與質(zhì)量保障的區(qū)別項(xiàng)目質(zhì)量控制和項(xiàng)目質(zhì)量保障最大的區(qū)別在于:項(xiàng)目質(zhì)量保障是一種從項(xiàng)目質(zhì)量管理組織、程序、方法和資源等方面為項(xiàng)目質(zhì)量保駕護(hù)航的工作而項(xiàng)目質(zhì)量控制是直接對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)的工作。項(xiàng)目質(zhì)量保障是一種預(yù)防性、提高性和保障性的質(zhì)量管理活動(dòng),而項(xiàng)目質(zhì)量控制是一種過程性、糾偏性和把關(guān)性的質(zhì)量管理活動(dòng)。2024/3/1393.項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù)

項(xiàng)目質(zhì)量控制的依據(jù)主要有:①工作結(jié)果②質(zhì)量管理計(jì)劃③操作定義④檢查表檢查表是用于核實(shí)一系列要求的步驟是否已經(jīng)實(shí)施的結(jié)構(gòu)化工具。2024/3/1404.項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法

項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法有很多,包括:①檢查。包括為確定的結(jié)果是否符合需求所采取的諸如測(cè)量、檢查和測(cè)試等活動(dòng)。

可能檢查單個(gè)活動(dòng)的結(jié)果,也可能檢查項(xiàng)目的最終產(chǎn)品。②7種控制工具。比如控制圖、帕累托圖、因果分析圖等。③統(tǒng)計(jì)抽樣。統(tǒng)計(jì)抽樣涉及選取收益總體的一部分進(jìn)行檢查,適當(dāng)?shù)牟蓸幽芙档唾|(zhì)量控制的成本。④趨勢(shì)分析。趨勢(shì)分析涉及根據(jù)歷史結(jié)果,利用數(shù)學(xué)等技術(shù)預(yù)測(cè)未來的成果。

趨勢(shì)分析常用于監(jiān)控等等。

2024/3/1415.項(xiàng)目質(zhì)量控制的結(jié)果

通過項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的努力,質(zhì)量控制的結(jié)果可能有如下幾種:①產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量獲得提高;②做出驗(yàn)收決定;③對(duì)不符合要求的項(xiàng)目或工作包返工;④得到完成的檢查表;⑤根據(jù)客戶的要求,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整等等。2024/3/142九、質(zhì)量控制的