危機公關和危機管理-企業(yè)中級管理層必備的公關素養(yǎng)和

北京質標信息技術培訓中心《危機公關和危機管理》

--企業(yè)中級管理層必備的公關素養(yǎng)和關鍵技能

北京質標信息技術培訓中心北京質標信息技術培訓中心課程概要危機真相和危機誘因危機預警之問題管理公關危機和危機公關危機公關之突圍演練公關素養(yǎng)提升媒體的興奮點如何應對媒體發(fā)難新聞發(fā)言人實務媒體危機案例剖析第一天第二天北京質標信息技術培訓中心第1天公關危機和危機公關北京質標信息技術培訓中心大樓怎么瞬間就倒下了？上海塌樓9.11事件北京質標信息技術培訓中心寶馬、大奔們的咄咄怪事老牛拉寶馬砸大奔事件北京質標信息技術培訓中心“史上最牛的副局長”北京質標信息技術培訓中心名人也狼狽！“選奶粉我很挑剔，專業(yè)生產，品質保證，名牌產品，讓人放心，還實惠，三鹿慧幼嬰幼兒奶粉，我信賴！”北京質標信息技術培訓中心咱東北這嘎達的事兒。。。北京質標信息技術培訓中心好好的企業(yè)怎么瞬間就死掉了？北京質標信息技術培訓中心居安思危：全員危機意識提升危機像納稅和死亡一樣不可避免！比爾蓋茨：微軟離破產永遠只有18個月。海爾張瑞敏：海爾行進的每一步，都是如履薄冰如臨深淵。任正非：華為總會有冬天，在冬天來臨前，我們要準備好棉衣。北京質標信息技術培訓中心企業(yè)危機意識提升《日本沉沒》告訴我們什么?波音公司的新員工訓練課?！跗髽I(yè)危機管理應成為一種戰(zhàn)略選擇

案例：譚智神速整合框架的戰(zhàn)略選擇

□培養(yǎng)全員危機意識，是一種管理手段

案例：挪威人終于吃到了上好的沙丁魚。北京質標信息技術培訓中心企業(yè)危機概述緊急意外破壞性輿論聚焦

北京質標信息技術培訓中心危機三重效應蝴蝶效應漣漪效應多米諾骨牌效應北京質標信息技術培訓中心危機定理海恩法則：每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故，300起未遂先兆，1000起事故隱患！墨菲定理：如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失。

討論和聯想：一起馬自達汽車配件因為質量問題而導致的種種后果。事故背后有征兆征兆背后有苗頭北京質標信息技術培訓中心企業(yè)危機類型外部原因導致的危機內部操作導致的危機1.愛立信和諾基亞的不同命運2.2005本田雅閣婚禮門事件3.華為公司為什么要收購港灣網絡？北京質標信息技術培訓中心危機管理防火墻：預警系統打造收集競爭情報，為危機“監(jiān)控”判斷消息來源，并與刊登媒體及時取得聯系；快速、準確掌控競爭情報實時掌控市場信息，達到預警目的因需而定，擬出競爭情報規(guī)劃公關人才培養(yǎng)和儲備預警階段的分析工作調查研究危機分析診斷工作危機管理小貼士北京質標信息技術培訓中心危機管理防火墻：預警系統打造危機預警中存在的問題:預警系統失靈或錯誤預警對危機警報反應遲鈍

危機預警的相關對策完善危機預警系統的設計與維護構建危機預警文化根除傳統官僚文化的影響加強危機預警管理

北京質標信息技術培訓中心為什么要制定危機預案在冷靜時刻能明智作出決定（在危機來臨時，頂著巨大壓力，可能會作出錯誤決定）；預先考慮如何應對危機，能群策群力（危機時來不及）；預先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應快捷、主動出擊；預先計劃能使各方面都有心理準備，危機來臨可從容應對；預先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應；預先計劃能降低成本，減少損失。提示：危機預案管理是把可能發(fā)生的情況一一例舉出來，制定解決方案。北京質標信息技術培訓中心神州7號出艙30多項預案

30多項出艙期間的應急預案來保證航天員安全，而使航天員從艙內環(huán)境過渡到艙外真空環(huán)境的飛船氣閘艙

北京質標信息技術培訓中心建立感應信號—危機預警系統危機預警系統是指根據企業(yè)系統內部和外部條件的變化，實現對系統未來可能出現的危機事件進行預測和報警功能的系統。討論：萬家樂，“惹”萬家：危機監(jiān)測系統缺失的悲劇北京質標信息技術培訓中心萬家樂為何遭遇挫??？

1）首先敗在危機預警。萬家樂缺乏明確的風險管理意思，當風險轉化為危機的先兆—爆裂事件出現后，未能準確、深入地探求危機信息的發(fā)展機制，使偶然的個體事件演化為必然的全面危機；

2）萬家樂在危機的擴張、蔓延中，動態(tài)監(jiān)測和以此為基礎的信息分析嚴重不足，致使自己身陷被動；

3）在對相關信息的處理上，萬家樂顯然也是消極的，如對鄭州消協受理消費者投訴置若罔聞，對全國人大針對產品質量問題專項檢查漠然視之，最終危機逐步升級，一臺熱水器引爆了整個萬家樂品牌。北京質標信息技術培訓中心討論：說出我們（聽課團隊）在實際工作中可能遭遇的一些危機表現。要求：1.列出至少五種事件，進行分級和預控。2。談談危機發(fā)生時是否存在一些跡象和征兆？3.如果存在征兆，如何進行預警？北京質標信息技術培訓中心危機爆發(fā)的信號（微觀、近期）1.震驚。2.信息不充足。3.事件在逐步升級。4.失去控制。5.來自外部的質詢增多。6.不知所措。7.恐慌。北京質標信息技術培訓中心公關危機一種特殊的危機狀態(tài)關系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。

伴隨各種危機出現，又不能僅僅用具體的技術手段、業(yè)務手段、經濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理北京質標信息技術培訓中心公共關系危機的特征公共關系危機的主要是組織的聲望危機，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論是社會公眾對組織的態(tài)度和意見的公開表達。組織的公眾輿論危機指社會公眾對組織的負面態(tài)度和負面意見的公開流傳和表達。輿論危機表現形式：人際輿論危機：以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機：由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。北京質標信息技術培訓中心危機公關

處理危機的一種方法：運用傳播溝通的方法去應對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、挽回影響、重塑形象。

北京質標信息技術培訓中心幾種常見的公關危機組織自身問題造成的危機意外事故造成的危機不利報道引起的危機外界謠言引起的危機惡意破壞造成的危機法律糾紛引起的危機文化沖突引發(fā)的危機社會抵制運動引起的危機自然災害引起的危機緊急公共衛(wèi)生事件引起的危機恐怖主義活動引起的危機議題引起的危機北京質標信息技術培訓中心幾種危機分析角度積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機危機解決：監(jiān)控危機易發(fā)部位，加強制度性防范事前溝通，培訓演練，提高一線人員良好的危機意識和反應能力北京質標信息技術培訓中心突發(fā)性危機：意外情況造成的危機。路徑思考：及時響應，緊急應對：危機傳播預案

北京質標信息技術培訓中心阿波羅登月計劃的傳播預案討論：一次前無古人的探險會遇到什么樣的麻煩？北京質標信息技術培訓中心一封未曾公開的總統發(fā)言稿

“命中注定那些登上月球進行和平探索的勇士將永遠地在月球上安息。這些勇士——內爾·阿姆斯特朗和埃德溫·奧爾德林知道，他們已經沒有了返回地球的希望，但他們也知道，正是由于他們作出的犧牲，人類才看到希望。這兩個男人將他們的生命獻給了人類最高尚的目標：追求真理和理解”，“他們的家人和朋友將懷念他們；他們的國家將懷念他們；世界人民將懷念他們；有勇氣將她的兒子派往未知世界的地且母親將懷念他們?！薄罢怯捎谒麄兊奶剿骶?，世界人民才感覺如同一家；正是由于他們的犧牲精神，人類才能像兄弟一樣團結在一起。在古代，人們仰望夜空，在星座里看到他們的英雄；在現代，我們同樣仰望夜空，但我們看到的英雄是史詩般的血肉之軀?！薄捌渌藢⒆冯S他們的足跡，而且肯定會找到回家的路。人類的探索精神永遠不會被摧毀，但他們是第一批探索者，他們在我們的心中永遠是最高大的?！薄霸谖磥淼囊雇?，每一個仰望月球的人都將知道，在另一個世界的某個角落，有永恒的人類?！北本┵|標信息技術培訓中心傳播危機：傳播溝通不當引發(fā)的危機

解決路徑：處理沖突：傳播有序，溝通有度企業(yè)危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的有效溝通是危機控制的關鍵案例1.索尼音響傳播危機。案例2.豐田霸道的廣告麻煩事。北京質標信息技術培訓中心營銷傳播危機的“魔咒”：明星代言危機北京質標信息技術培訓中心危機管理的8R法則北京質標信息技術培訓中心如何進行危機公關一、建立危機管理防火墻：危機預警二、快速出擊，及時處理

35次緊急電話/蟑螂湯事件三、誠心誠意，敢于擔當

回鍋奶事件/PPA事件四、重視媒體，信息透明

北京質標信息技術培訓中心五、多方借力，權威證實創(chuàng)維的組合拳：關鍵時刻力挽狂瀾六、組織得力，統一口徑重視新聞發(fā)言人的作用七、公關活動，舍得花錢?？松┯褪鹿蕿楹吻Х蛩?？八、持之以恒，堅持不懈

北京質標信息技術培訓中心危機公關的核心：溝通和傳播溝通3T原則Tellyouowntale以我為主提供情況Tellitall提供全部情況Tellitfast盡快提供情況公關溝通中的“四不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內行來說被動去說不如主動去說北京質標信息技術培訓中心危機公關小組的建立危機管理小組成員職責成員主要職責關鍵管理者

溝通專家

律師

公關人員

新聞發(fā)言人

通訊負責人

業(yè)務專家

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從情景模擬中感悟智慧

危機公關案例實操北京質標信息技術培訓中心端州月餅的麻煩事事件背景：肇慶端州酒店出產的端州月餅一直很有市場，在每年的仲秋節(jié)前港商定貨特別多，然而，在某年的仲秋節(jié)前，突然傳出這樣一個消息，肇慶公安局在肇慶火化廠抓到了兩個偷“死尸油”的人，根據交待，這兩個人是端州月餅工廠的工人，他們透露，他們的月餅配方當中需要這種“死尸油”作為配料。隨著這個消息的蔓延，一些香港的訂貨商迫于壓力開始向廠家退貨。

討論：面臨這種無法對質的謠言，端州月餅面臨著毀滅性的打擊，作為中小企業(yè)，在無法動用大規(guī)模的社會力量的時候，企業(yè)如何處理這個危機？北京質標信息技術培訓中心事件背景：2008年3月31日，東方航空飛云南省內的18個航班飛抵目的地后不降落又折返回來，導致航班大面積延誤，千余名旅客滯留機場。對此，東航方面一再解釋為“天氣原因”。而旅客堅稱“返航事件”跟天氣無關。此時，眾多媒體關于飛行員“無視旅客利益駕機討待遇”的報道已廣泛傳播，公眾紛紛指責此舉是無視旅客的生命安全，是嚴重不負責任的行為，而東航對此仍未予以明確回應。

討論：公眾鞭撻、媒體攻擊…東航處在輿論的風口浪尖上。請應用危機公關策略，談談如何正確應對本次事件。

東航返航事件北京質標信息技術培訓中心華為辭職風波事件背景：2000年，華為少壯派副總裁李一男帶著帶著從華為拿到的價值1000萬元的股權結算和分紅北上創(chuàng)建港灣網絡。公司迅速發(fā)展，2003年港灣銷售收入達到10億元，開始與華為搶單，目標直指納斯達克。。。

討論：

華為如何應對由于員工辭職而形成的巨大市場壓力和挑戰(zhàn)？危機公關如何展開？北京質標信息技術培訓中心第2天

危機之下的媒體溝通--如何跟媒體打交道主講：王生升北京質標信息技術培訓中心如何跟媒體打交道公關素養(yǎng)提升媒體的興奮點如何應對媒體發(fā)難新聞發(fā)言人實務媒體危機案例剖析北京質標信息技術培訓中心公關素養(yǎng)閑話公關的作用：產生認同公關的持續(xù)：精心維護公關的養(yǎng)成：培訓教育從《公關小姐》說開去2008，一個大國的奧運公關王石登山意欲何為？北京質標信息技術培訓中心如何跟媒體打交道媒體危機應對：一個無法回避的問題雄霸天下、笑傲江湖的媒體“媒體第一，廣告第二”媒體是什么？輿論坊？名利場？大法庭？朋友？敵人？野獸？北京質標信息技術培訓中心無處不在的媒體

“無論你喜不喜歡，媒體不但無處不在，而且發(fā)揮著巨大的影響力。這是一個形象的時代－形象就是生產力；這是一個傳媒的時代－傳媒無處不在；這是一個包裝的時代－素面不是福；這是一個透明的時代－紙包不住火；這是一個說服的時代－流言千遍可成真理；這是一個多元與平衡的時代－平衡是真理；這是一個中國的時代－被關注的機會；這也是一個突發(fā)事件頻繁的時代－沒有突發(fā)事件就是非常態(tài)！”

－清華大學教授董關鵬《為形象和聲望而戰(zhàn)》北京質標信息技術培訓中心媒體的波濤洶涌北京質標信息技術培訓中心周老虎事件云南“躲貓貓”北京質標信息技術培訓中心媒體應對：盲目VS科學盲目應對《××市長看感冒，花了四千塊》大主教的尷尬科學應對“菲女”兔唇事件布什的“9.11”應對

北京質標信息技術培訓中心媒體危機應對：盲目VS科學

“菲女”兔唇事件－－李亞鵬的應對之術2006年8月12日新浪博客《感謝》：透明信息：“南美有一個傳說，唇裂嬰兒是降臨到這個世界的神。國內如同嫣兒之‘神’每年數十萬之眾。”表達謝意：“感謝很多人，是他們每一個人的善良和幫助使我們的女人順利出生，順利地接收治療?！闭f明原因：“對周圍所有的朋友說聲道歉，并不是對你們可以‘隱瞞’，一切都是為了女兒能有一個好的就醫(yī)環(huán)境?！毙袆觾A向：“既不會聽取律師的建議去討個公道，也不會妥協去求媒體放過我們，娛樂圈也好媒體也好，對一切事務的解讀都是構建在名與利的基礎上的，你又能去要求它什么呢？”感恩：“更多的知情者（算不上是我們的朋友，甚至是素不相識的人)表現出令人尊敬的教養(yǎng)和善良，我感激而欣慰。”進一步打算：“準備和幾個朋友一起捐助一個慈善基金，來幫助這些神靈。希望善良的人們多予支持，希望善在你我之間流動，希望善讓這個世界更可愛?！北本┵|標信息技術培訓中心從無能州長到最高統帥：布什的“9.11”應對術

今天早上，自由本身受到了攻擊，自由終將被捍衛(wèi)。今天，我們的同胞、我們的生活及我們珍視的自由受到了恐怖主義分子的蓄意攻擊。許多被劫持的乘客、正在辦公的工作人員都不幸遇難，他們可能是：秘書文員、商人、婦女、軍方或聯邦政府工作人員、為人父母、你們的親朋好友或鄰居。數千人在恐怖分子的卑劣和罪惡行徑下突然間失掉了寶貴的生命。恐怖分子的大范圍屠戮行為旨在將我們的國家引向混亂和倒退。但他們的陰謀不會得逞。我們的國家依然強大，偉大的美國人民已被動員起來保衛(wèi)自己的國家。

恐怖主義分子的襲擊可以震撼我們的建筑，但他們無法動搖我們牢固的國家基礎。這些行徑可以粉碎鋼鐵，但它們無法挫傷美國人民捍衛(wèi)國家的決心。北京質標信息技術培訓中心

首次遭受襲擊后，我下令實施了政府緊急救援計劃。我們的強大的軍隊隨時準備投入戰(zhàn)斗。緊急行動小組正在紐約市和華府協助地方力量實施求援。我們的第一要務是搶救受傷人員，并保護國內及全世界的美國人不再受到傷害。美國政府的政務仍在正常進行，今天被迫撤出華府的聯邦各部門中的重要機構今晚已恢復辦公，所有部門均將于明天恢復辦公。

調查此次邪惡事件元兇的工作正在進行。我已下令美國所有的情報機構和警察機構全力找出肇事元兇，并將其繩之以法。膽敢包庇肇事恐怖分子的人也會被我們視為恐怖分子。我向內閣中與我一道強烈聲討此次恐怖事件的成員表示感謝，也代表美國人民向表示哀悼并給予我們幫助的其他國家的領導人表示感謝。美國、我們的盟國與友邦和全世界所有熱愛和平的人將并肩戰(zhàn)斗，與恐怖主義活動作斗爭。

從無能州長到最高統帥：布什的“9.11”應對術北京質標信息技術培訓中心1）9.11當天，大義凜然回到白宮主持工作；2）第一時間發(fā)出自己的聲音，表達哀傷，引起共鳴和對恐怖分子的憤怒；3）打出信心牌：政務仍正常進行，經濟部門也將正常辦公,調查元兇的工作正在進行；4）聲討恐怖事件，感謝盟國和全世界熱愛和平的人們。

5）演講策略：“我們最親近”、“共同的憤怒”、“愛國主義”、“強大信心”、“奮力追查”、“戰(zhàn)友鼎立支持”…布什的“9.11”應對術點評北京質標信息技術培訓中心與媒體打交道四步策略法知己知彼營造透明玻璃屋直接應對，化解危機借力媒體，化“危”為“機”北京質標信息技術培訓中心與媒體打交道知己知彼媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？媒體是一把“雙刃劍”

媒體營造的擬態(tài)環(huán)境北京質標信息技術培訓中心如今的媒體。。。媒體的環(huán)境變化議程設置的權威者眼球經濟的追逐者媒體的殺手锏：捧殺、棒殺、炒作和放大認識記者過去：關在動物園里是獅子如今：放回山中的老虎北京質標信息技術培訓中心媒體的豐富：互聯網成為主流媒體報紙、電視臺、雜志等媒體互聯網的今天新媒體北京質標信息技術培訓中心媒體最容易對哪些企業(yè)發(fā)難？知名企業(yè)跨國公司與消費者生活密切的行業(yè)（食品、藥品、家電、化妝品、汽車、餐飲、金融機構等）北京質標信息技術培訓中心與媒體打交道營造透明的玻璃屋與媒體合作新聞發(fā)言人危機期間與媒體合作危機來臨，“堵住”媒體是下策（英特爾“浮點”事件5億美元的代價）鴕鳥的做法：2003富士走私風波笑臉相迎是更好的管理選擇合適的新聞發(fā)言人音樂會的指揮者與郎共舞，學會游戲規(guī)則不要做問題的奴隸除非必要，不要搶先把企業(yè)最高領導者推到前臺北京質標信息技術培訓中心新聞發(fā)言人素養(yǎng)優(yōu)秀的表達溝通能力淵博的學識，專業(yè)的媒體素養(yǎng)良好的心理承受能力對新聞發(fā)布事件的前期充分調查和認知能力適當的幽默感討論：如何應對“刁鉆”問題？

北京質標信息技術培訓中心與媒體打交道應對媒體，化解危機不要讓媒體興奮起來營造有利的擬態(tài)環(huán)境讓受傷的軟實力硬起來討論：媒體的興奮源：陷入法律糾紛、與媒體作對、民族歧視、致癌物質、腐敗原罪血汗工廠等。擬態(tài)環(huán)境下的德隆百事證偽：“針頭事件”北京質標信息技術培訓中心與媒體打交道借力傳媒，轉危為機媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術策劃媒介事件要領媒介造勢三步曲媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術1）本身負責任的企業(yè)行為2）民族認同3）公益慈善4）用關愛制造媒介事件5）用意外事件造勢媒介造勢三步曲1）辨別事件和形勢的真相富士康：錯把“?！碑敗皺C”2）善于發(fā)現和抓住機遇：《一臺沙松冰箱爆炸》3）創(chuàng)造機遇，制造媒介事件通用：讓美國繼續(xù)轉動起來北京質標信息技術培訓中心史玉柱“買樓花”

事件解析中心力：巨人沒有倒，我史玉柱又重新站起來了。向心力：讓公眾認同和理解史玉柱。吸引力：不是還錢，而是買，不是自己買，讓新公司出面買。蓄勢力：從人間蒸發(fā)數年到“不得不”走到前臺。北京質標信息技術培訓中心網民為何“封殺王老吉”北京質標信息技術培訓中心事件背景：進入4月中旬以來，家樂福正面臨一場進入中國13年來最大的信任危機，但這場危機并不指向這家法國超