《客戶關(guān)系管理》課后習(xí)題答案冊

《客戶關(guān)系管理》課后習(xí)題答案冊《客戶關(guān)系管理》其次版

課后習(xí)題答案冊

第一章(3)

1.結(jié)合實(shí)際爭論客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。(3)

2.談?wù)勀銓蛻絷P(guān)系管理定義的理解及熟悉。(3)

3.客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些樂觀的作用？試舉例說明。(4)

4.常有哪些CRM討論視角？你是如何理解CRM討論的分類？(4)

其次章(5)

1.客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系類型？(5)

2.談?wù)勀銓蛻魸M足與客戶忠誠定義的理解及熟悉。(6)

3.客戶滿足度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。..6

4.結(jié)合自身體會分析與客戶忠誠有關(guān)的客戶心理因素和購買行為。(7)

5.結(jié)合實(shí)際分別進(jìn)行客戶滿足與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)分析。(7)

第三章(7)

1.什么是客戶的終生價(jià)值？它常有哪些部分組成？(7)

2.影響客戶終生價(jià)值常有哪些因素？它們是怎么影響的？舉例說明。(8)

3.假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間n=10年,公司最初吸引每個(gè)客戶的成本Co=￥500，客

戶第一次購買的產(chǎn)品價(jià)格Po=￥3000，公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服務(wù)成本Cs=￥100，用模型一和模型三分別計(jì)算客戶的終生價(jià)值？(8)

4.設(shè)客戶A、客戶B與公司保持交易時(shí)間均為10年，公司期望每年從客戶A處增加的

收入為Ina=￥500,從客戶B處增加的收入為Inb=￥550,但每年用于客戶A的直接服務(wù)成本為Csa=￥200,用于B的直接服務(wù)成本Csb=￥300，請用模型一和模型三計(jì)算客戶A和客戶B的終身價(jià)值？并分析這兩種模型的適用性。(8)

第四章(9)

1.客戶關(guān)系進(jìn)展有哪些類型及其特征？企業(yè)如何對待？(9)

2.客戶關(guān)系進(jìn)展的四階段模型由哪些階段組成并進(jìn)一步說明各階段的特點(diǎn)？(9)

3.客戶生命周期有哪些階段組成？談?wù)勀銓蛻羯芷诘睦斫饧笆煜ぁ?10)

4.結(jié)合實(shí)際爭論客戶生命周期各階段的特點(diǎn)是什么？(10)

第五章(10)

1.CRM軟件系統(tǒng)常由哪幾個(gè)部分組成？(10)

2.CRM技術(shù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)？(10)

3.業(yè)務(wù)功能模塊常包含哪些？試舉例說明。(11)

4.數(shù)據(jù)倉庫在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？(11)

5.結(jié)合實(shí)際爭論CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能主要指什么？(12)

6.常有哪些與客戶互動(dòng)的渠道？(12)

第六章(12)

1.什么是運(yùn)營型CRM？其關(guān)注點(diǎn)是什么？試舉例說明。(12)

3.什么是分析型CRM？其關(guān)注點(diǎn)是什么？試舉例說明。(12)

4.爭論分析分析型CRM的四個(gè)階段。(13)

5.運(yùn)營型CRM與分析型CRM之間的關(guān)系是什么？(13)

第七章(13)

1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。(13)

2.呼叫中心常有哪些實(shí)現(xiàn)方法？(14)

3.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常有哪些組成？(14)

4.因特網(wǎng)呼叫中心的特點(diǎn)是什么？舉例說明(14)

第十章(15)

1.什么是數(shù)據(jù)倉庫？數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)是什么？(15)

2.CRM中的數(shù)據(jù)倉庫規(guī)律結(jié)構(gòu)是什么樣？(15)

3.簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟。(16)

第十一章(16)

1.結(jié)合實(shí)際爭論什么是數(shù)據(jù)挖掘？(16)

2.舉例說明CRM中數(shù)據(jù)挖掘的作用。(16)

3.結(jié)合某行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況，爭論CRM中數(shù)據(jù)挖掘的流程。(17)

4.舉例說明CRM中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟。(17)

第一章

1.結(jié)合實(shí)際爭論客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。

客戶關(guān)系管理（CRM）從1999年開頭得到諸多媒體的關(guān)注，軟件商推出CRM軟件系統(tǒng)，企業(yè)實(shí)施CRM信息系統(tǒng)。

CRM是營銷管理的自然演化，并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果。CRM的產(chǎn)生主要?dú)w因于以下三個(gè)主要因素：

1、需求的拉動(dòng)

2、技術(shù)的推動(dòng)

3、產(chǎn)品概念的變化

市場營銷基本要素從4P變?yōu)?C(4P:Product產(chǎn)品，Price價(jià)格，Promotion促銷，Place渠道；4C：CustomerSolution解決方案，CustomerCost購買成本，

Communication溝通溝通，Communication溝通溝通)。

目前服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)加劇。（客戶期望值提升，服務(wù)需求波動(dòng)等等）

2.談?wù)勀銓蛻絷P(guān)系管理定義的理解及熟悉。

答：

關(guān)于CRM的定義，不同的機(jī)構(gòu)有著不同的理解和表述。戰(zhàn)略說、策略說、行動(dòng)說、技術(shù)說、目的說、工具說、制度說分別從不同角度對CRM給出了相應(yīng)的定義。IBM把CRM分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理，涉及企業(yè)識別、選擇、獵取、保持和進(jìn)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程。包括兩個(gè)層面:目的和信息分析和挖掘。

尚未形成被認(rèn)可的統(tǒng)肯定義，從以下幾個(gè)方面來理解CRM的內(nèi)涵：

一種經(jīng)營理念：客戶為核心；

三個(gè)方面：銷售、市場營銷和客戶服務(wù)；

方式和內(nèi)容上：對信息、資源、流程、渠道、管理、技術(shù)等進(jìn)行整合利用；

目的上：企業(yè)獲得較高的利潤回報(bào)；

技術(shù)上：包括數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、呼叫中心、電子商務(wù)、基于掃瞄器的共性化服務(wù)系統(tǒng)等。

CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。

CRM的核心管理思想包括以下三方面：

（1）客戶是企業(yè)進(jìn)展最重要的資源之一；

（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；

（3）進(jìn)一步延長企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

3.客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些樂觀的作用？試舉例說明。

答：1提高市場營銷效果。

2為生產(chǎn)研發(fā)供應(yīng)決策支持。

3供應(yīng)技術(shù)支持的重要手段。

4為財(cái)務(wù)金融策略供應(yīng)決策支持。

5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理供應(yīng)依據(jù)。

6使企業(yè)的資源得到合理利用。4.常有哪些CRM討論視角？你是如何理解CRM討論的分類？答：1基于信息技術(shù)的討論是客戶關(guān)系管理討論的一個(gè)重要視角。

2組織與管理討論領(lǐng)域的學(xué)者從組織結(jié)構(gòu)企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、核心競爭力等角度討論客戶關(guān)系管理。

3從營銷學(xué)和心理學(xué)動(dòng)身討論顧客滿足、顧客忠誠、顧客埋怨等，以后又延長到服務(wù)質(zhì)量的掌握等，這又是客戶關(guān)系管理討論的一個(gè)重要視角。

4還有一些學(xué)者主要把客戶關(guān)系作為一種資產(chǎn)來進(jìn)行討論，即從資產(chǎn)增值的角度討論客戶關(guān)系管理。

在CRM的討論過程中具有以下現(xiàn)象：

1探究性的調(diào)查占據(jù)了討論的統(tǒng)治地位，許多學(xué)者依據(jù)一些詳細(xì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，缺少在實(shí)踐中對自己的討論成果的試驗(yàn)，對討論中所應(yīng)用的一些詳細(xì)手段缺乏必要的檢驗(yàn)。

2基本理論進(jìn)展過于平穩(wěn)，同時(shí)也缺乏假設(shè)檢驗(yàn)的堅(jiān)實(shí)前提。

3關(guān)于CRM的學(xué)術(shù)積累和沉淀不夠雄厚，許多討論都提出了新的概念模型，新的框架或者運(yùn)用了新的方法。

4在CRM的討論過程中消失了只有信息技術(shù)才是CRM的重中之重的唯技術(shù)論，但無論如何，信息技術(shù)并不是客戶關(guān)系的替代物，客戶關(guān)系才是企業(yè)進(jìn)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。

7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變力量。9改善企業(yè)服務(wù)提高客戶滿足度。10提高企業(yè)銷售收入。11推動(dòng)了企業(yè)文化的變革。

幾個(gè)相關(guān)的討論視角：

（1）基于信息技術(shù)的討論是客戶關(guān)系管理討論的一個(gè)重要視角；

（2）組織與管理討論領(lǐng)域的學(xué)者從組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、戰(zhàn)略管理、核心競爭力等角度來討論客戶關(guān)系管理。

（3）從營銷學(xué)和心理學(xué)動(dòng)身討論顧客滿足、顧客忠誠、顧客埋怨等，以后又延長到服務(wù)質(zhì)量的掌握等，這又是客戶關(guān)系管理討論的一個(gè)重要視角。

（4）還有一些學(xué)者主要把客戶關(guān)系作為一種資產(chǎn)來進(jìn)行討論，即從資產(chǎn)增值的角度討論客戶關(guān)系管理。

（5）

其次章

1.客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系類型？

答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。

2被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓舞客戶在遇到問題或意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。

3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以關(guān)心企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。

4能動(dòng)型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，供應(yīng)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。

5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，關(guān)心客戶解決問題，支持客戶的勝利，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)展。

企業(yè)假如在面對少量客戶時(shí)，供應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)采納伙伴型的客戶關(guān)系，力爭顯現(xiàn)客戶勝利的同時(shí)，自己也獲得豐富的回報(bào)；但假如產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量及其浩大，那么企業(yè)會傾向于采納基本型的客戶關(guān)系，否則它可能由于售后服務(wù)的較高成本而消失虧損。其余的類型則可以由企業(yè)自行選擇或組合。

供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)

高，那么它應(yīng)當(dāng)采納“伙伴型”的客

戶關(guān)系，力爭顯現(xiàn)客戶勝利的同時(shí)，

自己也獲得豐厚的回報(bào)；但假如產(chǎn)品

或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)

量極其浩大，那么企業(yè)會傾向于采納

“基本型”的客戶關(guān)系，否則它可能

由于售后服務(wù)的較高成本而消失虧

損；其余的類型則可由企業(yè)自行選擇

或組合。因此一般來說，企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶供應(yīng)滿

意服務(wù)（客戶讓渡價(jià)值高）并提高產(chǎn)品的邊際利潤水平的方向轉(zhuǎn)變

2.談?wù)勀銓蛻魸M足與客戶忠誠定義的理解及熟悉。

CS客戶滿足:指客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品/服務(wù)的滿足程度；是主觀感受，是客戶對產(chǎn)品/服

務(wù)或者對企業(yè)的一種情感表現(xiàn)。

CL客戶忠誠:指客戶堅(jiān)持重復(fù)購買或惠顧自己喜愛的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境

的影響和市場的作用。

CL實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，CL是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。

CL表現(xiàn)為兩種形式：一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿;另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。

3.客戶滿足度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。

答：1預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期。

2感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價(jià)。

3感知價(jià)格，消費(fèi)者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對其供應(yīng)價(jià)值的感受。

4客戶滿足度，消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿足度。

5客戶埋怨，消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。

6客戶忠誠度，消費(fèi)者連續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

4.結(jié)合自身體會分析與客戶忠誠有關(guān)的客戶心理因素和購買行為。

①壟斷忠誠：指客戶別無選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營?？蛻舻奶卣魇堑鸵缿?、高重復(fù)購買。

②惰性忠誠：指客戶由于惰性而不情愿去查找其他的供應(yīng)商。特點(diǎn)：低依戀、高重復(fù)購買。

③價(jià)格忠誠：值客戶忠誠于供應(yīng)最低價(jià)格的零售商。特點(diǎn)：對價(jià)格敏感，低依戀、低重復(fù)購買。

④激勵(lì)忠誠：當(dāng)企業(yè)優(yōu)嘉獎(jiǎng)活動(dòng)的時(shí)候，會來購買；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束，就會轉(zhuǎn)向其他嘉獎(jiǎng)或有更

⑤多嘉獎(jiǎng)的公司。特點(diǎn)：低依戀、高重復(fù)購買。

⑥超值忠誠：指對企業(yè)高依戀、高重復(fù)購買的客戶。此類客戶對企業(yè)最有價(jià)值。

超值行為：

（1）客戶關(guān)系的長久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。

（2）客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高，表現(xiàn)在正加錢包份額，增加交叉銷售。

（3）客戶對企業(yè)有很深的感情，特別情愿購買企業(yè)的產(chǎn)品，自覺地為企業(yè)作正面宣揚(yáng)，不會總是等到打折時(shí)才購買，對企業(yè)的滿足度很高。

5.結(jié)合實(shí)際分別進(jìn)行客戶滿足與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)和動(dòng)態(tài)分析。答：靜態(tài)分析。理論上，客戶感知產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即不滿足，滿足，愉悅。假如客戶感知不及客戶期望，客戶會不滿足；假如客戶感知與客戶期望全都，客戶會滿足；假如客戶感知超過客戶期望，客戶會非常滿足，或愉悅。在現(xiàn)實(shí)生活中，滿足的客戶不肯定忠誠，忠誠的客戶也不肯定滿足。

動(dòng)態(tài)分析。無隨機(jī)因素狀況下客戶滿足水平一客戶保持率及向其他客戶推舉所接受的產(chǎn)品之間并不總是強(qiáng)相關(guān)系。在質(zhì)量不敏感區(qū)域，客戶滿足水平盡管較高，但客戶并不肯定再次接受企業(yè)的服務(wù)，或向他人推舉，只有當(dāng)客戶滿足水平特別高的時(shí)候，客戶忠誠現(xiàn)象才會消失。存在隨機(jī)因素的狀況下，如約束，服務(wù)補(bǔ)救和競爭對手或其他方面的誘惑都會對客戶忠誠形成劇烈的沖擊。由分析可知，產(chǎn)品質(zhì)量打算了客戶滿足，但客戶滿足卻不肯定導(dǎo)致客戶忠誠。

第三章

1.什么是客戶的終生價(jià)值？它常有哪些部分組成？

客戶終生價(jià)值本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間的長期關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來的凈現(xiàn)值(netvalue)。由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。

2.影響客戶終生價(jià)值常有哪些因素？它們是怎么影響的？舉例說明。

①計(jì)算的時(shí)間長度：計(jì)算客戶終生價(jià)值的時(shí)間長度縮短會削減客戶終生價(jià)值。

②貼現(xiàn)率：客戶終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比。

③客戶的維系率：客戶的終生價(jià)值與客戶的維系率成正比。

④產(chǎn)品或服務(wù)被提及率：假如產(chǎn)品或服務(wù)被客戶正面提及，則就會產(chǎn)生正的推舉收益，會使客戶終生價(jià)值增大；假如產(chǎn)品或服務(wù)被客戶負(fù)面提及，則產(chǎn)生的推舉收益是負(fù)值，會使客戶終身價(jià)值削減。

⑤客戶收入變化：客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成正比。

⑥客戶關(guān)系的維系成本：假如一個(gè)客戶的維系成本比獵取一個(gè)新客戶的成本少，就說明這個(gè)水平是合適的，有必要加強(qiáng)客戶關(guān)系，提高客戶的維系率，增加客戶的終生價(jià)值。

⑦營銷費(fèi)用及其他因素：影響客戶終生價(jià)值的因素眾多，特別簡單，可以通過各種分析方法，如象限圖分析，相關(guān)分析，判別分析等分析各個(gè)因素對客戶終生價(jià)值的影響。

3.假設(shè)客戶與公司保持交易時(shí)間n=10年,公司最初吸引每個(gè)客戶的成本Co=￥500，客戶第一次購買的產(chǎn)品價(jià)格Po=￥3000，公司期望每年從每個(gè)客戶處增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服務(wù)成本Cs=￥100，用模型一和模型三分別計(jì)算客戶的終生價(jià)值？

模型一：CLV＝3000+1000/8%=9710

模型二：CLV＝3000－500+1000/8%＝9210

4.設(shè)客戶A、客戶B與公司保持交易時(shí)間均為10年，公司期望每年從客戶A處增加的收入為Ina=￥500,從客戶B處增加的收入為Inb=￥550,但每年用于客戶A的直接服務(wù)成本為Csa=￥200,用于B

的直接服務(wù)成本Csb=￥300，請用模型一和模型三計(jì)算客戶A和客戶B的終身價(jià)值？并分析這兩種模型的適用性。

模型一：CLVA=500/8%=3355

CLVB=550/8%=3690

模型三：CLVA＝(500－200)/8%=2024

CLVB=(550-300)/8%=1677

上述分析可以看出，采納模型一，客戶A的終生價(jià)值小于客戶B的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶A的終生價(jià)值大于客戶B的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對客戶的終生價(jià)值評估有很大影響。我們必需確定客戶的終生價(jià)值是來自客戶的收入、利潤還是客戶對利潤的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來的差異，便于企業(yè)對不同的客戶進(jìn)行不同管理。

第四章

1.客戶關(guān)系進(jìn)展有哪些類型及其特征？企業(yè)如何對待？

考察期：客戶關(guān)系的探究和試驗(yàn)階段。在這一階段，客戶會下一些嘗試性的訂單。

形成期：客戶關(guān)系的快速進(jìn)展階段。隨著雙方了解和相信的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意增加，由此雙方交易增加。

穩(wěn)定期：客戶關(guān)系進(jìn)展的最高階段，這一時(shí)期，雙方的相互依靠水平到整個(gè)關(guān)系進(jìn)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。

退化期：客戶關(guān)系進(jìn)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。

2.客戶關(guān)系進(jìn)展的四階段模型由哪些階段組成并進(jìn)一步說明各階段的特點(diǎn)？

考察期：客戶關(guān)系的探究和試驗(yàn)階段

形成期：客戶關(guān)系的快速進(jìn)展階段

穩(wěn)定期：客戶關(guān)系進(jìn)展的最高階段

退化期：客戶關(guān)系進(jìn)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段

3.客戶生命周期有哪些階段組成？談?wù)勀銓蛻羯芷诘睦斫饧笆煜ぁ?/p>

階段劃分為：潛在客戶，新客戶，老客戶，新業(yè)務(wù)的新客戶

客戶生命周期指一個(gè)客戶對企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、年輕、死亡的過程。

潛在客戶階段的特點(diǎn)：1.外界評價(jià)2.客戶的層次3.客戶的所屬行業(yè)

新客戶階段的特點(diǎn)：1.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知2.客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3.客戶對價(jià)值的感知4.企業(yè)競爭者的資費(fèi)信息5.客戶需求的狀況

老客戶階段的特點(diǎn)：1.企業(yè)的服務(wù)狀況2.客戶新的業(yè)務(wù)需求3.企業(yè)競爭者的信息

新業(yè)務(wù)的新客戶階段的特點(diǎn)：1.老業(yè)務(wù)的運(yùn)行狀況2.新業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r3.客戶的滿足程度4.企業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r

客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開頭對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開頭，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。描述的事客戶關(guān)系從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的總體特征。

4.結(jié)合實(shí)際爭論客戶生命周期各階段的特點(diǎn)是什么？

P81亦同上

第五章

1.CRM軟件系統(tǒng)常由哪幾個(gè)部分組成？

答：接觸活動(dòng)（營銷分析活動(dòng)管理電話銷售電子營銷潛在客戶管理）

業(yè)務(wù)功能（銷售模塊營銷模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊）

數(shù)據(jù)倉庫

2.CRM技術(shù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及CRM軟件系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)？

綜合性、集成性、智能性、高技術(shù)含量

3.業(yè)務(wù)功能模塊常包含哪些？試舉例說明。

答：銷售模塊（銷售、現(xiàn)場銷售管理、現(xiàn)場銷售掌上工具，電話銷售、銷售傭金）；

營銷模塊（營銷、針對電信行業(yè)的營銷部件、管理營銷資料、列表生成與管理、授權(quán)案例分析工具與許可、預(yù)算、回應(yīng)管理）；

客戶服務(wù)模塊（服務(wù)、合同、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)）；

呼叫中心模塊（電話管理員、開放連接服務(wù)、語音集成服務(wù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具、代理執(zhí)行業(yè)務(wù)、自動(dòng)撥號服務(wù)、市場活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、多渠道接入服務(wù)）；

電子商務(wù)模塊（電子商店、電子營銷、電子支付電子貨幣與支付、電子支持）等。4.數(shù)據(jù)倉庫在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？

首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析供應(yīng)依據(jù)。

其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結(jié)果，制定精確?????、有效的市場策略。同時(shí)利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)，采納數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)覺交叉銷售、增量銷售的機(jī)會，實(shí)現(xiàn)客戶保持和進(jìn)展?jié)撛诳蛻?，并將這些信息作為市場準(zhǔn)入的基礎(chǔ)。

最終，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機(jī)會的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價(jià)市場策略

的依據(jù)。

5.結(jié)合實(shí)際爭論CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能主要指什么？

1.信息分析力量

2.對客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的力量

3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的力量

4.建設(shè)集中的客戶信息倉庫的力量

5.對工作流進(jìn)行集成的力量

6.與ERP功能的集成

6.常有哪些與客戶互動(dòng)的渠道？

企業(yè)有很多種與客戶溝通和互動(dòng)的方式：面對面會談、電話、電子郵件或Web，或者是通過合作伙伴。

第六章

1.什么是運(yùn)營型CRM？其關(guān)注點(diǎn)是什么？試舉例說明。

運(yùn)營型CRM是建立在這樣一種概念上：

客戶管理在企業(yè)勝利方面起著很重要的作用，它要求全部業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合。

運(yùn)營型CRM是基于WEB技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。它使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。

3.什么是分析型CRM？其關(guān)注點(diǎn)是什么？試舉例說明。

分析型CRM主要是分析運(yùn)營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營決策供應(yīng)牢靠的量化的依據(jù)。

分析型CRM把大容量的銷售,服務(wù),市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,使用數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)挖掘,OLAP和決策支持技術(shù),將完整的和牢靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的,牢靠的信息,在將信息轉(zhuǎn)化為學(xué)問,進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)供應(yīng)戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策,為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)供應(yīng)精確?????的依據(jù),提高企業(yè)的競爭力量,使得公司能夠把有限的資源集中服務(wù)到所選擇的有效的客戶全體,同這些客戶保持長期和有效益的關(guān)系。分析型CRM使這一切成為可能,它是一種處理大容量的客戶數(shù)據(jù)的方法,為了獲得牢靠的信息支持策略和作戰(zhàn)商業(yè)決策。

分析型CRM的六大支柱性功能

客戶分析、客戶建模、客戶溝通、共性化、優(yōu)化、接觸管理

4.爭論分析分析型CRM的四個(gè)階段。

①進(jìn)行客戶的分析；

客戶分析所需要的信息，來自3個(gè)方面：

企業(yè)與其客戶的主要“接觸點(diǎn)”

關(guān)鍵收益點(diǎn)

外部數(shù)據(jù)

②將市場分段信息運(yùn)用于客戶分析；

③進(jìn)行日常市場活動(dòng)的分析；

④預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型。

5.運(yùn)營型CRM與分析型CRM之間的關(guān)系是什么？

客戶與企業(yè)的互動(dòng)，就需要把分析型CRM與接觸點(diǎn)CRM結(jié)合在一起。如網(wǎng)站的客戶先通過運(yùn)營型系統(tǒng)，客戶要了解什么信息，運(yùn)營型系統(tǒng)就把客戶的要求傳遞給數(shù)據(jù)倉庫，通過數(shù)據(jù)倉庫來拿這些信息，然后返回客戶界面，再到客戶。

運(yùn)營型的eCRM管理接觸點(diǎn)，適應(yīng)于通過Web與客戶聯(lián)系，而數(shù)據(jù)倉庫不管理接觸點(diǎn)，適應(yīng)于分析和決策。

一個(gè)強(qiáng)大的CRM解決方案應(yīng)當(dāng)是把接觸點(diǎn)的運(yùn)營型CRM和分析型的后臺的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合。這也就產(chǎn)生了稱為協(xié)作型的CRM。而后端和前端走向融合的關(guān)鍵點(diǎn)在于系統(tǒng)是開放的，只有開放的系統(tǒng)才能把各自的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來。

第七章

1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。

呼叫中心是企業(yè)面對客戶的接觸平臺，它通過電話、視頻、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)全部部門的前面，使企業(yè)市場、銷售、售后服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、供貨等各個(gè)部門都能得到客戶的全部狀況，了解客戶的真實(shí)面目。在為客戶服務(wù)的同時(shí)，呼叫中

心也更新客戶數(shù)據(jù)資料，以便下次使用。

2.呼叫中心常有哪些實(shí)現(xiàn)方法？

1ACD方案，在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開放CTLINK接口，用CPI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語言和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)算機(jī)功能滿意呼叫中心的要求。

2微型計(jì)算機(jī)方案，在微型計(jì)算機(jī)平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口語音處理傳真處理坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的要求。

3.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常有哪些組成？

呼叫中心部分組成

—智能網(wǎng)（IN）；呼

叫中心部分組成—

自動(dòng)呼叫安排

（ACD）；呼叫中心

部分組成—計(jì)算機(jī)

電話接口（CTI）；

呼叫中心部分組成—交互式語音應(yīng)答（IVR）；呼叫中心部分組成—呼叫管理系統(tǒng)（CMS）；呼叫中心部分組成—座席/業(yè)務(wù)代表（AGENT）；呼叫中心部分組成—主機(jī)應(yīng)用（HOST）呼叫中心部分組成—來話管理（ICM）；呼叫中心部分組成—去話管理（OCM）；呼叫中心部分組成—工作流管理（WFM）；

4.因特網(wǎng)呼叫中心的特點(diǎn)是什么？舉例說明

通過硬件、軟件和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的結(jié)合使用，構(gòu)成的因特網(wǎng)呼叫中心ICC,使客戶可以從企業(yè)Web站點(diǎn)上直接接入呼叫中心，用戶可以通過文本交談與客戶服務(wù)代表聯(lián)系，或與代理直接通話，客戶服務(wù)的滿足度就會大大提高。

它使企業(yè)在單獨(dú)的銷售業(yè)務(wù)環(huán)境中可以獲得最大的接入、呼叫管理、交易處理和呼叫中心功能，從而有效地將呼叫中心轉(zhuǎn)化成客戶關(guān)照中心，以支持全部媒體通信，并允許客戶采納他

們喜好的方式來開展業(yè)務(wù)。

功能強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)中心

（通過Internet的接入選擇、更強(qiáng)的協(xié)作力量、最大程度提高呼叫中心功能）

第十章

1.什么是數(shù)據(jù)倉庫？數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)是什么？

數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面對主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不行修改的數(shù)據(jù)集合。

1面對主題，在較高層次上對分析對象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、全都的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個(gè)分析對象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。

2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是從原來分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來的，但并不是原有數(shù)據(jù)的簡潔復(fù)制，而是經(jīng)過統(tǒng)一、綜合的。

3數(shù)據(jù)不行更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉庫中以后，最終用戶只能通過分析工具進(jìn)行查詢、分析，而不能修改其中存儲的數(shù)據(jù)。

4數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化，每隔一段固定的時(shí)間間隔后，運(yùn)作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉庫中，而數(shù)據(jù)的過去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉庫中。

5使用數(shù)據(jù)倉庫，將企業(yè)多年以來已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、全都的企業(yè)級視圖組織、存儲，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶需求、對手狀況、進(jìn)展趨勢等有用信息，關(guān)心企業(yè)準(zhǔn)時(shí)、精確?????地把握機(jī)會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。

2.CRM中的數(shù)據(jù)倉庫規(guī)律結(jié)構(gòu)是什么樣？

一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有以下幾個(gè)基本組成部分：

數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、集成器、數(shù)據(jù)倉庫、客戶應(yīng)用

整個(gè)系統(tǒng)可以劃分為三個(gè)部分：

數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)、CRM分析系統(tǒng)

3.簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟。

P150，確定范圍、環(huán)境評估、分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試、運(yùn)行

第十一章

1.結(jié)合實(shí)際爭論什么是數(shù)據(jù)挖掘？

數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的學(xué)問、模型或規(guī)章的過程。2.舉例說明CRM中數(shù)據(jù)挖掘的作用。

數(shù)據(jù)挖掘可以有助于發(fā)覺業(yè)務(wù)進(jìn)展的趨勢，揭示已知的事實(shí)，猜測未知的結(jié)果，并關(guān)心企業(yè)分析出完成任務(wù)所需的關(guān)鍵因素，以達(dá)到增加收入降低成本。使企業(yè)處于更有利的競爭位置的目的。

在企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段都會用到數(shù)據(jù)挖掘技