城市軌道交通服務(wù)禮儀 單元4 城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)課件

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：掌握城際軌道交通安檢服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、車站售檢票服務(wù)、候車服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。掌握乘際軌道交通迎送乘客服務(wù)和列車服務(wù)的要點(diǎn)和細(xì)節(jié)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)4.1城際軌道交通車站服務(wù)1、客運(yùn)服務(wù)人員的基本素質(zhì)要求（1）身體健康，五官端正，持有健康證。（2）上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。（3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其他崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其他崗位聯(lián)勞協(xié)作的能力。（4）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。（5）掌握基本的手語(yǔ)、英語(yǔ)的語(yǔ)言溝通方式，具備為聾啞旅客和外籍旅客服務(wù)的能力。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求：（1）儀容要求：制服穿著統(tǒng)一規(guī)范，職務(wù)標(biāo)志、肩章，胸牌、徽章佩戴齊全。胸牌及徽章應(yīng)佩戴在左胸上方；臂章應(yīng)佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。穿著與制服同色系的鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗，佩戴首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整潔。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀要求：（2）儀態(tài)要求：車站客運(yùn)人員的站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美的印象；行姿要“輕、穩(wěn)、靈”，不要給旅客留下忙亂無(wú)章、慌慌張張的感覺(jué)；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳的空間位置，要表示對(duì)客人的尊重。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（1）服務(wù)語(yǔ)言要求：使用普通話服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（2）面對(duì)旅客問(wèn)詢要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客的民族習(xí)俗和宗教信仰。（3）處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理，并向旅客做好反饋工作。（4）列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，保持信息透明暢通，嚴(yán)格執(zhí)行晚點(diǎn)道歉制度，并積極為旅客做好服務(wù)工作。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)二、車站主要服務(wù)項(xiàng)目1、安全檢查服務(wù) 城際軌道交通車站采用的是封閉式候車廳，具有高密度人流聚集的特點(diǎn)，城際線運(yùn)營(yíng)的列車也是全列封閉車廂，所以對(duì)旅客攜帶物品的安全性提出很高的要求。特別是近年來(lái)世界各國(guó)恐怖活動(dòng)頻發(fā)發(fā)生，為確保旅客旅行過(guò)程中生命財(cái)產(chǎn)不受威脅，作為旅客出行的首發(fā)地—車站的安全檢查工作必須嚴(yán)格、規(guī)范。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、安全檢查服務(wù)（1）檢查前，應(yīng)主動(dòng)向乘客問(wèn)好：“您好，請(qǐng)您接受安檢?！保?）大型行李包裹應(yīng)使用X光透視機(jī)檢查儀，對(duì)于旅客隨身攜帶的手包及貴重物品應(yīng)使用手持金屬探測(cè)器，特殊時(shí)期或有特殊需要，應(yīng)由公安攜警犬加強(qiáng)檢查力度。（3）檢查過(guò)程中，如果乘客行李過(guò)多，應(yīng)主動(dòng)伸手幫助旅客把行李放到檢測(cè)儀上。（4）檢查后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，謝謝您的合作，再見(jiàn)?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（5）如果安檢時(shí)發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)耐心向乘客指出哪些是違禁品并說(shuō)明違禁品的處理方法。注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度，避免讓乘客感到難堪。（6）當(dāng)遇到乘客不耐煩時(shí)，要學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”。畢竟安檢工作會(huì)給乘客帶來(lái)麻煩，要主動(dòng)道歉，并對(duì)乘客的配合表示感謝。（7）如果乘客拒絕接受安檢，服務(wù)人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無(wú)理。要耐心的說(shuō)服乘客：“為了您和他人生命財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您配合我們的檢查，謝謝合作?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)想一想：安檢工作中經(jīng)常會(huì)遇到旅客攜帶工藝刀具的紀(jì)念品，屬于管制刀具，工作人員應(yīng)如何處理？城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、問(wèn)詢和人工引導(dǎo)服務(wù)

車站為旅客提供的服務(wù)中最重要的是信息服務(wù)，即向旅客提供有關(guān)出行的一切信息，并將旅客對(duì)信息的接受程度以及對(duì)服務(wù)的感知程度搜集并進(jìn)行反饋，從而不斷地對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行完善，更好的滿足旅客的需求。所以車站必須為旅客提供良好的問(wèn)詢、解答以及人工引導(dǎo)服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（1）設(shè)立旅客服務(wù)臺(tái)主要提供問(wèn)詢服務(wù)及旅客意見(jiàn)反饋。在車站候車大廳中央部位設(shè)立旅客服務(wù)臺(tái)，設(shè)置業(yè)務(wù)熟練經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員一名，主要為旅客提供出行信息問(wèn)詢服務(wù)，列車到發(fā)信息查詢服務(wù)，本市交通查詢服務(wù)，人工引導(dǎo)服務(wù)，大件行李運(yùn)送服務(wù)，簡(jiǎn)易醫(yī)療處理問(wèn)題，外籍旅客及殘障旅客幫助，旅客意見(jiàn)反饋等服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（2）設(shè)置值班室及值班電話主要解答旅客疑問(wèn)及處理旅客投訴。車站一般應(yīng)設(shè)立值班室并配備值班員一名、值班電話一臺(tái)。值班室24小時(shí)接聽(tīng)旅客電話，值班員必須具備良好的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，隨時(shí)解答旅客疑問(wèn)，并對(duì)旅客的投訴予以及時(shí)的處理。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）加強(qiáng)引導(dǎo)設(shè)施建設(shè)以及人工輔助引導(dǎo)合理的引導(dǎo)可以幫助旅客簡(jiǎn)化在車站的乘車過(guò)程，縮短乘降時(shí)間。引導(dǎo)設(shè)施的設(shè)置必須人性化，簡(jiǎn)易易懂，設(shè)置位置需滿足旅客的乘降最佳線路，達(dá)到旅客乘降便捷化，快速化。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、售票服務(wù)（1）自助查詢、售票設(shè)施旅客出行首要關(guān)注的問(wèn)題就是如何能快捷的得到出行信息和購(gòu)買車票。城際軌道交通高密度公交化的發(fā)車頻率，使得旅客需要一種可以隨到隨走的購(gòu)票方式，大量自動(dòng)查詢機(jī)，自動(dòng)售票機(jī)的投入使用滿足了旅客這一需求。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（2）人工售票

由于車票是有價(jià)證券，如果旅客因購(gòu)買車票發(fā)生問(wèn)題，會(huì)對(duì)旅客出行造成嚴(yán)重影響，經(jīng)濟(jì)上也會(huì)有所損失。所以售票員在工作中不僅應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行良好的服務(wù)，還應(yīng)該加強(qiáng)售票過(guò)程中的反復(fù)詢問(wèn)和核實(shí)，并叮囑旅客核對(duì)手中的票、款，避免發(fā)生因誤售、誤購(gòu)導(dǎo)致旅客上錯(cuò)車，下錯(cuò)站或耽誤乘車時(shí)間。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)4、候車服務(wù)

城際軌道交通采用的全封閉式候車廳，所以對(duì)候車區(qū)域的劃分必須合理。根據(jù)客流量，每個(gè)檢票口必須對(duì)應(yīng)一個(gè)至兩個(gè)候車區(qū)域。候車座椅的排列應(yīng)便于旅客看到引導(dǎo)顯示屏及檢票信息通告牌。針對(duì)老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客設(shè)置的候車區(qū)域還應(yīng)盡可能的設(shè)置在洗手間，開(kāi)水間，室內(nèi)商業(yè)場(chǎng)所附近，便于其行動(dòng)。針對(duì)高端客戶設(shè)置的VIP服務(wù)區(qū)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)5、檢票服務(wù)檢票口應(yīng)根據(jù)一般客流需求設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的檢票閘機(jī)，閘機(jī)間距應(yīng)考慮到一般旅客的身材及攜帶行李的大小。提前檢票的時(shí)間應(yīng)根據(jù)列車停靠時(shí)間、客流量，以及一般旅客自檢票進(jìn)站至上車的走行時(shí)間來(lái)設(shè)定。并設(shè)置一個(gè)人工檢票口，作為客流較大或部分閘機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行人工檢票的通道。工作人員在檢票過(guò)程中應(yīng)注意為不會(huì)使用自動(dòng)檢票機(jī)旅客提供幫助。當(dāng)需要進(jìn)行人工檢票時(shí)，切記注意核對(duì)票面信息后加剪，避免發(fā)生誤剪，導(dǎo)致旅客坐錯(cuò)車。并嚴(yán)格執(zhí)行停檢制度，保障旅客人身安全。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)想一想：車站停止檢票時(shí)間應(yīng)該如何來(lái)規(guī)定？城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)6、重點(diǎn)旅客服務(wù)重點(diǎn)旅客通常指老、弱、病、殘、孕等出行時(shí)缺乏行為能力，需要工作人員幫助的旅客。針對(duì)這類旅客我們應(yīng)提供相應(yīng)的無(wú)障礙設(shè)施，例如在車站設(shè)置重點(diǎn)旅客候車區(qū)域，盲道，直梯，提供帶有盲文的查詢?cè)O(shè)施，及輪椅、擔(dān)架等，針對(duì)孕婦和兒童，還可設(shè)置母嬰候車區(qū)，兒童歡樂(lè)園地等。工作人員應(yīng)該注意觀察，發(fā)現(xiàn)有需要幫助的重點(diǎn)旅客，主動(dòng)詢問(wèn)，熱情提供幫助。工作人員還應(yīng)具備手語(yǔ)、急救常識(shí)等能力，了解重點(diǎn)旅客的一般心理需求，盡可能做好服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)7、做好安全防護(hù)工作城際線路列車的運(yùn)營(yíng)速度一般在200公里以上，所以列車在進(jìn)、出車站時(shí)瞬間速度變化交大，給站臺(tái)客流組織的安全性帶來(lái)很大威脅。車站應(yīng)根據(jù)旅客乘降走行路線設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全提示語(yǔ)，危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄，站臺(tái)要設(shè)置安全線和防滑設(shè)施，客運(yùn)人員應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳和安全巡視，在客流密度較高時(shí)應(yīng)確保道路暢通，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，避免發(fā)生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)8、提供具有車站文化的特色服務(wù)

城際軌道交通車站運(yùn)營(yíng)模式和設(shè)施設(shè)備的設(shè)置大同小異，所以不同車站應(yīng)提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩的特色服務(wù)，讓車站之間各具特色，讓旅客每到達(dá)一個(gè)城市就會(huì)通過(guò)車站的服務(wù)對(duì)該城市的文化有所感知。同時(shí)，具有文化底蘊(yùn)的服務(wù)，如同知識(shí)淵博的人士，會(huì)被人們以敬仰的心態(tài)對(duì)待。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)想一想：哪些車站具有特色服務(wù)？如果你是一名客運(yùn)人員，你會(huì)為自己的車站設(shè)計(jì)怎樣的特色服務(wù)？城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)4.2城際軌道交通列車基本服務(wù)一、迎送乘客服務(wù)（1）旅客上下車時(shí)，需要在車門前立崗接待旅客，并主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好、再見(jiàn)：“您好，歡迎乘車?！捌诖麓纬塑?，再見(jiàn)”。（2）上、下車旅客較擁擠時(shí)，應(yīng)禮貌的提醒旅客：“您好，請(qǐng)您按順序上／下車，謝謝?！鼻屑刹豢纱蠛按蠼杏?xùn)斥旅客。（3）當(dāng)遇到老年旅客或行動(dòng)不便或行李較多的旅客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供幫助。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)一、迎送乘客服務(wù)城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)二、車廂服務(wù)1、引導(dǎo)旅客入座很多旅客乘車經(jīng)驗(yàn)較少，上了車以后會(huì)因?yàn)槿硕鄵頂D或找不到自己的位置而心情煩躁，乘務(wù)員應(yīng)該進(jìn)行必要的引導(dǎo)。當(dāng)遇到找不到自己座位的旅客時(shí)：（1）要主動(dòng)上前：“您好，您的座次號(hào)是多少？”

（2）引導(dǎo)旅客對(duì)號(hào)入座：“我?guī)阶簧虾脝?？?qǐng)跟我來(lái)。”城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）如果有旅客坐錯(cuò)位置了，需要禮貌的提醒：“您好，麻煩您核實(shí)一下車票的座位號(hào)，謝謝?！被颍骸澳?，我可以看一下您的車票嗎？”絕不能直接埋怨旅客。（4）如果車站售票出現(xiàn)重號(hào)，造成一方無(wú)坐時(shí)，首先需要代表企業(yè)道歉，請(qǐng)求旅客的原諒，并及時(shí)解決旅客的座位問(wèn)題，必要時(shí)可以將旅客引導(dǎo)到餐車。絕不能置之不理，更不能推卸責(zé)任：“這是車站的問(wèn)題，你們自己協(xié)調(diào)，我沒(méi)法解決?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、送水服務(wù)（1）乘務(wù)員送水時(shí)，要注意安全，不要將旅客燙傷。（2）倒水前，需要征求旅客的意見(jiàn)，看其是否需要。（3）倒水時(shí)，切記不要握著杯口，這樣會(huì)讓旅客感覺(jué)很不衛(wèi)生。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（4）給中式茶杯倒水時(shí)，杯柄與旅客的右手邊成45度角。（5）不要倒的過(guò)滿，防止開(kāi)水濺出燙傷旅客。（6）倒完水后，要將旅客的杯子放到原來(lái)的位置，以防旅客拿錯(cuò)水杯。拿水杯時(shí)，應(yīng)該一手握住水杯把（無(wú)把手水杯應(yīng)拿水杯的下1/3處），一手輕托水杯底部。（7）如果不小心將水濺到旅客身上或物品上，應(yīng)立即擦拭干凈，并向旅客道歉。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)二、保潔服務(wù)列車的環(huán)境能直接反映出列車的服務(wù)檔次。車廂衛(wèi)生就是列車服務(wù)的臉面，除了列車在出庫(kù)前要對(duì)車廂作徹底的保潔外，在運(yùn)行途中更需要乘務(wù)員付出艱辛的勞動(dòng)保持車廂的整潔。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、保潔服務(wù)（1）需要清掃衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)征得乘客的同意。需要乘客協(xié)助時(shí)，要說(shuō)：“請(qǐng)您抬抬腳，我將這里給您擦干凈，謝謝?！薄按驍_了，請(qǐng)您把茶杯挪一下，我?guī)湍巡妥狼謇砀蓛?，謝謝。”（2）當(dāng)乘客的行李影響到清潔工作時(shí)：“您好，我需要清潔一下地面，請(qǐng)把您的行李挪一下好嗎？?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）當(dāng)乘客對(duì)車廂內(nèi)的衛(wèi)生不滿意時(shí)，乘務(wù)員要立即道歉：“對(duì)不起，今天列車超員，打掃衛(wèi)生不方便，請(qǐng)您諒解，我馬上清掃干凈。”（4）當(dāng)見(jiàn)到乘客隨地扔果皮等雜物時(shí)，要耐心的提醒：“請(qǐng)您把雜物放在清潔袋中，我馬上幫您清理，謝謝您的合作?！鼻屑捎?xùn)斥和教育乘客。（5）清掃廁所和洗面間時(shí)，不要敲門催促乘客，要耐心的等乘客用完后再清掃。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、提醒服務(wù)（1）提醒親友下車開(kāi)車之前，旅客總想和送別的親友在車廂內(nèi)多說(shuō)幾句，多聚一會(huì)兒，這是人之常情，我們需要給予理解。對(duì)于親友，我們可以告知車輛出發(fā)的時(shí)間，并且在開(kāi)車之前的幾分鐘禮貌的提醒親友下車：“對(duì)不起，列車馬上就要啟動(dòng)了，請(qǐng)您下車，謝謝您的合作?！鼻屑刹灰荒蜔┗虼蠛按蠼?。

城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（2）提醒乘客保管好隨身物品

旅客在車廂門口上車時(shí)容易出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候最容易發(fā)生旅客行李物品丟失或者盜竊。此外，旅客上車忙于找自己的位置，因而也容易對(duì)隨身物品有所忽視。這時(shí)，乘務(wù)人員要及時(shí)提醒旅客：“乘客您好，請(qǐng)注意保管好您的隨身物品，以免發(fā)生丟失?！蓖瑫r(shí)，也要提醒乘客不要將貴重物品放在車窗的衣帽鉤上，以防造成不必要的損失。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）提醒乘客下車

乘務(wù)員需要提醒乘客及時(shí)下車，尤其是在夜間行車時(shí)，如果有乘客在中途下車，要提前輕輕喚醒乘客，并提醒乘客動(dòng)作要輕，避免打擾其他乘客休息。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（4）提醒乘客不要抽煙旅客在旅途中都希望有一個(gè)良好的車廂環(huán)境，特別是在封閉式車廂內(nèi)需要全列禁煙。如果乘務(wù)員對(duì)車廂內(nèi)吸煙的個(gè)別旅客提醒不當(dāng)，會(huì)引起不必要的糾紛。在看見(jiàn)有旅客抽煙時(shí)，我們可以先巧妙的暗示：“您好，這里是無(wú)煙車廂?！边@樣可以讓乘客感覺(jué)到你維護(hù)了他的自尊。如果乘客仍然沒(méi)有熄滅煙，我們可以禮貌的提醒：“對(duì)不起，為了你和他人身體健康和旅行安全，請(qǐng)您下車后吸煙，好嗎？”切忌不要訓(xùn)斥和教育旅客。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)想一想：列車還有哪些提醒服務(wù)呢？城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)（1）查驗(yàn)票時(shí)，要禮貌當(dāng)先：“請(qǐng)出示您的車票，謝謝?！苯^不能使用“查票了，把票都拿出來(lái)”等冷漠的語(yǔ)言。（2）當(dāng)有旅客睡著時(shí)，要輕聲地喚醒旅客，或過(guò)后檢票，切忌推、搖等接觸旅客身體的行為。（3）如遇到不理睬不配合的旅客，要禮貌提醒：“請(qǐng)出示您的車票，如果您上車之前沒(méi)有來(lái)得及買票，車上可以為您辦理補(bǔ)票，以免在出站時(shí)給您帶來(lái)麻煩?！保?）在驗(yàn)票補(bǔ)票時(shí)，要建立在尊重旅客的基礎(chǔ)上，決不能有“終于讓我逮著你了”的心態(tài)。對(duì)于沒(méi)有票的乘客，絕不能將話題引到旅客的品德、修養(yǎng)上。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)五、餐車服務(wù)1、餐車服務(wù)的基本要求（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)服飾整潔得體，頭發(fā)梳理平整，指甲修剪整潔，語(yǔ)言禮貌和氣，精神飽滿，步態(tài)輕盈，手腳利落，觀察仔細(xì)，及時(shí)了解旅客需求，提供滿意服務(wù)。特別是列車運(yùn)行到部分線路發(fā)生微小晃動(dòng)時(shí)，要求餐飲服務(wù)人員走路時(shí)腳步要穩(wěn)、輕、靈、巧，步幅不宜過(guò)大。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)

（2）旅客就餐時(shí)，餐飲服務(wù)員要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎您就餐”。按照習(xí)慣，要先引導(dǎo)女性入座，如果是一對(duì)夫婦或者一對(duì)戀人用餐，應(yīng)該引導(dǎo)到比較安靜的位置，對(duì)老年或者行動(dòng)不便的旅客要主動(dòng)攙扶；男、女獨(dú)自用餐的旅客，一般不喜歡在中間的位置就餐。重要賓客應(yīng)該引導(dǎo)到餐車的適當(dāng)位置就餐，并且要面對(duì)列車前行方向。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)（3）為旅客遞送紙巾等物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。遞送東西時(shí)，應(yīng)站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應(yīng)到位，當(dāng)對(duì)方接穩(wěn)后再松手。（4）旅客落座后應(yīng)將餐飲單送上征求點(diǎn)餐。旅客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在旅客一側(cè)，與旅客保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持餐飲單，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客點(diǎn)餐名稱，并做到神情專注、有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩、主動(dòng)推銷。城市軌道交通服務(wù)禮儀單元