論民航服務中溝通的重要性

蘭州文理學院學生期末論文題目：論民航服務中溝通的重要性作者：指導老師：學院系專業(yè)級年制班2015年月日論民航服務中溝通的重要性溝通就是信息交換的過程，良好的溝通會使得人與人之間的關系更加密切，友誼更加深厚。如果一個人有良好的溝通能力，從而靈活地運用溝通技巧，那么他（她）將會在社會中很好的施展自己，并能和人相處融洽。就拿一個案列來說：在某航班上，空姐為旅客提供正餐服務時，由于飛機上的某種餐飲供不應求，不能及時供給旅客，可恰巧頭等艙多出了一份，于是連忙給了旅客享用，此時要是空姐說：“這是頭等艙多余的或剩下的”等詞脫口時，那么旅客不但不會感謝你，而且會對你有不敬之意，但空姐說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心，我會盡量幫助您解決“，這時，可以到頭等艙看看是否有多余餐食可供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您再次乘坐我們的航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常樂意為您服務?！蓖瑯拥囊环莶褪?，但不同的話語，卻會到來不同的結(jié)果，這就是良好溝通的魅力所在。所以，如果民航服務人員有良好的溝通能力，靈活地運用溝通技巧，就能提高服務藝術，達到讓民航旅客滿意，使民航工作更加便利的效果。溝通架起心靈溝通的橋梁，是人與人之間使用語言媒介傳遞信息、交流思想感情，并產(chǎn)生相應行為的一種社會活動。它包括人與人之間的交流和人類憑借大眾媒介如報紙、電視等進行的交流。溝通的目的有三個方面:放大正面心情；發(fā)泄負面情緒；采用某些建議以產(chǎn)生良好的效果。溝通的作用：溝通是人際交往的基本形式。通過溝通，人們可以了解社會行為規(guī)范，了解各種不同社會角色的行為標準，以便在各種社會活動中與其他社會成員在行為上保持和諧一致。通過交往增加對別人的了解，有利于與他人建立和發(fā)展和諧好友的關系。一、良好溝通的益處能獲得更多更佳的合作能減少誤解能使人更樂于作答能使人覺得自己的話值得聆聽能使自己辦事更加井井有條能使自己擁有進行清晰思考的能力能使自己感覺能夠把握所做的事。二、溝通的方式（一）、溝通的主要方式成功與否，與其說在于交流溝通的內(nèi)容，不如說在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流著，取決于交流的對方認為你所解釋的信息是否可靠而且合適。在人際交往中，溝通的方式主要有一下幾種。單向溝通與雙向溝通口頭溝通、書面溝通和混合溝通有意溝通與無意溝通6、態(tài)度障礙在人際交往中，態(tài)度的不同，也會成為雙方溝通的障礙。在民航服務中，如果民航服務人員缺乏正確的服務觀念，就會出現(xiàn)冷漠、怠慢等不良的服務態(tài)度，從而引起民航旅客的不滿。關于微笑，卡耐基先生說過：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那瞬間，卻給人留下永久的記憶。”確實，微笑不僅在外觀上給人以美感，而且這種情緒所傳遞、表達的事可喜的信息和美好的感情。微笑總是給人們帶來友好的感情，給人帶來歡樂和幸福，帶來精神上的滿足。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的局面，溝通彼此的心靈，使人們產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。三、溝通的信念信念一，人不等于他的行為。行為是心境的反應，一個人的行為好不好，決定于行為者當時的心態(tài)。因此頂尖人物溝通時，會把人與心情分開。信念二，每個人在每分每秒都在做他最好的選擇。信念三，沒有不好的人，只有不好的心態(tài)。信念四，任何事情不管怎么看，都至少有好壞兩面。信念五，不管人們做什么事，他們總是有自己的理由。信念六，傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確。