從中國歷次旅游飯店星評標準的沿革

從中國歷次旅游飯店星評標準的沿革看2021版新標出臺的重大意義主要看點一、國際飯店業(yè)等級制度〔一〕各國飯店等級標準類型〔二〕對飯店劃分等級的評價〔三〕“國際標準〞是個偽命題二、中國星評標準的歷史沿革〔一〕一標時代引領潮流2.探索與開創(chuàng)〔1987——1993〕3.行規(guī)到國標〔1993——1997〕〔二〕二標時代危機初現(xiàn)〔三〕三標時代良莠不齊三、中國星評標準的歷史成就

〔一〕奠定了旅游業(yè)最早與國際接軌的歷史地位〔二〕以點帶面，促進全國效勞行業(yè)的整體進步

〔三〕增強企業(yè)競爭力，搶占制高點，擴大份額

〔四〕培育企業(yè)文化增強凝聚力，提升員工信心〔五〕成為飯店行業(yè)經(jīng)營管理的指揮棒和風向標四、中國星評標準的歷史局限〔一〕時空的局限〔二〕管理主體的局限

〔三〕封閉系統(tǒng)的局限〔四〕指導方針的局限〔五〕非市場化的局限〔六〕重硬件輕軟件的局限

〔七〕可持續(xù)性開展的局限

〔八〕評星規(guī)那么的缺陷五、當前國際經(jīng)濟對中國星級飯店的影響分析六、重修星評標準的建議

〔一〕自主創(chuàng)新，重建星標〔二〕打破壟斷，開門納諫〔三〕差異定位，分類定星〔四〕特殊資源，加分獎勵〔五〕迅速擴編，共享榮光1.降低門檻，主動吸納2.兩標合一，化解宿怨〔六〕重視軟件，取經(jīng)ISO〔七〕順應市場，獲取效益〔八〕加強監(jiān)管，追求“三公〞前言

中國的改革開放，風起云涌，氣象萬千，從1978年起，我們共同見證了三十年間發(fā)生在神州大地上翻天覆地的巨大變化，中國對外開放的產(chǎn)物——旅游飯店星評標準和星評制度，也成為那個時代的標志和象征。

星評標準作為中國國家標準以及中國飯店業(yè)的最高行業(yè)標準，集中表達了中外旅游專家的集體研究成果，出臺之初便贏得行業(yè)滿堂喝彩，社會好評如潮……時過境遷，現(xiàn)在飯店業(yè)內卻對其毀譽參半，評說不一，有的企業(yè)甚至唯恐避之而不及，如此強烈的比照，警示我們確實有太多的經(jīng)驗教訓值得總結和反思。

本文從理性的角度，對中國飯店業(yè)的星級化道路做了一個簡略的回憶和評價，并提出在市場經(jīng)濟新形勢下的應對之策，希望能對飯店業(yè)的主管部門及從業(yè)人員有所啟發(fā)，以便修訂一部高瞻遠矚，適合中國國情，對行業(yè)真正具有指導意義的最新版星評標準。

驀然回首，荊棘遍布；遠眺前方，挑戰(zhàn)猶存，在不斷的爭鳴和去蕪存菁中，我們有理由相信，中國的星級飯店終究有一天會躋身國際飯店業(yè)的最強陣容，實現(xiàn)所有飯店人的夢想。

一、國際飯店業(yè)等級制度

如今中國經(jīng)濟早已與世界經(jīng)濟溶為一體，中國的星評標準，長期被冠之以“國際標準〞，所以提到中國的星評標準，首先要從國際旅游業(yè)對飯店的分等定級談起。隨著戰(zhàn)后興旺國家旅游業(yè)的飛速開展，游客和飯店數(shù)量均出現(xiàn)快速增長。從上世紀五、六十年代起，各國政府主管部門或旅游業(yè)團體機構，根據(jù)飯店的環(huán)境、規(guī)模、建筑、設備、設施、裝修、管理、效勞質量等條件要素，開始對數(shù)量繁多、類型各異的飯店進行分等定級，并用某種標志表示出來，在飯店顯著位置公諸于眾，這就是飯店的定級或等級制度。〔一〕各國飯店等級標準類型

世界各國采用的飯店等級標準主要有以下四類：1．星級制

用星的數(shù)量和設色來劃分飯店的等級，通行的標準為一至五顆星，星越多，表示飯店的等級越高。星級制在歐洲一些國家和日本較流行。英國采用的五朵玫瑰制，也可以看作星級制的變異，中國大陸目前采用星級制。2．字母表示法

用英文字母A、B、C、D、E來表示等級，A為最高級，E為最低級，有的五級制用A、B、C、D四個字母表示，最高級用A1或特別豪華級來表示。希臘、奧地利、阿根廷等國采用。3．數(shù)字表示法

用阿拉伯數(shù)字1、2、3、4、5來表示，數(shù)字越小，飯店的檔次越高。意大利、瑞士、阿爾及利亞等國采用。中國飯店業(yè)曾經(jīng)也出現(xiàn)過此類分類標準。4．文字表示法

最高等級為豪華(LuxuryHotels)，第二等級為高級(FirstClassHotels)，第三等級的為中等價位(Middle-PriceHotels)，第四等級的為經(jīng)濟型(EconomyHotels)，第五等級的為預算型(BudgetedHotels)，這是最新的分類方法。

1978年以前，中國飯店業(yè)雖然沒有嚴格意義上的等級制度，但普通民眾可以從飯店名稱中大體得知飯店的等級并自主選擇，如國賓館為最高級，賓館飯店為高級，招待所為中檔，旅館旅社為低檔，盡管當時的賓館以現(xiàn)在的眼光來看不過就是高級招待所，但這種定義雖不嚴格但約定俗成的分類方法，也應該屬于文字表示法的一種。〔二〕對飯店劃分等級的評價1．積極意義〔1〕是旅游業(yè)深度開展的必然趨勢；〔2〕促進飯店業(yè)的整體開展；〔3〕吸引海外游客，保護顧客的利益；〔4〕方便飯店進行市場定位和有針對性地開展營銷和接待工作。2．消極影響〔1〕人為制訂標準是一把雙刃劍，標準科學性富有前瞻性，可以起到以一當十的神效，反之那么可能給行業(yè)帶來深度傷害；〔2〕可能產(chǎn)生和助長飯店業(yè)的不正之風?！踩场皣H標準〞是個偽命題

以前我們提到星評標準便充滿自豪，因為這是“國際標準〞，是和國際接軌，是對外開放的象征，反對國際標準就是反對改革開放。

從國際飯店業(yè)的等級制度的介紹中可以看出，世界上從來就沒有產(chǎn)生過一個給全球范圍內所有飯店評等定級的“國際標準〞。相反很多旅游興旺國家迄今為止也沒有統(tǒng)一的國內飯店等級標準。原因在于世界各國各地區(qū)經(jīng)濟開展程度不同，顧客層次消費習慣各異，今后也不可能有任何組織有能力制訂出這樣一個“國際標準〞，所以，中國飯店業(yè)界今后應當禁止任何人在任何地方以“國際標準〞的名義來宣傳自己的主張。

二、中國星評標準的歷史沿革〔一〕一標時代引領潮流“一標〞是業(yè)內簡稱，該時代自1987年起至1997年止，標準全稱為?旅游涉外飯店星級標準劃分與評定?，編號GB/T14308—1993。中國改革開放初期，隨著對外交往的不斷擴大，旅游業(yè)呈現(xiàn)幾何級爆發(fā)式增長態(tài)勢。1979年，國務院批準北京建國飯店、長城飯店、廣州白天鵝賓館和南京金陵飯店為首批中外合資飯店，全面引進現(xiàn)代企業(yè)管理模式。1982年，香港半島成為首家入駐內地的外方飯店管理公司，帶來了最新的國際飯店業(yè)管理標準和標準，并取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。但是眾多的國內飯店，由于區(qū)域分布不合理，數(shù)量嚴重匱乏，加上受方案經(jīng)濟的長期束縛和閉關自守國策的影響，在設計、裝修、經(jīng)營、管理、效勞等方面與國際飯店業(yè)相比差距懸殊，致使海外游客投訴不斷增加，作為旅游業(yè)四大支柱產(chǎn)業(yè)之一的飯店業(yè)，成為制約旅游業(yè)開展的瓶頸，也嚴重影響到中國的國際形象。困境之下路在何方？2.探索與開創(chuàng)〔1987——1993〕為了提高效勞質量和管理水平、加快與國際飯店業(yè)接軌的步伐，1987年7月，國家旅游局邀請世界旅游組織專家費雷羅來華提供技術咨詢。他先后考察113家飯店，結合中國國情，參照國際官方旅行組織協(xié)會?旅館等級標準?，制訂了飯店星級評定標準的草案。國家旅游局在廣泛征求各方面意見的根底上，于1988年8月22日制訂出?中華人民共和國旅游〔涉外〕飯店星級標準和評定星級的規(guī)定?，1988年9月由國務院公布實施，將旅游系統(tǒng)內部的飯店從一星到五星分類劃分，開創(chuàng)了在旅游效勞領域實施標準化管理的先河。[1]3.行規(guī)到國標〔1993——1997〕由于國家旅游局在國務院部委中成立時間短，在國家標準化的工作序列中沒有相應地位與權利，加之部門利益的驅使，1992年，原國內貿易部搶先以國家標準形式發(fā)布了?酒家酒店分等定級規(guī)定?，編號：GB/T13391—1992，將飯店劃分為國家特級、國家一級、國家二級、國家三級、國家四級五個等級，并于2000年進行了修訂，編號：GB/T13391—2000。國內貿易部的國標與旅游系統(tǒng)的行規(guī)，造成了一國兩制的事實，高檔涉外飯店大多愿意采用與國際接軌的星評標準，而歸屬國內貿易部〔后并入商務部〕旗下的眾多小型低檔飯店那么采用酒店等級規(guī)定，這種局面既誤導顧客又阻礙飯店業(yè)的正常開展，經(jīng)多方協(xié)調，1993年9月1日，國家技術監(jiān)督部門正式發(fā)布修訂后的?旅游涉外飯店星級劃分與評定?為國家標準，編號GB/T14308—93，于1993年10月在全國正式執(zhí)行。星評標準擺脫旅游業(yè)行規(guī)身份，正式作為國家標準出臺，其社會正面影響也越來越大，1993年以前，全國每年平均評定200家星級飯店，1993年以后，每年評定數(shù)上升到400家，星級飯店總數(shù)日益上升，迎來第一個高潮。[2]〔二〕二標時代危機初現(xiàn)該時代自1997年起至2003年止，標準全稱為?旅游涉外飯店星級劃分與評定?，編號：GB/T14308—1997。伴隨著市場經(jīng)濟的進程，全國飯店總數(shù)迅猛增長，供求關系發(fā)生改變，飯店業(yè)逐漸由賣方市場過渡到買方市場，徹底終結了暴利時代，加之亞洲金融危機的影響，飯店業(yè)普遍陷入經(jīng)營困境。由于“一標〞建立在社會效勞總體水平比擬低的根底上，標準中的強制性工程多，形成了投資浪費，限制了飯店的自由度，加大行業(yè)本錢，造成了千店一面的現(xiàn)象，企業(yè)逐漸喪失了評星熱情。此外，由于市場成熟度越來越高，飯店的功能越來越細，商務飯店、度假飯店的出現(xiàn)游離了原來的觀光飯店之外，差異性日趨明顯。如果星評標準不能適應變化與差異，就無法適應飯店業(yè)的長遠開展。因此，修訂“一標〞成了當務之急。[3]國家旅游局對“一標〞進行了重大調整，增設了79項選擇工程，要求采用?旅游飯店公用信息圖形符號?，調整了硬件分值及各效勞設施在標準中的權重，于1997年10月16日發(fā)布了?旅游涉外飯店星級劃分與評定?，編號：GB/T14308—1997，于1998年5月1日起執(zhí)行，代替原GB/T14308—1993?！岸栓暤耐菩校剐窃u標準更具靈活性，變相降低了星級飯店的硬件門檻，大量其它行業(yè)自辦飯店和民營飯店參加到星級序列中來。截止到2002年底，全國符合星級標準的飯店超過11000家，已評星的有近8000家。[4]〔三〕三標時代良莠不齊“三標〞自2003年起沿用至今，全稱為?旅游飯店星級的劃分與評定?，編號：GB/T14308—2003?！岸栓曉谕菩羞^程中，也暴露出了各種問題：新飯店普遍專業(yè)化程度不高，老飯店硬件設施老化，重視對餐飲的投資而輕視客房舒適度，星評員隊伍素質參差不齊，以前在飯店業(yè)中具有標桿意義的星級飯店，其含金量也逐年降低，于是國家旅游局在2001年8月正式啟動星級標準的修訂工作，同年12月完成第一份草稿，并向社會征求修改意見，2003年5月由國家質監(jiān)總局正式發(fā)布編號為GB/T14308—2003的?旅游飯店星級的劃分與評定?，代替原GB/T14308—1997，于2003年12月1日實施。新標準用“旅游飯店〞取代“旅游涉外飯店〞名稱，按國際慣例明確了旅游飯店的定義，取消了星級終身制，規(guī)定星級使用有效期為五年，增設了白金五星級飯店，增加了預備星級和特色飯店的內容，將原標準中的選擇工程進行合并打包，適當簡化了餐飲效勞，對四星以上飯店的前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內容，增加了資料性目錄附錄D效勞與管理制度評價表。

三、星評標準的歷史功績〔一〕奠定了旅游業(yè)最早與國際接軌的歷史地位國家旅游局于1984年和1985年在全國范圍內，分兩批組建試點飯店，大力推廣建國模式，掀起了全國學建國的熱潮。1988年星評標準的推行，更是從制度層面上保證和促進了行業(yè)整體經(jīng)濟效益的不斷提高和科學管理的日趨標準，星級飯店成為中國人了解世界的窗口和國家文明進步的象征。〔二〕以點帶面，促進全國效勞行業(yè)的整體進步星評標準率先采取國際慣例，全面綜合了旅游業(yè)專家的群體智慧結晶，工程設置和評分分值，可操作性強實用性強，對國內其它效勞行業(yè)同樣具備強大的指導和借鑒作用。其它行業(yè)在短短數(shù)年之內，就親眼目睹了傳統(tǒng)行業(yè)自身與作為后起之秀的星級飯店在管理和效勞上的巨大差距，無不由衷欽佩標準化管理和標準化效勞的威力與成效。星級標準在效勞行業(yè)領域所顯現(xiàn)的這種強大的號召力，曾令當年國內不少行業(yè)都將星級飯店樹為學習的楷模，在本行業(yè)內全面引進和大力推行星級效勞。即便是在今天，“星級〞概念依然家喻戶曉，并成為區(qū)別消費檔次和效勞質量的標志?！踩吃鰪娖髽I(yè)競爭力，搶占制高點，擴大份額星評標準的出臺，鼓勵了無數(shù)中國優(yōu)秀飯店向國際頂尖水平看齊，促進了飯店業(yè)自身的健康有序開展，受到了飯店業(yè)的普遍歡送。為促進我國旅游業(yè)的開展發(fā)揮了不可替代的作用。由于星評標準是涉外飯店的準入門檻，具有前瞻性的飯店企業(yè)充分認識到，星評標準是國際游客普遍接受和認可的制度，代表了企業(yè)的標準、檔次、質量、信譽，可以提升酒店的經(jīng)營管理水準，只有參加星級飯店的序列，才可能吸引更多的海外客人，才可能搶占市場制高點，在競爭中立于不敗之地?！耙粯栓暢雠_之初，目光完全鎖定海外消費者，其準入門檻定得非常之高，星評檢查也近乎苛刻，很少有人為操作空間，即使一家管理嚴格效勞標準的飯店，其創(chuàng)星工作的準備時間，從籌備到申報成功，短那么半年，長那么一年甚至數(shù)年。但是，各地的飯店企業(yè)仍然不遺余力地推動申星工作，地方政府甚至也將培育本地星級飯店納入到政府招商引資和任期工作目標考核中。在全社會對星級飯店的狂熱追捧之下，有些飯店連年申報，屢敗屢戰(zhàn)，百折不撓，直至過關。〔四〕培育企業(yè)文化增強凝聚力，提升員工信心

員工的生存離不開企業(yè)，同樣企業(yè)的開展創(chuàng)新也離不開員工的努力。無論從企業(yè)文化、凝聚力還是員工自信心來看，星級飯店與非星級飯店，高星級飯店與低星級飯店之間存在著顯著差異。按照赫茨伯格雙因素理論，人類有兩種不同類型的需求，一種需求與個人工作生活條件有關，如職務、工資、人事關系、工作條件等，他稱之為保健因素，缺乏保健因素將導致強烈不滿，但具備時并不會激發(fā)起員工的工作熱情；另一種需求那么來自工作本身，如工作上的成就感、責任感、開展前途、工作本身的挑戰(zhàn)性和個人成長時機，他稱之為鼓勵因素，這類需求的滿足，往往能給員工以很大程度的鼓勵，產(chǎn)生對工作的滿意感，有助于充分、有效、持久地調發(fā)動工的積極性。[1]而星級飯店標準，正是鼓勵因素在工作上的非常有效的量化說明，潛在地影響著星級飯店員工的職業(yè)形象、工作激情和企業(yè)的經(jīng)營理念和凝聚力，員工可以從中直觀地感受到行業(yè)和企業(yè)對自己工作的認可?！参濉吵蔀轱埖晷袠I(yè)經(jīng)營管理的指揮棒和風向標星評標準除了是中國飯店業(yè)的行業(yè)標準之外，還是飯店業(yè)的共同行動綱領。星標出臺之初，曾經(jīng)是每個飯店管理人員案頭必備的教材，并從中受益非淺，很多職業(yè)經(jīng)理至今還保持著這種嚴謹?shù)闹螌W之風。現(xiàn)在各行各業(yè)都在制訂或修訂本行業(yè)的各種標準，但是，沒有一個行業(yè)能夠像飯店業(yè)這樣，每逢修訂星標都會牽動業(yè)內人士的神經(jīng)，引來各方高度關注，有些飯店甚至組建課題小組，專門對新標準逐條研究推敲，以掌握行業(yè)最新動向。假設取消了星評標準，整個行業(yè)將會迷失前進的方向，行業(yè)凝聚力也將蕩然無存。綜上所述，飯店星評標準，經(jīng)歷了從無到有、從簡略到細致的開展過程，是中國旅游業(yè)開展史上劃時代的轉折。從1988年由政府主管機構主導，并在全國旅游行業(yè)公布執(zhí)行星評標準開始，到目前仍在飯店業(yè)中推行的“三標〞為止，星評標準成為國內最早的行業(yè)標準，給起步較晚的飯店業(yè)注入了強心劑，表達出星評標準強大的生命力，起到了引領國內各行各業(yè)的標準化效勞、推動飯店業(yè)健康快速開展的特殊歷史作用。歷史不可復制。在中國全面改革開放的上世紀70、80年代，旅游業(yè)率先抓住機遇，迎難而上，在“一窮二白〞的根底上，全面貫徹實施星評標準，成為最早與國際接軌的行業(yè)。星評標準的歷史功績和歷史地位也將永載史冊，彪炳后世。四、星評標準的歷史局限星評標準走過了一條曲折艱難又充滿自豪的道路，星級飯店從當年的寥假設晨星微光搖曳，跨越式開展到群星璀璨交相輝映、大產(chǎn)業(yè)大市場的新格局，中國飯店業(yè)只用了短短二十余年的時間便走完了西方國家需要幾十年才能走完的道路，輝煌成績的后面，承載了無數(shù)飯店人的辛勤付出。世界上沒有放之四海而皆準的絕對真理，我們也應該清醒地認識到，歷次星評標準也必然存在著自身難以克服的局限性，否那么就沒有修訂一說。從上世紀90年代中后期開始，業(yè)界內部對星評標準的批評甚至指責就從未有過停止。每次修訂后，雖可暫時降低反對者的音量，但隨著時間的推移，非議聲又會喧囂塵上，激進者如粵海酒店董事長李華生，就公開炮轟星評標準：“沒有星評的年代才是中國飯店業(yè)真正市場化和國際化的時代。星評標準已完成其歷史任務并且已做出過積極奉獻，是時候廢除或拋棄星評標準了。繼續(xù)修訂星評標準恐怕始終不能從根本上解決問題。市場不認可的東西最終必然被拋棄。但行業(yè)管理部門有責任及時檢討這個體系。〞[2]從目前狀況看，只有中、西部地區(qū)的政府旗下或國有飯店尚對評星抱有一定興趣，而沿海地區(qū)已經(jīng)少有飯店業(yè)主愿意參加星級序列了，外資高檔酒店那么長期對中國星評標準抱有抵觸情緒〔有些雖評星，卻是中方業(yè)主堅持的結果〕，商務酒店經(jīng)濟型酒店，盡管很多硬件標準已超過掛牌的二、三星飯店，但從不申星。凡此種種現(xiàn)象，不得不令業(yè)內人士深思。筆者認為，老版的星評標準，至少存在以下重大局限甚至缺陷：〔一〕時空的局限星評標準具有不可克服的客觀條件的局限。因為從時間上看標準是前置條件，公布之后就要指導和標準今后整個飯店業(yè)的行為。隨著宏觀層面的國家對外開放和現(xiàn)代科技進步，以及飯店系統(tǒng)內部的市場環(huán)境、客源構成、人員結構的重大變化，如果制訂或修訂之初，在觀念和操作環(huán)節(jié)沒有足夠的前瞻性，不能充分預見到今后飯店系統(tǒng)內外部環(huán)境因素可能發(fā)生的各種深刻變化，那么，星評標準客觀上必然滯后于時代前進的步伐，這是無庸置疑的。從空間來看，中國地域廣闊，面積幾與歐洲相同，文化各異，民族眾多，強行推行無差異的標準化的結果可能適得其反?！耙粯栓曊Q生之初，中國存在著涉外和非涉外飯店的區(qū)別，全國涉外飯店數(shù)量有限，經(jīng)營主體均是國營，經(jīng)營方式為接待國際觀光客為主，星評標準針對面狹小，所以在涉外飯店中取得了立竿見影的成效，而數(shù)量眾多的中低檔社會旅館、客棧根本就沒有納入到星評標準的范疇之中，星標與行業(yè)之間的矛盾并不突出。現(xiàn)在全國飯店企業(yè)規(guī)模早已今非昔比，數(shù)量龐大，檔次懸殊，定位不同，主體差異明顯，稍不留神，便會失之偏頗引來指責，一家單體飯店和一個飯店集團的利益訴求怎么可能求得一致？所以，如何在全國范圍內制訂出一個令各方滿意并接受的國家標準，是一件極具挑戰(zhàn)性的、也許本身就是件費力不討好的工作也未必可知。中國傳統(tǒng)上是大一統(tǒng)的封建社會，追求步調一致江山一統(tǒng)恐怕是官方心中揮之不去的潛在動力，這種統(tǒng)一的理念必然進而影響行業(yè)標準的制訂。是否具備可操作性，在宏偉目標和統(tǒng)一理念的面前似乎不值一提了。正因為星評標準本身就存在不可克服的時空局限，所以，無論是標準制訂者還是飯店業(yè)內人士，都不要奢望一個完美無缺的星評標準可以橫空出世。所謂眾口難調，大家能得到的恐怕也只能是盡量取得一個讓參與各方最大程度滿意的結果了?！捕彻芾碇黧w的局限放眼世界旅游業(yè)，對于飯店的分等定級工作的歸口管理，大致存在以下三種方式：〔1〕官方制訂標準化活動完全由政府主導，飯店協(xié)會和企業(yè)對標準化的認識和參與程度有限，中國大陸、法國、西班牙和意大利是典型。我國飯店等級的評定就主要由國家旅游局和原國內貿易部的中國飯店協(xié)會根據(jù)各自所管理和監(jiān)督的范圍進行評定。[3]〔2〕非官方制訂政府主管部門只負責標準制定的組織和協(xié)調，旅游標準的制定主要是由民間機構〔如標準協(xié)會或飯店行業(yè)協(xié)會〕來完成，從而使標準更加貼近市場的需求。如英國就是由英國飯店協(xié)會、英國旅游局、英國汽車飯店協(xié)會和皇家汽車俱樂部聯(lián)合對全國飯店實施分等定級工作。〔3〕無統(tǒng)一標準美國、德國是典型。德國甚至反對任何形式的標準。美國由于其復雜的政治和社會結構，至今尚未有統(tǒng)一的、被普遍接受的飯店等級標準，較有影響的是美國汽車協(xié)會以及美國汽車石油公司分別制訂并使用的“五花〞和“五星〞等級制。[4]官方作為制訂標準的主體，優(yōu)勢在于可以大大強化標準的權威性，加大推行的力度和強度，提高標準實施的效率，缺乏之處是，必須承當民間抵觸標準的風險，因為只有飯店從業(yè)者，才最了解顧客的需求，飯店的業(yè)主，對飯店也有投資回報的需求，這些因素是官方可以不考慮的。比方官方回應民間希望星評標準還應該是評價標準和管理手段的訴求時就說：“星評標準只能解決應該它解決的問題，不能像中國足球還要承當振興中華的使命，有些訴求可通過其它標準來解決〞。[5]這完全是觀念和感情色彩迥異的兩條路線，民間殷切切，官方不沾鍋，官方就只管評星，哪管評后洪水滔天。問題的關鍵似乎還不是由誰來制訂，關鍵在于官方愿不愿意將星評標準的制訂權拱手相讓？如果官方認定標準制訂權是一種特殊權力，能給制訂者帶來行業(yè)威望和無形收益，甚至形成一個利益均沾的產(chǎn)業(yè)鏈〔官員、星評員、管理公司、培訓機構、設備供給商、工程承包商等〕，那么至少在可以預見的時間內不會放手交由民間組織來主導。

〔三〕封閉系統(tǒng)的局限從時任國家旅游局質量標準與管理司司長的張潤鋼先生的表述中，可以了解國家旅游局主持修訂“三標〞的整個過程：從2001年8月正式啟動，先組織專家討論，召開了數(shù)十次座談會，共有200多人次參加，通過?中國旅游報?和中國旅游網(wǎng)征求全行業(yè)的意見，最后于2003年公布執(zhí)行。[6]現(xiàn)在終于清楚了，業(yè)內現(xiàn)行的“三標〞，修訂工作歷時近兩年，全過程參與者人數(shù)甚少，算上參與討論的專家學者，全國才200多人次〔請注意是人次而不是人數(shù)〕。而專業(yè)報刊和網(wǎng)站的意見征詢效果如何，張先生更是語焉不詳了。三標起草單位：國家旅游局質量標準與管理司，主要起草人署名為：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌，[7]經(jīng)考證，上述五人均為現(xiàn)國家旅游局工作人員，修訂后的三標大概算是國家旅游局官員們的得意之作，少數(shù)受邀專家不過是輔助的工具或手段罷了。盡人皆知，飯店是涵蓋了建筑、規(guī)劃、環(huán)保、設備、景觀、室內設計、酒店管理、市場營銷、投資管理、質量管理等領域的一個跨行業(yè)的綜合系統(tǒng)。那些完全來自系統(tǒng)內部的官員和學者，在本行業(yè)堪稱精英，但一旦跨行業(yè)走向開放系統(tǒng)，局限性很大的學識與閱歷就無處施展，此外，參與修訂者人數(shù)與飯店企業(yè)總數(shù)和飯店從業(yè)者總數(shù)相比，猶如水滴之于大海，連在本行業(yè)的代表性都無從談起?！菜摹持笇Х结樀木窒薨凑帐袌鰻I銷哲學的觀點，企業(yè)的營銷哲學經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、客戶觀念和社會市場營銷觀念六次大的轉型。前兩項存在于賣方市場，第三項存在于賣方市場向買方市場的過渡階段，后兩項存在于買方市場。[1]制訂星評標準的初衷究竟是什么？是追求一切符合標準還是追求顧客滿意？是以國家標準名義來標準企業(yè)產(chǎn)品〔類似一標出臺背景，對應產(chǎn)品觀念〕、向顧客推銷〔類似二標、三標修訂原因，對應推銷觀念〕星級飯店，還是順應市場，幫助企業(yè)不斷追求顧客滿意〔對應客戶觀念〕，甚至統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤、消費者需要、社會利益三方面的利益〔對應社會市場營銷觀念〕？觀念決定命運，如果修訂機構自身都不能樹立起正確的市場觀念，那么星評標準就只是在原本到處漏水的船身上做些修修補補的工作了?！耙粯栓晻r星級飯店的目標客戶是海外旅游者，那時國人入住星級飯店是件極其榮耀的事。二標修訂前后，國內消費群體迅速崛起，“二標〞、“三標〞卻對此變革視而不見，死抱國際慣例海外路線不放，不肯稍降身段，最后坐看經(jīng)濟型酒店攻城掠地一家獨大。飯店業(yè)到底以誰為主體？市場經(jīng)濟這只無形之手早就告訴飯店業(yè)已經(jīng)進入買方市場的現(xiàn)實，飯店從業(yè)者也人人皆知顧客是上帝，但標準的制訂者卻很難說將這種思想烙進了骨髓中，不然怎么解釋制訂星評標準的時候居然看不到顧客身影聽不到他們的聲音？商務客人、觀光客人、度假客人、會議客人各自需求不同，他們對飯店的軟硬件有何期望？排序如何？有什么建議和抱怨？星評標準應該從哪些方面去迎合其需要和期望而非向顧客灌輸和推銷自己的星級標準和產(chǎn)品？沒有以人為本的根本思想，必將影響酒店的舒適度和客人的忠誠度，更會影響酒店收益。誰無視了顧客，顧客最終會選擇用腳投票。近年來二、三星級飯店在經(jīng)濟型酒店的進攻和蠶食下，生存舉步維艱，就與星評標準制訂者抱殘守缺，排斥無視國內顧客，最終誤導行業(yè)有密切關系?！参濉撤鞘袌龌木窒奕跞鈴娛硟?yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟的不二法那么，在競爭趨于白熱化的飯店業(yè)市場中，企業(yè)首先應該解決的不是自己的檔次而是生存問題。如果企業(yè)升星后無法實現(xiàn)贏利并收回投資，哪怕再多的星，最終也只有關門大吉。每年國家旅游局都要公布星級飯店總數(shù)和新增數(shù)量，但業(yè)內倒閉拍賣兼并轉讓的星級飯店也比比皆是。目前除了經(jīng)營管理到位并享有稅收及其它政策優(yōu)惠的外資和中外合資高星級飯店，尚可上交一定利稅外，大量內資星級飯店均處于保本或虧損的窘?jīng)r，實在有損大產(chǎn)業(yè)的形象。對照三次星標可以發(fā)現(xiàn)，居然沒有一條一款與企業(yè)的經(jīng)營效益直接相關，充滿其中的是大量諸如進口，高檔、精致、優(yōu)質、高雅、豪華、高級等詞匯，[2]以及中餐宴會廳西餐廳咖啡廳會議廳、KTV酒吧歌舞廳桑拿浴、外幣兌換美容美發(fā)等大而全、投資回報率很低的效勞工程。大有不把所有的飯店變成一個小社會決不罷休的氣勢。反過來看，有多少星級飯店擁有自己的網(wǎng)站，建立了預訂系統(tǒng)，參加了訂房聯(lián)盟，可以實現(xiàn)在線預訂？有多少實現(xiàn)了一體化辦公，財務建立了內控程序和本錢核算機制？這些經(jīng)營管理的關鍵點難道不值得星評標準關注嗎？難怪業(yè)界普遍認為星評標準是加重企業(yè)負擔、浪費驚人的標準，如大堂酒吧、殘疾人客房、中央空調、西餐廳、低耗品等，特別是1996年公布的?星級飯店客房客用品質量與配備要求?，讓各家星級飯店不得不大量淘汰未達標的客用品。星評標準成了導致飯店投資本錢和運營費用居高不下的最大因素。上世紀90年代末期以前，海外客人只能入住涉外飯店，星級飯店客房餐飲產(chǎn)品掛牌價標價奇高，并可在掛牌價根底上上浮15%收取效勞費，這無疑成為了星級飯店的利潤源泉，也是飯店競相參加星級序列的原始動力。但是隨著中國參加WTO取消非國民待遇，星評標準卻并沒有做出相應的變革。供求關系的改變使得飯店價格完全市場化，星級飯店和非星級飯店在市場中站在同一起跑線上，團隊價殺成保本價，昆明五星級飯店最低價120—160元〔含雙早〕，2004年，該市居然有6家飯店申請自降星級。星級飯店除了徒有虛名的幾顆星之外，再無任何優(yōu)勢。異軍突起的商務飯店和經(jīng)濟型飯店徹底擊中星級飯店非市場化的軟肋，星級飯店非市場化的弊端也就暴露無遺了。所以，結合〔四〕〔五〕兩點，現(xiàn)有的星評標準，只是一個方案經(jīng)濟體制下而不是完全市場競爭條件下的產(chǎn)物，難以在市場經(jīng)濟中扮演中流砥柱的角色。〔六〕重硬件輕軟件的局限星評標準歷來重硬件輕軟件，也似乎成了星評標準的頑癥：一標中用大量篇幅強調硬件得分，僅有設施設備的維護保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、效勞質量、賓客意見表對軟件有所涉及，用現(xiàn)在的眼光來看，這幾項也實屬軟件中的初級階段。二標增加了選擇工程，引導飯店走特色化道路，但在軟件上依然沿用一標的評價體系，只強調了公共圖形標識；三標在二標根底上雖有所改良，強調專業(yè)性、整體性和舒適性，增加了效勞質量要求、管理制度要求、附錄D效勞與管理制度評價表，得分工程中增加了總經(jīng)理資質、品牌連鎖等工程得分，但必備工程和硬件得分所占篇幅仍然超出軟件部份，軟件依然表達得不充分，更遑論與ISO質量認證體系相比。長久以來業(yè)界對星評標準形成了固定看法：星評檢查組就像工程驗收單位，更多注重硬件的尺寸、選材、配置等，對設計經(jīng)營管理效勞等少有深度觸及。顧客對星級飯店的感覺也是“硬件太硬軟件太軟〞。酒店產(chǎn)品由硬件和軟件兩局部構成，靜態(tài)的硬件花錢就可以輕松解決，但動態(tài)的以人為對象的軟件提升難度最大。星級飯店的軟件〔如“三化〞效勞〕曾經(jīng)令社會旅館望塵莫及，但2000年后人才流失嚴重，不少從業(yè)者進入到連鎖酒店，盡管經(jīng)濟型酒店提出有限效勞的觀點，但只是減少了效勞范圍，效勞水準不降反升，軟件質量與低星級飯店相比已無明顯差距，而高星級飯店早已進入個性化、特色化效勞階段，星標中的軟件局部又無能力加以指導。如果星評標準仍然對軟件建設無動于衷或沒有改良，光靠硬件獨木難支下的星級飯店，其含金量必將越來越低，更加難以在市場中立足?！财摺晨沙掷m(xù)性開展的局限比照國家實施可持續(xù)開展戰(zhàn)略指導思想：“堅持以人為本，以人與自然和諧為主線，以經(jīng)濟開展為核心，以提高人民群眾生活質量為根本出發(fā)點，以科技和體制創(chuàng)新為突破口……〞，那么星級飯店至少存在以下短板：當今世界，科技進步日新月異，影響和改變了每一個人的生活，星評標準的制訂者對于新技術新材料在飯店中的應用與推廣缺乏最根本的了解，很難做出快速反響，所以標準不具備前瞻性。以常用家電的電視和電腦為例，2003年公布三標時，已有飯店在客房中滿配液晶顯示屏的電視和電腦，但三標只強調了電腦的有無和電視的尺寸，液晶并不在得分范圍內，對顧客和飯店而言，液晶和常規(guī)顯示屏，在本錢和效果上存在著顯著差異，但三標居然對此視而不見，豈非咄咄怪事？其它如紅外感應器、聲控開關、信息工程甚至普通的無音鬧鐘等，均無表達，難道只給客人提供傳統(tǒng)的叫醒效勞一種選擇才是人性化嗎？環(huán)保是世界潮流，越是興旺地區(qū)，人的素質越高，環(huán)保的觀念就越深入人心。中國30年的改革開放，就是一部先污染再治理的歷史。本來與國際接軌最早的飯店業(yè)應該勇于走在時代的前列，為社會再作楷模，但不幸的是，大多數(shù)的星級飯店因各種原因都成為了高耗能和排污大戶，個別飯店最終就倒在了中央空調上面。三標之前的星評標準，對飯店內因經(jīng)營壓力而被動發(fā)生的節(jié)能減排活動，國家提倡使用的節(jié)能燈具，空調限定溫度、節(jié)能建筑、綠化覆蓋率、污水處理、新能源使用等只字不提。三標雖然在選擇工程中提到了布草征詢意見牌、大包裝洗發(fā)液、餐廳不使用一次性筷子等，但距離環(huán)保的要求還差得太遠，這不能不說是歷次星評標準的誤區(qū)。3.一時與一世所有國內星級飯店都上演過創(chuàng)星申星評星三步曲。創(chuàng)星階段，領導重視，員工賣力，管理公司指導，齊心協(xié)力，最終成功。但是，申評成功后卻罕有將評星時的質量和干勁保持下來的飯店，更多的是馬放南山刀槍入庫，甚至在很短的時間內，管理者喪失斗志，優(yōu)秀員工流失，管理效勞迅速下降到創(chuàng)星前水準。那么，主管部門就應該深思：星級評定有沒有拔苗助長之嫌？申評機制是否存在重大紕漏？筆者認為，僅靠星評員一、兩天時間便可檢驗出飯店真實經(jīng)營管理水平真是天方夜譚。條件一般的飯店為了上星，有的不惜大量舉債，嚴重透支了企業(yè)未來的業(yè)績，有的那么被迫采取一些上不得臺面的做法：人手不夠就臨時擴編招募，人員素質差就高價外請，硬件不夠就張羅外借，給星評員送禮聯(lián)絡感情，管理公司采用技術手段助其過關，關鍵時刻甚至連政府官員都親自出馬。這種神經(jīng)高度緊張的突擊運動能保持下去那才真是神話。為什么外資飯店會對星評說NO？走進其飯店，首先感覺一切井井有條，員工效勞標準一身輕松，沒有內資飯店創(chuàng)星時常見的僵硬表情。這應該才是飯店持續(xù)改良質量厚積薄發(fā)的表達，值得內資飯店好好學習，光靠創(chuàng)星時的突擊，只能保持一時不能保證一世，而且對飯店長遠利益而言，有百害無一利?！舶恕吃u星規(guī)那么的缺陷三標中明確了星級飯店評定的主管部門——各級旅游飯店星級評定機構，從字面的表述來看，似乎評定機構已經(jīng)和旅游主管部門脫鉤成為一個單獨的專業(yè)機構，但實際情況并非如此，所謂評定機構并非常設機構，仍然完全隸屬于旅游局，各級旅游局不但沒有交出審評權力，而且將權力收得更緊，不過為了照顧情緒，在行政系統(tǒng)內部按照級別上下對應飯店星級上下，對權力進行了一次重新分配。至于社會星評員，一般由旅游院校、飯店企業(yè)中的名人擔任，人員超級穩(wěn)定，每位星評員的相貌特征興趣愛好早為業(yè)界熟知，無論參加申星還是復核的各家飯店均可能提前知曉星評員名單，并有的放矢地做好針對性極強的VIP接待和個性化效勞。二十年不變的明查暗訪制度早就已經(jīng)名存實亡。所以，在這種存在很多缺陷的評星規(guī)那么指導下，除非差距太大，否那么申報大多數(shù)情況下都能過關?？偨Y：老版星評標準，給飯店業(yè)帶來的不再是質量和效益，而更像一條套在行業(yè)頭上的絞索，只要敢動就會越勒越緊，直至窒息。五、當前國際經(jīng)濟對星級飯店的影響分析緣起于2007年美國的次級貸款危機，現(xiàn)已演變?yōu)橐粓鱿砣虻膰H金融危機。覆巢之下，安有完卵？在危機大背景下，飯店業(yè)也必然受到一定影響。據(jù)統(tǒng)計，最近幾年我國星級酒店數(shù)量正以每年1000多家的數(shù)量增加，截至2021年2月1日，全國星級飯店總數(shù)已達15628家，中國已經(jīng)成為亞洲和世界酒店業(yè)的中心，世界酒店業(yè)巨頭已經(jīng)悉數(shù)進入中國市場。飯店業(yè)的超常規(guī)跨越式開展，是否也含有巨大的泡沫成分，日前尚難以判斷。不過，飯店業(yè)總體供大于求早已是業(yè)界共識，而星級飯店的出租率和平均房價均在最近一年里出現(xiàn)快速下滑，也從另一個側面印證了這場危機對飯店業(yè)的殺傷力。2021年3月，Hotels的酒店價格指數(shù)顯示，2021年全球酒店平均房價下跌了12%。國家旅游局局長邵琪偉同期透露，世界經(jīng)濟明顯減速和國內經(jīng)濟下行的壓力對旅游業(yè)造成了一定的不利影響，國家旅游局對北京、上海等八省市73家旅游飯店經(jīng)營情況監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，除經(jīng)濟型飯店保持70%左右的平均出租率外，四五星級飯店均在50%左右，其中北京五星、上海四星飯店出租率僅約為30%；上海五星級賓館出租率為40%，北京不到30%。[1]預計在未來數(shù)年內，隨著西方各國經(jīng)濟的衰退，中國旅游業(yè)傳統(tǒng)客源國的來華人數(shù)將會持續(xù)下降，嚴重影響國內星級飯店的高端市場。四、五星級飯店已經(jīng)進入嚴冬，而二、三星級飯店2000年以后又長期受制于經(jīng)濟型酒店，現(xiàn)已發(fā)生了嚴重分化。在前文的三、四兩局部里，既充分肯定了星評標準的歷史功績，同時也指出了其與身俱來的歷史局限，功績來自改革開放之初的勇于創(chuàng)新，來自于其它行業(yè)沉睡帶來的機遇，同時應該看到，星評標準的局限也讓星光逐漸黯淡，星級飯店的危機正在日益加重，如果主管部門和飯店業(yè)仍然坐躺在星評標準過去的榮光中，不屑于解剖自身，恥于自我否認，只重視數(shù)量不重視質量，看不到星標對行業(yè)日益加深的負面作用，看不到國際金融危機對全球實體經(jīng)濟和旅游業(yè)的深刻影響，那么星級飯店必將輝煌不再。好在國家旅游局今年準備啟動星評標準的修訂工作，讓我們在黑暗中看到了一線曙光，這次修訂，能否徹底批判和清算老星標中的錯誤，并推陳出新，排除國際金融危機的干擾，緊緊依靠龐大的國內市場，引領中國星級飯店走出困境，化危機為契機，將成為各方關注的焦點。六、修訂星評標準的建議在市場經(jīng)濟條件和國際金融背景下，建議對星評標準做出以下調整：〔一〕自主創(chuàng)新，重建星標〔1〕星評標準與生俱來的各種歷史局限性；〔2〕誕生二十余年就已有四次修訂；〔3〕目前不斷受到行業(yè)有識之士的抨擊；〔4〕各家星級飯店長期的市場實踐經(jīng)驗和人才儲藏；〔5〕80%的內資星級飯店處于虧損狀態(tài)的殘酷現(xiàn)實?！?〕改革開放為中國積累了強大的物質根底；〔2〕中國已經(jīng)邁向市場經(jīng)濟；〔3〕國際金融危機成為中國開展的機遇；〔4〕中國國內龐大消費市場和雄厚消費實力，早已超越了境外旅游消費；〔5〕中國的開展經(jīng)驗對開展中國家具有借鑒意義；〔6〕國內其它行業(yè)快速開展積累的珍貴經(jīng)驗。今天的中國，早已不是費雷羅來華時的那番模樣，中國的和平崛起和建設成就令世界各國刮目相看，在西方國家普遍因經(jīng)濟危機陷入衰退的今天，我們更不應該妄自菲薄，仰人鼻息。在重新構建全新的星評標準的主客觀條件均已成熟的情況下，筆者建議對于原來的星標體系，在保存其精華的根底上，徹底擯棄其不合理不科學的成分，按照“以我為主，兼顧海外〞的原那么，制訂出既屬于中國又屬于世界、風格獨特、對其它開展中國家同樣具有指導意義的星級飯店標準，這應該成為我們此次修訂星標的指導思想?！捕炒蚱茐艛?，開門納諫2004年7月1日，?行政許可法?正式實施，這是一部嚴格別離行政許可的設定權和實施權，維護公共利益，保障和監(jiān)督行政機關有效行使行政管理的法律。各級旅游部門應當從自身做起，主動按照要求，將制訂和審核星標的權力交給旅游協(xié)會，放手讓協(xié)會去做這項工作，而不是在業(yè)內找些專家學者來共同冥思苦想，閉門造車。進入二十一世紀，知識更新，信息爆炸，互聯(lián)網(wǎng)讓世界變成了地球村，各行各業(yè)的關聯(lián)度也越來越大，星評標準不僅僅屬于飯店業(yè)系統(tǒng)內部，更屬于并效勞于全社會，沒有任何個人或群體有實力繼續(xù)獨占星標的修訂權，相關行業(yè)的專家和政府職能部門都應該參與到修訂工作中來。其中包括：國際國內各種不同類型的顧客代表、世界旅游組織〔WTO〕、世界標準化組織〔ISO〕、中國民委勞動環(huán)保公安消防質監(jiān)衛(wèi)生防疫園林文化等部門、電力電信交通供水供氣公司、信息工程師、建筑設計師、景觀設計師、美學家、藝術家、飯店設備供給商、生產(chǎn)廠家、飯店業(yè)主、職業(yè)經(jīng)理、基層管理者、普通員工、職業(yè)教育機構、咨詢機構、營銷機構、風投公司、廣告商、旅行社、航空公司、訂房中心、連鎖集團、房地產(chǎn)開發(fā)商等等。制訂的草案要在大型網(wǎng)站平面媒體而不是專業(yè)報刊上公布，關鍵問題要統(tǒng)計投票率，集思廣益，最終才能取得共識，形成一部經(jīng)得起各方推敲和時間驗證的，具有前瞻性的星評標準?！踩巢町惗ㄎ环诸惗ㄐ歉母镩_放前期星級飯店以接待海外觀光客為主，定位單一，后來商務客多了就增設商務中心，要求提高了又增設行政樓層、商務客房、洽談室，最后整個飯店都轉型成了商務飯店。飯店業(yè)在大踏步地與時俱進，而每次修訂星標卻只有微小調整，早就跟不上飯店業(yè)前進的步伐。例如，飯店有商業(yè)、長住、度假、會議；公路、機場、景區(qū)、城市中心等不同功能和區(qū)位的類型，而星標將全國所有不同定位的飯店一律納入到一至五星的范圍內，對所有飯店不分類型，一視同仁，只將飯店看作是一個不與外界產(chǎn)生任何關聯(lián)的封閉系統(tǒng)，長住式飯店客房附帶有小型整體廚房，這個設備在歷次星標中居然都沒有分數(shù)。筆者認為此舉既不科學，也缺乏實踐的支持，而且是一種封閉心態(tài)的表達，既不符合中國傳統(tǒng)文化天人合一的思想精髓，也與現(xiàn)代社會有機建筑理念和環(huán)保主義想悖。再如一家三星級的海濱飯店，由于擁有視角良好的海景房，房價超過市中心的五星級商務飯店還得提前預訂，那么請問：海景這個資源是不是包含到了房價之中？顧客支付的高價，是對星級的認可還是對優(yōu)美環(huán)境的認可？環(huán)境算不算價值？算價值為什么不算分？現(xiàn)行星標只認硬件不認環(huán)境，按照邏輯就只能推導出五星硬件必然勝過三星，那么房價必然超過三星的與事實相反的錯誤結果。如同購置商品房，顧客考慮的絕不僅僅是戶型結構等硬指標，環(huán)境因素要占相當?shù)谋戎兀乙嬋胭徶脝蝺r之中，否那么房地產(chǎn)商憑什么要花血本搞景觀設計？房地產(chǎn)界在與市場接軌上，確實遠超飯店業(yè)。這就充分說明不同類型的飯店其側重點各不相同，絕不能搞一刀切，最后造成千店一面的現(xiàn)象?，F(xiàn)在飯店市場的細分程度更高，單靠三標的選擇工程打包仍然無法充分滿足飯店的自主經(jīng)營權，已經(jīng)不能滿足市場細分的要求，對飯店區(qū)別類型，先分類再定級的條件早已成熟，如果死抱一個標準不放，星評標準退出市場指日可待。1.分類定星的類別經(jīng)反復思考，筆者認為全國星級飯店不能走以前的涉外和非涉外的老路，而應當按照其功能分為以下三種類型，再分別制訂一至五星的軟硬件得分標準。1、商務飯店〔含城市、公寓、機場、商務、會議、快速、經(jīng)濟型飯店〕2、度假飯店〔含景區(qū)、觀光、汽車、園林、公路、城郊、生態(tài)、休閑飯店〕3、特色飯店〔含文化、特色、主題、客棧、會展、民族風格、溫泉飯店〕以上三種類型中，以商務和度假飯店構成飯店業(yè)的主體，特色飯店所占比例應嚴格控制在總數(shù)的20%以內，否那么也不叫特色。商務飯店與度假飯店最大的區(qū)別是交通、環(huán)境和功能，而不是硬件裝修和設施配備。飯店的環(huán)境，包括內部環(huán)境和外部環(huán)境兩種，兩者應該全部量化到分數(shù)里面去，綠化率、排污量、噪音音量、空氣質量等都是可以考慮的指標。既然旅游景區(qū)可以分等定級，那么飯店的環(huán)境評分就更加容易。旅游業(yè)不會訂標準，就請環(huán)保、林業(yè)和房地產(chǎn)等部門協(xié)助。特色飯店可以說是包羅萬象，但并不抽象。事實上，以商務飯店和度假飯店為根底的飯店，只要苦心經(jīng)營，營造主題，同樣也可能成為特色飯店。只要業(yè)主認為自己的企業(yè)與周邊多數(shù)飯店相比，擁有人無我有的特色和資源，就可以申報特色飯店。之所以不把國外飯店業(yè)分類中的一個大類會議飯店作為一個單獨的類型，是考慮到國內的單純會議飯店數(shù)量極其有限，多數(shù)所謂的會議飯店都是交叉客源，交叉定位，而且與國家政策相違背，易受國家宏觀政策的調控，而大型會展飯店那么可以作為會展文化列入特色飯店中去。比方拉薩城內的飯店，如果是藏式飯店，可以選擇申報特色飯店，如果是現(xiàn)代式就選擇商務飯店，園林式可以選擇度假飯店，一幢摩天大樓當然只能走商務飯店一條路了。城外的根本就考慮度假飯店。如果一家飯店兼有二項或三項，企業(yè)可以選擇評定星級最高的，或者考慮未來開展按照自己的市場定位來選擇。這樣，企業(yè)就真正擁有了自主選擇權。1、讓顧客〔海外和內地〕更加清晰，方便選擇，2、飯店可以按照各自的定位去開發(fā)深度產(chǎn)品，不會因定位失敗而差之毫厘謬以千里，也不會出現(xiàn)景區(qū)酒店為了拿到分數(shù)而在客房里硬擺上西服衣?lián)蔚墓窒蟆?、大大降低業(yè)界因互相攀比而帶來的巨大浪費。長期以來度假飯店和商務飯店之間有很深的矛盾，城市飯店總認為高人一等，硬件豪華管理標準，而度假飯店為了找回自信，只好花費巨資搞進口石材豪華地毯比賽，殊不知這點投入對于面積廣闊的度假酒店來說是杯水車薪，而且度假飯店因淡旺季清楚而形成了其獨特的管理模式，兩者如何放在一起比？這也是老星標統(tǒng)一計分的弊病之一。將度假飯店目光吸引到環(huán)境上，商務飯店目光吸引到功能上，兩種不同類型的飯店才能心理平衡。4、真正引導飯店邁向特色化道路。另起爐灶，推翻老版星標的整個評分系統(tǒng)，加大修訂者的工作量，這就是其唯一的缺乏。但是，只要符合市場客觀開展規(guī)律，有利于行業(yè)開展的事，我們不說誰說？我們不做誰做？〔四〕特殊資源，加分獎勵一些飯店完全可能擁有某些與眾不同的唯一性壟斷性的稀缺資源，但是這種稀缺資源又不在星標的得分范圍內，為了鼓勵和扶持飯店的創(chuàng)新行為，這類飯店可以向星評機構申請要求加分。這類資源主要包括：環(huán)境保護、人文因素、藝術品收藏、裝飾設計和科技創(chuàng)新等。綠色飯店標準中的局部內容也可以進入這個環(huán)節(jié)。為了保證公正，排除人為因素的干擾，確定加分分值時要求：1、規(guī)定上限；2、決定機構要在省級或國家級；3、決定者必須是所在行業(yè)的專家；4、加分情況向社會公布并接受社會監(jiān)督?！参濉逞杆贁U編，共享星光星級飯店按照模型推理應該是上小下大的金字塔形，即作為底座的一星級飯店多，星級越高，數(shù)量越少，五星級居于塔尖，數(shù)量最少。但是自從星標公布以來，就一直呈現(xiàn)兩頭小、中間大的格局〔一、五星少，二、三星多〕，從力學原理看，這種形同紡錘的結構導致重心不穩(wěn)，極易傾覆。

根據(jù)?2006年中國星級飯店統(tǒng)計公報?整理

從一星級飯店制訂的硬件標準看，起評標準并不高，很多商務酒店和經(jīng)濟型酒店都可以輕松到達，這里就有個問題，為什么自星標誕生以來，一星級飯店數(shù)量特別稀少，形同虛設？主要原因是業(yè)主認為星級太低，可有可無，長期不愿意參加，而星評機構又要維持所謂國際標準的尊嚴，哪怕曲高和寡也絕不不屈尊。但是星級飯店鎖定高端市場二十年的結果就是其數(shù)量僅占到全國所有住宿企業(yè)總數(shù)的三十分之一，中低端市場長期無人問津。中低端市場經(jīng)過最近十年的快速開展，改頭換面，上等升級，硬件新裝修好，大多超過低星級飯店，形成一股誰也不敢小覷的勢力。1.降低門檻，主動吸納有鑒于此，建議不妨大幅度降低一、二星級飯店的硬件標準，以提供有限效勞為根本準那么，采用半評半送的方式，迅速將為數(shù)眾多的經(jīng)濟型酒店商務酒店納入到星級序列中，吸納其業(yè)主參加協(xié)會，設計開發(fā)一整套適合低星級飯店的軟件管理系統(tǒng)，真心實意幫助其改良管理效勞質量，提供信息支援，而不是收進來后就不管或者想方設法賺他們的錢，筆者想這樣的舉措是會受到社會旅館的普遍歡送的。如果大型連鎖酒店因為軟件已自成系統(tǒng)而不愿意參加進來，星評機構要勇于成認他們的市場競爭力，完全可以將一、二星牌子送給這些集團，如錦江之星、如家、漢庭等。2.兩標合一，化解宿怨盡管國家旅游局與原國內貿易部〔現(xiàn)為商務部〕之間，中國旅游飯店協(xié)會與中國飯店協(xié)會之間，因為利益歸屬等原因彼此之間形成了很深的歷史宿怨，但旅游系統(tǒng)應該正視?旅游飯店星級的劃分與評定?和?酒家酒店分等定級規(guī)定?均為現(xiàn)行國標的一國兩制的事實，主動開展部門之間、協(xié)會之間的合作，攜手商議兩標合并的可行性。其實，兩套標準大局部內容相同或相似，完全可以打破行業(yè)壁壘，在全國范圍內形成一個標準。這樣，高星級飯店繼續(xù)維持自己高貴的出身，低星級飯店那么讓位于國內普通飯店，讓所有飯店都能享受星級的榮光，低星級學習高星級的品牌提升，高星級學習低星級的本錢控制，星級飯店和經(jīng)濟型飯店不再是水火不容的對立雙方，而成為利益共享的一家人。六〕重視軟件，取經(jīng)ISO

軟件建設是飯店業(yè)的立足之本，可惜星評標準在軟件上一直缺乏量化標準，從一標到三標，涉及到飯店的各項效勞的評價標準一直用態(tài)度好、效率高、效勞周到、標準化、平安、迅速、準確無過失等詞匯和優(yōu)良中差的等級來描述，表達模糊，操作隨意性大，對星級飯店的軟件建設起不到任何幫助，完全看不出星級飯店在軟件上的優(yōu)勢，事實上，各家星級飯店完全是靠自己編寫的制度來標準其管理和效勞水準的，與星標無任何關聯(lián)。這種沒有量化的軟件標準一直為行業(yè)所詬病。直到2006年3月7日，為配合星評標準的實施，標準和完善星級飯店評定工作，國家旅游局才公布?星級飯店訪查標準?為旅游行業(yè)標準，編號為LB/T006—2006。訪查標準的出臺，改變了過去硬件標準式和軟件經(jīng)驗式的印象，