如何成功經(jīng)營(yíng)主題酒店

主題酒店解析——如何成功經(jīng)營(yíng)主題酒店一、主題酒店產(chǎn)生的背景二、準(zhǔn)確理解主題酒店內(nèi)涵三、全面把握主題酒店產(chǎn)品四、主題酒店評(píng)析和例舉Contents一、主題酒店產(chǎn)生的背景顧客體驗(yàn)消費(fèi)的興起和酒店競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得主題酒店應(yīng)運(yùn)而生。賭場(chǎng)酒店和迪斯尼酒店是主題酒店的最早代言。中國(guó)的主題酒店落后了西方半個(gè)多世紀(jì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)主題酒店有50多家，其中四川就有10家。一、主題酒店產(chǎn)生的背景目前已形成了由“中國(guó)旅游文化資源開(kāi)發(fā)促進(jìn)會(huì)”領(lǐng)導(dǎo)下的“國(guó)際主題酒店研究會(huì)”雛形，并正式授牌了22家“中國(guó)主題酒店”。由中國(guó)著名旅游專家魏小安撰寫的中國(guó)首部主題酒店類專著《主題酒店》和《主題酒店開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》出版發(fā)行，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)主題酒店建設(shè)步入了標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。中國(guó)目前主題酒店（不完全統(tǒng)計(jì)）序號(hào)所在地酒店名稱酒店主題備注1

四川京川賓館三國(guó)文化2002開(kāi)業(yè)2鶴翔山莊道家文化1997開(kāi)業(yè)3成都西藏酒店藏式文化2002重新設(shè)計(jì)4西康大酒店茶文化2000開(kāi)業(yè)，04年改為主題酒店5九寨溝喜來(lái)登國(guó)際大酒店藏羌民族文化2000開(kāi)業(yè)，04年喜來(lái)登接管6成都新蜀聯(lián)大酒店芙蓉文化06年改造而成7九寨天堂洲際大飯店生態(tài)自然03開(kāi)業(yè)，06年洲際接管8文君樓賓館明清文化－中國(guó)目前主題酒店（不完全統(tǒng)計(jì)）序號(hào)所在地酒店名稱酒店主題備注9廣東

古兜溫泉旅游度假村盛唐溫泉文化2003開(kāi)業(yè)10深圳威尼斯皇冠假日酒店威尼斯水城文化2001開(kāi)業(yè)11珠海御溫泉沐浴文化1998開(kāi)業(yè)12長(zhǎng)隆酒店野生動(dòng)物2001開(kāi)業(yè)13遼寧清文化主題酒店清文化97年開(kāi)業(yè)，03年裝修14江蘇山水大酒店石文化97開(kāi)業(yè)/03改為主題酒店15陜西皇后酒店皇家女性文化2006.12改造后開(kāi)業(yè)16西京國(guó)際飯店漢唐文化建于89/05改為主題酒店中國(guó)目前主題酒店（不完全統(tǒng)計(jì)）序號(hào)所在地酒店名稱酒店主題備注17浙江陸羽山莊茶文化2005開(kāi)業(yè)18海南

亞龍灣寰島海底世界酒店海洋文化1997開(kāi)業(yè)19天上人間熱帶雨林度假酒店熱帶雨林2005開(kāi)業(yè)20喜來(lái)登溫泉度假酒店溫泉文化2005開(kāi)業(yè)21福建

日月谷溫泉度假村溫泉文化2004開(kāi)業(yè)22音樂(lè)島酒店音樂(lè)－序號(hào)所在地酒店名稱酒店主題備注23山東

海悅建國(guó)酒店海文化2006開(kāi)業(yè)24玉泉森信大酒店乒乓球95開(kāi)業(yè)99裝修25濟(jì)寧名雅經(jīng)緯大飯店儒家文化－26曲阜闕里賓舍儒家文化86開(kāi)業(yè)03裝修27云南港務(wù)大酒店航海文化2003注冊(cè)28西雙版納樹(shù)上旅館自然－29內(nèi)蒙古內(nèi)蒙古大酒店草原文化－

中國(guó)目前主題酒店（不完全統(tǒng)計(jì)）序號(hào)所在地酒店名稱酒店主題備注30廣西愚自園HOMA現(xiàn)代藝術(shù)酒店藝術(shù)主題2004開(kāi)業(yè)31北京北京九華山莊保健文化97年開(kāi)業(yè)，01年裝修32京瑞溫泉國(guó)際酒店溫泉文化1998開(kāi)業(yè)33龍熙溫泉度假酒店溫泉文化2004開(kāi)業(yè)34香港迪斯尼樂(lè)園主題酒店迪斯尼2005開(kāi)業(yè)中國(guó)目前主題酒店（不完全統(tǒng)計(jì)）

（一）主題酒店內(nèi)涵主題酒店是舶來(lái)品，英文是ThemeHotel。在國(guó)外，主題酒店是獨(dú)特概念酒店（UniqueConceptHotels）中的一種。什么是主題酒店？以某一素材（歷史、城市、故事等）為主題，酒店從硬件（建筑、設(shè)施設(shè)備等有形方面）到軟件（氛圍的營(yíng)造、服務(wù)等無(wú)形方面）都圍繞主題展開(kāi)，帶給顧客有價(jià)值的、難忘的體驗(yàn)的酒店。二、準(zhǔn)確理清主題酒店內(nèi)涵

主題酒店的本質(zhì)可歸結(jié)為差異性、文化性、體驗(yàn)性差異性追求獨(dú)特，是酒店的戰(zhàn)略出發(fā)點(diǎn)；文化性追求內(nèi)涵，是酒店執(zhí)行的具體戰(zhàn)術(shù)和手段；體驗(yàn)性追求效果，是酒店的最終目標(biāo)。

差異性、文化性、體驗(yàn)性三者相互滲透少了差異性和文化性，就沒(méi)有體驗(yàn)性；少了體驗(yàn)性，差異性和文化性就脫離了主題酒店經(jīng)營(yíng)的目的——給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)從而獲得高回報(bào)的利潤(rùn)。主題酒店一定是特色酒店，但特色酒店不一定是主題酒店。比如像迪拜的BurjAl-Arab酒店就是一個(gè)特色酒店，獨(dú)特的建筑、奢華的設(shè)施、高水準(zhǔn)的服務(wù)構(gòu)成了酒店的特色，但它不是一個(gè)主題酒店。主題酒店被稱為文化主題酒店（或主題文化酒店）。任何一個(gè)主題酒店來(lái)都是圍繞主題素材挖掘相應(yīng)的主題文化，文化主題酒店更加突出了主題酒店的文化性。（二）主題酒店分類

根據(jù)主題運(yùn)作的深度分：寬泛主題酒店。如一般的溫泉酒店典型主題酒店。僅以功能為主題，沒(méi)有其他主題素材為依托，如一般的商務(wù)酒店、度假酒店。這是最初級(jí)的主題酒店功能型主題酒店。如唐溫泉酒店文化型主題酒店。如三國(guó)文化主題酒店、茶文化主題酒店。（二）主題酒店分類

根據(jù)主題素材的根源分：原生態(tài)型主題酒店。又分為：依附自然資源的文化主題酒店。如茶文化主題酒店、石文化主題酒店、溫泉文化主題酒店依附人文資源的文化主題酒店。如歷史文化主題酒店、城市文化主題酒店、名人文化主題酒店創(chuàng)造型主題酒店。又分為：自創(chuàng)型主題酒店。如迪斯尼主題再創(chuàng)型主題酒店。如深圳的威尼斯主題（三）主題酒店產(chǎn)品

什么是主題酒店產(chǎn)品？酒店圍繞某一主題素材，通過(guò)主題概念的引入、主題環(huán)境與氛圍的營(yíng)造、主題設(shè)施與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)以及主題活動(dòng)與服務(wù)的提供等為顧客提供的有價(jià)值、難忘的住宿體驗(yàn)。（三）主題酒店產(chǎn)品主題酒店產(chǎn)品與一般酒店產(chǎn)品是不同的，主題酒店產(chǎn)品是酒店服務(wù)產(chǎn)品和體驗(yàn)產(chǎn)品的融合，主題酒店產(chǎn)品是體驗(yàn)性酒店產(chǎn)品。體驗(yàn)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別就在于其難忘性。對(duì)于主題酒店來(lái)說(shuō)，顧客參與的好壞直接影響到顧客的體驗(yàn)效果。（三）主題酒店產(chǎn)品

主題酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素：主題概念、主題環(huán)境與氛圍、主題設(shè)施與產(chǎn)品、主題活動(dòng)與服務(wù)，并從顧客體驗(yàn)角度和酒店競(jìng)爭(zhēng)角度對(duì)各個(gè)緯度進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)化。主題酒店產(chǎn)品構(gòu)筑體緯度因子解釋變量S1主題概念F1主題獨(dú)特一致性主題概念獨(dú)特新穎主題概念形象鮮明主題概念表現(xiàn)系統(tǒng)完整、和諧、一致主題概念很難被模仿

F2主題體驗(yàn)文化性主題概念和當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境相協(xié)調(diào)主題概念具有深厚的文化底蘊(yùn)主題概念能體現(xiàn)您的獨(dú)特品味主題概念能體現(xiàn)您的身份和地位F3主題消費(fèi)吸引性主題概念符合您對(duì)新奇事物的接受度主題概念符合當(dāng)代消費(fèi)理念

主題概念能引您的共鳴，對(duì)您有吸引力主題概念能讓您產(chǎn)生美好聯(lián)想

主題酒店產(chǎn)品構(gòu)筑體緯度因子解釋變量S2主題環(huán)境與氛圍F4地理環(huán)境酒店所在地具有良好的自然環(huán)境酒店所在地具有良好的人文環(huán)境F5主題建筑酒店建筑與當(dāng)?shù)氐奈幕諊鷧f(xié)調(diào)酒店建筑與周邊建筑群風(fēng)格協(xié)調(diào)酒店建筑外觀獨(dú)特體現(xiàn)主題文化F6內(nèi)部主題環(huán)境與氛圍背景音樂(lè)與酒店主題相吻合主題裝飾物或景觀能凸現(xiàn)主題色彩與燈光等設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心，能很好表現(xiàn)主題酒店員工服裝設(shè)計(jì)獨(dú)特，與酒店主題風(fēng)格協(xié)調(diào)酒店員工氣質(zhì)符合主題風(fēng)格根據(jù)酒店主題風(fēng)格選擇花卉點(diǎn)綴空氣氣味主題酒店產(chǎn)品構(gòu)筑體緯度因子解釋變量S3主題設(shè)施與產(chǎn)品F7基本主題設(shè)施與產(chǎn)品有體現(xiàn)主題文化的菜肴系列有與主題風(fēng)格和諧一致的主題客房有體現(xiàn)主題文化的客用物品（如餐具、客房用品）有體現(xiàn)主題文化的特色酒吧或茶館等有體現(xiàn)主題風(fēng)格的主題餐廳有展示酒店主題文化的主題宴會(huì)F8附加主題設(shè)施與產(chǎn)品酒店有自創(chuàng)的（文化）品牌商品有體現(xiàn)主題文化的主題景觀（如雕塑、噴泉）有體現(xiàn)主題文化的參與性設(shè)施有傳遞主題文化的場(chǎng)所設(shè)施有體現(xiàn)主題文化的娛樂(lè)設(shè)施酒店有獨(dú)特的主題紀(jì)念品緯度因子解釋變量S4主題活動(dòng)與服務(wù)F9主題活動(dòng)有陶冶您情操的審美參觀活動(dòng)有體現(xiàn)主題文化的康體療養(yǎng)服務(wù)或活動(dòng)有體現(xiàn)主題文化的娛樂(lè)活動(dòng)有展示您才華的參與活動(dòng)

F10主題服務(wù)酒店服務(wù)員提供符合主題文化的專業(yè)服務(wù)酒店有介紹主題特色及活動(dòng)的宣傳手冊(cè)酒店服務(wù)員具備豐富的主題文化知識(shí)酒店的服務(wù)方式與酒店的主題文化一致有體現(xiàn)主題文化的主題服務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)主題酒店產(chǎn)品構(gòu)筑體三、全面把握主題酒店產(chǎn)品

（一）準(zhǔn)確的主題定位——尋找主題

1、密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免主題定位相似經(jīng)營(yíng)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，在主題選擇上應(yīng)獨(dú)特新穎，從顧客角度出發(fā)，能帶給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)感受。這就要求密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免主題相似。

1、密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免主題定位相似（續(xù)）核心競(jìng)爭(zhēng)力一大特點(diǎn)是具有不可模仿性，主題酒店的投資高，功能性退出壁壘高，所以主題酒店在主題概念建設(shè)方面必須具備一定的不可進(jìn)入性，防止被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)被破壞。企業(yè)增長(zhǎng)的過(guò)程就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)自我破除的過(guò)程，酒店應(yīng)該不斷挖掘主題內(nèi)涵，對(duì)主題概念進(jìn)行升級(jí)。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該從全局出發(fā)，有完善的主題產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃。（一）準(zhǔn)確的主題定位——尋找主題2、深度挖掘主題內(nèi)涵，避免形式大于內(nèi)容一個(gè)成功的主題酒店應(yīng)該是將主題素材轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品，然后再將這種產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為一種文化形式。主題酒店都應(yīng)該有其相應(yīng)的主題產(chǎn)品和主題文化，而不是僅停留在營(yíng)銷層面。對(duì)主題酒店來(lái)說(shuō)，有自己的主題酒店文化研究員是非常重要的，它關(guān)系到主題酒店的主題深度和持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

3、主題有酒店適應(yīng)性，避免定位本末倒置主題酒店首先是個(gè)酒店，它是在具備一般酒店基本功能的基礎(chǔ)上追求自己的個(gè)性發(fā)展，這種個(gè)性的追求不能和基本功能相抵觸。一是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)具有實(shí)際的可操作性，在經(jīng)營(yíng)者本身能力可達(dá)范圍內(nèi)。二是對(duì)顧客具有消費(fèi)吸引力，即它必須是首先能夠帶給顧客基本食宿體驗(yàn)，同時(shí)又能夠得到顧客的進(jìn)一步認(rèn)同。

4、主題適當(dāng)回避“塵世”，避免陷入大眾俗套對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，入住主題酒店其中一個(gè)目的就是逃避現(xiàn)實(shí)生活的紛紛擾擾，獲得心靈的凈化與回歸，所以對(duì)于顧客在生活中的角色不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)，讓顧客有暫時(shí)忘記現(xiàn)實(shí)中的繁忙和煩惱。（二）和諧的主題環(huán)境與氛圍——展示主題成功的主題酒店能夠通過(guò)其主題環(huán)境與氛圍來(lái)展示主題概念，主題建筑、主題裝飾物、主題背景音樂(lè)都必須精挑細(xì)選，嚴(yán)格把關(guān)，做到盡善盡美，和諧一致，從而烘托出一個(gè)惟妙惟肖的主題環(huán)境與氛圍。1、研究地理環(huán)境，提高與環(huán)境的融合性主題酒店是體驗(yàn)產(chǎn)品，要帶給顧客良好的體驗(yàn)，必須和酒店的外部自然或人文環(huán)境和諧統(tǒng)一。什么樣的城市氛圍，就有什么樣的顧客群，城市氛圍影響顧客的體驗(yàn)需求。主題酒店的檔次、規(guī)模要和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，這是酒店能盈利的根本前提。2、主題建筑、主題景觀獨(dú)特，且和環(huán)境協(xié)調(diào)主題建筑是主題酒店的有形展示。一般來(lái)說(shuō)，主題酒店都有與主題相一致的主題景觀，如拉斯維加斯金字塔酒店的獅身人面像、紐約酒店的自由女神像、鶴翔山莊酒店外的范長(zhǎng)生像。

主題景觀和主題建筑的和諧一致能夠?qū)χ黝}渲染，達(dá)到錦上添花的效果。

員工行為在服務(wù)接觸中傳遞著主題概念，是動(dòng)態(tài)的主題展示。主題酒店的員工必須具備豐富的主題文化知識(shí)。為了讓員工重視主題文化知識(shí)培訓(xùn)，應(yīng)將培訓(xùn)與績(jī)效考核掛鉤。3、加強(qiáng)員工主題文化

培訓(xùn)，并與考核掛鉤4、精心營(yíng)造內(nèi)部主題環(huán)

境與氛圍，以控制成本杭州的主題公園——宋城的旅游宣傳口號(hào)是“給我一天，還你千年”，進(jìn)入宋城就能夠感受到強(qiáng)烈的主題氛圍。京川賓館提出了“坐地日行八百里，京川圓您三國(guó)夢(mèng)”的宣傳口號(hào)。（三）獨(dú)特的主題設(shè)施與產(chǎn)品——傳遞主題主題設(shè)施主要包括主題客房、主題餐廳、主題活動(dòng)設(shè)施；主題產(chǎn)品則主要包括主題菜肴、客用物品等。主題設(shè)施與產(chǎn)品是顧客消費(fèi)過(guò)程中接觸時(shí)間最多的方面。1、主題符號(hào)的運(yùn)用設(shè)計(jì)酒店的主題標(biāo)志，以店徽或主題文化的形式出現(xiàn)，將這種主題標(biāo)志印刻到酒店的所有主題設(shè)施與產(chǎn)品上，讓顧客于細(xì)節(jié)中見(jiàn)主題。2、主題色彩的運(yùn)用主題酒店有與主題和諧一致的標(biāo)準(zhǔn)色。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行其他色彩的搭配和變換，讓色彩傳遞主題。3、適當(dāng)運(yùn)用主題味

餐廳主要是來(lái)自于菜肴的味道，這就要求廚師的廚藝穩(wěn)定，做的菜肴香味恒定獨(dú)特，讓顧客聞過(guò)不忘，帶給顧客獨(dú)特的嗅覺(jué)體驗(yàn)。主要是客房和餐廳?？头靠梢酝ㄟ^(guò)適應(yīng)酒店主題風(fēng)格的花卉或者淡淡的獨(dú)特自然熏香來(lái)點(diǎn)綴。4、巧妙設(shè)計(jì)少投入主題設(shè)施是主題酒店投入較大的部分。主題酒店產(chǎn)品是體驗(yàn)產(chǎn)品，需要不斷創(chuàng)新，這就使得主題酒店的主題設(shè)施更新速度要高于一般的酒店。

巧妙設(shè)計(jì)，降低功能性退出障礙，從而降低投入，達(dá)到資源的優(yōu)化配置。5、主題宴會(huì)多樣化主題酒店在經(jīng)營(yíng)主題宴會(huì)時(shí)，應(yīng)注重對(duì)主題宴會(huì)進(jìn)行多檔次開(kāi)發(fā)，來(lái)滿足不同消費(fèi)能力的顧客群。（四）逼真的主題活動(dòng)與服務(wù)——神化主題

一是指主題活動(dòng)的種類。多項(xiàng)主題活動(dòng)，然后培育出一個(gè)品牌主題活動(dòng)；1、主題活動(dòng)豐富多彩選擇多二是指主題活動(dòng)的內(nèi)容。內(nèi)容要充實(shí)，讓顧客能夠得到多層次的體驗(yàn)收獲，包括身體的、精神的，從而達(dá)到豐富顧客體驗(yàn)的目的。2、提高主題活動(dòng)顧客參與性

顧客與顧客之間互為觀眾——相互欣賞，共同愉悅。有些活動(dòng)顧客只需要以觀眾的角色參與，有些活動(dòng)則要讓顧客以主演角色參與。3、服務(wù)方式的主題化

既能夠滿足顧客的主題體驗(yàn)需求，又能讓顧客理解和接受。對(duì)主題服務(wù)的開(kāi)發(fā)，一定要進(jìn)行一個(gè)二次創(chuàng)造，“原滋原味”勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致“曲高和寡”。應(yīng)該根據(jù)顧客需求進(jìn)行適當(dāng)創(chuàng)新，主題服務(wù)要古為今用，洋為中用，具有酒店適應(yīng)性。4、營(yíng)銷活動(dòng)的主題化一是指營(yíng)銷必須緊緊圍繞主題，體現(xiàn)主題概念的內(nèi)涵；二是指營(yíng)銷必須有主題，這樣可以提高顧客的注意力。比如賦予四季不同的主題。（五）不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新

——挖掘主題

對(duì)于沒(méi)有堅(jiān)強(qiáng)的財(cái)富做后盾的酒店來(lái)說(shuō)，在硬件方面則可以通過(guò)主題設(shè)施與產(chǎn)品的更新來(lái)達(dá)到主題酒店產(chǎn)品的升級(jí)。1、硬件創(chuàng)新2、軟件更新主要體現(xiàn)在對(duì)主題概念內(nèi)涵的深度挖掘，然后作用于主題酒店的各個(gè)方面，尤其是主題活動(dòng)與服務(wù)，以引導(dǎo)消費(fèi)潮流。四、顧客體驗(yàn)管理是持續(xù)成功經(jīng)營(yíng)的保障一般顧客體驗(yàn)管理可分為七個(gè)步驟：①理解品牌價(jià)值；②了解目前的客戶體驗(yàn)和期望；③確定關(guān)鍵體驗(yàn)；④就理想與實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行差距分析；⑤制定需求以彌補(bǔ)差距；⑥將需求與酒店策略與能力相結(jié)合；⑦用于持續(xù)改善的回饋機(jī)制。

主題酒店需要特別強(qiáng)化顧客體驗(yàn)管理：1、關(guān)注顧客體驗(yàn)世界——了解顧客體驗(yàn)期望在調(diào)查的基礎(chǔ)上，為顧客設(shè)計(jì)出顧客期望的體驗(yàn)產(chǎn)品，從而為顧客帶來(lái)美好的住宿體驗(yàn)。2、營(yíng)造顧客體驗(yàn)環(huán)境——?jiǎng)?chuàng)造顧客體驗(yàn)平臺(tái)體驗(yàn)環(huán)境是顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)平臺(tái)，酒店應(yīng)從酒店建筑、色彩、燈光、裝飾物等圍繞主題，營(yíng)造一個(gè)和諧的體驗(yàn)環(huán)境。3、建立顧客體驗(yàn)客史檔案——讀懂顧客體驗(yàn)訴求顧客體驗(yàn)客史檔案是為顧客提供連續(xù)差異的主題酒店產(chǎn)品的前提，才能最終贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。4、增進(jìn)顧客情感關(guān)聯(lián)——強(qiáng)化顧客體驗(yàn)效果主題酒店應(yīng)該增進(jìn)與顧客情感關(guān)聯(lián)，對(duì)顧客體驗(yàn)感受跟蹤調(diào)查。以了解主題酒店產(chǎn)品的不足之處，為酒店產(chǎn)品改進(jìn)指明方向，又起到一定的宣傳作用。

5、構(gòu)建高效的顧客體驗(yàn)補(bǔ)救體系

——消除顧客體驗(yàn)瑕疵通過(guò)道歉、折扣、優(yōu)惠券等對(duì)顧客體驗(yàn)差錯(cuò)進(jìn)行補(bǔ)救，讓顧客的不滿及時(shí)得到補(bǔ)償和宣泄，減少顧客流失。

6、設(shè)計(jì)顧客品牌體驗(yàn)

——提升顧客體驗(yàn)價(jià)值品牌是承諾，同時(shí)也是品牌擁護(hù)者的身份地位和獨(dú)特品味的體現(xiàn)。提高產(chǎn)品的顧客認(rèn)同度，為酒店贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

五、主題酒店評(píng)析主題酒店是上世紀(jì)90年代浮出水面的一種新型酒店，它通過(guò)外表和內(nèi)涵展示某種文化，從而形成主題特色。美國(guó)的拉斯維加斯的主題酒店是全球最多的，也是最具代表性的。拉斯維加斯這座世界賭城，是霓虹燈的海洋、霓虹燈的叢林，在這里集聚了全球頂級(jí)的超一流酒店，沒(méi)有任何城市能望其項(xiàng)背。世界最大的16家酒店，拉斯維加斯占了15家。酒店與賭場(chǎng)融為一體，超大體量，超大規(guī)模，超級(jí)豪華。除了大家熟悉的米高梅（MGM）大酒店外，威尼斯人、金銀島、夢(mèng)幻、金字塔、蒙地卡路、云恩也都是“列珠璣，競(jìng)豪奢”的超級(jí)酒店。酒店造價(jià)之高、設(shè)施之豪華、主題之突出，吸引全球游客的眼球。五、主題酒店評(píng)析（一）【一】功能奠基，文化閃光

在主題酒店不斷涌現(xiàn)、令世界眼花繚亂之際，我們對(duì)主題酒店需要有一個(gè)冷靜的、科學(xué)的認(rèn)識(shí)和判斷。

五、主題酒店評(píng)析（一）主題酒店是展示某種文化特色的酒店。在實(shí)踐中，這種特色應(yīng)該在市場(chǎng)上形成鮮明的視覺(jué)亮點(diǎn)，貫穿于酒店從里到外的全部硬件和軟件。主題文化絕對(duì)是為利潤(rùn)服務(wù)的，文化不是為了裝點(diǎn)門面，更不是為了故作風(fēng)雅?！疽弧抗δ艿旎幕W光五、主題酒店評(píng)析（一）【一】功能奠基，文化閃光服務(wù)功能、市場(chǎng)定位和特定文化是主題酒店建設(shè)的三要素。三要素之間是關(guān)系互動(dòng)只有明白三者之間的作用和聯(lián)系，才能選擇好主題、設(shè)計(jì)好主題、經(jīng)營(yíng)好主題。

五、主題酒店評(píng)析（一）(一)

服務(wù)功能

主題酒店首先是“酒店”，它的中心詞是“酒店”，主題文化不過(guò)是它的修飾詞，是通過(guò)文化附加值來(lái)提升房?jī)r(jià)、增加營(yíng)收的酒店。五、主題酒店評(píng)析（一）(一)

服務(wù)功能

永遠(yuǎn)是第一位的。由于主題酒店客源檔次較高，因而對(duì)服務(wù)設(shè)施要求也高。打造文化，并不是追求奢華和繁復(fù)，而恰恰應(yīng)該樸實(shí)、高雅和簡(jiǎn)潔。服務(wù)功能“簡(jiǎn)單就是偉大，樸素就是美麗”五、主題酒店評(píng)析（一）

(一)

服務(wù)功能

怎樣讓顧客對(duì)主題文化產(chǎn)生深刻印象？首先是讓顧客的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)（視覺(jué)為主）產(chǎn)生強(qiáng)烈沖擊。然后讓顧客在文化的海洋中徜徉，從精神上享受特定文化的魅力。

(二)市場(chǎng)細(xì)分

五、主題酒店評(píng)析（一）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略，歸根結(jié)底只有兩大類：

一是差異化策略二是成本領(lǐng)先策略，即小市場(chǎng)，大份額。

(二)市場(chǎng)細(xì)分

每家飯店都以有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)去高度滿足特定的客源群。有所為和有所不為。例：舍棄一部分原來(lái)的市場(chǎng)，密集、重復(fù)地大規(guī)模主攻適合本飯店的客源市場(chǎng)，這種市場(chǎng)定位，就是必須的“犧牲”。五、主題酒店評(píng)析（一）五、主題酒店評(píng)析（一）

(二)市場(chǎng)細(xì)分

主題飯店的目的就在于推出和強(qiáng)化主題品牌及其內(nèi)涵概念。

切勿以為：主題是為了制造熱點(diǎn)和亮點(diǎn)。創(chuàng)立主題的根本目的：是為了避免或減少重疊性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)有序的和細(xì)致的市場(chǎng)分割。五、主題酒店評(píng)析（一）

(二)市場(chǎng)細(xì)分

硬石酒店（搖滾樂(lè)主題酒店）認(rèn)為：拿到5次美國(guó)優(yōu)秀唱片最高獎(jiǎng)——格蘭梅獎(jiǎng)GrammyAward，要比評(píng)上五星重要得多。普天下五星酒店如滿天星辰，但摘得唱片獎(jiǎng)桂冠的酒店卻只是獨(dú)此一家，這就是主題酒店的魅力所在。五、主題酒店評(píng)析（一）

(三)特色文化

這是飯店管理者在落實(shí)本店市場(chǎng)定位中最重要、最具體、最花心思和精力的大事。尋找特色文化挖掘特色文化設(shè)計(jì)特色文化制作主題產(chǎn)品和服務(wù)主題成功，等于市場(chǎng)營(yíng)銷成功了一半！五、主題酒店評(píng)析（一）

(三)特色文化

在尋找、挖掘酒店特色文化，制作酒店主題產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意：①?gòu)南M(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)，調(diào)查分析消費(fèi)者的所有需求，從而確立文化主題。②文化主題要有差異性，切忌重復(fù)和隨大流。五、主題酒店評(píng)析（一）

(三)特色文化

在尋找、挖掘酒店特色文化，制作酒店主題產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意：③分析自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，發(fā)揮本飯店的各種資源的綜合優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，形成其他飯店一時(shí)難以抄襲模仿的主題，使本飯店的文化主題具有較長(zhǎng)時(shí)期的穩(wěn)定性，從而逐步形成品牌。

五、主題酒店評(píng)析（一）

(三)特色文化

在尋找、挖掘酒店特色文化，制作酒店主題產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意：④市場(chǎng)細(xì)分不貪大求全，市場(chǎng)定位越大，越難以形成主題，就越難有穩(wěn)定的、固定的客源群體。⑤形成文化主題，并非絕對(duì)化地排斥其他客源。有較廣泛市場(chǎng)覆蓋面的產(chǎn)品和服務(wù)，仍應(yīng)保留，并重視其質(zhì)量。

主題酒店評(píng)析【二】(一)亮點(diǎn)與潮流

1從全球看,當(dāng)今酒店大致兩極分化,一極是高檔酒店,一極是經(jīng)濟(jì)型酒店。功能齊全的中低檔酒店已經(jīng)是步履維艱。不管酒店業(yè)如何與時(shí)俱進(jìn),其核心競(jìng)爭(zhēng)力還是立足于服務(wù)功能的提升、拓展或?qū)I(yè)化。主題酒店評(píng)析【二】(一)亮點(diǎn)與潮流

1營(yíng)造文化主題雖是差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效手段,但非必備手段。加之資金投入大、設(shè)計(jì)復(fù)雜,所以主題酒店在整個(gè)酒店業(yè)中肯定只能是少數(shù)。

(二)投資“文化”

2主題酒店評(píng)析【二】主題酒店以文化為亮點(diǎn),增加文化附加值來(lái)賣高價(jià)。投資“文化”是最大的投資,包括設(shè)計(jì)理念的投資,所以主題酒店必定是高檔酒店。主題酒店評(píng)析【二】最難的在于主題的選擇。選擇錯(cuò)了,全盤皆輸,也好景不長(zhǎng)。(三)

主題的定位

3important!主題酒店評(píng)析【二】主題文化一般有相當(dāng)?shù)膹V度和深度,有足夠的內(nèi)涵支撐,有歷史的延續(xù),有社會(huì)大眾的充分參與。(四)

主題的內(nèi)涵

4主題酒店評(píng)析【二】如：威尼斯文化。威尼斯是全球著名的旅游景點(diǎn),享有極高的聲譽(yù),其歷史延續(xù)一千多年,而內(nèi)涵也豐富，從河、船、教堂、廊柱、飛獅到馬賽克墻等等,展現(xiàn)出豐富的威尼斯文化。所以不管是在美國(guó)的拉斯維加斯,還是在中國(guó)的深圳,以威尼斯為主題文化的酒店都很成功。

主題酒店評(píng)析【二】如：四川鶴翔山莊之所以經(jīng)營(yíng)得持續(xù)成功,其中一個(gè)關(guān)鍵要素是它選擇了道家文化為主題。道家文化是中國(guó)傳統(tǒng)文化的重要組成部分,是中華民族在漫長(zhǎng)的歷史發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的寶貴精神財(cái)富。主題酒店評(píng)析【二】四川鶴翔山莊就是借青城山道教圣地之勢(shì),從而推出道家文化的主題。(五)視覺(jué)美感效果4主題酒店評(píng)析【二】南京山水大酒店打造賞石文化酒店。酒店高層管理人員大多在地質(zhì)戰(zhàn)線工作過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間,對(duì)山野奇石有著很高的品鑒水平。各種奇石羅列展示,能使客人產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)美感,受到感染留下深刻的印象。大自然的“石”是永存的,從而也使山水酒店有著文化競(jìng)爭(zhēng)的持續(xù)后勁。(五)視覺(jué)美感效果4主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的忌諱（一）主題過(guò)于超前和異類，脫離城市和市場(chǎng)定位

主題酒店產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)不僅是既然是產(chǎn)品，它就必須遵循市場(chǎng)的規(guī)律，創(chuàng)意必須與需求契合，創(chuàng)意必須與環(huán)境契合。否則，失敗將不可避免。

“創(chuàng)意+資金”，主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的忌諱（一）主題過(guò)于超前和異類，脫離城市和市場(chǎng)定位

從需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題。主題酒店和一般酒店不同，在于它有一個(gè)明確的主題，用主題來(lái)統(tǒng)領(lǐng)建筑和裝飾風(fēng)格，用主題文化來(lái)襯托酒店品牌，主題特色是該類酒店的主要賣點(diǎn)。主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的忌諱（一）主題過(guò)于超前和異類，脫離城市和市場(chǎng)定位

主題的選擇必須建立在目標(biāo)市場(chǎng)的需求上，酒店選擇的主題不僅能提供市場(chǎng)需要的特色體驗(yàn)，還要提供市場(chǎng)接受的合適價(jià)格。酒店選擇主題時(shí)必須考慮到由城市區(qū)位和定位決定的目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模。

主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的忌諱

（二）不考慮環(huán)境協(xié)調(diào)性選擇主題

酒店是一道城市風(fēng)景，是一處城市文化。選擇主題必須考慮到與城市景觀相協(xié)調(diào)，與城市文化相協(xié)調(diào)，與城市形象相互促進(jìn)。

主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的忌諱

（二）不考慮環(huán)境協(xié)調(diào)性選擇主題

如：杭州，是休閑之都，是江南水鄉(xiāng)，而夢(mèng)幻城堡卻是神秘的西方城堡，雄偉且豪華。另類的主題酒店不利于城市形象推廣，也最終會(huì)夭折。

主題酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的忌諱

（二）不考慮環(huán)境協(xié)調(diào)性選擇主題

“夢(mèng)幻城堡”的流產(chǎn)給我們留下了太多的思考：主題酒店其中的風(fēng)險(xiǎn)不容小覷，“夢(mèng)幻城堡”預(yù)計(jì)投入就是15個(gè)億，酒店產(chǎn)品的資本沉淀性強(qiáng)，很難轉(zhuǎn)項(xiàng)，一旦失敗，后果難以估量。所以遵循市場(chǎng)的規(guī)律來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，做好事前的評(píng)估工作非常重要。

成功主題酒店賞析（一）中國(guó)兩家成功的主題酒店

成功主題酒店賞析威尼斯神韻凸現(xiàn)深圳

深圳威尼斯大酒店,是一家“白金五星”,也是我國(guó)最有特色的高檔主題酒店。

深圳威尼斯大酒店1、外觀

金光閃爍的圣馬可飛獅屹立在主體建筑之頂,雄姿昂首,振翅欲飛。酒店大門的兩側(cè)各有一船（稱為剛朵拉，狹長(zhǎng)而船頭翹起的舟）這是威尼斯的又一象征。深圳威尼斯大酒店2.環(huán)境

水,是主流,整個(gè)酒店被水環(huán)繞,營(yíng)造了一個(gè)生意盎然的水城環(huán)境。綠,是主景,水流周邊的空地均是郁郁蔥蔥、參差掩映的植被。路,仿照威尼斯的街頭,隨意散置著露天咖啡座,

兩旁是羅馬式柱燈。站在客房陽(yáng)臺(tái)上憑欄環(huán)顧,世界之窗景區(qū)一覽無(wú)余,歡樂(lè)谷盡收眼底。

深圳威尼斯大酒店3.大堂

整個(gè)大堂宛如一幅濃彩重墨的威尼斯風(fēng)俗畫

,走進(jìn)酒店,恍如置身于威尼斯的藝術(shù)圣殿。當(dāng)你準(zhǔn)備進(jìn)入其他區(qū)域時(shí),則要走過(guò)一座廊橋,橋下水流汩汩,兩邊水聲潺潺,意味著跨入了威尼斯城門。深圳威尼斯大酒店4.

客房

從床、桌、椅到沙發(fā)都是意式家具,連床頭都仔細(xì)地飾上“剛朵拉”翹起的船頭標(biāo)志。浴缸上飾上了圣馬可飛翼石獅。深圳威尼斯大酒店4.

客房

客房裝潢不是為豪華而豪華,為主題而主題,而是充分考慮了功能性和情感性?？头亢托l(wèi)生間的燈都十分明亮,在每間衛(wèi)生間浴缸邊上都放上一只逗人愛(ài)的塑料小鴨子,浴缸放水,鴨子水上漂。上床就寢時(shí),枕邊有一只穿著酒店員工服裝的憨態(tài)小熊,并配放了幾塊巧克力,傳遞著“晚安”的問(wèn)候。

深圳威尼斯大酒店5.餐廳餐廳裝潢“蔚藍(lán)”到了極致。墻是蔚藍(lán)的、燈光是蔚藍(lán)的、桌椅是蔚藍(lán)的。深圳威尼斯大酒店5.餐廳經(jīng)常舉辦一些可以用奢華來(lái)形容的主題Party,如專程從世界各地請(qǐng)來(lái)頂級(jí)品牌紅酒的釀造師來(lái)交流紅酒文化。每年舉辦意大利美食節(jié)和文化周。主題活動(dòng)與促銷活動(dòng)的區(qū)別在于前者是展現(xiàn)身價(jià)、檔次和風(fēng)采,而后者則用折扣的價(jià)格來(lái)吸引客人。

深圳威尼斯大酒店5.餐廳

馬賽克是意大利建筑的重要標(biāo)志性材料,連放竹子的支架、栽花的花盆都用馬賽克制成。在包廂走廊兩邊是意大利的景色、建筑和藝術(shù)品的照片和圖案,而包廂里則中式情調(diào)。兩種文化珠聯(lián)璧合。

深圳威尼斯大酒店6.員工

門僮都是威尼斯水手服的打扮,頭戴淺沿草帽,著黑條汗衫、中褲,胸前佩著“Yes,Ican”的醒目紅色徽章,殷勤而又精神抖擻地為客人迎來(lái)送往。女門僮則一襲黑色外套和長(zhǎng)靴,光彩照人每位員工都能講流利的英文。

成功主題酒店賞析鶴舞九天鳳凰涅磐從摘星警告到知名品牌

世界自然遺產(chǎn)青城山下的鶴翔山莊,原為一家二星級(jí)的飯店,2003年改造后,竟一躍為“四星級(jí)特色飯店”、“中國(guó)旅游知名品牌飯店”。全年平均出租率也高達(dá)80%以上。100間客房的鶴翔山莊在破敗的基礎(chǔ)上更新改造,只花了600萬(wàn)元,卻成效卓著。推出了以道家文化為主題的酒店服務(wù)。被稱為“中國(guó)道家文化第一莊”。鶴翔山莊道家文化的主題創(chuàng)新之路青城山是道教名山,鶴翔山莊則全力打造“道家文化”的主題。

1.

主題:

鶴翔山莊道家文化的主題創(chuàng)新之路鏟草挖溝,栽樹(shù)引水，梅竹護(hù)道,花草弄影。山莊有一個(gè)特殊的景觀,密布高大的楨楠,每年3月到9月都有幾千只白鶴前來(lái)筑巢繁衍。翩翩白鶴悠閑靜雅,也隱喻著靜心養(yǎng)生的長(zhǎng)壽之道。

2.生態(tài)環(huán)境:

鶴翔山莊道家文化的主題創(chuàng)新之路

床是黃色的龍床,床尾是由金、褐、黃三色織成的“無(wú)量壽福”的緞巾,帳幔上“壽”圖垂掛,坐墊正中有“壽”字,可謂是房?jī)?nèi)無(wú)處不見(jiàn)“壽”。客房的書架放些修身養(yǎng)性的書和畫冊(cè)。衛(wèi)生用品借用裝放“道德經(jīng)”書法長(zhǎng)卷的木盒。服務(wù)員的服裝也以鶴為主題,領(lǐng)子、胸襟和袖口都繡上白鶴,底色為紫絳色,綴以玫瑰紅和鵝黃展現(xiàn)高雅氣質(zhì)。3.客房:

鶴翔山莊

道家文化的主題創(chuàng)新之路客房改造每間平均只化了3萬(wàn)元,山莊卻從二星躍升到了四星和中國(guó)知名品牌,現(xiàn)在的平均房?jī)r(jià)在旺季能買到500元左右。

3.客房:鶴翔山莊

道家文化的主題創(chuàng)新之路餐飲的核心是長(zhǎng)生宴。原料天純,烹調(diào)精到,裝盤工藝。

4.餐飲:

白日里,觀鶴品茗；夜幕下看藏羌歌舞,品酥油茶、青稞酒、縱情跳起踢舞，講授養(yǎng)生知識(shí),開(kāi)發(fā)四季膳食,編撰養(yǎng)生讀物。嘆為觀止的是山莊的根雕藝術(shù)館。鶴翔山莊

道家文化的主題創(chuàng)新之路5.公共區(qū)域:

成功主題酒店賞析（二）國(guó)外三家著名的主題酒店

成功主題酒店賞析百樂(lè)宮酒店（BellagioHotel）酒店門前有一個(gè)巨型的音樂(lè)噴泉，也稱之為美麗湖酒店。在燈光和6000只音箱的襯托下，數(shù)百米寬的水面上，幾千束噴泉隨著音樂(lè)在幾千米的高空中舞蹈，升起的水幕甚至比酒店的大樓還要高?！舅摹砍晒χ黝}酒店賞析百樂(lè)宮酒店（BellagioHotel）音樂(lè)噴泉，令人嘆為觀止，這個(gè)世界上有多多少少個(gè)音樂(lè)噴泉，但無(wú)論是氣勢(shì)上和美妙上都無(wú)法與之媲美；在有四個(gè)足球場(chǎng)之大的人工湖里，噴泉隨音樂(lè)起舞。因每15分鐘表演一次，引得游客人山人海地佇足欣賞?！舅摹砍晒χ黝}酒店賞析百樂(lè)宮酒店（BellagioHotel）音樂(lè)噴泉，令人嘆為觀止。這個(gè)世界上有多多少少個(gè)音樂(lè)噴泉，但無(wú)論是氣勢(shì)上和美妙上都無(wú)法與之媲美；在有四個(gè)足球場(chǎng)之大的人工湖里，噴泉隨音樂(lè)起舞。因每15分鐘表演一次，引得游客人山人海地佇足欣賞?！舅摹砍晒χ黝}酒店賞析百樂(lè)宮酒店（BellagioHotel）百樂(lè)宮酒店除了音樂(lè)噴泉之外，還有一個(gè)四季花園，每隔一段時(shí)間就換一個(gè)主題，里面鮮花盛開(kāi)，小橋流水，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的主題。酒店大堂透光天花板下垂掛著的七彩水晶荷葉，總共270朵，一朵造價(jià)22000