金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第第頁金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

金融消費(fèi)者享有的權(quán)利金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；

（三）知悉其購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。金融機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者履行的義務(wù)金融機(jī)構(gòu)依法對金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：

一、提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)履行法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

二、應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

三、應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息。

四、提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

五、金融機(jī)構(gòu)提供格式合同的，應(yīng)嚴(yán)格按照《合同法》的規(guī)定，明確雙方權(quán)利義務(wù)；

六、應(yīng)當(dāng)主動開展金融消費(fèi)者教育活動，普及金融知識；

七、其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。人民銀行受理下列金融消費(fèi)爭議一、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

二、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個人金融信息的；

三、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；

四、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

五、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；

六、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；

七、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題的；

八、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；

九、國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對外發(fā)售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；

十、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；

十一、人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。金融消費(fèi)爭議處理方式金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級機(jī)構(gòu)投訴，由其上級機(jī)構(gòu)處理；

（三）請求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；

（四）向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行投訴；

（五）根據(jù)與該金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟；

（七）其他合法途徑。金融消費(fèi)者向人民銀行連云港市中心支行咨詢、建議或者投訴的，可以通過口頭或者書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出。人民銀行連云港市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)者投訴中心地址：連云港市新浦區(qū)通灌北路79號人民銀行大樓405室；郵編：22201*。金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向人民銀行連云港市中心支行提出投訴，并對其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含投訴人姓名及身份識別信息、被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、所購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的具體情況及受侵害事實(shí)等內(nèi)容。金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全、影響投訴處理的，人民銀行連云港市中心支行可以要求其補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，人民銀行不予受理。

連云港市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴電話連云港市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益公約一、合規(guī)經(jīng)營，誠信為本。牢固樹立合規(guī)經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理規(guī)定、金融誠信公約和商業(yè)道德，積極履行法定義務(wù)，以實(shí)際行動維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

二、加強(qiáng)管理，積極創(chuàng)新。強(qiáng)化員工法律知識培訓(xùn)教育，規(guī)范服務(wù)操作；積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。

三、健全機(jī)制，高效處置。健全金融消費(fèi)者投訴處置機(jī)制，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，高效妥善處置客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費(fèi)者滿意度。

四、加強(qiáng)宣傳，服務(wù)社會。加強(qiáng)和改進(jìn)對消費(fèi)者的金融知識宣傳教育，引導(dǎo)和培育社會公眾的金融意識和風(fēng)險(xiǎn)意識，增進(jìn)社會公眾對金融業(yè)務(wù)的了解，提升服務(wù)社會水平。一覽表單位全國電話連云港市電話連云港市金融消費(fèi)投訴中業(yè)發(fā)展銀行連云港市分商銀行連云港市分行955880518-85517307農(nóng)業(yè)銀行連云港市分行955990518-85195599中國銀行連云港市分行955660518-85319958建設(shè)銀行連云港市分行955330518-85406248交通銀行連云港分行955590518-85410335郵政儲蓄銀行連云港市分行955800518-85571655江蘇銀行連云港市分行960980518-85512475連云港市東方農(nóng)村合作銀行960080518-85820212張家港農(nóng)商行新浦支江農(nóng)商行連云支云港市宣傳手冊中國人民銀行連云港市中心支行編制地址：連云港市新浦區(qū)通灌北路79號郵編：2220

擴(kuò)展閱讀：培訓(xùn)大綱

《》培訓(xùn)大綱

主講人：馮濤電話-mail：0292668972@163.com

一、金融消費(fèi)者保護(hù)的現(xiàn)實(shí)意義

1、有利于保護(hù)金融消費(fèi)者利益，完善金融消費(fèi)者保護(hù)制度；

2、有利于從長遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)和社會的更大利益，提升金融業(yè)競爭力；

3、有利于為消費(fèi)信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

4、有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序；

5、有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競爭力；

6、有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會和諧；

7、金融產(chǎn)品與服務(wù)種類日益增多、工具創(chuàng)新頻繁也要求對金融消費(fèi)者進(jìn)行特別的保護(hù)。

二、的理論依據(jù)

1、公共物品和自然壟斷理論；

2、信息不對稱理論；

3、“外部效應(yīng)”理論。

三、的國際經(jīng)驗(yàn)

1、通過立法明確的金融監(jiān)管目標(biāo)，并且成為金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管的基本職責(zé)。

2、規(guī)范投訴機(jī)制，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者保護(hù)制度建設(shè)。

3、通過金融行業(yè)組織維護(hù)金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

4、積極尋求的國際合作。

四、目前在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面存在的主要問題1、非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告；

2、違法收集、保存、使用和對外提供個人金融信息；

3、因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個人金融信息泄露和濫用；

4、收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息；

5、構(gòu)篡改、違法使用個人金融信息；

6、違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題；

7、違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；

8、泄露個人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題；

9、違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定；

10、違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題；

11、違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題；

12、國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對外發(fā)售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用；

13、違反利率管理政策。

五、概述

1、的法律體系?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《保險(xiǎn)法》、《銀行監(jiān)督管理法》、《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》、《進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》、《進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》、《關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》，以及銀行業(yè)的監(jiān)管委員會制定的其他相關(guān)規(guī)章制度。

2、金融消費(fèi)者以及金融消費(fèi)者的法律特征3、金融經(jīng)營者4、金融消費(fèi)者權(quán)益

5、的基本原則

（1）特別保護(hù)原則和傾斜保護(hù)原則

（2）國家支持原則（3）社會監(jiān)督原則

（4）補(bǔ)償性與懲罰性相結(jié)合的原則6、法律體系的特征

（1）是一系列法律規(guī)范的綜合體（2）具有突出的綜合性

（3）是事先預(yù)防和事后補(bǔ)救相統(tǒng)一的法律（4）保護(hù)的對象是金融消費(fèi)者的權(quán)益

（5）依法行政、全面履職、屬地管理、便民高效的原則

六、組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

1、工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其職責(zé)；

2、金融機(jī)構(gòu)工作聯(lián)席會議制度及其職責(zé)；

七、具體內(nèi)容1、保障安全權(quán)：

（1）人身安全權(quán)

（2）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)（保值增值權(quán)）（3）財(cái)產(chǎn)的自由處分權(quán)案例：在儲蓄所現(xiàn)金被搶案；

2、金融消費(fèi)者的人身權(quán)

（1）人身安全權(quán)（生命健康權(quán)）（2）姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)和肖像權(quán)（3）人格尊嚴(yán)權(quán)

3、個人隱私和消費(fèi)信息保密權(quán)；

4、知情權(quán)。案例。

5、自主選擇權(quán)6、公平交易權(quán)7、獲得賠償權(quán)

8、結(jié)社權(quán)

9、求知獲教權(quán)，案例：

10、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)，案例：

11、監(jiān)督批評權(quán)

12、未成年金融消費(fèi)者的特別權(quán)益。

八、金融經(jīng)營者基本義務(wù)

1、依法或依約定履行義務(wù)；

2、聽取意見和接受監(jiān)督義務(wù)；

3、提保障人身和財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)；案例：“小心地滑”

4、提供真實(shí)情況義務(wù)：向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

5、標(biāo)明和標(biāo)記義務(wù)6、出具單據(jù)和憑據(jù)義務(wù)7、保證質(zhì)量義務(wù)8、履行“三包”義務(wù)

9、不得從事不公平、不合理交易義務(wù)10、尊重金融消費(fèi)者人格權(quán)義務(wù)

11、開展金融消費(fèi)者教育活動的義務(wù)。普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識和金融權(quán)利意識。

12、受理金融消