項(xiàng)目二 任務(wù)三提供高效的前廳服務(wù)

課題項(xiàng)目二任務(wù)三提供高效的前廳服務(wù)6課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1．了解前廳各崗位的服務(wù)工作的基本內(nèi)容2．掌握前廳服務(wù)的相關(guān)知識能力目標(biāo)使學(xué)生快速了解前廳各崗位的工作情感目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素養(yǎng)重點(diǎn)前廳各崗位的服務(wù)工作難點(diǎn)預(yù)訂服務(wù)教具多媒體展示系統(tǒng)主要教學(xué)過程學(xué)生活動(dòng)教學(xué)過程設(shè)計(jì)一：復(fù)習(xí)導(dǎo)入，進(jìn)入情境1．教師提問：前廳部的業(yè)務(wù)分工有哪些？2．教師導(dǎo)入語：飯店前廳是迎來送往賓客的地方，依據(jù)賓客“抵店前—抵店—住店—離店”這一主線，預(yù)訂服務(wù)，總臺服務(wù)，禮賓服務(wù)，商務(wù)中心服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，構(gòu)成了前廳對客服務(wù)的內(nèi)容二：點(diǎn)授新知，領(lǐng)會貫通（一）預(yù)訂服務(wù)1．定義解析：客廳預(yù)訂，是指賓客在抵店前對飯店客房使用權(quán)的預(yù)先訂購，或賓客與飯店間達(dá)成的客房租用的預(yù)先約定2．作用：對賓客——讓賓客的住宿需求預(yù)先得到保證；對飯店——使飯店能最大限度地利用客房資源，獲得理想的出租率，并提高飯店的服務(wù)質(zhì)量3．飯店的房價(jià)類型：標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、小包價(jià)、折扣價(jià)、商務(wù)合同價(jià)、免費(fèi)、白天租用價(jià)PPT展示并解釋這七類房價(jià)類型介紹國際飯店計(jì)價(jià)方式：（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）

只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，簡稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlan，簡稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，簡稱“BP”）包括房費(fèi)及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。4．訂房渠道：直接渠道：賓客不經(jīng)過中介人二直接與飯店預(yù)定處聯(lián)系，辦理訂房手續(xù)間接渠道：訂房人由旅行社等中介機(jī)構(gòu)代辦訂房手續(xù)預(yù)訂方式：電話預(yù)定、面談?lì)A(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂教師PPT簡單介紹不同預(yù)訂方式。（一）電話預(yù)定1.特點(diǎn)：最普遍的方式，快速、簡便、易于溝通2.要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行“電話促銷”3.注意不能讓客人久等可留下聯(lián)系電話回復(fù)（二）面談1.要盡量避免承諾具體的房間號2.用房緊張時(shí)，要注意提醒客人，預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18：003.客房展示（三）傳真預(yù)訂1.目前最理想的通信手段之一2.優(yōu)點(diǎn)：避免預(yù)訂糾紛（五）互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂目前最先進(jìn)的預(yù)定方式假日酒店BOOKING.COM攜程5．處理訂房需求（1）受理預(yù)訂①考慮因素：預(yù)期指店日期所需客房類型所需客房數(shù)量逗留天數(shù)②步驟：問候客人—了解客人需求—介紹房型與價(jià)格—詢問賓客付款方式—詢問賓客抵達(dá)小況和有無特殊要求—復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容—向客人致謝和道別—儲存、記錄、傳遞預(yù)訂信息（2）確認(rèn)預(yù)訂①臨時(shí)性預(yù)訂：是客人在即將抵達(dá)飯店前很短時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房（為其保留房間至抵店的當(dāng)天下午6：00為止，這個(gè)時(shí)限被稱為“取消訂房時(shí)效”或“截止日期”）②確認(rèn)性預(yù)訂：指在飯店與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了較成熟的意向，并經(jīng)飯店書面形式確認(rèn)（為客人保留客房至具體時(shí)間，一般是當(dāng)天晚上的6：00）③保證性預(yù)訂;指客人通過預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)訂進(jìn)行擔(dān)保的訂房形式（為其客房保留至次日中午12：00，同時(shí)收取賓客一夜房費(fèi)）類型：預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi)信用卡擔(dān)保：賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂（3）婉拒、變更、取消預(yù)訂如果賓客變更或取消已確認(rèn)的預(yù)訂要求，預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂變更單或預(yù)訂取消單。將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受一個(gè)新的預(yù)訂程序處理。同時(shí)，還應(yīng)注意以下方面的工作：①若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的工作安排，如接機(jī)、房間特殊布置、訂餐等，應(yīng)盡快將變更或取消的內(nèi)容通知到有關(guān)部門。②有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消，應(yīng)按合同規(guī)定辦理。通常合同規(guī)定旅行社取消訂房應(yīng)在團(tuán)體原定抵達(dá)日期前10天通知酒店，否則按合約規(guī)定收取一定數(shù)額的取消費(fèi)。③耐心、高效地受理預(yù)訂的取消并盡量簡化手續(xù)。賓客花時(shí)間通知酒店取消其原來的預(yù)訂對酒店是有利的，預(yù)訂員應(yīng)同樣給予熱情和耐心，高效地受理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，90％的取消預(yù)訂的賓客會在今后的旅行中返回原預(yù)訂的酒店。④無論是變更還是取消預(yù)訂，賓客都有其實(shí)際原因，預(yù)訂員應(yīng)表現(xiàn)出熱情和有效的幫助。（4）檢查控制預(yù)訂過程超額預(yù)訂——案例閱讀：沒有空房4月份洛陽一年一度的牡丹花會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來洛陽又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。這時(shí)大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行。最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，這時(shí)客人的氣兒才消了。大堂副理將客人安頓好后，北京的客人對大堂副理說他對飯店的服務(wù)感到非常滿意，并承諾，下個(gè)月來時(shí)會提前預(yù)訂房間。評析：平時(shí)多積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有禮貌地向客人做好解釋工作，又要使其接受現(xiàn)實(shí)，最重要的是幫助客人妥善安排住宿，解決客人的燃眉之急。上述案例又是一個(gè)超額預(yù)訂的典型案例。雖然最終飯店確實(shí)再也擠不出一間房來了，只好將客人安頓在其他同星級飯店，但由于大堂副理等人的努力，客人對沒有住上該飯店表示理解，并對大堂副理的服務(wù)很滿意，表示今后再來洛陽還要住該飯店并且一定會提前預(yù)訂。啟示：1．在飯店超額預(yù)訂時(shí)即使客人暫時(shí)安頓到其他飯店也要想方設(shè)法將客人的心理留在本飯店，這才是最好的結(jié)果。2.如果處理不好，將未預(yù)訂的客人送到了其他飯店，那該客人就再以不會回到原飯店，這是誰都不愿意看到的事情。（二）總臺服務(wù)1.入住接待教師總結(jié)：辦理入住登記手續(xù)的目的：（1）遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。（2）獲得客人的個(gè)人資料。（3）滿足客人對客房和房價(jià)的要求。（4）推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。（5）為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。（1）辦理入住登記的環(huán)節(jié)：識別客人有無預(yù)訂—填寫入住登記表—排序房價(jià)—確定付款方式—完成入住登記手續(xù)—制作相關(guān)表格資料（2）以散客入住登記為例，總臺接待員的辦理程序：①熱情迎接②確認(rèn)是否有預(yù)訂③登記④排房⑤確認(rèn)付款方式⑥制作房卡、鑰匙⑦提醒及祝愿⑧信息傳遞及儲存歸檔資料閱讀：飯店房態(tài)的種類酒店常見房態(tài)房態(tài)中文備注OCC住客房住店客人正在使用的客房Va空房暫時(shí)未出租的房間OC已清潔住客房OD未清潔住客房VC已清潔空房已完成清掃整理工作，尚未檢查的空房VD未清潔空房VI已檢查空房已清潔，并經(jīng)過督導(dǎo)人員檢查，隨時(shí)可以出租的房間CO走客房客人剛離店，房間尚未清潔OOO待修房硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修OOS停用房因各種原因，已被暫時(shí)停用房間BL保留房為團(tuán)體客人、預(yù)定客人以及重要客人等預(yù)留的房間SK走單房一種差異房態(tài)。前廳房態(tài)是占用房，而管家房態(tài)是空房SL睡眠房指前廳房態(tài)為空房，而管家房態(tài)是占用房S/O外宿房住店客人外宿未歸LL攜少量行李的住客房NB無行李房DND請勿打擾房客房的請勿打擾燈亮著，或門把手掛有“請勿打擾”牌DL雙鎖房酒店（或客人）出于安全等某種目的而將房門雙鎖2．問訊服務(wù)（1）查詢服務(wù)有關(guān)飯店內(nèi)部的情況介紹有關(guān)飯店外部情況介紹有關(guān)住客查詢（2）留言服務(wù)訪客留言：訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言。住客留言：住客留言是住店客人給來訪客人的留言?？腿穗x開客房或飯店時(shí)，希望給來訪者（含電話來訪者）留言。3．賬務(wù)服務(wù)總臺賬務(wù)處理是總臺收銀處的一項(xiàng)日常業(yè)務(wù)工作。為避免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，避免發(fā)生逃賬、漏賬情況，總臺收銀處的賬務(wù)處理必須有一套完善的制度，并依靠各業(yè)務(wù)部門的配合和財(cái)務(wù)部的審核監(jiān)督。總臺賬務(wù)處理的方法和要求是：①清楚建賬客人辦理完入住登記手續(xù)并預(yù)付押金之后，總臺收銀處據(jù)此為客人建立一個(gè)賬戶，以便記錄該賓客在飯店居住期間的房租及其他各項(xiàng)花費(fèi)（已用現(xiàn)金結(jié)算的費(fèi)用除外）。它是客人離店結(jié)算的依據(jù)。②準(zhǔn)確記賬前廳為客人建立賬戶后，就開始記錄客人住店期間的一切費(fèi)用。記賬要準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)，客人的姓名、房號、費(fèi)用項(xiàng)目和金額、消費(fèi)時(shí)間等都及時(shí)、清楚地登記。③快捷結(jié)賬結(jié)賬時(shí)客人辦理離店手續(xù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要內(nèi)容包括：結(jié)清應(yīng)收未收客賬余額；更新客房狀態(tài)；保持、建立客史檔案等。④外幣兌換向有關(guān)銀行機(jī)構(gòu)申請，在飯店總臺設(shè)立外幣兌換點(diǎn)，根據(jù)國家外匯管理局每日公布的外匯牌價(jià)，為住店客人代辦外幣兌換、旅行支票和信用卡結(jié)算等業(yè)務(wù)。4．貴重物品寄存貴重物品保管箱是飯店為住客免費(fèi)提供臨時(shí)存放貴重物品的一種專門設(shè)備，通常設(shè)置在前廳總臺附近的隱蔽房間內(nèi)，由一組小保管箱或保險(xiǎn)盒組成，其數(shù)量通常按飯店客房數(shù)的15%～20%來配備。保管箱的每個(gè)箱子都配有2把不同的鑰匙，需要由飯店和客人同時(shí)開啟。另外，客房內(nèi)也配有小型保險(xiǎn)箱，供住客自行存放貴重物品。（三）禮賓服務(wù)1）迎送服務(wù)1.店門迎送服務(wù)主要由門童負(fù)責(zé)。門童（doorman）又稱迎賓員、門衛(wèi)，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。門童值班時(shí)，通常身著鑲有醒目標(biāo)志的特定制服，顯得精神抖擻，同時(shí)，還能創(chuàng)造一種熱烈的歡迎客人的氣氛，滿足客人受尊重的心理需求。2.崗位職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客2）行李服務(wù)1.行李搬運(yùn)服務(wù)行李員須認(rèn)真閱讀分析由預(yù)訂處送來的“抵店賓客名單”和接待處送來的“離店賓客名單”，掌握每日進(jìn)出店的客流量，以便安排好人力。2.行李存取服務(wù)①賓客寄存行李時(shí)，行李員要填寫“行李寄存卡”，包括賓客姓名、房號、行李種類、件數(shù)、質(zhì)地、寄存時(shí)間等內(nèi)容。②檢查行李。認(rèn)真結(jié)案查沒見行李是否上鎖，并告訴客人不能寄存貴重物品、易燃易爆物品或違禁物品等。③行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛。④提取行李主動(dòng)問候客人，請客人出示提取聯(lián)，并于寄存聯(lián)核對。核對無誤后，將行李物品從行李架上取下給客人，請客人當(dāng)面清點(diǎn)并簽字；將寄存卡的上聯(lián)合下聯(lián)訂在一起存檔；如果客人的寄存卡提取聯(lián)丟失，必須憑借足以證明客人身份的證件領(lǐng)取，并要求客人寫出已領(lǐng)取行李的說明，與寄存卡訂在一起備查。資料閱讀：雙聯(lián)行李寄存卡（寄存聯(lián)、提取聯(lián)）見PPT3.飯店代表服務(wù)“飯店代表”代表飯店在機(jī)場車站碼頭等主要出入境口岸迎送客人，提供有效的接送服務(wù)，及時(shí)向客人推銷飯店的產(chǎn)品，是飯店服務(wù)的向外延伸及擴(kuò)展，也是飯店向外宣傳的窗口，酒店代表的服務(wù)帶給客人對酒店的最初印象。4.委托代辦服務(wù)教師提問：飯店禮賓部提供哪些委托代辦服務(wù)教師總結(jié)：提供此項(xiàng)服務(wù)，要設(shè)置專門的表單，如委托代辦登記單、訂票委托單等；并制定必要的委托代辦收費(fèi)制度。服務(wù)內(nèi)容：呼叫尋人、泊車服務(wù)、預(yù)訂車輛、衣物寄存、轉(zhuǎn)交/快遞物品、訂票服務(wù)、護(hù)照簽證服務(wù)等資料補(bǔ)充——“金鑰匙”理念（一）概述“金鑰匙”全稱“國際酒店金鑰匙組織”（UICH：UnionInternationaleDesConciergesD'hotels），是一個(gè)國際性的酒店服務(wù)專業(yè)組織。它是“委托代辦”（Concierge）服務(wù)的一種?！敖痂€匙”服務(wù)，是法國在1929年率先提出來的，他們將“客人委托、酒店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年，在此基礎(chǔ)上成立了酒店業(yè)委托代辦組織——金鑰匙組織。1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生?！敖痂€匙”在中國金鑰匙最早在廣州白天鵝賓館引入。1982年在白天鵝副董事長霍英東先生的倡導(dǎo)下，賓館在前臺設(shè)置了委托代辦。1990年白天鵝賓館派人參加了“第一屆亞洲金鑰匙研討會”。1995年，中國第一屆金鑰匙研討會在白天鵝賓館召開。1998年12月，中國酒店金鑰匙組織經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)成立，劃歸中國酒店業(yè)協(xié)會指導(dǎo)。