房地產(chǎn)培訓(xùn) -服務(wù)禮儀員工培訓(xùn) 優(yōu)

服務(wù)禮儀員工培訓(xùn)主講老師：張老師時間：X月XX日真誠主動目錄112233服務(wù)的重要性SERVICEETIQUETTESERVICEETIQUETTESERVICEETIQUETTE熱情周到SERVICEETIQUETTE服務(wù)的重要性SERVICEETIQUETTE服務(wù)的重要性SERVICEETIQUETTE服務(wù)的重要性各崗位員工服務(wù)行為規(guī)范，各崗位員工服務(wù)行為規(guī)范，是影響服務(wù)與營銷至關(guān)重要的因素。應(yīng)該引起各崗位的重視，根據(jù)各自領(lǐng)域的相關(guān)特色要求等，打造對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。真誠原則營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。主動原則服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，使用戶高興而來，滿意而歸。合宜原則服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持合宜原則。SERVICEETIQUETTE服務(wù)形象規(guī)范SERVICEETIQUETTE服務(wù)形象規(guī)范飾品規(guī)范儀容規(guī)范SERVICEETIQUETTE服務(wù)形象規(guī)范飾品規(guī)范儀容規(guī)范形象形象禮儀規(guī)范著裝規(guī)范禮儀規(guī)范形體規(guī)范溝通規(guī)范形體規(guī)范一個人的一舉一動、站立的姿勢、走路的步態(tài)、說話的聲音、對人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美。男士篇男士篇服務(wù)形象規(guī)范口腔口腔保持口腔清潔，不吃有異味的食品，不得飲用酒或含有酒精的飲料。不得在工作場所吸煙。耳部耳部不得佩帶耳飾。手部手部保持手部的清潔，指甲不得長于1mm。儀容儀表儀容儀表發(fā)式發(fā)式頭發(fā)需勤洗，梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容面容忌留胡須。面部器官不留有分泌物。如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。女士篇發(fā)式儀容儀表面容女士篇發(fā)式儀容儀表面容服務(wù)形象規(guī)范長發(fā)應(yīng)盤于腦后、短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面部保持清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅面部保持清潔。為宜，忌濃妝?？谇豢谇槐３挚谇磺鍧?，不吃有異味的食物，不飲酒或含耳部有酒精的飲料。裝男士著裝下裝男士著裝下為宜。身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶。統(tǒng)一佩帶工作牌或工號牌。服務(wù)形象規(guī)范宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。應(yīng)系黑色皮帶。著黑色皮鞋，保持光亮、清潔。襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。服務(wù)形象規(guī)范上裝上裝襯衫袖口的長度以超出西裝袖口般襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。鞋子鞋子統(tǒng)一著黑色正統(tǒng)中跟皮鞋，鞋跟深藍(lán)、深灰色及肉色。女士著裝女士著裝下裝下裝著褲裝時，應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時，著肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。工牌工牌堅持公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花或絲巾。統(tǒng)一佩帶工作牌或工號牌。SERVICEETIQUETTE飾品佩戴規(guī)范男士SERVICEETIQUETTE飾品佩戴規(guī)范男士女士女士至五粒紐扣之間。表，至五粒紐扣之間。表，對已婚男士，可以佩帶一枚結(jié)婚鉑金鉆戒。至四粒鈕扣之間。所佩帶的飾品款式不得夸張。站姿站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙臂自然下垂，處于身體兩右手輕握于左手腕部，左手握拳。雙腳腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一拳的距離，或雙雙腳腳平行分開，距離保持與肩同寬。肩膀雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。肩膀男士坐姿男士坐姿服務(wù)形象規(guī)范柜臺手姿柜臺手姿叩在柜臺上。上裝紐扣上裝紐扣可將西服的紐扣解開，防止衣服堆積胸前。日常手姿日常手姿雙手自然放在雙膝上。腿的姿勢腿的姿勢雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。柜臺手姿女士坐姿柜臺手姿女士坐姿服務(wù)形象規(guī)范日常手姿日常手姿自然疊放在右膝上。上裝紐扣上裝紐扣女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。腿的姿勢腿的姿勢雙腿并攏垂直于地面。SERVICEETIQUETTE服務(wù)形象規(guī)范SERVICEETIQUETTE服務(wù)形象規(guī)范再入內(nèi)。再入內(nèi)。退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。食指和中指輕握筆頭，右手拇指、食指和中指輕握筆尖處，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。SERVICEETIQUETTE服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范五項服務(wù)規(guī)范來有迎聲對視露笑走有送聲尊稱姓氏雙手接遞SERVICEETIQUETTE五項服務(wù)規(guī)范來有迎聲SERVICEETIQUETTE五項服務(wù)規(guī)范來有迎聲雙手遞接雙手遞接戶的歡迎。笑，表情自然。SERVICEETIQUETTE五項服務(wù)規(guī)范尊稱姓氏SERVICEETIQUETTE五項服務(wù)規(guī)范尊稱姓氏對視露笑對視露笑戶的姓氏，應(yīng)主動尊稱其姓氏加稱謂。這樣的稱呼給人親切感，也較為自然。比如可以稱呼客戶“李小姐”，“王先生”，“吳先生戶的姓氏，應(yīng)主動尊稱其姓氏加稱謂。這樣的稱呼給人親切感，也較為自然。比如可以稱呼客戶“李小姐”，“王先生”，“吳先生”等等。說謝謝。服務(wù)形象規(guī)范用送別服務(wù)用語；在臺席前如沒有客戶排隊等候，需要站立送別客