物業(yè)管理運(yùn)作方案

威海xxx物業(yè)管理運(yùn)作方案

目錄一、前言

二、物業(yè)管理現(xiàn)狀

三、計(jì)劃的日常管理

目標(biāo)

內(nèi)部行政管理運(yùn)作思路

客服服務(wù)中心運(yùn)作思路

保安(公共秩序維護(hù))運(yùn)作思路

車(chē)場(chǎng)及交通管理運(yùn)作思路

清潔管理運(yùn)作思路

綠化管理運(yùn)作思路

工程管理運(yùn)作思路

財(cái)務(wù)管理思路

人力資源管理思路

社區(qū)文化開(kāi)展運(yùn)作思路

四、五年規(guī)劃

五、附件

1.【xxxx】物業(yè)管理處人員配備表（草案）

2.【xxxx】物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算表（草案）

前言【海上x(chóng)xxx】位于山東·威海市濱江大道，東南兩邊環(huán)海，北鄰?fù)９珗@。

規(guī)劃占地面積180畝×㎡=119880㎡，建筑面積140000㎡,由27幢多層及4幢小高層和10000㎡的商鋪組成；另有地下停車(chē)場(chǎng)10000㎡，內(nèi)有279個(gè)地下車(chē)位和地上停車(chē)位200個(gè)。綠化占地面積為40%，約為47952㎡。總住宅戶(hù)數(shù)為1013戶(hù)，其中（4棟）高層為2戶(hù)/梯×11層×13單元×110㎡/戶(hù)，約為31460㎡，286戶(hù)，另27棟多層為6層/棟，共727戶(hù)，約98540㎡，平均135㎡/戶(hù)。

配套設(shè)施有網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)及活動(dòng)中心，配有1萬(wàn)㎡的高爾夫球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、室外體育健身器材及活動(dòng)中心（裝修中）。小區(qū)內(nèi)交通為人車(chē)分流。小區(qū)無(wú)供電房，發(fā)電機(jī)房，無(wú)二次供水的水池。

工程分兩期開(kāi)發(fā)，已全部完工，現(xiàn)在已入住率達(dá)50%，時(shí)間從2004年開(kāi)始，售價(jià)在4800元/㎡左右（毛坯房）。

整個(gè)小區(qū)在威海屬于高檔次物業(yè)，向部分人了解，許多人都知道該小區(qū)，證明了小區(qū)在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ挠绊憽?/p>

開(kāi)發(fā)商為長(zhǎng)青地產(chǎn)，銷(xiāo)售部員工在接待客人時(shí)，全部站立式服務(wù)，給我留下了很深的印象。

與x總、xxx總經(jīng)理及x小姐接觸，了解公司對(duì)物業(yè)公司的期望，開(kāi)發(fā)商非常重視物業(yè)公司，要求“效益”，而非單純的利潤(rùn)，要求樹(shù)立長(zhǎng)期的售后服務(wù)理念，本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的精神而來(lái)，這是超過(guò)許多開(kāi)發(fā)商的，在之前已委托了北京中興物業(yè)公司管理服務(wù)，但效果并未達(dá)到公司的要求，故成立物業(yè)公司，提高服務(wù)水平。

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二、物業(yè)管理現(xiàn)狀

【海上x(chóng)xxx】現(xiàn)在由中興物業(yè)管理公司管理，多層管理費(fèi)為元,高層管理費(fèi)另加收元的電梯維護(hù)費(fèi)用及電梯運(yùn)行電費(fèi)，而停車(chē)場(chǎng)是以銷(xiāo)售為主,售價(jià)地面車(chē)位為40000～60000元/個(gè),地下車(chē)位為80000元/個(gè),但收不到管理費(fèi)。

各服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，均已公示，顯示了對(duì)自己的高要求。

各相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員均已統(tǒng)一著裝，佩證上崗。

保安員由2班改為了3班，每班8人（包括領(lǐng)班）。

清潔綠化人員約30人。

工程人員未知具體編制。

管理處出納與前臺(tái)客戶(hù)服務(wù)合并，但不清楚是否有區(qū)域物業(yè)助理。

管理處辦公與住宿在商鋪首層合并，但無(wú)員工飯?zhí)谩?/p>

與客人的溝通，長(zhǎng)青地產(chǎn)設(shè)立了網(wǎng)站，專(zhuān)設(shè)有“業(yè)主論壇”一角，便于與業(yè)主溝通了解。

現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察到管理中存在的問(wèn)題或不足

現(xiàn)存問(wèn)題建議或解決方法

小區(qū)主入口無(wú)小區(qū)的平面布置圖或示意圖應(yīng)設(shè)計(jì)，方便來(lái)訪(fǎng)人員了解

管理處收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有公示應(yīng)公示，收費(fèi)明白，讓業(yè)主交的放心

開(kāi)展的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有公示？

人行主出口沒(méi)有智能刷卡設(shè)備（計(jì)劃近期安裝）應(yīng)安裝，減少治安隱患

保安人員上衣有的放入了褲子，有的沒(méi)有，顯得雜亂應(yīng)嚴(yán)格要求著裝后的管理，如何著裝的標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)時(shí)必須放置標(biāo)識(shí)牌

清潔員在清理廣場(chǎng)的水池時(shí)沒(méi)有著清潔裝，只佩戴了工卡，現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有放置作業(yè)標(biāo)識(shí)牌

綠化中雜草較多，管理、修剪的水平較差，多處樹(shù)盤(pán)下黃土裸露，未有排水小溝，綠籬組團(tuán)未有排水小溝，應(yīng)加強(qiáng)，這如同人的衣服，直接影響物業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)

檢查地面有多處積沙應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)作業(yè)

沙井蓋已經(jīng)生銹，變色應(yīng)將沙井由漆為綠色，與園林相統(tǒng)一，

抽查下水道，積了許多雜物應(yīng)及時(shí)清理、疏通管理

各路燈沒(méi)有編號(hào)應(yīng)對(duì)路燈等所有設(shè)施編號(hào)管理

商鋪沒(méi)有營(yíng)業(yè)，但沒(méi)有做美化措施，商業(yè)氣氛差，外現(xiàn)差應(yīng)在商鋪外以廣告畫(huà)遮蔽，提高商業(yè)氣氛，美化環(huán)境

員工就餐沒(méi)有飯?zhí)茫谕饷孀约嘿I(mǎi)快餐，公司補(bǔ)助一部分應(yīng)想辦法解決工作餐，三、計(jì)劃的日常管理

目標(biāo)

1、近期目標(biāo)（2005年8月至2006年8月）建設(shè)成長(zhǎng)期1年

A.從【海上x(chóng)x】開(kāi)始建設(shè)、練就一支物業(yè)管理隊(duì)伍，通過(guò)內(nèi)部管理，外塑公司品牌；

B.在物業(yè)管理行業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的理念、技術(shù)、服務(wù)，保障公司在行業(yè)內(nèi)有一定的知名度；

C.通過(guò)資源整合，將物業(yè)管理的先進(jìn)理念，運(yùn)用在公司其它樓盤(pán)的管理上，為公司持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的物管人才；

2、遠(yuǎn)期目標(biāo)（2006年8月至2009年8月）穩(wěn)定發(fā)展期3年

A、引進(jìn)5S、ISO9000質(zhì)量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進(jìn)理念和管理技術(shù)；

B、爭(zhēng)創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)小區(qū)；

C、做從威海山東全國(guó)，有一定知名度的物業(yè)管理公司。

開(kāi)拓物業(yè)管理市場(chǎng)，通過(guò)企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場(chǎng)上接管樓盤(pán)，如各類(lèi)市場(chǎng)（醫(yī)院、政府辦公樓、商業(yè)寫(xiě)字樓、公寓等物業(yè)），并且通過(guò)顧問(wèn)市場(chǎng)，拓展、全委項(xiàng)目，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立企業(yè)品牌及效益；

附表如下：

NO管理指標(biāo)項(xiàng)目承諾指標(biāo)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1房屋及配套設(shè)施完好率98%以上98%

2房屋零修、急修及時(shí)率100%98%

3維修工程合格率100%98%

4維修服務(wù)回訪(fǎng)率100%98%

5綠化完好率100%99%

6清潔、保潔率100%99%

7停車(chē)場(chǎng)場(chǎng)完好率100%98%

8公共設(shè)施設(shè)備完好率98%以上98%

9主要機(jī)電設(shè)備完好率100%98%

10治安案件發(fā)生率0%0%

11火災(zāi)發(fā)生率0%0%

12有效投訴率2‰5‰

13有效投訴處理率100%98%

14管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%98%

15客戶(hù)滿(mǎn)意率98%以上90%

16報(bào)修/投訴接待24小時(shí)對(duì)應(yīng)？

說(shuō)明：若公司欲使物業(yè)管理公司再上一個(gè)臺(tái)階，勢(shì)必在前期有些費(fèi)用支持，方能達(dá)到此，根據(jù)【費(fèi)用測(cè)算表】，現(xiàn)有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅能持平。

內(nèi)部行政管理運(yùn)作思

¨實(shí)行責(zé)任制：例如物業(yè)經(jīng)理責(zé)任書(shū)（附后）。完成的獎(jiǎng)，未完成的罰，提高整個(gè)管理處的水平。

¨管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。

¨組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專(zhuān)多能。

¨管理處突出以服務(wù)客戶(hù)為中心，建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程。

¨實(shí)行值班主任制，由各部門(mén)主管輪值，授權(quán)在事件處理中代行管理處經(jīng)理職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。

¨實(shí)行分工合作，即在專(zhuān)業(yè)上分為工程、客服、保安、清潔、綠化、會(huì)所等部門(mén)，但同時(shí)又強(qiáng)調(diào)協(xié)作，在對(duì)客服務(wù)中強(qiáng)調(diào)配合、支持。

¨對(duì)辦公室及值班室及設(shè)備房管理：運(yùn)用5S管理理念，保持辦公環(huán)境整潔，提高員工素質(zhì)，提升對(duì)外形象。

¨后勤支持：在飯?zhí)谩⒉少?gòu)等環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)為業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)，提供及時(shí)的后勤保障。

¨注重宿舍內(nèi)務(wù)管理：通過(guò)評(píng)比紅旗宿舍，對(duì)員工住宿進(jìn)行管理，保持其正常的生活秩序。

¨定期召開(kāi)經(jīng)理懇談會(huì)，了解員工工作生活中的困難，讓員工能無(wú)后顧之憂(yōu)的工作。

¨管理處各層次溝通上

實(shí)施層級(jí)管理，即物業(yè)經(jīng)理-----各部門(mén)主管------操作層員工，各部門(mén)主管每天向管理處經(jīng)理呈交“××部門(mén)當(dāng)值日記”等形式加強(qiáng)工作效率。

日常各部門(mén)溝通：以每天的早會(huì)、工作中橫向口頭及書(shū)面“工作聯(lián)系單”的形式結(jié)合

部門(mén)內(nèi)部溝通：以每個(gè)當(dāng)值人員向其部門(mén)主管工作日記形式及隨時(shí)溝通匯報(bào)。

物業(yè)管理工作要求表

工作內(nèi)容工作時(shí)間/作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

裝修審核1天內(nèi)辦完符合規(guī)定，無(wú)危及安全和影響外觀(guān)，無(wú)改變用途。

巡視2次/小時(shí)無(wú)亂堆放、亂挖亂接亂搭、無(wú)違章裝修，房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督4次/天問(wèn)題部位無(wú)重復(fù)違章現(xiàn)象。

走訪(fǎng)2次/周及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主、客戶(hù)意見(jiàn)，滿(mǎn)足其合理要求，滿(mǎn)意率100%。

回訪(fǎng)12小時(shí)內(nèi)，100%記錄完成情況，調(diào)查滿(mǎn)意率100%。

工作日記每日下午5:00~5:30記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。

收費(fèi)12小時(shí)隨來(lái)隨辦收費(fèi)率100%。

財(cái)務(wù)日清月結(jié)賬表相符，收支平衡，每月公開(kāi)一次。

時(shí)間安排8:00~8:30向值班室了解和處理客戶(hù)申報(bào)、投訴；8:30~10:00巡視檢查；14:00~15:30建檔、培訓(xùn)；15:00~17:30走訪(fǎng)、回訪(fǎng)。

動(dòng)作督導(dǎo)方式分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。？

物業(yè)經(jīng)理年度目標(biāo)責(zé)任書(shū)

(一)責(zé)任目標(biāo)

(1)管理目標(biāo)：

1)全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

A.因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；

B.因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；

C.因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；

D.因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；

E.因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故；

2)所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)98%以上；

3)員工上崗培訓(xùn)合格率100%；

4)員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意率在85%以上；

5)導(dǎo)入5S、ISO9000質(zhì)量體系，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理；

6)其他各項(xiàng)指標(biāo)在年月日前達(dá)到《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》中優(yōu)秀小區(qū)的各項(xiàng)管理指標(biāo)；

(2)服務(wù)目標(biāo)：

1）業(yè)戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作的滿(mǎn)意率達(dá)95%以上；

2）員工對(duì)飯?zhí)玫臐M(mǎn)意率在95%以上；

(3)經(jīng)營(yíng)目標(biāo):

1)全年各項(xiàng)開(kāi)支控制在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)；

2）全年實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)萬(wàn)元；

(4)物業(yè)經(jīng)理權(quán)力:

1)人事權(quán):

A、對(duì)秘書(shū)、部門(mén)主管、管理處主任/經(jīng)理及以下的各級(jí)員工有組閣權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)；

B、編制范圍內(nèi)的員工招聘錄用決定權(quán)；

C、工薪標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權(quán)；

2)財(cái)務(wù)權(quán):

A、常經(jīng)營(yíng)管理資金預(yù)算范圍內(nèi)的支出決定權(quán)、借支審批權(quán)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批權(quán)；

3)管理決策權(quán):

A、主持物業(yè)公司的各類(lèi)工作會(huì)議；

B、組織管理評(píng)審；

C、審批各類(lèi)經(jīng)濟(jì)合同；

4)申請(qǐng)支持權(quán):

A、據(jù)公司的工作進(jìn)展，申請(qǐng)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)資金和其他資金支持；

B、申請(qǐng)修改物業(yè)公司的組織架構(gòu)和人員定編；

C、申請(qǐng)業(yè)務(wù)支持；

(5)物業(yè)經(jīng)理義務(wù):

1)接受董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo);

2)向董事會(huì)工作匯報(bào);

3)確保責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);

4)自覺(jué)接受董事會(huì)的監(jiān)控、考評(píng)、檢查；

5)每月號(hào)前交財(cái)務(wù)報(bào)表和其他工作報(bào)表；

6)每月號(hào)前組織目標(biāo)評(píng)估、質(zhì)量評(píng)審、進(jìn)度考評(píng)、員工績(jī)效考評(píng)；

7)積極配合董事會(huì)完成其他專(zhuān)項(xiàng)工作；

8)保證公司各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行；

9)保證公司操作不違背國(guó)家的法律、法規(guī)；

10)保證員工的生活、工作秩序；

11)為公司培養(yǎng)人才；

(6)董事會(huì)權(quán)力:

1）對(duì)物業(yè)公司運(yùn)作狀況（工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力；

2）對(duì)目標(biāo)責(zé)任人的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)；

3）有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類(lèi)數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力；

4）對(duì)物業(yè)公司財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)；

5）有對(duì)責(zé)任人的績(jī)效考評(píng)權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)；

6）專(zhuān)項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)；

(7)董事會(huì)義務(wù):

1）及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持；

2）提供資金支持；

3）提供信息支持；

(8)目標(biāo)獎(jiǎng)懲：

1)目標(biāo)完成，則公司按董事會(huì)的獎(jiǎng)金分配方案對(duì)員工發(fā)放獎(jiǎng)金，目標(biāo)責(zé)任人可取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的%，作為個(gè)人獎(jiǎng)金；

2)如果本責(zé)任書(shū)所列三類(lèi)目標(biāo)不能完成，則每不能完成其中一項(xiàng)扣減目標(biāo)責(zé)任人25%的目標(biāo)獎(jiǎng)金；

3)若發(fā)生不可抗力使目標(biāo)無(wú)法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書(shū)失效，遺留問(wèn)題由董事會(huì)與目標(biāo)責(zé)任人共同處理；

4)本責(zé)任書(shū)一式三份，董事會(huì)一份，物業(yè)公司一份，目標(biāo)責(zé)任人一份；

5)本責(zé)任書(shū)自簽訂之日生效；

目標(biāo)責(zé)任人簽名：董事長(zhǎng)簽名：

日期：

客服服務(wù)中心運(yùn)作思路

擬建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。

客戶(hù)服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主、客戶(hù)。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施“客戶(hù)服務(wù)中心”來(lái)實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù)……設(shè)立前臺(tái)一站式服務(wù)模式（私人客戶(hù)助理）

¨所有員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及禮儀禮貌。

¨實(shí)施閉環(huán)原則，即客服中心對(duì)各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門(mén)去完成服務(wù)。

¨對(duì)客戶(hù)投訴實(shí)施“一事一單”的制度，使每件事都有落實(shí)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)。

¨另加強(qiáng)會(huì)所服務(wù)及社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，使業(yè)主有歸屬感，提高對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同。

¨以人為本，以客為先

這是物業(yè)管理服務(wù)工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務(wù)宗旨。我們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)中嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開(kāi)展工作，在此前提下，充分尊重物業(yè)業(yè)主的工作和生活習(xí)慣，想客戶(hù)所想，做客戶(hù)所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。

¨互動(dòng)式管理----主動(dòng)走訪(fǎng)式服務(wù)

業(yè)主和管理處之間的互動(dòng)是“客戶(hù)完全滿(mǎn)意”模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將通過(guò)組織業(yè)主懇談會(huì)、組織服務(wù)調(diào)查小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和物業(yè)文化建設(shè)等多方位的互動(dòng)，提高滿(mǎn)意率，達(dá)成管理目標(biāo)。通過(guò)定期不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，主動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理工作中不足，及時(shí)改進(jìn)。

互動(dòng)理念還有一個(gè)重要方面是開(kāi)發(fā)商與管理處之間的互動(dòng)，主要是將環(huán)境文化建設(shè)和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目充分結(jié)合起來(lái)，讓物業(yè)服務(wù)工作成為建筑環(huán)境的重要組成部分和有益補(bǔ)充。①堅(jiān)持管理處每季度安排客戶(hù)專(zhuān)訪(fǎng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)、建議或投訴。

②管理處每季度向教育局作正式匯報(bào)并，提交管理報(bào)告，征詢(xún)各方面意見(jiàn)和建議。

③堅(jiān)持每半年組織一次客戶(hù)座談會(huì)，廣泛了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。

④管理處員工日常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，這是最重要的溝通渠道。（3）建立客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

公司設(shè)立以客戶(hù)服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶(hù)服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶(hù)需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門(mén)和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶(hù)信息檔案，高效反饋、處理客戶(hù)意見(jiàn)及需求。每月按期將客戶(hù)需求、客戶(hù)回訪(fǎng)的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路。

（4）實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一個(gè)接到客戶(hù)服務(wù)投訴的員工就是解決和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿(mǎn)完成。公司所有員工時(shí)刻牢記“滿(mǎn)意客戶(hù)是我們的最高原則”，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的每一個(gè)需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)解決和滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

（5）隱性化預(yù)見(jiàn)性服務(wù)

提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶(hù)投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶(hù)的感受，在業(yè)主、客戶(hù)尚示意識(shí)不不便之前解決問(wèn)題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒(méi)有投訴，而非僅僅是圓滿(mǎn)處理投訴。

¨便民服務(wù)

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶(hù)、低價(jià)收費(fèi)

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶(hù)最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)，“勿以善小而不為”。將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶(hù)、低價(jià)收費(fèi)”的原則，開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)。

（2）無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目

①設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。

②文化服務(wù)：組織各類(lèi)信息、文化交流。（視情況及需求）

③及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便小區(qū)內(nèi)人員的出行。

¨根據(jù)情況，在人流量大的地方準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類(lèi)似超市的推車(chē)等便民用品。

⑤提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購(gòu)置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。

⑥特約性服務(wù)（略）保安(公共秩序維護(hù)及消防管理)運(yùn)作思路

¨技防和人防結(jié)合

¨教育業(yè)主（用戶(hù)）提高消防、安全防范意識(shí)

¨利用老年人在家的特點(diǎn)，組成“義務(wù)巡查隊(duì)”等加強(qiáng)防范。

¨既注重防范，又注重提高服務(wù)品質(zhì)，擬招聘部分女保安員進(jìn)一步提升服務(wù)形象，且可減少與業(yè)主矛盾發(fā)生的機(jī)會(huì)。

★保安及消防管理分項(xiàng)框圖

1、消防管理

（1）建立消防責(zé)任制

建立區(qū)域消防責(zé)任制，各商鋪及各住宅（裝修）單位均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書(shū)，直接消防責(zé)任人是該單元負(fù)責(zé)人，由此使小區(qū)消防管理全面展開(kāi)，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。

（2）控制火災(zāi)隱患要點(diǎn)

鑒于大部分火災(zāi)是由于沒(méi)有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。

日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)：

首先要控制火源。在高層住宅，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線(xiàn)老化等因素造成；

其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過(guò)特殊處理；

其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在住宅及商鋪中，可能引起火災(zāi)的物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識(shí)。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。

（3）加強(qiáng)宣傳，勤演勤練

通過(guò)印發(fā)有關(guān)宣傳手冊(cè)和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、每年的11·9或1·19消防演練等方式，廣泛宣傳消防知識(shí)，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防，同時(shí)建立以保安員以為主的消防隊(duì)伍，勤練基本功，定時(shí)進(jìn)行消防演習(xí)，并組織客戶(hù)參與實(shí)地消防演習(xí)。

2、保安監(jiān)控及巡視------強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控

對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺(jué)悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和體能訓(xùn)練。

確定最佳巡更路線(xiàn)，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

保安監(jiān)控及巡視控制圖（略）

5、急事件處理-----消防應(yīng)急控制流程圖（略）

對(duì)盜竊事件的一般處理程序（略）

突發(fā)事件防范措施（略）

車(chē)場(chǎng)及交通管理運(yùn)作思路

將充分利用停車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專(zhuān)職管理人員，對(duì)停車(chē)及交通場(chǎng)所進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控管理，確保進(jìn)出車(chē)輛安全有序。

結(jié)合小區(qū)周邊環(huán)境，合理規(guī)劃進(jìn)出口和行駛路線(xiàn)，實(shí)行人車(chē)分流，對(duì)車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。

車(chē)輛管理制度（略）

清潔綠化管理運(yùn)作思路

環(huán)境管理分項(xiàng)框圖

環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表

工作項(xiàng)目作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

地面清掃2次/天，大堂等重要部位專(zhuān)人隨時(shí)清掃地面無(wú)雜物垃圾；道路無(wú)土無(wú)沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，無(wú)煙頭；車(chē)庫(kù)、車(chē)棚、樓梯口無(wú)雜物；門(mén)窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

保潔每天6:00~次日0:00所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾。保潔率%以上。

樓道、樓梯走廊每周清掃3次，每月清洗15次。無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放，消防箱、扶手無(wú)塵。保潔率%以上。

垃圾清運(yùn)運(yùn)送2次/天，清洗垃圾池1次/天。日清理100%，要求整潔、無(wú)臭味、無(wú)污跡現(xiàn)象。

消殺噴灑殺蟲(chóng)劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率%，蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項(xiàng)目雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季無(wú)堵塞、無(wú)污積、無(wú)外溢、無(wú)井蓋破損丟失。

綠化造型修剪夏季20天1次，其他季1次/月。保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長(zhǎng)肥料、水分；無(wú)死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年？

施肥2次/年？

澆水冬季1次/天，其他季節(jié)1次/2天。？

觀(guān)賞水管理不池水面浮物清理2次/天保持水質(zhì)清潔、無(wú)雜物，保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無(wú)雜草、無(wú)青苔，保潔率100%。

水質(zhì)消毒1次/月做到100%無(wú)臭味現(xiàn)象。

補(bǔ)充水源1次/10天？

換水1次/3月？

工作流程樓內(nèi)清掃垃圾早晨4:00~5:00，樓外地面清掃早晨4:00~5:00，24小時(shí)內(nèi)保潔，下午2:00~5:30清潔，凌晨1:00~3:00消殺，外運(yùn)垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動(dòng)作督導(dǎo)方法實(shí)行定人分片包干責(zé)任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵(lì)方法環(huán)境管理員按相關(guān)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表?yè)P(yáng)、加薪等獎(jiǎng)勵(lì)，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評(píng)、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、方法

分類(lèi)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查方法頻率

修剪1喬木1、無(wú)枯枝，2、樹(shù)不阻礙車(chē)輛和行人通過(guò)，3、主側(cè)枝分布均勻目視，抽檢10棵2次/年

2九里香等灌木1、成型、整齊，2、新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米目視，抽檢3處共30米5次以上/年

3杜鵑1、綠籬成型，造型美觀(guān)，2、新長(zhǎng)枝不超過(guò)30厘米目視，抽檢5處6～8次/年

4臺(tái)灣草1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊，2、草坪目視平整目視，抽檢6處共90平方米2～3次/年

施肥1喬木、灌木1、采用穴施或溝施，施肥、澆水及時(shí)，2、覆土平整，肥料不外露土面目視檢查4次/年

2草地播施和噴施，不傷花草目視檢查1次/年

3花卉保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草目視檢查視長(zhǎng)勢(shì)而定

防病治蟲(chóng)1無(wú)明顯枯枝、死枝，有蟲(chóng)害枝條2%以下目視抽查防治1次/年，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)及時(shí)噴射

抗旱1花卉、苗泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗目視，全面檢查2次/年

2樹(shù)木1、冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水；2、澆水時(shí)不漏澆，澆水透土深度為：樹(shù)木3厘米，草地2厘米；3、無(wú)旱死、旱枯現(xiàn)象抽查5次2次/周（雨后泥土濕度大除外）

除雜草1無(wú)明顯雜草，臺(tái)灣草地純度在90%以上，樹(shù)木底下土面層不板結(jié)，透氣良好抽查草地50平方米3處，取平均值6次以上/年

中耕、松土1施肥前和下雨后進(jìn)行松土，抽查草地50平方米4處，取平均值6次以上/年

補(bǔ)栽種11、無(wú)明顯黃土裸露，最在裸露塊在平方米以下，裸露面積在總面積的%以下，2、缺株在%以下抽檢5處，匯總計(jì)算按花草樹(shù)木栽種季節(jié)，及時(shí)補(bǔ)栽補(bǔ)種

防風(fēng)排澇1暴風(fēng)雨過(guò)后12小時(shí)，草地?zé)o1平方米以上的積水，樹(shù)木無(wú)倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理目視檢查每天巡視一遍

巡視1每天巡視一遍

？

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的“掃”，更為注重專(zhuān)業(yè)的“保”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專(zhuān)業(yè)的含義是“保潔”。

選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀(guān)整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過(guò)的專(zhuān)業(yè)員工負(fù)責(zé)實(shí)施，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長(zhǎng)質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時(shí)，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。選擇專(zhuān)業(yè)的綠化人員，建立綠色的“四周”，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。

保證花草樹(shù)木搭配適當(dāng)，綠化充分，無(wú)裸露土地。綠地整潔，植物無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)斑禿、無(wú)折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、消殺管理

為有效控制的“四害”密度，營(yíng)造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以“預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo)”為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計(jì)劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括：地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過(guò)程中，將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對(duì)于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確?？蛻?hù)有一個(gè)無(wú)污水、無(wú)廢氣、無(wú)臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對(duì)于各種可能的污染源如風(fēng)機(jī)噪音、冷卻塔飄散水、機(jī)器設(shè)備震動(dòng)、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類(lèi)收集處理和節(jié)約能源活動(dòng)。l工程管理運(yùn)作思路

1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施

A、基本思路

房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是海上明珠使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。

B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍：盛和花園道路及停車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)、人防通道、自行車(chē)庫(kù)、室外照明、圍墻、大門(mén)、園林綠地、消防水池、標(biāo)識(shí)導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線(xiàn)、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作

房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度（見(jiàn)下圖）有計(jì)劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項(xiàng)目的報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)商/業(yè)委會(huì)/房管局相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。但了解威?，F(xiàn)在物業(yè)基金已經(jīng)暫停收取，此事需進(jìn)一步了解并妥善處理。

緊急搶修程序圖（略）

2、工程維修服務(wù)

¨10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項(xiàng)

¨緊急服務(wù)于45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)支援

¨每年提交有關(guān)機(jī)電設(shè)備之狀況報(bào)告

¨所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書(shū)

¨對(duì)小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門(mén)驗(yàn)收合格后，定期對(duì)其進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

¨對(duì)小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會(huì)所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀(guān)，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。

¨建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶(hù)提出的各種維修問(wèn)題詳細(xì)記錄備案，對(duì)突發(fā)性問(wèn)題及時(shí)處理，確保在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主和租戶(hù)解決問(wèn)題。

¨協(xié)助解決業(yè)主和租戶(hù)入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題。

¨提供24小時(shí)維修服務(wù)，隨時(shí)解決業(yè)主和租戶(hù)提出的各種維修要求。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級(jí)、分時(shí)段向業(yè)主和租戶(hù)承諾完成。

¨對(duì)工程維修人員進(jìn)入業(yè)主和租戶(hù)室內(nèi)維修工作要求：

（1）維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。

（2）工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現(xiàn)場(chǎng)，再進(jìn)行維修。維修結(jié)束后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)