酒店督導(dǎo)管理實務(wù) 課件 項目5、6 打造卓越工作團隊、提升品質(zhì)服務(wù)能力

打造卓越工作團隊項目五管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）團隊精神培育4卓越團隊構(gòu)建5目錄團隊基本認知1團隊角色構(gòu)成2團隊協(xié)作要領(lǐng)3酒店服務(wù)需要各崗位間的密切配合，一個環(huán)節(jié)服務(wù)下一個環(huán)節(jié)，形成一個服務(wù)鏈，最終為客人提供最佳服務(wù)?？腿四芊裨诰频赀^得愉快，取決于團隊協(xié)作精神是否貫徹落實。酒店很多任務(wù)和工作不是某一個人、某一個部門能獨立完成的，酒店部門之間業(yè)務(wù)銜接多，交往緊密，班組內(nèi)部完成工作任務(wù)也要協(xié)同作業(yè)，同事之間經(jīng)常需要相互補位，所以酒店尤其需要團隊精神和進行團隊建設(shè)。一個有著高度競爭力的酒店，需要有優(yōu)秀的個人，更需要有強大的團隊。項目引言知識目標了解團隊的內(nèi)涵和類型；掌握團隊建設(shè)的基本內(nèi)容；了解團隊成員的類型，明確督導(dǎo)的團隊領(lǐng)導(dǎo)角色；了解團隊精神的作用并掌握團隊精神培育的方法；了解高效團隊的特征并掌握高效團隊建設(shè)的策略。素質(zhì)目標樹立團結(jié)協(xié)作、攻堅克難、精誠合作、創(chuàng)新進取的意識；學會利用團隊力量來解決實際問題；培養(yǎng)優(yōu)秀團隊的創(chuàng)新意識和出色的執(zhí)行能力。項目目標要求：分兩組，各組人數(shù)數(shù)量相等，并選出組長。排成兩排。（1）二組人面對面坐下，手牽著手。（2）組長叫出植物或動物的名稱（組員把手放開），叫到植物時，全部的人要將雙手上舉，叫動物時則放下，如果連叫兩次植物或動物就保持上舉或放下的動作。例如：芹菜（上舉），兔子（放下），狐貍（放下），月季花（上舉）……（3）兩組組長輪流叫名，動作錯誤的人就要被淘汰，經(jīng)過幾次后剩下人數(shù)較多的那組獲勝。手牽手小游戲團隊基本認知1案例導(dǎo)入（雁陣千里排成行）春來秋去的大雁在飛行時總是結(jié)隊為伴，隊形一會兒呈“一”字，一會兒呈“人”字。大雁為什么要編隊飛行呢？原來，大雁編隊飛行時能產(chǎn)生一種空氣動力學的作用，一群編成“人”字隊形飛行的大雁，要比具有同樣能量而單獨飛行的大雁多飛70%的路程，也就是說，編隊飛行的大雁能夠借助團隊的力量飛得更遠。大雁的叫聲熱情十足，能給同伴鼓舞，大雁用叫聲鼓勵飛在前面的同伴，使團隊保持前進的信心。一、什么是團隊（一）團隊的含義在英文中，團隊是用TEAM來表示的，TEAM代表什么呢？T代表together(一起)，E代表eachother(相互協(xié)作)，A代表aim(目標)，M代表more(更好)。我們可以這樣來理解團隊：團隊即是為既定的目標相互協(xié)作、不斷努力的一群人。團隊是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體，是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。一、什么是團隊（二）工作團隊相關(guān)概念辨析一、什么是團隊（二）工作團隊相關(guān)概念辨析群體是指兩個或兩個以上相互依賴的個體，而結(jié)合在一起。如果是團隊，就要承擔必要的發(fā)生矛盾沖突的風險，承擔合作共同產(chǎn)生的風險，承擔集體行動的風險。最重要的區(qū)別：判斷一個工作小組是工作群體還是工作團隊時，可以從目標、合作、責任、技能等方面來判斷和區(qū)別。一、什么是團隊（二）工作團隊相關(guān)概念辨析偽團隊：一群人貌似團隊，但在實際工作時只單純地干自己的活，僅與自己所在的部門聯(lián)系，僅僅關(guān)心自己的責任，不積極協(xié)作，這只不過是名義上的團隊。潛在團隊：是介于工作群體和真正團隊之間的群體，他們已經(jīng)認識到協(xié)作的重要性，并確實想有所行動，但由于缺乏明確的共同目標而沒有形成協(xié)作的風氣。如果有合適的領(lǐng)導(dǎo)和恰當?shù)墓芾?，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正的團隊。卓越團隊：把團隊潛力發(fā)揮到極致的團隊。表現(xiàn)出眾的團隊的成員不僅對自己團隊的成功負責，也關(guān)心其他人的成長和發(fā)展。一、什么是團隊（三）團隊的構(gòu)成要素5P要素1．目標（Purpose）2．定位（Place）3．計劃（Plan）4．人（People）5．職權(quán)（Power）授權(quán)的目的是讓被授權(quán)者擁有足夠的職權(quán)，能順利地完成所托付的任務(wù)。全面考慮人員的道德、思維、技能、知識、體能、性格等要素，避免和減少沖突，力求做到匹配、互補、和諧團隊成員人數(shù)、具體任務(wù)的分工、任務(wù)完成時間的規(guī)劃等，都需要做好詳細的計劃。有了共同目標后，團隊成員才能朝著這個目標共同努力團隊的定位，個體的定位二、團隊的類型（一）團隊的分類（一）正式工作團隊與非正式團隊正式團隊是指為了實現(xiàn)工作目標和完成工作任務(wù)而建立的組織，有著明確的目的、工作程序和組織規(guī)則，存在著正式分工，具有固定的信息傳遞渠道。非正式團隊是一種關(guān)于人與社會的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不是由法定的權(quán)力機構(gòu)建立的，也不是出于權(quán)力機構(gòu)的要求，而是在人們的彼此交往中自發(fā)形成的。這種團隊的形成可能源于暫時利益的一致，興趣愛好的一致，經(jīng)歷背景的一致，地理位置的一致(地緣關(guān)系)等。二、團隊的類型（一）團隊的分類（二）長期工作團隊和短時工作團隊部門及其他組織結(jié)構(gòu)中的工作團隊，都是典型的長期工作團隊。短時的工作團隊包括特別行動小組、項目小組、問題解決團隊，以及其他為了開發(fā)、分析或?qū)W習與工作相關(guān)的內(nèi)容而組建起來的工作團隊。二、團隊的類型（一）團隊的分類（三）同一功能型團隊和多功能型團隊多功能型團隊是由來自不同領(lǐng)域的員工組成的，成員之間的信息交換，能激發(fā)新的思維。多功能型團隊中的成員來自公司各個部門，團隊成員的知識、經(jīng)驗、背景不太相同，在處理復(fù)雜的工作時，團隊要建立有效的合作機制，團隊成員要具有很強的合作意識和較高的個人素質(zhì)。部門的工作班組往往是同一功能型團隊，其成員均來自某一具體的職能領(lǐng)域。在同一職能領(lǐng)域中，職權(quán)、決策、領(lǐng)導(dǎo)及其交互作用相對來說簡單明了。成員只能在自己的特定職能領(lǐng)域中工作或解決具體問題。例如，酒店營銷部的工作領(lǐng)域是銷售和客戶管理，致力于市場的開拓，客戶資源的開發(fā)和維系。二、團隊的類型（一）團隊的分類受人監(jiān)控型團隊將在某些職能部門或管理人員的指導(dǎo)下完成工作，由他人負責設(shè)置團隊目標、分配任務(wù)、評估業(yè)績。自我管理型團隊則有管理自己的權(quán)力和責任，其往往是自然形成的工作小組，被賦予了很大的自主權(quán)。自我管理型團隊集計劃、命令、監(jiān)督和控制行動的授權(quán)于一身，其成員擁有廣泛的自主權(quán)。受人監(jiān)控自我管理二、團隊的類型（二）酒店常見的工作團隊高層管理團隊支援團隊單一工作團隊接力工作團隊問題解決團隊二、團隊的類型（二）酒店常見的工作團隊高層管理團隊由高層管理者組成，主導(dǎo)公司的總體方針，管理公司和部門的日常工作，如集團公司的董事會等。其成員要有良好的市場反應(yīng)能力、分析判斷能力、前瞻性思維、規(guī)劃能力及掌控能力。主要表現(xiàn)酒店中的支援團隊的工作主要依賴于操作程序，沒有直接的業(yè)績和產(chǎn)出。但支援團隊是企業(yè)不可缺少的一部分，承擔著煩瑣的日常工作，為企業(yè)提供支持、服務(wù)或后勤保障，如財務(wù)部、信息部、行政部、人事部等。主要表現(xiàn)1、高層管理團隊2、支援團隊二、團隊的類型（二）酒店常見的工作團隊3、單一工作團隊單一工作團隊把相同技能的員工(如客房服務(wù)員、傳菜員、餐廳值臺員等)組織在一起。二、團隊的類型（二）酒店常見的工作團隊4、接力工作團隊部門或班組之間存在業(yè)務(wù)聯(lián)系，需要互相合作才能完成工作任務(wù)，我們可以稱其為接力工作團隊。二、團隊的類型（二）酒店常見的工作團隊問題解決型工作團隊往往是針對某些問題臨時組建而成的，一旦問題得到圓滿解決，團隊也會隨之解體。5、問題解決團隊三、團隊建設(shè)階段與工作方法一、團隊建設(shè)的第一階段：組建期二、團隊建設(shè)的第二階段：激蕩期三、團隊建設(shè)的第三階段：規(guī)范期四、團隊建設(shè)的第四階段：執(zhí)行期五、團隊建設(shè)的第五階段：休整期管理學家布魯斯·塔克曼（BruceTuckman）將團隊的發(fā)展分為五個階段：組建期、激蕩期、規(guī)范期、執(zhí)行期和休整期。他認為，這5個階段是所有團隊建設(shè)所必定經(jīng)歷的、不可逾越的。由于每個階段的工作績效和團隊精神的水平存在很大差異，所以進行團隊建設(shè)時要分析團隊所處的發(fā)展時期，了解其特點及規(guī)律，采用恰當?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式，減少團隊內(nèi)耗，降低發(fā)展成本，提高團隊績效。三、團隊建設(shè)階段與工作方法（一）形成期（組建期）一個新團隊剛剛組建時，往往存在很多問題，經(jīng)理要做的事情很多，而且要承擔較大的責任和壓力。三、團隊建設(shè)階段與工作方法（二）激蕩期經(jīng)過組建階段，團隊獲得了一定的發(fā)展，但同時也會產(chǎn)生各種觀念的碰撞，會出現(xiàn)成員之間相互競爭的局面和人際沖突，激蕩包括成員與成員之間、成員與環(huán)境之間、新舊觀念與行為之間三方面的激蕩。三、團隊建設(shè)階段與工作方法（三）規(guī)范期經(jīng)過一段時間的激蕩，團隊逐漸走向規(guī)范。組織成員開始以一種合作方式組合在一起，并且在各派競爭力量之間形成了一種試探性的平衡。但是組織對領(lǐng)導(dǎo)者的依賴很強，還不能形成自治團隊。最重要的是形成有力的團隊文化，促成共同價值觀的形成。三、團隊建設(shè)階段與工作方法（四）成熟期（執(zhí)行期）大家高度信任、彼此尊重，也呈現(xiàn)出接收團隊外部新方法、新輸入和自我創(chuàng)新的學習性狀態(tài)。整個團隊已熟練掌握如何處理內(nèi)部沖突的技巧，也學會了團隊決策和團隊會議的各類方法，并能通過團結(jié)合作追求團隊的成功。三、團隊建設(shè)階段與工作方法（五）休整期（調(diào)整期）對于經(jīng)過以上各階段的努力仍表現(xiàn)不盡如人意，還未能實現(xiàn)高效運作的團隊可能會被勒令整頓，從而進入休整期。休整的目的是通過努力消除一些假團隊的特質(zhì)，經(jīng)過“回爐處理”，將團隊錘煉成真正高效的團隊，于是出現(xiàn)新一輪的團隊建設(shè)。以上五個階段反映的是團隊建設(shè)的一般性過程，但是實踐中的團隊建設(shè)過程常常有所偏差。團隊建設(shè)過程會出現(xiàn)跳躍現(xiàn)象，或是會出現(xiàn)各個階段的融合。團隊角色構(gòu)成2一、團隊角色的類型從性格和行為角度可以將團隊成員分成如下九種不同的角色，分別是：實干者、協(xié)調(diào)者、推進者、創(chuàng)新者、信息者、監(jiān)督者、凝聚者、完美者、技術(shù)專家。一、團隊角色的類型實干者善于行動，團隊中如果缺少實干者，則會太亂；協(xié)調(diào)者善于找到合適的人，團隊中如果缺少協(xié)調(diào)者，則領(lǐng)導(dǎo)力不強；推進者善于讓想法立即變成行動，團隊中如果缺少推進者，則工作效率會不高；創(chuàng)新者善于出主意，團隊中如果缺少創(chuàng)新者，則思維會受到局限；信息者善于發(fā)掘最新“情報”，團隊中如果缺少信息者，則會比較封閉；監(jiān)督者善于發(fā)現(xiàn)問題，團隊中如果缺少監(jiān)督者，則工作績效不穩(wěn)定甚至可能大起大落；凝聚者善于化解矛盾，團隊中如果缺少凝聚者，則人際關(guān)系將會變得緊張；完美者強調(diào)細節(jié)，團隊中如果缺少完美者，則工作會比較粗糙；技術(shù)專家提供技術(shù)支持，團隊中如果缺少技術(shù)專家，則工作會缺少知識和技術(shù)支持。二、團隊角色的啟示（一）每一種角色都很重要（二）個人不可能完美，但團隊可以（三）尊重團隊角色的差異（四）通過合作彌補不足三、走出督導(dǎo)的角色誤區(qū)（一）作為下級的角色錯位督導(dǎo)要清楚地認識到，作為中基層管理者，處理問題時應(yīng)當站在管理者的角度和立場上，堅持對上負責、對下負責、對客負責的原則。要獲得上級的支持和認可，就要提高自身能力，而不僅僅是做員工的意見領(lǐng)袖和民意代表。（二）作為領(lǐng)導(dǎo)的角色錯位作為部門或班組的頭目，有些督導(dǎo)會有以下角色錯位表現(xiàn)：喜歡被稱為“頭兒”“老大”，過分看重自己的能力，優(yōu)越感強；自我感覺很好，認為自己在本部門比上級更有專業(yè)權(quán)威和個人威信；喜歡自己一個人說了算，不懂得也不重視發(fā)揮團隊的智慧；工作中遇到與自己想法和做法不一致的地方擅自改動，違背酒店標準化工作要求或管理層級要求。三、走出督導(dǎo)的角色誤區(qū)（三）作為管理者的角色錯位有些督導(dǎo)不知道如何扮演管理者的角色，當上級做了某項決定或?qū)δ硞€制度做了修改時，督導(dǎo)只是上級的傳聲筒，對上級的指令只是上傳下達，簡單地把指令通知給員工，缺乏認真的思考，不去考慮該項決定或修改意見是否會遭到員工的抵制，也不去思考如果遭到員工抵制，作為督導(dǎo)應(yīng)當如何處理、如何幫助員工領(lǐng)會上級的指令、如何有效落實上級的指令等。這就造成督導(dǎo)沒有真正發(fā)揮管理者的作用。（四）作為平級的角色錯位督導(dǎo)作為平級，經(jīng)常將其他部門與自己部門分開，甚至認為部門之間是競爭的關(guān)系。督導(dǎo)認為外部客戶是衣食父母，而對內(nèi)卻沒有這樣的意識。督導(dǎo)常常認為自己的職責的價值最大，而忽略了與其他部門之間的合作。酒店業(yè)務(wù)的綜合性特征要求督導(dǎo)必須協(xié)調(diào)好與其他部門之間的關(guān)系，爭取得到其他部門的協(xié)助與支持。如果沒有處理好與平級督導(dǎo)之間的關(guān)系，會導(dǎo)致工作受阻，顧客投訴。團隊協(xié)助要領(lǐng)3一、員工協(xié)作的基礎(chǔ)（一）養(yǎng)成好習慣（二）工作主動性（三）集體榮譽感（四）優(yōu)秀的班組1．結(jié)構(gòu)平衡，角色齊全2．容人短處，用人所長3．尊重差異，實現(xiàn)互補4．增強彈性，主動補位迎賓員的信息疏漏案例導(dǎo)入膽小的小豬案例導(dǎo)入二、團隊協(xié)作的技巧（一）從自己做起，做好表率。（二）與上級一起制定和執(zhí)行協(xié)作規(guī)則。（三）不斷要求員工相互協(xié)作。（四）有針對性地溝通并找到解決方案。（五）營造開放的交流氛圍。（六）培養(yǎng)員工換位思考的習慣。團隊精神培育4一、團隊精神的概念和特征（一）團隊精神的概念團隊精神就是團隊成員為了團隊的利益與目標而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿與作風。它是精神文化、組織文化、制度文化在團隊中的創(chuàng)新性應(yīng)用，也是塑造企業(yè)團隊員工形象的一種科學而有效的手段。團隊精神是大局意識、服務(wù)意識和協(xié)作精神的集中體現(xiàn)。團隊精神的基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就，核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統(tǒng)一，進而保證組織的高效率運轉(zhuǎn)。一、團隊精神的概念和特征（二）團隊精神的特征1.團隊成員具有強烈的歸屬感。2.團隊成員全身心投入團隊事務(wù)。3.團隊成員視彼此為“一家人”。二、團隊精神的功能和作用（一）團隊精神的功能（一）導(dǎo)向功能（二）凝聚功能（三）激勵功能（四）控制功能（五）推動功能團隊精神可以凝聚團隊員工的合力，使其具有強烈的歸屬感和一體感，并且由衷地把自己的命運與團隊的前途聯(lián)系在一起，愿意為團隊的利益與目標盡心盡力。二、團隊精神的功能和作用（二）團隊精神的作用（一）加強團隊的凝聚力（二）提高團隊整體效能和競爭力（三）提高團隊員工的整體素質(zhì)（四）推動團隊的有效運作和發(fā)展（五）營造團隊良好的工作氛圍三、如何培養(yǎng)團隊精神01建立明確的共同目標03建立系統(tǒng)的管理制度04創(chuàng)建公平公正的機制02培育共同的企業(yè)價值觀05營造互信的組織氛圍07增強領(lǐng)導(dǎo)者的影響力08尊重成就團隊成員06引導(dǎo)全員參與管理05構(gòu)建良好的溝通渠道05樹立全局和整體意識卓越團隊構(gòu)建5一、卓越團隊系列特征首先，卓越團隊一定有一套規(guī)范的管理制度，如工作說明、工作紀律、工作程序及其他一些正式或非正式文件規(guī)定等，每一個員工都能明晰自己的角色，都清楚地知道自己該做什么不該做什么，怎么做，做到什么程度。同時，還要得到內(nèi)部和外部的支持。單憑一個人難以打造一個卓越的團隊，單有一方面的優(yōu)勢也難以鑄就一個卓越的團隊。一個團隊之所以卓越，它必須具備一系列顯著的特征。一、卓越團隊系列特征01清晰的目標03一致的認同04良好的溝通02相互的信任05有效的授權(quán)07必備的技能08優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)06共享的資源05共同的責任05高昂的士氣二、卓越團隊建設(shè)方法（一）目標導(dǎo)向法目標導(dǎo)向法通過設(shè)定團隊共同目標，為成員指明努力的方向，成員為了實現(xiàn)組織和個人成長雙重目標而努力工作。優(yōu)點：容易操作，領(lǐng)導(dǎo)制定并讓成員明確團隊目標，成員就會去努力達成目標；成員在完成目標中出現(xiàn)問題時會積極主動地與團隊領(lǐng)導(dǎo)討論，商討解決的辦法，更容易激發(fā)員工與管理者之間良好溝通；團隊領(lǐng)導(dǎo)掌握工作進度，成員就不需要經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報；領(lǐng)導(dǎo)可向成員授權(quán)；對于成員的業(yè)績評價標準比較客觀、公正。缺點：受到利益驅(qū)使，容易使員工把工作重心放在短期目標上；目標大多數(shù)是為普通員工制定的，容易忽略酒店企業(yè)的長期發(fā)展目標。二、卓越團隊建設(shè)方法（二）人際導(dǎo)向法人際導(dǎo)向法通過團隊成員之間以誠實的方式交往，彼此增加了解和信任，增進感情，相互把對方看作“自己人”，人際關(guān)系朋友化，從而達到建設(shè)團隊的目的。優(yōu)點：有利于領(lǐng)導(dǎo)與成員之間搞好關(guān)系，有利于成員之間的溝通，成員容易產(chǎn)生歸屬感，便于成員之間資源共享。缺點：將人際關(guān)系看作領(lǐng)導(dǎo)的事情，將過多的時間和精力用于人際關(guān)系，使得團隊建設(shè)的成本增加；過于朋友化的團隊成員關(guān)系容易喪失團隊工作目標。二、卓越團隊建設(shè)方法（三）任務(wù)導(dǎo)向法任務(wù)導(dǎo)向法要求團隊成員把團隊任務(wù)看作最重要的事情，強調(diào)每位成員對團隊任務(wù)所做的貢獻。優(yōu)點：更關(guān)注成員所擁有的技能和能力，注重成員能力的培養(yǎng)和技能的提高，能夠提高團隊的生產(chǎn)效率。缺點：只關(guān)注成員業(yè)績對整體的貢獻，不關(guān)注成員是如何完成該任務(wù)的，忽略成員完成任務(wù)的手段和過程；個別成員為了單純追逐業(yè)績會不擇手段，容易導(dǎo)致團隊風氣敗壞。二、卓越團隊建設(shè)方法（四）角色界定法角色界定法通過明確界定團隊成員的角色和整體規(guī)范來建立團隊的基本框架，勾勒出多種角色模式和群體過程，使員工清醒地認識到個人所做貢獻的類型。優(yōu)點：能夠使團隊中的每個成員清楚地認識到個人在團隊中的位置、承擔的職責和扮演的角色，團隊中具有不同的團隊角色；團隊成員角色分明，分工明確，使得團隊領(lǐng)導(dǎo)可進行有效的授權(quán)。缺點：建設(shè)團隊需要的周期長、費用高；掌握不好自覺、自愿、自然的原則，可能會出現(xiàn)對角色的硬性攤派，反而使團隊建設(shè)受到阻礙。二、卓越團隊建設(shè)方法（五）共識導(dǎo)向法共識導(dǎo)向法要求所有成員都要擁有團隊的價值觀，在工作中著力于培養(yǎng)相同的團隊價值觀，以統(tǒng)一的方式指導(dǎo)每個團隊成員的行為。優(yōu)點：有利于團隊領(lǐng)導(dǎo)及團隊成員之間良好的溝通；有利于團隊成員之間資源共享、信息共享、智慧共享；能夠順利實現(xiàn)團隊目標。缺點：需花費太多的時間和精力、成本較高，可能會造成團隊的分裂。三、卓越團隊構(gòu)建策略（一）設(shè)定共同目標卓越團隊需要制定共同追求的有價值的目標，團隊的目標必須與組織發(fā)展目標保持一致，并為團隊成員指引方向。目標設(shè)定要符合SMART原則，即目標應(yīng)該是具體、可測量、可實現(xiàn)、值得依賴和有時間要求的。團隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚地知道為什么要組建這個團隊、團隊最終要實現(xiàn)什么目標、目標應(yīng)如何實現(xiàn)、為了實現(xiàn)目標需要哪種類型的人、如何挑選人、這個團隊會維持多久等問題。在實際運作過程中，團隊必須將組織目標分解為總體目標、部門分目標和個人目標。個人目標是團隊目標的體現(xiàn)，團隊目標是個人目標的根本，要讓團隊成員為之而努力。團隊領(lǐng)導(dǎo)要為團隊成員做好未來的職業(yè)規(guī)劃，要為下屬描繪出未來的前景，讓團隊成員心中有目標，行動有方向。團隊中的成員要相互支持、相互配合、通力協(xié)作、共同努力，從而實現(xiàn)團隊的目標。三、卓越團隊構(gòu)建策略（二）有效配置人員團隊是由不同角色的人共同組成的，卓越的團隊在于有效地配置人員，人盡其才，產(chǎn)出最大效能。人員配置既包括挑選優(yōu)秀的團隊領(lǐng)導(dǎo)，也包括挑選性格、能力各異的團隊成員。一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)是品學兼優(yōu)的典范，是組織的精神領(lǐng)袖，可以引領(lǐng)團隊克服困難，是不斷迎接挑戰(zhàn)的戰(zhàn)士。團隊成員之間應(yīng)當技能和性格互補、能力互補。一個團隊一定要由不同能力的人才組合在一起，才會更有力量。三、卓越團隊構(gòu)建策略（三）開展任務(wù)分析團隊領(lǐng)導(dǎo)者要深入開展任務(wù)分析工作，明確要實現(xiàn)的目標及時限，所要完成的工作任務(wù)，所需具備的知識、技術(shù)、能力和經(jīng)驗，以及團隊運作中要遵守的規(guī)范、原則、流程、標準及完成任務(wù)后的績效考核標準。團隊領(lǐng)導(dǎo)者還必須做到以下方面：根據(jù)工作屬性及要求合理地進行團隊內(nèi)角色的分配，以保證讓合適的人做合適的事；要進行合理的團隊分工學會授權(quán)，不干預(yù)具體工作，盡量給團隊成員更多的權(quán)限去完成任務(wù)，讓每個人各負其責。只有因人而異，各盡所能，團隊才能產(chǎn)生“1+1>2”的效果三、卓越團隊構(gòu)建策略（四）做好績效評估卓越的團隊應(yīng)根據(jù)實際情況制定適合的績效評估和激勵政策。評估團隊整體績效并實行團隊激勵，才能使成員自覺地認同團隊目標，協(xié)調(diào)相互的利益，形成相互依賴的關(guān)系，提升團隊整體績效。三、卓越團隊構(gòu)建策略（五）保持有效溝通卓越的團隊要強化溝通意識，成員相互間出現(xiàn)問題時，要多向?qū)Ψ角笞C，避免用主觀判斷去推測他人的行為；構(gòu)建多樣化的溝通平臺，包括正式溝通和非正式溝通；講究溝通技巧、學會恰當?shù)乩谜Z氣、表情及肢體語言明確表達自己的真實意圖；注意溝通方式，針對不同性格、不同年齡的成員采用不同的溝通方式，多采用容易被對方接受的溝通方式。三、卓越團隊構(gòu)建策略（六）引導(dǎo)成員參與管理只有每名成員都關(guān)心團隊的成長，心往一處想，勁往一處使，團隊才能發(fā)展壯大，才能成為優(yōu)秀的團隊。卓越的團隊要吸引成員參與團隊管理活動，使成員成為團隊建設(shè)的真正主人，成員要積極貢獻智慧，主動為團隊發(fā)展出謀劃策，眾人拾柴火焰高，從而形成強大的向心力。三、卓越團隊構(gòu)建策略（七）開發(fā)團隊成員潛能團隊的領(lǐng)導(dǎo)者要開發(fā)每名成員的潛能，要了解每名員工的才能、志向、潛能和專長，使成員明確人生的目標和意義，引導(dǎo)大家去實現(xiàn)人生理想、人生價值。當每名成員的成長與團隊命運緊密聯(lián)系在一起時，這個團隊才會堅不可摧，團隊精神才能得到最大限度的發(fā)揮。三、卓越團隊構(gòu)建策略（八）提高團隊領(lǐng)導(dǎo)能力團隊的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)了解不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風格的優(yōu)點與不足，熟練掌握不同階段應(yīng)采用的領(lǐng)導(dǎo)風格，進而促進團隊成員潛能的發(fā)揮，提升團隊的績效。團隊的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)隨著團隊的發(fā)展變化適時改變領(lǐng)導(dǎo)方式，以適應(yīng)新情況。團隊領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)根據(jù)實際情況，因地制宜、有的放矢地運用領(lǐng)導(dǎo)風格去指揮、訓(xùn)練、支持、授權(quán)、激勵員工，并在各種風格之間根據(jù)員工的實際情況自由地進行轉(zhuǎn)換，這樣才能充分發(fā)揮出卓越的領(lǐng)導(dǎo)力。團隊領(lǐng)導(dǎo)者須以身作則，以行動樹立榜樣、贏得威信，引導(dǎo)成員效仿。此外，團隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)積極傾聽員工的抱怨并加以開導(dǎo)，注重親情化管理。課堂小結(jié)團隊并不是一群人的機械組合，一個真正的團隊應(yīng)該有一個共同的目標，其成員之間的行為相互依存、相互影響，并且能默契配合，不斷創(chuàng)造和追求團隊的業(yè)績。團隊建設(shè)一般要經(jīng)過形成期、激蕩期、規(guī)范期、成熟期和休整期五個階段。團隊中有不同的角色，團隊領(lǐng)導(dǎo)者要尊重角色的差異，有必要對團隊成員的角色定位進行深入的思考并幫助其進行角色認知和定位，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)組織角色的互補。團隊精神是精神文化、組織文化、制度文化在團隊中的創(chuàng)新性應(yīng)用，它具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能和推動功能。沒有團隊精神的團隊猶如沒有靈魂的人。團隊精神要與傳統(tǒng)特色相結(jié)合，要緊跟時代步伐，不斷創(chuàng)新。要把酒店經(jīng)營好，不僅要有優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，還要有凝聚力強、士氣高漲的卓越團隊，構(gòu)建卓越團隊是保證酒店高效率運轉(zhuǎn)的重要因素。1.團隊建設(shè)一般要經(jīng)過哪幾個階段？每個階段團隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做什么？2.團隊中有哪些角色？你在團隊中最可能擔任哪一（幾）種角色？3.簡述團隊協(xié)作的要領(lǐng)。4.作為督導(dǎo)管理者，你如何培養(yǎng)團隊精神？5.卓越團隊有哪些特征？6.卓越團隊的構(gòu)建有哪些方法和策略？思考練習討論分析：（1）唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚分別扮演了團隊中的什么角色？（2）結(jié)合本項目內(nèi)容，總結(jié)概括唐僧師徒四人取經(jīng)團隊獲得成功的原因。作業(yè)布置謝謝提升品質(zhì)服務(wù)能力項目六管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）維護新老客戶1消除客人不滿2目錄服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)3運營現(xiàn)場督導(dǎo)4賓客選擇一家酒店，多是從總體角度去考慮，是對酒店環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面的綜合考評。酒店應(yīng)努力為賓客營造出“物超所值”的感覺，讓他們不僅消費到服務(wù)，還能消費到尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”。服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，以高品質(zhì)的服務(wù)滿足客戶需求是酒店最主要的目標之一。伴隨著酒店業(yè)激烈的競爭，酒店管理者們越來越注重做“品質(zhì)服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍不斷擴大，內(nèi)容不斷創(chuàng)新。他們意識到只有關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好品質(zhì)服務(wù)，才能提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度。酒店的服務(wù)品質(zhì)表現(xiàn)為酒店作為一個以產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費者變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的社會化組織長期存在的合理性。它是一種組織素質(zhì)和系統(tǒng)素質(zhì)，是酒店追求使命感和企業(yè)目標的團隊素質(zhì)和文化素質(zhì)，維系著酒店自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展。項目導(dǎo)語學習目標掌握維護新老客戶的方法；了解客人投訴的原因和類型，掌握投訴處理的原則和程序；了解服務(wù)質(zhì)量的特點和構(gòu)成，掌握服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容和方法；了解現(xiàn)場督導(dǎo)的含義、重要性和關(guān)鍵點，學習如何開好班組會議。素質(zhì)目標培養(yǎng)誠信經(jīng)營、敢于創(chuàng)新的意識；善于運用管理藝術(shù)提高服務(wù)水平；學會發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；樹立強烈的服務(wù)質(zhì)量意識。項目目標維護新老客戶1

一輛的士在吉林長春某酒店門口剛停住，酒店禮賓員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎?我們不收港幣?！倍Y賓員小陳便問司機：“車費一共要多少?”司機回答說：“人民幣56元就夠了?！?/p>

當時小陳身穿制服，且員工上班不能帶手機，而口袋里也沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，關(guān)我什么事，后來又想到這事涉及到酒店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣60元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M意大步走進了酒店。

客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由酒店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款?？腿藢Υ宿k法表示同意，于是就進客房梳洗休息。兌換港幣

評析：

每家酒店員工都應(yīng)該有助客人為樂，急客人之所急之心。禮賓員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應(yīng)當主動設(shè)法幫助解決，如果用“不”、“我不是……”、“我不會”、“沒有”等等這類的否定句是犯忌的。

此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。這種內(nèi)涵就是“急客人之所急，想客人之所想”，幫助客人解決實際困難。在酒店行業(yè)大力提倡超值服務(wù)的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。酒店員工應(yīng)該牢牢樹立“客人的需要是我們根本的服務(wù)項目”思想，哪怕有困難和麻煩，也應(yīng)該盡全力用誠實、高效的超值服務(wù)去贏得我們的“上帝”——住店的客人。一、維護新老客戶

要想把生意做大做好，離不開兩點：穩(wěn)住原有的老客戶；不斷把新客戶變成老客戶?！伴_發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶”，這是一條銷售的黃金法則。穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式。

誰是我們的老客戶？光顧酒店兩次以上的客戶都是老客戶。

那么，對于這些回頭客，我們應(yīng)該怎樣去維護呢？案例導(dǎo)入老趙的“五星級酒店”老趙每次去北京出差，都住在某商務(wù)連鎖酒店。朋友有點好奇，就問老趙：“你這么有錢，還舍不得花啊，怎么不住五星級酒店呢？”老趙說；“我住的就是“五星級酒店”啊。朋友表示不明白了。老趙笑道；“我住的雖然不是五星級酒店，但是享受了五星級的待遇。朋友更加好奇了；“這怎么講？”老趙解釋道；“我每次打電話預(yù)定，不管接電話的是誰，都對我很熟悉很親切?！w先生，您還是住以前那個房間嗎？’‘趙先生，您以前住的那個房間已經(jīng)有客人住了，您換個房間怎么樣。我們還有幾間同樣格局的，也都部不臨街?！?.....我想每個人都想這樣被重視吧。朋友點了點頭：“他們做的真的不錯，真正把客人當上帝了?！币弧⒕S護新老客戶（三）向員工反饋老客戶的愛好、忌諱、習慣（五）給客人帶來好心情（一）注重老客戶的預(yù)訂服務(wù)（二）善于與老客戶交流，并獲得反饋意見（四）要求員工記錄老客戶的最新服務(wù)信息二、如何開發(fā)新客戶酒店的高品質(zhì)來源于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、成功的品牌定位、高美譽度。

品質(zhì)服務(wù)分為兩種：一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為客人創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)；另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成分，無形的服務(wù)只是滿足客人的非主要需求，是為滿足客人需要在銷售過程中所進行的一系列活動。督導(dǎo)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者，一定不要忘了關(guān)注服務(wù)銷售，提高開發(fā)新客戶的能力。案例導(dǎo)入員工的銷售小易去南京出差，在一家裝修得很不錯的酒店門口停下了腳步。酒店的環(huán)境很優(yōu)雅，小易在靠窗的一張桌子前坐了下來。一位服務(wù)員立刻走了過來:“先生，您好!想吃點什么?”說著把菜單遞給了小易。在小易翻看菜單的時候，服務(wù)員還不忘給客人介紹:“不知道先生想吃得清淡一些還是比較辣一些?“清淡一些的吧，最近上火了?！毙∫谆卮鸬?。服務(wù)員接著說:“我們的招牌菜xx屬于比較清淡的，先生覺得怎樣?”“這道菜怎么做的?”小易隨口問道?！斑@...我不是很清楚?！狈?wù)員支支吾吾地說?！薄霸蹅兊目头孔罱艽驇渍?”小易繼續(xù)問道?！斑@.....”.二、如何開發(fā)新客戶通過服務(wù)銷售開發(fā)新客戶有以下幾個技巧（一）提高員工的銷售能力和語言溝通技巧客人去酒店消費時，往往都會有服務(wù)員主動給客人推薦，可見他們的銷售意識都很強?？墒钱斂腿嗽賳柌耸窃趺醋龅?，就很少有人能解釋得一清二楚了。如果客人問餐飲服務(wù)員，他們的客房最近能打幾折，他們一般也回答不出來。如果客人問客房服務(wù)員，他們的餐飲最近在開展什么活動，他們一般也不知道。出現(xiàn)這種問題的根源在于，員工都有銷售意識，但銷售能力不強。這樣一來，員工與客人也就不能有效溝通了。銷售是無處不在的，督導(dǎo)對此負有非常重要的管理責任。要提高員工的銷售意識和語言溝通能力，就要在銷售產(chǎn)品和銷售知識方面對員工進行培訓(xùn)，讓員工深入認識酒店及酒店的產(chǎn)品，包括客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品、會議產(chǎn)品。只有這樣，酒店的銷售才有整體性，客人才會感到酒店是一個整體。二、如何開發(fā)新客戶（二）主動與客人溝通“張先生，您對我們的酒店感覺怎樣？對我們的環(huán)境有什么建議嗎？”“張先生，您對我們的酒有什么建議？”“李小姐，我們的服務(wù)您還滿意嗎？”“王小姐，我們的菜還合您的口味嗎？”類似這樣的話你問過客人嗎？很多督導(dǎo)錯誤地認為，只要管理好自己的員工，給客人做好服務(wù)就萬事大結(jié)了，從不主動去聽取客人的反饋，這樣就無法培養(yǎng)客人的信任感，不能建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，更談不上提高服務(wù)銷售業(yè)績了。開發(fā)新客戶的過程就是與客人溝通的過程，要想提高銷售意識和銷售能力，就不要忘了主動與客人溝通。員工的推薦老李剛進一家酒店的門，一個服務(wù)員就走了過來。老李問道:“服務(wù)員，咱們客房最近有沒有什么折扣?”服務(wù)員回答:“我們是一家四星級酒店，這兩天我們客房正好有活動，標準間是398元，我相信這個價位您肯定滿意。”老李說:“嗯，398元還可以。”這時，服務(wù)員又說:“您是經(jīng)常到我們這兒來嗎?”老李說:“那倒不是，我只是離這兒很近，所以偶爾會過來?！狈?wù)員微笑著說:“我明白了。最近我們的娛樂部又推出了一項活動，如果您在我們酒店住兩晚，還送下午茶、健身.券.....（三）適時向客人推薦酒店其他服務(wù)項目案例中的這位服務(wù)員就很好地做到了適時向客人推薦酒店的其他服務(wù)項目。作為督導(dǎo)，在你的班組中，你的服務(wù)員對客房信息和其他服務(wù)信息都了解嗎？你的服務(wù)員會有意識地向客人推薦嗎？二、如何開發(fā)新客戶（四）多進行特色產(chǎn)品推薦每一家酒店的餐廳都有特色菜，或者說招牌菜。從某種角度來說，這些特色菜能給酒店帶來較高利潤。酒店中有哪些特色菜，作為督導(dǎo)，不但自己要清楚，而且應(yīng)該讓員工全面了解。如果員工不了解，督導(dǎo)就應(yīng)該向他們傳遞相關(guān)的信息。這樣，在客人翻開菜單，眼花繚亂而不知道點什么菜時，員工就可以借機向客人推薦酒店的特色菜肴了。酒水、其他產(chǎn)品和服務(wù)也是如此。二、如何開發(fā)新客戶（五）隨時記錄客人的特殊要求對于客人的不滿意或特殊要求一定要隨時做好記錄，這樣可以積累客戶檔案資料，為后續(xù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。比如客戶檔案資料中有“張先生口味偏淡”的記錄，當張先生再次光顧時，就可以在菜里少放鹽。再比如“王小姐喜歡坐靠窗的最后一個位置”的記錄，那么在王小姐再次光臨時就可以直接把她引領(lǐng)到該位置，這會讓客人有受重視之感。員工的反饋

老劉和朋友在某酒店餐廳就餐。老劉嘗了一口菜，嘆了一口氣，說:“你們的菜還是有些咸，是不是你們餐廳的菜味道都比較重啊?'對于菜，他們只是隨口提了一下，就聊其他的了。一會兒，一個服務(wù)員走了過來，對老劉說:“先生，您好!剛才聽您說菜有點咸，我在這里表示歉意，我相信下次一定會讓您吃得滿意。這個果盤送給你們，祝用餐愉快!"老劉和朋友都連忙說:“沒關(guān)系，謝謝!”（六）對客人的反饋和建議應(yīng)及時給予關(guān)注

領(lǐng)班一定要及時關(guān)注客人反饋的一些負面的信息，或者對客人提出的一些建議及時進行調(diào)整，確保客人滿意。只要聽到客人有不滿，就要及時給予關(guān)注，千萬不要裝作沒聽見。消除客人不滿2了解客人投訴的原因和類型培訓(xùn)目的知識窗顧客投訴的原因服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能；服務(wù)態(tài)度自身情緒問題承諾不兌現(xiàn)問題管理的問題我們現(xiàn)在遇到的顧客投訴的原因有哪些討

論討

論你曾經(jīng)是一名不愉快的顧客嗎？你有什么感受？你認為聽取投訴的人又什么感受？你是否向他人訴說過你的經(jīng)歷？估計與多少人說過？討

論面對不愉快顧客的經(jīng)驗?zāi)惝敃r有什么感受？你認為顧客有什么感受？二、消除客人不滿

（一）客人投訴的原因03（三）針對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴01（一）針對酒店員工服務(wù)態(tài)度的投訴02（二）針對酒店服務(wù)效率的投訴07（七）針對酒店員工行為的投訴05（五）針對酒店違約行為的投訴06（六）針對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴04（四）針對酒店服務(wù)方法的投訴二、消除客人不滿

（一）客人投訴的原因（一）針對酒店員工服務(wù)態(tài)度的投訴容易導(dǎo)致客人投訴的服務(wù)態(tài)度主要有以下幾種：（1）員工待客不主動，客人感到被冷落、怠慢。（2）員工待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。（3）員工缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗無禮，甚至挖苦、嘲笑、辱罵客人。（4）員工態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。（5）員工無根據(jù)地懷疑客人行為不軌。二、消除客人不滿

（一）客人投訴的原因（二）針對酒店服務(wù)效率的投訴客人的有些投訴是針對具體事情的。例如，餐廳上菜、結(jié)賬速度太慢，影響客人就餐；前臺入住登記手續(xù)煩瑣，客人等候時間太長；郵件送達遲緩，耽誤客人大事等。針對這些方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是有要事在身，有的是因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的是因心境不佳而借題發(fā)揮。二、消除客人不滿

（一）客人投訴的原因（三）針對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備不正常、配套項目不完善而讓客人感覺不便也是導(dǎo)致客人投訴的主要原因之一。例如，客房空調(diào)系統(tǒng)失靈、洗手間排水系統(tǒng)堵塞、電梯無法正常運轉(zhuǎn)、會議室未配備必要的設(shè)備等。（四）針對酒店服務(wù)方法的投訴因服務(wù)方法欠妥而對客人造成傷害或使客人蒙受損失也是導(dǎo)致客人投訴的重要原因之一。例如，大堂地面打蠟時不設(shè)護欄或標志，導(dǎo)致客人摔倒；總臺催交房費時表達方式不當，導(dǎo)致客人理解為暗指自己故意逃賬；服務(wù)人員與客人意外碰撞，導(dǎo)致客人被燙傷等。（五）針對酒店違約行為的投訴當客人發(fā)現(xiàn)酒店未能及時兌現(xiàn)承諾時，就會感到自己被欺騙、被愚弄。例如，酒店未兌現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾，酒店未能按要求完成委托代辦服務(wù)等。（六）針對酒店產(chǎn)品質(zhì)量的投訴酒店出售的產(chǎn)品主要包括客房和餐飲。如果客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，酒水是假冒偽劣品等，均可能引起客人投訴。（七）針對酒店員工行為的投訴

員工行為不檢、違反相關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費等）；員工損壞、遺失客人物品；員工不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對保潔、保安工作不滿意；客人對管理人員的投訴處理方式有異議等。二、消除客人不滿

（二）客人投訴的類別0102030405建設(shè)型投訴批評型投訴失望型投訴理智型投訴補償型投訴處理不好投訴，顧客會流失酒店流失顧客的原因1%死亡3%搬遷5%形成了其它興趣9%競爭的原因14%由于對產(chǎn)品或效勞不滿意68%由于某個員工的冷藏或不禮貌知識窗處理投訴的必要性如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯失去客戶無傷大雅吸引到一位新的客人不是很難的即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光臨我們的酒店投訴的客人都是一些制造是非之人知識窗處理投訴的思想誤區(qū)HHear仔細聆聽EEmpathize表示理解與同情

AApologize表達歉意TTakeaction迅速采取行動解決問題知識窗處理投訴的步驟正確處理客戶投訴的總原則先處理情感，后處理事件正確處理客戶投訴的原則三、客人投訴處理流程（1）酒店全體員工，客人投訴、抱怨，無論是不是由本崗位或本部門的過錯引起的，都要首先向客人道歉，同時迅速將相關(guān)信息上報本部門領(lǐng)導(dǎo)（2）在接到客人的反饋后，督導(dǎo)必須盡快趕到現(xiàn)場進行處理（3）要耐心傾聽客人的投訴、抱怨，以便把客人投訴、抱怨的原因弄清楚。傾聽時要全神貫注，必要時要做好記錄。（4）如果督導(dǎo)能在自己的權(quán)限內(nèi)處理好客人投訴并能保證客人滿意，可自行決定處理方式（5）督導(dǎo)在向上級匯報客人投訴、抱怨的情況時，必須調(diào)查并提出自己的處理意見，未弄清客人抱怨的原因就匯報，更不可以不匯報（6）如果客人對投訴處理結(jié)果不滿意，或者客人提出的要求超出自己的權(quán)限，或者督導(dǎo)覺得自己沒有把握處理好，必須盡快向上級匯報，由上級提出處理意見（7）督導(dǎo)自行處理投訴且最終取得令客人滿意的結(jié)果時，應(yīng)在客人結(jié)束消費前或離店前向上級反饋，明確上級是否還有其他指示。（8）凡由酒店經(jīng)理安排前往處理，并隨時向酒店經(jīng)理匯報處理結(jié)果。處理不好或超出自身權(quán)限的，處理完畢且取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后10分鐘內(nèi)向酒店經(jīng)理匯報處理經(jīng)過及結(jié)果。下級確實無法處理或投訴人身份較重要時，則由酒店經(jīng)理親自出面解決。（9）客人投訴、抱怨后未能及時處理，但客人已經(jīng)離店或者整改需要一定的時間，也須將事件上報，由質(zhì)檢部向客人作出致歉、致謝答復(fù)，并及時告知客人整改、處理的結(jié)果。四、投訴處理注意事項要換位思考，站在客人的立場考慮問題如果客人對處理結(jié)果不滿意或有其他要求，投訴處理人員，要隨時向酒店經(jīng)理匯報當處理完客人投訴，客人將去其他部門消費時，工作人員應(yīng)親自將客人送去，并將該客人信息傳遞到其他部門跟蹤客人的反應(yīng)要及時趕到現(xiàn)場與客人溝通時，一定要先給客人以精神上的滿足盡量避免在人流量大的地方（如大堂、餐廳等）處理客人投訴處理完客人投訴、抱怨后，投訴處理人員要做好記錄五、做好客人滿意度調(diào)查（一）客人滿意度調(diào)查內(nèi)容客人滿意度調(diào)查應(yīng)涵蓋酒店服務(wù)的各個方面，如工作人員儀表、服務(wù)態(tài)度等，具體如P161表6-1所示（二）客人滿意度調(diào)查方式01直接向客人進行調(diào)查02利用網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)查03寄送信件04設(shè)計客人意見表根據(jù)國家標準《人力資源管理咨詢服務(wù)規(guī)范》（GB/T32625—2016）：人力資源管理：運用科學的方法，在組織戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，以崗位分析為基礎(chǔ)，進行組織人員的獲取與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、考核與激勵、規(guī)范與約束等，最終實現(xiàn)組織目標和員工價值的過程。酒店人力資源管理（屬于企業(yè)人力資源管理的分支）：酒店運用科學的方法開發(fā)和使用人力資源，使人力資源得到最優(yōu)配置，從而不斷提高勞動效率，實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標的過程。酒店人力資源管理不僅是酒店高質(zhì)量完成服務(wù)過程、實現(xiàn)經(jīng)營目標的必要保證，也是酒店增強競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。二、人力資源的概念和特點（一）酒店人力資源的概念------沒有處理不了的投訴，只有處理不了投訴的人------客戶投訴不可防止，但如何處理投訴卻是能力的表達服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)3一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量

（一）服務(wù)質(zhì)量的概念

（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是指以酒店設(shè)施、設(shè)備、人員為依托所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。酒店的服務(wù)作為一種使用價值，適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好，反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量

（一）服務(wù)質(zhì)量的概念酒店服務(wù)質(zhì)量形成的三個要素321服務(wù)關(guān)系服務(wù)設(shè)計服務(wù)供給特點1.酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性2.酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性3.酒店服務(wù)質(zhì)量感知的主觀性4.酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點5.酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性6.酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一種因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成

酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性的特點要求酒店管理者樹立系統(tǒng)的觀念，把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程，從而提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

多塊木板構(gòu)成的木桶，決定其盛水量多少的關(guān)鍵因素不是其最長的板塊，而是其最短的板塊。任何一個組織，可能面臨的一個共同問題是:構(gòu)成組織的各個部分往往是優(yōu)劣不齊的，而劣勢部分往往決定整個組織的水平。由許多塊木板組成的“木桶”不僅可以象征一個企業(yè)、一個部門、一個班組，也可以象征某一個員工，而“木桶”的最大容量則象征著整體的實力和競爭力。知識窗一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點（二）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。因此，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。

一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點（三）酒店服務(wù)質(zhì)量感知的主觀性

酒店服務(wù)質(zhì)量的感知是由客人享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度而形成的，因而帶有很強的個人主觀性?？腿说臐M足程度越高，他對服務(wù)質(zhì)量的感知也就越高。因此，酒店員工應(yīng)在服務(wù)過程中通過細心觀察，了解并掌握客人的物質(zhì)和心理需要，重視每次服務(wù)的效果，提高并保持酒店服務(wù)質(zhì)量。正如一些酒店管理者所說：“我們無法改變客人，那么就根據(jù)客人需求改變自己。”一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點（四）

酒店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

只要有一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會破壞客人對酒店的整體印象，進而影響其對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有一個流行公式：100-1<0就要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，做好充分的服務(wù)準備，確保每項服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，確保酒店服務(wù)全過程、全方位“零缺點”。一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點（五）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費同時性的特點決定了酒店服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員表現(xiàn)的直接關(guān)聯(lián)性。酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。

酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣在很大程度上取決于員工的表現(xiàn)，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（二）服務(wù)質(zhì)量的特點（六）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性

酒店服務(wù)質(zhì)量還取決于客人與酒店之間的關(guān)系。酒店與客人間關(guān)系的融洽程度，直接影響著客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。酒店可以通過一些真誠為客人考慮的服務(wù)贏得客人，在日常工作中與客人建立起良好和諧的關(guān)系，使客人最終能夠諒解酒店的一些無意的失誤。一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量

（三）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量硬件質(zhì)量軟件質(zhì)量（指酒店提供的無形的服務(wù)）酒店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量還包括員工的勞動紀律、服務(wù)的方式方法、服務(wù)的規(guī)范化和程序化等內(nèi)容服務(wù)項目禮儀禮貌清潔衛(wèi)生服務(wù)效率服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德環(huán)境氣氛操作技能安全保密一、認識和理解服務(wù)質(zhì)量（四）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準0305010402可靠性保證性有形性反應(yīng)性移情性知識鏈接世界最佳酒店的衡量標準世界最佳酒店應(yīng)符合以下十條標準:(1)一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標準。具有熱情、認真、熟練和訓(xùn)練有素的服務(wù)員，他們能提供快速敏捷、熱情周到的服務(wù)。(2)客房潔凈、舒適，陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人。客房服務(wù)是促使客人再次下榻酒店的關(guān)鍵因素。(3)客人有“賓至如歸”感。一所最佳酒店應(yīng)該向客人提供舒適、方便及一流標準的服務(wù)，同時酒店要有宜人的環(huán)境，它留給客人的第一印象和最后印象都是使客人有“賓至如歸”之感。(4)設(shè)有多種服務(wù)項目。(5)具有獨特的菜系和地方佳肴。餐飲是旅游者的最大需求之一，也是酒店的重點服務(wù)項目。(6)地理位置選擇十分恰當。無論是商業(yè)酒店、度假酒店還是會議酒店，都要選擇與自己酒店類型相符合的最好的地理位置。如度假酒店應(yīng)位于景致秀麗的風景區(qū)。(7)陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風格和地方特色。(8)注意微小的服務(wù)和裝飾。(9)有名人下榻和就餐。(10)應(yīng)是舉辦歷史，上最重要宴會的場所。換房客人的眼鏡案例導(dǎo)入

一個夏日的上午十點多,根據(jù)張女士的要求,行李員幫助她提拿行李從305房間換房至1208房。張女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的張女士打開電視機，發(fā)現(xiàn)自己的眼鏡卻怎么也找不到了。張女士仔細回想自己最后使用過眼鏡的時間，確定是在前一天晚上躺在床上看電視的時候順手放在床頭柜上面了。于是，張女士撥通了客房中心的電話。果然，客房服務(wù)員已經(jīng)把眼鏡當作客人遺留物品送至客房中心。

雖然張女士找到了眼鏡，忍不住還是問了一句：“既然發(fā)現(xiàn)了眼鏡，為什么不送到我的房間里來，讓我找了好久?！笨头繂T工非常坦然地回答說：“對不起,我們以為您已經(jīng)離開了酒店。”二、酒店服務(wù)品質(zhì)管理（一）影響酒店服務(wù)品質(zhì)的因素質(zhì)量控制系統(tǒng)缺乏落實04酒店優(yōu)秀員工的流失現(xiàn)有員工素質(zhì)亟待提高對服務(wù)質(zhì)量重要性認識不夠010302二、酒店服務(wù)品質(zhì)管理（二）如何提高酒店服務(wù)品質(zhì)1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識二、酒店服務(wù)品質(zhì)管理（二）如何提高酒店服務(wù)品質(zhì)2.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)（2）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標二、酒店服務(wù)品質(zhì)管理（二）如何提高酒店服務(wù)品質(zhì)3.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1）加強溝通管理。（2）培育企業(yè)文化4.加強員工管理（1）加大員工培訓(xùn)力度（2）提高員工滿意度知識拓展服務(wù)質(zhì)量管理的有效方法一PDCA工作循環(huán)

在推行產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法時，普遍運用PDCA工作循環(huán)的方法。PDCA循環(huán)的步驟:第一個步驟是計劃階段(Plan)。具體內(nèi)容包括明確質(zhì)量管理任務(wù)，建立質(zhì)量管理機構(gòu)，設(shè)立質(zhì)量管理標準，設(shè)計質(zhì)量問題檢查、分析和處理的程序。第二個步驟是實施階段(Do)。具體內(nèi)容包括完成上述計劃制訂的各項質(zhì)量管理任務(wù)，主要是實施質(zhì)量標準，按照質(zhì)量標準進行作業(yè)。第三個步驟是檢查階段(Check)。對實.施后產(chǎn)生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所做的是否有效果。第四個步.驟是處理階段(Action)。對現(xiàn)存的質(zhì)量問題立即進行糾正，同時，對未來質(zhì)量的改進方案不斷提出建議，并將未解決的問題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。計劃、實施、檢查、處理是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每一次循環(huán)后都應(yīng)該進入一個新的質(zhì)量階段。通過這四個階段的反復(fù)循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量得以不斷提高。PDCA循環(huán)的過程就是人們在認識問題和解決問題中不斷螺旋式上升的過程，管理者要善于PDCA循環(huán)應(yīng)用于其他的管理工作中去。三、督導(dǎo)與酒店服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制的方法：在實際工作中，督導(dǎo)可以從三個方面來對服務(wù)質(zhì)量進行控制。事前服務(wù)質(zhì)量控制01事后服務(wù)質(zhì)量控制03服務(wù)過程質(zhì)量控制021.設(shè)施質(zhì)量控制2.物品供應(yīng)質(zhì)量控制3.食品原材料質(zhì)量控制4.服務(wù)人員的思想準備1.層級控制2.現(xiàn)場控制事后服務(wù)質(zhì)量控制是指及時收集各種信息，并對各種信息進行分析，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，從而有針對性地采取措施，保證酒店服務(wù)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。運營現(xiàn)場督導(dǎo)4管理故事

如果生產(chǎn)某件產(chǎn)品需要10到工序，每道工序的產(chǎn)品合格率為99%，則最后成本的合格率只有60%多。

統(tǒng)計表明，如果事先檢驗的成本為1,那么到出廠時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，再重新修理改正所花去的成本為8。如果這件產(chǎn)品到了顧客手中才發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，那么為解決此次質(zhì)量問題而花去的成本將為25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做對一、運營現(xiàn)場督導(dǎo)

現(xiàn)場督導(dǎo)又稱現(xiàn)場管理，是指在運營現(xiàn)場對人員、設(shè)備、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理。酒店現(xiàn)場管理的核心就是以客人為中心，通過管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)，保證各項服務(wù)內(nèi)容能夠按規(guī)定的標準和服務(wù)程序落到實處，使各類運營要素處于最佳狀態(tài)，客人受到高度關(guān)注。一、運營現(xiàn)場督導(dǎo)（一）酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的含義

現(xiàn)場督導(dǎo)是酒店督導(dǎo)層在日常工作中一種非常有效的技能?，F(xiàn)場督導(dǎo)本質(zhì)上是一種管理方法或管理技術(shù)，這類方法主要被基層主管人員所采用，其主要職能有兩個方面：監(jiān)督與指導(dǎo)。監(jiān)督是督導(dǎo)按照預(yù)定的標準檢查正在進行的工作，以保證目標的實現(xiàn)；指導(dǎo)是督導(dǎo)針對工作中出現(xiàn)的問題，根據(jù)自己的經(jīng)驗指導(dǎo)下屬改進工作，或與下屬共同商討改進措施，使員工能夠正確地完成規(guī)定的任務(wù)一、運營現(xiàn)場督導(dǎo)（二）酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的重要性現(xiàn)場督導(dǎo)的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。01減少資料浪費02增強員工信心03提高工作效率04重視尊重賓客05化解賓客投訴一、運營現(xiàn)場督導(dǎo)

（三）酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的內(nèi)容人員督導(dǎo)根據(jù)不同的工作情況，調(diào)整人員數(shù)量，檢查員工的勞動紀律、儀容儀表，觀察員工的精神狀態(tài)，檢查員工的操作技能，評估員工的工作效率，激發(fā)員工的積極性等。設(shè)備督導(dǎo)檢查各種服務(wù)設(shè)備是否正常運行，例如溫度、氣味、光線等，檢查安全隱患（用電、用氣、設(shè)備等），核實設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計劃進行。0102物料督導(dǎo)根據(jù)每日不同的狀況，檢查員工是否準備了充足的服務(wù)用具、原材料等；服務(wù)中隨時關(guān)注物料的使用狀況，并做出相應(yīng)的調(diào)整。衛(wèi)生督導(dǎo)需時刻關(guān)注重點區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時檢查服務(wù)中受影響較大的區(qū)域。0304出品督導(dǎo)關(guān)注酒店的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。服務(wù)督導(dǎo)時刻關(guān)注賓客反應(yīng)，立即行動；關(guān)注各崗位的工作狀況，按服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標準操作；觀察各工作崗位之間、各班次之間的工作交接情況。0506一、運營現(xiàn)場督導(dǎo)

（四）酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的作用2.把控服務(wù)現(xiàn)場狀態(tài)4.掌握服務(wù)規(guī)范情況6.了解客人消費需求8.及時處理突發(fā)事件1.消除酒店安全隱患3.把控賓客的舒適度5.主動征求賓客意見7.用心服務(wù)一線員工二、酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的主要方法（一）巡視觀察

巡視觀察就是到現(xiàn)場進行督導(dǎo)。其基本作用就在于獲得第一手的信息。巡視觀察是成功企業(yè)常用的管理方法。

巡視觀察的好處使得一些優(yōu)秀的管理者始終堅持這種做法。一方面，即使有現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)提供的實時信息、作出的各種分析，仍然代替不了主管人員的親身感受、親自了解；另一方面，管理的對象主要是人，是要推動人們?nèi)崿F(xiàn)組織目標，而人所需要的是通過面對面交往傳達關(guān)心、理解和信任。

親自巡視觀察本身就有激勵下級的作用，它使得下屬感到上級在關(guān)心著他們。所以，堅持經(jīng)常親臨現(xiàn)場巡視觀察，有利于創(chuàng)造一種良好的組織氣氛。二、酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的主要方法（二）現(xiàn)場指導(dǎo)

現(xiàn)場指導(dǎo)是指酒店督導(dǎo)管理人員在工作現(xiàn)場對下屬人員的工作進行指正、糾偏或評價。現(xiàn)場指導(dǎo)是酒店管理人員常用的督導(dǎo)方法，對于保障工作質(zhì)量、改善工作氛圍、提高工作效率等有直接作用。二、酒店現(xiàn)場督導(dǎo)的主要方法（二）現(xiàn)場指導(dǎo)1.準備現(xiàn)場指導(dǎo)的表述內(nèi)容2.現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)當明確指導(dǎo)對象3.現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)當選擇恰當?shù)臅r機4.現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)當選擇合適的場所5.現(xiàn)場指導(dǎo)應(yīng)當選擇正確的方式三、現(xiàn)場會議（一）如何開好班前會1.員工輪流主持2.提振員工士氣3.做好工作總結(jié)4.布置工作任務(wù)5.提出工作要求6.傳達酒店信息7.補充特別事項

班前會是指酒店督導(dǎo)利用每天工作開始前十分鐘左右的時間進行交流信息、安排工作、激勵員工的一種管理方式

作為酒店督導(dǎo)，要當好一名合格的部門或班組管理者，精心組織并成功地開好班前會是必須具備的基本技能。怎樣開好班前會呢？可從以下幾方面入手。知識鏈接酒店督導(dǎo)在指導(dǎo)工作時的注意事項(1)說到員工工作表現(xiàn)，無論是正面的還是反面的，都要具體化。(2)對事不對人，針對的是員工的表現(xiàn)而不是員工個人。(3)表揚要公開進行。(4)批評最好在私下進行。(5)當自己情緒激動時，最好不作任何決定，先冷靜下來再說。(6)處分要慎重，一定要有充足的時間與員工交換意見。(7)處分員工時要說明員工的錯誤影響了酒店形象和大多數(shù)員工的利益。(8)日常工作指導(dǎo)不是下命令。(9)每天騰出時間到工作現(xiàn)場走一走，觀察并發(fā)現(xiàn)問題。(10)與員工進行交談，了解員工的想法。(11)一旦發(fā)現(xiàn)問題立即與員工交換意見，以表揚為主。(12)把每天的日常工作指導(dǎo)情況做記錄備案。知識鏈接班前會的有效方法---個性化案例點評(1)班前會前做一個小游戲或講一個故事，活躍班前會氣氛。(2)要對每一位員工講的個性化案例進行記錄。.(3)點評案例時以點代面，對于優(yōu)秀的講解人或案例進行大力表揚(例如:讓員工自己講出自己值得肯定之處，用大家的聲音去表揚此員工)。(4)領(lǐng)班每日要準備一個延伸的個性化案例來引導(dǎo)員工，拓展思維模式。(5)員工發(fā)言限時，不超過兩分鐘。討

論

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身著黑色制服的服務(wù)員輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻了酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那