當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策研究?jī)?nèi)容摘要：隨著城鎮(zhèn)住房制度改革和房地產(chǎn)管理體制改革的逐步深入，物業(yè)管理日益成為社會(huì)各界人士和老百姓關(guān)注的焦點(diǎn)之一。物業(yè)管理是房地產(chǎn)業(yè)在消費(fèi)領(lǐng)域的延續(xù)，各地住房分配貨幣化方案陸續(xù)出臺(tái)和實(shí)施以及公房出售的加快，意味著物業(yè)管理覆蓋面進(jìn)一步加大，會(huì)有更多家庭和個(gè)人的生活與物業(yè)管理密不可分。物業(yè)管理在我國(guó)尚屬新興行業(yè)，如何搞好住宅小區(qū)的物業(yè)管理不僅成為城市管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也成為房地產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展和住房制度改革深化的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，本文首先簡(jiǎn)述了物業(yè)管理的有關(guān)概念，然后指出我國(guó)目前物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問(wèn)題，最后提出了解決這些問(wèn)題的若干對(duì)策。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理,現(xiàn)狀,問(wèn)題,對(duì)策物業(yè)管理在世界上已有100多年的歷史。1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來(lái)，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。但同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。緒論一、物業(yè)管理概述(一)物業(yè)管理的含義從廣義上講，物業(yè)管理包含物業(yè)管理法律、法規(guī)，物業(yè)公司的服務(wù)活動(dòng)以及房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后服務(wù)等內(nèi)容。從狹義上講，是指專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人(即業(yè)主)或其承租人的委托，以商業(yè)經(jīng)營(yíng)形式，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，對(duì)房屋及其相關(guān)設(shè)施、居住環(huán)境、安全保衛(wèi)等進(jìn)行專業(yè)化維護(hù)和管理，為業(yè)主和承租人提供高效、優(yōu)質(zhì)和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值。物業(yè)公司的服務(wù)活動(dòng)包含樓宇的維修及相關(guān)機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施的管護(hù)、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化等內(nèi)容。我們通常所說(shuō)的物業(yè)管理，指的是狹義上的物業(yè)管理，即物業(yè)公司的服務(wù)活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。它具有以下特點(diǎn)：1.物業(yè)管理的對(duì)象是完整的物業(yè)，指己建成、驗(yàn)收合格、己投入或即將投入使用的物業(yè)。其管理規(guī)模和類型，可以是一個(gè)單元或套房，也可以是有幾千個(gè)單位的大型物業(yè)。2.物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，即物業(yè)使用人，包括業(yè)主、同住人、承租人和實(shí)際使用物業(yè)的其他人。3.物業(yè)公司與業(yè)主是雇用關(guān)系。業(yè)主是雇主，物業(yè)公司是被雇用者。4.物業(yè)管理的核心內(nèi)容是“服務(wù)”，物業(yè)公司必須盡最大努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境。5.物業(yè)公司的服務(wù)能提升物業(yè)的使用功能、延長(zhǎng)其使用壽命、完善物業(yè)環(huán)境，對(duì)物業(yè)起到保值、增值作用。6.物業(yè)管理是一種企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)型服務(wù)。物業(yè)公司既要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要最大限度地獲取利潤(rùn)。為此，物業(yè)公司必須努力協(xié)調(diào)好與業(yè)主、承租戶、業(yè)主委員會(huì)、政府主管部門等主體的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的良性發(fā)展。(二)物業(yè)管理的主要內(nèi)容物業(yè)管理行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，雖然服務(wù)內(nèi)容和范圍廣泛，物業(yè)類型和使用性質(zhì)各不相同，但物業(yè)管理的基本內(nèi)容是一樣的。社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是一種經(jīng)營(yíng)型的綜合服務(wù)，融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，三者相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。物業(yè)管理按服務(wù)性質(zhì)和提供服務(wù)方式可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。1.常規(guī)性的公共服務(wù)。是物業(yè)管理的基本工作，是物業(yè)公司面向所有業(yè)主提供的最基本的管理與服務(wù)。主要包括八項(xiàng)內(nèi)容：(1)房屋建筑主體的管理;(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理;(4)綠化管理;(5)保安管理;(6)消防管理;C7)車輛道路管理;(8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。2.針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)。是物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高業(yè)主的工作、生活條件，面向廣大業(yè)主，為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要包括五類：(1)日常生活類;(2)商業(yè)服務(wù)類;(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類;(4)金融服務(wù)類;(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。如物業(yè)管理企業(yè)在做好公共服務(wù)的同時(shí)，在所負(fù)責(zé)的住宅區(qū)內(nèi)開(kāi)展裝飾裝修、美容美發(fā)、餐飲、副食等多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。3.委托性的特約服務(wù)。是為滿足業(yè)主的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)，通常指在物業(yè)管理委托合同中未要求，物業(yè)管理企業(yè)在專項(xiàng)服務(wù)中也未設(shè)立，而物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人又提出該方面的需求，此時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在可能的情況下盡量滿足其需求，提供特約服務(wù)。如小區(qū)內(nèi)老年病人的護(hù)理、接送子女上學(xué)、照顧殘疾人上下樓梯、為業(yè)主代購(gòu)生活物品等。上述三類服務(wù)，第一大類是最基本的工作，是必須做好的。同時(shí)，根據(jù)自身能力和業(yè)主的需求，確定第二、第三類中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式，不斷拓展服務(wù)的廣度和深度。二、我國(guó)的物業(yè)管理現(xiàn)狀物業(yè)管理在世界上已有100多年的歷史。1981年我國(guó)第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來(lái)，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個(gè)領(lǐng)域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。但同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理還存在著覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國(guó)家相比，由于受對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，我國(guó)物業(yè)管理覆蓋率仍然偏低。從我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展實(shí)踐看，南方、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海城市、大城市開(kāi)展早、發(fā)展快;北方、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸城市和中小城市推進(jìn)的較慢。在我國(guó)剛剛起步的物業(yè)管理，尚未形成一個(gè)適合我國(guó)國(guó)情的現(xiàn)代物業(yè)管理理論，許多許多物業(yè)公司由房管所“翻牌”而來(lái)，物業(yè)管理的通病就在于人們與物業(yè)管理者們對(duì)這個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)不夠深入，因而這些公司存留著的思想還是以前房管所的思想，沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)代物業(yè)管理的重要性，物業(yè)管理者真的把自己當(dāng)成“管理者”了，而真正的物業(yè)管理涵義，應(yīng)該是物業(yè)服務(wù)，這也是我國(guó)物業(yè)管理轉(zhuǎn)型的核心問(wèn)題，即從管理向服務(wù)的轉(zhuǎn)型。三、我國(guó)的物業(yè)管理存在的問(wèn)題(一)開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主接受物業(yè)合同目前通行的做法是，開(kāi)發(fā)商先在預(yù)售樓盤自主成立或委托一家物業(yè)公司，與之簽訂《物業(yè)管理委托合同》。在實(shí)際銷售過(guò)程中，則以每個(gè)小區(qū)都必須有物業(yè)管理為由，要求購(gòu)房者除與開(kāi)發(fā)商簽訂《商品房買賣合同》外，必須同時(shí)簽訂由開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司制訂《業(yè)主大會(huì)公約》、《物業(yè)管理合同》，并接受其法律約束力。開(kāi)發(fā)商主動(dòng)承攬物業(yè)管理雖然有促進(jìn)商品房銷售的考慮，但更主要?jiǎng)t是為了獲取商品房售后的物業(yè)管理利益。當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，要求解除合同時(shí)，物業(yè)公司往往以合同未到期或業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)不是合同的簽署人，拒絕解除合同。(二)開(kāi)發(fā)商給物業(yè)公司留下諸多糾紛隱患目前，我國(guó)多數(shù)的物業(yè)公司是由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司淵生出來(lái)的-是開(kāi)發(fā)商自己組建或委托的物業(yè)公司，是“爸爸和兒子”的關(guān)系，這不僅從一開(kāi)始就剝奪了業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)公司的選擇權(quán)利和契約自由，而且也為物業(yè)公司與業(yè)主處理關(guān)系留下隱患。物業(yè)公司本應(yīng)在接受委托前，對(duì)將要負(fù)責(zé)的房屋、公共設(shè)施等進(jìn)行全面而細(xì)致地驗(yàn)收，理清關(guān)系，分清職責(zé)。但是，物業(yè)公司為了既得利益，不敢和開(kāi)發(fā)商談條件，更不敢和開(kāi)發(fā)商劃清界線，從一開(kāi)始就成了開(kāi)發(fā)商的“冤大頭”。(三)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差、亂收費(fèi)由于物業(yè)管理市場(chǎng)尚未發(fā)育完善，相當(dāng)一部分物業(yè)管理企業(yè)從原房管部門或單位后勤管理部門轉(zhuǎn)制而來(lái)，與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系沒(méi)有確立，經(jīng)營(yíng)極不規(guī)范，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。部分物業(yè)管理企業(yè)，過(guò)度追求利潤(rùn)，不按照合同約定提供相應(yīng)服務(wù)，收費(fèi)與服務(wù)不相符。而國(guó)家還缺乏相應(yīng)的法規(guī)加以約束，國(guó)家對(duì)物業(yè)收費(fèi)也未訂立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，致使物業(yè)公司的行為帶有很大的隨意性和自主性，物業(yè)收費(fèi)的多少完全由物業(yè)公司一家說(shuō)了算，業(yè)主只能被動(dòng)地接受。部分物業(yè)公司為了更多地獲取利益，巧立名目多收費(fèi)、亂收費(fèi);部分物業(yè)公司為了獲取更多的利益，甚至單方面制定一系列規(guī)章制度約束業(yè)主，并以押金、罰款等不正當(dāng)手段對(duì)業(yè)主進(jìn)行強(qiáng)制管理，業(yè)主稍有不從，物業(yè)公司便以停水、停電相要挾，甚至武力相向。物業(yè)公司服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范、不及時(shí)，隨意訂價(jià)，只收費(fèi)，不服務(wù)，巧立名目亂收費(fèi)、多收費(fèi)、強(qiáng)行收費(fèi)己成為一種普遍現(xiàn)象。小區(qū)環(huán)境臟亂差，雜草縱生，小區(qū)門衛(wèi)形同虛設(shè)，小商販、閑雜人員任意進(jìn)出，治安秩序混亂，物品時(shí)常被盜，共有設(shè)施維修不到位，冬季供暖不足等問(wèn)題激起了業(yè)主的強(qiáng)烈不滿。加之受開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題的影響，致使業(yè)主與物業(yè)公司之間矛盾重重。(四)物業(yè)公司隨意處置業(yè)主權(quán)益我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)公司企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員大多來(lái)自“轉(zhuǎn)制、轉(zhuǎn)崗、轉(zhuǎn)業(yè)”人員及農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，整體素質(zhì)較低，普遍缺乏物業(yè)管理方面的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，加之受習(xí)慣思維和傳統(tǒng)觀念的影響，物業(yè)公司很容易將自己理解為物業(yè)“管理”公司，認(rèn)為一旦與管理搭界，就是執(zhí)法者，是秩序的維護(hù)者，將業(yè)主曲解為被管理者，將業(yè)主與自己的主從地位根本顛倒。一些物業(yè)管理企業(yè)擅自處分應(yīng)由業(yè)主處分的事項(xiàng)，以執(zhí)法者和管理者的身份出現(xiàn)，隨意處置業(yè)主權(quán)益，損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)、侵犯業(yè)主權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。(五)公共設(shè)施及其維修基金的產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)不清受產(chǎn)權(quán)人的委托實(shí)行管理服務(wù)，應(yīng)以產(chǎn)權(quán)明晰為管理的基礎(chǔ)。但是很多住宅小區(qū)房屋的公共設(shè)施、共用設(shè)備、道路、場(chǎng)館等產(chǎn)權(quán)界定尚未明確，責(zé)、權(quán)、利難以界定，這些共用設(shè)施和公用部位的利用與收益的歸屬根本無(wú)法界定，給物業(yè)管理和收費(fèi)帶來(lái)困難。(六)物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一作為一個(gè)新興行業(yè)，中國(guó)物業(yè)管理在成長(zhǎng)的過(guò)程中，受到了各種因素的制約，因而未能全力舒展。行業(yè)主體的單一使消費(fèi)者所接受的服務(wù)范圍受到了限制，行業(yè)客體的單一則把更廣大的消費(fèi)群體拒之門外。產(chǎn)業(yè)的單一性，使我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏后勁，只能數(shù)著物業(yè)管理費(fèi)過(guò)日子，不僅限制了企業(yè)本身的成長(zhǎng)壯大，也制約了企業(yè)提高服務(wù)水平、開(kāi)展全方位服務(wù)的可能。四、完善我國(guó)物業(yè)管理的對(duì)策探討(一)成立專門的政府主管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管建議國(guó)家成立住房與物業(yè)管理方面的專門機(jī)構(gòu)或行業(yè)管理協(xié)會(huì)。該機(jī)構(gòu)除具備管理住房與城市發(fā)展的相關(guān)職能外，還應(yīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的官方管理機(jī)構(gòu)，各級(jí)政府中也應(yīng)成立相應(yīng)的下級(jí)機(jī)構(gòu)。它應(yīng)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)行業(yè)的監(jiān)管力度，約束物業(yè)公司的行為，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障老百姓的權(quán)益，給老百姓提供一個(gè)投訴和反映問(wèn)題的渠道。政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的監(jiān)管可從二個(gè)方面著手：一要對(duì)物業(yè)管理起到指導(dǎo)監(jiān)督作用。要從宏觀上進(jìn)行指導(dǎo)和引導(dǎo)，制定符合物業(yè)管理實(shí)際的政策、法規(guī)，對(duì)企業(yè)的行為加以規(guī)范，創(chuàng)造物業(yè)管理發(fā)展良好市場(chǎng)環(huán)境。二要引導(dǎo)物業(yè)管理行業(yè)按市場(chǎng)規(guī)律辦事。讓市場(chǎng)主體和市場(chǎng)杠桿充分發(fā)揮作用。(二)建立、健全糾紛解決機(jī)制，合理解決糾紛建議建立協(xié)商、調(diào)解、訴訟三級(jí)解決機(jī)制。協(xié)商可由當(dāng)事雙方或多方在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行。協(xié)商不成，可在行政主管機(jī)構(gòu)的主持下，依法進(jìn)行調(diào)解，行政主管機(jī)構(gòu)必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)出具具體的解決方案，不得拖延和推諉，更不得袒護(hù)任何一方，應(yīng)該公平、合理地依法進(jìn)行調(diào)解;調(diào)解不成，或?qū)φ{(diào)解不服，當(dāng)事方可向上級(jí)主管機(jī)構(gòu)申訴，或者直接向人民法院提起訴訟。(三)進(jìn)一步引入市場(chǎng)機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)本文由教育大論文下載中心WwW.JiaoYuDa.CoM整理將目前流行的物業(yè)管理公司更名為“物業(yè)服務(wù)公司”，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。應(yīng)通過(guò)立法將物業(yè)管理企業(yè)的名稱和服務(wù)方向強(qiáng)制界定在服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)必須包含“物業(yè)服務(wù)公司”字樣。進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司的運(yùn)作，對(duì)那些只收費(fèi)不服務(wù)或者多收費(fèi)少服務(wù)的物業(yè)公司要加強(qiáng)監(jiān)督，并追究其法律責(zé)任。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活力所在。物業(yè)管理企業(yè)只有徹底改變服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，才能贏得業(yè)主的滿意。同時(shí)，參與國(guó)際物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)。我國(guó)被認(rèn)為是目前國(guó)際上最大的市場(chǎng)，加入WTO之后，隨著我國(guó)市場(chǎng)的對(duì)外開(kāi)放，國(guó)外的大型物業(yè)公司已開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)與國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)已為時(shí)不遠(yuǎn)。我國(guó)的物業(yè)管理企業(yè)只有苦練內(nèi)功，學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，才能迅速發(fā)展壯大。(四)廢除公共維修基金制度，引進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)制度國(guó)家建設(shè)部對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金問(wèn)題做了明確規(guī)定，本意是通過(guò)這一準(zhǔn)備金來(lái)應(yīng)付小區(qū)大的房屋修繕等問(wèn)題，但現(xiàn)實(shí)情況是大多數(shù)落實(shí)不到位。建議國(guó)家廢除公共維修基金制度，引進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)制度。對(duì)大的房屋修繕項(xiàng)目，由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)。保險(xiǎn)費(fèi)用可采取購(gòu)房時(shí)一次繳入國(guó)家共有帳戶的方式，也可采取住戶定期繳納個(gè)人房屋保險(xiǎn)基金帳戶的方式。一旦出現(xiàn)大的房屋修繕項(xiàng)目，可由國(guó)家從共有保險(xiǎn)帳戶中支取，或由個(gè)人從保險(xiǎn)基金帳戶支取后統(tǒng)一分?jǐn)傂蘅樫M(fèi)用。(五)走多元化發(fā)展道路，全面提升企業(yè)整體實(shí)力多元化的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，建議物業(yè)管理企業(yè)迅速建立多元化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，可以通過(guò)：(1)建立大物業(yè)概念;(2)走兼并重組的道路;(3)走專業(yè)化服務(wù)