回訪話術(shù)應(yīng)對

相當客戶反映油高時應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對話術(shù)：

1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

2、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗，

3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）

5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！我的車最近油耗為什么這么高?

這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。為什么我剛買的新車油耗這么大?

油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?

AL是車速為*km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于A的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。為什么油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：

空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒

負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里

5分種怠速可以行駛1公里路程

汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右

空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的

頻繁剎車會增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉(zhuǎn)而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。我的車最近油耗為什么這么高?

這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。配件價格過高應(yīng)對話術(shù):首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，您可以在一汽馬自達網(wǎng)站上查詢每個備件的價格；再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔保，這里更換的配件有1年或3萬公里的保修期；最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。八、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。[如果預約有幫助的話]希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢？你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了？

4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證；費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照東風標致汽車的要求還為您提供多達（30）項的其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。[客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是一樣的。你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！噴漆時間怎么要那么長?

[針對作業(yè)內(nèi)容的說明]噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有XX道工序，實實在在（需要的話可以給客戶工序板看，講解）；另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。[針對用戶等待時間過長的說明]（人多的情況）我們是東風標致指定4S店，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時間會稍長一點。[補充說明]請您放心，我們會在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎？另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！

可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望車輛在行駛過程中，因道路的設(shè)計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。

是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離(約3.5m)的偏離時間應(yīng)在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?

您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。為什么車子行駛時噪音這么大?

**轎車在設(shè)計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。為什么輪胎會起包?

輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題?

我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質(zhì)量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。

車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎?

您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請您放心。

【現(xiàn)場解釋]

車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?

因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響。發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?

發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?

這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設(shè)定即可。為什么車輛CD機老是卡碟?

導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質(zhì)的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。

點評:

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失?

為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動?

這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?

如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣門位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個重新學習的過程。應(yīng)該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時開多少？新車要求有一定的新車磨合期（三個月或5000公里內(nèi)），注意點：避免急加速急剎車，也不要總是一種速度(高或低)行駛，建議速度不要超過100km/h，建議新車3000公司做首保）四十五、車子掛P檔踩剎車會有響聲？只有踩剎車，檔位才能從P檔掛出來，這是電磁閥工作的聲音，這個您不用太在意，如果客戶不放心，讓他來店做個檢查。四十六、火花塞為什么要定期更換？火花塞的更換同期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關(guān)。不同車型即使相同型號的火花塞也會有不的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，普通火花塞，每20000KM更換一次火花塞，BOSS火花塞每4萬公里更換一次，這樣子有利于點火能量的提高、汽油的充分燃燒、節(jié)省燃油。四十六、雪佛蘭的汽車就不能使用其它的機油？建議不要使用其他品牌機油一，如果其機油達不到性能要求，會影響發(fā)動機的性能（如噪聲大、油耗高等）嚴重時甚至導致發(fā)機報費四十七、剎車油為什么那么臟？踩剎車時溫度非常高，所以剎車的工作環(huán)境比較惡劣，從而導致剎車油容易變質(zhì)。四十八、為什么要做四輪定位?您提出了一個非常專業(yè)復雜的問題。簡單的說，車輛在行駛過程中由于地面不平會給車輛帶來沖擊，沖擊越大、時問越長、四輪定位的數(shù)據(jù)會發(fā)生改變，嚴重的會發(fā)生車輛跑偏，為了保障汽車在行駛、吃胎等現(xiàn)象。為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，建議適時的去ABS調(diào)整四輪定位參數(shù)。四十九、為什么剛噴完漆面上有污點？真的很抱歉，某先生/女士，烤漆房雖然是密封的環(huán)境，但是并不是全封閉的，所以有灰塵是在所難免的，您看什么時候方便把車開過來我們幫您處理下。五十、為什么保養(yǎng)后檢查了這個問題，保養(yǎng)后還會出現(xiàn)呢？由于這些問題對您毛造成的不便，我們感到非常抱歉。麻煩您再抽點時間把車開到維修站來，我們會對您的車子再次進行進一步詳細的檢測。由于故障的打入原因有很多種，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快地給您一個滿意的的答復和解決方案。五十一、我的車因離服務(wù)中心比較遠，能否不到服務(wù)中心換機油？當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等機油，并同時更換機濾。但是，我們還是建議您至ASC來更換機油。因為，ASC經(jīng)專業(yè)培訓的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非ASC更換機油而引起車輛故障增加您的額外損失。五十二、為什么要做燃油系統(tǒng)保養(yǎng)？由于燃油中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞、積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機工作順暢，我們建議經(jīng)常清洗噴油嘴，從長運來看這即省錢又省油。五十三、清洗完油路以后怠速很不穩(wěn)定上，這是為何？清洗油路以后是積炭軟化過程，在這個過程積炭脫落會導致怠速不穩(wěn)定/馬達發(fā)卡，您適當跑下高速，大概需要跑掉半箱至一箱油車輛情況會明顯好轉(zhuǎn)。五十四、剛清洗完油路，故障燈為什么就會亮？出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象也是多方面的，不一定的油路的問題，您不用太過于擔心，首先檢查一下各種液面，注意儀表警示燈以及水溫情況，然后小心駕駛到維修站，我們一定會認真幫你檢查車輛問題。五十五、清洗過油路沒多久（20000公里左右），為什么現(xiàn)在又會出現(xiàn)抖動的現(xiàn)象？燃油系統(tǒng)是定期保養(yǎng)的項目，并不是說一定要清洗才能解決問題，我們還需進一眇檢查，看看火花塞，離壓線，等等可能會引起這個問題。還是檢查后我再告訴您一個準確的答復和解決方案，您看或以嗎？五十五、燃油添加劑有什么好處呢？燃油添加劑的使用能消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動機保持良好的狀態(tài)。五十六、為什么要做潤滑系統(tǒng)保養(yǎng)？潤滑系統(tǒng)保養(yǎng)可以徹底清除油泥、積炭等雜；形成保護膜，減少工作過程中的磨損，延長發(fā)動機壽命。（對與帶VVT系統(tǒng)的車輛最好是不要做潤滑系統(tǒng)清洗，膠質(zhì)會堵到油道，反而會減少發(fā)動機壽命）五十七、為什么要做冷卻系統(tǒng)保養(yǎng)？冷卻系統(tǒng)保養(yǎng)可以迅速清除水箱和管路中的水垢和銹蝕；解決發(fā)動機過熱和水箱開鍋問題并且徹底更換防凍液等問題。五十八、為什么要做自動變速箱系統(tǒng)保養(yǎng)？做自動變速箱系統(tǒng)保養(yǎng)可以清除油污、膠質(zhì)和沉積物，換油比較徹底，可以達到98%以上，并延長變速箱壽命。五十九、為什么我感覺車前大燈不夠亮，能不能用大瓦數(shù)的燈炮？雪佛蘭的前大燈亮度系數(shù)是完全符合國家標準的。過于刺亮的燈光，會對迎面駛來的車輛造成影響。而且過亮的燈光也會造成您本人的不安全。如您自行改用大瓦數(shù)燈炮，會增加用電負荷，甚至引起燃燒。由于新車出廠對電路系統(tǒng)都有一個設(shè)定值，如需更改線路將是一個很復雜的過程，況且因更改線路引起故障，您將會失去原有的正當索賠權(quán)利。六十、為什么燈內(nèi)有水汽？車在雨天行駛，前照燈配光鏡受水汽冷卻，附近的溫度急劇下降空氣中的水份就會凝結(jié)，水份會附著睚前照燈內(nèi)側(cè)，形成結(jié)露現(xiàn)象?！苯Y(jié)露“不是故障，結(jié)露現(xiàn)象一般在遠光燈打開10分鐘后會消散。六十一、為什么我的車窗易起霧？由于外界空氣和擋風玻璃之間的溫差，會導致車窗起霧，從而限制了您的前方視野，對駕駛的安全性造成影響。因此建議您特別在冬季用車時，暖車后再行駛，利于除霧。以下的方法可以加快除霧效果：打開空調(diào)（車外溫度高于4攝氏度）可以有效地除濕；特別是車內(nèi)乘員較多，外界溫度較低時，需設(shè)置空氣為外循環(huán)；其他車型旋轉(zhuǎn)空